1、絕招一、尋機開場情景01顧客站在盤源架前說：“我隨便看看”絕招一、尋機開場：良好的開始等于成功的一半。你第一次接觸顧客時，如何在30秒內，立即引起顧客的注意？如何在三句話內，就讓顧客言聽計從？如何在首次交往中，就讓顧客充滿期待？這些對顧客微妙心理恰如其分的處理，將極大促進置業(yè)顧問的成交業(yè)績。情景1顧客站在盤源架前說：“我隨便看看?！背Ｒ姂獙?.好的，您請隨便看吧?。ü烙嫴怀?0秒，顧客就會離開）2.您好，這是我的名片，有需要的話可以進來了解一下。（顧客倍感壓力，30秒左右將離開）3.外面天氣熱，進來坐坐，我給您詳細介紹一下。（顧客感到過分熱情，搭訕幾句便離開）引導策略當看到顧客站在店門門口觀看

2、“盤源架”時，物業(yè)顧問的通常做法是立即起身來到門口，對顧客說：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您的？”而顧客經常會說：“隨便看看！”顧客這樣說通常有兩個原因：一是顧客閑逛而至，想了解一下目前房地產市場的行情，真的只是想隨便看看而已；二是顧客在該門店的“盤源架”上還沒有看到他想買或租的房子，不想過早地接觸物業(yè)顧問，不管是哪種情況，顧客的心理都對物業(yè)顧問建起了一條心理防線，任何不恰當的言行舉止都可能導致顧客立即離開。遇到這種情況，物業(yè)顧問一定要用話術讓顧問在30秒內立即對物業(yè)顧問的話題感興趣，并接受物業(yè)顧問的邀請，來到店內坐下詳談，從而進一步了解顧客的真實需求。否則，顧客會子30秒內離開。 話術范

3、例范例一物業(yè)顧問：先生/小姐，請問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：我隨便看看?。櫩徒ㄆ鹦睦矸谰€，想擺脫物業(yè)顧問）物業(yè)顧問：哦！昨天有個業(yè)主要出國，委托我們放了一個盤，不知道您有沒有興趣進來了解一下？（物業(yè)顧問立即抱出一個小便宜，通常人都會感興趣，會順從物業(yè)顧問的安排，入店了解一下）注意：此處，物業(yè)顧問沒有用“買”而是用“有沒有興趣進來了解一下”，來減輕顧客的壓力，以達到讓顧客入店的目的范例二物業(yè)顧問：先生/小姐，請問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：我隨便看看?。櫩徒ㄆ鹦睦矸谰€，想擺脫物業(yè)顧問）物業(yè)顧問：哦，昨天有個業(yè)主放了一個超值盤，他因急著用錢，降了5萬，

4、不知您有沒有興趣來了解一下？（物業(yè)顧問立即拋出一個業(yè)主著急籌錢，便宜了5萬元錢的小便宜）范例三物業(yè)顧問：先生/小姐，請問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：我隨便看看！（顧客建起心理防線，想擺脫物業(yè)顧問）物業(yè)顧問：哦，昨天有個客人因急著要調到外地工作，委托我們放了一個盤，不知您有沒有興趣進來了解一下？（工作緊急調動，讓顧客產生乘機壓價，占小便宜的想法）方法技巧故做巧合聲，向顧客拋出“小便宜”：1.出國式：以業(yè)主出國因而放盤為由，讓顧客以為有便宜可撿；2.籌錢式：通常以業(yè)主生意籌錢降價等為由，讓顧客想撿便宜貨；3.生病式：以業(yè)主家人需要錢治病等為由，讓顧問產生撿便宜的心理。物業(yè)顧問以

5、“不知有沒有興趣進來了解一下”來緩沖顧客心理壓力。物業(yè)顧問引導顧客入店、坐下并提供優(yōu)質服務，詳細了解顧客需求。舉一反三當顧客對你說“隨便看看”時，你的話術還有哪些？1.2.3.當你詢問顧客有什么可以幫到他時，他不吭一聲，你的話術又有哪些呢？1.2.3.絕招情景02顧客指著盤源紙問：“這套6035萬的房子是怎樣的?”常見應對1、這是某某花園的B棟7樓，電梯樓，高層單位，靠近馬路。（靠近馬路，過早地暴露房屋缺點，讓顧客失去興趣，從而失去接近顧客的機會）2、這是無電梯的7樓單位。（顧客可能會想，我還是想買電梯樓，沒興趣）3、這是某某街的，有鑰匙，我可以現在帶您去看樓。（顧客還沒有了解清楚情況，物業(yè)顧

6、問就要求顧客看樓，顧客會覺得唐突，搭訕幾句后可能拒絕物業(yè)顧問）引導策略當顧客站在店門口的“盤源架”前問物業(yè)顧問：“這套6035萬的房子是怎么樣的？”表面顧客已經注意到了這個樓盤，想了解一下房子的相關情況，但這并不表明顧客對這套房子有興趣或喜愛，現階段顧客的心理只是想了解一下而已，如果此時物業(yè)顧問不管三七二十一就急忙介紹房子的話，通常會抓不住顧客需求重點，從而使顧客失去興趣，開始疏遠甚至離開物業(yè)顧問。遇到這種情況，物業(yè)顧問如果在前三句話不能吸引顧客的興趣，顧客對這套房子的喜愛將降至冰點，物業(yè)顧問也將失去接近這個顧問的機會。如何能夠有效地引發(fā)顧客興趣呢？物業(yè)顧問可遵循“賣點直擊”法則，直接將這套房

7、子的最大“賣點”介紹給顧客，并在介紹時營造一種“受歡迎”的態(tài)勢，在這個過程中，物業(yè)顧問切忌太過啰嗦的直白式全面介紹，而是通過突出“賣點”，引發(fā)顧客興趣。話術范例范例一物業(yè)顧問：先生/小姐，請問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：請問6035萬的房子是怎么樣的？（顧客用手指著盤源紙問，表明顧客已經注意到這套房子，想了解一下，在沒有了解這套子的情況下，顧客的心理是不會產生興趣的。）物業(yè)顧問：哦！這套房子阿，就在后面這個小區(qū)，我剛帶客人看完回來，南北對流，并且有入戶花園，挺大的，面積只計一半，大概有5平方米是送的。（物業(yè)顧問立即用有入戶花園，南北對流的賣點來吸引顧客，在介紹入戶花園時，物

8、業(yè)顧問特意用面積只計一半，相當于有5平方米的送的來進一步引發(fā)顧客的興趣。）范例二物業(yè)顧問：先生/小姐，請問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：請問6035萬的房子是怎么樣的？（顧客想了解這 套房子）物業(yè)顧問：哦！這套房子阿，昨天收的盤。今天已經有兩個客人看了，挺好的，可以看到全線江景的，并且還送一個30的大露臺。(物業(yè)顧問用“江景，送大露臺”的賣點來引發(fā)顧客的興趣)范例三物業(yè)顧問：先生/小姐，請問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：請問6035萬的房子是怎么樣的？（顧客想了解這套房子）物業(yè)顧問：今天怎么這么多人問這套房子（自言自語）。這是后面這個小區(qū)的，我剛帶客人看完，

