1、電力公司行風投訴舉報管理辦法第一章 總則第一條 為規(guī)范和加強公司系統(tǒng)行風投訴舉報工作，深 入推進行風建設和優(yōu)質服務工作， 參照國務院 信訪條例 監(jiān)察部 監(jiān)察機關舉報工作辦法 、電監(jiān)會 供電監(jiān)管辦法 及國網公司、省公司有關規(guī)定，特制定本辦法。第二條 行風投訴舉報工作堅持實事求是、分級負責、 嚴格保密、 接受社會監(jiān)督的原則， 切實維護客戶的合法權益， 確保國有資產不受侵犯。第三條 公司糾風和行風建設領導小組辦公室 （監(jiān)察部） 負責客戶投訴舉報工作的組織協(xié)調、督辦、查處和考核，各 級營銷、農電、調度中心、電力交易中心等業(yè)務管理部門負 責客戶投訴的調查處理和回復。第二章 受理第四條 公司各單位要向社會

2、公布行風投訴舉報電話和 充分利用 95598 供電服務熱線，實行 24 小時受理投訴舉 報。江蘇省電力公司行風投訴舉報電話 （025 ）-83304124第五條 受理投訴舉報的工作人員，要講究文明禮貌， 做到熱情和藹，耐心細致，正確疏導，認真負責。第六條 受理范圍（一）服務態(tài)度蠻橫，故意刁難客戶的；（二）違反規(guī)定停電、無故拖延送電的；（三）自立收費項目、擅自更改收費標準的；（四）為客戶指定設計、施工、供貨單位的；（五）對客戶投訴、咨詢等工作推諉塞責的；（六）為親友用電謀取私利的；（七）對外泄漏客戶的商業(yè)秘密的；（八）收受客戶禮品、禮金、有價證券的；（九）接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動的；（

3、十）供電方案答復期限超出規(guī)定要求：居民客戶超 過 3 個工作日，低壓電力客戶超過 7 個工作日，高壓單電源 客戶超過 15 個工作日，高壓雙電源客戶超過 30 個工作日的；（十一） 城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電， 受電裝置 檢驗合格并辦理相關手續(xù)后， 3 個工作日內未送電的；（十二） 非居民客戶向供電企業(yè)申請用電， 受電工程驗 收合格并辦理相關手續(xù)后， 5 個工作日內未送電的；（十三）供電設施計劃檢修停電， 未提前 7 天向社會公 告的；（十四）未提供 24 小時電力故障報修服務的；（十五） 供電搶修人員未按規(guī)定時間到達現(xiàn)場： 城區(qū)范 圍超過 45 分鐘； 農村地區(qū)超過 90 分鐘；特殊邊遠

4、地區(qū)超過 2 小時的；（十六） 客戶欠電費依法采取停電措施， 未提前 7 天送 達停電通知書的；（十七）在查處違約用電、竊電工作中，損害客戶或本 單位合法利益的；（十八）對并網發(fā)電廠提出的問詢未在 10 個工作日內 予以答復的；（十九）嚴重違反國家電網公司“三公”調度“十項 措施”的；（二十）其他違反公司行風建設和優(yōu)質服務有關規(guī)定的行為第七條 來信受理（一）收到來信，由受理人員拆封、裝訂。拆封時要保 證信封完整， 裝訂時要將信封附在后面， 同時注明收信時間；（二）受理人員對來信進行登記，登記項目要齊全，內 容要準確；（三）受理人員填寫 “江蘇省電力公司行風投訴舉報審 批單”（見附件 1 ）或“

5、江蘇省電力公司行風投訴舉報處理 通知單”（見附件 2），報領導審批后，按照國家電網公 司系統(tǒng)紀檢監(jiān)察部門信訪舉報辦理程序等有關規(guī)定，認真 調查處理或轉相關部門處理。第八條 上訪受理（一）受理個人上訪前， 接待人員要認真審閱上訪人員 填寫的登記表、控告或申訴材料；（二）受理個人上訪時， 接待人員要耐心聽取上訪人員 的控告或申訴，對問題發(fā)生的時間、地點、主要事實、證據(jù) 和上訪人員的要求做好記錄，并按“來信受理”有關規(guī)定進 行辦理，同時按以下三種情況處理：1對于一般性問題、不需要處理的，應做好上訪人員 的思想工作，勸其返回；應由所屬單位解決的問題，介紹其回所屬單位；如對所反映的問題需提出處理意見的，

