1、準入培訓(xùn)二一二年六月二十六日日期時間培訓(xùn)項目培訓(xùn)人相關(guān)單位第一天上午（09：00-09：30）首問責任制強化版李 晶航站區(qū)管理部旅客服務(wù)科質(zhì)量管理員上午（09：30-11：00）窗口服務(wù)的基礎(chǔ)燦爛微笑 標準儀態(tài)朱慧慧航站區(qū)管理部旅客服務(wù)科“翔音組”室主任下午（13：15-14：45）航空業(yè)務(wù)普及龔新勇航空服務(wù)分公司客運部經(jīng)理第二天上午（09：00-11：30）客戶服務(wù)溝通和危機處理嚴志岷東航上海保障部浦東旅客服務(wù)中心貴賓部黨支部書記下午（13：00-15：00）安全準入知識（應(yīng)急預(yù)案）王黎明航站區(qū)運行管理科安全準入知識（人身安全）董申申航站區(qū)運行管理科安全準入知識（消防）朱 靜航站區(qū)運行管理科

2、下午（15：00-16：00）準入培訓(xùn)考試培訓(xùn)安排首問責任制重點掌握內(nèi)容一 首問責任制（強化版）二航站區(qū)標識及航空公司標識普及首問責任制重點掌握內(nèi)容一首問責任制（必知）“首問責任”，即遇到旅客問到有關(guān)航空業(yè)務(wù)和乘機事宜時，第一位被問到的員工必須做到首問負責，立即給予應(yīng)答或引導(dǎo)，幫助旅客了解業(yè)務(wù)知識，或盡快辦理乘機事宜。“不知道”、“不清楚”都是錯誤的回答。對于不知道或者不確定答案的問題，可以選擇以下二種方式：指引旅客到問訊柜臺指引旅客到可以提供幫助的相關(guān)單位語言規(guī)范的實際應(yīng)用指路不知道 - 首問責任知道 - 方向、距離和標志物知道但不方便 首問責任首問責任制執(zhí)行率100% 。常用電話（必知）1

3、.TOC水、電、空調(diào)等其他設(shè)備設(shè)施報修一門式報修電話：2.機場股份公司投訴電話：3.上海機場服務(wù)熱線（浦東、虹橋航班信息查詢；訂購機票；貴賓服務(wù)預(yù)約；“愛心通道”服務(wù)預(yù)約）：969904.公安報警：110（機場內(nèi)線電話）683456925.火警電話：119（機場內(nèi)線電話）68341119、68351119、68841119 對在候機樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)的無主物品、不明物品，禁止擅自翻動、推移或開箱（包）查看，應(yīng)嚴格按照不明物品處置程序撥打內(nèi)線40100（68340100）或40200（68340200）向航站樓運行指揮中心（TOC）報告。68340100 6834020068347575不明物體上報流程：

4、1. 東航：95530 上航：95530、62552726南航：95539 國航：955832. 機場股份公司：683475753. 上海機場出入境邊防檢查站：683457344. 上海浦東國際機場海關(guān)：68852682（8:30-11:30，13:00-16:30）5. 上海機場出入境檢驗檢疫局：68341067（8:30-16:30）6. 上海市公安局浦東機場分局：683431107. 上海市公安局出入境管理局口岸簽證處：683398818. 工商行政管理局機場分局：123159. 上海出租車監(jiān)督投訴電話：1231910. 空港巴士：2235188811. 磁懸浮咨詢：2890777712

5、. 軌道交通2號線：64370000承諾單位投訴受理電話知曉即可2.醫(yī)療急救：提供醫(yī)療急救服務(wù)3.失物招領(lǐng)：提供失物受理、認領(lǐng)和查詢服務(wù)。4.商務(wù)中心：提供復(fù)印、傳真、上網(wǎng)、長途電話等服務(wù)。T1方位：（1）出發(fā)大廳1號門旁邊（2）國內(nèi)候機廳(6米層)9號登機橋附近 T2方位： （1）13.6米層主樓國際出發(fā)大廳2-B7-3S3 （2）8.4米長廊2-B3-M06 （3）6米層主樓迎客區(qū)2-B12-203 T1方位：到達大廳接客區(qū)6-7號門之間T2方位：出發(fā)大廳L島附近T1方位：到達大廳接客區(qū)7號門對面T2方位：（1）出發(fā)大廳B島附近（2）到達大廳接客區(qū)2A附近5.電瓶車服務(wù)：為旅客提供電瓶車接

