1、賓館客房房管理制制度一、自覺覺遵守賓賓館管理理制度，要講文文明，講講禮貌，講道德德，講紀(jì)紀(jì)律。要要積極進(jìn)進(jìn)取，愛愛崗敬業(yè)業(yè)，善于于學(xué)習(xí)，掌握技技能。二、要著著裝上崗崗，掛牌牌服務(wù)，要儀表表端妝，舉止大大方，規(guī)規(guī)范用語語，文明明服務(wù)，禮貌待待客，主主動(dòng)熱情情。三、客房房服務(wù)員員，每天天要按程程序，按按規(guī)定和和要求清清理房間間衛(wèi)生，填寫客客房清潔潔日報(bào)表表，要認(rèn)認(rèn)真細(xì)致致；要管管理好房房間的物物品，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)報(bào)報(bào)告。四、外來來住宿人人員，要要有本人人身份證證或有效效證件進(jìn)進(jìn)行登記記后，方方可入住住。五、不得得隨意領(lǐng)領(lǐng)外人到到房間逗逗留或留留宿，未未經(jīng)賓館館經(jīng)理同同意不準(zhǔn)準(zhǔn)私開房房間，為為他人

2、（含職工工）提供供住宿、休息及及娛樂等等。六、檢查查清理客客房時(shí)，不得亂亂動(dòng)和私私拿客人人的東西西，不準(zhǔn)準(zhǔn)向客人人索要物物品和接接收禮品品；拾到到遺失的的物品，要逐一一登記交交公。七、不準(zhǔn)準(zhǔn)他人隨隨意進(jìn)入入前臺(tái)；前臺(tái)電電腦要專專人管理理與操作作，不準(zhǔn)準(zhǔn)無關(guān)人人員私自自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳傳真，要要按規(guī)定定收費(fèi)。八、工作作時(shí)間不不準(zhǔn)離崗崗，有事事向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私私自換班班和替班班，不準(zhǔn)準(zhǔn)打撲克克，織毛毛衣，看看電視及及做與工工作無關(guān)關(guān)的事情情。九、認(rèn)真真做好安安全防范范工作，特別是是做好妨妨火防盜盜工作，要勤檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題要及時(shí)時(shí)報(bào)告和和處理?？头糠阑鸹鹬贫?、部門門內(nèi)設(shè)置置一名安

3、安全檢查查員（安安全知識(shí)識(shí)由保安安部統(tǒng)一一安排培培訓(xùn)）。2、客房房服務(wù)員員要結(jié)合合打掃整整理房間間及其它它服務(wù)工工作，隨隨時(shí)注意意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)未熄滅滅的煙頭頭，火柴柴棒等要要及時(shí)熄熄滅后再再倒入垃垃圾帶內(nèi)內(nèi)以防著著火。3、對房房間內(nèi)配配備的電電器應(yīng)按按規(guī)定及及有關(guān)制制度辦理理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不安全全因素如如短路、漏電、接觸不不良、超超負(fù)荷用用電等問問題除及及時(shí)采取取措施外外，要立立即通知知工程部部檢修，并報(bào)保保安部。4、要?jiǎng)駝褡栀e客客不要將將易燃、易爆、化學(xué)毒毒劑和放放射性物物品帶進(jìn)進(jìn)樓層和和房間，如有勸勸阻不聽聽或已帶帶入的客客人，應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)報(bào)告保安安部。5、要及及時(shí)清理理房間的的可燃物物品

4、，如如：不用用的廢紙紙、報(bào)紙紙、資料料及木箱箱、紙箱箱(盒)等以便便減少起起火隱患患。如果果客人房房間可燃燃物品較較多，又又不讓清清理的或或不遵守守公安部部門制定定的住宿宿防火規(guī)規(guī)定的，要及時(shí)時(shí)報(bào)告保保安部。6、樓層層服務(wù)人人要堅(jiān)守守崗位，提高警警惕注意意樓層有有無起火火因素，要做到到“五勤勤”(勤勤轉(zhuǎn)，勤勤看，勤勤查，勤勤聞，勤勤說)，尤其對對飲酒過過量的客客人要特特別注意意，防止止因吸煙煙、用電電、用火火不慎引引起火災(zāi)災(zāi)。7、服務(wù)務(wù)員必須須做到人人人熟悉悉滅火器器存放的的位置，掌握滅滅火器的的性能及及使用方方法，滅滅火器存存放的位位置不得得隨意移移動(dòng)，并并維護(hù)好好轄區(qū)內(nèi)內(nèi)一切消消防設(shè)施施，

