1、PAGE PAGE 87營銷部管理模式（V2.0）市場營銷部團(tuán)隊(duì)文化 以公心，用快樂的行動(dòng)追求事業(yè)的成就，并回報(bào)社會公心“公正、公平、公開”是維持企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)，我們將持續(xù)提供超越員工期望的發(fā)展空間和報(bào)酬，讓員工自豪?？鞓纷鹬厝?，為大家創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境，是我們成功的首要因素。我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利；所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會面前人人平等；我們提供良好的勞動(dòng)環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡單而真誠的人際關(guān)系。追求工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵(lì)所有的員工追求身心的健康，

2、追求家庭的和睦，追求個(gè)人生活內(nèi)容的極大豐富，學(xué)習(xí)也是一種生活方式?；貓?bào)對社會回報(bào)是我們的一種責(zé)任，我們倡導(dǎo)做一個(gè)合格的企業(yè)公民和社會公民。TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc372281196 一、組織架構(gòu)及崗位設(shè)置 PAGEREF _Toc372281196 h 4 HYPERLINK l _Toc372281197 二、部門主要職責(zé) PAGEREF _Toc372281197 h 5 HYPERLINK l _Toc372281198 1、【策劃部主要職責(zé)】 PAGEREF _Toc372281198 h 5 HYPERLINK l _Toc372281199

3、2、【銷售部主要職責(zé)】 PAGEREF _Toc372281199 h 5 HYPERLINK l _Toc372281200 3、【客戶服務(wù)部主要職責(zé)】 PAGEREF _Toc372281200 h 5 HYPERLINK l _Toc372281201 4、【招商部主要職責(zé)與工作成果】 PAGEREF _Toc372281201 h 6 HYPERLINK l _Toc372281202 三、層級關(guān)系與崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281202 h 6 HYPERLINK l _Toc372281203 1、營銷總監(jiān)崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281203 h 6

4、HYPERLINK l _Toc372281204 2、高級策劃師崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281204 h 6 HYPERLINK l _Toc372281205 3、策劃師崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281205 h 7 HYPERLINK l _Toc372281206 4、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281206 h 8 HYPERLINK l _Toc372281207 5、案場經(jīng)理崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281207 h 9 HYPERLINK l _Toc372281208 6、案場主管崗位職責(zé) PAGEREF _T

5、oc372281208 h 10 HYPERLINK l _Toc372281209 7、內(nèi)勤崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281209 h 11 HYPERLINK l _Toc372281210 8、置業(yè)顧問崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281210 h 12 HYPERLINK l _Toc372281211 9、拓展經(jīng)理崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281211 h 13 HYPERLINK l _Toc372281212 10、拓展主管崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281212 h 14 HYPERLINK l _Toc372281213 11

6、、拓展顧問崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281213 h 15 HYPERLINK l _Toc372281214 12、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281214 h 16 HYPERLINK l _Toc372281215 13、客服主管崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281215 h 16 HYPERLINK l _Toc372281216 14、客戶專員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281216 h 17 HYPERLINK l _Toc372281217 15、權(quán)證專員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc372281217 h 18 HY

7、PERLINK l _Toc372281218 16、外聯(lián)專員工作職責(zé) PAGEREF _Toc372281218 h 19 HYPERLINK l _Toc372281219 17、招商部經(jīng)理工作職責(zé) PAGEREF _Toc372281219 h 20 HYPERLINK l _Toc372281220 18、招商主管工作職責(zé) PAGEREF _Toc372281220 h 21 HYPERLINK l _Toc372281221 19、招商內(nèi)勤工作職責(zé) PAGEREF _Toc372281221 h 22 HYPERLINK l _Toc372281222 20、招商顧問工作職責(zé) PAG

8、EREF _Toc372281222 h 23 HYPERLINK l _Toc372281223 四、部門工作流程 PAGEREF _Toc372281223 h 24 HYPERLINK l _Toc372281224 1、產(chǎn)品策劃流程 PAGEREF _Toc372281224 h 24 HYPERLINK l _Toc372281225 2、營銷推廣流程 PAGEREF _Toc372281225 h 25 HYPERLINK l _Toc372281226 3、銷售執(zhí)行流程 PAGEREF _Toc372281226 h 26 HYPERLINK l _Toc372281227 4、

9、接電流程 PAGEREF _Toc372281227 h 27 HYPERLINK l _Toc372281228 5、來訪接待流程 PAGEREF _Toc372281228 h 28 HYPERLINK l _Toc372281229 6、客戶服務(wù)管理流程 PAGEREF _Toc372281229 h 29 HYPERLINK l _Toc372281230 7、招商流程 PAGEREF _Toc372281230 h 30 HYPERLINK l _Toc372281231 五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc372281231 h 31 HYPERLINK l _Toc372281

10、232 六、管理制度 PAGEREF _Toc372281232 h 31 HYPERLINK l _Toc372281233 1、文檔格式管理制度 PAGEREF _Toc372281233 h 31 HYPERLINK l _Toc372281234 2、文件編號說明 PAGEREF _Toc372281234 h 32 HYPERLINK l _Toc372281235 3、市場營銷部評審制度 PAGEREF _Toc372281235 h 32 HYPERLINK l _Toc372281236 4、市場營銷部合同審批及印章管理制度 PAGEREF _Toc372281236 h 33

11、 HYPERLINK l _Toc372281237 5銷售現(xiàn)場管理制度 PAGEREF _Toc372281237 h 33 HYPERLINK l _Toc372281238 5.1接電接訪管理規(guī)定 PAGEREF _Toc372281238 h 33 HYPERLINK l _Toc372281239 5.2、辦公區(qū)管理規(guī)定 PAGEREF _Toc372281239 h 39 HYPERLINK l _Toc372281240 5.3、考勤管理規(guī)定 PAGEREF _Toc372281240 h 39 HYPERLINK l _Toc372281241 5.4、客戶歸屬及業(yè)績確認(rèn)制度

12、PAGEREF _Toc372281241 h 40 HYPERLINK l _Toc372281242 5.5、銷控管理規(guī)定 PAGEREF _Toc372281242 h 43 HYPERLINK l _Toc372281243 5.6、看房管理規(guī)定 PAGEREF _Toc372281243 h 44 HYPERLINK l _Toc372281244 5.7、銷售部會議制度 PAGEREF _Toc372281244 h 45 HYPERLINK l _Toc372281245 5.8、獎(jiǎng)懲制度 PAGEREF _Toc372281245 h 49 HYPERLINK l _Toc37

