1、應天職業(yè)技術學院畢業(yè)論文 PAGE 6淺論國際貿易售后服務以聯(lián)想集團為例摘 要 本文以聯(lián)想集團的售后服務為例，分析整個國際貿易的售后服務，筆者基于售后服務品牌戰(zhàn)略對聯(lián)想集團的售后服務進行了分析。本文以實施售后服務是品牌戰(zhàn)略的要求，聯(lián)想集團國際貿易售后服務理念與現(xiàn)狀，聯(lián)想集團國際貿易售后服務的現(xiàn)有優(yōu)勢入手，分析了聯(lián)想集團國際貿易售后服務貿易面臨的主要問題，進而提出聯(lián)想集團實施售后服務品牌戰(zhàn)略改進國際貿易售后服務。關 鍵 詞聯(lián)想集團 國際貿易 售后服務引 言售后服務是困擾著國際貿易的大難題，在公司國際化戰(zhàn)略慢慢成型的時候，聯(lián)想集團在國際貿易中的售后服務則有了更苛刻的要求。售后服務除了是企業(yè)經(jīng)營活動

2、外，還是一種國際文化和理念，售后服務體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的情感跟關懷。企業(yè)的售后服務如果過關，對企業(yè)產(chǎn)品的信譽、品牌和客戶忠誠度都有提升的作用，所以售后服務是企業(yè)提高競爭力的有效手段。隨著競爭的不斷加劇，各公司在加大新品推出力度，努力提升產(chǎn)品的市場競爭力的同時，也充分認識到產(chǎn)品售后服務的重要性，紛紛出臺各種策略，以提升客戶服務水準。然而，客戶服務同樣也是一個投入產(chǎn)出的過程，如何通過合理有效的運作，以較低的成本產(chǎn)生令客戶滿意的優(yōu)質服務，是本文討論的話題。實施售后服務是品牌戰(zhàn)略的要求 聯(lián)想集團的售后服務是聯(lián)想?yún)⑴c市場競爭的品牌戰(zhàn)略。如今科學技術飛速發(fā)展，經(jīng)濟已經(jīng)全球化，面臨眾多競爭對手，聯(lián)想集團加強售

3、后服務，是繼質量和產(chǎn)品價格競爭之后的“二次競爭”，是更高要求、更深層次、更有長遠戰(zhàn)略的意義的競爭戰(zhàn)略。售后服務是聯(lián)想集團質量管理的使用過程的附加，是保證商品使用價值的實現(xiàn)的必備條件。一個企業(yè)如果能提供“品牌化的售后服務”，那么服務本身就是一個強有力的品牌價值，在以后的競爭中肯定會贏得巨大的競爭優(yōu)勢。售后服務是維持顧客忠誠度和滿意度，以促進聯(lián)想競爭力的有效措施。在現(xiàn)代社會中,企業(yè)長期盈利,滿意的售后服務是一個成功的法寶。所以,聯(lián)想集團將繼續(xù)完善服務體系。聯(lián)想集團國際貿易售后服務的現(xiàn)有優(yōu)勢（一）首要保證產(chǎn)品質量聯(lián)想集團的銷售一直在嚴格執(zhí)行著國家的三個政策,聯(lián)想建立了許多的程序,確保國家的政策的三包

4、實施?，F(xiàn)在聯(lián)想集團更讓這些網(wǎng)絡提供非常好的服務消費者和讓他們都積極的行動,這是為了確保消費者保護和國家三包政策全力實施的基礎。對聯(lián)想集團來說,為顧客服務,是為消費者提供個性化的服務。首先,聯(lián)想集團從產(chǎn)品的設計和質量保證這一塊,第一次來保證產(chǎn)品的質量很好,所以,它可以減少消費產(chǎn)品用于后面的過程。第二點,使用過程的任何問題,聯(lián)想集團必須很快及時提供客戶非常周到的服務。第三點,即使客戶的電腦沒有任何問題,在良好狀態(tài)下,聯(lián)想集團仍然希望增添不少樂趣使用好電腦功能,讓客戶擁有一個很好的感覺,這通常是說增值服務。（二）售后服務全面升級早在2007年的時候,聯(lián)想集團售后服務已經(jīng)進行了全面的升級。經(jīng)過九年多的

5、發(fā)展,現(xiàn)在聯(lián)想集團已經(jīng)成為國內最大的專業(yè)服務和信息安全產(chǎn)品的提供商,聯(lián)想集團以售后服務為聯(lián)想產(chǎn)品的核心競爭力,在不斷的加強。建立了專門的維修中心、售后服務中心、區(qū)域技術支持中心、備用機器調度中心、客戶環(huán)境模擬中心和培訓中心等完善的售后服務的支持系統(tǒng),針對不同情況的客戶,聯(lián)想集團的售后服務提供靈活的技術支持，如熱線服務、郵件服務、遠程調試服務、MSN、QQ 在線服務,現(xiàn)場技術服務和網(wǎng)站BBS服務等。然而,聯(lián)想集團在建立信息安全領域服務體系,建立最專業(yè)的服務標準和最全面的服務內容上更加努力，爭取繼續(xù)升級。（三）售后服務鏈強大聯(lián)想集團的售后服務總部設在北京，將全國的售后服務范圍劃分為三個大區(qū)：華中區(qū)

