1、秘書公關(guān)工作第九章危機(jī)公關(guān)工作精選秘書公關(guān)工作第九章危機(jī)公關(guān)工作精選 公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書的危機(jī)判斷 公關(guān)危機(jī)的特征 公共關(guān)系危機(jī)的主要類型 危機(jī)的內(nèi)部成因第一節(jié)公關(guān)危機(jī) 公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書的危機(jī)判斷第一節(jié)公關(guān)危機(jī)一、公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書的危機(jī)判斷在公共關(guān)系領(lǐng)域里，危機(jī)是指突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。它在公共關(guān)系方面的影響主要是嚴(yán)重破壞組織形象，導(dǎo)致社會(huì)組織和公眾之間關(guān)系的惡化。當(dāng)組織發(fā)生某種危機(jī)事件時(shí)，秘書人員首先要有敏感的公關(guān)意識(shí)，能夠從中認(rèn)識(shí)到它在公共關(guān)系方面的危機(jī)性質(zhì)，從而運(yùn)用公關(guān)的手段來解決這方面的問題。一、公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書的危機(jī)判斷在公共關(guān)系領(lǐng)域

2、里，危機(jī)是指二、公關(guān)危機(jī)的特征 突發(fā)性 破壞性 輿論的關(guān)注性 二、公關(guān)危機(jī)的特征 突發(fā)性三、公共關(guān)系危機(jī)的主要類型 組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷所造成的危機(jī) 公害問題而引起的危機(jī) 意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī) 輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī) 競爭對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引起的危機(jī) 由于自身公關(guān)或廣告等不當(dāng)?shù)膫鞑バ袨槎鸬奈C(jī) 由公眾的誤解或傳言引起的危機(jī)三、公共關(guān)系危機(jī)的主要類型 組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷所造成的危機(jī)案例：墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報(bào)道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計(jì)劃，推掉已經(jīng)訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。當(dāng)?shù)厝笋R

3、上請美國著名公共關(guān)系公司為其策劃。公共關(guān)系專家來此考察，在飛機(jī)上就發(fā)現(xiàn)與該地同名的火山實(shí)際距離較遠(yuǎn)，旅游區(qū)并未受到影響。專家們馬上拍了一部電視片：一邊是完好無損的旅游區(qū)，一邊是正噴流熔巖的火山。他們還組織了探險(xiǎn)旅游團(tuán)專程來觀看火山爆發(fā)。電視片播出后，打消了游客的恐懼心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前來觀看火山噴發(fā)的游客。案例：墨西哥大地震案例：豐田的“問題廣告”事件豐田所做的“霸道”廣告和“豐田陸地巡洋艦”廣告被公眾認(rèn)為侮辱中國人的感情，傷害了國人的自尊。豐田在隨后的危機(jī)處理過程中，刊登“豐田霸道”廣告的汽車之友雜志率先在網(wǎng)上公開刊登了一封致讀者的致歉信。廣告主豐田公司也承認(rèn)了錯(cuò)誤。危

4、機(jī)爆發(fā)后，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司聯(lián)合約見了十余家媒體，稱“這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無他意”，并正式通過新聞界向中國消費(fèi)者表示道歉。豐田表示，將停止廣告刊發(fā)并通過媒體向公眾道歉，并已就此事向工商部門遞交了書面解釋。案例：豐田的“問題廣告”事件豐田所做的“霸道”廣告和“豐田陸2019年12期汽車之友雜志上豐田霸道廣告2019年12期汽車之友雜志上豐田霸道廣告豐田陸地巡洋艦廣告豐田陸地巡洋艦廣告被網(wǎng)友修改過的廣告被網(wǎng)友修改過的廣告秘書公關(guān)工作第九章危機(jī)公關(guān)工作精選案例：CECT手機(jī)“中國種的狗”事件2019年2月，南京的個(gè)別消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購買的中電通信CECT928手機(jī)屏幕上

5、竟出現(xiàn)一句問候語“Hello Chow”，翻譯的意思是“你好，中國種的狗”，消費(fèi)者隨即向新聞媒體反映。此事經(jīng)媒體曝光后，立即掀起軒然大波。許多人認(rèn)為這是對(duì)民族尊嚴(yán)的傷害，是對(duì)中國人的侮辱，眾多此手機(jī)的用戶欲向廠家討說法。事件發(fā)生當(dāng)日，中電通信市場總監(jiān)飛赴南京，并與首先發(fā)現(xiàn)問題的用戶取得聯(lián)系。隨即，中電通信公司發(fā)表公開聲明：（1）中電通信作為國內(nèi)重要的手機(jī)供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為己任，本著“用戶至上的原則”，絕無傷害國內(nèi)用戶民族尊嚴(yán)的想法與行為。（2）CECT928是2019年8月推出的產(chǎn)品，以性能卓越和價(jià)格合理而贏得消費(fèi)者喜愛。“Hello Chow”是手機(jī)問候語，意為“你好，可愛的寵

