1、一、服務態(tài)度1有業(yè)主（客人）來訪時，主動起立和業(yè)主（客人）對話，待業(yè)主（客人）坐下后自己方可坐下。2在將業(yè)主（住戶）、訪客（本節(jié)內以下統稱住戶）勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；3謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領導匯報；4提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；5對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分下手中工作，招呼住戶；6嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號；7住

2、戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動；8對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶；9當提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話；10與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；11對問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方或引導找相關人員答復，不許只以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；12在對話時，如遇另一住

3、戶/訪客有事相求時，應點頭示意打招呼或請對不起，讓您久等了”；13交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；事后應對住戶幫助或協助表示感謝；16對于質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵；17談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話。18接聽電話時，在電話響兩聲之后接聽，接電話后先說：“物業(yè)”。二、工作紀律:1、不遲到、早退。62不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑；3在公共場所及住戶面前不吸煙、嚼檳榔、4、著裝整齊；6到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿

4、住戶的東西、禮物；6談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；7不允許口叨牙簽到處走。8. 關的事情。接待來信來訪來電投訴制度為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。意見等。3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，東方鴻潤物業(yè)”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理

5、者必須如實記錄，不得提出回避。 24 小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。應急處理措施6說明1、應急處理措施適用于各種突發(fā)事件的處理。2、出現應急情況，管理處即進入緊急狀態(tài)。相關部門值班人員進入緊急狀

6、態(tài)。一、火警見“消防滅火組織方案”。二、匪警1、值班人員接到報案后，迅速通知秩序維護部；事發(fā)區(qū)域的秩序維護員在接到通知 1 分鐘內到達事發(fā)地點；秩序維護部負責人以最快速度趕赴事發(fā)地點。2、值班人員確認匪情后，立即報警并報告管理處值班領導。3、接到匪警的值班人員進入緊急狀態(tài)，按值班領導的調度進行部署。4、值班人員發(fā)現可疑人員，立即盤問；如確認為匪徒，即行扣留；如匪徒逃跑，可采取有效措施阻止：（1）趕赴事發(fā)地點的人員保護案發(fā)現場，維持秩序，等候公安人員到達。（2）了解案發(fā)經過，協助公安機關破案。（3） 向管理處領導報告有關情況。日常工作注意：1、 允許存放在前臺位置（工作臺面干凈整潔）每天值班人員

7、及時整理。2、 相關單位職責：門禁系統，車場道閘系統、監(jiān)控系統：太川科技公司防盜門，消防防火門：寬帶、網絡線路：電信唐主任幫忙聯系3、 房屋出租的登記，進出物品的核實、4、 鑰匙的外借管理，身份證一片鑰匙，嚴格管理。5、4 管理制度64 服務時，客戶所接觸到服務的第一位員工。 訪者，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。4 位職責的事項，要負責轉達到有關領導、有關部門和有關職能崗位，找到具體責任人交待辦理，并做好跟蹤服務，直至問題解決。4 告知辦理的相關部門，按照三來登記本的要求執(zhí)行。 求和時限。對能當場辦理的，應當立即辦理，未能及時解決的，也應告知預計解決時間。做到二次辦結，不讓客戶多跑一趟。 接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我責任人要耐心解釋。4 本人職責范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責6名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應盡早給予答復。4 中心接待室等候，同時，詢問事由，及