1、 HYPERLINK xxxx/ 金 隆 嘉 園案場管理制度第一章 考勤管理第1條、案場員工每周工作六天，每日作息時間為：夏季早上8：3012:00，下午14:00一八:00；冬季早上8：3012:00，下午一三:3017:30。案場每天安排專人輪流值班，負責(zé)午休時間的電話接聽及客戶接待。第2條、實行考勤登記制，員工每日上、下班均需由本人登記。如因公事不能及時登記，須事先向銷售主管以上級別的主管匯報，嚴禁代登記。第3條、員工如需調(diào)休、休假，應(yīng)至少提前一天向銷售經(jīng)理匯報，經(jīng)銷售經(jīng)理審核確認后執(zhí)行，未經(jīng)許可而隨意休假的以曠工論處；強銷期休假方式由銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況另行安排，如有特殊情況需特批。第

2、4條、當日緊急請假，需向銷售經(jīng)理匯報同意后方可休假，否則以曠工論處；病假在次日向銷售經(jīng)理提交病假單，并經(jīng)銷售經(jīng)理確認，事假在事后補辦請假手續(xù)。第5條、因工作需要，在工作時間內(nèi)外出須事先向銷售經(jīng)理匯報，嚴禁工作時間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。第6條、國家法定節(jié)假日期間，案場主管人員與員工共同輪流值班，并根據(jù)實際工作情況安排休假。第二章儀容儀表管理第1條、案場每位員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，飽滿的工作熱情迎接每天的工作。第2條、案場每位員工必須穿著公司統(tǒng)一制訂的工作服，不得佩戴材料式樣夸張的飾品。第3條、員工制服需保持清潔，皮鞋為深色，要干凈、勤擦拭，式樣簡單大方，女員工以穿中跟鞋為宜，不允許穿夸

3、張的尖頭、細跟、飾物太多的皮鞋。第4條、男員工要求不能留長發(fā)，不能蓄胡子，保持面部清潔。第5條、女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹；留長發(fā)者，按規(guī)定須扎起；指甲保持干凈。第6條、走路姿勢要端正，腳步輕穩(wěn)，說話音量保持適當，遇客戶時應(yīng)給客戶讓路，不與客人搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼。第7條、站姿要求軀干挺直、頭部端正、面露微笑、目視前方，兩臂自然下垂。第8條、坐姿要求輕輕落坐，避免動作太大引起椅子亂動發(fā)出的響聲，兩手應(yīng)平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背。第9條、在售樓部內(nèi)，不得大聲說笑或手舞足蹈。第10條、與客人交談時應(yīng)用柔和的目光

4、注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。第11條、講話時，“請”、“您”、“謝謝”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言。第12條、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。第一三條、稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。任何時候招呼他人均不能用“喂”。第14條、工作場合不得照鏡子，涂口紅；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。第三章案場紀律管理第1條、每位員工應(yīng)以“熱情，專業(yè)，誠實，負責(zé)”的工作態(tài)度

5、完成本職工作，積極維護項目品牌形象和公司聲譽，并接受上級的指揮與監(jiān)督，如有意見應(yīng)于事后述明核辦。第2條、同事之間應(yīng)相互尊重，用語文明規(guī)范。第3條、員工應(yīng)愛護案場公物，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞人須照價賠償。第4條、在工作時間內(nèi)，不得閑聊、吃零食，瀏覽非房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無關(guān)的事。第5條、員工不得在禁煙區(qū)、接待大廳等公共區(qū)域內(nèi)吸煙。第6條、銷售經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范。對于上級主管未發(fā)現(xiàn)的違反制度的行為，同事之間也要立即糾正，情節(jié)嚴重的，報銷售目經(jīng)理，進行相應(yīng)處分。第7條、當案場遇到緊急或危機事件時，員工須及時向銷售經(jīng)理匯報，銷售經(jīng)理應(yīng)組織案場人員，維護好案場秩序，并予以

6、妥善處理。第8條、員工應(yīng)具備良好的職業(yè)操守，在對購房客戶進行服務(wù)及相關(guān)工作過程中做到：1、對于購房客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品（規(guī)劃、配套、房屋質(zhì)量等）及相關(guān)稅費、辦理貸款手續(xù)流程等事宜，進行實事求是的介紹，不做虛假、不實、夸大的回答；不做未經(jīng)公司書面確認的任何形式的不實介紹或承諾；2、對客戶委辦事宜應(yīng)及時、認真處理，不可草率、敷衍、任意擱置不辦；3、不得以任何理由向購房客戶索要禮品、錢款、財物等；4、不得向同行或相關(guān)行業(yè)透露購房客戶的相關(guān)信息；第9條、項目員工不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查明屬實，將依公司相關(guān)制度處理。第10條

