1、7/7人在企業(yè)：確定個人尊嚴摩托羅拉創(chuàng)始人高爾文的兒子、現(xiàn)任董事長小高爾文說：“摩托羅拉是一個家族企業(yè)，什么都能變，我們的信念不能改，就是對人保持不變的敬重?！痹谀ν辛_拉，連續(xù)工作10年的員工，未經(jīng)公司董事長和總裁的事先批準，不得被列為臨時裁員和永久解雇對象。摩托羅拉的文化建立在兩個基本信念之上：一是對人保持不變的尊嚴；二是堅持高尚的操守。為了成為世界最佳的企業(yè)，在過去漫長的70年歷程中，摩托羅拉始終堅守這兩個基本信念。以后一系列具有摩托羅拉特色的管理政策和方法都源于這兩個基本信念，它們對摩托羅拉企業(yè)文化的發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響。談摩托羅拉的員工管理不能回避“確定個人尊嚴(Individual

2、Dignity Entitlement)”，由于“確定個人尊嚴”像一張大網(wǎng)，將摩托羅拉的員工管理綱舉目張網(wǎng)絡其中?！按_定個人尊嚴”成為摩托羅拉，一個13萬員工的公司每個季度必需過的節(jié)日，企業(yè)從這個過程中得到的是整體員工的思想現(xiàn)狀、力量狀況、問題所在，個人從里面獲得的是捫心自問的機會，是表達意見的機會，是發(fā)展自我的機會。在雇傭中摩托羅拉堅持的原則1.人才至上：people come first；2.開放政策：open door policy；3.挺直溝通：direct dealing；4.參與管理：participative management；5.內(nèi)部聘請系統(tǒng)：internal opport

3、unity system； 6.我建議：I recommand； 7.暢所欲言：speakout；8.總經(jīng)理座談會：general management dialogue。通過這些原則，讓員工能夠在企業(yè)中做到主動為公司的發(fā)展出謀獻策。尊嚴的歷程摩托羅拉從“人是最重要的資源”發(fā)展到今日的“確定個人尊嚴”，經(jīng)受了一個不斷發(fā)覺和完善的過程，這個過程可以簡潔概括為：人是最重要的資源開放管理參與管理共擔目標統(tǒng)一管理授權團隊個人尊嚴。“假如我們不能一對一、面對面地從根本上轉(zhuǎn)變彼此間的行為方式，我們就永久不會成為首選雇主。”摩托羅拉CEO克里斯托夫高爾文如是說。摩托羅拉通過這種彼此敬重的文化，將員工之間的行

4、為發(fā)展成一種相互信任、相互合作的關系。行為科學家發(fā)覺，打算個人成長順當程度的兩大主要因素是力量和取得支持的程度，他們的比重是：1.工作力量30%；2.取得支持70%。摩托羅拉經(jīng)受70多年風雨不斷壯大與這種堅實的文化緊密相連。什么是“確定個人尊嚴”確定每位員工的貢獻和公司的投入都理應得到全面回報。個人創(chuàng)新“對人保持不變敬重”的價值觀。尊嚴指的是摩托羅拉員工的就業(yè)尊嚴，它包括：1.真正而有意義的工作；2.了解成功的標準；3.目前與將來的培訓已得到妥當安排；4.在摩托羅拉有明確的個人職業(yè)前景；5.準時、中肯而有助益的反饋；6.無偏見的工作環(huán)境。企業(yè)和個人擔當?shù)呢熑魏土x務“確定個人尊嚴”是員工和企業(yè)共

