1、推銷與談判技巧1推銷與談判技巧課件總目錄第1章概述第2章推銷理論與模式第4章尋找顧客第5章接近顧客第6章推銷談判第8章推銷成交第7章異議處理第9章售后服務(wù)第3章推銷素質(zhì)2第二章 推銷理論與模式3本章學(xué)習(xí)內(nèi)容推銷的三角理論推銷的方格理論推銷的典型模式4典型推銷模式推銷模式根據(jù)各種推銷活動的特點、顧客購買行為各階段的心理特征以及推銷員應(yīng)采用的相關(guān)策略，歸納總結(jié)出的一套具有代表性的程序化的推銷操作方式。5典型推銷模式典型的推銷模式：愛達模式(AIDA)迪伯達模式(DIPADA)埃德帕模式(IDEPA)費比模式(FABE)6典型推銷模式案例 有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她

2、來到第一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？” “我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。 老太太搖了搖頭沒有買，向另外一個小販走去，問道：“你的李子好吃嗎？” “我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？” “我要買酸一點兒的。” “我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “來一斤吧?！?典型推銷模式 老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？” “您好，您問哪種李子？” “我要酸一點兒的。” “別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，

3、您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給你生個大胖孫子。您要多少？” “我再來一斤吧?！?老太太被小販說得很高興，又買了一斤。8典型推銷模式 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？” “不知道?！?“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？” “不清楚。” “獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能給您生出一個雙胞胎。” “是嗎？好啊，那再來一斤獼猴桃。” “您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！?小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這擺攤，水果都是當天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了

4、，您再來?！?“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。9典型推銷模式思考1、以上案例給你什么啟示？2、推銷員應(yīng)該怎樣有效地吸引顧客，并通過恰當?shù)卮碳ゎ櫩偷馁徺I欲望，最終達成交易？10典型推銷模式1、愛達（AIDA）推銷模式“愛達”模式是歐洲著名的推銷專家海因茲姆戈德曼在其推銷技巧怎樣贏得顧客一書中提出的?！皭圻_”是AIDA的譯音，它是Attention（注意）、Interest（興趣）、Desire（欲望）、Action（行動）的第一個字母。即引起消費者注意，喚起消費者興趣，激起消費者購買欲望，促成消費者購買行為以及使消費者滿意。 11典型推銷模式1、愛達（AIDA）推銷模式引起

5、顧客注意喚起顧客興趣激起顧客購買欲望促成顧客購買行為AttentionInterestDesireAction12典型推銷模式1）引起顧客注意 引起注意的理論依據(jù)有：重視推銷給予顧客的第一印象；人們只注意與自己密切相關(guān)的事物或自己感興趣的事物；顧客注意力集中的時間、程序與刺激的強度有關(guān)，越是新奇的事物或刺激的對比度越大，越能引起顧客的注意。13典型推銷模式 引起顧客注意的方法（1）形象吸引法（2）語言口才吸引法（3）動作吸引法 （4）產(chǎn)品吸引法 （5）環(huán)境吸引法（6）廣告吸引法 14典型推銷模式2）喚起顧客的興趣示范是引起顧客興趣的最有效的辦法 ，它使 顧客看到購買產(chǎn)品后所能獲得的好處和利益。

6、 “百聞不如一見” ，心理實驗表明，聽見的事情，3小時后只有10的人能記住，而見到的事，3小時后仍有70的人能記住。 15典型推銷模式【示范實例】一個鋼化玻璃推銷員身邊總是帶著一把榔頭。在向顧客作示范時，他用榔頭猛力敲打鋼化玻璃。一家跨國公司的推銷員，為了向顧客證明他們公司生產(chǎn)的電子計算機的按鍵富有彈性，靈敏度高，用一根香煙觸摸按鍵。一個實心輪胎推銷員，總是讓顧客用錘子把一顆鐵釘釘進輪胎中。舉出幾個你在日常生活中見到的類似例子。16探討：普通“產(chǎn)品”的特色和好處香蕉安全別針棒棒糖貓玫瑰巧克力威化典型推銷模式17典型推銷模式3）激發(fā)顧客的購買欲望 適當?shù)匕旬a(chǎn)品特色推銷出去 針對顧客的擔(dān)憂和疑慮進