9、房屋非常實用，采光，通風一流，而且還是雙陽臺，實用率非常高。（通過自言自語說今天很多人看，引起顧客注意，顧客心理想很多人看，一定是好才會多人看，這種話術可以引發(fā)顧客立即去看樓的欲望。此外，物業(yè)顧問用“通風，采光一流，雙陽臺”，“實用率非常高”的賣點來強化顧客興趣)方法技巧營造“受歡迎”的態(tài)勢：1.剛看完，如：這套房子啊，我剛帶客人看完2.多人看，如：這套房子啊，昨天收的盤，今天已經有兩個客人看過了。3.多人問，如：今天怎么這么多人問這套房子，這套房子物業(yè)顧問立即拋出該套房子的最大“賣點”引發(fā)顧客的興趣。專業(yè)素質非常重要。物業(yè)顧問應對自己門店的所有盤源及廣告盤盤源的細節(jié)熟背下來，切忌對盤源不熟悉

10、，給顧客留下不專業(yè)的印象。舉一反三當顧客指著盤源紙問：“這套6035萬元的房子是怎么樣？”請你列舉三種不同話術。1.2.3.請你總結你所在區(qū)域顧客通常感興趣的房屋三大賣點？1.2.3.絕招情景03顧客前來找你，說是王某某介紹來找你買房的常見應對1.您好，請問有什么可以幫到您的？（顧客是別人介紹來找你的，此話易讓顧客產生疏遠感）2.您好，請問您要買什么樣的房子？（盲目發(fā)問，顧客會覺得你太勢力，是個生意人）3.您好，王某某以前在我這買過房，您是他朋友吧？（寒喧，套近乎，讓顧客舒解壓力，產生親近感）引導策略顧客是之前的老客戶王某某介紹來找你買房。通常在這種情況下，顧客對物業(yè)顧問是有所認知的。他的認知

11、是通過物業(yè)顧問之前成交的客戶王某某介紹獲取的。他此次來找物業(yè)顧問買房的原因也主要是因為王某介紹的某些因素讓他決定來找你的。換句話說，王某某的介紹的這些方面在顧客買房的影響因素中，顧客覺得是非常重要的。而恰恰是王某某的介紹，讓顧客覺得物業(yè)顧問在這方面做的非常好，顧客是滿懷信心才會來找物業(yè)顧問的。因此，這時物業(yè)顧問必須了解到老客戶王某某室如何介紹的。否則，物業(yè)顧問在此之后的售樓工作將處于被動狀態(tài)，甚至走向相反的方向，最后導致顧客失望而去。在這種情況下，物業(yè)顧問必須通過話術來達成兩個方面的目的：一是說明及強調顧客經老顧客王某某介紹來找物業(yè)顧問買樓是明智之舉，二是了解老客戶王某某是如何對顧客介紹物業(yè)顧

12、問的；然后根據老顧客王某某介紹的方面來重點該向該顧客進行介紹及推薦.話術范例范例一顧客：請問鐘誠（物業(yè)顧問的名字）先生在嗎？（顧客一上門就直接找物業(yè)顧問）鐘誠：我是鐘誠，請問您是？（陌生人找，物業(yè)顧問通過詢問先確認一下對方身份）顧客：我叫李琦，是您之前的顧客王五介紹我來找您的。（顧客道明身份）鐘誠：對！對！王五去年九月份在我這里買了一套房子，我們公司大概有一半的客人都是老客戶介紹來的，王五能介紹您來，真讓我感到高興。（通過公司大概有一半的客人是老客戶介紹來的，強調公司服務水平高，回頭客多，同時這也起到強調顧客經王五介紹來是明智之舉，給顧客以信心。）顧客不做聲。（表示對物業(yè)顧問的認同）鐘誠：請問

13、，王五是如何向您介紹的？（發(fā)問向老客戶了解介紹了哪些方面）顧客：王五說你們這里公司大，交易規(guī)范，盤源也多，過戶手續(xù)辦得很快。（注意，從顧客的言語我們可以感覺到顧客買樓時注意安全、規(guī)范交易，并希望效率高。因此，物業(yè)顧問在與其此后交往中，必須強調公司的品牌及口碑，讓顧客放心，并要強調公司的效率，可以保證他以最快的速度買到稱心的房子）范例二顧客：請問劉南（物業(yè)顧問的名字）在嗎？（顧客一上門就直接找物業(yè)顧問）劉南：我是劉南，請問您如何稱呼？（物業(yè)顧問想先確認一下對方的身份）顧客：我叫李琪，是您之前的顧客王五介紹我來找您的。（顧客道明身份）劉南：對！對！王五去年九月份在我這里買了一套房子，他已經介紹三個

14、客人給我了，王五能介紹您來，真讓我感到高興。（通過說明王五已經介紹三個客人來說明自己做的非常出色，要不然，王五不可能介紹三個客人給自己）劉南：哦，對了，請問王五是怎楊同您介紹的？（發(fā)問了解介紹了哪些方面）顧客：王五說你們這里盤源多，過戶手續(xù)辦的很快。（這是這位顧客買樓過程中特比關注的）方法技巧強調公司回頭客多，服務好：不要急于詢問顧客需求，而是強調公司回頭客多，服務好，讓顧客覺得經人介紹前來時明智之舉。詢問顧客“老顧客是如何介紹的”：1.顧客可能是沖著你公司的品牌、口碑、規(guī)范管理、辦事效率而來；2.顧客可能是沖著物業(yè)顧問個人口碑及操守而來。物業(yè)顧問在樓盤介紹及看樓跟進過程中，要不斷強調顧客前來

15、的理由舉一反三請你設計幾種向顧客強調你公司回頭客多、服務好的話術。1.2.3.請你設計老顧客對你或你公司進行推介的話術。1.2. 3絕招情景04顧客打電話問：“你們那套8040萬元的房子是怎樣的？”常見應對1.您是說XX日報上登的那套吧！這是某某花園A棟高層單位。（這種話術比較平淡，顧客聽后不會有迫切地想聽下去的心情）2.這套房子不錯，是7樓的，非常方正實用。（雖然道出一點房屋特色，但不夠吸引人；在電話溝通中，這樣是很難引起顧客興趣的）3.這房子是4樓的，很不錯，有很多人看，請問您是什么時候有空過來看一下？（顧客還沒有了解，就想讓其前來看樓，會讓顧客產生壓力，從而沒興趣聽下去）引導策略當顧客打

