1、讓溝通成為達成目標的橋梁通用技能課件系列萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究萬一網 保險資料下載 門戶網站 * 談談你對溝通的理解1聊聊有效溝通的方式2說說職場溝通的理念3目錄頁LIST PAGE * 1談談對溝通的理解暢所欲言：團隊活動迷宮參與感受中級經理團隊主管闖關人員 * 1.1 溝通的含義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議。【要素】有明確的目標【溝通和閑聊的區(qū)別】信息、思想、情感【避免狹隘】

2、達成共同認識【有效性】 * 1.2 溝通的重要性小組活動（3分鐘）：2人一組，選出A、B角色A：說出至少5件事，覺得是不需要溝通就可以完成的B：想盡辦法反駁A說的事必須要經過溝通才能完成普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業(yè)技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。資料親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；同事不溝通，項目協(xié)作必起內哄；領導不溝通，方向不清做無用功。 * 1.

3、3 溝通的理解新冰山理論（兩個層面）實質層面（內容層面）交談雙方交換信息的內容(占溝通信息的1/8)【顯性信息】肢體語言、內容、意識、信息潛在層面（關系層面）交談雙方交換的評價、關系(占溝通信息的7/8)【隱形信息】夢想、感情、價值、規(guī)則、想象 * 1.3 溝通的理解新冰山理論（兩個層面）小結1、溝通中不能只看顯性信息，任何顯性信息后面都有隱性信息；2、隱性信息往往是關鍵信息；3、通過傾聽、提問技巧將隱形信息轉化為顯現(xiàn)信息； * 1.4 溝通的類別(1/4)語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。語

4、言溝通非語言溝通 * 正式溝通是指通過組織機構規(guī)定的途徑所進行的溝通。如會議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通1.4 溝通的類別(2/4) * 單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通1.4 溝通的類別(3/4) * 是一種成本較高的溝通方式，溝通時間比較長，常用于解決較重大、共同、較復雜的問題。會議溝通（一對多）是簡便、及時的私下溝通方法，既是彼此關心或建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。個別交談（一對一）1.4 溝通的類別

5、(4/4)萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究萬一網 保險資料下載 門戶網站 * 1.5 溝通障礙案例一：小張在向部門同事宣導留存工程時說：“近期我們的工作是：創(chuàng)說會、產說會、留存工程、三級機構培訓負責人會議都很重要?！辈块T同事聽到的信息是：“創(chuàng)說會、產說會、留存工程、三級機構培訓負責人會議，都是很重要的工作?！睙o關信息過多案例二：領導對小張說： “本期新人創(chuàng)業(yè)說明會要特別注意營業(yè)區(qū)前期的宣導到位” （想接著說：“為了避免業(yè)務員開門紅業(yè)務沖刺而忽略增員，需要借助與平時不同的手段宣導增員”小張說打斷領導說：“請領導放心，我知道如何處理！”打斷對方，沒有獲得真正信息 * 1.5 溝通

6、障礙案例三：某業(yè)務員下班時間打電話來問事情，李某正因為臨時的加班打破了和朋友的聚會安排而郁悶，于是惡狠狠的回說，已經下班了，明天再說！情緒化嚴重案例四：小張在部門會議中說：“某某因為近來家庭夫妻關系緊張，正在辦理離婚，情緒不佳，所以培訓班報表沒有及時上報，有情可原，大家多多體諒?！睖贤ǚ答伹阑煜?* 1.5 溝通的理解要站對角度溝通重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么溝通重要的不是你做了什么,而是人們看到了什么溝通重要的不是你表達什么,而是人們感受到什么為什么人們常說理解萬歲，因為： * 2聊聊有效溝通的方式溝通原理圖從表達角度分析從傾聽角度分析從渠道反饋分析 * 2.1 溝通原理圖從這

7、個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道 * 2.1 溝通原理圖障礙分析溝而不通的障礙有很多。但是，不外乎是由三個環(huán)節(jié)中的阻礙造成的傾聽反饋表達 * 2.2 表達練習 沒有表達就沒有溝通，可以說，表達是溝通的第一步向其他的人闡述你的主張、思想。 我們每天都在以各種不同的方式向其他人進行著表達，傳遞著我們的信息。表達練習：看圖說話 * 2.2 表達好的表達什么是好的表達？有備而來邏輯清晰信息具體，如果是要求，則要求應該具

