1、第 頁(yè)弟2頁(yè)會(huì)務(wù)服務(wù)保障方案1、需求確認(rèn)進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對(duì)本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 問卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。會(huì)務(wù)需求確認(rèn)相關(guān)表格 詳見下列表格。附表一：會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類別項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注會(huì)議名稱會(huì)議類型座談會(huì) 報(bào)告會(huì) 開/閉幕式 演出 口受 聘儀式其他（）會(huì)議日期年月II會(huì)議時(shí)間上午：（:）（: 下午：（：）（: 晚上：（：）（：)會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)安全管理類1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專車 路線（重大接待）口是貴賓車位（）位否2、參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（）途經(jīng)：（）終點(diǎn)：（）3、是否需要特別安保

2、口是需要人數(shù)：（ ）工作事項(xiàng)：（）否1、是否増加安保力 量？（物業(yè)組織內(nèi) 調(diào)配）；2、會(huì)前、會(huì)中、會(huì) 后是否需要特別安 保要求？4、參會(huì)人員是否憑證件入場(chǎng)口是口杏5、是否有保密要求口是保密的內(nèi)容：（）否設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷（）伏 電源連接線（）條2、是否需要使用專梯口是通往樓層（）否3、會(huì)議期間是否需要音樂口是 國(guó)歌口頒獎(jiǎng) 進(jìn)行曲其他（）否開/閉幕式4、是否需要使用投影口是 使用時(shí)間:（ ）否與燈光相匹配5、是否需要錄音筆口是 使用時(shí)間：（ ）否附表二：會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類別項(xiàng)II內(nèi)容備注設(shè)施設(shè)備類6、是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)口是否7、是否需要電源

3、轉(zhuǎn)換插座、萬(wàn)能充電器、插電板等口是需要的設(shè)備：（）否會(huì)務(wù)服務(wù)類1、是否需要合影口是合影時(shí)間：（）合影座椅數(shù)量：（）否2、是否有外賓參加口是外賓使用語(yǔ)言：（）否3、是否需要預(yù)留宣傳牌口是數(shù) 量：（）擺放時(shí)間：（）否4、是否需要協(xié)助制作與懸掛 橫幅口是橫幅內(nèi)容：（）否5、是否需要協(xié)助制作與懸掛 大背景口是背景主題：（） 背景尺寸：（） 懸掛位置：（）否6、是否需要簽到臺(tái)口是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）擺放物品：（）否7、是否對(duì)桌椅的擺放有特別 要求口是擺放方式：（）否8、是否需要白板口是擺放位置：（）第 頁(yè)第 頁(yè)第 頁(yè)擺放數(shù)量：（） 白板筆：（） 否9、是否需要配發(fā)會(huì)議資料口是發(fā)放方式：（）否10

4、、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花口是座席牌：（）胸牌：（）胸花：（）否11麥克風(fēng)種類口有線話筒數(shù)量：（） 擺放位置：（）口無(wú)線話筒數(shù)量：（）口頭戴麥克風(fēng)數(shù)量：（）12、是否需要提供紙筆口是數(shù)量：（）否13、是否需要提供果盤/茶歇口是水果種類：（）茶歇：（） 飲品：（） 食品：（）否需配備紙巾14、會(huì)中由服務(wù)人員續(xù)水， 還是在座位上擺放瓶裝水口人員續(xù)水口瓶裝水附表三：會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類別項(xiàng)目E 容備注環(huán)境類1、是否擺放會(huì)議臺(tái)花會(huì)議桌花數(shù)量：（）特別需求：口是（）否2、是否擺放會(huì)議盆花或綠色 植物會(huì)議盆花數(shù)量：（） 綠色植物：種類：（） 數(shù)量：（）位置：（

5、）其他確認(rèn)簽字：日期：核對(duì)人：2、服務(wù)策劃根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案, 其中宜包含但不限于以下方面：一一職責(zé)分工；時(shí)間安排；場(chǎng)地安排；會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；一一會(huì)議秩序及安全等。3會(huì)前準(zhǔn)備將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)， 以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能 涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：布置導(dǎo)引；布置簽到；布置橫幅與大背景；檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次安排：布置臺(tái)布；制作并擺放座席牌；擺放不同類型麥克風(fēng)；擺放花卉；制作與佩戴胸花；提供紙筆；提供毛巾、