5、設(shè)備備。8、在遇遇有火情情時(shí)，應(yīng)應(yīng)按應(yīng)急急方案采采取滅火火行動(dòng)，并按上上級(jí)指令令疏散客客人，由由最近的的消防樓樓梯撤離離到安全全地帶。要做到到逐房檢檢查，注注意保護(hù)護(hù)現(xiàn)場和和客人的的財(cái)產(chǎn)安安全。9、部門門負(fù)責(zé)人人為該部部門安全全第一責(zé)責(zé)任人。10、要要認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行酒店店有關(guān)防防火規(guī)章章制度。散客入住住之步驟驟當(dāng)客人在在賓館門門前下車車，行李李員應(yīng)主主動(dòng)上前前迎迓，并接過過客人的的行李，把客人人引領(lǐng)來來總臺(tái)進(jìn)進(jìn)行入住住登記，領(lǐng)取鑰鑰匙后，進(jìn)行房房間休息息，這一一個(gè)簡單單的手續(xù)續(xù)，如能能處理得得好，定定能使客客人對酒酒店的服服務(wù)，倍倍具信心心。 1、總臺(tái)接接待員應(yīng)應(yīng)暫停原原來的工工作，向向客人展展露

6、笑容容，禮貌貌地詢問問客人姓姓名如：“先生生，早上上好，歡歡迎你光光臨長城城賓館，請問先先生貴姓姓尊名，但愿我我能幫您您點(diǎn)忙。” 2、當(dāng)客人人說出自自己的名名字后，應(yīng)說：“多謝謝先生生”，然然后在訂訂房架上上拿出訂訂房卡，取出一一張入住住登記卡卡給客人人填寫。 3、當(dāng)客人人正在填填寫入住住登記卡卡時(shí)，接接待員應(yīng)應(yīng)馬上按按照訂房房卡上的的資料，編排房房間，填填寫一本本住客手手冊注明明客名、房號(hào)、遷出日日期及房房價(jià)，另另外再寫寫出一式式三份的的人名資資料條子子。 4、客人填填妥入住住登記卡卡后，應(yīng)應(yīng)查看客客人有否否遺漏了了什么重重要事項(xiàng)項(xiàng)，如：離去日日期、證證件號(hào)碼碼、國籍籍、付賬賬方式及及簽名等

7、等。 5、查看客客人的證證件，核核對編號(hào)號(hào)有否填填錯(cuò)。 6、如客人人填寫遷遷出時(shí)，將會(huì)用用信用卡卡付賬，應(yīng)請客客人出示示信用卡卡，并壓壓出一張張信用卡卡表，目目的是方方便客人人在遷出出時(shí)節(jié)省省時(shí)間。 7、客人搬搬入是攜攜帶輕便便行李，但又不不使用信信用卡，那么便便要禮貌貌地請客客人先付付全部租租金（包包括服務(wù)務(wù)費(fèi)及稅稅金）。 8、一切手手續(xù)辦好好后，便便在客人人面前展展開住客客手冊，向客人人解釋他他的房號(hào)號(hào)，離開開日期及及房間的的租金，然后將將手冊給給予客人人，再將將房間鑰鑰匙及人人名資料料條子第第三聯(lián)交交與客人人身后的的行李員員，再向向客人說說：“先生，行李員員會(huì)會(huì)帶領(lǐng)你你到房間間去，祝祝你

8、在酒店店愉快。” 9、接待員員應(yīng)將入入住登記記卡分開開，把訂訂房卡釘釘在第一一聯(lián)入住住登記卡卡之后面面，與其其他第一一聯(lián)入住住登記卡卡放在一一起，方方便查閱閱。 100、把訂訂房資料料（COORREESPOONDEENCEE）訂在在入住登登記卡的的第三聯(lián)聯(lián)后面，連同賬賬單，一一并交與與前堂收收款部。第二聯(lián)聯(lián)登記卡卡則存在在一起，第二天天早上一一并交與與公安局局申報(bào)。 111、第一一聯(lián)人名名資料條條子是入入于房間間資料架架上，第第二聯(lián)給給與總機(jī)機(jī)放于人人名資料料架上，第三聯(lián)聯(lián)是給房房務(wù)部樓樓層。 122、把客客人的人人名、房房號(hào)、人人數(shù)、離離開日期期，依據(jù)據(jù)第二聯(lián)聯(lián)的入住住登記卡卡的號(hào)碼碼次序，

9、填寫在在當(dāng)天搬搬入人客客簿上?？偱_(tái)接待待員是賓賓館和來來客接觸觸的前線線，能給給與客人人對賓館館良好之之第一印印象，若若客人在在疲乏的的旅程后后，在入入住賓館館之過程程中，得得到笑臉臉迎人，彬彬有有禮接待待員有效效率安排排一間舒舒適的房房間，必必然使客客人逗留留賓館期期間倍感感愉快。（二）總臺(tái)的的主要工工作：（1）為為客人登登記：協(xié)協(xié)助入住住客人填填妥入住住登記表表，說明明一切有有關(guān)資料料，然后后編排房房間給予予客人。（2）出售房房間：包包括對客客人介紹紹酒店之之設(shè)備，接受預(yù)預(yù)訂，爭爭取提高高賓館之之入住率率。（33）提供供咨詢：解答客客人之問問題，提提供賓館館其他設(shè)設(shè)備及服服務(wù)。（4）客客人

