1、佳佳直銷員培訓(xùn)教材佳佳熱水器有限公司目 錄樹立正確的心態(tài)與從業(yè)觀念一、直銷員工作使命二、直銷員崗位職責(zé)三、直銷員素質(zhì)四、直銷員禮儀五、銷售活動的5S原則充分了解顧客一、目標(biāo)顧客分析二、顧客購買動機三、常見顧客類型分類四、顧客的反對意見銷售服務(wù)技巧產(chǎn)品陳列布案小區(qū)活動操作指南產(chǎn)品知識第一章 樹立正確的心態(tài)與從業(yè)觀念一位直銷員每天在賣場上接觸的是不同的人、物、事，因此她必須具備正確的服務(wù)心態(tài)和從業(yè)觀念，并透過親身的經(jīng)驗與揣摩，適應(yīng)整個工作環(huán)境，從而與顧客建立良好的客情關(guān)系，圓滿的完成銷售工作。直銷員工作使命1、公司（專營店）的形象代言人：直銷員面對面的直接與顧客溝通，你們的一舉一動、一言一行在顧客

2、的眼中就代表著專營店的精神面貌與服務(wù)風(fēng)格。基于此，直銷員必須時刻注意自身的穿著打扮、言行舉止，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。2、“專業(yè)技術(shù)”人員直銷員只有詳細了解所銷售產(chǎn)品的特性、使用方法、用途、功能、價值及產(chǎn)品給顧客帶來的益處等專業(yè)知識，才能更好的介紹產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品。3、顧客的購物參謀和顧問直銷員應(yīng)站在顧客的立場上給予顧客更多的產(chǎn)品咨詢和建議上的幫助，才能拉近與顧客的距離感，從而使顧客樂意于接受你的介紹，并感覺購買產(chǎn)品放心。4、太陽能及企業(yè)文化的傳播者直銷員通過在專營店與顧客交流，向顧客宣傳太陽能的環(huán)保、節(jié)能、安全及公司的企業(yè)文化等，加深顧客對太陽能產(chǎn)業(yè)及公司的了解，提高顧客的消費意

3、識。5、信息的搜集、掌握與反饋直銷員有意識的收集顧客對產(chǎn)品的意見、建議與期望，并對競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息了如指掌，才能夠靈活的回答顧客詢問的有關(guān)事宜。二、直銷員崗位職責(zé)1、維護現(xiàn)場形象（1）保證柜臺、展臺、樣機的清潔整齊，地面無臟物。（2）單頁、POP等宣傳品按公司標(biāo)準(zhǔn)放置規(guī)范。（3）現(xiàn)場演示到位，演示道具完好無損。（4）著裝整齊規(guī)范。2、講解與銷售利用各種銷售技巧，提高顧客購買愿望，增加專營店的銷售額。3、記錄作好用戶預(yù)約及購買記錄。4、報表完成日、周、月報表填寫并及時報公司銷售內(nèi)勤。5、信息反饋收集顧客對產(chǎn)品的意見、建議、期望及競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息并向?qū)I店經(jīng)

4、理、公司銷售內(nèi)勤及時反饋。6、回訪對用戶進行及時回訪7、理貨掌握合理庫存，及時報貨三、直銷員素質(zhì)直銷員的基本素質(zhì)頭腦靈活、反應(yīng)機敏、能察言觀色、記憶力強；口齒伶俐，吐字清晰；忍耐性好，心理承受能力強；D、性格外向，活潑開朗，容易與人溝通，容易被他人接納并得到他人的信任；E、精神飽滿，積極主動，熱情大方，微笑喜人； F、具有強烈的顧客意識和服務(wù)意識，能站在顧客角度，為顧客著想。直銷員基本素質(zhì)表現(xiàn)：A、知識方面：熟練掌握產(chǎn)品知識和相關(guān)營銷知識；B、技巧方面：準(zhǔn)確洞察顧客心理，靈活運用銷售技巧；C、心態(tài)方面：在銷售現(xiàn)場始終保持積極、向上的心態(tài)。一名優(yōu)秀的直銷員，應(yīng)是一個全才，不僅精通心理學(xué)、營銷學(xué)、

5、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通等知識，還要雙手敏捷、雙腳勤快、頭腦靈活、思想開放，更是經(jīng)過一次又一次的現(xiàn)場導(dǎo)購鍛煉而培養(yǎng)出來的。2、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和導(dǎo)購技巧的途徑A、閱讀培訓(xùn)手冊，接受統(tǒng)一培訓(xùn)；B、參觀生產(chǎn)車間，了解生產(chǎn)過程；C、觀察樣機，多問幾個為什么；D、向顧客學(xué)習(xí)，了解顧客需求和心理；E、請教專營店經(jīng)理和其它直銷員或公司的營銷員；F、多看報紙和營銷書籍，了解營銷常識。3、顧客所喜歡的直銷員形象A、有禮貌、有耐心；B、親切、熱情、友好、樂于助人；C、竭盡全力為顧客著想；D、能準(zhǔn)確回答顧客所有的疑問；E、能幫顧客選購出合適的、滿意的產(chǎn)品；F、虛心傾聽顧客的意見和要求；G、能記住顧客的喜好和姓名。四、

