1、目錄前言 5場營銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖 6(二)崗位設(shè)置圖6二、市場營銷部崗位職責(zé)(一)市場營銷總監(jiān) 7(二)市場營銷總監(jiān)助理 7(三)秘書 8(四)商務(wù)散客銷售管理員 8(五)商務(wù)散客銷售代表 9(六)會(huì)議銷售代表 9(七)長包房銷售管理員 10(八)旅行社銷售管理員 10(九)旅行社銷售代表 11(十)公關(guān)管理員 11(十一)攝影、美工人員 12(十二)市場管理員 12三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求(一)市場營銷總監(jiān)(總監(jiān)助理) 13(二)旅行社銷售管理員 13(三)商務(wù)散客銷售管理員 13(四)長包房銷售管理員 13(五)市場管理員 13(六)公關(guān)管理員 13(七)旅行社

2、銷售代表 13(八)商務(wù)散客銷售代表 13(九)會(huì)議銷售代表 13(十)秘書 13(十一)攝影、美工人員 13四、市場營銷部工作規(guī)范(一)制定市場營銷計(jì)劃工作規(guī)范 141、制定市場計(jì)劃流程 142、市場營銷計(jì)劃報(bào)批流程 173、市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 17(二)銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程 182、電話銷售工作流程 183、陪同參觀工作流程 194、長包房銷售工作流程 20(三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 212、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程 22(四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范 23(五)廣告運(yùn)作規(guī)范1、廣告策劃工作流程 242、廣告宣傳片制作流程 25(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 26(七)會(huì)

3、議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 27(八)簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程 282、續(xù)簽銷售合同工作流程 29(九)檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程 302、檔案管理工作流程 31五、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 32(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 32(三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 32(四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 32(五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 32(六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 33(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 33市場營銷部管理制度(一)市場營銷計(jì)劃管理制度34(二)銷售合同管理制度 34(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 35(四)工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度 35(五)檔案管理制度 36(六)拜訪客戶制度

4、 36(七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 36(八)VIP接待制度 37(九)例會(huì)制度 37(十)考勤管理制度 37(十一)辦公室管理制度 38(十二)人事管理制度 38七、市場營銷部工作溝通與協(xié)作 40附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表1、本市客源接待統(tǒng)計(jì)表 422、本市客房供給情況表 433、競爭飯店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表 444、競爭對手各類房價(jià)調(diào)查 455、競爭對手餐飲設(shè)施與價(jià)格情況調(diào)查表 466、競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 477、競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 488、現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 499、各細(xì)分市場需求分析表 5010、各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表 5111、銷售策略和客房收益預(yù)測表 5212

5、、全年/逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表 5313、產(chǎn)品組合計(jì)劃表 5414、促銷計(jì)劃及預(yù)算表 5515、餐飲全年銷售計(jì)劃表 5616、餐廳逐月營收計(jì)劃明細(xì)表 5717、餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 5818、年度廣告計(jì)劃表 5919、年度市場調(diào)研計(jì)劃表 6020、飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表 6121、每月銷售人員宴請情況 6222、客戶拜訪情況報(bào)告 6323、銷售人員月度總評 6424、公司合同匯總表 6525、客戶流量統(tǒng)計(jì) 6626、各銷售人員車費(fèi)使用情況 6727、商務(wù)公司訂房協(xié)議（中文） 6828、商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文） 7029、銷售代表外勤單 73前言飯店經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以

6、質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。飯店市場營銷部的主要職能是：在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細(xì)分確定目標(biāo)市場，精心策劃飯店市場營銷并推出適應(yīng)客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。根據(jù)市場細(xì)分，選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計(jì)劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房價(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。及時(shí)搜集旅游市場信息，注重飯店內(nèi)部接待、促銷過程中的的信息反饋，定期向飯店銷售會(huì)議報(bào)告信息，匯總情況，并做好各種市場預(yù)測。市場營銷部的

7、公關(guān)人員對外代表整個(gè)飯店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。加強(qiáng)市場營銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽(yù)?？傊?，飯店市場營銷部既要實(shí)施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要在市場經(jīng)濟(jì)大潮中，充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計(jì)劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。一、市場營銷部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖市場營銷部市場營銷部市 場 管市 場 管 理場公