10、之溝溝通：主主動(dòng)接觸觸客人，了解客客人對賓賓館的意意見，從從而可獲獲得改進(jìn)進(jìn)建議。（5）處理投投訴：總總臺(tái)經(jīng)常常是客人人投訴的的對象，如能善善于處理理，可減減低客人人的不滿滿。（66）房務(wù)務(wù)記錄：除了接接觸客人人之服務(wù)務(wù)外，亦亦要處理理及制定定一些文文件、報(bào)報(bào)告、營營業(yè)狀況況和住客客記錄，以便管管理階層層明了營營業(yè)情況況?？头坎繂T員工優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)方方法1、客人人來店前前的準(zhǔn)備備工作 準(zhǔn)備備工作是是客房優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的序幕幕。準(zhǔn)備備工作做做好了，才能有有針對性性地提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，滿滿足客人人休息、住宿的的需要。準(zhǔn)備工工作的內(nèi)內(nèi)容主要要包括： （11）掌握握客情。我們這這個(gè)部門門是VIIP會(huì)員員區(qū)，

11、客客人一般般都有留留客戶檔檔案。我我們要熟熟知客人人的姓名名、房號(hào)號(hào)、生活活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信信仰、外外貌特點(diǎn)點(diǎn)等情況況，以便便在接待待服務(wù)中中有針對對性地提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。 （22）整理理房間。客人預(yù)預(yù)定的房房間，要要在客人人到達(dá)前前一小時(shí)時(shí)整理好好，保持持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要要齊全完完好，符符合客房房等級(jí)規(guī)規(guī)格和定定額標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以保保證客人人需要。 （33）檢查查房間設(shè)設(shè)備、用用品。房房間整理理完成后后，領(lǐng)班班要全面面、逐步步、逐項(xiàng)項(xiàng)地檢查查房間的的設(shè)備和和用品，包括：門窗是是否安全全、電器器開關(guān)有有無損壞壞，衛(wèi)生生間設(shè)備備是否靈靈便，物物品是否否放在規(guī)規(guī)定的位位置，拉拉上窗

12、簾簾、掀開開被角、打開床床頭燈。 （44）調(diào)節(jié)節(jié)好客房房空氣和和溫度。客人到到達(dá)前要要根據(jù)氣氣候和不不同地區(qū)區(qū)的實(shí)際際需要，調(diào)節(jié)好好房間的的空氣和和溫度。 （55）樓層層服務(wù)員員要整理理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客客人的到到來。客房優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的“四化化”要求求一）服務(wù)務(wù)設(shè)施規(guī)規(guī)格化 服務(wù)設(shè)設(shè)施是客客房提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的物物質(zhì)基礎(chǔ)礎(chǔ)。俗話話說“巧巧婦難為為無米之之炊”，沒有規(guī)規(guī)格化的的服務(wù)設(shè)設(shè)施，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)就就是一句句空話。規(guī)格化化的服務(wù)務(wù)設(shè)施主主要包括括四個(gè)方方面： 1、設(shè)設(shè)施配備備必須齊齊全?？涂头吭O(shè)施施配備必必須齊全全。從服服務(wù)設(shè)施施規(guī)格化化的要求求來看，主要設(shè)設(shè)施設(shè)備備包括：床

13、鋪、床頭柜柜、辦公公桌、沙沙發(fā)椅、小圓桌桌、沙發(fā)發(fā)、地毯毯、空調(diào)調(diào)、壁燈燈、臺(tái)燈燈、落地地?zé)簟⒁粢繇?、壁壁柜、電電視機(jī)等等。 2、設(shè)設(shè)施質(zhì)量量必須優(yōu)優(yōu)良。客客房上述述設(shè)施和和設(shè)備，就其數(shù)數(shù)量而言言，各客客房基本本相同；但就質(zhì)質(zhì)量而言言，而因因客房等等級(jí)規(guī)格格不同而而區(qū)別較較大。設(shè)設(shè)備質(zhì)量量優(yōu)良的的具體要要求是：造型美美觀，質(zhì)質(zhì)地優(yōu)良良，風(fēng)格格、樣式式、色彩彩統(tǒng)一配配套，注注意種種種等級(jí)、各種房房間的同同一種服服務(wù)設(shè)施施保持一一致，不不能給客客人以東東拼西湊湊的感覺覺，以此此反映客客房的等等級(jí)規(guī)格格。 （二）服務(wù)用用品規(guī)范范化 客房服服務(wù)用品品是直接接供客人人消耗的的，同樣樣是提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的