6、直銷員禮儀職業(yè)儀表是指直銷員在促銷服務(wù)時的服裝穿著、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)和個人衛(wèi)生等諸多方面的最佳外觀表現(xiàn)。A.服飾美服飾指人的衣著穿戴，樣式要和諧、大方營業(yè)時，直銷員應(yīng)身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)，并按專營店（商場）規(guī)定佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督；穿戴要清潔制服衣著應(yīng)該勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作； B.修飾美修飾要美觀、大方、淡雅 注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是直銷員職業(yè)儀表的一個重要內(nèi)容，如男直銷員的領(lǐng)帶、女直銷員的胸針等都可以起到畫龍點睛的效果；注重自身的儀容發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、利索。男直銷員要經(jīng)常剃胡須，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女直銷員的發(fā)型則宜

7、顯示自然、端莊之美；在打扮裝束上女直銷員可適當(dāng)化些淡妝，給顧客一個賞心悅目的視覺感觸，切忌濃妝艷抹；嘴部保持清潔注意體味常洗澡、換衣，工作前勿吃帶有異味的食品；舉止美 行為舉止主要是指直銷員在接待顧客過程中的站立、行走、言談舉止及拿取商品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。 如果直銷員言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，會給顧客帶來親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。情緒美直銷員在上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)，要熱情飽滿、精力充沛。直銷員應(yīng)該注意保證充足的睡眠

8、，多參加各種健身、娛樂活動，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強體質(zhì)和保持良好的心緒，不要把不利的情緒帶到工作崗位上來。直銷員在工作時就如演員進入角色一樣，當(dāng)情緒低落時，應(yīng)盡量調(diào)整好，使自己拋開不良情緒，進入工作狀態(tài)。五、銷售活動的5S原則所謂5S，就是微笑（smile）、迅速（speed）、誠懇（sincerity）、靈巧（smart）、研究（study）等開頭的字母。在這個講究服務(wù)為先的時代，顧客考慮更多的是在“能夠讓自己心情愉快、講信用的商店購物”，所以直銷員應(yīng)將5S原則牢記并靈活運用在工作中，使顧客享受到購物的樂趣。5S具體做法是：微笑（smile）：指適度的笑容。直銷員要對顧客有體貼

9、的心，才能發(fā)出真正的微笑。迅速（speed）：指動作迅速。它有兩種意義：一是物理上的速度（工作時盡量快些，不要讓顧客久等）；二是演出上的速度（直銷員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長。）誠懇（sincerity）：直銷員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會得到。靈巧（smart）指精明、整潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂靈巧的服務(wù)。研究（study）只要平日多努力研究顧客的購買心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)化知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好的成績。第二章 充分了解顧客一、目標(biāo)顧客分析1、太陽能熱水器顧客之

10、最關(guān)心：正常情況下，顧客首先關(guān)心質(zhì)量，即：水溫有多高、水量夠不夠用、冬天能否使用以及具體的保溫、防腐性能等；其次再問售后服務(wù)怎么樣：保修期多長，是否終身服務(wù)；最后問價格，考慮是否物有所值。2、佳佳太陽能的目標(biāo)消費群有較高收入、較高文化層次、注重生活品質(zhì)的新裝修、新居家庭。3、顧客購買佳佳太陽能熱水器的基本原因：有熱水洗浴需求；有較強烈的節(jié)能、環(huán)保觀念C、對佳佳品牌認同感較強。二、顧客購買動機要了解顧客需求，就必須了解顧客的購買動機。（一）購買動機類型：太陽能熱水器的顧客，其常見的購買動機可分為以下九種：1、求實型注重實惠、實用，看重產(chǎn)品實實在在的質(zhì)量，而不在乎款式、造型和顏色。這類顧客起初一般

11、會嫌佳佳產(chǎn)品貴，因此除重點講性能穩(wěn)定、壽命長之外，還要給顧客細算一筆帳，讓其明白“買著貴，用著便宜”。2、求廉型這類顧客最注重價格，因此盡量推薦支數(shù)少的，如果其不買，也不要勉強。因為即使買了，安裝完后，可能會對幾百元的配件費大為不滿，甚至可能會嫌太貴而造成退貨。求便型這類顧客希望購買過程簡便、節(jié)省時間、手續(xù)不繁瑣，更希望太陽能操作起來方便、省事。因此講解時，重點介紹操作的自動化和方便性；辦理手續(xù)時要快捷、利索，必要時還要上門預(yù)定、結(jié)算等。求安型這類顧客多追求安全、健康。因此要重點講太陽能的安全性和熱水的衛(wèi)生性以及免費安裝等服務(wù)。求美型此類顧客注重產(chǎn)品的外觀美，而且易產(chǎn)生身份感。所以需強調(diào)佳佳的