7、、項目員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟及法律責(zé)任。第11條、無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件和公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。第12條、如有違反以上相關(guān)規(guī)定，項目人員無論在職與否，均將承擔(dān)因個人行為而導(dǎo)致的全部責(zé)任，包括經(jīng)濟及法律責(zé)任。第四章 控臺管理第1條、案場設(shè)立控臺，控臺是進行日常工作調(diào)控的中樞，擁有案場工作的支配權(quán)；嚴禁在控臺及銷售大廳做與銷售工作無關(guān)的各類事項，非案場工作人員不允許到控臺。第2條、控臺臺面必須整

8、齊、清潔，非銷售用品（如：水杯等）不得放于臺面，各種報表整理好，擺放整齊。第3條、控臺的負責(zé)人是銷售主管，負責(zé)案場業(yè)務(wù)接待的調(diào)控、業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行、案場氣氛的營造以及案場環(huán)境、衛(wèi)生、安全等工作的督導(dǎo)；若銷售主管輪休或臨時離開，控臺上必須指定專人控制現(xiàn)場工作狀況。第4條、銷售經(jīng)理負責(zé)各種成交資料的保管、核對，并監(jiān)督檢查置業(yè)顧問客戶接待結(jié)束后，各項資料的填寫。第5條、在控臺設(shè)置備忘錄，記錄工作中未盡事宜或需要交待、交接的工作。第五章 業(yè)務(wù)管理第1條、來電接聽1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須接聽。電話接聽統(tǒng)一開場白為：“您好，金隆嘉園，很高興為您服務(wù)”。2、接聽電話應(yīng)認真聆聽，語速保持中等，吐字清晰，表達簡

9、潔、準確，并及時填寫相應(yīng)記錄，邀約客戶到案場。3、不在電話咨詢中針對房型做詳細的報價（可報起售價和均價），不予回答詳細的銷控情況。4、若遇客戶所找人員不在時，電話接聽者可禮貌詢問是否可以幫忙解決或留下對方電話、需要辦理的事宜，以便其回來后能及時回復(fù)；如果是關(guān)于推銷類的電話，留下聯(lián)系方式，不透露公司負責(zé)人的聯(lián)系方式，如牽涉到敏感話題，則需謹慎處理并及時報告銷售經(jīng)理。5、案場電話屬于業(yè)務(wù)電話，接聽或撥打私人電話不應(yīng)超過2分鐘，嚴禁利用案場電話打私人長途。第2條、來訪接待1、客戶來訪時，應(yīng)主動迎接、打招呼。若是新客戶應(yīng)由置業(yè)顧問輪流接待；若是老客戶則應(yīng)交由原接待人員接待，如原接待人員不當班，該置業(yè)顧

10、問則繼續(xù)熱情服務(wù)，嚴禁挑客戶、搶客戶的現(xiàn)象。2、每位置業(yè)顧問必須熟練掌握項目情況資料、房地產(chǎn)政策法規(guī)等專業(yè)知識，并嚴格按照規(guī)定的銷售說辭進行敘述。3、對待任何來訪客戶（包括同行）均一視同仁，禮貌、熱情、專業(yè)的接待每一客戶。4、尊重客戶，不傷害客戶自尊心，不譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，接待中切忌與客戶發(fā)生爭執(zhí)。5、置業(yè)顧問接待客戶時，應(yīng)充分發(fā)揮團隊合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務(wù)工作。若個人無客戶接待時，應(yīng)主動協(xié)助其他同事的接待工作。6、若遇客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向銷售主管提出申請，不得擅自承諾客戶（如：打折扣、延遲簽約時間、變更付款方式

11、等）。7、不得慫恿客戶找銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)保留房源或要求優(yōu)惠。8、接待完客戶后，應(yīng)及時將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設(shè)施歸位，保持良好的衛(wèi)生狀況。9、接待完客戶要及時填寫各類報表，并負責(zé)資料的整理工作。10、置業(yè)顧問應(yīng)建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、銷控表等），并妥善保管。第3條、簽約管理1、置業(yè)顧問在同客戶簽約時應(yīng)嚴格按照公司制定的價格方案執(zhí)行，不得擅自承諾或慫恿客戶要求優(yōu)惠。2、置業(yè)顧問在同客戶簽約時（包含但不限于置業(yè)申請書、認購書、購房合同等），在填寫完簽約內(nèi)容后需經(jīng)銷售經(jīng)理審核無誤后由銷售經(jīng)理負責(zé)蓋章。3、如遇客戶退房，則該房源重新對外公開，其他置業(yè)顧問如同時有客戶想預(yù)定該