5、同達成的契約，摩托羅拉推行企業(yè)與員工共同擔當義務與責任。摩托羅拉認為企業(yè)對員工必需擔當?shù)牧x務是：制造真正而有意義的工作；教會員工爭取成功所應具備的學問與技能；供應必要的培訓；制定事業(yè)發(fā)展規(guī)劃；供應有關行為表現(xiàn)及事業(yè)發(fā)展前景的反饋；消退各種偏見；堅持高度狡猾的標準和原則；在維護人的尊嚴方面達成共識。同時，一名員工要發(fā)展自己，關鍵在于員工的努力。一名員工要履行的義務是：理解工作的意義，為取得工作上的成功不遺余力；接受已經(jīng)確定的工作任務；追求高標準的行為表現(xiàn)；不斷學習、進取，更新學問與技能；策劃個人職業(yè)發(fā)展的目標和前景；揭示對企業(yè)發(fā)展不利的存在問題。人人確定個人尊嚴確定個人尊嚴的執(zhí)行，需要員工和經(jīng)理

6、相互認真，相互負責。摩托羅拉指出了每個人在確定個人尊嚴中的角色，對個人的工作尊嚴持放任看法將使自己的職業(yè)發(fā)展大受損害。在“確定個人尊嚴”中經(jīng)理的角色是：學習與執(zhí)行新的領導方針；推動培訓與收集問卷；推動定期與員工的對話；與員工一起以開發(fā)行動方案的方式來解決問題，將主要的系統(tǒng)性問題上報，與“確定個人尊嚴”的推動者及員工相溝通問卷的結果和行動方案的進展及解決方式；追蹤行動方案，慶祝已取得的成果。員工的角色是：在擔當責任方面不斷學習，發(fā)揮每個人的作用；按季度填寫問卷，接受所安排的培；和管理人員進行坦誠有效的對話；參與管理，制定方案，解決問題；與管理人員一起找出系統(tǒng)性問題逐級上報。確定尊嚴的六個問題1.

7、您是否擁有一份有意義，并對摩托羅拉公司的成功有貢獻的工作？2.您是否了解能勝任本職工作的行為，并具備使工作成功的學問？3.您的培訓是否已確定，并得到適當?shù)陌才乓圆粩嗵岣吣墓ぷ骷寄埽?.您是否了解您的職業(yè)前途，并且它令您鼓舞，的確可行而且正在付諸行動？5.過去每30天來，您是否都獲得有助于改善您的工作績效，達成您的職業(yè)前途的中肯的反饋？6.您的個人狀況、性別、文化傳統(tǒng)是否得到正確對待而不影響您的成功？大聲說“NO”摩托羅拉在世界各地的員工每3個月都要接受一次“確定個人尊嚴”的問卷調(diào)查，可能是通過電子問卷，也可能是書面問卷。摩托羅拉對回答問題的要求是：對六個問題要真實地回答“是”或“否”，假如對

8、問題不能確定地回答“是”，那么就請確定回答“否”，每一個“否”標記著在就業(yè)尊嚴上還存在某種缺陷，問卷調(diào)查的目的就是要真實地揭示就業(yè)尊嚴上現(xiàn)存的一切缺陷，實現(xiàn)就業(yè)尊嚴的完善是員工與公司的共同責任?！皬?994年執(zhí)行到現(xiàn)在，趨勢很好。有的員工會來找我說老板一年沒有談這個事情，人力部會去幫忙問。我自己也有可能太忙，所以談第三個問題談培訓比較多，我們盡量制造這樣的環(huán)境和氣氛?！比肆Y源總監(jiān)李重彪認為，確定個人尊嚴的執(zhí)行雖然是對每個人都有好處的事，但是達到完善的程度還需努力。溝通的技巧確定個人尊嚴的問卷只是反映了員工在工作中的問題概貌，要特別具體地了解和理解員工心中的心情，需要細致和有藝術的對話，對話是

9、需要氛圍和技巧的，否則對話者很簡潔有自我愛護意識，使對話流于形式。以下是摩托羅拉需要各級對話者修煉的對話技巧。什么是對話1.對話是人們生疏他人的想法而無需做出推斷的過程。2.對話的目的不是分析問題或勸告別人。3.對話與討論不同，由于對話不涉及辯護。4.每個人都有不同的假設和意見。傾聽的原則1.狡猾有時候我們不想討論對方不想聽的事情。2.想一想，有沒有不愿與你的主管討論的問題？對話時你可以坦率告知他。3.對話中，對話者想表達的意思和實際表達出來的意思及聽者理解的意思可能會消失不全都。使三者統(tǒng)一才能實現(xiàn)溝通的完善。4.對話雙方都應表現(xiàn)出專心、狡猾和敬重。傾聽的技巧1.全神貫注目完相互接觸。2.通過