12、行業(yè)地位、產(chǎn)品的外觀造型等。求優(yōu)型此類顧客注重產(chǎn)品的高品質(zhì)，對產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌、售后服務(wù)等十分重視，而對價格不太計較。因此要多講佳佳的高品質(zhì)、品牌的知名度及美譽度、售后服務(wù)的保障等。求名型此類顧客一味地追求名牌，以滿足心理需求。因此需多強調(diào)品牌知名度、企業(yè)規(guī)模和產(chǎn)品的高檔次。求新型此類顧客注重產(chǎn)品的新穎性、流行性和前衛(wèi)性。因此可以先推薦奔騰210系列產(chǎn)品以及其它新上市的產(chǎn)品，并指出其前衛(wèi)的原因。9、攀比型此類顧客購買的動機一般是受鄰居或同事的影響，盲目地從品牌知名度、產(chǎn)品的檔次上與其進行攀比。(二)影響購買動機的因素：產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量是影響購買動機的最主要因素。對于產(chǎn)品質(zhì)量的評價，在于能滿足顧客的

13、產(chǎn)品實用需求和心理需求，并取得其認可和喜愛。產(chǎn)品價格物美價廉，永遠是顧客不變的追求，性能價格比越高的產(chǎn)品，越受顧客的歡迎。廣告影響媒體廣告、戶外廣告、宣傳單頁、店內(nèi)POP等廣告會無形中刺激顧客的購買欲望。口碑宣傳親戚、朋友、鄰居、同事的介紹，會對顧客購買產(chǎn)生很大影響。專營店賣場形象和現(xiàn)場講解及導(dǎo)購服務(wù)專營店的整體形象、導(dǎo)購講解及一系列的售前、售中、售后服務(wù)，會對顧客產(chǎn)生重要影響。三、常見顧客類型分類（一）按購物時間來劃分過去型顧客是指過去曾經(jīng)購買過我們產(chǎn)品的人。他們中有的可能只是自己購買，有的可能影響親屬、朋友、同事購買。只要以前同我們有過交易，即使現(xiàn)在不再上門，這些人都仍是我們的“顧客”。作

14、為一名優(yōu)秀的直銷員，應(yīng)該記住近期顧客的相貌、姓名，以便在其因某件事再次進店時，首先打招呼問候，并露出真誠的微笑?，F(xiàn)在型顧客即：正在和我們進行交易的人，即使是第一次，不論成交與否，都應(yīng)該是我們的顧客。未來型顧客指將來可能產(chǎn)生購買行為的人。這一類顧客所包含的范圍最廣：從兒童到老人都有可能成為購買者，雖然在未來的5年或10年時間里不會購買，也不代表以后將一直如此，也許有一天會成為我們的顧客。從一定意義上講，所有人都是我們的顧客，至少是“未來型的顧客”。我們向他們介紹產(chǎn)品，可以通過他們的口，對我們的產(chǎn)品進行口碑宣傳。這樣雖然不會產(chǎn)生直接購買，但會不斷擴大產(chǎn)品知名度，同時樹立公司的良好形象，因而會形成巨

15、大的潛在市場。否則，顧客就可能從我們身邊溜走。（二）按顧客與公司及產(chǎn)品的關(guān)系程度來劃分黃金顧客（忠實顧客）此類顧客在購買之前已決定購買佳佳品牌，并且會介紹其親朋好友來購買，其擁護佳佳并會自覺地維護佳佳的品牌形象，我們要特別善待這些忠實的顧客。白銀顧客（游離顧客）指已決定購買太陽能熱水器，但還不知道選什么品牌，在選購時有明顯的游離不定性。我們可以先讓其自由地觀察一、兩分鐘，然后重點講解佳佳的優(yōu)勢，并與同類產(chǎn)品相比較，以說服顧客傾向于佳佳，我們要爭取、重視這些游離顧客。金剛石顧客（潛在顧客）潛在顧客雖然不能當(dāng)場購買，但也不能被忽視。要持續(xù)不斷地經(jīng)營下去，還需要眾多的潛在顧客在日后逐漸成為現(xiàn)在型的顧