13、2281246 5.9銷售部員工培訓(xùn)計(jì)劃 PAGEREF _Toc372281246 h 52 HYPERLINK l _Toc372281247 七、表格表示 PAGEREF _Toc372281247 h 56 HYPERLINK l _Toc372281248 1、處罰單 PAGEREF _Toc372281248 h 56 HYPERLINK l _Toc372281249 2、嘉獎(jiǎng)單 PAGEREF _Toc372281249 h 57一、組織架構(gòu)及崗位設(shè)置二、部門主要職責(zé)1、【策劃部主要職責(zé)】項(xiàng)目投資研究 消費(fèi)者定位產(chǎn)品定位 價(jià)格定位產(chǎn)品形象定位 產(chǎn)品設(shè)計(jì)建議合作單位對接 形象包裝

14、 廣告包裝 促銷策劃媒體研究 價(jià)格策略2、【銷售部主要職責(zé)】渠道設(shè)計(jì)與建立 銷售管理價(jià)格制定 客戶管理客戶維護(hù) 協(xié)議審簽投訴處理 促銷執(zhí)行3、【客戶服務(wù)部主要職責(zé)】合同簽署與審核 合同備案登記客戶資料完善 產(chǎn)權(quán)抵押登記辦理貸款手續(xù)辦理 回款監(jiān)控 客戶檔案保管 客戶關(guān)系管理售后服務(wù) 投訴反饋處理 客戶回訪 對外公共關(guān)系維護(hù)企業(yè)形象建立 公關(guān)活動(dòng)執(zhí)行4、【招商部主要職責(zé)與工作成果】市場研判與定位 目標(biāo)商家分析與確定建立商家檔案 招商手冊制定招商策略及優(yōu)惠政策 招商計(jì)劃擬定開業(yè)方案 進(jìn)場、籌備三、層級關(guān)系與崗位職責(zé)1、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)崗位名稱營銷總監(jiān)職務(wù)等級總監(jiān)級人員編制1名直屬上級副總經(jīng)理直接下級

15、策劃部、銷售部、客服部定級工資總監(jiān)級主要崗位職責(zé)負(fù)責(zé)整體營銷業(yè)務(wù)的管理，與合作單位緊密配合，按項(xiàng)目進(jìn)展帶領(lǐng)員工制定合理的營銷推廣方案與銷售方案；根據(jù)項(xiàng)目情況、市場信息和公司要求，制定年度目標(biāo)；督導(dǎo)中心各部門經(jīng)理的工作，審核各業(yè)務(wù)職能崗位的各類工作計(jì)劃和預(yù)算；貫徹和傳達(dá)公司及集團(tuán)最新文件精神，部署銷售任務(wù)；總體協(xié)調(diào)營銷部與其他部門之間的銜接工作；負(fù)責(zé)計(jì)劃營銷進(jìn)度及營銷費(fèi)用；負(fù)責(zé)營銷部人員工作的管理、監(jiān)督、考核；及時(shí)了解市場人力資源情況，與人力資源部配合建立營銷體系薪酬構(gòu)架；與媒體、銀行及相關(guān)行政職能部門保持順暢溝通，維護(hù)企業(yè)形象，打造企業(yè)品牌；根據(jù)市場狀況及時(shí)調(diào)整營銷策略，嚴(yán)格把控銷售過程中的各

16、項(xiàng)節(jié)點(diǎn)；營銷周期內(nèi)完成推售任務(wù)的85%作為工作目標(biāo)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、高級策劃師崗位職責(zé)崗位名稱高級策劃師職務(wù)等級經(jīng)理級人員編制1名直屬上級營銷總監(jiān)直接下級策劃師定級工資經(jīng)理級主要崗位職責(zé)參與地產(chǎn)項(xiàng)目的市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、業(yè)態(tài)規(guī)劃，對可類比項(xiàng)目和競爭項(xiàng)目的策劃包裝與傳播推廣舉措進(jìn)行跟蹤研究；依據(jù)項(xiàng)目的市場定位，參與編制項(xiàng)目營銷策劃全案；與第三方（策劃顧問公司、廣告推廣公司等）進(jìn)行事務(wù)對接，根據(jù)項(xiàng)目情況及市場狀況進(jìn)行項(xiàng)目整體形象策劃、視覺識別系統(tǒng)策劃與設(shè)計(jì)等各項(xiàng)對接工作，協(xié)助營銷總監(jiān)對第三方工作成果進(jìn)行評估與把控，同時(shí)提出合理建議，完成部分策劃方案及活動(dòng)方案；擬定項(xiàng)目推廣方案，負(fù)責(zé)媒體

17、選擇與詢價(jià)洽談，對各種行銷活動(dòng)進(jìn)行策劃、執(zhí)行及管控；帶領(lǐng)部門員工與相關(guān)職能部門、廣告公司等協(xié)調(diào)，監(jiān)督實(shí)施展示中心、示范區(qū)、樣板間等各項(xiàng)布置方案；時(shí)刻關(guān)注市場反饋，及時(shí)進(jìn)行策略調(diào)整；根據(jù)營銷總監(jiān)要求定期出具市場調(diào)研報(bào)告、項(xiàng)目消費(fèi)者研究、媒體監(jiān)測報(bào)告等3、策劃師崗位職責(zé)崗位名稱策劃師職務(wù)等級一般員工人員編制1名直屬上級高級策劃師直接下級無定級工資員工主要崗位職責(zé)配合上級對市場進(jìn)行調(diào)研、產(chǎn)品定位、業(yè)態(tài)規(guī)劃，對可類比項(xiàng)目和競爭項(xiàng)目的策劃包裝與傳播推廣舉措進(jìn)行跟蹤研究并實(shí)施；部分銷售物料的文案撰寫；負(fù)責(zé)公司對外商務(wù)文字 資料的撰寫及建立完善的專業(yè)資源庫；市場調(diào)研數(shù)據(jù)的整理分析；協(xié)助上級完成領(lǐng)導(dǎo)要求的各類