16、電話問：“你們那套8040萬的房子是怎樣的？”顧客一般是看了公司廣告后才來電咨詢的。這時顧客是對廣告上這套8040萬的房子有一點興趣，想了解一下，然后決定要不要看這套房子。因此，當顧客在電話中說出這句話時，物業(yè)顧問在回答的話句中，必須立即描述出這套房子的賣點及亮點，以引發(fā)顧客看樓的興趣。當物業(yè)顧問第一次接觸顧客是在這種電話聯系的情景下，物業(yè)顧問可以通過“賣點直擊”引發(fā)顧客興趣，將這套房子的最大賣點立即告訴顧客，引發(fā)顧客的興趣；物業(yè)顧問也可以通過營造該廣告樓盤歡迎的態(tài)勢，讓顧客在電話的另一端產生立即向前來該房子的心理，從而接受物業(yè)顧問的看樓邀請。話術范例范例一顧客：你們那套8040萬的房子是怎樣

17、的？（顧客想了解這套房子）物業(yè)顧問：先生，你好，我們這里有多套8040萬元的房子，不知您是在哪里得知這套8040萬房子的消息？（一方面強調我這里顧客可選擇的房源多，買樓市找對地方了，另一方面為下面的話術買下鋪墊）顧客：是這個星期一的XX日報。物業(yè)顧問：哦 ！對了，我想起來了，這個星期一是在那里做廣告了，怪不得這兩天這么多人打電話來問這套房子。（通過很多人打電話來問引發(fā)顧客迫切想看這套房子的興趣，從而掌握住顧客的想看房子的情緒。）范例二顧客：請問你們在XX日報上登的那套8040萬的房子是怎樣的？（顧客想了解這套房子）物業(yè)顧問：您問XX日報登的那套啊？顧客：是的。物業(yè)顧問：我剛帶兩個客人看完回來，

18、是某某小區(qū)A棟高層單位，可以看江景，事業(yè)非常開闊，并且是雙陽臺，非常實用。（用剛帶兩個客人看完來突出這套房子很多人看，激發(fā)顧客想看的情緒，然后立即道出樓盤賣點，鞏固顧客想看房子的情緒）范例三顧客：請問，你們在XX日報上登的那套8040萬的房子是怎樣的？（顧客想了解這套房子）物業(yè)顧問：您問XX日報登的那套嗎？顧客：是的。物業(yè)顧問：那套房子是A棟的高層單位，不好意思，剛剛有個客人下定了，不過，昨天我們另外一收了一個也是這個小區(qū)的，是B棟的，樓層比這個低幾層，價錢和面積都是一樣的，非常超值，可以看江景的，視野非常開闊，并且是雙陽臺，非常實用。（通過說A棟單元打廣告不久后就有客人定下來，來說明這個價位

19、的房子非常好賣，讓顧客有打遲電話就會錯失機會的失落感，而正是在顧客有失落感的同時，又給顧客提供一個同等的機會選擇，讓顧客產生迫切想過來看房子的情緒)方法技巧電話中營造房子“受歡迎”態(tài)勢：1.說“剛看完”，如這套房子啊，我剛帶客人看完2.說“多人看”，如這套房子啊，剛收的盤，已經有很多人在看了，遲了就可能錯失機會。3.說“已有人下定”，讓顧客有錯失機會的失落感，與此同時提供顧客一個同等機會物業(yè)顧問立即拋出該套房子的最大“賣點”鞏固顧客的熱切情緒。專業(yè)素質非常重要，物業(yè)顧問應對自己公司什么時間、什么媒體刊登了廣告，以及刊登的每個盤源細節(jié)均要熟背，切忌對盤源不熟悉，給顧客留下編故事騙人的感覺。舉一反

20、三當顧客打電話：“這套8040萬元的房子是怎樣的？”請你再列舉三種不同話術。1.2.3.請你總結你公司廣告盤源通常能引發(fā)顧客感興趣的三大賣點？1.2.3.絕招情景05為吸引客人，你刊登了一套不存在的筍盤廣告，顧客打電話咨詢該盤情況常見應對1.這套房子是樓梯九樓的（頂樓）（想以頂樓來拒絕顧客，這種話術顧客聽的太多，知道是騙人的，不會留下聯系電話）2.這套房子是臨馬路的（這種房子很吵的）（想以吵鬧來拒絕顧客，這種話術顧客也聽得太多，知道是騙人的，不會留下聯系電話）3.這套房子剛剛有人下定了（已經售出）（這套房子筍盤已售出，讓顧客沒了選擇，然后介紹貴一點的房子，這通常會讓顧客反感）引導策略我們在刊登

21、盤源廣告時，為了能夠吸引更多的買家打電話前來咨詢，有時偶爾會刊登一些筍盤廣告（其實這些房子根本不存在，只是為了吸引顧客打電話前來，收集盡可能多的買樓客戶資料）。當顧客打電話前來咨詢這些廣告盤時，物業(yè)顧問在話術上如果處理不當，或者總是使用上面這些話術，將很難成功，顧客在太多的這類故事面前，已經有了免疫力，這些招數很難發(fā)揮其功效。在這種情況下，為了更好地實現刊登廣告的目的，物業(yè)顧問在與顧客電話溝通時，可告訴顧客這套房子是比較好的一套房子，只是不能立即看樓，需要預約看樓，要求顧客留下聯系方式，收集顧客資料，而到了約定看樓日期時，物業(yè)顧問可告訴該房子剛剛成交，讓顧客產生好機會沒有把握住的遺憾，然后順勢

22、推介一些略貴的類似盤源，以達到預定目標。話術范例范例一顧客：請問你們星期一XX日報登的那套8035萬元的房子是怎么樣的？（顧客詢問，表面顧客有興趣了解）物業(yè)顧問：是某某花園的。（價格已經非常吸引顧客，這時不需要解說樓盤，事實上也無法塑造房屋賣點，因為該房屋不存在）顧客：這個價格，是不是九樓頂樓的？（顧客對市場有一定的了解，表示懷疑）物業(yè)顧問：不是?。ㄈ绻f“是”，方法太老套，顧客可能立即掛了電話）顧客：那是馬路邊的嗎？（顧客還在懷疑）物業(yè)顧問：不是，是小區(qū)內B棟5樓的一個單位。（如果說“是”，方法太老套，顧客也可能立即掛了電話，回答“否”后，為了打消顧客的懷疑態(tài)度，用直接回答來打消顧客所有的疑

23、慮）顧客：哦！那今天能看樓嗎？（顯然顧客已經非常感興趣了，想立即看樓）物業(yè)顧問：不好意思，昨天業(yè)主有急事出差了，明天晚上就可以回到廣州，您看這樣好嗎？業(yè)主一回到廣州，我就立即約他來開門看樓，您看，后天早上我給您電話方便嗎？（用業(yè)主出差來緩沖，加強顧客迫切想看樓的情緒）顧客：那也好。（因為價格筍，顧客只好無條件接受物業(yè)顧問的建議）物業(yè)顧問：周先生，那您的電話是？（乘機手機顧客信息） 顧客：138XXXXXXXX第三天早上物業(yè)顧問：周先生，不好意思，本來今天要約您看的這套房子，由于價格非常低，我同事有個客人迫不及待去敲了樓上6樓業(yè)主家的門，看了房屋結構后就搶在所有人前面，沒有直接看5樓，就下定了，