16、客，甚至成為企業(yè)的忠實顧客。我們可以向其多講解太陽能的好處及節(jié)能環(huán)保性，并用佳佳的優(yōu)勢和促銷活動作吸引，絕不能放棄潛在顧客。競爭性顧客（競爭對手的顧客）競爭性顧客，是對我們的競爭品牌產(chǎn)生了重大傾向和好感，甚至已經(jīng)辦理了購買手續(xù)，來佳佳專營店，只是為了看看而已。對于此類顧客，首先應(yīng)洞察出對方購買競爭品牌的原因，然后再對癥下藥，或講佳佳的優(yōu)勢，或講兩者的區(qū)別等，并重點強調(diào)一下售后服務(wù)的重要性。（三）按顧客的年齡來劃分年輕人（20多歲的未婚伴侶或20多歲的已婚伴侶）未婚伴侶剛買好房，即將裝修新居，并準(zhǔn)備結(jié)婚；已婚伴侶，妻子懷孕。對于這兩類顧客，要多介紹佳佳產(chǎn)品帶給顧客的舒適性和方便性。（養(yǎng)兒子）中年

17、人（30多歲的中年人）這類顧客家庭和睦、幸福美滿、事業(yè)有成、講究生活品質(zhì)和品味，開始享受生活。對于此類顧客要多強調(diào)佳佳產(chǎn)品的舒適性、豪華性、時尚性、身份感等。老年人（五六十歲的老年人）這類老人多是為即將結(jié)婚的兒子或女兒購買，一般是迫不得已而買，都是孩子的要求，不買又不行。對于此類顧客，要多講佳佳產(chǎn)品的物超所值和實惠性。四、顧客的反對意見常見的顧客對產(chǎn)品的反對意見，主要有以下幾種類型：借口有的顧客暫時不想購買時，就會以各種借口來反對產(chǎn)品，從而拒絕購買。對于此類，我們可以通過顧客說話的內(nèi)容和語氣、神態(tài)等來辨別。偏見和成見此類顧客因受先前服務(wù)的不周或受競爭對手的影響，可能會對專營店或品牌帶有情緒化的

18、評價。自我表現(xiàn)有些顧客自認為對太陽能熱水器行業(yè)了解比較深，對佳佳了解比較透。因此對于直銷員的講解可能心不在焉，甚至一再否定。這時，我們可以謙虛地向其請教，以滿足顧客的自尊心。價格上的反對此類顧客一再強調(diào)，我們的產(chǎn)品不值這個“價格”，目的是為了壓價。對于此，我們可以在堅持原則的同時，重點強調(diào)佳佳產(chǎn)品帶給顧客的好處。惡意反對這種顧客多是無理取鬧者。對于此，在沒有受到原則性攻擊的情況下，我們最好保持沉默。第三章 銷售服務(wù)技巧我們從一個具體的銷售過程進行分析：1、待機：所謂待機，就是指營業(yè)時，顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨，直銷員邊作銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機會；暫時沒有顧客光臨時，直銷員應(yīng)抓緊時

19、間做以下工作：檢查展區(qū)和產(chǎn)品。盡管在營業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能因為顧客的到來，留下點泥土、紙屑、果皮。所以直銷員可利用待機的空閑時間，隨時清理展區(qū)的衛(wèi)生，及時更換破損和不足的POP及宣傳品等，另外如果待機的時間較長，直銷員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作，如學(xué)習(xí)充實有關(guān)產(chǎn)品知識、注意競爭產(chǎn)品的銷售狀況和市場活動等。不正確的待機行為：A、偷看雜志、剪指甲、化妝；B、幾個人聚在一起七嘴八舌地聊天；C、無精打采地胡思亂想、發(fā)呆、打呵欠；D、遠離自己的工作崗位到別處閑逛。2、初步接觸對直銷員來說，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時機，是最重要也是最困難的事情。從顧客的心理來講，與其初步接觸的最

20、佳時機應(yīng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。如果顧客剛剛“注視”商品，直銷員便上前迫不及待的說“您想要哪一種，我拿給你看看”或“這是彩蝶產(chǎn)品價格很便宜”，那么顧客一定會產(chǎn)生厭煩或戒備的心理，甚至?xí)杆偬与x現(xiàn)場。如果直銷員在顧客“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了才開口招呼顧客，顧客就會產(chǎn)生被冷落、不被重視的心理，以致報怨產(chǎn)生。因此依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過的了。七個初步接觸的時機：當(dāng)顧客與直銷員的眼神相碰撞時當(dāng)顧客光臨專營店或在瀏覽商品的過程中與直銷員的目光相對時，直銷員應(yīng)主動地向顧客輕輕點一下頭，用明朗的語氣說“您好”，“歡迎”

