1、以客戶為中心的銷售課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講以客戶為中心進(jìn)行銷售.你也可以成為成功的推銷員.向傳統(tǒng)銷售方式告別.推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù)第二講精心準(zhǔn)備你的銷售計(jì)劃.新客戶無處不在.差別源于準(zhǔn)備第三講接近客戶提問與傾聽.如何接近客戶.銷售中的提問技巧.銷售中的傾聽技巧第四講提供解決方案實(shí)現(xiàn)銷售.銷售解決方案，而不是產(chǎn)品.讓拒絕成為過去.達(dá)成一致與銷售回訪第五講擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò).怎樣獲得引薦.建立你的社交網(wǎng)絡(luò).如何獲得關(guān)注第六講自我管理超越平凡.保持熱情.設(shè)置目標(biāo).時(shí)間管理第七講發(fā)揮特別優(yōu)勢.注意著裝.正確地尋找決策者.宴請與公關(guān). 時(shí)代的營銷模式第八講雙十二法則.營銷中的個(gè)失誤.營銷中的

2、個(gè)關(guān)鍵要素第一講以客戶為中心進(jìn)行銷售.你也可以成為成功的推銷員你也可以成為成功的銷售員現(xiàn)代社會(huì)，商業(yè)競爭越來越激烈，顧客也越來越成熟，銷售員面臨著越來越大的壓力。他們迫切需要觀念、知識(shí)和技巧等方面的更新，才能獲得成功或保持成功。但對(duì)于想獲得成功的銷售員來說，沒有不可逾越的障礙，只要銷售員接納并學(xué)習(xí)新的銷售觀念，掌握正確的銷售技巧，并且堅(jiān)持不懈，是完全可以成為成功的銷售員的。成功的銷售員需要克服的難關(guān)態(tài)度：自信和堅(jiān)持銷售是具有挑戰(zhàn)性的工作，它挑戰(zhàn)心理承受能力的極限。如果你沒有極強(qiáng)的自信，那就根本不會(huì)取得成功；如果沒有頑強(qiáng)的毅力，也同樣不會(huì)取得成功。要學(xué)會(huì)在自己處于最低谷時(shí)都能保持自信，并且堅(jiān)持下

3、去，相信自己能夠做一名出色的銷售員。切記：銷售不需要天才！技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售客戶的心理已越來越成熟，他們反感那些只關(guān)心把產(chǎn)品賣到他們手里的人。所以作為銷售員要更新自己的觀念，改變自己的銷售方式。銷售成功最重要的因素就在于正確的方式。而正確的方式首先要有一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn)，即以客戶為中心進(jìn)行銷售，而不是以自我為中心，只關(guān)心自己能不能把產(chǎn)品賣出去?！厩榫捌巍夸N售員陳樹（把宣傳材料遞給客戶）：王經(jīng)理，您看看我們公司打印機(jī)的資料。王經(jīng)理漫不經(jīng)心地接過來，翻著。陳樹（忐忑不安地坐在沙發(fā)上，心里想）：這次我會(huì)得到訂單嗎？他會(huì)聽我說嗎？我一定要想辦法把產(chǎn)品賣給他。王經(jīng)理：我今天很忙，來不及和你細(xì)談，

4、改天吧！陳樹（失落地）：那什么時(shí)候呢？王經(jīng)理（把資料隨手放進(jìn)一個(gè)文件夾里）：有時(shí)間我通知你吧。再見！陳樹（無奈）：再見！陳樹（走出，想）：他會(huì)買嗎？下次我一定要說服他。點(diǎn)評(píng)：陳樹在推銷過程中一直只想著自己，完全是以自我為中心，只關(guān)心能否賣出產(chǎn)品，絲毫沒有想過客戶的需求。沒有掌握以客戶為中心進(jìn)行銷售的技巧，遭拒絕是理所當(dāng)然的事。不斷實(shí)踐和練習(xí)作為一名銷售員，需要擁有堅(jiān)持和自信的態(tài)度，掌握以客戶為中心的銷售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的銷售員，只有態(tài)度和理論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要不斷的實(shí)踐和練習(xí)。做銷售其實(shí)不難，就像學(xué)騎單車和游泳，開始時(shí)你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也會(huì)發(fā)現(xiàn)就算從

5、車上摔了下來，也不會(huì)粉身碎骨，而在淺水里游泳也根本不會(huì)被淹。只要你堅(jiān)持下去，最后你必然會(huì)隨心所欲地騎著車，也會(huì)像魚一樣體會(huì)到在水中暢游的自由和樂趣。.向傳統(tǒng)銷售方式告別傳統(tǒng)的銷售方式大多是建立在這樣的假設(shè)上：銷售人員和客戶的目的相反。銷售員關(guān)注的只是如何使客戶“買”產(chǎn)品或服務(wù)，其著力點(diǎn)是去“賣”產(chǎn)品或服務(wù)。很明顯，許多銷售人員都沿襲著這種并不高明的銷售方式：常常只關(guān)心自己的利益，例如說自己的公司、產(chǎn)品和特性，而不是花時(shí)間和精力去關(guān)心客戶的需求、問題以及解決問題的方法。隨著市場競爭的日益激烈和客戶的日益成熟，傳統(tǒng)的銷售方式已不再適用。只有放棄傳統(tǒng)的銷售方式采取以客戶為中心的全新的銷售方式，才能在