6、要與原 單位聯(lián)系后再提出意見；2對于上訪人員反映的性質嚴重、時間緊迫的問題， 接待人員應提出擬辦意見報領導批示后再行辦理；3對于無理糾纏的上訪人員，要做好疏導工作，勸其 回原單位。如擾亂工作秩序，要通知所屬單位將上訪人員接 走，或聯(lián)系有關部門處理。（三）受理集體上訪，要按中紀辦發(fā) 19964 號文中 共中央紀委監(jiān)察部關于紀檢監(jiān)察機關接待處理集體上訪的 暫行辦法辦理。接待集體上訪要堅持實事求是，疏導教育 群眾，認真查清事實，妥善處理問題，把群眾穩(wěn)定在基層， 把問題解決在基層。對人數(shù)較多的集體上訪，應要求他們推 選代表反映問題，動員其他人員盡快返回原單位；對于所反 映問題確屬嚴重的集體上訪，部門領

7、導要親自出面，認真接 待處理。第九條 來電受理（一）接聽投訴舉報電話時， 要詢問清楚投訴舉報的內 容，如實做好電話記錄，有條件的可以錄音；（二）處理投訴舉報電話，可按“來信受理”有關規(guī)定進行辦理。第三章處理第十條 根據(jù)投訴舉報的內容，受理部門作如下處理：（一）屬于受理部門管轄范圍的重大行風違規(guī)違紀行為 投訴舉報，由本部門按有關規(guī)定調查處理，并報本單位監(jiān)察 部門備案；有重大影響的報上級監(jiān)察部門備案；（二）屬于受理部門管轄范圍的一般性行風違規(guī)違紀行 為投訴舉報，由本部門按有關規(guī)定調查處理；（三）對不屬于受理部門管轄范圍的投訴舉報，應將投訴舉報材料移交有管轄權的部門調查處理，并告知投訴舉報人；（四）

8、對于匿名投訴舉報，沒有明確被投訴舉報人，且 內容不具體，經初步審查不具備調查價值的，經受理部門領 導閱批后暫存待查；（五）對于性質惡劣、可能造成嚴重影響的行風投訴舉 報由各級監(jiān)察部門直接查處，查處情況及時上報上級監(jiān)察部 門；涉及城市、農村供電業(yè)務的投訴，由各級相關業(yè)務管理部門按其業(yè)務范圍和職責查處。對于署名舉報，經初步審查 認為內容不清的，可以請投訴舉報人補充情況。第十一條 凡屬本辦法受理范圍的投訴舉報，承辦部門 應自受理之日起 5 個工作日內辦結；情況比較復雜的（如涉 及到系統(tǒng)外單位調查取證的） ，承辦部門應自受理之日起 10 個工作日內辦結；情況特別復雜的（如涉及到系統(tǒng)外單位調 查取證，

9、且涉及到經濟處罰和責任追究的） ，經領導批準后， 可適當延長，但最長不能超過 30 個工作日。第十二條 凡轉交下一級部門辦理的投訴舉報，下一級 部門應自受理之日起 5 個工作日內辦結； 情況比較復雜的 （如 涉及到系統(tǒng)外單位調查取證的），下一級部門應自受理之日 起 10 個工作日內辦結；情況特別復雜的（如涉及到外單位 調查取證，且涉及到經濟處罰和責任追究的），經上一級部 門經批準后，可適當延長，但最長不能超過 30 個工作日。第十三條 上一級部門對下一級部門報告的投訴舉報處 理結果，應當認真審查。對于事實不清、處理不當?shù)?，應?要求下一級部門補充調查或者重新調查。第十四條 承辦部門在收到轉交的