21、之類的話，以表示重視顧客。（2）當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時這時候直銷員要趕快過去向顧客打招呼：“您好，您需要什么嗎”或“您好，有什么需要幫助的嗎”，此種情況下的接觸越快越好，因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間與精力，顧客也會因為直銷員這樣熱誠而感到十分高興。（3）當(dāng)顧客突然停下腳步時這時是直銷員與顧客打招呼的最好時機，直銷員一定要留意顧客注意的是哪一種商品，并趁熱打鐵的針對產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、使用方法作一番說明，如此才能收到好的效果。（4）當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時這個時候正是打招呼的良機，但要注意接近顧客時的角度，最好能與顧客面對面，并能兼顧到產(chǎn)品。可視當(dāng)時的情況站在顧客的正面或側(cè)面，輕

22、輕的說“請問，有什么需要我?guī)兔Φ膯帷被颉澳嬗醒酃?，這是我們今年推出的新品。”就這樣靈活的運用招呼語言，會促使成交的機率大大提高。（5）當(dāng)顧客用手觸摸產(chǎn)品時此時的初步接觸并不是在顧客一接觸產(chǎn)品時就開始，那樣只會顯得過于唐突和無禮。因此直銷員可以稍微等一下，從側(cè)面走過去，輕聲地招呼顧客。而招呼的內(nèi)容也不必說一些客套話，可視顧客觸摸的產(chǎn)品做適當(dāng)、簡單的產(chǎn)品說明。（6）當(dāng)顧客抬起頭時顧客注視產(chǎn)品有一段時間后，突然把頭抬起來的原因有兩個：一是不再感興趣了，想要離去；二是面向直銷員方向張望，想進一步尋問某個產(chǎn)品的事宜。如果是第二種原因，直銷員應(yīng)立即與顧客接觸，再稍加游說，那就有可能成功。如果是第一種原因

23、，直銷員應(yīng)立即迎上去，親切而熱誠的對顧客說“這里有一種型號更適合您，您看”如此補救，顧客也許會回心轉(zhuǎn)意。（7）當(dāng)顧客主動提問時顧客主動提問，詢問有關(guān)產(chǎn)品的情況，說明他對此產(chǎn)品已經(jīng)非常感興趣了，直銷員在回答時，應(yīng)詳細的展開介紹。在上述情況中，直銷員要把握良機，不僅要在最短的時間內(nèi)來觀察、判斷顧客的類型，還必須掌握好一些如何做初步接觸的較自然的方式方法。常用的方法有三種：個人接近法這是對經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見過面的顧客較自然的接近方法。對于曾經(jīng)接待過但未達成交易的顧客，直銷員可以說：“您好，張先生，我見過您是第二次來看了，如果您需要的話，我可以再為您介紹一些情況?！碑?dāng)直銷員在接待一位顧客，可以向另一位剛

24、剛到來的顧客打個招呼：“您好，您先隨便看看，稍待一下，我這就過來?！边@樣，可以使顧客感覺到直銷員已注意到他的到來，從而避免了顧客受到冷落的感覺。商品接近法當(dāng)顧客正在凝視產(chǎn)品時，這種方法被認為是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，直銷員用手指著產(chǎn)品和顧客搭話“您好，這是福蝶180產(chǎn)品?！边@樣獲得了進一步與顧客交流的機會。服務(wù)接近法如果顧客沒有在看產(chǎn)品，或者直銷員不知道顧客的情況時，那么最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入的向顧客詢問，例如：“您好，您需要幫忙嗎”。有一種情況，就是顧客在瀏覽產(chǎn)品

25、時不愿意被別人打撓，可能會說：“我只是隨便看看?！庇龅竭@種情況時，直銷員應(yīng)以真誠的口吻說：“那好，請您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時吩咐”，然后直銷員要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，應(yīng)該讓顧客輕輕松松、毫無壓力的在店里走來走去。只要初步接觸的時機恰當(dāng)，銷售工作就已成功一半了。3、誘發(fā)顧客展開聯(lián)想當(dāng)產(chǎn)品給顧客留下比較滿意的印象時，應(yīng)進一步誘發(fā)顧客的聯(lián)想，例如：有關(guān)產(chǎn)品給顧客的生活帶來的舒適性、方便性、享受性等，這種聯(lián)想會使顧客在感情上產(chǎn)生喜好，進而接受該產(chǎn)品，從而產(chǎn)生購買。聯(lián)想階段直接關(guān)系到顧客是否會做出購買決定。因此，直銷員應(yīng)主動促使顧客展開聯(lián)想，如現(xiàn)場演示、請顧客觸摸