6、銷售競爭中取得成功。以產(chǎn)品為中心的銷售方式所謂以產(chǎn)品為中心的銷售方式是指推銷員在銷售過程中采取以介紹自己產(chǎn)品優(yōu)越性為主的方式進(jìn)行銷售。雖然銷售員應(yīng)該熟悉自己的產(chǎn)品，但卻不能以產(chǎn)品為中心，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品。因?yàn)槟菢訒?huì)使客戶感到困惑和疲倦，而且缺少互動(dòng)性，不利于和客戶建立起信任和合作的關(guān)系?！厩榫捌巍壳榫耙唬轰N售員向客戶推銷銷售員：我們的打印機(jī)采用的是等離子切割專利技術(shù)加工的高分辨率噴嘴，專利防水配方墨水，微升超小墨，智能進(jìn)紙技術(shù)，適應(yīng)各種紙張的打印情景二：銷售代表向客戶推銷銷售代表：我們的發(fā)動(dòng)機(jī)功率有馬力，個(gè)汽缸，個(gè)閥門，并且我們還提供個(gè)月的質(zhì)量保證服務(wù)情景三：銷售代表向客戶推銷銷售代

7、表：先生，耽誤您幾分鐘時(shí)間。您看看我們的（拿出一只），它內(nèi)置內(nèi)存，數(shù)碼錄音到分鐘，可做移動(dòng)硬盤存儲(chǔ)各種類型電腦文件，有種音效模式點(diǎn)評(píng)：從以上的事例可以看出，雖然介紹產(chǎn)品是推銷員必須做的事，但是由于以上三位銷售代表的產(chǎn)品介紹缺少同客戶之間的互動(dòng)，因而不適于同客戶建立起友善和信任的關(guān)系，更不利于銷售關(guān)系的建立。打擊競爭對(duì)手的銷售方式在傳統(tǒng)的銷售中，打擊競爭對(duì)手是很常用的一種方式。一些推銷員認(rèn)為“要是不說競爭對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)不行，市場就會(huì)被競爭對(duì)手搶占”。但是打擊競爭對(duì)手只能使自己以最快的速度失去潛在客戶。就算你說得完全正確，客戶也不喜歡聽你說其他公司的不是，而且這種方式讓客戶很難與你建立起相互信任

8、的關(guān)系?！咀詸z】請閱讀以下情景并回答相關(guān)問題。情景一銷售代表：吉達(dá)公司的打印機(jī)質(zhì)量根本就不如我們，他們的售后服務(wù)更是糟糕透頂。不久前，他們還出了一起很大的質(zhì)量糾紛，現(xiàn)在連他們的老客戶都轉(zhuǎn)到我們公司來了。情景二銷售代表：他們公司的發(fā)動(dòng)機(jī)一是功率小，二是噪音特別大。產(chǎn)品質(zhì)保期限雖然是個(gè)月，可是他們總愛用各種理由推卸責(zé)任，實(shí)際上并不真給客戶保修。情景三銷售代表：天音的雖然比較出名，但是價(jià)格實(shí)在很高啊，而且這兩年質(zhì)量也不行了，外觀設(shè)計(jì)也早已經(jīng)落伍，有品位的時(shí)尚人士根本不會(huì)選擇它。結(jié)合本講內(nèi)容，請總結(jié)一下以上幾位銷售代表的銷售方式的共同點(diǎn)，并說明其危害。見參考答案老朋友式的銷售方式老朋友式的銷售方式是指

9、采用與客戶建立密切的私人關(guān)系的方法來促使客戶購買產(chǎn)品。這種銷售方式在傳統(tǒng)社會(huì)是很有效的辦法，但是現(xiàn)在隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)化程度越來越高之后，這樣的時(shí)代早已經(jīng)過去。沒有人只是單純因?yàn)槟闶撬麄兊暮门笥讯I你的產(chǎn)品?！厩榫捌巍筷悩湓诮o客戶王經(jīng)理打電話。陳樹（親切熟稔地）：王經(jīng)理，最近身體怎么樣??？王經(jīng)理（聲音平淡）：還不錯(cuò)。陳樹（故作驚喜地）：我剛知道啊，我和您的侄兒居然是大學(xué)的同學(xué)，這實(shí)在太巧了。王經(jīng)理：哦。陳樹：最近我曾遇到他，他說起您給他教誨很多啊。王經(jīng)理：嗯。陳樹：什么時(shí)候我和他一起請您吃頓飯，也讓我在旁邊得到一點(diǎn)兒教誨。王經(jīng)理（語氣很冷談）：再說吧。陳樹（尷尬）王經(jīng)理：我還有別的事，再見

10、。陳樹：再見。無奈地放下電話，沮喪。點(diǎn)評(píng)：陳樹想用建立密切的私人關(guān)系的方式來促進(jìn)銷售產(chǎn)品，但沒有成功。這個(gè)事例說明，在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，只依靠建立私人關(guān)系銷售產(chǎn)品的方式已經(jīng)過時(shí)。這樣做只會(huì)讓客戶采取守勢，最終導(dǎo)致銷售失敗。辯論式銷售方式對(duì)于銷售員來說，“辯論式”的銷售方式存在著一個(gè)基本的問題：當(dāng)客戶提出異議時(shí)，你總是試圖在爭論中取勝。你的話也許都相當(dāng)有道理，但是客戶卻不太可能從你手里買走東西，因?yàn)檫@種銷售方式讓你和客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生裂痕?！咀詸z】請閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。銷售代表正試圖說服客戶楊小姐。銷售代表（急切地）：楊小姐，請留步。上次我給您介紹了我們的發(fā)動(dòng)機(jī)，您是否還記得客戶（停下腳步