10、投訴舉報材料后，應 在規(guī)定時間內辦結，并將調查處理結果報送轉交材料的部 門。第十五條 承辦部門在投訴舉報辦結后 3 個工作日內， 視情況將辦理結果答復投訴舉報人，對署名舉報者，必須進 行答復。答復可采取電話、復信、走訪等形式。第四章 管理第十六條 承辦部門必須落實專人嚴格管理投訴舉報材 料，逐件登記投訴舉報的主要內容和辦理情況以及投訴舉報 人和被投訴舉報人的基本情況。第十七條 每件投訴舉報的處理從受理、登記、擬辦、 轉辦、催辦、督辦到形成調查報告和處理意見等，必須閉環(huán) 管理，做到材料齊全、手續(xù)完備、裝訂整齊。第十八條 投訴舉報材料的保存和管理，必須嚴格按照 公司檔案管理的有關規(guī)定辦理。第十九條

11、 各級營銷、農電、調度中心、電力交易中心等部門填寫“行風投訴舉報情況月報表”（見附件3，表中數(shù)據(jù)為匯總數(shù)），每月 5 日前報本單位紀檢監(jiān)察部門匯總， 并上報上級紀檢監(jiān)察部門。省公司監(jiān)察部每月 10 日前報國 家電網公司監(jiān)察局。第五章 其他第二十條 承辦部門在自己的職責范圍內應當保護投訴 舉報雙方當事人的合法權益。第二十一條 承辦部門工作人員與投訴舉報事項有直接 利害關系的，應當回避。第二十二條 承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中 必須嚴格執(zhí)行下列制度：（一）投訴舉報的受理、登記、辦理等各個環(huán)節(jié)，依照 有關法規(guī)、制度嚴格保密，并建立健全工作責任制，不得私 自摘抄、復制、扣壓、銷毀投訴舉報材料；

12、（二）嚴禁泄露投訴舉報人的姓名、 單位、住址等情況；（三）嚴禁將投訴舉報情況透露給被投訴舉報人；（四）調查核實情況時， 不得出示投訴舉報材料原件或 者復印件，不得暴露投訴舉報人。第六章 獎勵第二十三條 參照國家電網公司行風投訴舉報獎勵管理辦法（試行）對投訴舉報人進行獎勵。第二十四條 公司監(jiān)察部負責行風投訴舉報獎勵相關工第七章 處罰第二十五條 在投訴舉報管理工作中有下列行為的，按 有關規(guī)定嚴肅處理；構成犯罪的，移送司法機關依法追究刑 事責任。（一）違反保密規(guī)定的；（二）壓制、迫害、打擊報復投訴舉報人的；（三）承辦部門在投訴舉報管理工作中不履行職責、 推 諉、敷衍、拖延的；（四）投訴舉報管理工作人

13、員玩忽職守、徇私舞弊的。第八章 附則第二十六條 本辦法適用于公司系統(tǒng)各供電公司。第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。附件： 1 江蘇省電力公司行風投訴舉報審批單；2江蘇省電力公司行風投訴舉報處理通知單； 3行風投訴舉報情況月報表。附件一：江蘇省電力公司行風投訴舉報審批單年第 號投訴人時間投訴人電話經辦人投訴舉報簡要內容審批調查結果附件二：江蘇省電力公司行風投訴舉報處理通知單投訴類型 序號 NO ：受理日期時間編號客戶姓名聯(lián)系電話單位或地址主要內容：為保證投訴舉報人員的合法權益，要求承辦單位（部門） 對其姓名和聯(lián)系方式保密。 請按承諾時限要求， 盡快與投訴人 聯(lián)系，在規(guī)定時間內處理完畢，將處理結果回復投訴人，并以書面形式加蓋公章后反饋到江蘇省電力公司糾風辦。傳真電話：， 412-3246聯(lián)系電話：， 412-2339地址：南京市上海路 215 號郵編： 210024江蘇省電力公司糾風辦年月日填單人： 承辦單位： 承辦人：附件三：行風投訴舉報情況月報表部門（蓋章）： 時間： 年 月 日地市級及以上（件）縣級及以下（件）按內容分數(shù)量辦結未辦結屬實數(shù)量辦結未辦結屬實1、