1、禮儀制度 目 錄目錄2前言3總 則第一章：一般規(guī)定4分 則第二章：見面禮儀4第三章：名片禮儀5第四章：著裝禮儀6第五章：電話禮儀第六章：座次禮儀第七章：禮品禮儀第八章：就餐禮儀第九章：辦公室禮儀第十章：接待（前臺）人員禮儀第十一章：業(yè)務(wù)（銷售）人員禮儀第十二章：其它禮儀附 則第十三章：其它規(guī)定前 言禮儀商務(wù)人士成功的利器。禮儀是人類文明的一個重要組成部分，已成為人們社會生活中不可或缺的內(nèi)容?！岸Y者，敬人也”，“禮”是尊重人的道德要求；“儀”是人際交往的差不多技巧、具體做法。禮儀確實是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。所謂商務(wù)禮儀，實際上是指公司、企業(yè)從業(yè)

2、人員在商務(wù)交往中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。商務(wù)禮儀不僅不是花拳繡腿無關(guān)緊要，而且對個人對企業(yè)進(jìn)展都特不重要。禮儀是表示禮節(jié)的儀式。禮儀最差不多的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾，任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。 總 則第一章 一般規(guī)定第一條 目的：為維護(hù)公司形象，提高職員素養(yǎng)，結(jié)合公司實際情況制訂本制度。第二條 本制度適用范圍：本公司所有職員。本制度所稱職員，是指本公司各部門各崗位的職員、職員。第三條 原則禮儀是強(qiáng)調(diào)規(guī)則的，規(guī)范性是商務(wù)禮儀最大的特點之一。1、尊重原則。在人際交往中，最講究尊重，尊重為本。既要尊重不人也要尊重自己。如商務(wù)人員強(qiáng)調(diào)重視儀表確實是自尊的表現(xiàn)。2

3、、溝通原則。溝通在商務(wù)交往中是差不多要求。運(yùn)用禮儀時，溝通的意思確實是要求我們把我們對自己和對不人的尊重表現(xiàn)出來。3、規(guī)范原則。商務(wù)交往中，處處講究運(yùn)用規(guī)則，規(guī)則實際上確實是規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。4、互動原則?；邮侵冈谏虅?wù)交往中，交往雙方相互尊重。5、對象原則。商務(wù)交往的對象不同，比如，國內(nèi)國外的不同，年齡的不同，地位身份的不同，等等，商務(wù)禮儀適用的內(nèi)容也不同。第四條 禮儀適用范圍辦公禮儀，適用于辦公場所。公關(guān)禮儀，適用于對外交往。接待禮儀，適用于正式接待。商務(wù)禮儀，適用于商務(wù)場合，適用者為商務(wù)人員。商務(wù)場合包括：1、初次交往。2、公務(wù)交往。3、涉外交往。分 則第二章 見面禮儀商務(wù)交往中，見面禮儀是我

4、們常用，而且特不重要的。“首輪效應(yīng)”就講明了初次見面的重要性。我們從以下幾個方面介紹見面禮儀。第五條 介紹禮儀1、自我介紹。自我介紹應(yīng)先遞名片再介紹，自我介紹時要言簡意賅、簡單明了，介紹時刻限定在1分鐘之內(nèi)，介紹內(nèi)容要規(guī)范。2、介紹不人。標(biāo)準(zhǔn)的做法是“尊者居后”。即為他人作介紹時，依照被介紹雙方身份的高低，應(yīng)首先介紹身份低者，然后介紹身份高者。3、介紹女士與男士相識時，先介紹男士，后介紹女士。4、介紹長輩與晚輩相識時，先介紹晚輩，后介紹長輩。5、介紹客人與主人相識時，先介紹主人，后介紹客人。6、介紹上司與下級相識時，先介紹下級，后介紹上司。7、假如雙方都有專門多人，要先從主人方的職位高者開始介

5、紹。第六條 問侯禮儀1、見面問侯時，一般由身份較低者首先問候身份較高者。（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合。）2、稱呼對方時，應(yīng)稱呼對方的行政職務(wù)（局長、經(jīng)理）或技術(shù)職稱（工程師）或行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師）或時尚性稱呼（先生、女士）。特不是外事交往中，外商更適應(yīng)于先生、小姐、女士等稱呼。不應(yīng)簡稱對方。第七條 握手禮儀1、行禮握手時，伸手的前后次序為：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。2、與人握手所用的時刻限定為3秒鐘左右為宜，用力2公斤左右。3、握手時忌諱：（1）不用左手握手；（2）握手時不戴墨鏡和帽子；（3）不戴手套握手（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男

6、士握手才能夠）；（4）異性第一次見面不握雙手。第三章 名片禮儀第八條 名片的制作1、名片分為三種：企業(yè)名片；私人名片；商用名片。2、商用名片的制作：（1）規(guī)格尺寸（5.5cm9cm）；（2）質(zhì)材：可選再生紙；（3）色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰；（4）圖案：能夠出現(xiàn)企業(yè)VI、公司位置簡圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品；（5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷。3、商用名片一般需提供以下內(nèi)容：本人歸屬：企業(yè)名稱、部門；本人稱謂：姓名、職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜；聯(lián)絡(luò)方式：所在地址、郵編、辦公電話、傳真、Email，手機(jī)（酌情提供）等。4、名片要注意：不得隨意涂改；不得提

