1、 售前客服必學(xué)售前客服為什么重要？我能說(shuō)他非常影響搜索嗎？還非常影響您店鋪的銷售額嗎？還非常影響DSR嗎？ 一張圖看懂搜索。消費(fèi)者在搜一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，下面開始篩選。類目反作弊（作弊被抓的類目放錯(cuò)的等死啊，第一個(gè)篩選就不過(guò)） 文本時(shí)間（標(biāo)題 屬性 詳情文本等，上下架時(shí)間。當(dāng)然這個(gè)上下架時(shí)間在天貓搜索里面是沒啥用的，但是淘寶流量那么多，要嗎？）賣家模型（詢盤轉(zhuǎn)化率，旺旺在線時(shí)長(zhǎng)，訪問(wèn)深度，滯銷商品數(shù)，客單價(jià)，回頭率，店鋪規(guī)則遵守），服務(wù)模型（退款率，糾紛率，投訴率，旺旺響應(yīng)速度，旺旺回復(fù)率，物流速度） 人氣模型（轉(zhuǎn)化率，收藏率（有效收藏，別刷），銷售額（量），DSR，UV/PV，熟客率），個(gè)性化（

2、補(bǔ)單刷單的注意了，人群標(biāo)簽混亂后，你懂的，手淘不知道你想吸引哪類買家了（針對(duì)單品），規(guī)則（這個(gè)就不多說(shuō)了比如雙11的打標(biāo)的，排名肯定靠前些）這么多維度，親您用心做好了幾樣呢！ 上面是非常重要的搜索維度，售前客服做好，可以解決掉哪些權(quán)重維度，來(lái)看 ：賣家模型里面：詢盤轉(zhuǎn)化率，回頭率，旺旺在線時(shí)長(zhǎng)），服務(wù)模型里面（旺旺響應(yīng)速度，售前客服接待的好還能降低投訴率退款率糾紛率），人氣模型（轉(zhuǎn)化率，收藏率（售前客服要有意引導(dǎo)買家收藏），銷售額，DSR）.光一個(gè)售前客服，就影響搜索這么多因素！還覺得售前不重要嗎？售前客服培訓(xùn)課程視頻錄制地址：/lessonlibrary/videoCourseDetail.

3、htm?spm=.kz2gOL&lessonId=3142&type=1一：售前客服必須要知道的高壓線問(wèn)題：1：高壓線之未按約定時(shí)間發(fā)貨案例：買家：今天發(fā)貨嗎？什么時(shí)候發(fā)貨？回答注意事項(xiàng)：回答注意事項(xiàng)：不確定今天能不能發(fā)貨就回答我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是這樣下單率會(huì)低，那么回答，您付款后我們會(huì)快馬加鞭的為您安排發(fā)貨哦！如果回答今天發(fā)貨，但是今天卻沒發(fā)，那么會(huì)引來(lái)投訴舉例：親愛的，我們倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般24小時(shí)就可以發(fā)出去了哦！您放心購(gòu)買哈，這些小問(wèn)題交給我們，您就等著寶貝的到來(lái)吧！2：高壓線之發(fā)票問(wèn)題買家：買1件開發(fā)票嗎？只買8元的東西開發(fā)票嗎？開發(fā)票會(huì)加收稅錢嗎？發(fā)票和

4、貨物一起發(fā)嗎？后期補(bǔ)發(fā)的話需要我出運(yùn)費(fèi)嗎？回答注意事項(xiàng)：發(fā)票是商家無(wú)條件給買家開，買家買什么開什么，付款多少開多少，必須是正規(guī)機(jī)打發(fā)票。請(qǐng)注意理解：無(wú)條件開具發(fā)票的意思（不收取任何稅點(diǎn)，郵費(fèi)除外，如果漏開，免費(fèi)補(bǔ)發(fā)。不收取任何費(fèi)用，消費(fèi)多少開多少，不是滿多少才能開，不一定必須隨貨郵寄出去，要告知買家多久內(nèi)會(huì)免費(fèi)補(bǔ)發(fā)）3：高壓線之泄露買家信息泄露買家信息扣6分！1：不能向第三人泄露買家地址信息等2：核對(duì)地址信息時(shí)務(wù)必與下單號(hào)核對(duì)3：換貨補(bǔ)發(fā)時(shí)務(wù)必與下單旺旺的地址一致案例：買家A：幫我核對(duì)下地址，我用B賬號(hào)下單的，我朋友幫我買的（或者說(shuō)我的那個(gè)號(hào)上不了）回答：親愛的請(qǐng)用下單旺旺聯(lián)系我們哦?。ó?dāng)然我