14、物物質(zhì)基礎(chǔ)礎(chǔ)。如果果服務(wù)用用品配備備不全，質(zhì)量低低劣，就就不能提提供規(guī)范范化的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)?？头糠糠?wù)用用品規(guī)范范化的具具體要求求是： 1、客客用一次次性消耗耗物品必必須按規(guī)規(guī)格配備備，保證證需要。客房客客用一次次性消耗耗物品是是每天需需要補(bǔ)充充的。這這些物品品配備要要根據(jù)間間天客客房消耗耗定額，保證質(zhì)質(zhì)量優(yōu)良良。 2、客客用多次次性消耗耗物品必必須符合合配備標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，及及時(shí)更新新。客房房的床單單、枕套套、毛巾巾、浴巾巾等棉織織品和煙煙缸、茶茶杯、玻玻璃杯等等要根據(jù)據(jù)客房的的等級(jí)規(guī)規(guī)格配備備。 （三）服務(wù)態(tài)態(tài)度優(yōu)良良化 服務(wù)態(tài)態(tài)度是服服務(wù)人員員思想覺覺悟、服服務(wù)意識(shí)識(shí)和業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)高高低的集集中表

15、現(xiàn)現(xiàn)，是規(guī)規(guī)范化服服務(wù)的基基本要求求?？头糠糠?wù)態(tài)態(tài)度優(yōu)良良化的重重點(diǎn)是要要做到主主動(dòng)、熱熱情、周周到、耐耐心。具具體說來來是： 1、主主動(dòng)。主主動(dòng)就是是服務(wù)于于客人開開口之前前，是客客房服務(wù)務(wù)員服務(wù)務(wù)意識(shí)強(qiáng)強(qiáng)烈的集集中表現(xiàn)現(xiàn)。其具具體要求求：主動(dòng)動(dòng)迎送，幫提行行李；主主動(dòng)與客客人打招招呼，語語言親切切；主動(dòng)動(dòng)介紹服服務(wù)項(xiàng)目目；主動(dòng)動(dòng)為重要要客人引引路開門門；主動(dòng)動(dòng)叫電梯梯，迎送送客人。主動(dòng)為為新到的的客人帶帶路到別別的娛樂樂區(qū)域；主動(dòng)照照顧老弱弱病殘客客人；主主動(dòng)征求求客人和和陪同人人員的意意見。 2、熱熱情。即即在客房房服務(wù)過過程中態(tài)態(tài)度誠懇懇、熱情情大方、面帶微微笑，在在儀容儀儀表上要要

16、著裝整整潔、精精神飽滿滿、儀表表端莊，在語言言上要清清楚、準(zhǔn)準(zhǔn)確、語語調(diào)親切切、柔和和；在行行為舉止止上要有有樂于助助人、幫幫助客人人排憂解解難的精精神，恰恰當(dāng)運(yùn)用用形體語語言。 3、禮禮貌。就就是要有有禮節(jié)、有修養(yǎng)養(yǎng)，尊重重客人心心理。既既不妄自自菲薄，見利忘忘義，在在客人面面前低三三下四，喪失人人格和國國格；又又不夜郎郎自大，盛氣凌凌人，反反對店大大欺客，衣帽取取人的思思想和行行為。要要繼承和和發(fā)揚(yáng)中中華民族族熱情好好客的一一貫美德德。 4、耐耐心。就就是不煩煩不厭，根據(jù)各各種不同同類型的的客人的的具體要要求提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。工工作繁忙忙時(shí)不急急躁，對對愛挑剔剔的客人人不厭煩煩，對老老弱病

17、殘殘客人的的照顧細(xì)細(xì)致周到到，客人人有意見見時(shí)耐心心聽取，客人表表揚(yáng)時(shí)不不驕傲自自滿。 5、周周到。就就是要把把客房服服務(wù)做得得細(xì)致入入微，周周詳具體體。要了了解不同同客人的的生活喜喜好，掌掌握客人人生活起起居規(guī)律律，了解解客人的的特殊要要求，有有的放矢矢地采用用各種不不同的服服務(wù)方法法，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。并并且要求求做到有有始有終終，表里里如一。 （四）服務(wù)操操作系列列化 客房優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)以客人人來、住住、走活活動(dòng)規(guī)律律為主線線。從服服務(wù)操作作系列化化的要求求來看，主要是是貫徹執(zhí)執(zhí)行“迎迎，問，勤，潔潔，靜，靈，聽聽，送”的八字字工作法法。 迎禮貌大大方，熱熱烈迎客客?？腿巳藖淼娇涂头?，主主