11、，打量銷售代表）：對(duì)，我記得。但是現(xiàn)在公司的發(fā)動(dòng)機(jī)修了修，還能用。銷售代表（自以為很有說服力地）：這可不行，很快它還會(huì)壞的?？蛻簦嚎紤]到我們的資金安排，買發(fā)動(dòng)機(jī)的事情打算先放放。銷售代表（立即說）：沒關(guān)系，您可以分三次付款啊?？蛻簦耗牵以倏紤]一下。銷售代表（對(duì)答如流地）：沒什么可考慮的了，我們已經(jīng)非常優(yōu)惠了?？蛻簦合滦瞧谖以俑嬖V你我們的決定。銷售代表：下星期的情況可能就不一樣了?？蛻簦何覀€(gè)人還不能完全決定，要和相關(guān)人員再商量。銷售代表：難道您什么事情都要征求一大堆人的意見嗎？這樣很影響效率，會(huì)錯(cuò)過機(jī)會(huì)的?？蛻簦何疫€有別的事，不好意思，再見。請結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，說明為什么對(duì)答如流的銷售代表遭到了客

12、戶的拒絕。見參考答案.推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù)推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù)以客戶為中心的銷售方式作為一名銷售員，如果真想在銷售上取得成功，就必須幫助客戶解決他們提出的各種疑難問題。客戶需要你的幫助，需要你幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。但是在客戶與你密切合作之前，你首先要與客戶建立良好的關(guān)系，并贏得客戶的信任。記?。撼晒Φ匿N售員不是銷售產(chǎn)品和服務(wù)，而是銷售幫助，這就是以客戶為中心的銷售方式的核心思想。銷售是幫助客戶解決問題客戶真正關(guān)心的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是產(chǎn)品和服務(wù)如何為他們提供解決各種實(shí)際困難的方案，關(guān)心如何達(dá)成他們自己的目標(biāo)。以客戶為中心的銷售方式是一種全新的銷售理念和銷售方法，它把銷售看成是幫助客戶解決各

13、種疑難問題，使客戶達(dá)成他們的目標(biāo)?！厩榫捌巍夸N售員陳樹和客戶王經(jīng)理在公司的辦公區(qū)走動(dòng)。王經(jīng)理：你看，我們公司的業(yè)務(wù)在使用電腦方面主要是文字處理，機(jī)器配置不需要太先進(jìn)。所以，我們不會(huì)因?yàn)樽非蟠蛴〉乃俣群唾|(zhì)量就去買你們的新一代打印機(jī)，因?yàn)槟菢拥脑?，我們還要換電腦。沒那個(gè)必要。陳樹：可是公司應(yīng)該跟上時(shí)代的發(fā)展嘛。王經(jīng)理（不以為然）：一個(gè)公司的經(jīng)營目的可不是為了趕時(shí)髦。我現(xiàn)在需要的是和我們機(jī)器相匹配的打印機(jī)，在這個(gè)范圍內(nèi)，選一個(gè)性價(jià)比最理想的就是了。陳樹（極力勸）：王經(jīng)理，你再好好考慮一下，如果你今后買了更好的機(jī)器，豈不是今后還要更換打印機(jī)。王經(jīng)理（無動(dòng)于衷）：今后的事等以后再說。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中

14、，客戶關(guān)心的是打印機(jī)和電腦的匹配問題，而銷售員竟只顧推出自己的產(chǎn)品，卻沒有考慮客戶需要解決的實(shí)際問題。這是典型的以產(chǎn)品為中心的銷售方式。把客戶看成自己試圖去幫助的新朋友作為以客戶為中心進(jìn)行銷售的銷售員，應(yīng)該把客戶當(dāng)成一位自己正試圖去全力幫助的新朋友，是在為客戶考慮自己的產(chǎn)品或服務(wù)是不是能夠?yàn)樗峁┳畲蟮膸椭?。而為什么要?qiáng)調(diào)新朋友呢？是因?yàn)樽鳛殇N售員，不能很快就和客戶過分親密，這樣會(huì)讓客戶覺得你不是在誠心地幫助他們，容易使客戶從心理上對(duì)你產(chǎn)生排斥。站在客戶的角度思考以客戶為中心的銷售方式是以真誠為本，站在客戶的角度考慮問題的銷售方式。但是以客戶為中心的銷售方式并不會(huì)幫助你在任何時(shí)間任何地點(diǎn)推銷掉

15、任何東西，它的基本前提是：你是在幫助客戶而不是傷害他們，是在幫助客戶尋找解決實(shí)際困難的方案而不是欺騙他們?！颈局v小結(jié)】本講是以客戶為中心進(jìn)行銷售的基礎(chǔ)篇。以客戶為中心進(jìn)行銷售，要求銷售員站在客戶的立場去思考問題。把客戶看成是自己要去幫助的新朋友，把銷售看成是幫助客戶解決各種實(shí)際困難。這就要求銷售員拋棄傳統(tǒng)的銷售方式，避免傳統(tǒng)銷售方式的弊端。同時(shí)，還要有良好的態(tài)度，即自信和堅(jiān)持，相信自己能夠成為成功的銷售員并能夠在銷售中始終堅(jiān)持下來。另外還要掌握恰當(dāng)?shù)匿N售技巧，并在銷售中不斷的練習(xí)和實(shí)踐。具備了以上三個(gè)條件，你也可以成為成功的銷售員?！拘牡皿w會(huì)】第二講精心準(zhǔn)備你的銷售計(jì)劃第一節(jié)新客戶無處不在新客