5、已經(jīng)遇到好幾個(gè)買家被這樣的投訴敲詐過(guò)幾千元的，不過(guò)現(xiàn)在引導(dǎo)類的泄露信息后的投訴默認(rèn)是不成立的，當(dāng)然做好自己該做的工作。收集好證據(jù)。）4：高壓線之包郵問(wèn)題和付款方式問(wèn)題由于有的店鋪的產(chǎn)品，部分地區(qū)是不包郵的，所以回答包郵不包郵的時(shí)候一定看清楚。7天無(wú)理由退貨，包郵商品運(yùn)費(fèi)是AA，非包郵商品運(yùn)費(fèi)是買家出來(lái)回。（注意，部分地區(qū)不包郵的產(chǎn)品，一定問(wèn)清楚買家地址是哪里的再回答包郵不包郵）問(wèn)付款方式的：截圖告訴買家，親愛的您看看那個(gè)方便您就哪個(gè)方式付款哈，付款后我們會(huì)為您馬不停蹄的安排發(fā)貨哦！5：高壓線之關(guān)閉訂單和引導(dǎo)線下交易問(wèn)題沒有經(jīng)過(guò)買家旺旺說(shuō)需要關(guān)閉訂單的話，都不能給買家關(guān)閉訂單的哦！不能引導(dǎo)買家到

6、線下交易或C店下單或其他非天貓店鋪下單比如微信轉(zhuǎn)賬，比如京東下單?。?分哦）缺貨問(wèn)題：不要無(wú)貨空掛，當(dāng)然客服回答問(wèn)題的時(shí)候回答：能拍下的寶貝都有貨的哦，不要說(shuō)沒貨！二：售前客服必備的職業(yè)素養(yǎng)1：態(tài)度態(tài)度決定一切！把老板讓我做變?yōu)槲乙鲃?dòng)去做，情緒是會(huì)傳染的 你的情緒你的熱情買家能體會(huì)到的感受到的。態(tài)度要端正！?來(lái)看看下面這個(gè)客服的態(tài)度：?這個(gè)客服態(tài)度 一個(gè)字 懶！不是不會(huì)回答態(tài)度到位，什么樣的問(wèn) 答不上來(lái)呢關(guān)于態(tài)度，我要特別說(shuō)明一下，您家的差評(píng)，售后退款，糾紛，看看是不是大部分是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致的。案例：買家：東西收到了，太差了，收到就是壞的！退款！不然我就差評(píng)了（現(xiàn)在售后下班了，怎么辦）客服

7、：親明天來(lái)，售后下班了。結(jié)果，差評(píng)得了，第二天該退款還是得退款，得不償失。如果客服您這個(gè)時(shí)候已經(jīng)感受到買家很生氣了，你態(tài)度端正點(diǎn)，吧事情當(dāng)一回事。你現(xiàn)在要做的就是安撫情緒（人在激動(dòng)的時(shí)候，是無(wú)法溝通的，所以要先安撫情緒，就算售后在，但是知道售后很忙10分鐘才回復(fù)，那作為售前也要先安撫該顧客情緒，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就轉(zhuǎn)了）答：親愛的，您消消氣，不要生氣，有問(wèn)題我們是肯定會(huì)為您解決的，您看生氣還傷身體，現(xiàn)在這么晚了，您早點(diǎn)休息，熬夜不好的，您休息好，明天售后來(lái)了，我們會(huì)為您妥妥解決的！您看行嗎？如果睡不著有氣的話，您對(duì)我發(fā)吧，只要您心情舒坦了就好！2：熟悉店鋪產(chǎn)品，非常熟悉店鋪產(chǎn)品為了保證響應(yīng)速度，和詢單