7、供兩個以上的頭銜，可預(yù)備多種名片；一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。注：公司的名片按CIS要求制作。第九條 名片索取的方法1、交易法：首先遞送名片于對方。2、激將法：遞送名片同時講“能否有幸交換一下名片”。3、平等法：“如何與您聯(lián)系？”4、謙恭法：關(guān)于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多向您指教，請問如何聯(lián)系？”第十條 名片的交換1、交換名片的順序一般是：客先主后；身份低者先，身份高者后。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行。2、接名片時要起身，接過后要認(rèn)真閱讀。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、接過不人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在

8、口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。第四章 著裝禮儀第十一條 商務(wù)著裝的差不多規(guī)范商務(wù)人員著裝的規(guī)范體現(xiàn)為：1、符合身份。2、善于搭配。3、遵守慣例。4、區(qū)分場合：（1）公務(wù)場合（上班時刻）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝；（2）社交場合（工作之余的交往應(yīng)酬，要緊有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不穿制服；（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時刻，居家休息、健身運(yùn)動、觀光巡游、逛街購物）： 要求舒適自然，不穿套裝和制服。第十二

9、條 西裝禮儀1、正裝西裝要求：（1）色彩：單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑色）；（2）面料：一般選用純毛；（3）款式：正裝西裝。2、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；3、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；4、三大禁忌：（1）左袖商標(biāo)沒拆掉；（2）穿尼龍襪、白色襪；（3）穿夾克打領(lǐng)帶（除非制服）。5、選擇與西裝搭配的襯衫時，首選白色襯衫，其次選與西裝同色襯衫。 6、穿長袖襯衫能夠打領(lǐng)帶，穿短袖不打領(lǐng)帶（除非制服）。7、領(lǐng)帶與西裝搭配時，領(lǐng)帶色彩跟西裝盡量協(xié)調(diào)。領(lǐng)帶質(zhì)地宜選用真絲或純毛的。8、打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾（除非VIP人物或穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）。領(lǐng)

10、帶夾的標(biāo)準(zhǔn)位置是領(lǐng)帶打好后從上往下的三分之二的地點。9、領(lǐng)帶打好后，下端箭頭剛好在腰帶扣的上端為最佳。10、男士在正式場合宜選用牛皮、羊皮的黑色手提式公文包。11、穿西裝打領(lǐng)帶時內(nèi)穿的襯衫須系領(lǐng)扣，不打領(lǐng)帶時，內(nèi)穿的襯衫不須系領(lǐng)扣。12、男式穿正裝西裝時，單排扣上衣，兩粒扭扣只系上面一粒；單排扣上衣，三粒扭扣系上面兩粒或者系中間那粒。第十三條 職業(yè)女裝職業(yè)女裝，是指公司、企業(yè)的女性從業(yè)人員，即辦公室工作人員，在其工作場合所穿著的正式的服裝。它實際上確實是一種職業(yè)女性的最正規(guī)的商務(wù)著裝或工作裝。對職業(yè)女性來講，在商務(wù)場合中裙裝確實是正裝。11、不穿黑色皮裙。黑色皮裙在重要場合，特不是涉外交往中絕

11、對不能穿。1、不忽略裙子、鞋子和襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)。最好選用同一品牌、同一系列。2、在重要場合穿套裝，尤其是穿套裙時不能光腿。3、幸免在穿半截裙子和半截襪子時，襪子和裙子之間露出一段腿肚子。 HYPERLINK 4、職業(yè)女性在選用套裝時，宜依照自己體形選擇合適的套裝，揚(yáng)長避短。5、在商務(wù)場合，職業(yè)女性選擇佩戴首飾的原則是：同質(zhì)同色。有兩類首飾不適宜佩戴：展示財力的珠寶首飾和展示性不魅力的首飾（如胸針、腳鏈）。6、穿套裙或其他職業(yè)女裝時，一般要求穿制式皮鞋、高筒襪或連褲襪。7、職業(yè)女裝“六不準(zhǔn)”：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。注：本公司職員上班期間統(tǒng)一著裝工衣。第

12、五章 電話禮儀在辦公場所，接打電話應(yīng)注意善始善終，禮貌地接打電話，養(yǎng)成左手接打電話以及養(yǎng)成準(zhǔn)確記錄的好適應(yīng)。第十四條 撥打電話 1、打電話之前涉及重要內(nèi)容或內(nèi)容較多時，宜寫好備忘錄。將要與對方講明的情況、內(nèi)容按順序簡單排列在記事本上。 2、預(yù)備好通話時的文件和需要的相關(guān)資料，以及隨時記錄的筆、本，養(yǎng)成記錄的好適應(yīng)。3、查閱對方電話號碼，確認(rèn)無誤，開始撥打。 4、禁止在辦公室內(nèi)使用“免提”撥打電話（一是尊重對方的體現(xiàn)，二是為了保持安靜的辦公環(huán)境）。 5、撥通電話后，確認(rèn)對方姓名及公司，確認(rèn)無誤后，要熱情且禮貌地向?qū)Ψ絾柡颉?6、如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請對方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)；如告知對方的內(nèi)容較復(fù)