16、戶無處不在有許多發(fā)現(xiàn)新客戶的方法，但最好的方法是直接從別人那里聽到客戶的線索。最出色的銷售員常常能夠使用許多不同的方法來尋找新客戶，但真正使他們脫穎而出的是他們的態(tài)度，他們甚至在工作時(shí)間之外，也總是試著談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)從而發(fā)現(xiàn)新的客戶?？梢赃@么說，能否找到新客戶，百分之九十九取決于銷售員的態(tài)度。只要有積極的態(tài)度和良好的方法，你將發(fā)現(xiàn)，新客戶無處不在。尋找潛在客戶的方法獲得競爭對(duì)手的介紹商場上的競爭對(duì)手相互之間是比較了解的，知道對(duì)方的所有所無。如果能夠與自己的競爭對(duì)手保持良好的合作關(guān)系，做到互通有無，將自己無法滿足需求的客戶介紹給對(duì)方，這對(duì)于市場開拓?zé)o疑是非常有幫助的。所以當(dāng)你遇到競爭對(duì)手的銷售員

17、時(shí)，不要不好意思地躲開。而應(yīng)該和他們交朋友，讓他們了解你和你的公司，為以后的合作做好鋪墊。積累相關(guān)的知識(shí)積累相關(guān)知識(shí)是指要掌握關(guān)于你的產(chǎn)品、競爭對(duì)手、你所在的行業(yè)和客戶的行業(yè)等各方面的知識(shí)。只有掌握了這些相關(guān)知識(shí)，你才能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能找到你所能給予客戶的幫助。如果自己對(duì)于客戶不了解，那必然會(huì)陷入以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式中，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品而無法去關(guān)注客戶的真正需求。顯而易見，掌握相關(guān)知識(shí)越多，尋找潛在客戶的機(jī)會(huì)也就越多。因此，積累相關(guān)知識(shí)是尋找潛在客戶的必要準(zhǔn)備，作為銷售員必須了解自己、客戶、產(chǎn)品和市場等各方面的詳細(xì)信息。動(dòng)用各種關(guān)系有了足夠的知識(shí)后，還需要?jiǎng)佑盟械纳鐣?huì)關(guān)系，

18、尤其是要注意拓展自己的社會(huì)關(guān)系，來尋找潛在客戶。例如可以參加各種商業(yè)協(xié)會(huì)和團(tuán)體的活動(dòng)，盡量多地加入每一個(gè)相關(guān)社團(tuán)；和自己的熟人保持聯(lián)系，參觀各種展覽等等。總之，要?jiǎng)佑米约旱母鞣N關(guān)系去接觸各種人群，有機(jī)會(huì)就結(jié)交朋友，這樣才能使自己在更廣泛的群體上尋找更多的潛在客戶。【情景片段】時(shí)光拓展自己社會(huì)關(guān)系的做法：商業(yè)酒會(huì)，時(shí)光在里面笑容滿面，頻頻和人打招呼，不時(shí)遞上名片?！案＠Ｕ蠀f(xié)會(huì)保齡球友誼賽”的現(xiàn)場，時(shí)光參加比賽，并尋找機(jī)會(huì)與其它選手親切交談。拿著“河北同學(xué)同鄉(xiāng)會(huì)”的請柬，時(shí)光西裝革履，走時(shí)在衣袋里放了一疊名片。展覽會(huì)的展廳，時(shí)光與站臺(tái)的人聊天，交換名片。點(diǎn)評(píng)：時(shí)光是一位比較成功的銷售員，他時(shí)刻注

19、意動(dòng)用自己的各種關(guān)系，參加各種活動(dòng)以結(jié)交新的朋友。而這些做法無疑會(huì)有助于他對(duì)自己潛在客戶的發(fā)掘。整理信息，創(chuàng)建客戶名單運(yùn)用各種方法，得到了許多客戶信息。但是很明顯，并不是每個(gè)人都會(huì)成為你的現(xiàn)實(shí)客戶。因此就需要對(duì)這些客戶資料進(jìn)行分析和研究，這就是對(duì)客戶信息的整理。通過對(duì)信息的整理和分析，你才能發(fā)現(xiàn)最有可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的潛在客戶，而且還會(huì)創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)一些市場空白點(diǎn)，找到新的尋找潛在客戶的途徑。整理客戶信息，創(chuàng)建客戶名單也是以客戶為中心的銷售方式的體現(xiàn)，是為以客戶為中心進(jìn)行銷售服務(wù)的。謹(jǐn)記：要始終以客戶為導(dǎo)向！第二節(jié)差別源于準(zhǔn)備差別源于準(zhǔn)備大多數(shù)銷售員總想在極短的時(shí)間內(nèi)推銷出自己的產(chǎn)品，但是卻缺乏必

20、要的準(zhǔn)備。在和客戶第一次接觸時(shí)，尤其是在電話接觸時(shí)，銷售員必須要有充分的心理準(zhǔn)備，也應(yīng)該準(zhǔn)備好簡練而精彩的產(chǎn)品介紹。與客戶初次接觸，準(zhǔn)備得是否充分，結(jié)果將會(huì)大不一樣。然而，大多數(shù)的銷售員總想在很短的時(shí)間內(nèi)打出盡可能多的陌生拜訪電話，為此往往缺乏準(zhǔn)備，而盲目地打電話。而這正是尋找潛在客戶最壞的方法。而以客戶為中心的銷售方式需要銷售員在打電話之前花費(fèi)更多的精力，更積極地準(zhǔn)備?？朔o張感克服打電話時(shí)的緊張感，要做到兩個(gè)方面。一是要真正抱著以客戶為中心的態(tài)度。在打電話時(shí)要記?。耗悴皇窃谙蚩蛻敉其N產(chǎn)品，而是在努力地幫助他們，幫助他們找到解決問題的方案。二是要成批成批地打拜訪電話。一次給幾個(gè)潛在的客戶打電

