1、客戶接待及業(yè)績歸屬管理規(guī)定第一條目的為規(guī)范銷售人員的銷售行為，建立平等、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的銷售團(tuán)隊(duì)，共同做好銷售工作，特制定本規(guī)定。第二條適用范圍本規(guī)定適用于公司自銷項(xiàng)目所有一線銷售人員。第三條職責(zé)（一）售樓處銷售主管負(fù)責(zé)確定客戶接待與輪值的規(guī)則、次序。（二）售樓員負(fù)責(zé)執(zhí)行本規(guī)定。（三）營銷部負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。第四條管理規(guī)定（一）客戶接待原則。公平、公正；平等、互助；團(tuán)結(jié)、協(xié)作。（二）客戶接待工作要求1、售樓處銷售主管負(fù)責(zé)編制“客戶接待順序表”，接待次序排列為循環(huán)輪序，周而復(fù)始。若當(dāng)值售樓員請(qǐng)假、因私事外出，回來后列入末位次序。其它售樓員按照原次序依次提前一位。售樓員因公外出辦事，回來

2、后可插隊(duì)補(bǔ)序。若當(dāng)值售樓員因小事短時(shí)離開，由次位接待的售樓員進(jìn)行義務(wù)接待，回來后應(yīng)將客戶轉(zhuǎn)回給該售樓員。2、售樓員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。若對(duì)客戶歸屬發(fā)生異議，則由銷售主管在內(nèi)部解決，不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，或者發(fā)生搶客、爭客、怠慢客戶的情況。否則，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)成交傭金的 30%。3、售樓員接待來訪客戶，必須認(rèn)真填寫客戶來訪登記表，以此作為計(jì)算銷售業(yè)績傭金的主要依據(jù)。4、當(dāng)值售樓員接待來訪客戶，首先應(yīng)禮貌、巧妙地探詢出該客戶是否來過，若來過應(yīng)將該客戶交由原

3、接待人接待。如該售樓員不在或正忙于接待其他客戶，則可以接待該客戶，直到原接待人忙完后回來，再交由原接待人接待。如果在后續(xù)接待人手上成交，銷售業(yè)績按照三七分成，后續(xù)接待人占30%，原始接待人占70%。5、如屬首次來看房的客戶，進(jìn)門后即要求指定某個(gè)售樓員接待，則算作該名售樓員的客戶，可不按順序表接待，但若該售樓員恰在輪序，則算輪序；如售樓員認(rèn)識(shí)首次來訪的客戶，但客戶并不聲明指定其接待，則按順序表順序接待。6、如甲售樓員接待的客戶第一次來時(shí)只拿了資料和甲的名片就離開，第二次來時(shí)甲不在，由乙售樓員接待，乙做了大量的工作促使成交，銷售業(yè)績按3： 7 分成，即甲3；乙 7。7、夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲

4、售樓員接待，未成單；其配偶第二次來，乙售樓員接待，并用夫妻一方或雙方姓名落定，獎(jiǎng)金甲乙售樓員各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻雙方一塊來，則仍由甲售樓員接待。8、售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓現(xiàn)場，而同事又不在時(shí)，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理有關(guān)手續(xù)。對(duì)此類協(xié)作，售樓員應(yīng)具實(shí)報(bào)告銷售主管。屬輪值的繼續(xù)輪值。9、對(duì)一進(jìn)售樓現(xiàn)場就表明其推銷或看裝修身份，并只拿一份資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個(gè)客戶，但售樓員對(duì)此類客戶只能給資料，不能留名片或其它任何通訊信息，否則視為接待客戶。接待老客戶帶來的新客戶，視接待客戶一次。10、己成

5、單客戶帶朋友（1）親自帶朋友來算原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場）的業(yè)務(wù)。（2）朋友聽介紹后自己上門：作新客戶按輪流接待為算。11、中介朋友介紹客戶給售樓員，原則上售樓員私下與中介人協(xié)議獎(jiǎng)金分配，公司不參予。但公司僅將獎(jiǎng)金發(fā)給售樓員。12、客戶以后重新上門，不管是否被首次售樓員接待，均不計(jì)入接待順序。13、老客戶帶新客戶要求原售樓員接待的，在輪序則算輪序，不在輪序則不算輪序。若老客戶帶新客戶不做特別要求，則按輪序接待。（三）若干客戶接待問題的管理規(guī)定1、各售樓處銷售主管和營銷部部長負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序，做到公平合理，并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。2、售樓員輪到接待客戶