8、關(guān) 管 理公關(guān)長包房銷售管理旅行社銷售管理商務(wù)散客銷售管理（二）崗位設(shè)置圖市場營銷總監(jiān)總監(jiān)助理旅行社銷售管理員旅行社銷售代表商務(wù)散客銷售管理員長包房銷售管理員市場管理員公關(guān)管理員商務(wù)散客銷售代表會(huì)議銷售代表攝影美工人員秘 書市場營銷總監(jiān)總監(jiān)助理旅行社銷售管理員旅行社銷售代表商務(wù)散客銷售管理員長包房銷售管理員市場管理員公關(guān)管理員商務(wù)散客銷售代表會(huì)議銷售代表攝影美工人員秘 書說明：管理員對外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位名稱。二、市場營銷部崗位職責(zé)(一)市場營銷總監(jiān)1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)編

9、制年度市場銷售計(jì)劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定市場營銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場營銷實(shí)效。4、5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客

10、戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動(dòng)向、經(jīng)營管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。10、負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)

11、員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評估。13、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。(二)市場營銷總監(jiān)助理1、2、根據(jù)總監(jiān)的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。3、在總監(jiān)缺勤時(shí)，代理負(fù)責(zé)市場營銷部的工作，主持工作例會(huì)，保證工作順利進(jìn)行。4、關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助總監(jiān)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向總監(jiān)提出獎(jiǎng)懲、任免的意見和建議。5、協(xié)助總監(jiān)鞏固和不斷擴(kuò)大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭取客源，創(chuàng)造效益。6、協(xié)助總監(jiān)完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。7、認(rèn)真完成總監(jiān)交辦的其他任務(wù)。(三)秘書1、執(zhí)行總監(jiān)的

12、工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實(shí)市場營銷部召開的會(huì)議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作。5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種勞防用品。8、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，編制二級帳，管好三級帳，制定年度所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的

13、保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門。10、負(fù)責(zé)市場營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。(四)商務(wù)散客銷售管理員1、執(zhí)行總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)市場推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，組織和指導(dǎo)銷售代表嚴(yán)格按工作流程和要求，作好商務(wù)銷售工作。3、定期走訪商務(wù)市場客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待來訪的商務(wù)市場的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)飯店長包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時(shí)和住店期間的協(xié)調(diào)工作。6、負(fù)責(zé)接洽商務(wù)客人的訂房合同事宜。7、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級飯店和附近飯

14、店商務(wù)市場的營銷動(dòng)態(tài)（如：出租率、平均房價(jià)、營銷手段等）有關(guān)資料，并及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立商務(wù)市場的客戶資料檔案。9、負(fù)責(zé)所屬員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量。10、了解和掌握員工思想狀況，作好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。11、認(rèn)真完成交辦的其他任務(wù)。(五)商務(wù)散客銷售代表1、執(zhí)行商務(wù)散客銷售管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報(bào)、資料整理和檔案歸類。將銷售日報(bào)報(bào)商務(wù)散客銷售管理員核閱。3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)商務(wù)散客銷售經(jīng)理。4、每周末進(jìn)行

15、下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)商務(wù)散客銷售管理員。5、接待來訪參觀的商務(wù)客戶，作好飯店推銷介紹工作。6、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。7、向商務(wù)散客銷售管理員匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并及時(shí)將A類客戶介紹給商務(wù)散客銷售管理員。8、根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。9、不斷搜集各競爭酒店的市場動(dòng)向、銷售策略、價(jià)格政策及出租率，并提出建議上報(bào)商務(wù)散客銷售管理員。10、對各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。11、準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。12、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。(六)會(huì)議銷售代表1、執(zhí)行商務(wù)散客銷售管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和

16、報(bào)告工作。2、根據(jù)市場推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)市場的開拓和銷售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。3、了解年度展覽會(huì)議市場信息，有針對性對這些展覽公司與舉辦單位，進(jìn)行接觸和促銷。4、了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場情況，開拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。5、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)。6、積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。7、負(fù)責(zé)會(huì)議市場信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立會(huì)議市場的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。9、作好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。10、按照

17、會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。11、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見和建議，并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。(七)長包房銷售管理員1、執(zhí)行銷售總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)市場推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)長住戶市場的開拓和對長包房入住及入住以后的內(nèi)部協(xié)調(diào)，落實(shí)各項(xiàng)措施。3、負(fù)責(zé)接待來訪的長包房，并制作各種有關(guān)表單，以備長包房在用房和時(shí)間上的合理安排。4、掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對長包房治安管理法令和防火安全法規(guī)，配合工商、稅務(wù)等國家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對長包房的管理工作。5、負(fù)責(zé)長包房的合同事宜。6、負(fù)責(zé)長包房市場信息的搜集和分析，了解地區(qū)和全市物業(yè)的價(jià)格和市場動(dòng)態(tài)，并將有價(jià)