8、體可行重點突出客觀而非主觀慮及他人急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握的事，謹慎地說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，不要亂說傷害人的事，不要說討厭的事，對事不對人地說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心地說自己的事，聽聽自己的心怎么說說話的溫度 * 2.2 表達聽眾分析 聽眾分析是表達中最經常被忽視的。當你已經認清你想要表達什么，為什么要表達給別人，以及如何進行表達的時候，你可能會想當然的認為你表達的建議對于其他人來說是絕對重要的，別人理解你的建議應當不成問題。然而，實際工作中并非如此。 表達前需要考慮的問題：我的聽眾究竟是誰？聽眾目前的態(tài)度是怎樣的？我的建議同聽

9、眾自身的利益之間的關系是什么樣的？ * 2.2 表達信息充分表達一家飯店剛招來一個服務員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務員，茶！”服務員開始數：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個。”說完侍立一旁。等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務員，倒茶！”服務員倒著數了一遍人數：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數啥？”服務員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數）豬！確保信息的充分傳達【點評】這是一個耳熟能詳的笑話，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達，非常

10、容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準確而又完整。 * 2.2 表達語言的魅力曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？ 曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。【點評】僅僅只是詞語的順序改變了，表達的效果就產生了質的變化?？梢姡Z言具有神奇的藝術效果，值得我們一輩子去學習、去體會、去感悟！ * 與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領導溝通，不要忘了他的尊嚴；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒

11、童溝通，不要忘了他的天真。2.2 表達同理心的建立 * 2.3 傾聽好處 傾聽是管理者成功的首要條件。通過調查發(fā)現(xiàn)，溝通中行為比例最大的不是交談、說話，而是傾聽。 準確了解對方 彌補自身不足 “善聽才能善言” 激發(fā)對方的談話欲 使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵所在 使你獲得友誼和信任傾聽的好處 * 2.3 傾聽原則傾聽的五個層次聽而不聞假裝聽有選擇的聽專注地聽設身處地聽一級二級三級四級五級技巧六： 學會發(fā)問傾聽的技巧技巧一： 積極地傾聽技巧二： 排除“情緒”技巧三： 積極地回應技巧四： 理解真義技巧五： 設身處地 * 多數女性談到逛街的時候，想到的是休閑和快樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞；急性子的人

12、談到高速度的時候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險；銷售員接到臨時訂單的時候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產計劃和麻煩。用同理心去傾聽由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會產生不同的反應。2.3 傾聽同理心 * 2.4 反饋 反饋，就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者作出回應的行為。一個完整的溝通過程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過“表達”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過“傾聽”接收信息。對于一個完整的、有效的溝通來說，僅僅這兩個環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有第三個環(huán)節(jié)反饋。身體語言的

13、回饋（眼神、肢體語言等）對對方的感受表示理解（正面積極的回饋）重復要點先肯定對方的表達，再發(fā)表建設性建議 * 2.4 工具提供溝通對象的評估很重要型格分析 * 3說說職場溝通的理念真誠是長期有效溝通的利器 * 3.1 向上溝通1、克服打醬油心里（“即不反對，也不贊成”）2、要多出選擇題，少出問答題3、要主動地、及時地反饋4、坦誠、坦蕩、適當直接 * 3.2 平級溝通開放、合作的心態(tài)多用商談、討論、提建議的方式，尋找解決問題和共同完成任務的方法換位思考，盡量照顧到他人的利益，不要把自己的想法和要求強加于人強調工作對對方的意義和好處 * 3.3 向下溝通提出具體而明確的要求，切忌要求模糊，沒有標準考慮對方的實際情況，讓指令具有可操作性為下級操作者提供良好的支持環(huán)境，比如令其領導了解工作的重要性溝通內容需要反復多次強調 * 溝通的四大秘訣真誠 自信贊美他人善待他人3.4 溝通的秘訣 * 用真誠營造融洽的溝通氛