1、 現(xiàn)代酒店客房實務實務模塊一 客房部概述學習目的1對酒店客房部初步了解；2了解客房部在酒店中的地位；3了解客房部組織機構認知。知識與技能掌握1掌握客房部對酒店經營的重要意義；2熟知客房部的業(yè)務范圍、機構設置、各崗位的職責和要求；3了解客房部人員素質的要求以及與其它部門間的關系等。項目一 了解客房部在酒店中的地位 任務一 了解客房部對酒店經營的重要意義一、客房是酒店經營中最 主要的產品之一二、客房收入是酒店整體 收入的重要來源之一三、客房服務質量是酒店 整體服務水準的重要保證四、客房是帶動酒店整體經濟活動的樞紐任務二 熟悉客房部的業(yè)務范圍一、負責客房和公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)二、對賓客提供各項服務三、

2、為酒店增收節(jié)支、降低經營成本四、提供客衣服務、員工制服、布草 洗滌與保管五、客房部設備 的維護與保養(yǎng)六、保障客房和賓 客的安全 任務二 了解客房部組織機構設置的形態(tài)一、管理層次設置 “大中型”酒店管理層次多， 主要有：經理、主管、 領班、服務員四個層次； “小型”酒店管理層次少， 基本有：經理、領班、 服務員三個層次。 目前，酒店的發(fā)展趨勢是優(yōu)化組織機構，盡可能地減少管理層次，提高溝通和管理效率，降低管理成本。三、客房部組織機構在設置時，應考慮以下問題：1清潔范圍。2選擇服務模式。3洗衣房的歸屬。4洗衣房與棉織品房（布草房或布巾間）的關系。5樓層服務與清掃崗位的分與合等。一、客房中心 一般位于

3、客房部辦公室，基本職能：1傳遞信息2協(xié)調工作3出勤管理4分配清掃房間5鑰匙管理6其它任務二、客房樓層 客房樓層由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設有供服務員使用的工作間，其任務包括：1管理客房及管理樓層的設施、設備以及簡易維修和保養(yǎng)等。2負責客房及轄區(qū)的清潔衛(wèi)生，客房內用品的替換。3為客人提供禮貌、周到的服務。三、公共區(qū)域 公共區(qū)域一般稱為PA組，其任務包括：1負責酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。2負責樓層地毯、軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)。3負責酒店的園林綠化。4我客人提供公用衛(wèi)生 間的服務。四、棉織品房

4、（布草房或布巾間） 1負責酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)、 分類和保管工作。 2對損壞的制服和布草及時修補，條件允許可進行加工制作。 3儲備足夠的制服和布草以供周轉使用。 4棉織品的報廢。五、洗衣房1負責收洗客衣，洗滌員工制服和對客服務的所有布草。2對外服務，負責住宿客人提供洗衣服務，有條件的可提供對社會服務。3對內服務，負責員工 制服的洗滌。4洗滌全酒店對客服務 的所有棉織品。任務四 了解客房部崗位設置及職責 客房部分工復雜，人員繁多，崗位職責是對各崗位員工進行合理評估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標準，由于各酒店客房部規(guī)模不同，崗位設置各有特色，這里有選擇地簡單介紹一下客房部

5、主要崗位的職責。一、客房部經理 上級領導：總經理、副總經理 管理對象：客房部主管、領班、部門文員 職責：全面經營管理客房部，對上級領導負責。二、樓層主管 上級領導：客房部經理 管理對象：樓層領班 職責：負責樓層經營管理，對客房部經理負責。六、公共區(qū)域主管 上級領導：客房部經理 管理對象：公共區(qū)域領班 職責：負責公共區(qū)域的經營管理，對客房部經理負責。七、洗衣房主管 上級領導：客房部經理 管理對象：洗衣服務員工 職責：負責洗衣房的經營管理，對客房部經理負責。任務五 掌握客房部人員素質的要求 客房部以整潔、舒適、安全為前提，隨時隨地為賓客提供禮貌熱情、真誠主動、準確高效、耐心周到的各項服務。 作為一名合格、優(yōu)秀的客房部員工，必須具備以下基本素質：一、誠實、自律，品質好二、敬業(yè)