13、雜，應(yīng)主動提醒對方做好記錄。 7、逐一將情況講明，通話要簡明扼要、突出重點、要點。第十五條 接聽電話 1、鈴響3聲內(nèi)將電話接起（在座位的情況下），禮貌地講：“您好！鼎泰公司或部門”。2、禁止在辦公室內(nèi)使用“免提”接聽電話（一是尊重對方的體現(xiàn)，二是為了保持安靜的辦公環(huán)境）。 3、若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清晰的地點，最后應(yīng)當(dāng)將要點復(fù)誦一遍，以幸免遺漏或有偏差。 4、確定不是本公司或部門的事件時，假如對方有需要且您又明白，應(yīng)告之其聯(lián)系方式。 5、通話結(jié)束后，若是對方打過來的電話宜在確認(rèn)對方已放下電話筒后，再放電話；若對方為接聽者，則應(yīng)在通話結(jié)束后，先將電話掛上；但對方若在年齡、職位級不上均處于高位，

14、則應(yīng)先確認(rèn)對方放下電話后，再放電話；反之亦然。 6、自己處理不了的工作，要婉轉(zhuǎn)地告訴對方：“對不起，那個情況我不太清晰，我請我們某某部的某某先生（小姐）來接電話，請您稍等?！?7、有時領(lǐng)導(dǎo)或者同事不在，接電話人應(yīng)詢問是否需要留言轉(zhuǎn)告。 8、接到打錯的電話，應(yīng)和氣友好地告訴對方：“對不起，打錯了。那個地點是某某公司/部門。” 9、在電話中接到正式邀請或會議通知，接聽者應(yīng)致謝；假如是私人禮節(jié)性邀請，也可禮節(jié)性致謝或順便禮節(jié)性邀請對方。 10、電話完畢后要道“再見”，并等對方先掛斷電話后再掛電話，話筒要輕輕放下。第六章 座次禮儀第十六條 座次禮儀的差不多理念1、內(nèi)外有不：禮儀規(guī)矩，更多用于招呼客人和

15、正式場合。2、中外有不：國內(nèi)政府會議及公務(wù)場合，座位講究左高。一般商務(wù)場合及國際交往中，座位以右為尊。3、遵循規(guī)則：地點交往、社交活動，要按照約定俗成的做法。國際交往中，要按照國際慣例進(jìn)行表達(dá)。4、座次排序差不多規(guī)則： 以右為上（遵循國際慣例） 居中為上（中央高于兩側(cè)） 前排為上（適用所有場合） 以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上） 面門為上（良好視野為上）第十七條 會議座次1、一般來講，主席臺位置要面門設(shè)置。主席臺位次居中為上，以右為上，前排為上。2、主持人一般在前排最右側(cè)。發(fā)言席設(shè)在主席臺正前方，或在其右前方。第十八條 談判、簽約座次1、使用長桌或橢圓形桌子，賓主分坐于桌子兩側(cè)。若談判桌橫放，面門位置

16、屬于客方；背門位置屬于主方。若談判桌豎放，以進(jìn)門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)屬主方。 2、談判時，主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐，其他人員遵循右高左低的原則，按照職位的高低自近而遠(yuǎn)地在主談人員兩側(cè)就坐。翻譯人員，就坐于僅次于主談人員的右邊位置。3、多邊談判，參加談判各方自由擇座。面對正門設(shè)主位，發(fā)言者去主位發(fā)言，其他人面對主位，背門而坐。 4、雙邊簽字：一般簽字桌橫放。簽字者面門而坐，賓右主左。參加者列隊站在簽字者之后。中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)。5、多邊簽字：簽字桌橫放，簽字座席面門而設(shè)，僅為一張。簽字者按照一定順序依次上前簽字。第十九條 乘車座次雙排座轎車：一般來講，要尊從客人的適應(yīng)，客人坐哪

17、里，哪里確實是上座。然而雙排座轎車接待客人時對座次的要求可分為三種情況。1、專業(yè)司機(jī)駕車，一般商務(wù)或公務(wù)接待場合。這時，要緊考慮乘車者的安全性和下車時是否方便，第二排司機(jī)斜對角位置為上座位。而前排副駕駛座一般為陪同人員座位。2、職業(yè)司機(jī)駕車，接送高級官員、VIP人物時。這種場合下，要緊考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位置為轎車的上座，通常也被稱作VIP座位。3、主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時，副駕位置為上座位。假如有兩位以上客人，則與主人較熟悉、關(guān)系緊密的一位坐在前面副駕位。第二十條 宴會座次 1、中餐宴席桌次排序規(guī)則：面門為上，以遠(yuǎn)為上。居中為上，居右為上。2、桌次分布：以主桌位置作為基

