1、淺談網(wǎng)絡(luò)購物中的退貨逆向物流研究【摘要】：本文針對電子商務(wù)交易中退貨逆向物流產(chǎn)生的原因及其作用進展了一定的討論,并對合理躲避退貨逆向物流提出了詳細(xì)的建議?！娟P(guān)鍵詞】：電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)購物逆向物流一、退貨逆向物流逆向物流是物流的逆向過程。逆向物流又分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩類。退貨逆向物流根本上包括兩類，一種是由于各種原因此產(chǎn)生的從消費者回到零售商的退貨，另一種是從零售商那里返回到消費廠家的商品。回收逆向物流一般指的是將最終消費者持有的廢舊物品進展回收，分類到供給鏈上各節(jié)點企業(yè)，再進展處理和再利用的過程。在電子商務(wù)活動中產(chǎn)生的逆向物流一般是指退貨逆向物流。二、網(wǎng)絡(luò)購物中退貨逆向物流產(chǎn)生的原

2、因1.信息不對稱在網(wǎng)購過程中，消費者無法接觸到真實的商品，商品的圖片和文字都是由電子商務(wù)企業(yè)自己提供的，其真實性以及與商品的符合程度，對消費者來說是很難知道的，很容易發(fā)生收到的商品與在網(wǎng)上看到的不一致的情況，從而導(dǎo)致消費者退貨。這也是網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生逆向物流最主要的原因。2.劇烈的市場競爭為了可以吸引到更多的消費者，電子商務(wù)企業(yè)往往會競相推出各種優(yōu)惠條件，例如無條件退貨、進步購置折扣、免運費等策略。在這些優(yōu)惠條件刺激下。消費者在購置前不會反復(fù)考慮是否需要，能否滿意之類的問題。這無形中又增加了許多本不應(yīng)該發(fā)生的退貨。3.物流公司管理混亂絕大多數(shù)的電子商務(wù)企業(yè)是通過委托第三方物流企業(yè)來進展貨物配送的。

3、由于當(dāng)前物流行業(yè)開展良莠不齊，許多第三方物流公司在各地的配送機構(gòu)都屬于加盟或合作性質(zhì)，這就使得一些第三方物流公司內(nèi)部管理混亂，難以實現(xiàn)統(tǒng)一管理。三、網(wǎng)絡(luò)購物中退貨逆向物流的作用企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中保持絕對的競爭優(yōu)勢，除了保證商品的質(zhì)量過硬外，還必須有良好的效勞保證。有效的退貨逆向物流可以確保消費者不滿意的商品得到及時退貨，這不但可以消除消費者的后顧之憂，而且還能增加消費者對企業(yè)的信任感和回頭率，從而穩(wěn)固和擴大企業(yè)的市場占有率。對于電子商務(wù)企業(yè)來說，要想擁有穩(wěn)定的消費群體和較低的運營本錢，就必須擁有一個高效的退貨系統(tǒng)。四、網(wǎng)絡(luò)購物中退貨逆向物流的施行策略一從預(yù)防逆向物流發(fā)生的角度研究1.盡

4、量克制信息不對稱在允許范圍內(nèi)，電子商務(wù)企業(yè)提供的商品信息越詳細(xì)越好。盡量可以提供同類商品的比照功能，讓消費者在充分的理解比照的根底上進展選擇，那么消費者對于所購產(chǎn)品不滿意的可能性就越小，退貨的可能性也就越校德國科學(xué)家利用先進的技術(shù)手段，開發(fā)出了在線試衣間這樣的系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng)，消費者可以上傳自己的照片，然后試穿從網(wǎng)上看到的新衣，看看是否合體。相信隨著科技開展，將來還會開發(fā)出更多的工具來幫助消費者進展網(wǎng)上購物。2.保證消費者有充足時間考慮是否購置當(dāng)消費者在網(wǎng)上下了一份訂單之后，需要讓消費者來考慮是不是對所訂購的商品有需求，要有一個流程讓消費者確定自己的購置意向。假如消費者反悔，要允許其在給定時

5、間內(nèi)取消所下的訂單。從外表上來看，這樣會減少訂單的數(shù)量，降低電子商務(wù)企業(yè)的銷售額，但實際上卻成功躲避了消費者退貨帶來的各種本錢。二從已經(jīng)發(fā)生的逆向物流角度研究1.制定合理的退貨政策盡管退貨逆向物流會產(chǎn)生額外的本錢，但是合理的退貨政策會增強消費者的信心、消除消費者的顧慮，進而進步消費者的重復(fù)購置率。這可以塑造良好的企業(yè)形象，擴大企業(yè)的市場份額，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能減少可防止的退貨逆向物流，還要制定合理的退貨政策，并且通過各種渠道讓消費者充分理解退貨流程。使消費者可以放心大膽地在電子商務(wù)網(wǎng)站上進展購物。2.建立退貨逆向物流管理系統(tǒng)為了使退貨逆向物流可以順利、高效地運轉(zhuǎn)，必

6、須建立一個有效的退貨逆向物流管理系統(tǒng)。由于退貨逆向物流涉及的商品具有很大的不確定性，包括種類繁雜、來源分散、數(shù)量不定、處理方法不統(tǒng)一等特點。假如使用退貨逆向物流管理系統(tǒng)，可以進步管理效率，使回流商品被及時處理，使消費者可以盡快得到反應(yīng)，這樣不僅可以降低企業(yè)的庫存本錢，還能進步消費者的滿意度。退貨逆向物流管理系統(tǒng)的建立，還可以幫助電子商務(wù)企業(yè)搜集回流商品的相關(guān)信息，直接追蹤退貨本錢和退貨過程，對退貨情況進展統(tǒng)計分析，幫助管理者及時掌握退貨原因，以便管理者可以有針對性地加以解決，減少退貨逆向物流的產(chǎn)生。3.建立集中退貨中心建立集中退貨中心是退貨逆向物流高效、合理運作的根底和前提。所有需要退回的商品都要先送到集中式退貨中心，經(jīng)過分類、處理之后，再送回到各個電子商務(wù)企業(yè)。消費者假如有退貨需求，可以將商品直接送到配送終端辦理退貨事宜。配送終端的工作人員通過在線查詢相關(guān)電子商務(wù)企業(yè)的顧客購置信息和商品退貨標(biāo)準(zhǔn)等信息進展退貨審核，確定該商品是否滿足退貨條件。對于不滿足退貨條件的商品，及時向消費者做出合理的解釋。這樣就防止了消費者把不滿足退貨條件的商品直接寄給電子商務(wù)企業(yè)后，又被電子商務(wù)企業(yè)原樣寄回所產(chǎn)生的費事