10、識別對方的語言與非語言線索，弄清對方向您傳遞的信息。3.用法身體語言(點頭、微笑、手勢)向?qū)Ψ奖砻髂阏趦A聽。4.努力理解對方說的話，并顯示這種意愿。如何聽取反饋1.細心傾聽。2.不要辯解，但要記住不同的觀點。3.將您聽到的話表達出來，以檢查您的理解。4.假如對話的信息不清晰或您不同意，提出問題加以澄清，或要求舉例說明。將您聽到的回答用自己的話加以表達。5.認真評估對方信息的精確性及其潛在的價值。6.從其他渠道，或通過觀看您自己的言行引致他人的反應，來獵取更多的反饋。7.不要對反饋響應過度。假如您同意反饋的建議而去轉(zhuǎn)變您的言行，請凝視結果如何。顧客完全滿意摩托羅拉的尊嚴文化包括兩方面的含義：一

11、方面是敬重員工，另一方面是摩托羅拉為顧客供應完全滿意的客戶服務標準。為了讓員工深化體會這樣一個理念，摩托羅拉天津廠在進行員工培訓時，進行了一項玩耍：假設員工去商場買冰箱。(下轉(zhuǎn)第B10版)(上接第B9版)玩耍中列出一系列可供顧客選擇的冰箱，每臺冰箱都標出了其價格、服務、可選件，讓員工依據(jù)各自需求去選購，并寫出為什么選那款冰箱。結果大家比較統(tǒng)一的觀點是選購服務有保障的產(chǎn)品。通過這個玩耍，讓員工體會顧客完全滿意的含義。傳播行為調(diào)查顯示，通常，一個心懷不滿的顧客會把他對公司的不良印象告知1020個人，這些人中有些人會受其影響，不完顧他所說的公司。而一個顧客享受到一個公司的良好服務時，他只會告知另外5

12、個人。但好玩的是，提出意見的顧客比不提出意見的顧客更有可能連續(xù)完顧，所以當顧客有意見而主動良好地替其解決問題會贏得顧客。摩托羅拉的顧客完全滿意標準深得此道。摩托羅拉的道德專線摩托羅拉特地為員工設立了道德專線，道德專線供應信息、忠告和建議。您可以利用它討論任何疑慮或問題。它不僅僅用于處理緊急狀況，道德專線努力確保一切問題或疑慮得到公正、謹慎、徹底的處理。在美國和加拿大，可以撥打800-538-4427與道德專線聯(lián)系。假如在其他地區(qū)，可以用法所在國家的AT&T挺直撥號或撥打(480)441-5757，并且要對方付費。該線未設來電識別功能。致道德專線的電話或信件可以匿名。在有效調(diào)查開頭之前如需供應進

13、一步附加的信息，可以告知打匿名電話的員工。期望對其電話跟進的打電話者將被指定一個隱秘的識別名碼。全部報告有關事務的人將會在最大限度內(nèi)予以保密。道德專線也可以通過電子郵件聯(lián)系。雖然電子郵件不是匿名的，但您可以要求道德專線對您的身份保密。商業(yè)行為準則摩托羅拉還制定了特別具體的商業(yè)行為準則，反映了公司在50多個方面的規(guī)定，針對員工內(nèi)外溝通指出他們恰當?shù)穆殬I(yè)操守。摩托羅拉的商業(yè)行為以敬重為核心，要求員工任何時候都將敬重地、公正地相互對待彼此，所謂“已所不欲，勿施于人”。敬重來自于全世界不同個人的差異。雇傭員工也打算應基于商業(yè)緣由，例如資格、才能及成就，并且遵守國家和地方的勞動法規(guī)。摩托羅拉認為，任何錯