6、紙巾；調(diào)試燈光；一一調(diào)試音響；調(diào)試投影；調(diào)試空調(diào)；準(zhǔn)備茶具（水）：準(zhǔn)備果盤；檢査安全、消防設(shè)施及疏散通道；了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求：備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬(wàn)能充電器、插電板等。4、會(huì)中服務(wù)（1）引領(lǐng)入座操作規(guī)則：引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)入上座，雙手輕提起椅子請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領(lǐng)導(dǎo)腿部，請(qǐng)其坐下。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：椅子輕拿輕放，使用禮貌用語(yǔ)。（2）上香巾操作規(guī)則：左手端托，右手拿香巾夾，站在領(lǐng)導(dǎo)右后側(cè)為領(lǐng)導(dǎo)遞香巾。不能擋住領(lǐng)導(dǎo)的視線。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：香巾干凈無(wú)異味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。（3）斟茶操作規(guī)則：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無(wú)名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在

7、客人右后側(cè)為客人斟倒茶水，然后輕輕放 回杯碟中，并示意客人用茶。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，茶水倒至8分滿;（4）煙灰缸操作規(guī)則：煙灰缸內(nèi)煙頭超過5個(gè)或每20分鐘進(jìn)行更換，放置時(shí)小指墊于缸底，以防發(fā)出聲響。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得 體；動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，先取走己滿煙灰缸，在遞送新的。（5）會(huì)中特殊情況處理操作規(guī)則：客人使用話筒時(shí)，視情況調(diào)節(jié)音量大小。主席臺(tái)領(lǐng) 導(dǎo)半小時(shí)不喝茶，應(yīng)重新更換一杯。每20-30分鐘為臺(tái)下客人巡回補(bǔ)充茶 水一次。如主要客人開始講話則停止一些茶水活動(dòng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：保持會(huì)場(chǎng)安靜，做到

8、“三輕” “四勤”，不打擾 客人。（6）會(huì)中休息服務(wù)操作規(guī)則：快速進(jìn)行會(huì)場(chǎng)小整理，補(bǔ)充、更換物品。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。（7）送客操作規(guī)則：會(huì)議結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向客人 道別。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：站姿正確，面帶微笑。5、會(huì)后整理將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限 于以下方面：回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸 位。用品的清洗、存放和消毒：清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做 好相應(yīng)記錄；第 頁(yè)第 #頁(yè)檢査會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給 客人，如未能及時(shí)送還

9、，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；檢査會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方 或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄：對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；一一關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。6、會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求6. 1儀表要求6. 1. 1服裝要求1）一般要求（1）根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工 鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。（2）工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持 工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2）著裝要求（1）女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配

10、長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于 膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。（2）男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面； 襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長(zhǎng)袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。6. 1. 2工作牌佩戴要求H奮菇W實(shí)爵mwBFH京SS羽亂漆18國(guó)法眷壬煽5畫米 爍。6, L 3.爵回齡BB浴( W寄涙爵*吋)“ -海鼐泄団菊講浄?。6. L 4 S計(jì)卄硼B(yǎng).5S耳回瀚木毒盲3盡菜半適肅代賣T書，1- TW齡道 棄爛T齡。*廿回齡藕木棄 sso615瞽卽1)4廿目回言建喚未至至，絶濫“曰宣逢mKTM臥烷D降翅豳關(guān)挙尹一 寧一 TWK炒。2)沮廿奔盲建屮前，湛沖季6.1

11、6 S濰*3弦?5MS曰蒂棄適呂肅 王芭。62六撫倒添621 S1)井汁蕎k.-汚JEB書，意S気提，提m血電“浩屮散崗。訟回h-襤，注汨ssnn買SSS棗詮夜ssomss-.第 頁(yè)第 頁(yè)雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開,與肩同寬。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖A.1。a）女士站姿示意圖b）男士站姿示意圖圖A.1會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖6. 2. 2行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝止前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng), 兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自

12、然，步幅適中、勻速。會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿可參見圖 A. 2oa）女士行姿示意圖b）男士行姿示意圖圖A. 2會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖6. 2. 3坐姿1）女士坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。2）男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖A.3oa）女士坐姿示意圖 b）男士坐姿示意圖圖A. 3會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖6. 2. 4導(dǎo)引1）為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持23步。2）遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心3）引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。4）為賓客送行時(shí)，