18、值的信息及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。7、代表市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)做好飯店內(nèi)部（前廳、保安、客房等部門）的協(xié)調(diào)工作，確保對長包房的安全和管理。(八)旅行社銷售管理員1、執(zhí)行總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)市場推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)旅游市場的開拓和銷售以及團(tuán)隊(duì)接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。擬訂各項(xiàng)落實(shí)措施，并組織和指導(dǎo)所屬員工嚴(yán)格按照工作流程和要求，作好旅游市場銷售工作。3、定期走訪旅游市場客戶，與所有國內(nèi)外重要客戶保持密切的聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待旅游市場客戶，并將重要客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的流量控制和團(tuán)隊(duì)入住接待的協(xié)調(diào)工作，檢查督促下屬員工作好團(tuán)隊(duì)房間及餐飲預(yù)定的接洽、

19、確認(rèn)，以及入住前的通知等事宜。6、負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的訂房合同事宜。7、負(fù)責(zé)旅游市場信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息資料上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立旅游市場的客戶資料的檔案，并負(fù)責(zé)管理。9、負(fù)責(zé)所屬員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量。10、了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(九)旅行社銷售代表1、執(zhí)行旅行社銷售管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報(bào)，資料整理和檔案歸類。將銷售日報(bào)上報(bào)旅行社銷售管理員核閱。3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活

20、動(dòng)分析，并上報(bào)旅行社銷售管理員。4、接待來訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。5、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。6、根據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場的客戶檔案的立卷。7、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。8、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無差錯(cuò)。9、負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表，作好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。10、按照團(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。11、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居適宜，問候領(lǐng)隊(duì)和客人。12、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜

21、集上來的信息、意見、分析整理后上報(bào)旅行社銷售管理員。13、填寫每日工作報(bào)表。(十)公關(guān)管理員1、執(zhí)行市場營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、具有“樹立良好社會(huì)形象、創(chuàng)造最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。3、擬訂飯店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。4、擬訂飯店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)飯店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級公司報(bào)告和聯(lián)系。5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報(bào)道。6、為飯店各部門策劃飯店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協(xié)調(diào)

22、飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動(dòng)的對外宣傳。及時(shí)收集有關(guān)意見和信息。8、做好飯店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。9、協(xié)助總監(jiān)及大堂副理作好VIP接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。10、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告。11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 (十一)攝影、美工人員1、執(zhí)行公關(guān)管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌

23、、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。5、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。(十二)市場管理員1、執(zhí)行市場營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)每月分批向住店客人征求意見，根據(jù)客人的反饋意見，測評飯店賓客對服務(wù)的滿意率，并提出改進(jìn)意見上報(bào)總監(jiān)。3、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是附近飯店的價(jià)格政策以及出租率、客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平等資料。4、定期進(jìn)行全面分析營銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統(tǒng)計(jì)

24、營銷計(jì)劃與實(shí)績差異的基礎(chǔ)上，提出月度分析意見和建議。5、每周編輯本市競爭性情報(bào)（例如：好的營銷措施方法，好的改進(jìn)方案）。6、通過各種媒介（當(dāng)?shù)馗黝悎?bào)刊，國內(nèi)外旅游專業(yè)報(bào)刊，經(jīng)濟(jì)報(bào)刊）認(rèn)真分析與預(yù)測未來客源市場。7、參與飯店價(jià)格政策及營銷計(jì)劃的制定和調(diào)整工作。8、定期根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)和政治動(dòng)向，分析旅游市場的趨勢，并提出產(chǎn)品應(yīng)對策略。三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求市場營銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì)，進(jìn)取向上的品德，努力學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。身體健康、體貌端正。各崗位知識要求、能力要求和經(jīng)歷要求如表：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求市場營銷總監(jiān)/總監(jiān)助理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、

25、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。3、具有管理公關(guān)意識、良好的語言文字表達(dá)能力。4、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。5、取得電腦證書。曾任市場營銷總監(jiān)助理二年或市場營銷部副總監(jiān)一年。旅行社銷售管理員商務(wù)散客銷售管理員長包房銷售管理員市場管理員公關(guān)管理員1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟

26、悉相關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)實(shí)施上級安排工作的能力。積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場，擁有大量客戶。外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。取得電腦證書。三年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。旅行社銷售代表商務(wù)散客銷售代表會(huì)議銷售代表1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。3、通曉外事紀(jì)律。1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識豐實(shí)。2、外語流利