18、動(dòng)迎接接，既是是對客人人禮貌和和敬意的的表示，又是給給客人留留下良好好第一印印象的重重要條件件。熱情情迎客，一要舉舉止大方方，衣著著整潔，精神飽飽滿；二二是態(tài)度度和藹，語言親親切，動(dòng)動(dòng)作準(zhǔn)確確適當(dāng)；三要區(qū)區(qū)別不同同對象。 問熱情好好客，主主動(dòng)問好好?？腿巳俗〉赀^過程中服服務(wù)員要要像對待待自己的的親人一一樣關(guān)心心愛護(hù)客客人，體體現(xiàn)主人人翁責(zé)任任感。要要主動(dòng)向向客人問問好，關(guān)關(guān)心他們們的的生生活起居居、身體體狀況、生活感感受，主主動(dòng)詢問問他們的的要求，滿足他他們的愛愛好。 勤工作勤勤快，敏敏捷穩(wěn)妥妥。勤是是服務(wù)員員事業(yè)心心和責(zé)任任感的重重要體現(xiàn)現(xiàn)。勤快快穩(wěn)妥，要做到到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就

19、就是要及及時(shí)準(zhǔn)確確地完成成工作任任務(wù)；眼眼勤就是是要注意意觀察客客人的需需求反應(yīng)應(yīng)，有針針對性地地為賓客客提供隨隨機(jī)性服服務(wù)；嘴嘴勤就是是要見了了客人主主動(dòng)打招招呼，主主動(dòng)詢問問需求，切不可可遇到客客人不言言不語，低頭面面過；腿腿勤就是是要行動(dòng)動(dòng)敏捷，不怕麻麻煩，提提高服務(wù)務(wù)效率。 潔保持清清潔，嚴(yán)嚴(yán)格衛(wèi)生生?？头糠糠?wù)過過程中，清潔衛(wèi)衛(wèi)生是客客人的基基本要求求之一。每次整整理客房房、衛(wèi)生生間、會(huì)會(huì)客室、書房后后，都要要做到嚴(yán)嚴(yán)格消毒毒，消除除被消費(fèi)費(fèi)的痕跡跡，保證證各種設(shè)設(shè)備、用用具和生生活用品品清潔、美觀、舒適。 靜動(dòng)作輕輕穩(wěn)，保保持肅靜靜?？头糠渴强腿巳诵菹⒒蚧蜣k公的的場所，保持安安靜也

20、是是優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的基基本要求求，服務(wù)務(wù)人員在在準(zhǔn)備用用品，打打掃衛(wèi)生生時(shí)要做做到敲門門輕，說說話輕，走路輕輕。服務(wù)務(wù)過程中中，不得得大聲喧喧嘩、吵吵鬧、唱唱歌。隨隨時(shí)保持持客房、樓道的的安靜氣氣氛，以以體現(xiàn)客客房服務(wù)務(wù)的文明明程度。 靈靈活機(jī)機(jī)動(dòng)，應(yīng)應(yīng)變力強(qiáng)強(qiáng)。服務(wù)務(wù)過程中中必須具具有較強(qiáng)強(qiáng)的應(yīng)變變能力。必須根根據(jù)客人人的心理理特點(diǎn)、特殊愛愛好采用用靈活多多樣的方方法。如如對動(dòng)作作遲緩、有殘疾疾的客人人應(yīng)特別別照顧；對性格格開朗的的客人說說話可以以隨和一一些等等等。 聽“眼觀觀六路，耳聽八八方”。服務(wù)人人員要隨隨時(shí)留心心觀察客客人情況況，征求求客人意意見，隨隨時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)過過程中的的問題和和不足

21、之之處。一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，就要要及時(shí)改改進(jìn)和彌彌補(bǔ)。 送送別客客人，善善始善終終?？腿巳穗x店既既是客房房服務(wù)的的結(jié)束，又是下下一輪服服務(wù)工作作的開始始。為了了保證整整修服務(wù)務(wù)工作取取得良好好的效果果，給客客人留下下美好的的回憶，同時(shí)也也為了爭爭取回送送客，就就必須人人旅途愉愉快，歡歡迎下再再度光臨臨。上述八字字工作法法，形成成一個(gè)完完整系列列的服務(wù)務(wù)過程，是客房房服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的本質(zhì)質(zhì)表現(xiàn)，需要引引起全體體服務(wù)人人員的度度重視。客房清潔潔工作的的準(zhǔn)備1.推服服務(wù)車到到客人房房間外，不要正正對著門門口，也也不要放放在走廊廊正中央央. 2.先先按門鈴鈴并報(bào)出出自己的的部門，如HOOUSEEKEEEP