18、報(bào)告方案；參與公司各類推廣活動(dòng)的策劃與執(zhí)行工作。4、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱銷售部經(jīng)理職務(wù)等級經(jīng)理級人員編制1名直屬上級營銷總監(jiān)直接下級案場（拓展）經(jīng)理定級工資經(jīng)理級主要崗位職責(zé)1、制定并執(zhí)行銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成；2、負(fù)責(zé)公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督；3、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、管理、調(diào)配和監(jiān)督；4、協(xié)助營銷總監(jiān)管理營銷部日常工作；5、督促案場（拓展）經(jīng)理完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；6、保障銷售部嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；7、協(xié)調(diào)把控開盤、活動(dòng)、簽約等工作的正常秩序、工作質(zhì)量；8、銷售流程的監(jiān)控，銷售周例會的組織；9、協(xié)調(diào)解決銷售過程中疑難客戶的解釋、投訴等

19、問題；10、宣傳公司企業(yè)文化，傳達(dá)正能量；11、協(xié)助營銷總監(jiān)對接合作單位及媒體；12、銷售各部發(fā)生業(yè)績糾紛的協(xié)調(diào)處理；13、開展銷售各部獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰工作，進(jìn)行每月考核；14、制定售前培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)公司總部，由總部配合進(jìn)行案場培訓(xùn)及考核；15、審核特殊優(yōu)惠及變更申請，須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；16、銷售管理制度的全程監(jiān)督；16、培養(yǎng)銷售部的管理意識及管理水平。17、對銷售周期數(shù)據(jù)及市場信息進(jìn)行組織、收集及統(tǒng)計(jì)分析，18、協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題，特殊客戶情況及時(shí)處理并上報(bào)；19、對來訪的客戶在每日晚例會時(shí)進(jìn)行分析梳理，促進(jìn)成交；20、根據(jù)銷售情況銷售目標(biāo)進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題

20、為公司提供合理化建議；21、對小區(qū)內(nèi)及工地上發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)書面匯報(bào)營銷總監(jiān)；22、主持現(xiàn)場銷售周會議，討論和指導(dǎo)銷售各部日常銷售工作；5、案場經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱案場經(jīng)理職務(wù)等級經(jīng)理級人員編制1名直屬上級銷售經(jīng)理直接下級案場主管定級工資經(jīng)理級主要崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督；2、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、管理、調(diào)配和監(jiān)督；3、對現(xiàn)場人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理；4、督促置業(yè)顧問完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；5、保障置業(yè)顧問嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；6、協(xié)調(diào)把控銷售現(xiàn)場的接待秩序、接待質(zhì)量；7、銷售流程的監(jiān)控，銷售例會的組織；8、協(xié)調(diào)解決銷售過程中、簽訂認(rèn)購書、合同

21、時(shí)需向客戶解釋的問題；9、銷售過程中，處理現(xiàn)場客戶投訴；10、現(xiàn)場衛(wèi)生及植物的管理與監(jiān)督，售樓部保潔保安的工作協(xié)調(diào)；11、置業(yè)顧問之間發(fā)生銷售業(yè)績糾紛協(xié)調(diào)處理；12、開展置業(yè)顧問獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰工作，對置業(yè)顧問進(jìn)行每月考核；13、銷售管理制度的全程執(zhí)行與監(jiān)督；14、培養(yǎng)銷售主管的管理意識及管理水平。15、處理售后的各類事項(xiàng)；16、處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象；17、制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場的良性循環(huán)；18、主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目各階段的客戶關(guān)系維護(hù)工作；19、嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。20、安排進(jìn)行樣板房的物資統(tǒng)計(jì)、管理、核價(jià)、交接等；6、案場主管崗位職責(zé)崗位名稱案場主管職務(wù)等級主

22、管級人員編制2名直屬上級案場經(jīng)理直接下級置業(yè)顧問定級工資主管級主要崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助案場經(jīng)理對銷售現(xiàn)場的管理，維持銷售現(xiàn)場銷售秩序，協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題；2、協(xié)助案場經(jīng)理對現(xiàn)場人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理，指導(dǎo)置業(yè)顧問日常銷售工作；3、協(xié)助案場經(jīng)理督促置業(yè)顧問完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；4、協(xié)助案場經(jīng)理對置業(yè)顧問進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)；5、應(yīng)作為置業(yè)銷售工作的帶頭人及工作榜樣；6、協(xié)調(diào)解決銷售過程中、簽定認(rèn)購書、合同時(shí)需向客戶解釋的問題；7、銷售流程的監(jiān)控，處理客戶投訴；8、案場經(jīng)理不在銷售現(xiàn)場時(shí)代經(jīng)理執(zhí)行管理；9、本組置業(yè)顧問銷售業(yè)績的掌握及幫助

23、分析客戶，協(xié)助成交；10、銷售宣傳資料的管理，每周資料剩余數(shù)量上報(bào)，監(jiān)督展架銷售資料的擺放，并及時(shí)安排補(bǔ)充資料；12、倉庫資料的擺放、衛(wèi)生管理，每周安排人員對倉庫整理清潔；13、每天前臺衛(wèi)生監(jiān)督，保持前臺物品擺放整齊，臺面整潔；14、每日進(jìn)行來電、來訪登記檢查，填寫統(tǒng)計(jì)，根據(jù)接電接訪表檢查置業(yè)顧問登記情況，保證每天來電來訪數(shù)據(jù)以及客戶信息的準(zhǔn)確性。；15、每日檢查大定臺賬、簽約臺帳的登記情況；16、置業(yè)顧問之間發(fā)生銷售業(yè)績糾紛的溝通；17、主持日常接待工作，監(jiān)督輪序接待流程，對置業(yè)顧問進(jìn)行督導(dǎo)；18、協(xié)助案場經(jīng)理作好銷售部的相關(guān)培訓(xùn)工作。19、接洽客戶、市調(diào)人員以及交流參觀人員；20、協(xié)助案場

24、經(jīng)理處理售后的各類事項(xiàng)；21、協(xié)助案場經(jīng)理處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象；22、嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。7、內(nèi)勤崗位職責(zé)崗位名稱內(nèi)勤職務(wù)等級一般員工人員編制1名直屬上級案場經(jīng)理定級工資員工主要崗位職責(zé)1. 協(xié)助銷售經(jīng)理管理并填寫制作所有銷售數(shù)據(jù)表格（價(jià)格表、銷控表、成交明細(xì)表、客戶來訪來電登記表等等）。2、負(fù)責(zé)信息、資料的收集和研究工作。3、嚴(yán)格遵循國家相關(guān)政策和法律法規(guī)開展工作。4、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。6、熟悉辦證流程及相關(guān)部門辦證制度。7、追蹤國家相關(guān)政策，隨時(shí)保持對各種政策的了解和熟悉。8、多與各相關(guān)部門進(jìn)行溝通，保持良好的關(guān)系。9、善于解決和處理工作各種問題，注