7、行反復(fù)解釋強化情感。調(diào)查表明，顧客在考慮買與不買時，情感的選擇大于理智的選擇 多方誘導(dǎo)顧客的購買欲望 充分說理，讓顧客從情感和理智方面相信和接受推銷活動帶給他的眾多利益 18典型推銷模式“在這臺錄音電話上有一個表示收到信息的紅色指示燈?！薄班??！薄懊慨斔盏叫畔⒌臅r候，紅色指示燈馬上亮燈顯示。”“嗯?！薄爱斈氵M入辦公室看到紅色指示燈亮著，就馬上知道有電話要回了?！薄班??！薄斑@可引起你的注意力，而不會忘了回答?！薄班拧！薄叭绻穷櫩痛騺淼碾娫挘阒酪院?，馬上回話，將會使顧客感到滿意而不會抱怨?！薄班拧！薄斑@樣，你的信譽會越來越好，產(chǎn)品的銷路會大開，利潤會增加?！薄班?。”19典型推銷模式“象大部

8、分的企業(yè)家一樣，你一定珍惜現(xiàn)在所擁有的商譽，對嗎？”“對”。(引出顧客的需要)。“安索風(fēng)錄音電話能使你提供比同業(yè)更好的服務(wù)，它能使你迅速地回話給顧客，讓顧客覺得受到尊重同時也維持了自己的商譽，你說對吧？”“對。”(確認顧客的需要)。“這就是為什么這臺錄音電話裝有收到信息的紅色指示的主要目的(確認產(chǎn)品的特色)。紅色指示燈能迅速地提醒你立刻處理顧客打來的電話，你的顧客一定會很欣賞你這種快速回話的作風(fēng)(推銷產(chǎn)品的特色以及因產(chǎn)品特色而帶來的好處)。你一定會覺得這個紅色指示燈很有用處，是不是？”“是啊?！?使顧客認同因產(chǎn)品特色而帶來的好處)。20典型推銷模式 4）促成顧客采取購買行動 技巧： 1、采取“

9、假定顧客要買”的說話心態(tài)。 2、問些小問題。 3、在小問題上提出多種可行的辦法，讓顧客自己做決定。 4、說一些“緊急情況”。如“下星期一，價格就漲了”、“只剩最后一個了” 5、“說故事”。把過去推銷成功的事例當作“故事”說給顧客聽。 21店里有一個玻璃柜臺，柜臺后站著一位年約18歲的少年。見到客人進來，少年說：“先生，請問你想買什么？” “我想買條領(lǐng)帶，溶配我那套藍灰色的西裝?！眮啴斔够卮鹫f?！昂玫摹?，少年很有信心地表示：“你在這里一定可以找到你喜歡的領(lǐng)帶?！鄙倌陱墓衽_下面抽出三只木盒，木盒里放滿了各式領(lǐng)帶。放眼望去，一條條并列的領(lǐng)帶煞是整齊好看。少年說：“在你選領(lǐng)帶以前，我想給你一個建議，選

10、領(lǐng)帶時，選擇第一眼看去就喜歡的領(lǐng)帶，不要想的太多，以為繼續(xù)找下去可以找到更好的，結(jié)果，徒增困擾，下不了決心?！?2亞當斯看中一條絲質(zhì)領(lǐng)帶，顏色既不是純黑的也不是純藍的，好像是夜晚的天空?；旌现谏退{色。領(lǐng)帶上面還鑲著許多斑點，象金孔雀的眼睛?！斑@條不錯。”亞當斯說“這條不錯”，少年附和著“很適合藍灰色西服?！鄙倌陱膩啴斔故种腥』仡I(lǐng)帶，小心翼翼地疊好，說：“這條領(lǐng)帶的價格是6英磅?！眮啴斔褂X得太貴，一時竟猶豫起來，考慮“要不要買？”精致的包裝袋吸引了亞當斯，從包裝袋的質(zhì)料上看，可以看出這是專門為高價產(chǎn)品設(shè)計的包裝袋。禁不住“精致”的誘惑，亞當斯終于買下了那條“不錯”的領(lǐng)帶。23一位推銷員在顧客