22、INNG，MMAY I CCOMEE INN？如果果沒有回回應(yīng)，敲敲門三下下，給客客人以充充分的回回應(yīng)時(shí)間間.如無無回應(yīng)，用鑰匙匙打開門門，進(jìn)入入房間. 3.進(jìn)進(jìn)入房間間后，可可以先看看床尾，一般如如果客人人在睡覺覺，是可可以看到到客人的的腳部，同時(shí)要要聽浴室室是否有有水聲.確定沒沒有客人人. 4.回回到門外外在報(bào)表表上記錄錄下進(jìn)房房時(shí)間. 5.再再次進(jìn)入入房間，拉開窗窗簾，打打開所有有的燈，并收集集房間和和浴室的的垃圾，和用過過的布草草，放回回到服務(wù)務(wù)車上，并把用用過的客客用品和和布草在在報(bào)表上上做記錄錄. 6.進(jìn)進(jìn)入房間間并帶上上需要補(bǔ)補(bǔ)充的客客用品及及布草和和抹塵工工具，做做床以及及對房

23、間間進(jìn)行抹抹塵，同同時(shí)檢查查所有的的設(shè)施和和補(bǔ)充客客用品. 7.然然后，同同上打掃掃浴室. 8.最最后對房房間再檢檢查一遍遍，看有有無遺漏漏，最后后吸塵. 9.吸吸塵結(jié)束束后，關(guān)關(guān)閉房間間所有設(shè)設(shè)施，客客人正在在使用的的除外，關(guān)閉房房門. 10.在報(bào)表表上記錄錄下出房房時(shí)間，和房間間的設(shè)施施問題，并通知知主管.1、放置置清潔設(shè)設(shè)備和用用具 2、開開燈，更更換燒壞壞或丟失失的燈泡泡 3、檢檢查電視視、遙控控。清潔潔完畢應(yīng)應(yīng)關(guān)掉，以免客客人回來來產(chǎn)生誤誤解 4、拉拉開窗簾簾，檢查查窗簾桿桿和窗簾簾，如果果有損壞壞，記入入任務(wù)單單，主管管安排工工程部進(jìn)進(jìn)行維修修 5、清清潔玻璃璃和窗臺(tái)臺(tái) 6、清清除

24、客房房送餐服服務(wù)用具具，送至至房門外外面，確確保沒有有客人的的物品。清潔完完畢后，如果送送餐用具具沒有取取走，送送到指定定地點(diǎn)或或者通知知送餐服服務(wù)員取取回餐具具。不能能擱置在在走廊。 7、取取下床上上的織物物制品，使床通通風(fēng)。 1) 取走走客人的的衣服，整齊防防在椅子子上 2)戴戴上乳膠膠手套，保護(hù)自自己免于于接觸床床上的任任何液體體 3)把把床罩、毯子、枕頭放放在椅子子上 4)取取下床單單和枕套套，放在在浴室外外面 5)把把床墊任任何受污污和損壞壞情況告告訴主管管 6)檢檢查是否否有遺留留用品，按規(guī)定定處理 8、將將浴室和和臥室的的用過的的織物制制品取走走 9、取取走用過過的6小小件，在在

25、延住房房中，留留下用過過的肥皂皂，再放放一塊新新的。取取走玻璃璃杯的時(shí)時(shí)候，檢檢查客人人是否有有藥等東東西在杯杯中 10、收拾空空煙缸和和垃圾 11、清除垃垃圾 12、遵循血血液攜帶帶病菌和和安全操操作程序序 1)取取用過的的織物要要抓住頂頂端，否否則可能能被針狀狀物扎破破 2)觀觀察毛圈圈織物是是否有血血跡和體體液，只只能帶手手套取拿拿服務(wù)五忌忌一忌旁聽聽這是餐餐廳服務(wù)務(wù)員的大大忌，客客人在交交談中，不旁聽聽、不窺窺視，不不插嘴是是服務(wù)員員應(yīng)具備備的職業(yè)業(yè)道德，服務(wù)員員如與客客人有急急事相商商，也不不能貿(mào)然然打斷客客人的談?wù)勗?，最最好先采采取暫待待一旁，以目示示意的方方法，等等客人意意識(shí)到后

26、后，再上上前說：“對不不起，打打擾您們們談話了了?！比蝗缓笤侔寻岩f的的說出來來。 二忌盯盯瞅在接接待一些些服飾較較奇特客客人時(shí)，服務(wù)員員最忌目目盯久視視品頭論論足，因因?yàn)檫@些些舉動(dòng)容容易使客客人產(chǎn)生生不快。 三忌竊竊笑客人人在聚會(huì)會(huì)與談話話中，服服務(wù)員除除了提供供應(yīng)有的的服務(wù)外外，應(yīng)注注意不隨隨意竊笑笑、不交交頭接耳耳、不品品評客人人的議論論，以免免引起不不應(yīng)有的的磨擦。 四忌口口語化有有些服務(wù)務(wù)員缺乏乏語言技技巧方面面的學(xué)習(xí)習(xí)和自身身素質(zhì)的的培養(yǎng)，在工作作中有意意無意地地傷害了了客人或或引起某某些不愉愉快的事事情發(fā)生生，如：“你要要飯嗎？”這類類征詢客客人點(diǎn)飯飯菜的語語言，使使人聽起起來很