24、真的不好意思，沒辦法在看這套房子了。（巧妙地把這套根本不存在房子的事實用成交來掩蓋了，同時給買家一個心理暗示，好房子一定要“快”，為日后促使買家快點下定設下埋伏）顧客：??！這樣啊?。ㄐ睦砹⒓从蟹N錯失一個大好機會的遺憾感）物業(yè)顧問：不過，周先生，有個好消息我要告訴您，昨天我們收了一個盤，面積與這個差不多，就是多了兩萬元，8037萬元，但朝向及通風，采光都比這套房要好很多，而且是雙陽臺，也非常超值。您要不要現在過來看看，我們這里有鑰匙的。（在顧客遺憾的同時，立即推出我們要推薦的房子，讓顧客有種不能再錯失機會的感覺，從而接受看樓邀請）方法技巧告訴顧客房子比較好，性價比高，由于業(yè)主有事，需要預約看樓：

25、1.出差式：以業(yè)主急事出差為由，不能立即看樓，要求顧客留下聯系方式。 2.急事式：以業(yè)主有急事回鄉(xiāng)下等為由，不能立即看樓，要求顧客留下聯系方式。 3.出國式：以業(yè)主這幾天在辦護照手續(xù)為由，沒時間看樓，要求顧客留下聯系方式。 預約的看樓那天，物業(yè)顧問告訴顧客有同時的客人看樓上或樓下相同單元結構的房子后就定下來了，看該房屋已經沒有意義了，乘機推介真正想要推介的房子。舉一反三 當顧客咨詢不存在的廣告筍盤時，請你再到列舉三種不能立即看樓的理由？1.2.3. 預約的看樓當天，物業(yè)顧問電話通知顧客預約房屋已成交，請你列舉三種別人沒看樓就成交的情景？絕招情景06顧客問：“你們這里有沒有XX花園70二居室的房

26、子？”常見應對1.有啊，有一套17棟7樓的單位。(顧客可能想，7樓太高了，不想要，沒興趣再聽物業(yè)顧問介紹下去)2.有啊，有一套7樓35萬元。（顧客可能在隔壁中介看過這套，最后談價談到33萬元，一聽35萬元可能沒興趣了）3.有啊，有好多套，請問您要什么樣的呢？（顧客問得這么清晰，一定是看過類似房子，一聽問要什么樣的，會讓他不知所措）引導策略第一次接觸到顧客時，如果顧客直接問到房屋的具體面積、戶型等資料，說明顧客在與你接觸之前可能：一是已經通過其他中介看上了XX花園，70二居室，但來不及下定，別人成交了，所以到你公司繼續(xù)尋找；二是已經在其他中介看上70二居室，但價格談不攏，想換家中介試試；三是有朋

27、友住在XX花園，也是70二居室房子，看了覺得不錯，想來了解一下有沒有類似房子。不論是那一種情況，顧客的購房需求都是非常清晰的。遇到這種情況，物業(yè)顧問與顧客溝通的重點不應放在顧客需求狀況上面，而是要放在顧客屬于哪一種類型的原因上面，要不然，顧客會不耐煩同你交談。在搞清顧客原因后，物業(yè)顧問在根據原因進行有針對性地應對，介紹合適的房子給顧客，或是根據顧客信息，尋找顧客新的需求。話術范例范例一顧客：請問你們這里有沒有XX花園70二居室的房子?（顧客單刀直入談需求）物業(yè)顧問：有啊！請問您之前看過這里的70二居室得房子嗎？（在回答顧客的同時，把話題轉向摸清顧客購房原因）顧客：看到沒看過，只不過我有個朋友住

28、在這里，也是70二居室的。（顧客道出原因，表明也喜歡他朋友這種類型的房子）物業(yè)顧問：那您朋友是住哪一棟的？（搞清原因后，進一步確認詳細需求）顧客：是17棟15樓B單元啊?。櫩偷莱鲂哪恐械谋容^對象）物業(yè)顧問：我們這里有一套13棟的6樓B單位，戶型和面積同您朋友那套是一樣的，該樓層雖然低一點，但這套的景觀卻比您朋友那套好很多，可以看到花園和泳池，其實低樓層看景觀會感覺很多，高了就看不清。還有，這一棟是南北朝向對流通風。您有興趣的話，我現在就可以帶您上去看看，我們有鑰匙。（在進一步摸清顧客需求后，精準推介房源，并巧妙地介紹房屋的優(yōu)劣）顧客：那好吧！范例二顧客：請問你們這里有沒有XX花園70二居室的

29、房子?（顧客單刀直入談需求）物業(yè)顧問：有?。≌垎柲翱催^這里的70二居室的房子嗎？（在回答顧客的同時，把話題轉向摸清顧客購房原因）顧客：在XX地產看過一套，房子不錯，就是價格高了一點，不知你們這里有沒有價格合理一些的。（顧客道出原因，表明喜歡這種類型的房子）物業(yè)顧問：請問您看的是哪一棟的？（搞清原因后，進一步確認詳細需求）顧客：是16棟的8樓B單元。（顧客道出心目中的需求對象）物業(yè)顧問：不知道XX地產給您是什么價格？（顧客談及價格高，物業(yè)顧問得先摸清對方情況）顧客：42萬元，我覺得貴了一點。（顧客道出不買的原因是價格高了一點）物業(yè)顧問：真是太巧了，這套房子的業(yè)主是我叔父以前的同事，不知您心目

30、中的價位是多少？我可以用熟人身份幫您在爭取一下。（需要進一步摸清顧客心理價位）顧客：我預算不多，如果40萬元可以考慮，不過和XX地產談了半個月沒談成哦?。櫩偷莱鲂睦韮r位，但不相信物業(yè)顧問談得到這個價位）物業(yè)顧問：恩，您別忘了我叔父同業(yè)主是舊同事哦，說不準業(yè)主一開心就同意了呢，這樣吧，您先交些誠意金，一旦業(yè)主同意，我立即轉成定金給他，讓他不好反悔。如果談不成，我分文不少退回給您，您看是交5千元好，還是1萬元好？（先用同業(yè)主的關系來增強顧客信心，之后用交誠意金來穩(wěn)定顧客，如果顧客交了誠意金，就變成了獨家客，這個過程中還可以推介其他房子，顧客是不可能其他中介找房子的。）方法技巧摸清顧客單刀直入到處