14、誤都是可以諒解和補救的，唯獨哄騙和不狡猾是一個例外。職工委員會作用重大摩托羅拉員工服務委員會ESC(EmployeeServicesCommittee)是一個組織特別完善的員工服務機構，宗旨是以人為本，為員工供應各方面的服務。委員會的委員是來自不同層面的員工，分別占有確定比例，三年進行一次換屆選舉。人力資源部總監(jiān)和員工關系經(jīng)理作為委員會的顧問，為委員會提出建議，并批準職工委員會的活動方案和活動費用。員工服務委員會的5大工作方針1.加強摩托羅拉文化思想與中國文化的融合，形成適合于中國發(fā)展的并使全體職工理解的企業(yè)文化和思想觀念。2.加強中國ESC組織的建設，培育出一批有領導和組織力量并能推動和弘揚

15、公司文化的人才隊伍。3.依據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和國家法律，制造最佳人文環(huán)境和最大限度充分員工物質(zhì)文化需求的環(huán)境。4.以摩托羅拉中國為基礎，進一步擴大內(nèi)部和外部的溝通和合作，促進公司穩(wěn)步成長。5.完善內(nèi)部機制，提高功能作用，保證挺直、合法、公正、準時處理一切員工關系事務。職工委員會例行的活動有：年終晚會、卡拉OK、郊游、家庭日活動、球類競賽、游泳、俱樂部活動、運動會、對內(nèi)對外救助、生日禮品、三八禮品、年終禮品等。員工有知道的權利在摩托羅拉天津廠有一份員工人人皆知的大家庭報，我看過很多企業(yè)內(nèi)部辦的報紙，這是最好的一份。大家庭8開4版，半月一期，由人力資源部主辦，四個版的劃分是：封面是總裁時評、二版新

16、聞快遞、三版政策服務、四版文化廣場。大家庭上的信息豐富，與員工休戚相關。報上有內(nèi)部聘請信息(Internal Opportunity System)、各種培訓機會、中級職稱評比方法、就餐時間調(diào)整、對食堂飯菜意見、有關部門員工問題的解決狀況反饋、醫(yī)療報銷通知、體檢結果公布、班車時間調(diào)整、員工文體活動、各項福利的規(guī)定和具體數(shù)量、個人所得稅的稅率、薪資調(diào)整問與答。報上的事情瑣碎得不能再瑣碎，但是是員工關懷的問題，報紙的義務就是供應公司和員工溝通、員工和員工溝通的平臺，微小之處反映人事工作的“以人為本”。例如報紙上曾刊登消息，告知大家班車上設了孕婦專座，有員工在報紙上反映食堂辣菜太多，期望多加小點心和

17、水果小吃，還有員工問為什么某樓的一樓衛(wèi)生間不放衛(wèi)生紙等等。員工擔憂的問題確定會有人來管，而且將處理結果公布在報紙上。再例如在天津廠推行的Technical Excellence 2000培訓方案，意圖為工程技術人員制造良好的職業(yè)發(fā)展環(huán)境，指出工程技術人員的將來發(fā)展道路有兩類：一是成為管理專才，一是成為技術專家。TE2000側(cè)重后者，TE2000的用法包括兩個方面：一是加速基層技術人員的成長，二是培育專項領域的專家及學術帶頭人。報上除了瑣碎，在頭版頭條的“CEO時評”還有最重要的綱領性信息，是用來報告摩托羅拉CEO克里斯托夫高爾文的行蹤的。他最近大腦中在想什么，他開了什么會，對公司有什么戰(zhàn)略思考

18、，都特別準時地刊登在頭版頭條。1999年11月1日的CEO時評說道:“令人圓滿的是，依據(jù)“世界電訊”和最近全球顧問調(diào)查表明，我們的一些重要顧客認為摩托羅拉是以美國為中心的。摩托羅拉的很多人指出我們中間缺乏一種文化的敏感度，這確定是不行接受的。我們的競爭對手可以并且將利用這種缺陷應付我們。我們要使你們確信，除非我們敬重世界上全部面孔、語言和文化，否則將無法履行我們對經(jīng)營原則的承諾。我們既是一個經(jīng)營全球化的美國公司，又是一個總部設在美國的全球化公司。簡言之，我們必需淡化國界這個概念?！边@就是摩托羅拉的“尊嚴”在總裁心中的中肯寫照：尊嚴關乎一切！李重彪：馬來西亞籍，1962年誕生，新加坡國立高校工程