27、不不愉快，不舒服服。另外外，服務(wù)務(wù)員在向向客人介介紹餐位位時(shí)，“單間兒兒”一詞詞也是忌忌諱的詞詞語，因因?yàn)椤皢螁伍g兒”在醫(yī)院院指危重重病人的的房間，在監(jiān)獄獄為關(guān)押押要犯、重犯的的房間，所以應(yīng)應(yīng)用“雅雅座”代代替“單單間兒”為好。 五忌厭厭煩如果果個(gè)別顧顧客用“喂”、“哎”等不文文明語言言招呼服服務(wù)員，服務(wù)員員不能因因顧客不不禮貌就就對其表表現(xiàn)冷淡淡或不耐耐煩，相相反，我我們更應(yīng)應(yīng)通過主主動(dòng)、熱熱情的服服務(wù)使客客人意識(shí)識(shí)到自己己的失禮禮。如你你正忙碌碌，可以以說：“請您稍稍等片刻刻，我馬馬上來?！笨头坎繂T員工工作作質(zhì)量未未達(dá)標(biāo)的的扣款標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、 未未按賓館館規(guī)定著著裝，儀儀容儀表表不符要要求者，

28、每次扣扣5元。2、 在在客人活活動(dòng)區(qū)域域或工作作場所沒沒有保持持”三輕輕”（走走路輕，說話輕輕，干活活輕），每每次扣55元。3、 下下班后無無故停留留在樓層層，工作作場所等等，每次次扣5元元。4、 工工作期間間用電話話談與工工作無關(guān)關(guān)的事者者，每次次扣5元元。5、 工工作效率率或服務(wù)務(wù)態(tài)度欠欠佳者，每次扣扣10元元。6、 沒沒有執(zhí)行行工作指指令或不不服從工工作調(diào)配配者，每每次扣220元。7、 客客人遺留留物未按按程序處處理者，每次扣扣5元。8、 維維修項(xiàng)目目未及時(shí)時(shí)報(bào)修或或不經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)收簽字字者，每每次扣55元。 9、 未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)私私乘客梯梯者，每每次扣55元。 100、 超超過計(jì)劃劃費(fèi)用支支出按

29、超超支的 %扣，每次扣扣5元。 111、 未未按程序序工作或或操作不不規(guī)范者者，每次次扣5元元。 122、 不不服從工工作安排排者，每每次扣110元。 133、 工工作時(shí)間間串崗者者或擅自自離崗者者，每次次扣100元。 144、 工工作遲到到或早退退者（每每遲到55分鐘扣扣款1元元）。 155、 無無禮節(jié)禮禮貌，未未用服務(wù)務(wù)敬語者者，每次次扣5元元。 166、 未未經(jīng)同意意擅自換換班者，每次扣扣50元元。 177、 上上班看書書，當(dāng)班班嬉笑打打鬧者，每次扣扣當(dāng)事人人5元。 188、 私私用或送送給他人人飯店物物品以及及在班期期間他人人拿取飯飯店物品品時(shí)未予予制止者者，每次次扣100元。 199

30、、 送送洗客衣衣造成客客人物品品受損或或住客投投訴者，每次扣扣10元元。 200、 燈燈與窗簾簾未按規(guī)規(guī)定時(shí)間間開關(guān)者者，每次次扣5元元。 211、 工工作期間間會(huì)客聊聊天者，每次扣扣5元。 222、 違違反有關(guān)關(guān)操作規(guī)規(guī)定者（按員工工手冊處處理），每次扣扣50-1000元。 233、 鑰鑰匙保管管不善者者，每次次扣200元，如如有遺失失或造成成嚴(yán)重后后果的將將另行按按實(shí)賠償償。 244、 未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)無故不不上班者者，每次次扣500元并作作曠工處處理。 255、 發(fā)發(fā)表影響響員工團(tuán)團(tuán)結(jié)言論論或影響響正常工工作者，每次扣扣30元元。 266、 對對考核結(jié)結(jié)果有意意見，沒沒有按正正常渠道道申訴而

31、而發(fā)表與與事實(shí)不不符的言言論者，每次扣扣30元元。 277、 在在班期間間所負(fù)責(zé)責(zé)的區(qū)域域出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題或住客客投訴者者，每次次扣500-1000元。 288、 因因工作疏疏忽，服服務(wù)質(zhì)量量低劣或或其他原原因引起起他人投投訴者，每次扣扣50-1000元。 299、 服服務(wù)員在在客房內(nèi)內(nèi)洗澡，每次扣扣1000元；洗洗衣服，每次扣扣50元元。 300、 未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)擅自開開門用房房的，每每次扣1100元元。 以上上辦法實(shí)實(shí)行領(lǐng)班班對員工工考核,經(jīng)理對對領(lǐng)班逐逐級(jí)考核核制度。對每條條扣款由由部門負(fù)負(fù)責(zé)開通通知單通通知到個(gè)個(gè)人?？头坎肯缿?yīng)急急工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)火情報(bào)報(bào)警(1)發(fā)發(fā)生火情情，立即即撥打酒酒