25、意禮儀、禮節(jié)，注重公司形象。10、嚴(yán)格按照公司制定計(jì)劃開展工作，并實(shí)施計(jì)劃考核。11、協(xié)助銷售部進(jìn)行合同催簽與回款，保證銷售資金盡快回籠。12、做好案場與外拓的銷售臺賬，對銷售部的各類文檔進(jìn)行登記及保管。13、協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行日常行政管理。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。8、置業(yè)顧問崗位職責(zé)崗位名稱置業(yè)顧問職務(wù)等級一般員工人員編制10名直屬上級案場主管定級工資員工主要崗位職責(zé)1、積極主動(dòng)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，熟練掌握基本專業(yè)知識；2、嚴(yán)格按照輪班制度接待來訪客戶，對客戶的服務(wù)充滿熱情；3、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)；4、嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接洽、看房以及追蹤等工

26、作；5、負(fù)責(zé)對本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并講反饋問題及時(shí)上報(bào)案場主管；6、全程陪同客戶完成認(rèn)購、簽約、交款等事宜；7、負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；8、收集客戶貸款、產(chǎn)權(quán)資料移交銷售客服部，由銷售客服部轉(zhuǎn)移至總公司財(cái)務(wù)客服部辦理貸款及產(chǎn)權(quán)；9、按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時(shí)填寫各種報(bào)表；10、完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場信息；報(bào)表管理1、接電、接訪之后及時(shí)登記來電、來訪登記表，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交品管助理存檔； 2、客戶所有接電、接訪、認(rèn)購、簽約等記錄必須當(dāng)天準(zhǔn)確登記完畢；3、做好公司臨時(shí)

27、下達(dá)的各類問卷調(diào)查；4、根據(jù)客戶類型，將其分為：A已成交客戶、B準(zhǔn)成交客戶（暫不實(shí)行B客戶分類）、C意向客戶、D無效客戶，四個(gè)等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問；5、每日接待前檢查銷售資料、銷控表，與總銷控核對價(jià)格、房號等數(shù)據(jù)；6、定房時(shí)填寫大定臺賬，簽約時(shí)填寫簽約臺賬。9、拓展經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱拓展經(jīng)理職務(wù)等級經(jīng)理人員編制1名直屬上級銷售經(jīng)理直接下級外拓主管定級工資經(jīng)理主要崗位職責(zé)1、在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)外拓部客戶拓展的日常行政事務(wù)管理工作；2、負(fù)責(zé)制訂年度及各項(xiàng)目銷售計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體銷售計(jì)劃的實(shí)施；3、根據(jù)企業(yè)的相關(guān)規(guī)定及銷售工作需要，負(fù)責(zé)制定銷售管理制度；4、根據(jù)銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)制定

28、和調(diào)整銷售方案；5、負(fù)責(zé)對來訪客戶、成交客戶的信息進(jìn)行建檔管理；6、負(fù)責(zé)代理企業(yè)法人簽訂售房合同，并審核其他售樓員簽訂合同的有效性；7負(fù)責(zé)定期盤點(diǎn)銷售額、回款額、銷售面積、套數(shù)等；8負(fù)責(zé)總結(jié)銷售過程中出現(xiàn)的問題及客戶反饋的信息等，為決策提供依據(jù)；9組織安排銷售動(dòng)態(tài)分析，分析項(xiàng)目的市場、廣告、客戶等信息，為決策提供依據(jù)；10關(guān)注、跟蹤企業(yè)開發(fā)的各個(gè)項(xiàng)目，總結(jié)項(xiàng)目銷售經(jīng)驗(yàn)，為新項(xiàng)目營銷策劃提供建議；11負(fù)責(zé)本部門銷售人員的培訓(xùn)、考核及員工隊(duì)伍建設(shè)等工作；12完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。10、拓展主管崗位職責(zé)崗位名稱拓展主管職務(wù)等級主管級人員編制1名直屬上級拓展經(jīng)理直接下級拓展顧問定級工資主管級主要

29、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助拓展經(jīng)理對銷售展點(diǎn)的管理，維持銷售現(xiàn)場銷售秩序，協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題；2、協(xié)助拓展經(jīng)理對現(xiàn)場人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理，指導(dǎo)置業(yè)顧問日常銷售工作；3、協(xié)助拓展經(jīng)理督促置業(yè)顧問完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；4、協(xié)助拓展經(jīng)理對置業(yè)顧問進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)；5、應(yīng)作為置業(yè)銷售工作的帶頭人及工作榜樣；6、協(xié)調(diào)解決銷售過程中、簽定認(rèn)購書、合同時(shí)需向客戶解釋的問題；7、銷售流程的監(jiān)控，處理客戶投訴；8、拓展經(jīng)理不在展點(diǎn)時(shí)代經(jīng)理執(zhí)行管理；9、本組置業(yè)顧問銷售業(yè)績的掌握及幫助分析客戶，協(xié)助成交；10、銷售宣傳資料的管理，每周資料剩余數(shù)量上報(bào)，監(jiān)

30、督展架銷售資料的擺放，并及時(shí)安排補(bǔ)充資料；12、資料的擺放、衛(wèi)生管理，每周安排人員對倉庫整理清潔；13、每天前臺衛(wèi)生監(jiān)督，保持前臺物品擺放整齊，臺面整潔；14、每日進(jìn)行來電、來訪登記檢查，填寫統(tǒng)計(jì)，根據(jù)接電接訪表檢查置業(yè)顧問登記情況，保證每天來電來訪數(shù)據(jù)以及客戶信息的準(zhǔn)確性。；15、每日檢查大定臺賬、簽約臺帳的登記情況；16、拓展顧問之間發(fā)生銷售業(yè)績糾紛的溝通；17、主持日常接待工作，監(jiān)督輪序接待流程，對置業(yè)顧問進(jìn)行督導(dǎo)；18、協(xié)助拓展經(jīng)理作好銷售部的相關(guān)培訓(xùn)工作。19、接洽客戶、市調(diào)人員以及交流參觀人員；20、協(xié)助拓展經(jīng)理處理售后的各類事項(xiàng)；21、協(xié)助拓展經(jīng)理處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象