31、需求的原因：1.已看樓，價格談不攏；2.已看樓，出手遲了，沒買著；3.朋友住這里，看了喜歡，想買一套一樣的。物業(yè)顧問要進一步摸清顧客的需求細節(jié)、價格期望。物業(yè)顧問要有針對性地推介相應房子。舉一反三當顧客單刀直入地問：“有XX花園70二居室的房子？”顧客還會有哪些購房原因？1. 2. 3.如果顧客是在其他地產中介看過類似房子，你可能采取的措施有哪些？絕招情景07與客戶寒喧幾句，突然不知說什么好常見應對1.沉默應對?。ㄕ勁锌梢杂贸聊牧α?，但交往中的沉默就會給人不自在的感覺)2.一問一答式地交談。（無法找到顧客感興趣的話題，停留在“面試”式的表層溝通）3.由顧客提問，物業(yè)顧問做答得被動式溝通。（顧

32、客提問式溝通，整個談話由顧客主導，很難引起顧客好感及進一步推進銷售）引導策略沒有經驗的物業(yè)顧問經常都會遇到這種情況，與顧客交談幾句后就不知與顧客談什么，從而出現一些尷尬的局面，他們與顧客的談話模式通常是單刀直入式的需求提問，問完之后就不知說什么好了，找不到新話題，在與顧客的交往中，如果你不是一個健談（健談并不表示你一定要說話特別多）的物業(yè)顧問，就很難再顧客心目中建立起來良好的印象及專業(yè)形象。 與顧客溝通中，當出現這類情況時，物業(yè)顧問可以通過提問式溝通方法與顧客交流，結合之前對顧客信息的掌握，在向顧客提出的前三個問題中找到引發(fā)顧客“興趣話題”的引子，然后引導顧客談論他感興趣的話題，從而主導本次談

33、話，讓顧客進入一個輕松、愉快的談話過程，留下良好印象，在這個過程中，物業(yè)顧問必須學會與各種各樣的人打交道，引發(fā)他們談論顧客自己感興趣的話題，而不是談論物業(yè)顧問自己感興趣的話題。話術范例范例一物業(yè)顧問：朱總，你們公司生產XX牌牙膏應該有十幾年了吧？我記得小時候就已經開始用了，產品非常好，我們家現在也還在用這種牙膏。（之前的談話中已經獲知顧客是XX牌牙膏的老總，物業(yè)顧問以歷史悠久，產品好來認同顧客，拉近與顧客的關系，并用自己一直在使用這個產品來消除距離感）顧客：有18年了。（顧客為自己的品牌感到驕傲）物業(yè)顧問：哇！太了不起了（面帶驚訝狀）！我就最佩服做企業(yè)的，現在的市場環(huán)境千變萬化，競爭這么激烈，

34、我想您這18年里一定經過很多坎坷吧？（物業(yè)顧問通過經營艱難來喚醒顧客的同感，讓顧客突生自豪感）顧客：那是自然啦?。櫩驼f到這里已經露出微笑）物業(yè)顧問：我就非常敬佩那些遇到困難，然后用于戰(zhàn)勝困難的人，每次聽完他們的經歷，都讓自己倍受激勵，唉，對了，朱總，能不能講講您創(chuàng)業(yè)時的情況，也好讓我們這些晚輩激勵一下。（人總對自己經歷過的故事最為津津樂道）顧客：那時候啊，我（顧客開始敘述自己的光輝歷程）范例二物業(yè)顧問：我來廣州之前，總聽到別人說廣州很臟亂，不過來了之后，我覺得不是這樣，廣州挺干凈的。（之前的談話中已經獲知顧客是環(huán)衛(wèi)工人，這次想在廣州安家，找一套小戶型住宅）顧客：對，那是以前，現在環(huán)衛(wèi)局招了很

35、多人，情況已經大有改觀了。（顧客在解釋變化的原因）物業(yè)顧問：我前幾天去二沙島的江邊散步時，發(fā)現那里一片紙屑都沒有，非常干凈。（再次認可顧客的工作，讓顧客產生自豪感）顧客：那里就是我們負責的?。。櫩驼f到這里已經露出微笑，非常自豪）物業(yè)顧問：哇，太了不起了，那里人那么多，而且地方也那么大，要讓地面沒有一片紙屑，我想這工作一定非常困難，而且要安排及管理得非常好才有可能做到吧？（繼續(xù)認可顧客，讓他感到自己的偉大）顧客：那是當然。（顧客露出燦爛笑容，感到受尊重）物業(yè)顧問：那你們是怎么安排及管理才保持這么干凈的？（引導顧客興趣話題）顧客：我們是這樣（顧客開始敘述自己的偉大工作）方法技巧FROM法則，通常

36、顧客對這四類話題感興趣：1.F-family（家庭），與家庭有關的話題，如小孩等；2.O-occupation（職業(yè)），與工作有關的話題，如創(chuàng)業(yè)困難等;3.R-recreation（娛樂），與娛樂有關的話題，如平時的活動、愛好等；4.M-money（金錢），與金錢有關的話題，如行業(yè)（顧客所從事行業(yè)）、收入等。物業(yè)顧問要用提問方式引導顧客談論FROM,方面的話題；要用請教或很想學習一下的口吻來引導顧客講自己的故事或經歷；要做一名忠實的聽眾。舉一反三請你設計三種引導顧客談論自己感興趣話題的話術。1. 2.3.當顧客在敘述自己親身經歷的故事時，你將如何配合？1. 2. 3.。絕招情景08顧客告訴你在

37、別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有該房源常見應付1.有啊！不就是小區(qū)中心花園南側C棟703房嗎？（這是一種常規(guī)回答方法，顧客一聽有，易讓他堅定比較低傭金在這里成交的想法）2.有，我們這里有很多這樣的房子。（顧客的需求非常之明確，含糊的回答易讓顧客不信任你）3.不好意思，沒有。（即使你公司真的沒有，你也不要這樣回答。由于你這樣的回答，你就立即失去了一個客戶）引導策略當顧客前來咨詢你公司有沒有這套房子，并且告訴你在別的中介看到了這套房子時，通常有兩種情況：一是帶他看房子的那家中介談價談不到他心目中想要的價位，而他又非常喜歡這套房子，想換一家中介幫忙談價試試；二是他想跳開之前的中介，利用你以非常

38、低的中介傭金成交該套房子。無論哪一種情況，顧客其實都犯了購房大忌！當然對于你來說，上門的顧客，當然也不能放走，俗話說的好，“走過！路過！不放過”。你即使不成交該套房子，也可以推薦類似或更好的房子給他。遇到這類情況，物業(yè)顧問應首先搞清楚顧客是出于何種購房原因，以及是哪一家中介帶他去看樓；然后了解清楚帶他去看樓的中介最后開出的價格及相關條件；最后在掌握顧客充分信息的基礎上制造業(yè)主比較難談的態(tài)勢，并以“可以談到更低價”，要求顧客不能降傭，并迅速要求顧客交誠意金，不能讓“煮熟的鴨子飛走”。如果客戶交了誠意金，物業(yè)顧問就掌握了主動及控制權，即使成交不了，也多了推薦其他房子的機會；即使談不到更低的價格，最