21、話，不要有間歇。這樣緊張情緒會(huì)得到緩和，因?yàn)檫@樣會(huì)有一種心理暗示：即使第一個(gè)電話不成功，后面仍然有好幾個(gè)電話可以打?？朔煺鄹凶鲣N售工作的人隨時(shí)隨地都面臨著挫敗感的襲擊，但是要想成功就必須克服這種感覺，緩解自己的心理壓力。如果第一次的電話沒有能夠給你下一步面談的機(jī)會(huì)，就把這次電話忘了，輕松地去打下一個(gè)電話。注意語調(diào)和語速開始說話時(shí)，語調(diào)和語速往往比話語本身更重要，要特別注意語調(diào)和語速，應(yīng)該說得慢而清楚。還要注意自己的聲音是不是令人愉快的，聲音要自信，語速要合適，這樣客戶才不容易產(chǎn)生拒絕心理。盡快做一段簡短而精彩的產(chǎn)品陳述打銷售電話時(shí)，在保證語調(diào)和語速的前提下，盡快做一段簡短而精彩的產(chǎn)品陳述。要

22、將自己的產(chǎn)品、項(xiàng)目或活動(dòng)等方面的情況闡述清楚，讓客戶明白，這樣客戶才有可能對(duì)你的推銷產(chǎn)生興趣。堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要太早結(jié)束在電話拜訪中，客戶往往會(huì)更容易發(fā)出拒絕的信號(hào)，而這未必是真意。銷售員在打電話之前要準(zhǔn)備好多種嘗試。在客戶表示拒絕時(shí)要堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要結(jié)束得太早，盡量地將自己的嘗試付諸實(shí)施?！厩榫捌巍筷悩洌耗愫?，捷迅彩印中心的李主管嗎？（聲音自信，語速合適）李主管（忙著別的事情）：是，你哪里？陳樹（富有感染力的聲音說）：我是奧迅打印機(jī)公司?，F(xiàn)在我們公司研制出了一種打印速度和效果都比市場上同類產(chǎn)品要好的打印機(jī)。為了搞好新產(chǎn)品宣傳，我們開展了一個(gè)活動(dòng)，就是以八折價(jià)優(yōu)惠，并且還可以實(shí)行分期付

23、款。李主管（停下手里的工作，表示感興趣）：是這樣啊，我們正需要打印機(jī)，但是我們有固定的供應(yīng)商。陳樹：那沒有關(guān)系，我可以把打印樣品帶給你看看，買不買都沒有關(guān)系，我們希望更多的人知道我們的產(chǎn)品。李主管：那好吧，明天下午三點(diǎn)可以嗎？陳樹（臉上露出笑容）：當(dāng)然好，明天見。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，陳樹在打銷售電話時(shí)注意了語調(diào)語速，而且做了很好的產(chǎn)品陳述，還準(zhǔn)備了多種嘗試，能夠堅(jiān)持自己的目標(biāo)，所以贏得了一次機(jī)會(huì)?！咀詸z】請將下面左邊的陳述內(nèi)容和右邊相應(yīng)的陳述方式用線連起來。見參考答案【本講小結(jié)】本講講授的是銷售計(jì)劃的準(zhǔn)備，主要是介紹如何尋找新客戶和成功地打銷售電話。能否找到新客戶在很大程度上取決于銷售員自身的

24、態(tài)度，同時(shí)還要注意知識(shí)的積累、關(guān)系的動(dòng)用和信息的整理。打陌生的銷售電話是為了接近客戶，能否成功往往決定著銷售的成敗。在打電話前，要做好充分的準(zhǔn)備；在打銷售電話時(shí)，要注意自己的語調(diào)、語氣，以及產(chǎn)品陳述的精彩與否，并且注意堅(jiān)持自己的目標(biāo)不要放棄得太早。銷售計(jì)劃關(guān)系到銷售的成敗，因此要精心準(zhǔn)備?！拘牡皿w會(huì)】第三講接近客戶提問與傾聽第一節(jié)如何接近客戶如何接近客戶當(dāng)銷售員面對(duì)客戶時(shí)，最初的幾分鐘是至關(guān)重要的。在最初接近客戶時(shí)，銷售員能否給客戶留下一個(gè)良好的第一印象，以快速建立起客戶對(duì)自己的信任，是銷售能否成功的關(guān)鍵。接近客戶是成功銷售的第一步，因此要特別注意和客戶接觸的最初幾分鐘。因?yàn)槟愫涂蛻糁g關(guān)系的

25、基調(diào)就是在此時(shí)確定的。樹立積極自信的形象最初接近客戶時(shí)，第一印象至關(guān)重要。而自己的外在形象和氣質(zhì)在很大程度上決定了你留給別人的第一印象。例如干凈整潔的銷售員容易讓人產(chǎn)生好感；帶個(gè)公文包顯得比較職業(yè)化；積極自信的氣質(zhì)容易讓人產(chǎn)生信任等。因此要特別注意自己的外在形象和言談舉止，爭取在面對(duì)客戶時(shí)能給對(duì)方留下一個(gè)深刻的好印象。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，輕松面對(duì)客戶銷售員必須具有良好的時(shí)間觀念。在拜見客戶時(shí)一定不能遲到，遲到就等于告訴客戶你不尊重他們，那談判的結(jié)果就可想而知了。但是也不能去得過早。因?yàn)榻酉聛淼牡却?，很可能?huì)影響你的情緒，使得自己無法輕松地面對(duì)客戶。如果去得早可以帶上一些讀物看，以緩解因?yàn)榈却鴰淼臒┰?/p>

