1、最細微處見精神淮師后勤服務(wù)禮儀漫談梁中芳講兩個問題：一、服務(wù)禮儀與高校后勤服務(wù)禮儀二、高校后勤服務(wù)禮儀的基本要求 一、服務(wù)禮儀與高校后勤服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀是服務(wù)的藝術(shù)，是服務(wù)的技巧。服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在其工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重的，同時用來維護自尊的一種規(guī)范化的形式?？鬃釉唬憾Y者，敬人也。 不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。荀子曰：禮者，養(yǎng)也。 高校后勤服務(wù)禮儀特殊性：示范性二、高校后勤服務(wù)禮儀的基本要求 規(guī)范 熱情 細致 周到（2）良好的職業(yè)道德： 道德：人們對做人的基本要求，基本的行為規(guī)范。 禮儀

2、：為人處事的標準化做法。是為人處事和道德要求的規(guī)范化操作。 職業(yè)道德： 思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)等。 服務(wù)態(tài)度，包括四個層面，尊重自身、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位、尊重服務(wù)對象；職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作。（3）積極的服務(wù)意識積極、正確的服務(wù)意識包括不厭其煩、善解人意、無微不至（教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)）；不厭其煩：貴在有始有終，為別人服務(wù)，理當不厭其煩。(4)陽光的職業(yè)心態(tài)心態(tài)要健康： 現(xiàn)在的生活快樂嗎？ 工作中感到愉快嗎？ 在社會生活中，能比較和睦地處理各種各樣 的人際關(guān)系嗎？2.基本的服務(wù)規(guī)范 （1）職業(yè)形象 儀容儀表 著裝規(guī)范 儀態(tài)舉止 儀容儀表：修飾

3、三原則，莊重、簡潔、大方。儀表修飾重點：面部 無異物、無異響、面部不能有創(chuàng)傷、面部毛發(fā)的修飾。 發(fā)部：無異味、無異物、不染彩色發(fā)、長短合適。手部：清潔、不涂彩色指甲、手部沒有創(chuàng)傷、注意指甲的長度。工作妝作用：體現(xiàn)工作人員的整齊劃一，一種自尊自愛，是愛崗敬業(yè)的標志，也是對服務(wù)對象的一種尊重。 要求：自然、美化、協(xié)調(diào)、避人。儀態(tài)舉止站姿坐姿行姿 站姿： 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手可自然放在身體兩側(cè)，也可放在腹前或背后。 坐姿：輕輕入座，前坐椅子的1，或后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。工作時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。行姿的要求：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速不慌不忙、穩(wěn)健大方。(2)工作禮儀 規(guī)范服務(wù) 真誠待人 善于溝通 富有愛心 善于溝通禮貌用語特點：主動性、約定性、親密性。應(yīng)答用語：三種基本形式 肯定式，答復(fù)服務(wù)對象的請求 謙恭式，當服務(wù)對象對于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對服務(wù)人員進行口頭表揚、感謝； 諒解式，服務(wù)對象因故向自己致以歉意，應(yīng)以及時接受，并表示必要的諒解。稱呼：稱呼恰當：區(qū)分對象，照顧習(xí)慣。 口齒清晰：通俗活潑、機動靈活、