1、質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)課件質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)課件追求質(zhì)量的意義 “人類在質(zhì)量大堤下生活?！薄霸谫|(zhì)量防護(hù)堤的后面，不僅有個(gè)人，而且有國家及其經(jīng)濟(jì)”“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”質(zhì)量管理大師，.朱蘭2追求質(zhì)量的意義 4運(yùn)營競爭力_沙堆模型3運(yùn)營競爭力_沙堆模型5授課安排內(nèi)容：質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)(中級(jí))第1-4章時(shí)間：8:30-17:30方式：講授、總結(jié)、答疑、練習(xí)4授課安排6考試的特點(diǎn)和要求看書，看書，再看書，看懂、看細(xì)，理解發(fā)揮優(yōu)勢(shì)-理解，形成體系，歸納總結(jié)(使用圖表關(guān)系圖樹圖)考試看似是記憶背誦,事實(shí)上理解很重要;“了解-熟悉-掌握”答題方法，注意按教材中的“說法”答題。5考試的特點(diǎn)和要求7第一章 QM概論Q

2、基本知識(shí)QM基本知識(shí)QM的基礎(chǔ)工作方針目標(biāo)管理質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)量(第五章)質(zhì)量信息質(zhì)量教育(培訓(xùn))卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則質(zhì)量法與職業(yè)道德規(guī)范6第一章 QM概論Q基本知識(shí)8第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí) 質(zhì)量的基本概念質(zhì)量？符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格(符合性質(zhì)量)適合使用(適用性質(zhì)量)用戶滿意(滿意的質(zhì)量)廣義的質(zhì)量/狹義的質(zhì)量(見表1.1-1)7第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí) 質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過程/體系/組織的質(zhì)量特性賦予特性/固有特性要求需求和期望明示/通常隱含的/必須履行的誰提出？/對(duì)什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度等級(jí)，符合程度8質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度。

3、產(chǎn)品/服務(wù)/過程/體系/組質(zhì)量(概念)的特征經(jīng)濟(jì)性廣義性(產(chǎn)品/過程/體系)時(shí)效性相對(duì)性9質(zhì)量(概念)的特征11與質(zhì)量有關(guān)的概念產(chǎn)品過程組織顧客組織的相關(guān)方顧客滿意質(zhì)量特性10與質(zhì)量有關(guān)的概念產(chǎn)品12與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出資源、活動(dòng)合格員工股東社會(huì)要求滿意11與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出資源、產(chǎn)品 product過程的結(jié)果產(chǎn)品類別有四種：服務(wù)（為了滿足顧客的需要，在供方與顧客接觸面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。）軟件（通過承載媒體表達(dá)的信息所形成的產(chǎn)品）硬件（有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品制品）流程性材料（通過將原料成一定的狀態(tài)形成

4、的有形產(chǎn)品）質(zhì)量管理主要關(guān)注的是預(yù)期產(chǎn)品。無形產(chǎn)品有形產(chǎn)品12產(chǎn)品 product過程的結(jié)果產(chǎn)品類別有四種：無形產(chǎn)品程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑 -可以形成文件，也可以不形成文件。 產(chǎn)品(過程的結(jié)果) 監(jiān)視和測量機(jī)會(huì) (過程前、過程中、過程后)輸出輸入過程(一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)) EFFECTIVENESSOF PROCESS =Ability to achievedesired results(Focus of ISO 9001:2000)有效性 EFFECTIVENESS =完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 (ISO9001:2000關(guān)注的焦點(diǎn))EFFI

5、CIENCYOF PROCESS =Results achieved vs resources used(Focus of ISO 9004:2000)效率EFFICIENCY=達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 (ISO9004:2000關(guān)注和焦點(diǎn))包括資源13程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑 -可以形成文件，也可以過程的基本構(gòu)成：輸入、輸出、轉(zhuǎn)化活動(dòng) 必須給過程以輸入具體的、有形的、抽象的、無形的由內(nèi)部或外部供方提供。過程的最終輸出結(jié)果產(chǎn)品或服務(wù)，輸出交給顧客內(nèi)部顧客和外部顧客。資源人力、物力、財(cái)力、信息；控制程序、計(jì)劃、方針約束等。過程模型供方 組織 顧客14過程的基本構(gòu)成：輸入、輸

6、出、轉(zhuǎn)化活動(dòng) 必須給過程以輸入顧客(Customer)接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。內(nèi)部顧客/外部顧客過去的/當(dāng)前的/將來的不滿意的/滿意的/忠誠的誰是你的顧客？在哪里？通過什么渠道聯(lián)絡(luò)？有什么要求？滿意度如何？15顧客(Customer)接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。17質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。定量/定性內(nèi)在特性/外在特性真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性16質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。18質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、可維修性)、安全性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)境特性、美學(xué)特性。服務(wù)質(zhì)量特性可靠性響應(yīng)性保證性移性性有形性17

7、質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性19軟件質(zhì)量特性軟件功能性可靠性易用性效率可維護(hù)性可移植性18軟件質(zhì)量特性軟件功能性20視角狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會(huì)消失的所有那些成本質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對(duì)應(yīng)改進(jìn)針對(duì)著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì)19視角狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對(duì)競爭要求用增加市場份額提高銷售收入賣出較高價(jià)格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯(cuò)率 減少返工和