1、某醫(yī)院門診患者服務(wù)需求分析與優(yōu)化對策（作者:單位:郵編:）【摘要】目的：通過對某醫(yī)院門診患者服務(wù)需求分析探討， 提出一套優(yōu)化對策，以提高患者的就診效率。方法：對門診就診患者 采取問卷調(diào)查。結(jié)果：80%以上患者認(rèn)為有必要預(yù)約看?。欢鄶?shù)患者 選擇上午看?。缓蛱枙r間少于10分鐘可被接受；候診時間少于20 分鐘可被接受；患者在候診期間最喜歡看醫(yī)院宣傳片和健康教育片。 結(jié)論：為進(jìn)一步提高門診服務(wù)質(zhì)量，某醫(yī)院門診患者服務(wù)優(yōu)化對策為 合理布局，完善信息系統(tǒng)，增設(shè)綜合性多功能型預(yù)約服務(wù)處，增加處 方和檢查單備注內(nèi)容，進(jìn)一步疏理標(biāo)識牌，開發(fā)門診候診區(qū)服務(wù)功能， 設(shè)置會診中心，實(shí)行簡便省時的結(jié)果查詢方式?！娟P(guān)鍵詞

2、】門診；患者；服務(wù)需求；優(yōu)化門診是醫(yī)院的窗口，是直接為社會人群進(jìn)行醫(yī)療、預(yù)防、保健、康 復(fù)等多功能服務(wù)的場所。門診服務(wù)流程是指患者在醫(yī)院門診接受服務(wù) 的全過程，流程的各個環(huán)節(jié)均會直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì) 量。某醫(yī)院現(xiàn)行的門診服務(wù)流程為：掛號-候診-診察-劃價交費(fèi)-各項(xiàng) 檢查-取檢查結(jié)果-再就診-取藥或住院。是多年沿襲下來的一種自然過 程。它存在的問題是沒有從患者的角度安排就診過程，讓患者自己去 適應(yīng)門診流程的各個環(huán)節(jié)，從而給患者帶來許多不便，也使醫(yī)院的某 些工作處于混亂狀態(tài)1。本文將結(jié)合門診患者服務(wù)需求問卷調(diào)查結(jié) 果，對某醫(yī)院的門診服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出合理的優(yōu)化對策，減少 患者不必要

3、的等待時間，提高患者就診率2。1對象與方法選擇2007年1月至2008年1月在某醫(yī)院門診就診的患者開展了 對門診服務(wù)需求問卷調(diào)查，每月抽取1115份，共收集了有效問卷 163份，調(diào)查內(nèi)容包括對門診布局、預(yù)約服務(wù)、候號時間、候診時間、 就診時間、醫(yī)院標(biāo)識、對檢查結(jié)果查詢方式的選擇及門診候診區(qū)的服 務(wù)項(xiàng)目等，并對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。2 結(jié)果本次共調(diào)查163人，其中男性69人、占42.3%，女性94人、占 57.7%，男女比例為1:1.4，年齡35.415.6歲。初診患者49人、占 30.1%，復(fù)診114人、占69.9%?；颊邔驮\輔助服務(wù)項(xiàng)目的看法見 表1；患者對就診時間的看法見表2;患者對候號時

4、間的看法見表3;患 者對候診時間的看法見表4;患者在候診期間選擇各類服務(wù)項(xiàng)目的看 法見表5;患者對檢查結(jié)果查詢方式的看法見表6。表1患者對就診 輔助服務(wù)項(xiàng)目的看法服務(wù)項(xiàng)目十分必要例數(shù)百分?jǐn)?shù)有必要例數(shù)百分?jǐn)?shù)可有可無例數(shù)百 分?jǐn)?shù)不必要例數(shù)百分?jǐn)?shù)合計例數(shù)預(yù)約服務(wù) 6338.76942.32314.184.9163 設(shè) 置 會 診 中 心 5533.87546.02515.384.9163 增 加處方 和檢查 單內(nèi)容 14085.9002012.331.8163 疏理標(biāo)識牌 12174.24225.80000163 表 2 患者對就診時間的看法表5患者在候診期間選擇各類服務(wù)項(xiàng)目的看 法服務(wù)項(xiàng)目例數(shù)百分

5、比閱讀報刊、醫(yī)院簡介及最新資訊、常見病的預(yù) 防與治療小冊子4930.1聽背景古典音樂84.9看健康宣傳資料片 5231.9看醫(yī)院宣傳片5433.1合計163100.0表6患者對檢查結(jié)果查 詢方式的看法3討論某醫(yī)院是一家擁有700張病床，年門診量達(dá)31萬的大型綜合性醫(yī) 院，自2007年對門診大樓內(nèi)環(huán)境進(jìn)行改造裝修后，從環(huán)境照明、色 彩、標(biāo)識、圖示、視屏顯示與診區(qū)內(nèi)診室的設(shè)施相呼應(yīng)，與各樓層界 面宣傳櫥窗、物價公示、方位指引相匹配。經(jīng)過對某醫(yī)院的門診患者 服務(wù)需求進(jìn)行分析，提出以下合理的優(yōu)化對策：3.1增設(shè)綜合性多功能型預(yù)約服務(wù)臺由于有的檢查要求 檢查前空腹或憋尿等特殊準(zhǔn)備，而檢查在不同的科室進(jìn)行