26、產(chǎn)品、用恰當(dāng)?shù)恼Z言進行描述，巧妙地使顧客展開聯(lián)想。4、使顧客產(chǎn)生欲望當(dāng)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想之后，就表明他想需要這件產(chǎn)品了，但并不會當(dāng)即產(chǎn)生購買，而是會伴隨著一種疑慮（是否真的需要還有沒有比它更好的）而這種疑慮會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，他會對產(chǎn)品的性能、功能、價格等進行全面的衡量和分析。這個階段，直銷員切勿急躁，應(yīng)給顧客思考、選擇的時間。5、讓顧客思考評價除了少數(shù)沖動型顧客或情感型顧客以外，大多數(shù)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生好感后，還不會立即做出購買決定，往往會應(yīng)用記憶、經(jīng)驗和有關(guān)產(chǎn)品知識與其它品牌的同類產(chǎn)品進行比較，對個人需要和產(chǎn)品的安全性、舒適性、操作方便性、規(guī)格大小、價格和售后服務(wù)等，進行理智地思

27、考和分析 ，衡量各種利弊原因，并做出綜合評價。 這一心理過程，對購買欲望起了決定性作用。作為一名合格的直銷員，應(yīng)針對顧客所關(guān)心的問題進行講解，并重點介紹公司實力、品牌優(yōu)勢及售后服務(wù)等。6、讓顧客決定購買（1）掌握銷售時機通過直銷員詳細的介紹和周到的服務(wù)，顧客對產(chǎn)品動了心，有了購買的意圖，往往就會主動地發(fā)出某些信號。當(dāng)準(zhǔn)顧客一旦出現(xiàn)購買信號時，直銷員就要自然地停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。這種機會稍縱即逝，直銷員必須好好把握。顧客的購買信號可分為語言和行為上的：A、語言上的購買信號：a、話題集中在某個規(guī)格型號產(chǎn)品上時；b、反復(fù)關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點或缺點時；c、詢問有無附件或其他贈送品時；d、

28、再三詢問同伴對產(chǎn)品的意見時；e、問是否有打折；f、關(guān)心售后服務(wù)的詳情；g、詢問能否上門安裝等情況；B、行為上的購買信號a、走到產(chǎn)品旁，停頓下來；b、顧客突然沉默，不再發(fā)問，若有所思時；c、不停檢查熱水器的各部位；d、不斷點頭；e、離開賣場后再次返回，并察看同一型號產(chǎn)品；（2）建議購買：建議購買的方法有：A、二選一法 這是促進成交最好和最常使用的方法之一。直銷員可以用含蓄的方法請顧客選擇；如：您看您是要這臺16支真空管的呢還是要這臺18支的B、討論商品購買細節(jié)法這也是促進成交最好和最常使用的方法之一，一般等顧客在發(fā)出購買信號之后，直銷員就可以暫時不介紹商品本身，轉(zhuǎn)而熱忱地幫對方挑選顏色、型號和保

29、修、日常維護等問題。C、請求購買法以直接提問的方式來完成銷售，這種方法只能在顧客有明確購買意向時才可以使用。如：可以問“就選這臺怎么樣”D、臨門一腳法有時，無論如何勸說建議，顧客都還是猶猶豫豫，在此關(guān)鍵時刻，直銷員就應(yīng)該運用臨門一腳的技巧，替顧客下定決心：先生，三口之家最適合買這款了，它從款式、功能到質(zhì)量都是最好的選擇。E、激將法用現(xiàn)在不買所造成的損失來激發(fā)顧客的惋惜心理，讓其對產(chǎn)品更加割舍不下，促使其下定購買的決心。如“我們這款特價機數(shù)量不多了，這樣的機會錯過太可惜了。F、價格優(yōu)惠法當(dāng)顧客對皇明產(chǎn)品基本滿意，可還是猶豫不決時，直銷員還可以在政策允許的情況下，采用適當(dāng)價格優(yōu)惠的辦法來鼓勵顧客迅

30、速做出購買決定。常用銷售技巧1、在銷售過程中推介商品的最佳方法-使用FAB句式F（Feature）特性：特性是描述商品的一些特征，特性回答了“它是什么”，它是有形的。A（Adventage）優(yōu)點:優(yōu)點解釋了特性如何才能被利用，優(yōu)點回答了“它能做到什么”，它是無形的。B(Benefit)利益：利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求，利益回答了“它能為顧客帶來什么好處”，它是無形的。特性、優(yōu)點和利益是一種貫穿的因果關(guān)系，但只有充分地掌握產(chǎn)品知識，才能夠運用的更好。下面以康居180為例說明：特性（F） 優(yōu)點（B） 利益（C）它是什么 它有什么用 它對顧客有什么