13、應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引見 可參見圖A.4。第 頁(yè)第 頁(yè)a）女士導(dǎo)引示意圖 b）男士導(dǎo)引示意圖圖A.4會(huì)務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖6. 2. 5笑容而部保持自然親切的微笑。6. 2. 6規(guī)范用語(yǔ)使用規(guī)范用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。7、會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求7. 1座席牌7. 1.1宜選擇三角形座席牌，一般長(zhǎng)1520厘米，寬7.5-10厘米，雙 面展示。7.1.2座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。7. 1. 3根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求場(chǎng)合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣56厘米處擺放圓桌會(huì)議室報(bào)告廳/禮堂距麥克風(fēng)右側(cè)34厘米、距客人座位桌邊5060厘米處擺放擺放靠近麥

14、克風(fēng)右側(cè)34厘米、距離客人座位桌邊5060厘米處擺放，參見圖C. 1第 頁(yè)第 #頁(yè)7. 2.3其他第 頁(yè)7. 2麥克風(fēng)7.2. 1擺放要求1）對(duì)于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離 桌邊20厘米擺放。2）對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C. 220厘米麥克風(fēng)擺放示意圖3）多人使用麥克風(fēng)時(shí)，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定 擺放一個(gè)麥克風(fēng)。7. 2. 2電池管理1）對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為1012小時(shí)之間（具體可 根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算），電池一般使 用期限為一年。2）電池應(yīng)存放在干

15、燥涼爽的地方。1）音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。2）無(wú)線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。7. 3記錄紙、筆7. 3. 1記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需 要加厚到5張或加寫字板。7.3.2記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。7.3.3會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄 筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝 前。具體擺放要求可參見圖。記錄筆擺放示意圖7. 4飲用水7.4. 1宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡(jiǎn)稱“飲用 水”）。7.4.2飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯 的左側(cè)擺放（無(wú)茶杯的，距離客人右側(cè)12

16、”5厘米處擺放）。7. 4. 3貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放玻璃杯。8、第 頁(yè)第 頁(yè)8. 1燈光調(diào)試逐個(gè)開關(guān)燈光，檢查其照明效果。對(duì)主席臺(tái)燈光，應(yīng)單獨(dú)檢查開 放投影時(shí)的燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢査燈光對(duì)主席臺(tái)人員的照射。確保 燈盞無(wú)損，亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。8. 2音響調(diào)試8.2.1音響宜提前1小時(shí)打開，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。 抖動(dòng)連接線與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克風(fēng)接口處, 測(cè)試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離 可以聽清、并感覺音量適中為準(zhǔn)；檢査麥克風(fēng)電池電量及備用電池情 況。8.2.2把音頻連接線連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是否 正常。音響應(yīng)避免雜音、

17、電流聲、音頻干擾等。8.2.3對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音，確保其工作 正常。8. 3投影調(diào)試8. 3. 1電腦切換的方法一般用Fn+FlF8（有電腦標(biāo)志）鍵電腦切 換，檢查電腦是否兼容，不兼容時(shí)可嘗試設(shè)置電腦的分辨率或更換電 腦加以解決。8.3.2確保投影無(wú)花屏、抖動(dòng)、聲響等影響投影效果的現(xiàn)象。8. 4激光筆調(diào)試8.4.1確保激光筆電池電量充足，使用完畢后，應(yīng)及時(shí)將電池拆除。8.4.2確保激光筆上下?lián)Q頁(yè)鍵與光束正常，保證激光筆在10米 范圍內(nèi)可正常使用。8. 5空調(diào)調(diào)試1會(huì)議室內(nèi)溫度高于26 C時(shí)，宜開啟空調(diào)；溫度低于26 C 時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及視要求開啟空調(diào)。8.5.2會(huì)議開始前30分鐘打開空調(diào)，將溫度調(diào)控在26 C。8.5.3未開啟空調(diào)時(shí)，應(yīng)打開新風(fēng)機(jī)。8. 6LED顯示屏調(diào)試1LED顯示屏電源開關(guān)順序：打開LED顯示屏?xí)r先打開主控 計(jì)算機(jī)，后打開LED顯示屏：關(guān)閉LED顯示屏?xí)r先關(guān)閉LED顯示屏, 后關(guān)閉計(jì)算機(jī)。8.6.2打開計(jì)算機(jī)