26、，保持一個(gè)輕松地拜見客戶的狀態(tài)。重視閑談很多銷售員在見到客戶時(shí)就直接進(jìn)入拜訪的主題，迫切地進(jìn)行推銷。其實(shí)這是很不明智的做法，因?yàn)檫@時(shí)候客戶還沒有進(jìn)入狀態(tài)。而要幫助客戶解決問題，就需要了解客戶，應(yīng)該鼓勵(lì)客戶主動(dòng)談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)。所以在與客戶進(jìn)行談判之前要有一段閑談，這樣有助于和客戶之間建立起和睦愉快的關(guān)系，從而更快地接近客戶，更多地了解客戶。相信自己在幫助客戶很多銷售員認(rèn)為客戶時(shí)間很緊張，怕占用客戶更長的時(shí)間，所以想盡快說完自己的銷售陳述而很少閑談。然而這種做法只會(huì)給客戶留下一個(gè)急于推銷產(chǎn)品而未從客戶角度思考的印象。因此要和客戶閑談。在和客戶閑談時(shí)不能認(rèn)為銷售的過程是在浪費(fèi)客戶的時(shí)間，要相信自己和

27、自己的產(chǎn)品能夠有效幫助客戶解決問題。也就是說，只有自己信任自己，才能讓客戶信任自己。要是連自己都不相信自己的產(chǎn)品確實(shí)能幫客戶解決問題，又怎么能讓客戶信服、購買你的產(chǎn)品呢？吸引客戶閑談的方式閑談是銷售員創(chuàng)造和諧氛圍、引導(dǎo)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)談判的必要手段，但前提是客戶參與閑談。因而銷售員必須掌握吸引客戶參與閑談的恰當(dāng)技巧。吸引客戶參與閑談的技巧是很多的，其中最主要的是尋找共同點(diǎn)。例如可以說“你的合作伙伴是我們的客戶”，“我用過你們的產(chǎn)品”等。除此之外，還可以從辦公室擺放的東西得到暗示，去發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)。另外，對(duì)客戶表示贊美也是一種不錯(cuò)的方法，當(dāng)然，贊美必須真誠、恰如其分。領(lǐng)會(huì)意思，控制內(nèi)容銷售中的閑談

28、不是普通的閑談，而是為了更多地了解客戶的信息和需求。因此即使是閑談，也要注意認(rèn)真聽取、領(lǐng)會(huì)客戶的意思。另外談話不能漫無目的、不著邊際，也不能時(shí)間太長。要正確地控制談話內(nèi)容，巧妙地把握時(shí)機(jī)將談話轉(zhuǎn)入正題?！厩榫捌巍筷悩洌和踅?jīng)理，您好，我是奧迅公司的業(yè)務(wù)員陳樹。（雙手呈上名片）王經(jīng)理（接過名片）：你好你好，別客氣，請坐。陳樹：這樓真漂亮，您在這工作很久了嗎？王經(jīng)理：不，我以前在上海工作，剛來廈門不到一年。陳樹：我以前也在上海，在淮海中路的一家公司工作。王經(jīng)理（感興趣地）：是嗎？在廈門很少見到上海人。陳樹：上海的華威公司是我們一個(gè)很大的客戶，上個(gè)月剛從我們公司進(jìn)了一批打印機(jī)呢。王經(jīng)理：是嗎？華威公

29、司跟我們公司有業(yè)務(wù)上的合作。陳樹：華威公司采購的是一批黑白激光打印機(jī)。（從包內(nèi)拿材料）就是這一款。（將材料給王經(jīng)理，王經(jīng)理邊看材料邊聽陳樹說）這種打印機(jī)可以打印出具有專業(yè)質(zhì)量的黑白商業(yè)文檔，現(xiàn)在很多公司都用這一款。您看，這是打印樣品。（從包內(nèi)拿樣品給王經(jīng)理）王經(jīng)理（接過樣品）：嗯，效果是很不錯(cuò)。陳樹：不知貴公司目前的打印機(jī)主要是用來打印哪一類型的文檔？王經(jīng)理：哦，我們現(xiàn)在要打的文檔正是這種點(diǎn)評(píng)：陳樹在這次談判中充分利用了閑談的力量，引起了客戶繼續(xù)談下去的興趣。同時(shí)對(duì)于談話內(nèi)容的控制也很得體，及時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入了業(yè)務(wù)談判，取得了很好的效果。第二節(jié)銷售中的提問技巧銷售中的提問技巧提問的作用引導(dǎo)客戶參

30、與銷售過程銷售是一個(gè)銷售員和客戶互動(dòng)的過程，銷售的成功與否在很大程度上取決于客戶的參與度。而通過提問來吸引客戶積極加入談話，與其達(dá)成交流，就可以把他們吸引到銷售過程中。這樣能造成一種互動(dòng)模式，就很容易得知客戶的需求究竟是什么，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。避免做冗長的產(chǎn)品陳述現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)品信息很容易通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等各種渠道查到，客戶很容易得到各種產(chǎn)品的說明。因此客戶需要的不是產(chǎn)品說明，長篇大論的產(chǎn)品陳述只會(huì)導(dǎo)致客戶的不耐煩。通過提問則可以繞過這種冗長的介紹，而有針對(duì)性的按照客戶的需求說明產(chǎn)品的某些特性。了解客戶的需求現(xiàn)代社會(huì)，客戶需要的是解決問題的方案。而提問恰好可以幫助銷售員了解客戶的情況。只有了解了客戶