12、房源，則首先，未預(yù)定房源客戶優(yōu)先于已預(yù)定其他房源想改房號的客戶；其次，都未預(yù)定或都已預(yù)定房源的客戶以經(jīng)銷售經(jīng)理簽字的客戶大卡登記時間較早者優(yōu)先預(yù)定。4、如客戶已確定退房，則置業(yè)顧問應(yīng)及時向銷售主管匯報以公開該房源，不得故意拖延瞞報，并私自向自己的客戶推薦。第4條、會議管理1、每周日下午(下班前)召開工作周會，總結(jié)本周工作情況，制訂下周工作計劃，并于下周一上午將每周工作會議紀要報至銷售經(jīng)理處存檔。2、周會必須由銷售經(jīng)理主持，不得擅自不按規(guī)定主持召開周會。3、銷售主管負責(zé)記錄會議紀要，要求簡單扼要、調(diào)理清晰，并把會議中的決議、工作安排、相關(guān)責(zé)任人記錄清楚。同時必須記錄缺席人員，以便會后傳達相關(guān)內(nèi)容

13、。4、案場可視實際需要，臨時召開各類其他工作會議，保障工作的順利進行。第5條、報表填寫與電腦使用1、在客戶離開后，案場接待人員須及時填寫來電、來訪、客戶信息等相關(guān)報表，客戶資料（包括老客戶回訪時得到的新信息以及追蹤客戶的具體情況）整理工作應(yīng)在客戶接待完畢后一小時內(nèi)完成，如客戶較多時，應(yīng)在當天下班前完成錄入工作，并且核對無誤。報表的內(nèi)容必須準確、詳實，銷售主管對置業(yè)顧問完成此項工作需進行監(jiān)督及指導(dǎo)。2、銷售工作中成交客戶的資料及各種單據(jù)應(yīng)上交給銷售主管，由銷售主管整理后移交銷售經(jīng)理。3、置業(yè)顧問輪流負責(zé)銷售日報表（周報表）的填寫，并對填寫內(nèi)容負責(zé)。4、銷售經(jīng)理負責(zé)銷售月報表的填寫，并對填寫內(nèi)容負

14、責(zé)。5、案場員工均需熟練掌握各類辦公軟件（辦公自動化軟件）的使用和操作。6、案場電腦設(shè)備需按公司要求妥善管理和使用。第六章 客戶服務(wù)管理第1條、堅持貫徹公司“服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，做好每一項服務(wù)工作，提高客戶服務(wù)滿意度。第2條、銷售案場公開投訴途徑，銷售經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)、解決本項目的投訴事件。第七章 行政事務(wù)管理第1條、銷售部的行政事務(wù)由銷售主管協(xié)助銷售經(jīng)理處理，包括日?？己?、培訓(xùn)、檔案管理、辦公用品管理、合理化建議管理等，銷售經(jīng)理、銷售主管對案場的各項行政事務(wù)管理均負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第2條、銷售部的檔案資料需按規(guī)定管理，所有管理制度、文件資料、技術(shù)操作流程以及客戶資料等均屬絕密資料，任何人都不得

15、以任何形式向外泄露。第3條、如銷售部根據(jù)個案情況，確有特殊事項需單獨做出規(guī)定，必須由銷售經(jīng)理提報給分管副總、總經(jīng)理審批后方可實行。第八章 環(huán)境安全管理第1條、案場必須時刻保持一個舒適、干凈的環(huán)境。第2條、置業(yè)顧問需保持自己的桌面整齊，文件擺放整齊，客戶離開或看樣板房時要及時清理談判桌客戶用過的煙缸、紙杯等。第3條、銷售主管負責(zé)監(jiān)督案場的環(huán)境、衛(wèi)生、安全狀況，出現(xiàn)問題及時指正，對于無法解決的問題，及時上報銷售經(jīng)理。第4條、每天下班前案場應(yīng)干凈整潔，桌椅歸位，并關(guān)閉所有電源。銷售部根據(jù)實際情況安排案場非辦公時間的安全值班工作。第5條、銷售部定期安排人員對案場的設(shè)施、設(shè)備進行檢查，消除安全隱患，防范