39、后仍按顧客所講的價格成交，在傭金條件上也將有更多的主動權。話術范例顧客：請問你們這里有麗景花園A棟703的房子嗎？（顧客開門見山提需求）物業(yè)顧問：有啊，請問您之前看過這套房子嗎？（表明有，吸引顧客，并迅速用提問的方法掌握談話方向，探尋顧客問這句話的原因）顧客：我在XX地產看過。（顧客道出原因）物業(yè)顧問：那XX地產同您談多少錢可以成交？（繼續(xù)提問了解相關信息）顧客：35萬元，并且要3%的傭金，現在我也不用看樓了，如果在你們這里可以成交的話，我給你們1%的傭金，要不然我就回XX地產成交算了。（顧客道出了真實想法，想跳單，如果物業(yè)顧問不答應，他有可能就立即去其他中介談了）物業(yè)顧問：唉！XX地產什么時

40、候同您談的35萬元，我們這里有個客人準備12點過來下定買這套房子，給業(yè)主的價位是36萬元哦！（業(yè)主的底價是36萬元，為了摸清顧客所說35萬元是否真實，用有人準備過來下定，誘使顧客說出真實的價位，并讓顧客感覺即使回到XX地產下定也有可能來不及了）顧客：這樣啊，那36萬元，1%的傭金能在你們這里成交嗎（果然原來的成交價位是36萬元，顧客有點著急了）物業(yè)顧問：36萬元，1%?。ü首黧@訝），等下我們的客人過來下定可是36萬元，2%的傭金哦！如果您真的非常想要的話，2%的傭金是少不了的，不過，您得立即現在下點誠意金，這樣我就介紹其他房子給我另外的那個客人。您看您現在是交5000元還是10000元誠意金好

41、呢？（物業(yè)顧問把傭金由1%抬到2%，如果抬到3%，顧客可能不冒險了，回XX地產下定去了。物業(yè)顧問因此給了一定的優(yōu)惠，讓顧客容易下決心，并用“有人馬上要下定”來催促顧客迅速做決定）顧客：嗯?。ā班拧甭暫?，不出聲，進入沉默）物業(yè)顧問：（看到顧客不出聲，物業(yè)顧問立即看著顧客，保持沉默，讓顧客倍感壓力）顧客：傭金能不能少一點?。櫩腿滩蛔×?，打破沉默，其實心里已經接受）物業(yè)顧問：這個真的不能再低了！這樣吧，您現在下定，我們盡量在業(yè)主那里為您談低一點價錢，以及在報稅時幫您省點費用。（沉默中，先說者其實是心理已經接受，物業(yè)顧問當然咬住不放，但同時給顧客提供一些替代條件，讓顧客交誠意金）顧客：那好吧，就50

42、00元吧。方法技巧摸清顧客問話的直接原因：1.已看樓，價格談不攏；2.想跳單，以更低的傭金代價成交。進一步摸清別的中介對顧客出的價格及其他條件；制造這套房子很難談攏或已經有人準備立即過來下定的態(tài)勢，制造緊迫感。抬高傭金，并催促顧客交誠意金。舉一反三顧客告訴你在別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有時，請你設計三種“該房子比較難談”或“很搶手”態(tài)勢的話術。1. 2.3.顧客告訴你在別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有時，你公司恰好沒有這套房子，你將如何作答？1.2.3.絕招情景09如何爭取獨家委托常見應對1.XX先生，如果您在我們這里簽獨家委托，我們可以在XX日報及門戶網站上為您免費刊登廣告，

43、您看如何？（顧客可能會說，我在某某房地產放盤，人家都幫我做廣告，物業(yè)顧問的話沒有吸引力）2.XX先生，如果您在我們這里簽獨家委托，我們可以免費幫您搞衛(wèi)生一次。（顧客有可能會想，衛(wèi)生室買家的事，我現在是賣房子，搞不搞衛(wèi)生沒什么關系）3.XX先生，我們公司網點多，您簽下獨家委托，我們會幫您大力推廣，省去很多麻煩。（顧客可能會想，放多幾家，豈不是可以在更多網點上銷售）引導策略為了爭取業(yè)主獨家委托，房地產公司經常會許諾幫業(yè)主免費做廣告，或搞衛(wèi)生，或專人負責，重點推介等。對物業(yè)顧問來說，當然理解這些做法對業(yè)主的利益是什么，但大多數業(yè)主是非專業(yè)人士，不會理解這些對他賣房有什么意義，物業(yè)顧問采用直白式的訴求

44、很難打動顧客。要想爭取獨家委托，物業(yè)顧問在許諾時，應換一種訴求方式，用各種利益或好處來打動顧客選擇獨家委托。顧客在賣房時，通常會考慮的利益有：能不能賣高一點價錢，能不能快點賣掉房子，會不會被很多中介騷擾等，物業(yè)顧問可采用提問式話術說明獨家委托的好處。話術范例范例一物業(yè)顧問：吳先生，請問您希望在賣房時，盡量賣高一點價格嗎？（提出利益）顧客：當然啦?。櫩捅硎菊J同）物業(yè)顧問：其實，房子干凈衛(wèi)生，有個好賣相，價格自然可以賣高點，如果您在我們這里簽獨家委托，我們可以幫您免費打掃衛(wèi)生，讓房子賣個好價錢，一旦房子臟了，我們就立即派人打掃，您看如何？（通過打掃衛(wèi)生來幫業(yè)主賣高價錢）顧客：那好吧，就先簽一個月

45、的吧。（顧客接受物業(yè)顧問的要求）范例二物業(yè)顧問：鄭先生，請問您希望盡快賣出這套房子嗎？（提出利益）顧客：當然啦！（顧客表示認同）物業(yè)顧問：其實，房子能不能快點賣出去，關鍵是能不能有盡量多的客人來看樓。最好是在同一時間能有較多的客人一起上去看樓，制造受歡迎場面，說不定，哪個顧客一著急就買了，您說是吧？（物業(yè)顧問開始引導顧客朝人多看樓的場面思考）顧客：對，這叫羊群效應。（顧客表示認同）物業(yè)顧問：鄭先生，如果您在我們這里簽獨家委托，我們可以免費在報紙及其他媒體上做廣告，快速吸引大批客戶來看樓，并且盡量安排這些顧客同一時間上來看樓。如果這樣，我相信要不了多久，您的房子就會賣出去，您看如何？（提出獨家代