31、的真正興趣，才可以強(qiáng)調(diào)自己所推銷的產(chǎn)品的相應(yīng)特征，進(jìn)而介紹自己所能提供的解決方案。這樣在客戶的眼里，銷售員才會(huì)更有價(jià)值，銷售才有可能成功。提問技巧要提研究型的問題銷售中的提問要適當(dāng)。少用封閉式和選擇性的問題，因?yàn)檫@種問題很容易讓談話中途停頓。還要避免問“為什么不”。如果總是問“你為什么不這樣做”、“為什么不再想想辦法”，客戶會(huì)本能地產(chǎn)生排斥心理，多數(shù)會(huì)傾向于回答“這不關(guān)你的事”。在銷售中銷售員要提研究性的問題，也就是能夠了解客戶動(dòng)機(jī)和理由的問題。這種問題容易吸引客戶回答，這樣就可以從他的回答中得知許多你所急需的重要信息。當(dāng)然，如果能夠讓客戶相信回答問題會(huì)給他們帶來好處，客戶就會(huì)更愿意回答。耐心

32、等待客戶的回答銷售員往往說話很快，反應(yīng)也很敏捷。但很多人回答問題都很慢，尤其對(duì)于那些需要仔細(xì)思考的問題。對(duì)于這種情況，銷售員需要放慢速度，耐心等待答案，而不能中間打斷，插入其他問話?？偨Y(jié)客戶答案提問之后要將客戶的回答做一個(gè)簡單的總結(jié)，把客戶的要求明確下來，并要詢問客戶自己的總結(jié)是否正確。在得到客戶明確的信息后，就可以考慮自己的產(chǎn)品如何為客戶服務(wù)了。【情景片段】代華：您好，我想了解一下您的退休計(jì)劃，然后根據(jù)您的計(jì)劃我會(huì)為您提供一些養(yǎng)老金的信息。您不介意和我談?wù)劙桑靠蛻簦号赌蔷驼務(wù)劙?。代華：我大致了解您的公司是家族企業(yè)，您的父母還在公司任職嗎？客戶：他們把公司交給了我，就去海濱城市定居了。代華：除

33、了您，家族里還有誰在管理公司嗎？客戶：我妻子。她每周有天會(huì)來幫我處理一些公司資料。代華：對(duì)于退休后的生活，您有什么考慮嗎？客戶：沒考慮太多。我想主要就是讓我的家人過得舒服一些吧。代華：還有其他的計(jì)劃嗎？客戶：嗯希望在稅收方面有一些有利的條件，當(dāng)然，我更希望公司的每個(gè)人都能享用到這個(gè)金融計(jì)劃。代華：總的來說，您希望您和您的家人有足夠的儲(chǔ)蓄金，還可以降低個(gè)人稅，還有這個(gè)計(jì)劃能為公司的每個(gè)人都帶來利益。我說得對(duì)嗎？客戶：對(duì)，大致就是這樣。代華：謝謝您告訴我這么多信息。我將會(huì)根據(jù)您的情況為您提供一份計(jì)劃書，今天就先不打擾了。（站起來）客戶（也站起來）：不客氣，再見。（二人握手告別）點(diǎn)評(píng)：代華很好地運(yùn)用

34、了提問的技巧。從問題類型、等待回答以及總結(jié)都做得很妥當(dāng)。最后也取得了很好的效果，為以后的銷售做了很好的準(zhǔn)備?！咀詸z】請閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。一家書店里，銷售代表正在和書店導(dǎo)購談話。銷售代表：您好！我是圖書銷售員！這真是家吸引人的書店，這么漂亮的裝修，一看就能想到主人是個(gè)很有品味的人。書店導(dǎo)購：（笑著）謝謝。這都是為了給顧客營造一個(gè)舒適的購物環(huán)境。銷售代表：經(jīng)常光顧您這兒的都是些什么樣的客戶呢？書店導(dǎo)購：我們主要針對(duì)的是常光顧本店的女性客戶。銷售代表：那您一般常進(jìn)什么種類的書？書店導(dǎo)購：各種小說、散文，還有菜譜、健身等各類的書，這些都賣得不錯(cuò)。銷售代表：您一般不會(huì)進(jìn)哪些書呢？書店導(dǎo)購：那

35、些低價(jià)書、幽默內(nèi)容的書等等，我都不打算進(jìn)。銷售代表：在選擇進(jìn)書時(shí)，有沒有特別喜歡的，我是說重點(diǎn)傾向于進(jìn)哪些方面的書？書店導(dǎo)購：帶有書評(píng)的文學(xué)書籍，對(duì)了，還有漂亮的彩色本銷售代表：是嗎？我也特別喜歡這樣的書。（從書包里拿出一本書）你看看這本彩色的世界美食烹調(diào)術(shù)怎么樣（書店導(dǎo)購在看書，越看越滿意）請回答：本情景中，這位銷售員的做法應(yīng)用了本節(jié)中的哪些知識(shí)？見參考答案第三節(jié)銷售中的傾聽技巧銷售中的傾聽技巧以客戶為中心進(jìn)行銷售，關(guān)鍵不是著重介紹自己的產(chǎn)品有多么好，而是了解客戶的需求和利益，然后有針對(duì)性的介紹與客戶利益有關(guān)的產(chǎn)品特性就可以了。如果在銷售過程中，客戶說的比你多，那將是最理想的狀況。所以在很多