6、物狗”，是該手機(jī)人性化的開機(jī)界面。（3）本著對(duì)國內(nèi)購買者負(fù)責(zé)的原則，購機(jī)用戶如不喜歡該界面，CECT可提供免費(fèi)軟件升級(jí)，并公布售后服務(wù)中心的地址和電話。案例：CECT手機(jī)“中國種的狗”事件2019年2月，南京的四、危機(jī)的內(nèi)部成因 組織缺乏危機(jī)管理意識(shí) 組織自身決策違背了“與公眾共同發(fā)展”的公共關(guān)系理念 全員公共關(guān)系意識(shí)淡薄，組織或個(gè)人言行不當(dāng) 沒有建立正常有序的傳播溝通渠道四、危機(jī)的內(nèi)部成因 組織缺乏危機(jī)管理意識(shí) 危機(jī)預(yù)防的意義 危機(jī)預(yù)防的措施第二節(jié)危機(jī)預(yù)防工作 危機(jī)預(yù)防的意義第二節(jié)危機(jī)預(yù)防工作一、危機(jī)預(yù)防的意義所謂危機(jī)預(yù)防，是指在此階段時(shí)，組織成員針對(duì)危機(jī)警訊或征兆采取行動(dòng)，以阻止危機(jī)的發(fā)生

7、。危機(jī)事件可預(yù)見的不可預(yù)見的一、危機(jī)預(yù)防的意義所謂危機(jī)預(yù)防，是指在此階段時(shí)，組織成員針對(duì)二、危機(jī)預(yù)防的措施（一）完善基礎(chǔ)管理和員工教育工作 樹立全員防范危機(jī)的意識(shí) 完善規(guī)章制度和責(zé)任制度（二）做好信息搜集工作 了解國家有關(guān)的政策、經(jīng)濟(jì)政治體制改革的動(dòng)向、趨勢 加強(qiáng)與客戶的溝通工作，穩(wěn)定組織與客戶的關(guān)系 分析競爭對(duì)手和市場需求 對(duì)組織進(jìn)行自我診斷 開展調(diào)研活動(dòng)，研究和預(yù)測可能引發(fā)的危機(jī)事件二、危機(jī)預(yù)防的措施（一）完善基礎(chǔ)管理和員工教育工作二、危機(jī)預(yù)防的措施（三）制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃1. 組建危機(jī)管理小組2. 制訂針對(duì)各種危機(jī)的處理預(yù)案3. 做好危機(jī)發(fā)生時(shí)所需物品、資料的準(zhǔn)備預(yù)案（四）建立和維護(hù)良好的

8、危機(jī)處理支持網(wǎng)絡(luò)（五）開展預(yù)防培訓(xùn)演練二、危機(jī)預(yù)防的措施（三）制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃 危機(jī)的公關(guān)處理原則 危機(jī)處理的具體措施 危機(jī)處理中對(duì)重點(diǎn)公眾的溝通策略 組織形象的重建第三節(jié) 危機(jī)的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建 危機(jī)的公關(guān)處理原則第三節(jié) 危機(jī)的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建一、危機(jī)的公關(guān)處理原則1234567及時(shí)主動(dòng)原則公開透明原則公眾利益至上原則統(tǒng)一原則防患未然原則配合媒體原則巧妙接招原則一、危機(jī)的公關(guān)處理原則1234567及時(shí)主動(dòng)原則公開透明原二、危機(jī)處理的具體措施 將公眾利益置于首位； 掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)； 確定信息傳播所需要的媒介； 確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾； 準(zhǔn)備并不斷充實(shí)組織的背景材料；

9、 建立新聞辦公室； 在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備； 確保組織的電話總機(jī)人員能知道誰可能會(huì)打來電話，應(yīng)接通至何部門； 確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)對(duì)公眾電話； 準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿，留出空白。二、危機(jī)處理的具體措施 將公眾利益置于首位；三、危機(jī)處理中對(duì)重點(diǎn)公眾的溝通策略 員工 股東 媒體案例：埃克森泄油事件三、危機(jī)處理中對(duì)重點(diǎn)公眾的溝通策略 員工四、組織形象的重建（一）危機(jī)的總結(jié)評(píng)估 加速復(fù)原工作的進(jìn)行 成立評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估與調(diào)查工作 管理計(jì)劃的再推動(dòng)四、組織形象的重建（一）危機(jī)的總結(jié)評(píng)估四、組織形象的重建（二）對(duì)內(nèi)的善后重建工作 要以誠實(shí)坦率的態(tài)度安排各種交流活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)管理的透明

10、度和員工對(duì)企業(yè)組織的信任感； 要以積極和主動(dòng)的態(tài)度動(dòng)員員工參與決策，制定出組織在新的環(huán)境中的生存和發(fā)展計(jì)劃； 要進(jìn)一步完善企業(yè)管理的各項(xiàng)制度和措施，有效 地規(guī)范組織行為，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定更切實(shí)可行 的危機(jī)管理計(jì)劃。四、組織形象的重建（二）對(duì)內(nèi)的善后重建工作四、組織形象的重建（三）對(duì)外的善后重建工作 要與平時(shí)和企業(yè)息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告訴他們危機(jī)后的新局面和新進(jìn)展； 要針對(duì)企業(yè)組織公關(guān)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)開展某些有益于彌補(bǔ)形象缺失、恢復(fù)公關(guān)狀態(tài)的公共關(guān)系活動(dòng)，與廣大公眾全面溝通，如回饋社會(huì)大贈(zèng)送、關(guān)注社會(huì)弱勢群體的社會(huì)公益活動(dòng)，讓公眾真正受益。 要設(shè)法提高企業(yè)組織的美譽(yù)度，爭取拿出更好 的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品在社會(huì)亮相，從本質(zhì)