1、修改號編寫會簽審核批準批準日期羅永紅鄒毓勤江和明江和明2005-12-16工程項目的顧客滿意測評辦法.目的及適用范圍為增強企業(yè)競爭力，提升企業(yè)管理水平和項目管理水平，體現企業(yè)“關注業(yè)主”，滿足并超越顧客期望的經營理念，特制定本辦法。本辦法適用于司屬各項目部。.定義顧客公司施工主合同的相對方，稱業(yè)主、甲方。3職責公司本部綜合部負責制定和修訂完善本辦法，并計算顧客滿意測評值。司屬各項目部負責將顧客滿意度調查表在項目即將完工時發(fā)給顧客，并確保表格填寫齊全回收交公司綜合部。.程序顧客滿意度調查表的設計顧客滿意度調查表由公司根據市場、競爭、顧客需求特點進行分析，廣泛征求顧客及項目部的意見，以“工程質量、

2、服務水平、工期控制、安全管理、設以“管理水平、文明建設、計優(yōu)化以“管理水平、文明建設、項目團隊、項目領導”等四個要素為顧客對項目部的滿意度指標；以“對項目的重視程度、對業(yè)主的服務、對項目的支持”等三個要素為顧客對公司的滿意度指標。對各要素分設“很滿意、滿意、一般、不滿意、失望”五個等級。詳見顧客滿意度調查表(附表)顧客滿意調查項目開工時，項目部建立顧客意見登記表，以便記錄顧客平時對履約過程的意見，詳見四航局綜合體系文件QP8-1顧客滿意度監(jiān)視測量程序。工程項目即將完工時，項目部將顧客滿意度調查表發(fā)至顧客單位辦公室，顧客完成調查表返還至項目部后，項目部檢查所調查內容是否填寫齊備，如不齊備，繼續(xù)協(xié)

3、調，直至齊備。項目部將完成好的調查表原件交公司綜合部，調查工作不得遲于工程正式竣工時間。顧客滿意度測評值計算綜合部根據顧客滿意度調查結果，以顧客對“履約能力”和“對項目經理部”的評價兩大類要素作為對項目部的考核，按下列方法折算成顧客滿意度測評值。項目履約能力滿意度測評值CSIi=EKixXj項目經理部滿意度測評值CSI2=EKiXXj項目顧客滿意度測評值CSI=CSIiX60%+CSI2X40%卜表是各因素各等級權重分布表o、等級很滿意XiX2X3不滿意X4失望X5權數1.00.90.60.20.0履約能力(CSIi)工程質重K10.30服務水平K20.25工期控制K30.20安全管理K40.

4、15設計優(yōu)化K50.10項目經理部(CSI2)管理水平K10.25文明建設K20.20項目團隊K30.25項目領導K40.30綜合部將此測評值反饋至項目部。顧客滿意度測評值的運用項目部的顧客滿意度測評值算出后,意見（如有），作為對項目部的考核值。作為公司對項目意見的收集。.附表顧客滿意度調查表結合顧客的平時意見和調查表中的書面其中顧客對公司的評價不列入項目考核,附表顧客滿意度調查表尊敬的顧客：非常感謝您為我們提供了合作的機會，為了更好地滿足您的要求，向您提供更好的服務，請?zhí)顚懴卤?，您真誠的評價將有助于改善我公司的服務質量。謝謝!顧客名稱聯系電話工程名稱調查時間調查內容顧客評價（請在您認可的欄內打，）很滿意不滿意失望不滿意或失望的主要原因履約能力工程質量服務水平工期控制安全管理設計優(yōu)化項目經理部管理水平文明建設項目團隊項