1、運(yùn)用管理法提升物流質(zhì)量摘要：本文在以往的單純物流質(zhì)量研究和單純6西格瑪管理法研究的根底上，嘗試著將6西格瑪與物流質(zhì)量進(jìn)展集成研究。本文從描繪物流質(zhì)量的內(nèi)容入手，詳細(xì)分析了6西格瑪質(zhì)量管理法將會對物流質(zhì)量的各部分內(nèi)容所起到的作用，最后嘗試著重點(diǎn)討論了如何把6西格瑪運(yùn)用到物流質(zhì)量管理中，施行6西格瑪物流工程的DAI。關(guān)鍵詞：物流質(zhì)量6西格瑪DAIAbstrat：Thethesisatteptstakeaintegratedstudyn6anageentethdandlgistisquality.nthebasisfdesribingthententflgistisquality,thethesis

2、detailstheinfluenehih6anageentethdhasupnlgistisquality.Thebestiprtantpartfthethesisiststudyhtapply6anageentethdtlgistisqualityanageent.Keyrds:lgistisquality；6；DAI一、引言對于大多數(shù)中國企業(yè)而言，6西格瑪管理方法還僅僅停留在理論認(rèn)知階段，很多企業(yè)連最為根底的管理、消費(fèi)以及銷售工作都沒有做好，推行更是無從談起。而與此同時，隨著企業(yè)競爭日益加劇，物流對企業(yè)的競爭制勝起到越來越重要的作用。在這個經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，如何進(jìn)步物流系統(tǒng)質(zhì)量和如何進(jìn)展物流

3、質(zhì)量管理，就成為業(yè)內(nèi)所熱衷的新課題。而6管理法作為一種先進(jìn)的質(zhì)量管理理念與管理哲學(xué)，將其完美地融入到物流質(zhì)量管理中去，已經(jīng)成為了業(yè)界刻不容緩的主題。二、物流質(zhì)量的構(gòu)成物流質(zhì)量應(yīng)該是一個雙重概念，它不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)根據(jù)物流運(yùn)作規(guī)律所確定的物流工作的量化標(biāo)準(zhǔn)，而且更應(yīng)該表達(dá)物流效勞的顧客期望滿足程度的上下。全面的物流質(zhì)量包括以下兩個方面的主要內(nèi)容：1.物流對象的質(zhì)量保證與新質(zhì)量的形成物流的對象是具有一定質(zhì)量的實體，具有符合要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀質(zhì)量特性。這些質(zhì)量是在消費(fèi)過程中形成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，以此來實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。但是現(xiàn)代物流過程所追求的不僅僅是單純地保護(hù)好

4、物流對象，實現(xiàn)物流對象的空間位移，還可以采用流通加工等手段改善和進(jìn)步商品的質(zhì)量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或者配送中心，將鋼材、木材切割成板材、方材，將整塊玻璃按照顧客的多樣化需求開片成不同規(guī)格的小面積玻璃等等。流通加工屬于物流活動中一項重要的子活動，它可以進(jìn)步裝卸搬運(yùn)以及運(yùn)輸?shù)男?，可以適應(yīng)顧客的多樣化需求，可以彌補(bǔ)消費(fèi)過程中的加工缺乏，實現(xiàn)供需雙方更好的銜接，實現(xiàn)物品使用價值的順利讓渡。由此，在一定程度上，物流過程就是商品質(zhì)量的“形成過程。2.物流效勞質(zhì)量物流活動具有極強(qiáng)的效勞特性，既效勞于現(xiàn)代企業(yè)消費(fèi)經(jīng)營過程，也要為享受企業(yè)的產(chǎn)品和效勞的顧客提供全面的物流效勞。顧客衡量物流質(zhì)量的

5、好壞程度，一般會受到以下因素的影響，而企業(yè)就必須根據(jù)顧客對這些因素的感受，以這些因素作為物流效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：(1)人員溝通質(zhì)量人員溝通質(zhì)量指負(fù)責(zé)溝通的物流企業(yè)效勞人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的效勞。一般來說，效勞人員相關(guān)知識豐富與否、是否諒解顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流效勞質(zhì)量的評價。這種評價形成于效勞過程之中。因此，加強(qiáng)效勞人員與顧客的溝通是提升物流效勞質(zhì)量的重要方面。(2)存貨可得性存貨可得性是指當(dāng)顧客下定單要貨時，物流企業(yè)或物流部門所擁有庫存的才能庫存物品數(shù)量,它能反映周轉(zhuǎn)庫存和平安庫存的控制程度，一般又用缺貨率、供給比例二個指標(biāo)來進(jìn)展衡量。(3)物流任務(wù)的完