46、理建議，并用“我相信要不了多久，您的房子就會賣出去”，給顧客信心）顧客：那好吧范例三物業(yè)顧問：王先生，如果晚上有很多人打電話咨詢您的話，方便嗎？（提出痛苦）顧客：那不行，請你們盡量不要打那些無謂的電話。（顧客提出擔心）物業(yè)顧問：好的，我們一定會盡量少打電話打擾您，不過，別的中介我就不敢擔保哦！（讓顧客對你放心，但提出新問題，其他中介說不定會打電話打擾他）（顧客沉默）物業(yè)顧問：王先生，您看這樣好嗎，您在我們這里簽獨家委托，我們將派專人來管理這個盤源，這樣您就省去很多不必要的打擾，特別是有些中介，三更半夜打電話騷擾業(yè)主。（提出獨家代理建議，用三更半夜還打電話來加劇顧客的憂慮，幫顧客做決定）顧客：那

47、好吧。方法技巧用提問方式說明顧客獨家放盤的利益或好處：1.賣更好的價錢；2.更快賣出；3.不被人騷擾等。物業(yè)顧問提出獨家委托的建議及具體方案，讓顧客感覺到獨家委托的利益或好處；可運用適當擴大利益或放大痛苦的方法幫顧客做決定。舉一反三請你設計三種獨家委托的利益或好處，并設計提問式說明利益或好處的話術。1. 2.3. 請你設計三種不進行獨家委托的痛苦，并設計提問式說明該痛苦的話術。1. 2.3.絕招情景10讓業(yè)主不好拒絕的收鑰匙妙招常見應對1.直接要求業(yè)主方鑰匙。（這是通常的做法木業(yè)是物業(yè)顧問必須養(yǎng)成的好習慣）2.以搞衛(wèi)生等名義，要求業(yè)主放鑰匙。（業(yè)主不太想放鑰匙時也可以利益誘之）3.以作廣告燈利

48、益要求業(yè)主放鑰匙。（用不同的利益誘使業(yè)主放鑰匙，但要注意成本，業(yè)主價格高，千萬不要答應做報紙廣告）引導策略二手房屋中介，鑰匙盤越多，就越有利于成交，一是鑰匙盤看樓容易，二是鑰匙盤榮翻譯制造多人看樓場景，三是鑰匙盤可以立即帶看，然后送顧客上車，避免顧客進入同行店鋪，減少競爭。如何收到盡量多的鑰匙盤呢？除了到別的中介借鑰匙的時候盡可能配一些鑰匙回來外，在業(yè)主委托放盤，在帶看訪過程中都可以說服顧客留下鑰匙，說服的方式以“放鑰匙”對業(yè)主的利益或好處來打動業(yè)主。話術范例范例一物業(yè)顧問：劉先生，其實您的房子每次看房時保持干凈一些，會賣個更好的價錢。（物業(yè)顧問向業(yè)主提出建議）業(yè)主：問題是大老遠過來開門，沒時

49、間搞衛(wèi)生。（業(yè)主抱怨，顯露出需求）物業(yè)顧問：劉先生，不如這樣，您把鑰匙放在我們這里，我們定期派人打掃，您看如何？（通過拿鑰匙打掃衛(wèi)生來幫業(yè)主爭取更高價錢）業(yè)主：那還能免費出廣告嗎？（顧客這句話已經認可了放鑰匙，這時千萬不能用否定回答，讓顧客走出默認心理）物業(yè)顧問：那當然啦！我們還會做公司重點推薦盤呢。業(yè)主：那好吧。（顧客接受物業(yè)顧問的要求）范例二物業(yè)顧問：張先生，請問方便留鑰匙給我們嗎？（提出要求）業(yè)主：那不好吧，我房屋里很多家私電器，少了找誰負責？（業(yè)主拒絕）物業(yè)顧問：是這樣的，我們可以派專人保管您的鑰匙，有什么問題由我們公司負責，您看如何？到時，其他公司要是看樓，我們就拿鑰匙去開門，保證您

50、財產的安全。（其他公司來借鑰匙，你直接把鑰匙給別的公司，別的公司就可能偷配，業(yè)主私家電器得不到保證。這樣由專人開門，可以保證業(yè)主利益安全。此外，如果別的公司的客人有意向，物業(yè)顧問可以通過開門在現場進行了解，排除競爭，即使顧客不委托獨家，也可起到獨家委托的效果）業(yè)主：真能負責？（顧客表示懷疑）物業(yè)顧問：那我們可以簽個獨家放鑰匙協(xié)議。業(yè)主：那好吧。方法技巧讓業(yè)主明白放鑰匙的好處：1.搞衛(wèi)生；2.出廣告；3.公司重點推介等。物業(yè)顧問要讓那個業(yè)主明白，獨家放鑰匙可以減少很多不必要的麻煩。如果業(yè)主還是不肯放鑰匙，物業(yè)顧問則可與保持聯系，沒客戶也經常打電話給業(yè)主，讓他覺得你很熱情、客戶多。時間長了，客戶與

51、你關系近了，客戶就愿意放鑰匙了。舉一反三請你設計三種放鑰匙給中介的利益或好處，并設計提問式說明利益或好處的話術？1.2.3.請你設計三種在業(yè)務跟進中要求業(yè)主放鑰匙的話術？1.2.3.絕招二、挖掘客戶需求情景11全方位掌握顧客信息絕招二、挖掘客戶需求掌握了顧客需求，就等于抓住了顧客的錢袋。當顧客明確表示不買時，如何讓顧客自己說服自己“我要買樓”？如何掌握顧客信息，讓需求挖掘勢如破竹？如何通過放大“想要”，引爆顧客最深層次的購樓需求？這些對顧客需求進行“公式化”探測及鑒定的方法，將讓物業(yè)顧問輕而易舉地洞穿顧客需求心理。情景11全方位掌握顧客信息常見應對1.請問您家里一共有幾個人住？（了解顧客家庭情

52、況，但這樣發(fā)問易讓顧客覺得好像在查戶口）2.請問您太太在哪工作？（了解顧客家庭工作情況，問得不好易讓顧客覺得你不像在賣樓，而想干其他什么）3.請問您的小孩多大？（了解顧客買房是否要考慮孩子教育，但這樣問下來易給顧客覺得你有問題）引導策略在與顧客閑聊時，是物業(yè)顧問了解信息的最好時機，物業(yè)顧問對顧客的了解不僅僅限于購房需求，需要多方面、全方位地了解，了解顧客的信息越多，就越容易把房子賣給他。但對于顧客各方面的信息了解不能太直白地發(fā)問，這種單刀直入的方式會讓顧客頓感壓力，覺得你別有用心。在閑聊中掌握顧客的信息時，物業(yè)顧問可在不經意間談及某方面問題，提問顧客，這樣會讓顧客覺得非常自然，從而進行非常愉悅