11、家里推銷百科全書。推銷員問顧客： “這本書的價格是1900英磅，包括長達10年的保證期，你喜歡一次付清還是分期付款？(I)你每月大約能支付多少錢？()分期付款可分36期和48期，每期一個月。如果是48期，利息負擔(dān)大約是200英磅左右。你喜歡36期還是48期？()”24典型推銷模式 課堂演練 假如要你推銷一種電暖熱水袋。 特點：1、加熱快只需3-5分鐘即可；2、安全可靠，有特制充電接口，不會傷到人；3、承壓性好，不會發(fā)生破損；4、不需換水，方便省事。 討論題： 你如何通過示范讓顧客感興趣？25典型推銷模式2、迪伯達（DIPADA）推銷模式“迪伯達”模式也是海因茲姆戈德曼根據(jù)自身經(jīng)驗總結(jié)出來的一種

12、行之有效的推銷模式，與傳統(tǒng)的“愛達”模式比，被認為是一種創(chuàng)造性的推銷方法，因此被譽為現(xiàn)代推銷法則 。它具體包括六個環(huán)節(jié)：262、迪伯達（DIPADA）推銷模式典型推銷模式Definition發(fā)現(xiàn)Identification結(jié)合Proof證實Acceptance接受Desire欲望Action行動DIPADA27典型推銷模式(1)準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望 Definition市場調(diào)查預(yù)測法 市場咨詢法 資料查找法 社交發(fā)現(xiàn)法 同行了解法 建立信息網(wǎng)絡(luò)法 個人觀察法 連鎖介紹法 28典型推銷模式（2）把產(chǎn)品與顧客的需求及愿望結(jié)合起來 Identification必須符合客觀實際 必須符合顧客的利

13、益 必須是可以證實的或令人信服 結(jié)合的技巧應(yīng)不留痕跡、自然而然 29典型推銷模式（3）證實所推銷的產(chǎn)品符合顧客的需求 Proof人證法物證法例證法30典型推銷模式（4）促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品 Acceptance堅持以顧客為主，切忌以推銷人員自我為中心引導(dǎo)顧客前進A) 通過提問的設(shè)計，層層深入?！叭绻鷮ξ覀儺a(chǎn)品的質(zhì)量沒有了疑問，那我們來討論交貨問題好嗎？”B)總結(jié)法。 “通過前面所作的討論和分析，可以看出，我們的產(chǎn)品、我們的方案是解決您的問題的理想途徑（或型號的產(chǎn)品是您明智的選擇）。31典型推銷模式C)示范檢查法。 示范產(chǎn)品，檢查效果，進一步的說服。說服時，不要忘記產(chǎn)品，有時產(chǎn)品是最有力的

14、說服手段。D)試用法。 工業(yè)產(chǎn)品推銷中廣泛使用。E)誘導(dǎo)法。 層層深入，由小到大，由淺入深。32典型推銷模式（5）刺激顧客的購買欲望 Desire（6）促使顧客作出購買與成交的決 定Action33典型推銷模式DIPADA模式的適用性 此模式適用于對老客戶及熟悉客戶的銷售，適用于保險、技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息產(chǎn)品等無形產(chǎn)品的銷售，適用于客戶屬于有組織購買即單位購買者的銷售。因為此模式比AIDA模式復(fù)雜、層次多、步驟繁，但其銷售效果較好，因而受到銷售界的重視。34 把木梳賣給和尚 ? 有一家效益相當好的大公司，為擴大經(jīng)營規(guī)模，決定高薪招聘營銷主管。廣告一打出來，報名者云集。 面對眾多應(yīng)聘者，招聘