31、用采用“三高太陽芯”得熱量大出熱水更多保溫層加厚，并經(jīng)高溫熟化處理保溫效果更持久用熱水更持久直銷員應(yīng)時刻記住：自己所銷售的并不是產(chǎn)品，而是即將給顧客帶來的某種利益。在說到特性時，可以用：“這是”、“這種有”來開始，談到優(yōu)點時，可以用“它”、“可以”、“這使得”等短語開頭；說到利益時，就可以用“所以 ”和“您”這個詞。例：一位顧客非常迫切地想購買一臺空調(diào)，其主要原因是為改善居住生活條件。如“天氣太熱，房子又小，悶得人透不過氣來，而且我家又沒有暖氣，所以想買一臺既省電、質(zhì)量又好、價格又不算貴的冷暖兩用空調(diào)?！狈浅Ｃ黠@，這位顧客追求的是結(jié)實耐用和經(jīng)濟實用。直銷員可以這樣介紹：“如果您想選購一臺冷暖兩

32、用型的空調(diào)，我建議您不妨買這種變頻空調(diào)（F），它可以根據(jù)您的室內(nèi)環(huán)境，自動調(diào)節(jié)溫度，徹底解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問題（A），使您的家總是保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)（B）；而且在這種自動調(diào)節(jié)、低頻運轉(zhuǎn)、無須反復(fù)啟動的狀態(tài)下（A），還可以高效節(jié)能，減少噪音和振動（B）；同時它的調(diào)溫速度非常敏捷（F），比普通空調(diào)制冷/制熱的速度要快1-2倍（A），省電量自然可達30%以上（B），另外，這臺空調(diào)的價位（F）也很適中（A），非常劃算（B）。這種邊介紹、邊闡述此商品的功能即將帶給顧客好處的介紹方法，能使顧客茅塞頓開，感到自己和家里人確實需要這種商品。2、使說服有力的方法（1）打比方 多用比喻方法可以將難懂的技

33、術(shù)性和抽象性的理論具體化、形象化、生動化。（2）數(shù)字化 數(shù)字能給消費者一個直觀準(zhǔn)確的印象。直銷員要盡量用數(shù)字說服消費者如：皇明太陽能熱水器，使用佳佳三高真空管，吸熱比提高12%。（3）體驗 讓顧客參與感受產(chǎn)品。如讓顧客親手觸摸，感受產(chǎn)品的表面與其它產(chǎn)品的不同；（4）通俗化 直銷員應(yīng)盡量避免使用艱深晦澀的語句，哪怕是專業(yè)上的解釋，也力求說得通俗易懂，可以舉一些生活中的例子，讓顧客感覺到說話是說給她聽的，以利于溝通。（5）公正的評價 在導(dǎo)購過程中，不要過多涉及競爭對手，那樣會使顧客對競爭對手情況及產(chǎn)品發(fā)生興趣，所以在進行比較時用“其他產(chǎn)品”、“同類產(chǎn)品”一筆帶過；如果不可避免地要談?wù)搶κ?，一定要顯

34、示出客觀的態(tài)度，任何貶低對手的言辭，都會使顧客反過來懷疑我們的產(chǎn)品3、產(chǎn)品講解行為操作要點（1）要有邏輯性、連貫性；不要講到哪里是哪里，顧客最后不知所云。講解越有條理越便于顧客理解與購買。（2）要有切入點、主題；不能見到顧客就開始滔滔不絕地講，應(yīng)該是顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始，先從顧客的興趣點著手，然后再切入到產(chǎn)品的主題概念逐步講解，切入點抓得越準(zhǔn)，顧客的興趣就越高，我們的效率也就越高；產(chǎn)品的主題越明確，顧客的記憶越清晰。（3）要有比較性。不能見了顧客就一味講自己的產(chǎn)品好，而是要在顧客的頭腦中建立一個選擇的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要了解自己的產(chǎn)品更要了解對手的產(chǎn)品，對產(chǎn)品的講解越細致越有利于顧客去比較，

35、也有利于我們在顧客頭腦中建立比較優(yōu)勢。4、導(dǎo)購技巧行為操作要點演講法：不給顧客提問的機會，在產(chǎn)品講解中回答問題掃除障礙，適于幾個顧客同 時在場時應(yīng)用。同情法：顧名思義贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。膏藥法：就是像膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機會，軟磨硬泡達 到成交的目的，適合猶豫型顧客。弱點法：摸清顧客心理弱點，從弱點下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。比較法：正如前面所提到的，使用田忌賽馬的方式，用我們的長處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢印象。誘導(dǎo)法：將心比心設(shè)身處的為顧客著想，站在顧客的立場上去幫助其選擇，通過誘導(dǎo)達到成交的目的?？斓斗ǎ寒?dāng)顧

36、客舉棋不定時，利用購買時機的特殊性達成交易，如總裁簽名售機僅一天優(yōu)惠，不要錯失良機。假買法：適合在舉行促銷活動時利用活動在終端聚集人氣造成假買現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。5、價格疑議處理技巧：利益化解法：通過強調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的利益和實惠來化解顧客的意見；優(yōu)點分解法：通過對產(chǎn)品的詳盡分析使顧客認識到花錢是值得的； 優(yōu)勢比較法：將產(chǎn)品與其他廠家產(chǎn)品進行比較；如：佳佳太陽能熱水器比起同類產(chǎn)品在技術(shù)上和外觀上都有很大改進，能讓您在享受舒適生活的同時，與您的家居環(huán)境相協(xié)調(diào)，更顯佳佳十足的生活；時間分解法：將我們的產(chǎn)品的價格按時間進行分配，就使消費者的花費變小了；如：買一臺皇明熱水器才300