18、準(zhǔn)；同等距離，右高左低；同一方向，近高遠(yuǎn)低；主位位置，各桌同向。3、中餐座次排布一般分為單主人和雙主人兩種方式：（1）單主人：宴請時要緊是照顧好主賓。主人坐主位，主賓坐主位右手位置。其他的隨員和來賓能夠?qū)γ孀材軌蚪诲e坐。（2）雙主人：第一主位為面門位置，第二主位為背對入口位置。1號（表示最重要的客人）、3號客人分不坐主位右手和左手，2號、4號客人分不坐副主位右手和左手。其他客人位置類推。4、西餐座次原則：女士優(yōu)先（女主人：主位；男主人：第二主位）；尊敬主賓（男女主賓分不緊靠女主人和男主人）；以右為尊（男主賓坐于女主人右側(cè)，女主賓坐于男主人右側(cè)）；距離定位（距主位越近，地位越高）；面門為上（面

19、對門口高于背對門口）；交叉排列（男女交叉，生人熟人交叉）。第二十一條 陪同客人行進(jìn)次序1、陪同客人行進(jìn)的位次：首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊；陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人的左側(cè)前方1米左右。假如客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方。 2、進(jìn)出房門的順序：讓客人或貴賓在通過房間的門的時候先入先出，在屋里就坐時讓長輩客人先坐先起。 3、進(jìn)出電梯的順序：平面移動電梯，升降式電梯（有人駕駛和無人駕駛）。平面移動式電梯，單行右站；無人駕駛的電梯，陪同人員要先入后出；有人駕駛的電梯，客人是先進(jìn)先出，陪同人員是后進(jìn)后出。 第七章 禮品禮儀第二十二條 贈送禮品1、禮品具有以下的特征：（1）紀(jì)念性；（2）宣傳性；（3）便攜

20、性；（4）禮品的獨特性；（5）時尚性；（6）習(xí)俗性。2、選擇禮品應(yīng)遵從“4W1H”的差不多原則：（1）“who”送給誰。重視受贈的對象，對方忌諱的東西堅決不送；（2）“what”送什么。有以下六類不宜送：違法物品不送；價格過于昂貴的不送；涉及國家秘密和安全的不送；藥品營養(yǎng)品不送；犯對方忌諱的不送（個人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；帶有明顯廣告宣傳的物品不送。贈送的禮品具有時尚性、獨特性和便攜性時，更容易被對方所喜愛。（3）“when”什么時刻送。客人在進(jìn)門時送，主人在客人離開前送（告不宴會）。（4）“where”什么地點送。因公在辦公地點送，因私在私下送。（5）“How”如何送。贈送者

21、身份確定，貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈；對禮品適加講明（寓意、用途、專門價值）。3、外事交往中，外賓有禮物贈送時，要當(dāng)面打開略加端祥并贊揚(yáng)。第八章 就餐禮儀第二十三條 中餐禮儀“民以食為天”，關(guān)于商務(wù)人員來講，商務(wù)用餐在所難免。作為中國人，我們平常商務(wù)用餐的差不多選擇是中餐。1、中餐宴請時，要適當(dāng)選擇宴請的規(guī)模，用餐的環(huán)境，用餐的方式。一般中餐的用餐方式有合餐制、分餐制、自助餐和公筷制四種方式。2、商務(wù)宴請時，一個特不要注意的問題，點菜前要詢問客人以及其它人員是否有什么忌口。人們的包含禁忌要緊有民族禁忌、宗教禁忌、健康禁忌以及職業(yè)禁忌。3、在選菜肴時能夠選本地的有特色的菜、

22、餐館最拿手的菜和適合客人口味的菜。一般情況下，依舊要由客人自己點，或者由每人先點一道，余下的主人點。4、在用餐時，餐桌上有八大禁忌：第一忌，不吸煙；第二忌，不亂吐；第三忌，讓菜不夾菜；第四忌，不勸酒、不酗酒；第五忌，不插筷；第六忌，不更衣；第七忌，不剔牙；第八忌，不沉默。第二十四條 西餐禮儀所謂西餐，通常是對西方國家餐飲的一種統(tǒng)稱。其要緊特點，是要用刀叉進(jìn)食。可分為英國菜、俄羅斯菜、法國菜、意大利菜等等。1、進(jìn)入餐廳時，男士應(yīng)先開門，請女士進(jìn)入。假如有服務(wù)員帶位， 也應(yīng)請女士走在前面。入座、餐點端來時，都應(yīng)讓女士優(yōu)先。由椅子的左側(cè)入座。2、去高檔的餐廳，男士要穿著整潔的上衣和皮鞋；女士要穿套裝

