1、華為客戶關(guān)系管理一、客戶理念以客戶為中心是現(xiàn)代營銷觀念的基本出發(fā)點，客戶關(guān)系管理是企業(yè),勢。1、以客戶為中心華為很早就提出:華為的追求是實現(xiàn)客戶的夢 想這也是成為華為人共同的使命他們認(rèn)為為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理.企業(yè)的生存和發(fā)展需要利潤，而利潤只能從客戶那里來華為的生存是靠滿足客戶需求提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報來支撐因此華為認(rèn)為只有幫助客戶實現(xiàn)他們的利益才能在利益鏈條上找到自己的位置。2、做到兩點：一是意識：華為要求：每一個工作人員都要有以客戶為中心的理念,形成以客戶為中心的公司文化。二是行動:在工作中, 華為工作人員要體現(xiàn)出對客戶的尊重，對客戶的重視，對客戶的關(guān)心。，貼近客

2、戶，傾聽客戶需求,并且去滿足他們。3、華為堅持真誠為本，以誠相待,站在客戶的角度客戶的利益去考慮問題。華為在對待供應(yīng)商和客戶是認(rèn)為只有加強合作，關(guān)注客戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長久。只有幫助客戶實現(xiàn)他們的利益，華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。只有真正了解客戶需求，了解客戶的壓力與挑戰(zhàn),并為其提升競爭力提供滿意的服務(wù)， 客戶才能與自己的企業(yè)長期合作共同成長，才能活得更久。4、 客戶關(guān)系管理主要涉及到市場分析，銷售、顧客服務(wù)等企業(yè)前臺”系統(tǒng)，并且要求這些面向客戶的職能部門積極合作才能完成。也.5.忠心”顧客作為工作的一個重點.通過營銷與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體.二 客戶識別可得

3、數(shù)據(jù),找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶為企業(yè)成功實施CRM 提供保障?？蛻纛愋?(2）顧客這類客戶(購買成本,主要用于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或者福利，他們主要關(guān)注產(chǎn)品的品牌、使用價值、價格）中間客戶他們以盈利為目的，購買產(chǎn)品進行轉(zhuǎn)售.(5）代理商（、經(jīng)銷商、終端這類客戶關(guān)注產(chǎn)品的利潤空間、品牌知名度和廠家支持?？蛻糇R別及區(qū)分1、識別潛在客戶在識別潛在客戶上華為遵循了這樣的原則：摒棄平均客戶的觀點，尋找那些關(guān)注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶，搜索具有持續(xù)性特征的客戶，對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用.認(rèn)真考慮則：摒棄平均客戶的觀點，尋找那些關(guān)注未來，并對

4、長期合作關(guān)系感興趣的客戶，搜索具有持續(xù)性特征的客戶，對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用.認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景，應(yīng)該知道何時需要謹(jǐn)慎小心識別有價值客戶.華為將客戶分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶.交易型客戶只關(guān)心價格 ,沒有忠誠度可言。 關(guān)系型客戶則更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠度高。2、識別有價值的客戶華為認(rèn)為客戶不分大小、職務(wù)不分高低，只要是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員，就要全面攻克，因為這是價值的客戶.任何一個不起眼的細(xì)節(jié)和一個不起眼的角色都有可能決定在一個項目中華為的去留所以在處理客戶關(guān)系的時候必須一視同仁，不輕視訂單量小的客戶，也不只重復(fù)地接觸個別的高層領(lǐng)導(dǎo),對于其他的一些中層領(lǐng)導(dǎo)甚至是普通員工都奉為上賓最終達(dá)成協(xié)議。3,線、各地區(qū)部