37、0元，可以使用十年，那么一年才需300元，每天不到1元錢。第四章 產(chǎn)品陳列布案一、產(chǎn)品陳列的基本原則1、產(chǎn)品陳列必須以利潤為導(dǎo)向陳列必須確實有助于增加店面的銷售設(shè)計有助于銷售的陳列位置適時告訴經(jīng)銷商產(chǎn)品陳列對獲利的幫助2、注重專營店整體形象店面體現(xiàn)佳佳品牌、大企業(yè)的形象產(chǎn)品陳列要科學(xué)有序店內(nèi)環(huán)境要整潔明星產(chǎn)品聚焦原則避免店內(nèi)產(chǎn)品POP張貼無序、錯誤將共性POP集中在明星產(chǎn)品上打造明星展臺、明星產(chǎn)品避免經(jīng)銷商主推小產(chǎn)品4、產(chǎn)品結(jié)合宣傳物料原則產(chǎn)品的POP要齊全，張貼正確，避免誤導(dǎo)消費者易拉寶、展板擺放有序，展板要盡量減少覆蓋產(chǎn)品或遮擋產(chǎn)品的可能性學(xué)會用產(chǎn)品的導(dǎo)購手冊，產(chǎn)品的宣傳單頁除了產(chǎn)品本身有

38、效的陳列之外，產(chǎn)品所處的銷售環(huán)境也十分重要。好的銷售環(huán)境可以使產(chǎn)品增色很多，同時也使在該環(huán)境里購物的消費者帶來微妙的更加愉快的心理變化。二、購物氛圍的營造視覺效果商店形象的協(xié)調(diào)性標(biāo)記和圖案為顧客提供信息：因為顧客不只為購買產(chǎn)品本身而焦慮，他們關(guān)心的是問題的解決或產(chǎn)品帶來的滿意程度。運用標(biāo)志和圖案作為道具保持符號和文字的鮮明2、燈光照亮商品，有效的運用燈光，使店內(nèi)環(huán)境明亮。構(gòu)造空間和捕捉人心忽視缺陷：掩飾錯誤和過時的店內(nèi)設(shè)計3、顏色要注意在店內(nèi)盡量運用佳佳的標(biāo)準(zhǔn)色，這樣有助于形成有效和統(tǒng)一的品牌記憶。配合佳佳的標(biāo)準(zhǔn)色，其他顏色的運用要盡量使店內(nèi)環(huán)境明快、簡潔，給消費者一種愉悅的感覺。4、音樂在正

39、常的營業(yè)時間內(nèi)，可以播放一些節(jié)奏緩和的音樂，這樣可以增加顧客在店內(nèi)停留的時間，更多的認識和了解產(chǎn)品，達成產(chǎn)品的銷售。在每天結(jié)束營業(yè)時可以播放一些節(jié)奏輕快和容易激動人心的音樂，這樣可以加快消費者的購買決策過程。5、氣味大多數(shù)購買決定都是建立在感情基礎(chǔ)上的，在人類的所有感覺當(dāng)中，嗅覺對人的感情最有影響力。嗅覺也是人們改變行為最快的方式，所以建議在你負責(zé)的專營店內(nèi)可以撒一些香味較淡的香水，用以改變店內(nèi)的購物氛圍。第五章 小區(qū)活動操作指南一、小區(qū)推廣的背景和意義太陽能熱水器的銷售通路相對分散，非集中于大商場或個別街區(qū)。 企業(yè)及其銷售商必須走出“店”、走進“小區(qū)”，拉近與消費者的“銷售距離”，取得競爭優(yōu)勢。 多功能、個性化居民小區(qū)是城市建設(shè)規(guī)劃的發(fā)展趨勢，獲得更多“定單”實際上是要求企業(yè)如何獲得在這樣一個個小區(qū)中的競爭先機和優(yōu)勢（如同美國總統(tǒng)競選一樣，贏得全國勝利的必然是贏得更多州中的競爭）。新小區(qū)、新住戶、新裝修的群體是太陽能熱水器的主體消費群。目前各太陽能企業(yè)都加強小區(qū)宣傳推廣力度，如何創(chuàng)新，贏得先機和競爭優(yōu)勢是小區(qū)推廣重點。二、小區(qū)推廣的思路我們把進入小區(qū)的銷售促宣行為稱為“小區(qū)推廣