23、和有跟的鞋子。假如指定穿正式服裝的話，男士須打領(lǐng)帶。3、點菜時假如您不熟悉或者為省事，能夠緊跟不人點菜，或者點套餐，或者請人幫您點。以免在自己不明白時弄巧成拙。4、正餐西餐通常按上菜順序包括如下幾道菜：（1）頭盆，即開胃菜；（2）湯；（3）菜，分為副菜和主菜；（4）甜點；（5）飲料。便餐西餐一般只要點色拉、湯、主菜、甜品就能夠了。有時候甜品也能夠不要。5、參加正式宴請的西餐，女主人把餐巾鋪在腿上之后是宴會開始的標(biāo)志，女主人把餐巾放在桌上是宴會結(jié)束的標(biāo)志。用餐前把餐巾打開鋪在腿上。6、使用刀叉的差不多原則是右手持刀或湯匙，左手拿叉。若有兩把以上，應(yīng)由最不處的一把依次向內(nèi)取用。假如感受不方便，能夠

24、換右手拿叉，但不宜更換頻繁。7、略事休息時，應(yīng)把刀叉以八字形狀擺在盤子中央，刀刃朝內(nèi)，叉子弓朝上齒朝下。邊講話邊揮舞刀叉是失禮舉動。用餐后，將刀叉并排擺放，刀齒朝內(nèi)，叉朝上。8、吃西餐使用湯匙要注意：它是需要從外側(cè)向內(nèi)側(cè)取用的，勺子不能含在嘴里，勺子不用的時候不能讓它在杯子里面立正。9、吃西餐的現(xiàn)場，交際要注意等距離。除了對主人夫婦要多講兩句話表示關(guān)注外，與其他人都應(yīng)爭取講上幾句話。10、就餐時肢體不頻頻晃動。11、不宜當(dāng)眾修飾自己，就餐不發(fā)出聲音，也不宜讓餐具發(fā)出聲音。第二十五條 自助餐禮儀1、自助餐的差不多特點，是不排座次、不講究上菜的順序，由大伙兒在現(xiàn)場自由選取，吃東西時比較放松。2、作

25、為主辦自助餐的主人要考慮幾個具體問題：其一，適用場合。公司、企業(yè)、機(jī)關(guān)在大型活動之后安排宴會，宴請客人超過百人以上時，選擇自助餐較為合適。其二，場地選擇。依照宴請的人數(shù)，選擇自己家里（公司）、星際酒店、或?qū)I性自助餐店，保證人均占地面積一平方左右。其三，時刻安排。一般來講，自助餐只限開始的時刻，不限定結(jié)束時刻。3、作為被邀請的參加者，我們要注意下列幾個問題：其一，了解菜序，標(biāo)準(zhǔn)的自動餐一般是先吃冷菜，其次喝湯，然后吃熱菜，接著吃水果，再喝飲料結(jié)束。其二、排隊就餐。其三，多次少取。這是自助餐現(xiàn)場取菜的最差不多禮數(shù)。而且自助餐不準(zhǔn)許外帶。其四，要送回餐具。其五，利己利他。吃自助餐時，應(yīng)適度地和他們

26、進(jìn)行交流，維護(hù)個人的形象，照顧不熟悉的人或新手。4、關(guān)于宴請就餐，要注意宴請人員的座次安排，詳見第六章：座次禮儀。5、關(guān)于初次參加各類商務(wù)就餐或者不太熟悉時，緊跟、模仿其它人員對您來講將是特不有用的一招。第九章 辦公室禮儀第二十六條 個人儀表1、頭發(fā)：職員頭發(fā)要勤于梳洗，不涂染奇色。男性職員不應(yīng)梳辮挽髻或理光頭，頭發(fā)不應(yīng)過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過襯衫衣領(lǐng)的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。2、指甲：保持手指潔凈，不留長指甲。女性職員涂指甲油盡量用淡色。3、胡子：男性職員胡子不宜太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。4、口腔：保持牙齒清潔，上班前不宜喝酒或吃有異味食品，

27、幸免口腔留有異味，必要時嚼口香糖可減少異味。但在他人面前嚼口香糖是不禮貌的，特不是與人交談時更不應(yīng)嚼口香糖。5、化妝：女性職員宜化淡妝，不濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。6、首飾：女性職員不宜佩帶色彩、款式較夸張的首飾；男性職員不宜佩帶耳環(huán)、項鏈等首飾。佩帶首飾不宜超過三種。7、服裝：工作時刻統(tǒng)一穿著工作服上崗。服裝清潔、整齊。8、鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損，應(yīng)及時修補(bǔ)，不宜穿帶金屬釘子的鞋子。第二十七條 日常禮儀1、會見客戶或出席儀式站立場合，或在上級面前，不把手交叉在胸前。2、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)出房間關(guān)門時，用力不應(yīng)過大、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在談話

28、，要稍等靜候，不中途插話，如有急事要打斷講話，也要看準(zhǔn)機(jī)會，而且講：“對不起，打斷一下。”3、遞交物件時，如遞文件等，把正面、文字對著對方遞上去。傳遞刀子或剪刀等利器，把刀尖向著自己遞給對方。4、走通道、走廊時放輕腳步。在工作場合不高聲講話、大聲喧嘩。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不搶行。5、借用他人或廠內(nèi)的東西，使用后，及時送還或歸放原處。6、公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事之間稱呼技術(shù)職稱或姓名，不宜稱兄道弟等；客戶之間以先生、小姐或女士稱呼。7、未經(jīng)同意不隨意翻看同事的文件、資料等。第二十八條 上下級、同事之間禮儀 1、在企業(yè)內(nèi)部，人際關(guān)系大致能夠分為上下級關(guān)系與同事關(guān)系。要處理好自己與