19、學士畢業(yè)。1988年加入新加坡摩托羅拉電子有限公司，1990年離開摩托羅拉公司，1992年回新加坡摩托羅拉電子公司做高級培訓管理，1999年至今，任摩托羅拉大中華區(qū)人力資源總監(jiān)。人力經(jīng)理問答1.您認為一個人力資源經(jīng)理要具備什么素養(yǎng)？答：我認為一個人力資源負責人要有人力資源的閱歷，更重要一點是了解整個企業(yè)的運轉(zhuǎn)過程，究竟人力資源只是一個企業(yè)的功能部門之一，最重要的是能夠促進企業(yè)成功。人力資源的每一項政策，都要協(xié)作企業(yè)的發(fā)展。你了解了企業(yè)，才能為企業(yè)供應制造效率的策略。在轉(zhuǎn)變加快的今日，企業(yè)可能會遇到重組，甚至在企業(yè)衰退的過程中，人力資源的政策要協(xié)作企業(yè)的生存。所以人力資源工作不是單方面以人力資源

20、來考慮，而是以整個企業(yè)來考慮。但是要做成功的人力資源領導人，很重要一點是他的言行舉止應當代表了全部員工，意味著對這個人本身的素養(yǎng)要求很高，需要他樹立一個員工道德的榜樣，以身作則。由于人力資源部扮演了一個很重要的角色，它是企業(yè)文化的監(jiān)護人，需要樹立一個讓員工信任的形象。2.在您做人力資源工作中，印象最深刻的事是什么？答：當在企業(yè)很困難，始終業(yè)績不好的狀況下，對人力資源部來說其實是一個特別好的磨練。1998年摩托羅拉重組了一次。摩托羅拉在70年的發(fā)展歷程中始終堅持以人為本，但是這次重組，我們不得不讓一些員工離開。當時我們用摩托羅拉的方法來做：怎么樣讓員工離開時有選擇性、有自愿性，或者離開后的整個過

21、渡過程，員工覺得是合情合理的。重組的過程中我們也賣了一些企業(yè)，比如我們將一個2200人的企業(yè)賣給一個供應商，它由此也變成了我們的供應商。這個過程怎么能夠很好地安排員工過去？如何理解員工的心聲?由于大家比較留念摩托羅拉。安排這件事的過程對我的影響是最大的?？鞓返氖牵逻^9個月，他們還覺得特別快樂，寫信過來，說他們現(xiàn)在特別好。同時我想沒有什么簡潔的成功和失敗，每次都是一個教訓。每件事情我在想：用另一個方法是不是好些？例如在給員工職位時，我會反問自己有時候是不是冒險給了這個職位？管理者也好，員工也好，他做不好那個工作，以致我們重新?lián)Q人的事也有。消失這種狀況，我就會有一種責任，反思當時不應當做這種打算

22、。我看人不完全準，看10個人的話，5個是精確的，這5個人的發(fā)展就特別好。另外5個，可能三個是平平，還有兩個會安排不妥當，所以我會從這些事里面吸取一些教訓，以后我在安排人時，就會考慮得周到些。3.您工作的重點是什么？答：我或許一半的時間在做長遠方案，另外50%的時間是一般操作性的工作。無論是一般操作性工作還是長遠準備，都是圍繞四個方面進行。假如將其分成兩個交叉的軸，一端是工作程序，一端是人，一端是日常操作性工作，一端是長遠操作性工作，這樣的四個方面相互切換。聘請和加薪漲級是日常操作性工作?，F(xiàn)在我們在考慮，究竟有沒有可能用信息自動化，削減操作性工作的負擔，提高行政的生產(chǎn)率，很多工作用信息技術來做。