6、送服務(wù)，免費為 “愛心通道” 旅客提供電瓶車服務(wù)。6.郵局:出售郵資和集郵票品、收寄國際國內(nèi)平（掛）函件、包裹、 特快專遞、辦理國內(nèi)郵政匯兌業(yè)務(wù)。7.航站樓免費擺渡車T1方位：1號航站樓出發(fā)層1號門、8號門T2方位：2號航站樓出發(fā)層23號門、27號門運行時間：6：00-24：00 間隔時間：約10分鐘T1方位:（1）出發(fā)大廳國際入口南側(cè)（2）國內(nèi)候機廳12、14號登機口附近（出售郵資和集郵票品） T2方位：出發(fā)大廳B島島后方位：T1國內(nèi)到達出發(fā)混流層、T2國際出發(fā)交通方位（必知）方位:1號航站樓到達4.4米層12號門、34號門外運行時間：7：02-21：42（浦東機場-龍陽路） 6：45-21

7、：40（龍陽路-浦東機場）車票銷售、站點方位：P1停車樓大巴出口（P1停車樓1F層南端）長途汽車方向：杭州、嘉興、青田、義烏、昆山、蘇州、無錫、張家港2.長途汽車1號航站樓方位：到達3號門、15號門外2號航站樓方位：到達22號門、28號門外 服務(wù)時間：24小時3.出租車候車點4.機場公交1.磁懸浮1號航站樓到達2號-9號門外；2號航站樓交通站點5.軌道交通2號線上海軌道交通網(wǎng)絡(luò)中唯一一條連接浦東、虹橋兩大機場的線路（虹橋機場2號線航站樓站浦東國際機場站）兩地全程公里，車程約分鐘，票價元。運營時間：06：00-22：00到達流程序號二級指標三級指標四級指標五級指標標準內(nèi)容1工作人員基本服務(wù)規(guī)范儀

8、容儀表著裝按規(guī)定穿著工作制服發(fā)型頭發(fā)應(yīng)干凈、整齊、不留怪異發(fā)型、不染怪異發(fā)色23修飾得體、大方，化淡妝，不佩戴外型怪異飾物4證件與標牌按規(guī)定佩戴證件、工號牌行為基本要求表情自然，舉止文明、規(guī)范5服務(wù)期間使用禮貌用語，主動為旅客排憂解難6在崗期間，不做與工作無關(guān)的事情；不索取小費，不欺詐顧客7站姿旅客服務(wù)崗位：頭正體直、收腹挺胸，兩眼平視，成立正姿勢,兩臂自然下垂，雙手體前交叉站立。提供服務(wù)時，可根據(jù)工作需要變動位置和姿勢89警衛(wèi)崗位：頭正體直、收腹挺胸，兩眼平視，雙手背后交叉，兩腿跨立，跨幅與肩同寬坐姿坐姿端正，面帶微笑，雙手放在身前。不得斜靠、仰靠在座椅上，不得趴伏在開箱臺上，不得抖腿、翹腳、袖手1011雙手遞送服務(wù)雙手遞送服務(wù)率100%微笑服務(wù)微笑服務(wù)率不低于80%1213有聲服務(wù)有聲服務(wù)率不低于90%14唱收唱付收銀員唱收唱付率100%15態(tài)度禮貌、熱情、周到，具有主動服務(wù)意識，特別是對老、弱、病、殘、孕等旅客16回答問題準確、耐心，有問必答17對旅客態(tài)度不生硬、不刁難，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)18對旅客一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰浦東機場服務(wù)標準（行為規(guī)范）二航站區(qū)標識及航空公司標識普及引導(dǎo)標識表述規(guī)范練習(xí)題航空公司logo表述規(guī)范T1航站樓T2航站樓說說我在幾號航站樓？ 1. 請各單位內(nèi)訓(xùn)師于7月底前組織完成本單位員工