31、；22、嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。11、拓展顧問崗位職責(zé)崗位名稱拓展顧問職務(wù)等級置業(yè)顧問人員編制5名直屬上級拓展主管直接下級定級工資員工主要崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)樓盤銷售、客戶開發(fā)與積累，并與客戶業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系；2、負(fù)責(zé)為客戶提供房屋買賣、貸款、過戶等相關(guān)業(yè)務(wù)全程代理服務(wù)；3、負(fù)責(zé)對來電來訪者進(jìn)行推銷、登記及跟進(jìn)；4、負(fù)責(zé)客戶開發(fā)與登記，實(shí)地看房、談判簽約以及售后跟進(jìn)服務(wù)等具體工作；5、負(fù)責(zé)向客戶提供各種所需的銷售物料；6、積累并發(fā)展目標(biāo)客戶，力爭達(dá)成銷售目標(biāo)；7、負(fù)責(zé)收集相關(guān)市場信息，為公司提出相關(guān)合理化建議； 8、負(fù)責(zé)配合財(cái)務(wù)部按已簽定商品房買賣合同的資金回籠；9、努力學(xué)習(xí)

32、知識，擴(kuò)大知識面，提高自身的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)工作。12、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱客服經(jīng)理職務(wù)等級經(jīng)理級人員編制1名直屬上級營銷總監(jiān)直接下級部門員工定級工資經(jīng)理級主要崗位職責(zé)1、在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門工作職責(zé)。2、合理制定本部門工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實(shí)施、考核以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核。4、負(fù)責(zé)發(fā)生重大投訴和重要客戶投訴的跟進(jìn)、處理。5、按時(shí)按工作計(jì)劃完成公司客戶的檔案管理以及客戶回訪工作。6、厲行節(jié)約，控制本部門費(fèi)

33、用開支，保證不超支。7、及時(shí)對本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善。8、與公司各部門經(jīng)常進(jìn)行溝通，增進(jìn)了解，方便工作的開展。9、積極與其它部門配合，保證工作的順利開展。10、負(fù)責(zé)公司內(nèi)外公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作，對公關(guān)策劃、公關(guān)實(shí)施、公關(guān)評估的質(zhì)量及過程進(jìn)行控制。11、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、管理下屬的業(yè)務(wù)工作及績效考核，不斷提高部門人員的整體素質(zhì)及工作質(zhì)量。12、負(fù)責(zé)部門整體工作管理及制度的建立和完善。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。13、客服主管崗位職責(zé)崗位名稱客服主管職務(wù)等級主管級人員編制1名直屬上級客服經(jīng)理直接下級內(nèi)聯(lián)部工作人員定級工資主管級主要崗位職責(zé)1、協(xié)助部門經(jīng)理完成項(xiàng)目年度戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)。2

34、、負(fù)責(zé)每日檢查，規(guī)范客服人員的禮儀服飾。3、處理日常客戶投訴協(xié)調(diào)工作，督導(dǎo)部門職員的日常工作，確保項(xiàng)目客服管理品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量。4、負(fù)責(zé)收集相關(guān)的法律，熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、政策及合同文本，與法務(wù)部建立良好溝通。5、以身作則倡導(dǎo)“顧問至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與客戶爭執(zhí)現(xiàn)象。6、完善客戶服務(wù)體系，建立客服例會制度。7、建立危機(jī)預(yù)警和公共處理系統(tǒng)。8、與政府、電視、報(bào)紙及網(wǎng)絡(luò)媒體等相關(guān)部門保持良好的協(xié)作關(guān)系建立良好的溝通關(guān)系，在外聯(lián)工作中不失公司形象和利益受損。9、負(fù)責(zé)安排公司領(lǐng)導(dǎo)人接受媒體采訪，負(fù)責(zé)接待政府及有關(guān)部門、重點(diǎn)單位與公司主要領(lǐng)導(dǎo)會面、洽商等活動(dòng)。10、與其他項(xiàng)目客服部和本公司部門交

35、流、學(xué)習(xí)，加強(qiáng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，定期完成計(jì)劃總結(jié)。11、與公司內(nèi)部各相關(guān)部門保持緊密合作，協(xié)同配合完成相關(guān)工作。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。14、客戶專員崗位職責(zé)崗位名稱客服專員職務(wù)等級一般員工人員編制1名直屬上級主管定級工資員工主要崗位職責(zé)1、注意禮儀、禮貌，提供公司良好的外部形象。2、維持良好的服務(wù)軼序，提高優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。3、提供信息，做好客戶溝通與公司的橋梁。4、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。5、嚴(yán)格按照公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以以公徇私。6、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷。7、及時(shí)有效處理業(yè)主意見、建議及投訴，并跟蹤處理結(jié)果。8、協(xié)助一線部門做好上門客

36、戶的接待和來電來訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。9、做好客戶信息錄入工作，及時(shí)回訪客戶。10、簽定合同并提交主管進(jìn)行審核。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。15、權(quán)證專員崗位職責(zé)崗位名稱權(quán)證專員職務(wù)等級一般員工人員編制1名直屬上級主管定級工資員工主要崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶的簽約、辦證資料的收集，進(jìn)行合同備案登記及各種產(chǎn)權(quán)辦理工作；2、負(fù)責(zé)信息、資料的收集和研究 ，搞好對外關(guān)系協(xié)調(diào)工作；3、嚴(yán)格遵循國家相關(guān)政策和法律法規(guī)開展工作，隨時(shí)保持對各種政策的了解和熟悉。4、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；5、熟悉辦證流程及相關(guān)部門辦證制度；6、善于解決和處理工作中的各種問題，注意禮儀、禮節(jié)，注重公司形象；7、按