6、成情況物流任務(wù)的完成情況是衡量效勞質(zhì)量的主要指標(biāo)。又可細(xì)分為速度、一致性、快速反響才能、誤差處理四個二級指標(biāo)。其中快速反響才能是指當(dāng)客戶的需求隨時發(fā)生變化時企業(yè)必需具備處理突發(fā)事件的快速反響才能；誤差處理是指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯誤后的處理。假如顧客收到錯誤的貨品，或貨品的質(zhì)量有問題，都會向物流供給商追索更正。物流企業(yè)對這類錯誤的處理方式直接影響顧客對物流效勞質(zhì)量的評價。綜上所述，我們不難看出，全面有效的物流質(zhì)量管理具有兩個核心，即必須滿足兩方面的需求。一方面是滿足消費(fèi)者的利益需求，保證將其消費(fèi)的產(chǎn)品保質(zhì)保量地轉(zhuǎn)移到顧客手中，獲得期望中的讓渡價值；另一方面是滿足顧客需求，將其所需的產(chǎn)品及時地、完好地送

7、到其手中。而要同時滿足這兩個方面的要求，尋求到這個平衡點(diǎn)，這正是6西格瑪質(zhì)量管理法所要追尋的目的。6管理法之所以能成為一種革新性戰(zhàn)略,就在于從傳統(tǒng)的追求完美質(zhì)量為核心逐步擴(kuò)展到以追求企業(yè)和顧客的共同滿意為核心,是一種雙贏戰(zhàn)略。所以將6管理法運(yùn)用到物流質(zhì)量管理中來，追求卓越的物流質(zhì)量，勢在必行。三、6管理法對物流質(zhì)量的影響美國摩托羅拉、通用、杜邦、福特、美國快遞、聯(lián)信、結(jié)合技術(shù)、洛克希德馬盯雷神、康柏等大公司推行6管理戰(zhàn)略獲得了宏大的成功，使得世界上其他的大公司開場認(rèn)識到流程再造方法論的重要性，并且紛紛效仿，從而在全球掀起一嘲6管理浪潮。與以往的研究不同的是，我們將嘗試著將6西格瑪與物流質(zhì)量進(jìn)展

8、集成，研究6管理法對物流質(zhì)量的改良所能做的奉獻(xiàn)。1.6管理法強(qiáng)化“數(shù)據(jù)管理，將大大有利于物流對象的質(zhì)量的形成、保證及改善6管理法強(qiáng)化了“數(shù)據(jù)管理的概念。盡管近年來，大家的注意力都集中在管理手段上，例如改良了的信息系統(tǒng)、知識管理等等，但是屢見不鮮的是，許多商業(yè)決策仍然是根據(jù)自以為是的觀點(diǎn)和假想臆斷做出來的。6管理法首先從澄清什么是業(yè)務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵手段入手；接著，它使用統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析方法來構(gòu)筑對關(guān)鍵變量和最優(yōu)目的的理解1。在物流過程中，特別是在物流對象的流通加工、質(zhì)量保證以及改善的過程中，假如要更加明晰地說明問題、評估績效、發(fā)起改良活動，將面臨的最大障礙就是模糊的數(shù)據(jù)和資料。這是因為物流過程與

9、消費(fèi)過程存在質(zhì)的區(qū)別。消費(fèi)過程中，人們對產(chǎn)品規(guī)格的要求非常嚴(yán)格，以毫秒和微米來計量，而且這樣的準(zhǔn)確度也能輕易實現(xiàn)；而在物流對象的質(zhì)量保證和改善過程中，即使存在標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)也是一種極為粗略的，因為沒有人可以通過簡單的觀察便可說明物流對象的質(zhì)量落在哪個參數(shù)范圍內(nèi)才算得上得到了保證或者改善。而假如在物流過程中引入注重數(shù)據(jù)和事實材料的6管理法，就可以把一些粗略的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成改良物流質(zhì)量的可操作性的方法。2.6管理法強(qiáng)化“以顧客為中心，將大大進(jìn)步物流效勞質(zhì)量顧客是物流效勞的對象，顧客滿意度是衡量物流效勞質(zhì)量的主要指標(biāo)。而在6管理法里，對顧客的關(guān)注是其本質(zhì)所在。例如，6管理法績效的評估首先就從顧客開場。6