32、店內(nèi)部部消防電電話； (2)根根據(jù)火情情就近拿拿取滅火火器滅火火接疏散散通知(1)當(dāng)當(dāng)接到緊緊急疏散散通知時(shí)時(shí)，由經(jīng)經(jīng)理立即即組織主主管、義義務(wù)消防防員、服服務(wù)員引引導(dǎo)疏散散，分派派工作(2)經(jīng)經(jīng)理持客客房萬能能鑰匙，主管、服務(wù)員員持區(qū)域域萬能鑰鑰匙，迅迅速逐個(gè)個(gè)房間通通知客人人(3)有有秩序地地從消防防通道帶帶領(lǐng)客人人，特別別要注意意幫助行行動(dòng)不便便的客人人疏散到到空曠的的安全地地帶(4)由由主管、領(lǐng)班帶帶領(lǐng)服務(wù)務(wù)人員逐逐間房進(jìn)進(jìn)行檢查查，隨身身帶一只只粉筆，檢查完完一間要要做 “V”記記號(hào)(5)義義務(wù)消防防員、服服務(wù)員在在引導(dǎo)客客人疏散散時(shí)，注注意要安安撫穩(wěn)定定客人的的情緒，勸導(dǎo)客客人不要

33、要貪圖財(cái)財(cái)物，阻阻止客人人在疏散散途中返返回房間間取東西西，帶領(lǐng)領(lǐng)客人順順利疏散散到安全全區(qū)域?？头糠?wù)務(wù)員崗位位崗位職職責(zé)1 做做好轄區(qū)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生工作作，保證證物品清清潔，擺擺放整潔潔。2 及及時(shí)補(bǔ)充充客人所所需的各各類物品品，做好好包房的的收領(lǐng)工工作。3負(fù)責(zé)責(zé)檢查所所在區(qū)域域設(shè)備設(shè)設(shè)施的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況況，及時(shí)時(shí)報(bào)告維維修項(xiàng)目目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常時(shí)時(shí)，上報(bào)報(bào)處理。4負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域內(nèi)內(nèi)空調(diào)排排風(fēng)和各各類電器器設(shè)備的的開啟及及燈光的的調(diào)節(jié)，保證營營業(yè)場所所，所需需要的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及營營業(yè)氣氛氛。5負(fù)責(zé)責(zé)布草及及其他客客用品的的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并并做好消消毒工作作，保證證客人的的安全。6熟悉悉營業(yè)場場地的位位

34、置，客客房的分分布及使使用情況況，牢記記服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，價(jià)價(jià)格，積積極做好好推銷。7為客客人提供供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等等各類服服務(wù)工作作，熟記記客人特特征，并并負(fù)責(zé)客客人的物物品保管管寄存等等事宜。8愛惜惜公司的的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)節(jié)約，按按質(zhì)按量量的完成成上級(jí)交交辦的各各項(xiàng)事宜宜。9 配配合領(lǐng)班班和對包包房的使使用情況況，準(zhǔn)確確規(guī)范的的填寫各各類單據(jù)據(jù)。10牢牢記區(qū)域域內(nèi)的通通道，消消防設(shè)施施的布置置，有正正確使用用的知識(shí)識(shí)和能力力，加強(qiáng)強(qiáng)防火防防盜的意意識(shí)，認(rèn)認(rèn)真做好好交接班班記錄11認(rèn)認(rèn)真聽取取賓客的的意見，并將客客人的信信息及見見議及時(shí)時(shí)反饋給給上級(jí)。12積積極參加加培訓(xùn)，不斷提提高服務(wù)務(wù)技能，時(shí)刻保保持儀表表整潔，正確使使用服務(wù)務(wù)敬語，不斷塑塑造自身身和樹立立企業(yè)的的形象。二、客房房服務(wù)員員的工作作日程早班7：5008：05 班前例例會(huì)，檢檢查儀容容，儀表表及員工工精神狀狀態(tài)，總總結(jié)前一一天整改改重點(diǎn)。布置單單班的工工作內(nèi)容容。8：0558：30 兩班交交接，按按交接班班程序交交接，交交接內(nèi)容容，查房房態(tài)，房房間,及及公共房房間物品品，設(shè)備備設(shè)施及及賓客投投訴，衛(wèi)衛(wèi)生，工工程，安安全問題題。整改改事項(xiàng)。8：3008：50 檢查設(shè)設(shè)備設(shè)施施，上報(bào)報(bào)工程問問