16、于未然。第九章 業(yè)績分配管理第1條、案場本著公平競爭、公正處理、公開結(jié)果的原則制定業(yè)績分配原則，如出現(xiàn)未列明的情況，銷售經(jīng)理可根據(jù)現(xiàn)場的實際情況做相應(yīng)調(diào)整。第2條、接待原則：1、接待來訪客戶之前必須問清楚客戶是否第一次來，若客戶來過則通知原置業(yè)顧問接待，如客戶不記得是誰接待，控臺也暫時無法查實，可先行接待客戶，事后再進行確認工作。2、置業(yè)顧問必須按照現(xiàn)場安排好的接待順序輪流進行接待，不得越位接待，否則接待的客戶視為無效業(yè)績，成交業(yè)績轉(zhuǎn)給接待順序中應(yīng)接待的置業(yè)顧問。3、客戶來訪時，如遇置業(yè)顧問臨時缺崗，則自動轉(zhuǎn)為下一位置業(yè)顧問接待，缺崗置業(yè)顧問排入下一輪接待順序，不予補接；如遇銷售經(jīng)理臨時安排任

17、務(wù),而錯過接待次序的,則予以補接安排。4、接待中，遇老客戶回訪不視為接待新客戶名額，置業(yè)顧問接待老客戶后，可排入當前接待順序，并安排補接新客戶。5、老客戶介紹新客戶來購房的，如現(xiàn)場點名，由原置業(yè)顧問接待，則記為原置業(yè)顧問的客戶。否則，介紹來訪的客戶均被視為新客戶。6、來訪客戶只要詢問關(guān)于房產(chǎn)方面的事宜，均按新客戶接待處理。7、已接待過的老客戶如一個月內(nèi)未做回訪且無跟蹤記錄的即為新客戶，其他置業(yè)顧問可以接待。8、在外出展示或重大活動期間，客戶接待原則由項目經(jīng)理決定接待方案。9、已退房客戶再次來訪時，如客戶現(xiàn)場點名，則由原置業(yè)顧問接待，否則，重新計為新客戶。第3條、業(yè)績分配原則：1、每日接待完客戶

18、后，應(yīng)及時填寫客戶大卡，下班前交銷售經(jīng)理簽字確認。2、客戶大卡作為業(yè)績分配中重要的參考依據(jù)，應(yīng)有完整的客戶姓名及具體聯(lián)系方式，否則視為無效大卡。大卡的建立應(yīng)以現(xiàn)場來訪為準，來電大卡不予簽字確認。3、當置業(yè)顧問提出業(yè)績分配的不同意見時，必須出示曾經(jīng)簽字的大卡，并由銷售經(jīng)理進行確認，不得故意偽造、修改。4、如出現(xiàn)同一組客戶（如夫婦、親屬）由一名以上的置業(yè)顧問在不同時間分別建立有效大卡，原則上以接洽時間最早的為準,確認業(yè)績。5、當新客戶來訪人數(shù)較多或遇老客戶回訪，當前接待的置業(yè)顧問無法同時接待的情況下，其他置業(yè)顧問應(yīng)發(fā)揚團隊合作精神協(xié)助接待，負責(zé)協(xié)助的置業(yè)顧問不分業(yè)績。6、開盤、房展會等重大活動期間

19、，新客戶的業(yè)績分配方案由銷售經(jīng)理視具體情況確定。7、因置業(yè)顧問的服務(wù)水準差，而導(dǎo)致客戶放棄購買意愿(判斷標準由銷售經(jīng)理確認)，如其他置業(yè)顧問重新介入或客戶指定其他置業(yè)顧問繼續(xù)服務(wù)，則該客戶成交業(yè)績歸后來接待成交的置業(yè)顧問。8、銷售現(xiàn)場置業(yè)顧問因爭奪客戶，而在客戶面前進行爭吵的一方或雙方，業(yè)績不再確認為其所有，造成不良影響的，另予處分。9、置業(yè)顧問如為了個人利益相互交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，業(yè)績視為無效；并在案場公開給予口頭警告處分。10、銷售部員工（包括主管）若遇辭退、辭職、停職、調(diào)崗等情況，則至調(diào)離之日前已完成所有服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)績，個人業(yè)績獎金按100發(fā)放；至調(diào)離之日前完成認購手續(xù)但仍有后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)