8、轉(zhuǎn)化，必須要熟悉店鋪的每一款產(chǎn)品！店鋪的每一個(gè)活動(dòng)！才能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的回答做出正確的回答！三：售前客服必備話術(shù)四：售前客服必須要做到的2件事問(wèn)多久能收到的或者多久發(fā)貨1：?jiǎn)柖嗑冒l(fā)貨的必然也想知道多久能收到，問(wèn)多久能收到的必然也想知道多久發(fā)貨，所以這2個(gè)問(wèn)題催單的時(shí)候可以主動(dòng)提出另外一個(gè)買家的需求，如果問(wèn)多久能到，回答完大概時(shí)間后，馬上跟一句您現(xiàn)在下單我們優(yōu)先給您安排發(fā)貨親愛噠！（抓買家心里非常重要）話術(shù)1：親愛噠，咱們倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般XX小時(shí)就可以發(fā)出去了哦！您放心購(gòu)買哈，小的絕對(duì)不會(huì)偷懶，因?yàn)樾〉谋饶蹦?，恨不得親自給您送來(lái)啦?。ú荒墚?dāng)天發(fā)貨的就可以試試用這句）

9、話術(shù)2：親愛噠您現(xiàn)在下單我為您備注好下午優(yōu)先給您打包安排發(fā)貨，并且檢查好質(zhì)量哦。（非常受用的，一句我為您備注上，買家會(huì)感覺到自己享受到了特殊待遇，當(dāng)然你備注不備注他又不知道的。這句話在買家問(wèn)完其他問(wèn)題，5分鐘內(nèi)不下單，沒反應(yīng)的，催單的時(shí)候可以用這句話：期待和親合作哦，您下單后小的會(huì)專門為您備注好優(yōu)先打包發(fā)貨并且專門檢查下質(zhì)量沒問(wèn)題再發(fā)，祝親購(gòu)物愉快！根據(jù)自己店鋪情況調(diào)整，安排明天發(fā)貨也好后天也好，這個(gè)過(guò)程其實(shí)是態(tài)度。希望大家感受的到。靈活運(yùn)用。）（很多商家當(dāng)天4點(diǎn)前訂單都能發(fā)貨，4點(diǎn)前的訂單就回答現(xiàn)在下單下午優(yōu)先安排發(fā)貨哦。因?yàn)槭前才虐l(fā)貨，不是說(shuō)的下午就發(fā)貨，所以如果漏掉此人，未按約定時(shí)間發(fā)貨

10、投訴也不成立的，你可以說(shuō)，我確實(shí)在安排發(fā)貨啊，已經(jīng)在打包了。只是快遞今天車爆胎了沒來(lái)）二：?jiǎn)栍袥]有返現(xiàn)或者禮物的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題相信大家都尷尬啊，咱們就用轉(zhuǎn)移話題大法。先告訴他返現(xiàn)的原理，再告訴他這個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)和質(zhì)量讓他覺得返現(xiàn)其實(shí)是小問(wèn)題，買東西，質(zhì)量第一！反復(fù)提醒他他關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量！反復(fù)暗示買家，他并不是圖禮物圖返現(xiàn)的人。Q：親愛噠其實(shí)返現(xiàn)呀禮物呀都是羊毛出在羊身上的我相信親愛噠明白這個(gè)道理的。所以我們直接讓利于民。我也知道親愛噠不是為了禮物而來(lái)的哈，親愛噠眼光好肯定識(shí)貨的。如果有幸與您合作，我們一定會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且保證好產(chǎn)品的質(zhì)量的！親愛噠放心購(gòu)買哦?。ㄓ行遗c您合作，會(huì)讓他感

11、覺到自己的很高大上，并且后面質(zhì)量也把關(guān)好，很多買家吃這套的）三：?jiǎn)栍袥]有禮物的（有禮物專用的商家專用）Q：親愛噠現(xiàn)在下單就送XX，這是咱們一點(diǎn)點(diǎn)小心意，希望您別嫌棄哦！我們會(huì)給您的購(gòu)買的產(chǎn)品檢查好質(zhì)量在發(fā)貨的呢！四：（沒有禮物的）（和問(wèn)還有沒有格外禮物送的）有就有，沒有就說(shuō)沒有。但是同樣把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的賣點(diǎn)和買家的痛點(diǎn)上面！每個(gè)人都喜歡被真心的贊美，自己的觀點(diǎn)被同意，被尊重，所以回答方面，多帶帶高帽子，真心的帶，下面這句話是問(wèn)了禮物還繼續(xù)問(wèn)還有沒有禮物的。所以這個(gè)時(shí)候帶高帽子給他，讓他還想繼續(xù)要禮物也不好意思開口。并且他會(huì)為了證明他也不是圖禮物的人，就不會(huì)再繼續(xù)問(wèn)你禮物的事情了。Q：沒有了哦