29、下屬之間的關(guān)系，應(yīng)注意的有：第一，以身作則。 第二，平等待人。 第三，禮遇下屬。 第四，關(guān)懷下屬。 第五，信任下屬。 2、在企業(yè)內(nèi)，要處理好自己與上級之間的相互關(guān)系，換而言之要當(dāng)好一名被領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)注意的有：第一，尊重上級。 第二，支持上級。第三，理解上級。 第四，與上級保持應(yīng)有的距離。 第五，對上級不卑不亢。 3、在企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系中，還有一種平行關(guān)系，即平常所講的同事關(guān)系。它的處理，也有一定的禮儀規(guī)范，應(yīng)注意的有：真誠合作；同甘共苦；寬以待人。第十章 接待員（前臺）禮儀第二十九條 接待處、前臺是公司的窗口，接待員、前臺員是展現(xiàn)公司形象的第一人。因其工作的性質(zhì)，除要了解差不多的禮儀知識外，還

30、要重視以下禮儀細(xì)節(jié)方面。 1、注重儀表，著裝得體，妝容清潔，簡潔大方。 2、在工作時保持愉悅的心情，面帶微笑、熱情。 3、當(dāng)訪客到來時，站起來問候客人。如因接聽重要電話而阻礙接待，應(yīng)向訪客表示歉意，并請客人稍等。4、關(guān)于陌生訪客，登記其姓名、單位名稱和證件號碼。 5、在接待有預(yù)約的訪客時，事先作好預(yù)備，通報有關(guān)部門；在接待未預(yù)約的訪客時，詢問其來訪事宜，然后依照具體情況（征求相關(guān)部門意見）決定是否安排約見。如未能立即安排約見，應(yīng)向訪客講明，留下其相關(guān)資料并表示會協(xié)助另定時刻。 6、熟練掌握公司所有人員的姓名、職稱及所在部門；清晰公司高級經(jīng)理人員的頭銜及職權(quán)范圍，以便正確回應(yīng)各項詢問。 7、對來

31、訪客人進(jìn)行登記，重要客人能夠?qū)⑵洳畈欢噘Y料制成卡片登記入檔，以備今后查閱。 8、保持接待臺面清潔，來賓簽到簿應(yīng)整潔。 9、不在座位上化妝、吃東西、看報紙；工作時刻不打私人電話。10、電話來時，在第二、三聲鈴響立即接聽電話。通話時先問候，并自報公司名。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道不，待對方切斷電話，自己再放聽筒。11、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，以示不冷落客人。12、在招待客人時，宜采納封閉式問題供對方選擇。如詢問對方需要喝點什么時，能夠問：“您需要茶水、咖啡，依舊 ？”第十一章 業(yè)務(wù)（銷售）人員禮儀

32、第三十條 業(yè)務(wù)（銷售）人員的個人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象。而且，一個具有良好商務(wù)禮儀素養(yǎng)的銷售人員，它能夠拉近與客戶的距離，提高親和力，進(jìn)而促使客戶產(chǎn)生購買行為，達(dá)成交易。應(yīng)注意：熱情三到：業(yè)務(wù)（銷售）人員在面對客戶時要熱情三到，做到“眼到”、“口到”、“意到”。（1）“眼到”是指：與客戶交流時要凝視客戶的頭部和眼睛；用平視的角度凝視對方；凝視時刻應(yīng)在相處總時刻的三分之一。（2）“口到”一般可總結(jié)為：A 接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；B 文明五句：問候語“您好”、請求語“請”、感謝語“感謝”、抱歉語“對不起”、道不語“再見”。不講粗話不開過份玩笑；C 在國內(nèi)時一般要

33、求講一般話，與外國客戶交流時，使用英語等外語。表達(dá)要清晰。（3）意到是指與客戶交流時表情要與客人互動。微笑時一般以露上面六個牙齒為最佳。第三十一條 儀表儀容（1）女性：統(tǒng)一著工作服上班。非辦公場合時，女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。要化淡妝不濃妝艷抹。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要“多多益善”，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。具體規(guī)范見第五章。（2）男性：統(tǒng)一著工作服上班。非辦公場合時，宜打領(lǐng)帶，皮鞋保持光亮。商務(wù)場合著裝時具體規(guī)范見第五章。第三十二條 訪問禮儀（1）在訪問客戶前，應(yīng)盡量跟對方約好時刻，同時準(zhǔn)時到達(dá)地點。（2）銷售人員

34、上班、或訪問客戶時，要先檢查隨身是否配帶名片夾和名片。主動的給客戶遞名片，并面帶微笑的講“您好”，雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶。與熟悉的客戶見面熱情握手問候。（3）進(jìn)入辦公室，先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。客戶與其他人在交談時，盡量在旁等候。如需要插話時應(yīng)先講聲“對不起，打攪了”。（4）在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，阻礙交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。假如專門場合能夠吸煙時，向客戶敬煙時宜自己拿著煙盒打開遞上去由對方取煙。第三十三條 電話禮儀業(yè)務(wù)（銷售）除應(yīng)具有上面介紹的電話禮儀外，還要注意：（1）在服務(wù)或打電話時，如有其他客

