1、餐飲連鎖公司消費(fèi)者管理消費(fèi)者管理目的：1)建立良好的企業(yè)形象；2)拉近與消費(fèi)者的距離，建立雙向溝通渠道，掌握消費(fèi)趨勢；3)提供消費(fèi)資訊、生活提案等多元化服務(wù)，使消費(fèi)生活豐富化，增加消費(fèi)頻率，并開展新客源；4)掌握消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)長期顧客；5)建立顧客堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠度。消費(fèi)者管理程序：定義老顧客是關(guān)系親密化第一要?jiǎng)?wù)。無論是利用消費(fèi)金額的限制，或是只要消費(fèi)就具有資格，都是定義老顧客的方式。而購買時(shí)間、商品類別、客戶、基本資料，如姓名、地址、電話、性別、出生年月日、職業(yè)，是建立資料時(shí)必須輸入的參考資料。信息收集、排序、制機(jī)、追蹤、驚喜、“主力戶”是客戶資訊管理的六大功能，也是關(guān)系親密的六大要素。

2、 1)信息收集 通過客戶資訊管理系統(tǒng)，公關(guān)營銷部可直接列印基本客戶資料，如姓名、地址、電話、性別、出生年月日等，供企業(yè)進(jìn)行客戶管理。完整的客戶名單可以讓每一次促銷都能切中紅心，達(dá)到彈無虛發(fā)的目的。尤其對(duì)各單店來說，掌握單店客戶名單能讓店長發(fā)揮電話營銷功能，經(jīng)過商品使用情況的訪查，老顧客提前享受促銷優(yōu)惠利益乃至新資訊的提供，都是單店建立顧客情報(bào)的方式。 2)排序 重要客戶的定義有四種，一是忠實(shí)顧客，另一種是好顧客，第三是主力客戶，第四是指大客戶。忠實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)忠貞不二，高忠誠性的顧客 好顧客則是指配合度高、議價(jià)空間大的客戶。通常他們比較要求便利性、時(shí)效性。因此，相較于其他類型的顧客，此種客戶

3、更容易，也較愿意成為?？?，更應(yīng)以售后服務(wù)追蹤等電話訪問方式，建立其對(duì)企業(yè)的好感度與信任度。大客戶的定義在于消費(fèi)數(shù)量大。一般來說，此類客戶通常是指集團(tuán)客戶。在同樣的資源，人力與時(shí)間成本，誰能創(chuàng)造最大的業(yè)績，誰就是最大的贏家前提下，集團(tuán)客戶也是不可輕忽的潛力市場。尤其如春節(jié)、中秋等相關(guān)節(jié)慶。 主力客戶就是指每一時(shí)節(jié)支掌業(yè)績的支點(diǎn)。公關(guān)銷售部可以通過信息收集和分析解析誰是支撐業(yè)績成長的主力客，哪些客戶對(duì)毛利額貢獻(xiàn)較大，又有哪些客戶是特定消費(fèi)的支持者。分析可以讓我們深入剖析客戶消費(fèi)習(xí)性，并得以進(jìn)行客戶年齡層、職業(yè)別等屬性分析，有助于企業(yè)調(diào)整布局，取得先機(jī)。 3)制造機(jī)會(huì) 多與顧客接觸一次，就等于多一次

4、消費(fèi)的機(jī)率。因此，“制機(jī)”強(qiáng)調(diào)制造與顧客多一次的接觸。制機(jī)著重于企業(yè)主動(dòng)出擊，主動(dòng)制造與顧客接觸的機(jī)會(huì)，因此，通過客戶資訊系統(tǒng)，可明確分辨某些顧客已消費(fèi)的類別價(jià)格還是缺什么可推介的消費(fèi)機(jī)會(huì)。配合促銷舉辦等名義，可主動(dòng)與顧客聯(lián)系，提供顧客相關(guān)訊息，吸引消費(fèi)者消費(fèi)。 4)追蹤 通過客戶名單可以進(jìn)一步的分析，看哪些顧客 超過一段期限，如半年或一年沒來消費(fèi)，并輔以電話溝通。一方面可表達(dá)企業(yè)的關(guān)懷，建立好感受的目的。另一方面，主動(dòng)追蹤可以增加游離老顧客回流率。 5)驚喜 驚喜，如生日卡寄送、過節(jié)小禮的問候都是建立顧客情的妙方。驚喜強(qiáng)調(diào)的是出其不意，讓顧客感受到企業(yè)體帖的心意，從而建立好感度。消費(fèi)者管理流

5、程 1確立目標(biāo)顧客群 1)一次交易達(dá)XXX元以上的大宗顧客 2)忠誠度高的平時(shí)顧客，由積分券獲得資料。 3)由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)目標(biāo)顧客群的確立，由單店負(fù)責(zé)收集 2顧客資料管理 1) 顧客資料搜集。 A凡于單店一次消費(fèi)超過人民幣X XX元以上者，由單店或銷售員請(qǐng)其填具“顧客資料卡”； B公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)搜集目標(biāo)大客戶的的資料，列入潛在顧客群，并填具顧客資料卡； C公關(guān)銷售部要求營運(yùn)部在所屬單店中，依住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)各選一部分代表店，并抽選該代表店的XX名基本顧客，邀請(qǐng)組成商圈顧問團(tuán)； D運(yùn)用各單店的積分券，獲取平時(shí)長期來店的基本顧客，填具顧客資料卡； E各單店填具的顧客資料卡，統(tǒng)一于月底傳回公

6、關(guān)銷售部。 2)顧客資料建檔。 A公關(guān)銷售部于次月第一周前，將各單店轉(zhuǎn)回的顧客資料卡，輸入電腦存檔； B公關(guān)銷售部于每月10日列印一份各單店的顧客基本資料(第一次列印后，僅列印異動(dòng)部分)，送交各單店存檔。 3)顧客資料維護(hù)。 A各原始資料搜集單店，若發(fā)覺顧客資料有異動(dòng)時(shí)，填寫顧客異動(dòng)卡，通知公關(guān)銷售部更新； B由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)客戶資料的保存和維護(hù)，顧客資料至少保持三年。 4)顧客資料運(yùn)用。 由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)籌劃顧客資料的運(yùn)用，方法如下： A如新品目錄、促銷宣傳冊(cè)，凡公司發(fā)行新的菜品目錄或促銷宣傳冊(cè)時(shí)，隨即寄送，并放置在單店供索閱； B對(duì)外發(fā)行刊物； C舉辦演講座談會(huì)，不定期和有公信力的單位合辦演講會(huì)、選擇現(xiàn)實(shí)較熱門的話題為主題； D慈善義賣活動(dòng)：孤兒院愛心運(yùn)動(dòng)推廣、其他社會(huì)重大待援助的單位； E舉辦各類社區(qū)活動(dòng)，親子園游會(huì)、運(yùn)動(dòng)比賽、益智活動(dòng)、才藝比賽； P年節(jié)賀卡、生日卡； G商圈顧問團(tuán)； H意見箱，在各單店設(shè)置顧客意見箱，接受顧客的建議； I 日常生活資訊提供：以小卡片方式設(shè)計(jì)，放置在單店，供顧客索閱、內(nèi)容包含食、衣、住、行、生活形態(tài)、健康資訊、商品知識(shí)等：J會(huì)員制：凡一次消費(fèi)滿X X X元以上的大宗顧客、贈(zèng)送會(huì)員卡一張；可以在各單店消費(fèi)