37、照公司制定計(jì)劃開展工作，并實(shí)施計(jì)劃考核；8、協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行追款，保證回款任務(wù)完成；9、擬定銀行按揭臺賬，逾期按揭的催收，辦理按揭合同的簽定等相關(guān)工作；10、與銀行達(dá)成有效配合，建立良好的合作關(guān)系；11、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。16、外聯(lián)專員工作職責(zé)崗位名稱外聯(lián)專員職務(wù)等級一般員工人員編制2名直屬上級主管定級工資員工主要崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)企業(yè)對政府部門的公關(guān)維護(hù)與客戶之間關(guān)系等工作。2、協(xié)助各部門辦理前期各項(xiàng)開發(fā)手續(xù)工作。3、隨時(shí)了解房地產(chǎn)法規(guī)、政策的變更和修改信息。4、熟悉房地產(chǎn)開發(fā)的整個(gè)流程。5、協(xié)助主管做好公共事務(wù)關(guān)系的維護(hù)，及時(shí)更新VIP客戶的信息檔案資料。6、對公司的各類客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)

38、，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管匯報(bào)。7、負(fù)責(zé)公司重大活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和接待工作，參與公司重大突發(fā)事件緊急處置和善后處理活動(dòng)，做好危機(jī)公關(guān)。協(xié)調(diào)其它部門參與公關(guān)的有關(guān)活動(dòng)。8、按批準(zhǔn)方案，積極協(xié)助相關(guān)部門組織參與訪問、交流會、聯(lián)誼會、開盤典禮、公司年會等，努力塑造公司良好形象。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。17、招商部經(jīng)理工作職責(zé)崗位名稱招商經(jīng)理職務(wù)等級經(jīng)理人員編制1名直屬上級營銷總監(jiān)定級工資經(jīng)理主要崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的招商工作；定期召開工作會議，制定月度工作計(jì)劃及后期跟進(jìn)；根據(jù)項(xiàng)目的整體發(fā)展目標(biāo)，制訂招商策略及招商政策，計(jì)劃方案等并對招商工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理、協(xié)調(diào)推進(jìn)；按照公司下達(dá)的指標(biāo)及目標(biāo)商家情況調(diào)查制

39、定招商短、中、長期工作計(jì)劃；根據(jù)市場情況向營銷總監(jiān)提出薪酬構(gòu)架的相關(guān)建議；及時(shí)向營銷總監(jiān)與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)招商進(jìn)展，反饋市場信息并作出調(diào)整；組織員工進(jìn)行市場調(diào)研，撰寫項(xiàng)目定位、策劃及實(shí)施方案，收集商業(yè)情報(bào)，并在各項(xiàng)調(diào)查成果的基礎(chǔ)上編制業(yè)態(tài)布局調(diào)整的規(guī)劃方案；組織收集獲職商家品牌資源，建立商家品牌檔案，分析并確定目標(biāo)商家品牌，研究并提出優(yōu)化經(jīng)營模式；制定并實(shí)施簽約商家的進(jìn)場、籌備、開業(yè)方案。根據(jù)市場狀況提交項(xiàng)目規(guī)劃和布局建議，確定商家經(jīng)營檔次和經(jīng)營產(chǎn)品類別；按計(jì)劃組織各類活動(dòng)，總結(jié)收集各項(xiàng)信息反饋。18、招商主管工作職責(zé)崗位名稱招商主管職務(wù)等級主管人員編制1名直屬上級招商部經(jīng)理定級工資主管主要崗位職

40、責(zé)協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目的招商工作；對項(xiàng)目招商進(jìn)展進(jìn)行分析，對下一步招商計(jì)劃提出建議；參與制訂招商策略及招商政策，計(jì)劃方案；協(xié)助制定招商工作計(jì)劃并執(zhí)行；及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)招商進(jìn)展，反饋市場信息；協(xié)助部門經(jīng)理對員工進(jìn)行日常管理；制定并實(shí)施簽約商家的進(jìn)場、籌備、開業(yè)方案。帶領(lǐng)招商顧問進(jìn)行商家拜訪及接洽。19、招商內(nèi)勤工作職責(zé)崗位名稱招商內(nèi)勤職務(wù)等級一般員工人員編制1名直屬上級招商部主管定級工資員工主要崗位職責(zé)協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目招商電子信息的匯總各類客戶檔案、收發(fā)文管理；定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、呈報(bào)；負(fù)責(zé)信息、資料的收集和研究工作。嚴(yán)格遵循國家相關(guān)政策和法律法規(guī)開展工作。6、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。7、

41、熟悉辦證流程及相關(guān)部門辦證制度。8、多與各相關(guān)部門進(jìn)行溝通，保持良好的關(guān)系。9、善于解決和處理工作各種問題，注意禮儀、禮節(jié)，注重公司形象。10、嚴(yán)格按照公司制定計(jì)劃開展工作，并實(shí)施計(jì)劃考核。11、協(xié)助招商部進(jìn)行招商合同簽署與回款，確保招商協(xié)議落實(shí)。12、協(xié)助招商部經(jīng)理進(jìn)行日常行政管理。20、招商顧問工作職責(zé)崗位名稱招商顧問職務(wù)等級一般員工人員編制5名直屬上級招商主管定級工資員工主要崗位職責(zé)按公司要求及工作制度進(jìn)行日常招商工作；向部門經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目存在的問題及建議解決方案；執(zhí)行各類方案與流程中的具體工作，并反饋相關(guān)信息；準(zhǔn)時(shí)通知商家辦理租賃手續(xù)及必備文件；整理招商資料，確保資料整齊完整；負(fù)責(zé)接待到

42、訪客戶，根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)商家進(jìn)行走訪洽談，推介公司產(chǎn)品與相關(guān)政策；負(fù)責(zé)接待每天到訪客戶，記錄客戶資料，解答各類招商咨詢；按公司要求完成各類報(bào)表及市場調(diào)查工作；四、部門工作流程【策劃部】1、產(chǎn)品策劃流程2、營銷推廣流程【銷售部】3、銷售執(zhí)行流程4、接電流程5、來訪接待流程【客戶服務(wù)部】6、客戶服務(wù)管理流程（該流程適用于前期服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督以及物業(yè)交付后客戶關(guān)系維護(hù)）【招商部】7、招商流程本流程適用于自組團(tuán)隊(duì)或作為對代理公司的監(jiān)督控制參考之用五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【執(zhí)行者】市場營銷部全體員工【目 的】在客戶眼中，我們每一位員工都代表企業(yè)。 我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失?！痉?wù)標(biāo)準(zhǔn)】及時(shí)了解工作信