10、管理法改良的程度是用其對顧客滿意度和價值的影響來定義的。6管理法包含了為什么要定義顧客需求，如何定義顧客需求，如何根據(jù)它們評估工作的績效，如何緊跟開展潮流和理解未滿足的顧客需求等等內(nèi)容。6管理法這種關(guān)注顧客的理念與哲學(xué)，將會促使面向顧客的物流效勞的質(zhì)量得到大大的提升。四、運(yùn)用6管理法提升物流質(zhì)量下面我們將重點(diǎn)討論如何運(yùn)用6管理法來提升物流質(zhì)量。1.科學(xué)選擇6物流工程當(dāng)企業(yè)決定施行6管理法之前，負(fù)責(zé)人必需要學(xué)會如何科學(xué)的選擇6管理物流工程。這個問題常常容易被指導(dǎo)們忽略。如何挑選出適宜的工程并做好界定，根據(jù)什么原那么來進(jìn)展選擇工程，決非易事。因為并不是所有的物流工程都合適6管理法。因此，本文將對有

11、效物流工程的選擇原那么以及應(yīng)該注意的問題進(jìn)展討論。(1)以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)顧客的需求應(yīng)該成為6西格瑪物流系統(tǒng)最為重要的輸入要素，解決顧客的問題是6西格瑪物流系統(tǒng)的宗旨所在。因此，可以通過查閱保修記錄、進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查、查閱呼叫中心記錄，以及直接詢問顧客、與一線員工交流等方式理解顧客的需求，我們必須根據(jù)顧客的要求來選擇有效的6西格瑪物流工程。理解顧客需求的途徑有很多，例如與一線員工進(jìn)展交流，面對面詢問顧客，通過 、郵件等進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查等等方式。(2)明晰且可量化選擇的6西格瑪物流工程所解決的問題必須是明晰且可量化的。例如，降低本錢、縮短消費(fèi)或效勞周期、加快效勞速度、降低破損率等。面對任何問題，都

12、應(yīng)該說明缺陷在哪里，可采用何種方法對其進(jìn)展測量，測量的詳細(xì)指標(biāo)是什么。(3)獲取股東與雇員的支持6西格瑪物流工程的施行最終需要依賴公司的人力物力與財力，所以施行之前應(yīng)該獲取股東與雇員的理解與支持。因為他們所關(guān)心的是公司應(yīng)該以何種方式去改良物流操作流程以及保證他們的利益。2.6西格瑪物流工程的DAI施行6西格瑪管理法的精華是將所有的工作視為一種流程，采用量化的方法和工具，分析流程中的影響質(zhì)量的因素，并找出其中的關(guān)鍵因素加以改良，從而進(jìn)步用戶滿意度。簡言之，6西格瑪管理法的流程就是定義define問題，測量(easure)所處的狀態(tài)，分析(analyze)問題是從什么地方開場的，改良(iprve)

13、狀況，控制(ntrl)新的流程DAI2。那么如何成功有效地將DAI運(yùn)用到我們的物流質(zhì)量管理中來呢？這將是追求卓越的物流質(zhì)量的關(guān)鍵所在，也是本文在以往單純的物流質(zhì)量研究以及單純6西格瑪研究的根底上試圖討論的問題。(1)定義問題這個步驟是對發(fā)生在物流過程中的問題進(jìn)展明晰的描繪。6西格瑪物流管理應(yīng)該關(guān)注創(chuàng)造產(chǎn)品提供效勞的流程，注意流程與流程之間的聯(lián)結(jié)，確定顧客的關(guān)鍵需求并識別需要改良的過程。假如對顧客的特殊需求沒有明晰的認(rèn)識，就很難設(shè)定具有意義的評估標(biāo)準(zhǔn)3。所以在這個階段中，最關(guān)鍵的工作應(yīng)該是尋求到問題所在點(diǎn)，確定顧客認(rèn)可的但是尚未到達(dá)的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，并將顧客的要求轉(zhuǎn)化成可測量的指標(biāo)。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，在

14、定義問題階段，應(yīng)該將目光集中在企業(yè)可以解決的問題上，而不要只抱怨那些憑借自身才能無法解決的事情，如交通堵塞等等；并且還應(yīng)該將改良工程界定在合理的范圍內(nèi)，如想要盡快把顧客所需多品種小批量的貨物配送到門店，不一定非要加快車輛的行駛速度，而是可以通過分揀配貨方式的改良加快配貨速度，從而到達(dá)快速配送的目的。(2)測量狀態(tài)這個階段的主要任務(wù)就是對定義出來的問題進(jìn)展?fàn)顟B(tài)測量，進(jìn)展數(shù)據(jù)搜集4。通過對目前問題的測量，確定過程的基線以及期望到達(dá)的目的，識別影響流程績效的過程參數(shù)并確定其影響程度，如平安庫存量對存貨可得性的影響、物料搬運(yùn)次數(shù)對貨物完好率的影響、不同分揀配貨方式對配貨速度的影響等等。在測量階段，物流