53、的談話。其次，物業(yè)顧問也可以闡述想了解情況，是為了幫助顧客更好置業(yè)（即保障顧客置業(yè)的利益），以此化解顧客的壓力感。此外，物業(yè)顧問還可以通過贊美顧客等方法，讓顧客在愉悅心情中忽視你的提問。話術范例范例一物業(yè)顧問：陳先生，看您這么年輕，應該還沒有結婚吧？（先贊美顧客“年輕”，再問及家庭結構情況）顧客：哪里！哪里！我小孩都四歲了。（顧客一方面謙虛的樣子，一方面道出答案）物業(yè)顧問：哇！真看不出來，那這次買房是一家三口住啦?（繼續(xù)肯定顧客，并提問）顧客：是的，同時也得考慮一下小孩上學問題了。（顧客道出購房目的）范例二物業(yè)顧問：李先生，真羨慕您有兩個可愛的小孩，平時一回到家肯定很開心啦。（在之前的談話中了

54、解到顧客有兩個小孩，以此贊美顧客后再提問）顧客：那是！不過我太太卻挺辛苦的，平時我回家晚，她每天下班回來，雖說請了個保姆，可還得親自照顧兩個小家伙，夠累的?。櫩烷_心中，露出一絲遺憾）物業(yè)顧問：一個成功男人的后面一定有個默默貢獻的女人，看樣子這句話一點都不假。（物業(yè)顧問轉向贊美顧客夫妻雙方）（顧客笑）物業(yè)顧問：那您這次買房可得買個離您太太上班近一點的地方，不要讓她每天下班在路途上花費大量時間后，回到家還那么辛苦地照顧小孩！哦，對了，您太太上班的地方在哪呢？（物業(yè)顧問說出想提問內容的利益，并提問）顧客：在中山一路，離這里是很近的。（顧客自然回答，無壓力）范例三物業(yè)顧問：某某小姐，為了更準確地里了

55、解您的購房需求，能問您幾個問題嗎？（物業(yè)顧問單刀直入提問，征求顧客同意）顧客：請隨便問吧?。ㄔ诹私馕飿I(yè)顧問意圖后，表示可以提問）物業(yè)顧問：是這樣的，不知你們平時同老人一起住嗎？如果是，我就不能介紹樓層太高的單位給您。（提問并說出提問理由，讓顧客自然接受）顧客：哦，沒有的，就我、小孩及先生，一共就三人（顧客自然回答）方法技巧每次與顧客的閑聊中設定自己想了解的全方位信息內容：1、客戶個人資料（姓名、電話、聯系地址等，越詳細越好）；2、客戶家庭情況（家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及老人，小孩是否在讀書等）；3、工作情況（工作行業(yè)、單位、工作地點、個人職位、收入等）；4、客戶居住情況（現居住

56、所在地、居住面積及戶型、居所取得形式、對現居所的滿意地方、不滿意的地方等）；5、客戶購房需求（包括購房動機、具體的各種需求、購買時間等）；6、購買決策情況（購房資金來源及構成情況、誰是關鍵決策人等）；7、客戶對市場的了解情況，看過哪些樓，對這些樓的感覺如何8、客戶其他情況（如，個人愛好、經常接觸的社交圈等；在與客戶溝通時，可增加客戶感興趣的話題）。物業(yè)顧問在不經意提問顧客，讓顧客自然回答，以消除壓力；贊美客戶，然后順勢提問，讓顧客在愉悅心情中回答；先闡述提問方面的內容對顧客更好置業(yè)的幫助，然后提問。舉一反三請你列出三句贊美顧客，然后順勢提問了解顧客信息的問句。請你列出三句闡述了解顧客信息對顧客

57、更好置業(yè)有幫助的句子絕招情景12顧客購房需求的鑒定常見應對1.某某先生，請問您要買哪個區(qū)的哪里的房子？（詢問顧客對區(qū)位或路段的需求）2.請問您希望買幾房的單位，大概面積是多少？（了解顧客對戶型及面積的需求）3.請問您這次買房的預算是多少？（了解顧客購房承受能力）引導策略物業(yè)顧問在對顧客購房需求進行把控時，通常就用上述“經典”的三段式提問，做為對顧客需求的鑒定。其實，這只是一個非常大概的了解，對真正掌握顧客需求相差甚遠。這種做法通常的結果是顧客看來看去，還是那句“我考慮考慮！”。顧客的購樓需求，包括顯性需求和隱性需求，顧客很明確表達出來的那是顯性需求；而顧客有時并不清晰自己要買什么樣的房子，或者

58、說圍繞其購房目的，什么樣的房子真正適合他，這就是顧客的隱性需求。正確了解顧客購房需求，物業(yè)顧問就必須按部就班地了解這兩方面的需求。話術范例范例一物業(yè)顧問：吳先生，請問您現在住哪里？（了解顧客目前居住情況）顧客：我就住在XX花園。（顧客用疑惑的眼光回答，不知物業(yè)顧問問這干嘛）物業(yè)顧問：好地方啊，我有個同學也住這小區(qū)。（套近乎，通過有同學也住著小區(qū)來認可顧客，拉近與顧客的關系，同時了解顧客對目前居住的滿意之處）顧客：嗯！是不錯的一個小區(qū)！這里安靜，小區(qū)住戶素質高，生活特別舒適。就是目前住的這套房子，才60，小了點（顧客道出自己對目前居住狀況的滿意之處及不滿之處）物業(yè)顧問：對，的確是一個舒適的小區(qū)。

59、不過根據您剛才所講，滿足您的要求大概要120左右，60的確是小了點，哦！對了，我們在這個小區(qū)也有一些大面積的單元，不知您是否會考慮呢?（試探提出問題，看顧客對目前居住是否還有什么其他不滿)顧客：哦，因為去年工作調動，目前每天上下班用的時間實在太多，還是希望在工作單位附近找個同類型的小區(qū).（顧客道出另一個不滿，就是離上班地方遠了點）物業(yè)顧問：那是！XX花園離您上班的中山八路的確遠了些。根據您的要求，在您工作單位附近的XX花園就同您現在住的花園很相似，是個住戶素質非常高的小區(qū)，并且離您上班地方也只有十分鐘左右的路程，那里的大面積單元您覺得如何？（在認同顧客中，繼續(xù)試探顧客）顧客：嗯，聽說那里不錯，

60、你們有120左右，大概80萬元左右的單元嗎？（顧客道出需求，并講出期望）物業(yè)顧問：房子是找出來的，關鍵是我們公司在那里有非常豐富的客源和房源，我們會非常迅速地幫您找到想要的房子的。哦，對了，順便問一下，這次買房的房產證寫您的名字，還是（強調公司的優(yōu)勢，增加顧客信心，并順勢探一下買房決策人是誰）顧客：嗯，寫我的就行了。（顧客表明自己是決策人）物業(yè)顧問：嗯！另外還有其他什么特別的要求嗎？（了解影響顧客買房的其他因素）顧客：就是價格要控制在80萬元左右，不能太高。（顧客強調價格，看來這是他的預算上限）方法技巧NEADS購房需求鑒定公式：N即（now），表示現在情況，包括已看過什么樓；E即（enjoy