12、，親愛噠送的雖然少，但是也是我們的心意，我就知道您眼光好選擇我們，我知道親肯定不是圖禮物來(lái)的，是相信我們的產(chǎn)品！非常感謝您的選擇，咱們的產(chǎn)品不會(huì)讓您失望，我會(huì)為您專門備注上檢查仔細(xì)再發(fā)貨哦！五：?jiǎn)栙|(zhì)量好不好的，其實(shí)他也不是傻瓜他也知道沒人會(huì)回答自己質(zhì)量不好，只是他希望自己再次得到個(gè)肯定的答案Q：親愛噠，我們的寶貝都是保證品質(zhì)的哦，您下單后我再專門為您備注一下特意檢查好再發(fā)出，您放心，親愛噠收到寶貝有任何質(zhì)量問(wèn)題我們包運(yùn)費(fèi)退換貨的！所以放心購(gòu)買哦?。ㄔ賹ｉT為您，隨時(shí)讓他感受到他在別家感受不到的服務(wù)。很多店鋪的售前其實(shí)回答很死板，現(xiàn)在已經(jīng)改變?cè)捫g(shù)的店鋪，你同行已經(jīng)改革的，詢單轉(zhuǎn)化率肯定比沒改的好，

13、后來(lái)是很多商家找我各種感謝，詢單轉(zhuǎn)化率分分鐘鐘提升見效很快）六：砍價(jià)的客戶怎么辦 砍價(jià)幾乎非土豪買東西的一個(gè)通病，或許也是個(gè)習(xí)慣，問(wèn)順口了，砍價(jià)的還好，證明他對(duì)你的產(chǎn)品有興趣有購(gòu)買的欲望，這部分顧客其實(shí)最好抓到，我最怕進(jìn)店的流量不咨詢我們客服，我多想每個(gè)人都來(lái)咨詢一下。不要遇到砍價(jià)的就煩他嫌棄他。俗話說(shuō)的話：只有真的的買貨的人才會(huì)嫌貨。因?yàn)樗霘r(jià)，低價(jià)買。話術(shù)1：親愛滴，除了價(jià)格問(wèn)題我能力有限我愛莫能助，其他要求我能為您辦到的我都愿意鞍前馬后的效勞呢！比如專門為您備注仔細(xì)檢查發(fā)貨，小禮物放好等等小的都是義不容辭??！質(zhì)量第一嘛是吧?。]禮物的不要說(shuō)小禮物放好）話術(shù)2：親愛噠，現(xiàn)在已經(jīng)非常優(yōu)惠啦

14、！真的不能再少啦，如果能少我也給您少了，因?yàn)槲抑滥钦\(chéng)心買的，也是看上我們寶貝的質(zhì)量的，非常感謝您的信任，但是價(jià)格我真的無(wú)能為力呀，親愛噠您不要為難我這個(gè)小小的客服嘛，能為您辦到的我都義不容辭。七：不滿意快遞的怎么回答Q: 仔細(xì)的商家會(huì)發(fā)現(xiàn)很多買家問(wèn)完快遞就銷聲匿跡了，知道為什么嗎，他們也懶，沒看到自己喜歡的快遞，就懶得追問(wèn)你了，談話終止，那么訂單就容易流失了，怎么辦？對(duì)于快遞回復(fù)，你可以這樣說(shuō)：合作快遞，中通申通圓通匯通韻達(dá)郵政，親愛噠您需要哪個(gè)快遞呢？（很多商家是不是會(huì)問(wèn)，咱們家沒中通 回答了干啥，沒圓通，別急）把合作的快遞放前面后面加3個(gè)不是合作的，這個(gè)時(shí)候他總會(huì)看到自己喜歡的，然后你在問(wèn)他親愛噠需要發(fā)到那個(gè)省份呢我?guī)湍椴橛H那邊那個(gè)地區(qū)跟我們家這個(gè)快遞是否合作呢，他會(huì)回答地址，如果沒合作這個(gè)快遞，你轉(zhuǎn)移話題，再把你能發(fā)的快遞發(fā)給他并且告訴他親愛噠您那邊這個(gè)這個(gè)快遞也能送到，快遞的問(wèn)題您別擔(dān)心，交給我們，保證您收到寶貝！或者直接回答自己店鋪的合作快遞：親愛噠我們合作快遞是 XX XX XX.您一般需要哪個(gè)快遞呢？如果回答的快遞咱們沒有就回答： 親愛噠非常抱歉這個(gè)快遞我們暫時(shí)沒合作，但是我