20、（指簽約、按揭辦理）未完成的業(yè)績，個人業(yè)績獎金按70發(fā)放，其余30%獎金用于獎勵后續(xù)服務(wù)的員工。11、調(diào)離員工的客戶后續(xù)服務(wù)由銷售經(jīng)理視情況分配給銷售部其他置業(yè)顧問。12、請病假、事假或其他假期超過一個月（含）的銷售部員工，未簽約的業(yè)績及已簽約未回款的業(yè)績，其獎金分別按30及70發(fā)放，其余獎金用于獎勵提供后續(xù)服務(wù)的員工。第4條、爭議解決方式：1、置業(yè)顧問對業(yè)績分配有異議者應(yīng)直接向銷售經(jīng)理匯報，由銷售經(jīng)理負責(zé)溝通協(xié)調(diào),經(jīng)協(xié)調(diào)后處理意見不再更改。2、若證實置業(yè)顧問有違規(guī)，則過錯方不分業(yè)績。3、在現(xiàn)場接待過程中，如發(fā)現(xiàn)有搶客戶、挑客戶或怠慢客戶的行為，銷售經(jīng)理及主管有權(quán)對此業(yè)績作出相應(yīng)的處理。4、如

21、發(fā)生其他原因造成的業(yè)績確認問題，由銷售經(jīng)理根據(jù)具體情況在第一時間處理，處理結(jié)果將在最近一次周會中公告。5、如遇本制度未能解釋情況，則交由銷售經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場實際情況處理。附1客戶接待服務(wù)規(guī)范（一）接待準備：1控臺最靠邊位置為即將接待客戶的置業(yè)顧問所坐，輪座的置業(yè)顧問應(yīng)準備好銷售夾，并將本人名片放在銷售夾內(nèi)，可隨時遞出，注意遞名片的姿勢和方向。2輪座時應(yīng)保持較好的精神狀態(tài)，時刻注意門外的動靜。3看到客戶走過來，要及時起身迎客，盡量在客戶進門之前拉開門，將門拉開后人應(yīng)站在門展開后的延伸處，并做出引導(dǎo)的手勢。4如是雨天，要主動接過雨具，放在指定區(qū)域內(nèi)。5為來訪客戶倒水、遞送銷售資料等服務(wù)工作，由第一順位

22、接待的置業(yè)顧問負責(zé)。（二）迎客問候：1熱情的招呼客戶，詢問客戶是否是來看房子的，接待客戶時攜帶好銷售道具包括名片、銷售夾等；詢問客戶來訪和以往接待情況時，語氣需委婉，不可讓客戶有內(nèi)部業(yè)務(wù)之爭的感覺。2如果客戶是來看房的，引導(dǎo)客戶進入展板、模型區(qū)，交換名片。3如果客戶是來問路的，熱情的指引。4如果客戶是來找開發(fā)商的，應(yīng)向銷售經(jīng)理匯報處理。5客戶進門時，如在接聽xA如非重要電話，及時掛斷，迎接并接待客戶；B如是重要電話，則請其他置業(yè)顧問接待。6接待客戶時原則上不接聽手機，如電話比較重要不得不接聽，在征得客戶同意后，以最短的時間結(jié)束通話，以免影響接待。（三）模型介紹：1沙盤模型介紹要熱情、如實，并且

23、持續(xù)與客戶保持良好的溝通。2介紹展板禁止用手指直接點觸到展板表面，如需指點用專用筆指引。3模型介紹要條理清楚，重點突出，激發(fā)客戶熱情，了解客戶需求，讓客戶在了解樓盤的同時，對置業(yè)顧問有個較好的印象。（四）銷售洽談1替客戶拉椅入座，拿銷售資料，給客戶倒水，注意端茶杯的姿勢。2再次重點介紹產(chǎn)品，介紹戶型，語音柔和，善于交流。3在向客戶推薦戶型過程中，需正確引導(dǎo)客戶對戶型的認識，不誘導(dǎo)客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生不正確的理解。4問銷控時應(yīng)口齒清楚、注意技巧，并與控臺呼應(yīng)鎖定房源。5嚴格按照控臺提供的價格報價，在有促銷活動時，根據(jù)活動優(yōu)惠報價。6給客戶計算價格，付款方式，交房有關(guān)稅費等。7要利用現(xiàn)場氣氛，與現(xiàn)場人員做好配合，為客戶做建議時，應(yīng)讓客戶感受到你是在替他著想。8在洽談過程中，對客戶提出的疑難問題按照公司的要求解答，如本人無法解答，則及時請示主管，并按照主管的指示回復(fù)客戶。9熱情接待每一位客戶，不以貌取人，不論客戶購買與否，都讓每位客戶滿意而歸。但在來訪客戶增多時，可禮貌地安排無效客戶并接待下一組到訪客戶（無效客戶包括：市場調(diào)研、隨便聊聊、看本項目暫無的產(chǎn)品）。（五）帶看工地及樣板房1帶領(lǐng)客戶去看工地，應(yīng)先根據(jù)客戶人數(shù)拿好安全帽，請客戶戴好，看房必須嚴格按照指定路線，帶看途中注意走在前面，沿途提醒客戶注意安