6、、華北區(qū)和華南區(qū)。分別在廣州、上海和北京設立分區(qū)的服務管理中心?？偛康氖酆蠓詹块T又分為服務部、技術部、資金管理部和客戶關系部。聯(lián)想集團的服務結構如下圖： 三、聯(lián)想集團國際貿易售后服務面臨的主要問題 電腦市場在我國經(jīng)過近幾年高速的發(fā)展，已經(jīng)從導入期過渡到成長期。在銷量快速增長的同時，聯(lián)想集團的售后服務問題又一次顯現(xiàn)。由于電腦市場短時間內迅速膨脹也帶來了國內市場的混亂，聯(lián)想集團對電腦的保修服務沒有統(tǒng)一的條款，用戶常常被保修條件、保修方式和保修時間等問題困擾。 （一）國際貿易售后服務的操作不到位 首先是質量問題,經(jīng)常修理不好,更換或者退貨有程序繁瑣。第二個是服務價格問題。電腦的價格服務沒有具體的法

7、律規(guī)則,所以市場出現(xiàn)一個混亂局面,尤其是一直三包期的產(chǎn)品,消費者的反應收費用非常高；第三是售后服務的安全性。計算機領域的門檻降低,越來越多的品牌出現(xiàn)了,越來越多的假冒品牌跳出來，由于監(jiān)管不善,是聯(lián)想集團的品牌形象受損,使聯(lián)想集團的正品受到連帶質疑，導致一階段的銷量下滑；第四,消費者了解并知道不多,而制造商在這一方面的支持服務不夠,所以有許多小問題是沒有解決。聯(lián)想的問題的逐一暴露,不僅僅是市場的原因,另一方面,消費者權益的自我保護不夠的有很大關系。 (二)沒有發(fā)展的眼光看待售后服務聯(lián)想集團認為售后服務為客戶在保修期內提出各種售后服務的要求,是該公司的服務和技術零利潤輸出,在售后服務過程中,沒有利

8、潤可言,對消費者的公司做產(chǎn)品保修承諾,認為售后服務部門的運行成本和人員維護成本,是一種提高了公司的運營成本的支出的辦法,與增長利潤無關。如何改變這個想法,而且使內部意識到在國際貿易的售后服務過程中,利用資源的整合和服務的提升,將成為售后服務利潤新的增長點。聯(lián)想集團實施服務品牌戰(zhàn)略改進售后服務 （一）加強國際貿易售后服務的操作各控股股東的大力支持,使聯(lián)想集團在加大資本環(huán)境對資本結構的開放和過渡上,不斷調整生產(chǎn)關系適應生產(chǎn)力的發(fā)展；同時,聯(lián)想集團在經(jīng)營管理時,加強流程優(yōu)化和過程優(yōu)化,使能容納三萬名員工的企業(yè)管理平臺的售后服務和諧的工作。聯(lián)想集團在安全網(wǎng)關VSP一般的操作系統(tǒng)的軟件平臺的基礎上,加強

9、安全計劃、安全產(chǎn)品、安全服務的客戶服務能力的專業(yè)化程度。另外,聯(lián)想集團將繼續(xù)施行通過借貸策略，通向第三世界的國家提供的信息安全和網(wǎng)絡安全產(chǎn)品的整體的解決方案,形成新的業(yè)務增長點。聯(lián)想集團公司正在從消費者集體倡議的入手,為消費者提供服務從客戶服務這一問題,而不只是解決電腦問題。從聯(lián)想集團服務的概念,它不是一個簡單的維修服務,而是如何讓用戶使用的舒適,這是一個關鍵的服務。聯(lián)想集團有很多活躍的服務,例如,提供免費的軟件升級的增值服務。聯(lián)想集團努力利用三至五年的時間,力爭實現(xiàn)海外業(yè)務收入超過等于國內銷售的收入目標。 （二）建立以售后服務為導向的企業(yè)文化 聯(lián)想集團要全面提升售后服務質量，一定要樹立全員服

10、務觀念，建立以售后服務為導向的企業(yè)文化。要建設售后服務導向的企業(yè)文化，就必須創(chuàng)造一種售后服務導向的氛圍，向每個員工強化售后服務導向的意識。員工的售后服務意識對售后服務質量有重要影響，員工的售后服務意識和主動性直接影響用戶感知的售后服務質量水平。具有售后服務導向的員工會為用戶考慮更多的事情，所提供的售后服務更加靈活、更加符合用戶的需要。實施售后服務戰(zhàn)略的一個重要前提是改變員工觀念，樹立服務意識。隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多

11、企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。所以聯(lián)想集團要緊跟形勢，建立以售后服務為導向的企業(yè)文化。六、結論 當前企業(yè)間的競爭已經(jīng)從過去單純的產(chǎn)品、價格競爭變?yōu)槠放聘偁?。而品牌競爭的附加價值的核心則體現(xiàn)在售后服務上。因此國際貿易企業(yè)必須不斷規(guī)范售后服務管理，完善售后服務內容、售后服務程序，提升售后服務的質量，堅定售后服務的創(chuàng)新。參考文獻1 燕龍. 聯(lián)想集團國際化品牌營銷的售后服務研究M.經(jīng)濟貿易大學，20102 耿剛. 聯(lián)想售后服務備件逆向運作模式研究J.現(xiàn)代商業(yè)，2009，（15）3 王杰. 走向二十一世紀的國際服務貿易J. 經(jīng)濟科學出

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