6、，不能保證 患者的檢查流程比較合理。問卷調(diào)查中80%以上患者都認(rèn)為有必要 開展預(yù)約服務(wù)，提倡電話、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等方式，以便 于分流人群、縮短候號、候診時間。每月收入2 000元的患者傾向 于節(jié)假日、晚上及下午就診，醫(yī)院可考慮適當(dāng)增加下午、晚上及節(jié)假 日出診的高級職稱的醫(yī)生人數(shù)，充分利用醫(yī)院的現(xiàn)有資源，緩解醫(yī)院 擁擠現(xiàn)象，努力做到“以病人為中心”提高就診者的滿意度3。3.2增加處方和檢查單備注內(nèi)容 調(diào)查85.9%患者認(rèn)為有必要在處 方和檢查單的正文內(nèi)容下增加備注處，在備注處增加一些更明晰的指 引，方便患者尋找科室。如患者掛心內(nèi)科，在處方備注處注明“心內(nèi) 科在二樓北區(qū)”“交費(fèi)后請到一樓

7、標(biāo)識的窗口取藥”“注射、輸液在急診 一樓”；化驗(yàn)單可在備注處注明“此項(xiàng)化驗(yàn)在三樓南區(qū)”、“此項(xiàng)化驗(yàn)在六 樓北區(qū)”；超聲單可在備注處注明“此項(xiàng)檢查在四樓北區(qū)”、“此項(xiàng)檢查需 要空腹。3.3進(jìn)一步梳理標(biāo)識牌及各種指引醫(yī)院普遍存在的一種現(xiàn)象是患 者拿到檢查單不知道去哪里作檢查4，大部分患者需要通過詢問才能 知曉到何處做檢查?；颊咴卺t(yī)院內(nèi)總的逗留時間多少與其滿意度直接 相關(guān)5，可考慮請專業(yè)設(shè)計公司研究采用不同顏色墻標(biāo)或地標(biāo)的方式 加強(qiáng)指引。3.4完善信息系統(tǒng)為了縮短候號時間、候診時間及就診時間，堅 持“以病人需要為導(dǎo)向，以信息技術(shù)為手段，以改善服務(wù)為重點(diǎn)，以 病人滿意為目標(biāo)”的宗旨，增設(shè)門診醫(yī)生工作站

8、、門診護(hù)士分診工作 站、預(yù)約掛號系統(tǒng)，同時與掛號收費(fèi)系統(tǒng)、藥房工作站及檢驗(yàn)、影像 傳輸系統(tǒng)的對接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時傳輸，使信息系統(tǒng)與門診流程優(yōu)化相結(jié)合， 進(jìn)一步縮短患者就診時間，解決“三長一短”現(xiàn)象。3.5開發(fā)門診候診區(qū)的服務(wù)功能 患者掛號后大多坐在候診區(qū)域等 候，候診區(qū)選擇看報刊、醫(yī)院簡介及最新資訊、常見病的預(yù)防與治療 小冊子的30.1%，觀看某醫(yī)院宣傳片、看健康宣傳資料片的65.0%， 聽背景古典音樂的4.9%。今后在候診區(qū)繼續(xù)開展報刊、醫(yī)院簡介、 各種醫(yī)院最新資訊、科室情況簡介、常見病的預(yù)防與治療小冊子閱覽、 宣傳片、看健康宣傳資料片、輕音樂播放等，滿足不同患者的需求。 在患者就診的整個流程中，

9、只有這個環(huán)節(jié)最能使患者得以安下心來坐 在椅子上等候醫(yī)生的診察。一方面可增加患者對醫(yī)院的了解，另一方 面又可以進(jìn)行健康教育，宣揚(yáng)醫(yī)院文化，起到投入少、效益大的良好 效果。3.6設(shè)置會診中心 某醫(yī)院門診尚無會診中心，而相當(dāng)一部分患者 患的不只是一種病，往往看完一個科又得重新另外再掛一個科，給患 者造成極大的不便，調(diào)查顯示79.8%患者贊成開設(shè)會診中心?，F(xiàn)代人 由于生活環(huán)境的變化，加上工作壓力大等多方面因素，人們往往容易 患多種疾病，或希望在看病的同時弄清楚身體的其他問題。單科門診 的設(shè)置便于專業(yè)診治，但不利于患者多種疾病的綜合診治。開設(shè)多病 種會診中心符合現(xiàn)代社會的需要，地點(diǎn)設(shè)在門診大樓，由專人具

10、體負(fù) 責(zé)，會診費(fèi)可高于普通專家門診。3.7實(shí)行簡便省時的結(jié)果查詢方式受青睞在某醫(yī)院進(jìn)行化驗(yàn)、檢 查、體檢的所有結(jié)果必須憑單到醫(yī)院領(lǐng)取，不方便且耗時。希望通過 交費(fèi)郵寄的11.7%、交費(fèi)網(wǎng)上查詢的31.3%和交費(fèi)送檢查結(jié)果上門 的16.5%，選擇以上三種方式的患者超過調(diào)查總?cè)藬?shù)的一半以上，由 此可見，人們愿意花錢買時間來獲得檢查結(jié)果。把生化檢查、普通放 射檢查結(jié)果放在醫(yī)院網(wǎng)站上，患者只需輸入卡號和密碼則可以在電腦 上看到并打印檢查結(jié)果，方便、省時。對于需要寄送結(jié)果的患者，可 向患者收取相應(yīng)的費(fèi)用。通過優(yōu)化改進(jìn)門診服務(wù)流程，科學(xué)、合理地安排患者就診，可進(jìn)一 步提高醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量，和諧醫(yī)患關(guān)系，營造溫馨的人文環(huán)境。【參考文獻(xiàn)】張迎福，喬玲娜.改變服務(wù)觀念優(yōu)化門診流程J.實(shí)用醫(yī)技 雜志，2003，18（ 8）: 936-937.李桂萍.我國企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施策略探析J.北京市經(jīng) 濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報，2003，13（