36、時(shí)候，銷售員必須停止對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的滔滔不絕的陳述，來認(rèn)真傾聽客戶的需求。作為銷售員需要真正關(guān)注并理解客戶說的話，然后仔細(xì)考慮如何幫助客戶找到解決問題的方法。一個(gè)好的銷售員必須具備良好的傾聽技能。傾聽技能不是天生的，而是和所有的技能一樣，是一項(xiàng)可以通過反復(fù)練習(xí)和實(shí)踐而提高的技能。不斷地練習(xí)肯定可以提高，而最好的練習(xí)就是在實(shí)際銷售訪問中的不斷實(shí)踐，但是要注意技巧。 給客戶說話的機(jī)會(huì)提問是銷售員在講話，而傾聽則是客戶在講。因此，傾聽最關(guān)鍵的是給客戶說話的機(jī)會(huì)。在客戶說話時(shí)，自己要注意聽取客戶的意見，不能在中間打斷客戶的發(fā)言而插入其他話題。這樣不僅會(huì)給客戶造成不快，而且會(huì)導(dǎo)致自己得不到客戶的信息?！咀詸z

37、】請閱讀以下情景，并回答問題。在某公司會(huì)客室，銷售代表正滔滔不絕地講述著。銷售代表：我們的產(chǎn)品很符合貴公司的需求，可以說是價(jià)廉物美，您難道真的不動(dòng)心嗎？客戶看著說明書，思考，想要開口。銷售代表（打斷客戶）：我們最近在進(jìn)行促銷，買打印機(jī)可送利盟墨盒?？蛻魟傁腴_口，又被銷售代表打斷。銷售代表（不停）：您還猶豫什么？過了這村可就沒這店了?？蛻簦ㄎ⑿?、禮貌地）：對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有買打印機(jī)的需要，謝謝你。銷售代表（尷尬的表情）：哦結(jié)合所講知識(shí)，說明這位銷售員的失敗原因。見參考答案注意肢體語言在實(shí)際銷售中，一般客戶不一定會(huì)直接說出自己的需求，所以銷售員不僅要傾聽客戶的口頭語言，更要注意客戶的肢體語言。爭

38、取把客戶的口頭表述、肢體語言和聲音語調(diào)有機(jī)地聯(lián)系起來，再進(jìn)行綜合分析，以獲得完整的信息。及時(shí)做出回應(yīng)好的傾聽技能并不僅僅是給客戶說話機(jī)會(huì)、注意客戶的肢體語言，還要對(duì)客戶的發(fā)言及時(shí)做出回應(yīng)，對(duì)客戶的疑問及時(shí)做出正確的回答，表明自己是在認(rèn)真地聽取和思考。而且回應(yīng)的過程也是針對(duì)客戶的具體需求提供服務(wù)的過程，其實(shí)這就是在銷售?！厩榫捌巍磕彻緯?huì)議室內(nèi)，陳樹正和客戶張經(jīng)理交談。陳樹：這是奧迅牌復(fù)印機(jī)的說明書。（遞上說明書）張經(jīng)理：呵，好，我看看。不過我們公司最近預(yù)算比較緊，很可能不會(huì)買你的復(fù)印機(jī)。陳樹：我明白，不過沒關(guān)系，您愿意花時(shí)間了解我們的產(chǎn)品，我已經(jīng)非常感謝了。張經(jīng)理（看著說明書）：每分鐘可印張

39、？陳樹：對(duì)。舉個(gè)例子，假設(shè)您目前每天所花的復(fù)印時(shí)間為個(gè)小時(shí)，使用這種新型的復(fù)印機(jī)，由于速度快了倍，因此您每天至少可節(jié)省個(gè)小時(shí)以上的復(fù)印時(shí)間，而這些時(shí)間可以做很多其他更有意義的工作。張經(jīng)理：不錯(cuò)，不錯(cuò)。不過（向后靠）陳樹：我理解，每個(gè)公司都有自己的月度和年度支出預(yù)算，一下子花這么多錢購買復(fù)印機(jī)，很多公司都會(huì)猶豫的。但這個(gè)復(fù)印機(jī)對(duì)提高辦公效率真的很有幫助。我很希望和您合作，我可以跟我們經(jīng)理爭取一下，看看是不是可以讓您分期付款。張經(jīng)理（眼睛一亮）：分期付款？你具體介紹一下方式。點(diǎn)評(píng)：陳樹能夠積極地回應(yīng)客戶的疑問，并根據(jù)客戶的具體難處提供了合適的補(bǔ)救方案，因而贏得了客戶?！颈局v小結(jié)】接近客戶是實(shí)現(xiàn)銷售的第一步，可通過閑談來引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售談判的正題。而如何提問和傾聽就決定了能否成功的接近客戶。提問是以客戶為中心的銷售的關(guān)鍵部分，要注意避免提那些封閉式和選擇性的問題。提問之后要注意耐心地傾聽，還要積極地做出回應(yīng)以向客戶表示自己在專心傾聽。最后要總結(jié)客戶的回答，做出結(jié)論?！昂玫拈_始是成功的一半”，成功地接近客戶使得實(shí)現(xiàn)成功的銷售成為可能?！拘牡皿w會(huì)】第四講提供解決方案實(shí)現(xiàn)銷售第一節(jié)銷售解決方案，而不是產(chǎn)品銷售解決方案，而不是產(chǎn)品現(xiàn)在客戶需要的不再是單純的產(chǎn)品，而是滿足他們需求的解決方案。銷售員必