6、，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。3、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要注意文明禮貌。4、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。5、售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。6、售樓員不應(yīng)在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。7、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪，售樓員必須立刻和原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。8、售樓員不得遞名片與其他售樓員的客戶，除非得到原售樓員的同意。9、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重處理。10、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處。對(duì)客戶

7、的不雅舉止售樓員不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。11、每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非客戶來現(xiàn)場時(shí)主動(dòng)找某售樓員，否則仍以輪流到的售樓員作為客戶接待登記人。12、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。13、成交客戶的歸屬裁決權(quán)屬各售樓處主管，遇有特殊情況，可上報(bào)營銷部部長裁決。14、若各售樓處成交客戶發(fā)生重合，則以各售樓處主管上報(bào)的客戶接待登記表上注明的日期和時(shí)間為準(zhǔn)，客戶歸屬為先接待者，后接待人算作義務(wù)接待。15、通常情況，進(jìn)行電話咨詢客戶不算有效客戶，但若老客戶帶新客戶，事先在電話中向售樓員進(jìn)行了詳細(xì)深入的咨詢，

8、則該售樓員應(yīng)立即告知主管，并在客戶接待登記表上進(jìn)行有效登記，登記內(nèi)容必須包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、購買意向房型或具體單元、咨詢的具體時(shí)間。否則，電話咨詢無效。16、員工在上班之前接待的客戶，若在上班時(shí)間之前完成接待工作，則不算輪序；若持續(xù)到上班之后，則在輪序就算輪序，不在輪序就不算輪序。17、售樓員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛，對(duì)待客戶應(yīng)熱情禮貌，新切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處罰，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交銷售業(yè)績傭金的30%。（四）銷售業(yè)績（客戶）歸屬規(guī)定1、來訪客戶成交后的銷售業(yè)績歸原始接待者所有。2、義務(wù)接待者不能獲取銷

9、售業(yè)績。如原始接待者輪休、出差或探親，且該客戶在此期間，在代為接待者處達(dá)交易，則該客戶的成交銷售業(yè)績分配按三七分成，即代接待者占 30%，原始接待者占70%。3、新客戶來訪，歸當(dāng)值接待銷售人員所有。4、銷售人員自己發(fā)掘的客戶歸其個(gè)人所有。5、老客戶介紹來的客戶歸其介紹人的原始接待者所有。6、老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原接待者因事外出，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系；如原始接待者因輪休、出差等原因無法接待，則由銷售主管負(fù)責(zé)接待。此客戶仍然屬于原售樓員的客戶。7、若當(dāng)值售樓員正在接待客戶，無暇接待新來訪客戶，則由末位排序的售樓員暫時(shí)接待，待當(dāng)值售樓員忙完后，交由當(dāng)值售樓員接待。該客戶成交時(shí)，銷售業(yè)績按照三七開，后續(xù)接待人占30%，當(dāng)值售樓員占70%。8、如老客戶中途主動(dòng)要求更換接待人，銷售主管應(yīng)向客戶問明原因，如果是溝通方面的問題，則盡量在客戶與原接待人之間進(jìn)行調(diào)解，取得客戶的理解，由原接待人繼續(xù)接待。如果確實(shí)屬于售樓員服務(wù)不到位造成的客戶不滿意，客戶堅(jiān)持更換接待人，則要尊重客戶的意見。銷售主管介紹當(dāng)值售樓員接待此客戶，如果成交，銷售業(yè)績?nèi)繗w后續(xù)接待的售樓員。事后，銷售主管應(yīng)將事件做詳細(xì)記錄，如果原接待人屬于違反工作規(guī)范、工作紀(jì)律等情況，構(gòu)成客戶投訴的，還應(yīng)向營銷部部長匯報(bào)，視情節(jié)給予適當(dāng)處理。9、家庭成員分別來看房，以最先接待并登記之銷售人員為準(zhǔn)。1