23、摩托羅拉有些產(chǎn)品和消費者很接近，有些產(chǎn)品會用到大型企業(yè)中，每個產(chǎn)品事業(yè)部的發(fā)展速度都不平衡，怎樣用人力資源政策來激勵產(chǎn)品事業(yè)部的業(yè)務發(fā)展是我常?？紤]的事情。與此同時，我也期望從各個產(chǎn)品事業(yè)部找到一些共同點。舉個例子，在產(chǎn)品本土化方面，我們就和國有企業(yè)的培訓結合起來做。每個企業(yè)在更新重組的過程中，大的策略會改，市場也會轉(zhuǎn)變，工作方式也會改，人總是對轉(zhuǎn)變有抵觸心理，轉(zhuǎn)變一個組織結構，基本上是從人的思維方式的轉(zhuǎn)變開頭。比方說操作模式吧，摩托羅拉以前寵愛自己做元器件，自己生產(chǎn)電阻、電路板、芯片，自己設計、組裝、銷售，這種全面生產(chǎn)集成的模式，現(xiàn)在在競爭中就沒有優(yōu)勢，由于現(xiàn)在產(chǎn)品的更新很快，我們留意力分得

24、太散，就不會在很多方面成為專家。我們了解這一點后，就進行外包的做法，可是做這個打算后，企業(yè)內(nèi)部的人要轉(zhuǎn)變，觀念會轉(zhuǎn)變，崗位也會改，很多人要轉(zhuǎn)變，管理層和員工的學問、技術、工作方式都會改，人力資源部在這個轉(zhuǎn)變中起到緩沖的作用，使大家能夠順當轉(zhuǎn)變。我常?？紤]的是怎么讓企業(yè)發(fā)展起來，企業(yè)發(fā)展起來受惠的首先是職工，他們的收入和發(fā)展機會都會很大。企業(yè)發(fā)展好了，我可以確定很多員工可以成為收入很高的人。怎么讓企業(yè)成為一個良性循環(huán)，吸引好的人才加入，收集各式各樣的專才，是我常?？紤]的問題。在企業(yè)中，不管性格開朗或嚴峻的人，都要敬重，建立一個良好的工作環(huán)境，這也是我要考慮的。4.您認為員工應當如何考慮自己的職業(yè)

25、生涯？答：第一是要知己知彼，了解本身的力量、學問和技術，通過學習提高自己。另一個是了解自己的愛好，例如有些人想做某方面的專家；另外一些人寵愛溝通、溝通，他從一個團隊獲得自己的樂趣；有些人寵愛提高個人技術，他通過探究的成就獲得充分感；有人寵愛操作管理。員工應當依據(jù)他寵愛的去做，在了解自己的力量和愛好之后，一個企業(yè)依據(jù)人的不同表現(xiàn)，會安排員工去實現(xiàn)自己，或者企業(yè)有機會讓員工申請去做自己寵愛的事。究竟員工為什么留在企業(yè)，可能前三個緣由是錢，而后面的緣由是看自己的職業(yè)發(fā)展機會，看老板怎么處理與自己的關系，員工覺得工作有沒有意義。5.性格和職業(yè)的關系？答：不是100%的關系。有些專家做過測試，內(nèi)向的人在確定的場所也有外向的時候。大家在討論溝通時，往往有自己的方式，也結合其他人的意見。我覺得性格的因素對人的影響達不到50%。將工作做好的欲望對個人的職業(yè)發(fā)展最重要，經(jīng)受也很重要。情商很高，說明你這個人特別有信念，任何轉(zhuǎn)變都能掌握，而且在不斷轉(zhuǎn)變的狀況下也能很好接受。我覺得，看一個人最終是看這個人的行為是否狡猾，做的打算是為了企業(yè)還是為了個人私心，這是關鍵點。舉個不同人不同看問題方法的例子：中部美國白種人，可能認為A點到B點是直線。假如我的印度同事，他們會認為