1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件 第1頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四一：關(guān)于禮儀什么是禮儀 ？什么是服務(wù)禮儀？第2頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！钡?頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四微笑是服務(wù)人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真

2、誠的微笑第4頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四微笑的要素成都光大銀行職員 誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。第5頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四服務(wù)意識與服務(wù)能力 什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！钡?頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四微笑服務(wù)意識 用心服務(wù)-假如我是消費者 主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)-工作

3、標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的第7頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識第8頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四第三模塊打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表 第9頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人” 香奈爾第10頁，共82頁，2022年，5月

4、20日，1點56分，星期四服務(wù)人員的形象設(shè)計 清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷第11頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四化妝步驟1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼線5夾睫毛 6搽睫毛膏7搽腮紅 8涂口紅 第12頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四粉底注意事項 1先用液體粉底2打完粉底檢查一下臉和脖

5、子是否顏色一致3不同膚色先用不同的粉底 底粉是你的第二張皮膚第13頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四 眉部巧修眉毛提升精神魅力A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長線上 B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長線所形成的區(qū)域C 眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。D 眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長線上，描眉的時候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM是最佳比例 橢圓形臉形：標(biāo)準(zhǔn)眉 圓臉形：眉峰適合 挑一點長臉形/正三角形：一字眉略帶弧形。 方臉形/倒三角臉形：弧形眉較適合。 第14頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四 眼影明亮色彩提升魅力

6、指數(shù) 注意事項1使用平涂法 （單色暈染）2兩眼距離遠(yuǎn)時眼影可以化出內(nèi)眼角 3兩眼距離近時眼影要以眼尾為重點 第15頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四 注意事項1標(biāo)準(zhǔn)眼線畫法：從睫毛跟部開始反復(fù)描畫至眼尾2吊眼畫法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚要拉平3大眼睛畫法：眼線畫的要細(xì)4小眼睛畫法：眼線可描畫的粗點5兩眼距離近的畫法：眼線不可畫到內(nèi)眼角，注重畫外眼角6兩眼距離遠(yuǎn)的畫法：眼線的重點放點眼頭，眼尾的眼線不要拉長 眼線第16頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四 睫毛眼部產(chǎn)生立體動感魅力1 夾睫毛：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫

7、毛膏：眼睛的視線要朝下，將睫毛膏置于睫毛根部，左右輕輕移動著涂刷。這時候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進行涂刷 第17頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四 1 腮紅的標(biāo)準(zhǔn)畫法：先從鼻子的外側(cè)和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直線，腮紅就在這個范圍內(nèi)。2 長臉型：腮紅要打在臉的中部，而且還要橫打3 方型臉：腮紅可以靠近外眼角處4 圓型臉：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角5 梨型臉：不能太靠近眼部6 菱型臉：可以偏向橫向打善用腮紅透露健康膚色第18頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分

8、，星期四口紅唇的標(biāo)準(zhǔn)比例：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長線，兩條垂直延長線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大：口紅顏色不要太深，不要突出唇部唇型偏?。嚎诩t顏色可以亮一點 輕點紅唇展現(xiàn)靚麗妝容第19頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四 短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特長發(fā)：長發(fā)在工作要束起來，盤于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對比過分明顯 發(fā)型設(shè)計第20頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四儀表要求 服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯

9、衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘. 第21頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四第四模塊 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 第22頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四服務(wù)人員舉止魅力 站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮手勢第23頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動、開幕儀式交談等輕松環(huán)境不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當(dāng)?shù)?4頁，共82頁，2022年，5月2

10、0日，1點56分，星期四第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種站姿。女士站姿第25頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲种干熘钡灰饴N，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。女士站姿第26頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站

11、姿。女士站姿第27頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯第28頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四男士不良站姿 在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓

12、人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。第29頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開抖動雙腿第30頁，共82頁，2022年，5月20日

13、，1點56分，星期四女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第一種：正位坐姿 身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第31頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四 第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。 第32頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。第33頁，共82頁，2022年，5月20日，1點

14、56分，星期四第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑第34頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四 第五種：架腿式先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上第35頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四女士良好坐姿的要求 1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進左出.3，

15、不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作。第36頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四男士坐姿要求 一個有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。第37頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四男士坐姿禁忌、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。 、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人

16、產(chǎn)生這個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產(chǎn)生這個人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿幽_尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會把座位弄響，引來別人的白眼。 、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當(dāng)中，那樣會給人憊懶的感覺。、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養(yǎng)。第38頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四走姿要求 1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后

17、腳跟。4、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。第39頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四 不受歡迎的走姿 1、只擺動小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 第40頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 蹲姿的禁忌、不要

18、突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息第41頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四手勢手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。第42頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四手勢注意事項使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。運用手勢要注意與面部表情和身體其他 部位動作的配合，這樣才更能體

19、現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌第43頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四鞠躬禮儀15度：你好、請稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走45度：對不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。第44頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56

20、分，星期四表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。表情目光微笑第45頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四眼神 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。“一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！?泰戈爾第46頁，共82頁，202

21、2年，5月20日，1點56分，星期四眼神注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長度如果你和一個人在交往中對方很少關(guān)注你，而且注視你的時間不超過整個相處時間的30，說明這個人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大作用?？刂埔暰€接觸的位置一般來說在初次相見或最初會面的短暫時間應(yīng)注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然第47

22、頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四第五模塊基本接待禮儀第48頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢第49頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容第50頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習(xí)第

23、51頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四握手禮儀 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)第52頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交

24、叉握手不可向下壓不可用力過度第53頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級之間握手要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度2公斤，時間3-5秒 目光與微笑第54頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四名片禮儀什么時候交換名片? 顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系 對方索取名片 打算獲得對方的名片第55頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四第六模塊服務(wù)技巧看 動 笑 說 聽第56頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的

25、越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。第57頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？第58頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾

26、聽第59頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四自我檢查 你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：當(dāng)顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時；上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。第60頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四溝通的三個行為說聽問第61頁，共82頁，2022年，5月20日，1點5

27、6分，星期四“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會”“我一定會”（表達服務(wù)意愿）“您能.”“您可以.嗎”（提出要求）“您可以.”（來代替說“不”）第62頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任第63頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四五、動運用身體語言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手

28、勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。第64頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔第65頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四第七模塊 服務(wù)人員語言禮儀第66頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)

29、確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。第67頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲第68頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四熱情三到 眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢第69頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四服務(wù)禮貌敬語1，稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌第70頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四2，問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好第71頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四3，迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興 歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨第72頁，共82頁，2022年，5月20日，1點56分，星期四4，致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對