35、人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，以示不冷落客人。（2）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍侯”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要講“對不起，讓您久等了”。（3）在訪問客戶與客戶交談時，盡量做到電話“不響、不聽、不出去接”。甚至當(dāng)面客戶面關(guān)機(jī)，以示對客戶的尊敬和重視。第三十四條 業(yè)務(wù)介紹與客戶交談進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹時，銷售人員通過語言表達(dá)向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感受到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。達(dá)到感染客戶、打動客戶的目的。（1）在介紹時要注意：一是把握時機(jī)，在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，確實是您在工作崗位上

36、，向客人介紹產(chǎn)品的時候，要在客人想明白、或感興趣的時候再介紹，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對方的心情。二是掌握分寸，注意該講什么不該講什么。（2）一般來講業(yè)務(wù)介紹要把握三個點：第一人無我有，產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中不人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽(yù)的保證。第三人優(yōu)我新。第三十四條 售后服務(wù)售后服務(wù)包括送貨、安裝、“三包”、投訴處理等內(nèi)容，售后服務(wù)也是提升公司阻礙力的重要途徑。比如，運(yùn)用以下方法處理客戶投訴，有助于改善與客戶之間的關(guān)系，及時了解自身存在的不足和問題：（1）表示理解，認(rèn)真、認(rèn)真聽取客戶的意見。（2）保持平復(fù)。工作人員不反駁客戶的意見，不爭辯，耐心聽取客戶反應(yīng)。（3）給予專門關(guān)懷。可適當(dāng)用“

37、遺憾”、“理解”、“抱歉”之類的語言，表示對投訴客戶的關(guān)懷。（4）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。將注意力集中在客戶投訴的問題上，而不隨便敷衍和隨意引申，不亂發(fā)牢騷和推卸責(zé)任，不找借口責(zé)備公司他人、其它部門或怪罪客戶。（5）記錄要點，將要采取的措施和解決問題所需的時刻告訴客戶。（6）采取行動，解決問題。這是處理投訴中最關(guān)鍵的一環(huán)。客戶投訴以后，應(yīng)立即與有關(guān)部門聯(lián)系，弄清事實，盡力解決，并將解決問題的進(jìn)展通知客戶。（7）檢查落實。與客戶聯(lián)系，并核實客戶的投訴是否已圓滿地得到解決。（8）記錄歸檔。將記錄的處理過程整理成報告并存檔。第十二章 其它禮儀第三十五條 鮮花禮儀鮮花，是一種高雅的禮品，通過贈花來表達(dá)感情和心愿，

38、不有一番意境。送花時如明白得花的通用寓意、民俗意義及其個人愛好，將更加地恰到好處。一般來講，這些場合贈花的種類有：1、給親友生日送花，對青年人可送玫瑰，月季，中年人可送蘭花或茶花，老年人祝壽可送萬年青，榕樹象征長壽。2、新春佳節(jié)可送金桔，水仙，百合，狀元紅，萬年青表達(dá)美好的祝福。3、給戀人贈花適宜送紅玫瑰花，薔薇花，丁香花或蝴蝶蘭。 4、友人喬遷之喜贈花可送大方之仙人掌花，寓意喬遷順利，萬事如意。 5、給病人贈送野百花，是希望早日康復(fù)。6、送工商界朋友贈花，可用杜鵑花，大麗花，象征前程萬里，事業(yè)發(fā)達(dá)。7、給新婚夫妻贈花，最好送玫瑰花或月季花。8、父親節(jié)送紅蓮花，可斛花。 9、母親節(jié)送康乃馨。

39、10、教師節(jié)送劍蘭，菊花。11、芍藥花代表離不惦念之意。12、選擇送什么花時要注意送花的場合、對象和數(shù)量，不同數(shù)量的花代表不同的含義。如商務(wù)場合，送外國女的花要送單數(shù)，但忌諱1、11和13支。13、送花要注意對方不同的習(xí)俗。比如國內(nèi)，我們都喜愛紅色的花，特不是結(jié)婚時，送紅色的鮮花，才算喜慶。而西方給新娘送白色鮮花才是最好的祝福。中國人喜愛菊花，而在西方，黃菊代表死亡，只能在喪葬活動中使用。中國人欣賞荷花“出淤泥而不染”的性格，并喜愛它，但在日本，荷花卻表示死亡。第三十六條 舞會禮儀 1、邀請對方。 （1）舞曲奏響以后，一般由男士邀請女士。男方要大方地走到女方面前致意講：小姐，能夠請您跳舞嗎？有