15、企業(yè)或企業(yè)的物流部門可以運(yùn)用標(biāo)桿管理方式，通過觀察競爭對手或者行業(yè)內(nèi)一流企業(yè)在同樣問題上的比率來制定一個標(biāo)準(zhǔn)，以便對測量的有效性做出評價。比方，企業(yè)合理選擇了一個物流質(zhì)量改良工程進(jìn)步某一個固定企業(yè)客戶對誤差處理的滿意度。那么問題定義完畢了，那就是此客戶對誤差處理不滿意。接著我們就應(yīng)該測量狀態(tài)了。第一步，我們要做的從顧客出發(fā)，采取某種有效的方式來獲取顧客信息，例如尋找時機(jī)面對面交流，通過與顧客的交流分析影響其滿意度的關(guān)鍵因素；第二步，我們要做的就是回歸到物流過程中來，把影響滿意度的關(guān)鍵因素與流程中相關(guān)的環(huán)節(jié)聯(lián)絡(luò)起來，轉(zhuǎn)化成影響流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。因為影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素是比擬主觀的，抽象的，

16、難以測量的，而只有實現(xiàn)轉(zhuǎn)化，才能被明晰的測量，而只有有了定量化的因素，才能真正做到對癥下藥。(3)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)的過程本質(zhì)上是解釋問題，尋找原因的過程。在大多數(shù)情況下，當(dāng)物流過程出現(xiàn)問題時，負(fù)責(zé)人既不從數(shù)據(jù)分析入手，也不從流程分析開場，而是先考慮一系列可能導(dǎo)致問題發(fā)生的根本原因，如利用因果圖法得出一系列的原因。事實上，采用如此的方法，既容易遺漏原因，甚至是遺漏“罪魁禍?zhǔn)?，又難以尋找到問題的癥結(jié)所在。物流工作的內(nèi)涵落點(diǎn)在“流上，具有特別強(qiáng)的流程性，即環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，緊湊相連，很難區(qū)別到底是哪個環(huán)節(jié)真正出現(xiàn)了問題。針對物流工作的流程性，將數(shù)據(jù)分析與流程分析這兩種方法進(jìn)展有機(jī)結(jié)合不失為一種科學(xué)

17、舉措。利用已經(jīng)搜集的數(shù)據(jù)逐步逐步對每一個環(huán)節(jié)進(jìn)展“診斷，假如此環(huán)節(jié)沒有問題，那就跳過去，接著利用數(shù)據(jù)再分析下一個環(huán)節(jié)，直到診斷出問題環(huán)節(jié)。這種有機(jī)結(jié)合既尊重了數(shù)據(jù)，又將其落實到了流程細(xì)節(jié)上，可以大大進(jìn)步“診斷的正確性。(4)改良狀況改良階段是對原有流程提出、選擇并施行解決方案的階段。在以上階段確定了哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，哪些關(guān)鍵質(zhì)量特性達(dá)不到期望后，黑帶團(tuán)隊就要著力利用分析數(shù)據(jù)所得到的因果關(guān)系，改良和優(yōu)化物流過程，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的需要5。例如以上階段定義出來的問題是顧客對誤差處理的滿意度低，通過測量發(fā)現(xiàn)，誤差處理的速度、程度以及一線員工與顧客接觸時的態(tài)度都無法到達(dá)顧客的要求，那么這個時候我們就應(yīng)該根據(jù)顧客的要求將者三個方面的指標(biāo)進(jìn)展量化，然后針對量化標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計并施行解決方案。例如，專門設(shè)置誤差處理專員，當(dāng)配貨有誤時進(jìn)展及時處理，并且要對誤差處理專員進(jìn)展專業(yè)化的禮儀培訓(xùn)；將誤差處理過程流程化，設(shè)置專門的程序，以進(jìn)步反響速度。(5)控制新流程確定新的物流方案后，為確保工程方案能順利施行，黑帶團(tuán)隊必須對新流程進(jìn)展實時監(jiān)控流程。施行監(jiān)控的原因有兩個，第一，因為新流程從理論到理論，會存在一定的差距，有可能不能到達(dá)預(yù)期的改善目的，所以施行監(jiān)控是必要的；第二，施行監(jiān)控更有利于改良后的物流流程程序化，使得物流流程