43、息。對客戶進(jìn)行拜訪時(shí)，應(yīng)事先約定時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)洽談地點(diǎn)，并帶齊應(yīng)用物品。熱情、耐心、認(rèn)真、仔細(xì)地傾聽和解答客戶提出的問題并做好筆記。對交付的工作成果要仔細(xì)復(fù)查，不得疏漏。熱情接待重要來賓，細(xì)致、周到地安排好一切有關(guān)事宜。組織各類專題活動(dòng)要有明確的目的和責(zé)任人，做好實(shí)施方案，做到人、財(cái)、物均落實(shí)到位。熟練掌握工作所必需的技巧和方法，并靈活應(yīng)用。保證個(gè)人儀容儀表的規(guī)范、干凈、整潔。六、管理制度本管理制度建立于貴州金浩田房地產(chǎn)開發(fā)有限公司制度之下，作為該制度之補(bǔ)充，適用于市場營銷中心全體員工，如出現(xiàn)本制度與企業(yè)制度相悖之情況，以企業(yè)制度為首要執(zhí)行依據(jù)。1、文檔格式管理制度市場營銷中心所有用于內(nèi)

44、外交流的書面文檔必須按照統(tǒng)一的格式進(jìn)行書寫；文檔的字距統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)字距，行距統(tǒng)一為單倍行距（表格類除外）；文檔的封面標(biāo)題均須使用一號黑體字，并置于該頁的第四行處，標(biāo)題在10個(gè)字以內(nèi)（含10字）的，在一行內(nèi)居中書寫，若標(biāo)題在10個(gè)字以上，須轉(zhuǎn)行居中書寫；除封面標(biāo)題外，封面頁的時(shí)間或其他相關(guān)信息在該頁的倒數(shù)第四行處表示，并采用小二號宋體字，時(shí)間與其他信息分兩行書寫； 文檔正文中，抬頭標(biāo)題采用小二號黑體字，標(biāo)題1采用三號宋體字，標(biāo)題2采用三號黑體字，標(biāo)題3采用小三號黑體字，內(nèi)文則采用四號宋體字（表格類除外）；方案、報(bào)告類文檔內(nèi)文采用小四號宋體字；文檔必須使用統(tǒng)一的頁眉頁腳，頁眉為金浩田地產(chǎn)徽記，格式居

45、中，頁腳靠左為文檔名稱，靠右為文檔所屬部門名稱，居中為頁碼“第頁”，頁腳的字體為小五號黑體字。所有文檔必須采用雙面打印。2、文件編號說明市場營銷中心全體員工按此規(guī)范執(zhí)行。文件編號：內(nèi)部管理文件的編號：文件的開頭用企業(yè)及部門拼音字母開頭，文件類別用文件類別拼音字母開頭，后面加上年號及文件編號。例：JHTXS- TZ2013 01金浩田銷售通知類年號編號3、市場營銷部評審制度1. 評審形式所有評審均采用會議匯報(bào)形式進(jìn)行，部門內(nèi)審和公司評審；評審人員部門內(nèi)審由部門成員組成；公司評審由本部門成員、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理及與評審內(nèi)容相關(guān)的部門成員組成。評審決策需對外交付或跨部門交付的工作成果的評審，

46、由公司總經(jīng)理進(jìn)行決策，其他評審由營銷總監(jiān)和副總經(jīng)理共同決策。評審意見評審結(jié)論和修改意見應(yīng)由部門經(jīng)理指派的記錄人員形成修改通知書下發(fā)到相關(guān)人員處簽收，并進(jìn)行相應(yīng)修改后，重新組織評審。4、市場營銷部合同審批及印章管理制度1. 所有合同必須嚴(yán)格按照合同審簽單進(jìn)行審核批準(zhǔn)后，方能簽字蓋章生效；2. 商品房認(rèn)購書經(jīng)辦人為置業(yè)顧問，審核為案場主管或拓展主管，批準(zhǔn)為案場經(jīng)理或拓展經(jīng)理；3. 商品房銷售合同的簽署經(jīng)辦人為客服專員，審核為內(nèi)聯(lián)主管，批準(zhǔn)為客服部經(jīng)理；4. 其他合同審核為財(cái)務(wù)經(jīng)理、相關(guān)業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)，副總經(jīng)理，批準(zhǔn)為公司總經(jīng)理；5.合同專用章、公章由財(cái)務(wù)部進(jìn)行管理，如需蓋章，必須在蓋章登記

47、本上登記備案，有合同審簽單的則以合同審簽單為蓋章憑證，沒有合同審簽單的，以公司總經(jīng)理在蓋章登記本上的簽字為蓋章憑證。5銷售現(xiàn)場管理制度5.1接電接訪管理規(guī)定（一）接電規(guī)范1）、電話使用規(guī)定1、嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人電話；2、銷售熱線電話原則上只能接聽，不得同時(shí)使用所有熱線電話向外撥號； 3、原則上不允許客戶及非銷售員接聽售樓處電話；4、聯(lián)系客戶需要撥打長途電話的，須使用指定電話；5、在確定客戶掛掉電話后再掛掉電話；6、電話隨時(shí)擺放整齊。2）、電話接聽動(dòng)作規(guī)范1、置業(yè)顧問嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽電話，并嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答，必須使用普通話；2、接聽電話時(shí)應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自

48、報(bào)案名并問候，規(guī)范用語是“您好！天一國際廣場，很高興為您服務(wù)”之后詳細(xì)解答客戶所詢問的問題或了解客戶需求；3、售樓處任何人接聽任何電話首句均應(yīng)是：“您好，天一國際廣場”； 4、接聽電話應(yīng)語言簡潔，語氣熱情；5、熱線電話需在鈴響后第三聲時(shí)接聽，三聲之內(nèi)必須接電話；6、輪值置業(yè)顧問必須坐在電話旁邊等候，以免造成延遲接電；7、如有人在接聽電話時(shí)，其他人應(yīng)立即放低音量說話，以免同事接聽影響接聽質(zhì)量；8、招呼同事接電話時(shí)應(yīng)用手捂住話筒，離位招呼時(shí)應(yīng)將電話扣放在桌面上，同時(shí)其他在場者應(yīng)注意小聲說話；3）、熱線接聽語言規(guī)范及要求1、接聽熱線電話同樣應(yīng)遵守上述電話接聽動(dòng)作規(guī)范各條款；2、通?？蛻粼陔娫捴袝柤?/p>