40、時還要向陪伴女方的男士征求講“先生，我能夠請這位小姐共舞嗎？”（2）女士不主動邀請男士的，但專門情況下，需要請長者或者貴賓時，則能夠不失身份地表達(dá)：先生，請您賞光?；颍何夷苡行艺埬鷨?？2、同性不宜共舞。依照國際慣例，兩位男士共舞等于宣告他們是同性戀關(guān)系。兩位女士也應(yīng)盡量不共舞，尤其是在有外賓的情況下以及在國外的舞會上，我們要注意這一點。3、不宜總和一個人跳。依照正規(guī)的講究，結(jié)伴而來的一對男女，只要一同跳第一支舞曲就能夠了。從第二支曲子開始，大伙兒應(yīng)該有意識地交換舞伴，認(rèn)識更多的朋友。4、不要輕易拒絕邀請。舞會是通過跳舞交友場合，因此在舞會上不能輕易拒絕他人的邀請。女士能夠拒絕男士的邀請，但要注

41、意分寸和禮貌用語，能夠用“差不多有人請了”等方式委婉地表達(dá)。但男士不能拒絕女士的邀請。5、何時離開舞會。朋友的私人舞會最好要堅持到舞會結(jié)束后再離去。至于其他的舞會，只要不是只跳了一支曲子顯得應(yīng)酬的色彩過濃就能夠了。 6、舞會著裝要求：分家庭舞會和盛大的大型舞會： （1）假如是親朋好友在家里舉辦的小型生日PARTY等活動，要選擇與舞會的氛圍協(xié)調(diào)一致的服裝，女士則最好穿便于舞動的裙裝或穿旗袍，搭配色彩協(xié)調(diào)的高跟皮鞋。作為男士，能夠穿深色西裝，假如是夏季，能夠穿淡色的襯衣，打領(lǐng)帶，最好穿長袖襯衣。（2）假如應(yīng)邀參加的是大型正規(guī)的舞會，或者有外賓參加舞會要著禮服。女士著晚禮服，配戴首飾。男士的禮服一般

42、是黑色的燕尾服，穿黑色皮鞋。 HYPERLINK 第三十七條 商務(wù)交談 1、國際上對“商務(wù)禮儀”的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實際上是如何在商務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個循序漸進(jìn)的方面：自我定位；定位他人；遵守慣例。2、商務(wù)人員須知的差不多職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府。（2）不涉及商業(yè)秘密等。（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)。（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行。俗話講“來講是非者必是是非人”。（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題。（6）不涉及私人問題，特不是在國際交往中。3、職場交往有“私人問題五不問”：（1）不問收入。（2）不問年紀(jì)（特不是臨近退休者和白領(lǐng)麗人）。（3

43、）不問婚姻家庭。（4）不問健康狀態(tài)。（5）不問個人經(jīng)歷。4、能夠選擇以下話題與人交談：（1）適當(dāng)向他請教他擅長的問題。（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、風(fēng)土人情等公共話題。（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃等。5、此外，還需注意彼此之間的人際交往距離。人際交往距離有4種：（1）私人距離（又叫親熱距離，家人、夫妻、戀人）：小于0.5m；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m1.5m；（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m3.5m；（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5以上，公共場所與陌生人保持的距離。附 則第十三章 其他規(guī)定第三十八條 優(yōu)雅

44、適當(dāng)?shù)呐e止（特指在非辦公場合） 1、 儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該幸免以下不雅的行為： （1）摳、咬指甲； （2）打哈欠、伸懶腰； （3）吸煙和不時的看表； （4）在來賓面前吃東西或嚼口香糖； （5）拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生； （6）咳嗽、打噴嚏，不用潔凈紙巾和手帕吐痰； （7）小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳； （8）玩弄鈔票幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?2、坐姿離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音引起同事或來賓不必要的驚惶。 坐的姿勢，一般稱為坐姿。它所指的是人在就座以后軀體所保持的一種姿勢。具體的

45、方法是；人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己軀體重量，雙腳則需放在地上。坐的姿勢，從全然上看，應(yīng)當(dāng)確實是一種靜態(tài)的姿勢。對寬敞人員而言，不論是工作依舊休息，坐姿差不多上其經(jīng)常采納的姿勢之一。 學(xué)習(xí)與訓(xùn)練坐姿時，必須首先明確兩點：一是同意自己采納坐姿時，才能夠坐下。二是在坐下之后，務(wù)必要自覺地采納正確的坐姿。 坐姿是體態(tài)美的要緊內(nèi)容之一。對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端正優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。 坐姿的特點是：安詳、雅致、大方、得體。 坐姿的差不多要領(lǐng)是：入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊

46、，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也能夠放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面，起立時右腳先后收半步然后站起。 一般來講，在正式社交場合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性能夠蹺腿，但不可蹺得過高或抖動，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 為使您的坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)該注意：入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就坐時不能夠扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不能夠高蹺起二郎腿，若蹺腿時懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。坐下后不要隨意挪動椅

47、子，腿腳不停地抖動。女士著裙裝入座時，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。正式場合與人會面時，10分鐘左右不可松懈，不能夠一開始就靠在椅背上。就座時，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾；沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來時不要太靠里面。 （1）頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和不人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為您對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。 （2）軀體：軀體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。 （3）手：雙手能夠放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。 （4）腳：對女士