27、，通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。二年以上銷售工作的經(jīng)歷。秘書1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉秘書工作知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。2、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。攝影美工1、高中或美術(shù)中專畢業(yè)。2、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識，對飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。2、通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。四、市場營銷部工作規(guī)范(一)

28、制定市場營銷計(jì)劃工作規(guī)范1、制定市場計(jì)劃流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求市場分析與預(yù)測(1)經(jīng)濟(jì)方面A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢和格局。B、周邊國家的經(jīng)濟(jì)形勢。C、中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢、匯率政策等。D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。(2)旅游方面A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來的客源增長。D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表編制本市客房供給情況表(3)其它方面A、本地區(qū)重大活動(dòng)情況（國際展銷會(huì)、國際會(huì)議、重大

29、節(jié)慶等）。B、進(jìn)入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。C、周邊城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及狀況(1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。(2)飯店的特色及市場形象。(3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。(4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢和劣勢。競爭對手情況分析(1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表b.編制競爭對手各類房價(jià)調(diào)查表c.編制競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表d.編制競爭對手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表e.編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表客房銷售策略及收益預(yù)測(1)通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)

30、市場，并作出相應(yīng)的銷售策略。a.編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表b.編制各細(xì)分市場需求分析表c.編制各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表d.編制銷售策略和客房收益預(yù)測表e.編制逐月客房營收預(yù)測f.編制全年客房營收預(yù)測明細(xì)表產(chǎn)品組合飯店產(chǎn)品組合（PACKAGE）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產(chǎn)品組合的要素：(1)其價(jià)格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。(2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。(3)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。(4)其有配套的促銷廣告宣傳。A、編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表促銷計(jì)劃及預(yù)算編制促銷計(jì)劃及預(yù)算表（見附錄）。餐飲營

31、銷計(jì)劃餐飲年度營收計(jì)劃及有關(guān)銷售活動(dòng)計(jì)劃由市場營銷總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。餐飲營銷計(jì)劃的要素：(1)本市餐飲市場分析。(2)主要客源對象及其口味與需求分析。(3)配合餐飲銷售的全年促銷活動(dòng)和廣告宣傳。(4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見。(5)對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。A、編制餐飲全年銷售計(jì)劃表B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表C、編制餐飲逐月營收計(jì)劃明細(xì)表廣告計(jì)劃飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。年度廣告計(jì)劃的要素：(1)市場目標(biāo)和讀者群體。(2)媒體。(3)廣告內(nèi)容。(4)廣告日期。(5)廣告費(fèi)用。(6)責(zé)任人。A、編制年度廣告計(jì)劃表市場調(diào)研市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭

32、對手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)研。A、編制年度市場調(diào)研計(jì)劃表公關(guān)活動(dòng)為擴(kuò)大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。A、編制飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表經(jīng)營與費(fèi)用預(yù)算根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。(1)經(jīng)營預(yù)算a.平均房價(jià)。b.平均出租率。c.客房營收。d.餐飲營收。e.綜合營收。(2)銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算a.銷售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。b.赴外促銷/參展費(fèi)。c.廣告宣傳費(fèi)。d.招待宴請費(fèi)。e.市場調(diào)研費(fèi)。f.禮品費(fèi)。g.通訊費(fèi)。h.市區(qū)交通費(fèi)。i. 其

33、它費(fèi)用。2、市場營銷計(jì)劃報(bào)批流程市場營銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計(jì)劃方案總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂市場營銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計(jì)劃方案總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請上級公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場營銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施3、市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程市場營銷部將市場營銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對照市場營銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終

34、對照市場營銷計(jì)劃，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)市場營銷部將市場營銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對照市場營銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷計(jì)劃，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二)銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1) 預(yù)約對方客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。(2) 查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3) 出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出訪(1) 禮貌問好致意，說明拜訪來意。(2) 鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3) 簡單復(fù)述客

35、戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況(1) 了解客戶公司情況。(2) 判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場。介紹飯店(1) 針對客戶要求介紹飯店，對特色作重點(diǎn)介紹。(2) 引導(dǎo)客戶對飯店及其特色發(fā)生興趣。(3) 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小結(jié)(1) 熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。(2) 確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其他要求。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、電話銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷售(1) 查看客戶檔

36、案，了解有關(guān)資料。(2) 寫好談話的要點(diǎn)。(3) 通話時(shí)以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5) 通話時(shí)，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。(5) 作好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的