15、工作的負責(zé)人說:“相馬不如賽馬。為了能選拔出高素質(zhì)的人才，我們出一道實踐性的試題，就是想辦法把木梳盡量多地賣給和尚?！?絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人要木梳何用?這不明擺著拿人開涮嗎?于是紛紛拂袖而去，最后只剩下三個應(yīng)聘者：甲、乙、丙。35 負責(zé)人交待：“以10天為限，屆時向我匯報銷售成果?！?10天以后。負責(zé)人問甲：“賣出多少把?” 答：“1把?！?“怎么賣的?” 甲講述了歷盡的辛苦，游說和尚應(yīng)當買把梳子，無甚效果，還慘遭和尚的責(zé)罵，好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著頭皮。甲靈機一動，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。 把木梳賣給和尚 ?36 負責(zé)人問

16、乙：“賣出多少把?” 答：“10把?！?“怎么賣的?” 乙說他去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進香者的頭發(fā)都被吹亂了，他找到寺院的住持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)?！弊〕植杉{了他的建議。那山有10座廟，于是買下了10把木梳。 把木梳賣給和尚 ?37 把木梳賣給和尚 ? 負責(zé)人問丙：“賣出多少把？” 答：“100把。” 負責(zé)人驚問：“怎么賣的?” 丙說他到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者、施主絡(luò)繹不絕。丙對住持說：“凡來進香參觀 者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上

17、“積善梳”三個字，便可做贈品?！弊〕执笙?，立即買下100把木梳。得到“積善梳”的施主與香客也很是高興，一傳十、十傳百，朝圣者更多，香火更旺。 38啟示 推銷不是尋找買主，而是創(chuàng)造顧客。不同的思維會有不同的結(jié)果。最可觀的買賣并不在于直接消費產(chǎn)品的客戶本人，而在于通過客戶讓更多的人使用。 把木梳賣給和尚 ?39典型推銷模式3、費比模式（FABE）推銷模式費比模式是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授總結(jié)出來的。40典型推銷模式Evidence證據(jù)Benefit利益Advantage優(yōu)點Feature特征產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能；以及它是如何用來滿足我們的各種需要的。

18、 所列的商品特性的功能，是要向顧客證明購買的理由 商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處。 包括技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等，通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹。 41典型推銷模式FABE理論基礎(chǔ)-客戶心中的問題客戶心中的6個問題：“我為什么要聽你講？”銷售人員一開始就要吸引住客戶。：“這是什么？”應(yīng)該從產(chǎn)品優(yōu)點方面進行解釋。：“那又怎么樣？”“方太公司從事廚房事業(yè)已經(jīng)12年了；那又怎么樣？方太公司是廚具行業(yè)的第一品牌；那又怎么樣？方太公司有遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！?2典型推銷模式：“對我有什么好處？”人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求。和：“誰這樣說的？還有誰買過？”除了導(dǎo)購人員，還應(yīng)該有某位有聲望的人說你的產(chǎn)品或服務(wù)確實像你說的一樣好，以此打消顧客心中的疑慮，對購買風(fēng)險的評估。應(yīng)該從權(quán)威性的購買者、證明方面介紹。FABE理論基礎(chǔ)-客戶心中的問題43典型推銷模式其標準句式是： “因為（特點），從而有（功能），對您而言（好處），你看（證據(jù)）”。 運用方法：首先，我們應(yīng)該了解產(chǎn)品的賣點，然后運用FABE的法則針對顧客的需求，進行簡潔、專業(yè)的產(chǎn)品介紹。44典型推銷模式案例1 某化肥原料供應(yīng)公司向化肥廠推銷煤，他說：“我們供應(yīng)的是山西省的一級煤，炭化率在85以上(特征)，這種煤發(fā)熱量大