49、價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，置業(yè)顧問要揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品亮點(diǎn)巧妙的融入；3、在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的信息如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、信息來源、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等；4、直接約請客戶來銷售中心參觀項(xiàng)目；5、如實(shí)詳盡填寫來電登記表；6、置業(yè)顧問應(yīng)通過良好的服務(wù)給客戶留下深刻印象，并留下客戶聯(lián)系方式；7、當(dāng)日接聽電話人員以鈴響為序，順序接聽、順序登記。8、電話結(jié)尾必須是歡迎性語言，如：“如有問題歡迎您再打電話”或“歡迎您來現(xiàn)場參觀”；9、在給客戶打電話時(shí)如突然聽不到對方聲音時(shí)，應(yīng)同樣有禮貌的詢問“你好，能聽到嗎？”等。10、在有置業(yè)顧問空閑的情

50、況下，非置業(yè)顧問不得接聽熱線電話，不得接待來訪客戶，不得主動(dòng)向客戶介紹項(xiàng)目，在客戶提出有關(guān)項(xiàng)目的問題時(shí)應(yīng)婉言拒絕回答并立刻轉(zhuǎn)移給置業(yè)顧問接待。 HYPERLINK l 接電流程 接電流程見附件三（二）接訪管理規(guī)定1）、前臺值班要求1、正常工作時(shí)間，前臺必須全天候保證3人同時(shí)值守，午餐時(shí)間至少2人。2、當(dāng)前臺僅有一人值守時(shí)，如有客戶來訪，值守人員須先請來訪客戶稍候，立即通知其他人員補(bǔ)位，待補(bǔ)位人員到位后再行離開前臺接待客戶；3、輪值銷售代表直立目視來客方向，不做閱讀等其他事宜。4、前臺全體值守銷售代表不得閱讀報(bào)紙、雜志等任何讀物，工作日志等工作用品除外。2）、接待來訪客戶行為規(guī)范1、置業(yè)顧問接待

51、客戶的順序應(yīng)按照指定的順序進(jìn)行；2、置業(yè)顧問應(yīng)于每日上崗前準(zhǔn)備好各類銷售工具，如：樓書、價(jià)單、計(jì)算器、名片等，不得在談判中反復(fù)離開中斷談判；3、:接訪人員應(yīng)保持前臺臺面整體整潔，不得將銷售工具隨意擺放；4、客人到訪走入大門后，輪值銷售代表應(yīng)立即起立，并微笑問候：“您好，歡迎參觀”。要求置業(yè)顧問為同事接待客戶時(shí)要發(fā)自內(nèi)心的熱誠，同時(shí)保證接待質(zhì)量。5、銷售代表接待客戶的全過程必須依據(jù)銷售經(jīng)理規(guī)定的承諾范圍和口徑回答客戶問題及介紹情況，不做超范圍承諾。6、若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請您多指教”。當(dāng)取得客戶名牌后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對

52、方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您?！睂⒚苏臄[放在自己的左前方的桌面上；7、客戶落座時(shí)應(yīng)將客戶引導(dǎo)至面朝售樓部內(nèi)的位置，切忌不要讓客戶面對大門或人來人往的通道，以免影響客戶注意力，置業(yè)顧問應(yīng)坐在客戶側(cè)面（切忌不要坐在客戶對面）簡單介紹項(xiàng)目情況提煉主要賣點(diǎn)，詢問客戶需求及預(yù)算；8、引領(lǐng)客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景；9、引領(lǐng)客戶參觀樣板間，結(jié)合銷售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案；10、引領(lǐng)客戶觀看展板和戶形模型；11、引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況；12、隨時(shí)記錄

53、客戶所提問及有關(guān)需求情況；13、約下次見面時(shí)間；14、洽談完畢，必須將客戶送到門外，并目送5秒后，方可進(jìn)屋。15、客戶離開后，置業(yè)顧問必須當(dāng)場在客戶接待登記表上記錄。 HYPERLINK l 接訪流程 接訪流程見附件四3）、接待客戶時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范1、參觀樣板間時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)幫助客戶拿鞋套、穿鞋套。2、置業(yè)顧問必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場，同時(shí)必須給所有進(jìn)場人員配戴安全帽，并在前引導(dǎo)。3、如遇惡劣天氣，置業(yè)顧問必須主動(dòng)為準(zhǔn)備的客戶提供必要時(shí)的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。4、置業(yè)顧問在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引

54、客戶入座。4）、儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。1頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干

55、凈；4鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm 女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不

56、要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。5）、業(yè)務(wù)規(guī)范1所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于工作臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁玩手機(jī)、伏

57、桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4置業(yè)顧問不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行

58、，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7置業(yè)顧問應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；9置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠

59、關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售助理外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。（三）來電來訪登記本使用規(guī)定1、客戶對項(xiàng)目的所有咨詢電話必須詳細(xì)登記，認(rèn)真填寫來電登記表上的內(nèi)容，字跡清晰；2、接電結(jié)束，在接電表上注明接電日期。3、所有來訪客戶必須登記，來找人者可以不進(jìn)行登記；4、媒體來源與置業(yè)顧問兩欄

60、不得遺漏或隨便代他人填寫；5、來訪者不愿登記或遺漏的，由置業(yè)顧問進(jìn)行填寫，因此在接訪過程中注意了解相關(guān)信息；6、客戶來訪一律登記于來訪登記表中，并在備注中注明新老客戶，7、如代接同事客戶要在登記表中注明原置業(yè)顧問姓名。5.2、辦公區(qū)管理規(guī)定1、全體項(xiàng)目工作人員應(yīng)自備飲水杯，不得使用宣傳用一次性水杯，違反者罰款 5 元/次；2、辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁玩手機(jī)、大聲喧嘩，吵鬧、閑聊，違返者罰款 10元/次；3、妥善管理及維護(hù)個(gè)人辦公設(shè)備，上班時(shí)間不得使用公司電腦做無關(guān)事項(xiàng)；4、嚴(yán)禁私自動(dòng)用他人電腦，違反者罰款 50元/次，并承擔(dān)相應(yīng)后果；5、工作時(shí)間嚴(yán)禁使用項(xiàng)目熱線接、撥打私人電話，違反者罰款 30元/次。