37、需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待(1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準(zhǔn)備(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。(2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價(jià)表、飯店宣傳材料等。(3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。(3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本

38、服務(wù)內(nèi)容和特色。(5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會(huì)議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。(7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。(8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。(9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價(jià)表交給客人并道謝。4、長包房銷售工作流程請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公

39、室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。合同要注明時(shí)間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明

40、公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價(jià)、定金、用餐等情況。如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。在簽訂長包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門。(三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）

41、、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及

42、客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔 國外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)

43、到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMING 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào) 市場營銷總監(jiān)和前廳部經(jīng)理每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào)與各有關(guān)

44、部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去(四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動(dòng)內(nèi)容 制定重大活動(dòng)的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、

45、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱市場營銷部重新修訂策劃書 總經(jīng)理審核并報(bào)請上級公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行 在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計(jì)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動(dòng)的評估及總結(jié)并上報(bào)上級公司和飯店業(yè)主 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動(dòng)內(nèi)容 制定重大活動(dòng)的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱市場營銷部重新修訂策劃書 總經(jīng)理審核并報(bào)請上級公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行 在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計(jì)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重

46、大活動(dòng)的評估及總結(jié)并上報(bào)上級公司和飯店業(yè)主(五)廣告運(yùn)作規(guī)范1、廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求 對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃和目標(biāo)市場需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)

47、施 制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求 對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃和目標(biāo)市場需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并

48、獲取實(shí)樣廣告效果的評估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔廣告效果的評估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔2、廣告宣傳片制作流程(1)計(jì)劃年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(2)設(shè)計(jì)、校對：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集：對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料：具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片

49、、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程:向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價(jià)。房價(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類飯店的房價(jià)政策，提供房價(jià)建議作為參考向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張如遇飯店房價(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事

50、先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營銷策略（七）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場及康樂設(shè)施擬訂會(huì)議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時(shí)間費(fèi)用

51、結(jié)算情況等交前廳部開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部開具租用會(huì)場通知單，注明會(huì)議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時(shí)間開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間、交綜合服務(wù)部市場營銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過程中保持與客戶會(huì)務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行會(huì)議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代

52、表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類別對方對飯店不感興趣寫銷售報(bào)告說明原因客戶資料存檔 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議 合同審查表報(bào)市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同有意問客戶，確定客戶類別對方

53、對飯店不感興趣寫銷售報(bào)告說明原因客戶資料存檔 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議 合同審查表報(bào)市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。2、續(xù)簽銷售合同工作流程合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容合作不理想，不再續(xù)簽合同寫總結(jié)報(bào)告說明原因合同期滿，自然

54、終止 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方 合同條款達(dá)成協(xié)議報(bào)市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作續(xù)簽合同文本了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)參照市場情況和飯店銷售政策確定是否續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同資料歸檔保存，登記臺(tái)帳由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容合作不理想，不再續(xù)簽合同寫

55、總結(jié)報(bào)告說明原因合同期滿，自然終止 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方 合同條款達(dá)成協(xié)議報(bào)市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作續(xù)簽合同文本了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)參照市場情況和飯店銷售政策確定是否續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同資料歸檔保存，登記臺(tái)帳由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查(九)檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程類 別規(guī)范內(nèi)容與要求行政類(1)公文往來包括上級下達(dá)的各類公文及以市場營

56、銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。(2)計(jì)劃總結(jié)包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制定的各類計(jì)劃，如市場營銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。(3)會(huì)議紀(jì)要包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。(4)批示批復(fù)包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。(5)報(bào)表匯編包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。(6)信息資料包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。(7)員工工作檔案包括本

57、部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓(xùn)記錄等。(8)協(xié)議合同包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。(9)其他包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類(1)商務(wù)客戶包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號。(2)旅游客戶包括國內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號。(3)部、委、辦客戶包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號。(4)長包房客戶每家公司編號，享受A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料

58、表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。檔案管理工作流程項(xiàng)目規(guī)范 內(nèi) 容 與 要 求接收銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動(dòng)態(tài)、競爭對手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來自各個(gè)途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號，建立索引。歸檔將編好號的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時(shí)和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用所有

59、檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。五、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時(shí)，重要信息記錄在案。4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、接受客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。2、嚴(yán)格掌握客房周

60、轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯(cuò)3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。(三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、資料收集詳盡2、框架構(gòu)思獨(dú)特3、草案繪制新穎4、文字說明簡潔5、保證制作質(zhì)量6、反饋信息齊全(四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。4、全程陪同VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí)(五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2、雙方名稱、有效期、