1、謝謝合作！為了維護(hù)課堂秩序請您將手機(jī)調(diào)到靜音狀態(tài)！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐 廳 服 務(wù) 員基 本 技 能主講：徐磊聯(lián)系方式4229990郵箱：網(wǎng)址：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第一單元 餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求禮貌禮節(jié)的重要性禮貌禮節(jié)的體現(xiàn)餐飲服務(wù)人員的儀容儀表餐飲服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)要求微笑服務(wù)和敬語服務(wù)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺服務(wù)態(tài)度 思想決定命運(yùn)，態(tài)度決定行為； 心態(tài)變情感就會變；情感變行為就會變。 情感變行為就會變；行動(dòng)變結(jié)果就會變。 態(tài)度決定行為積極的人想太陽，照到哪里哪就亮；消極的人像月

2、亮，初一十五不一樣。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺今天您微笑了嗎？心態(tài)是我們成功的基礎(chǔ)，目標(biāo)是我們成功的殿堂，時(shí)間是我們成功的效率，行動(dòng)時(shí)我們成功的保障。保持學(xué)習(xí)精神，我們怕什么就去做什么，知道生命的結(jié)束。成功不是重要的事，重要的是努力的過程。真正的強(qiáng)者不是沒有眼淚的人，衛(wèi)視含著眼淚奔跑的人。我他讀親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客人；我樂于助人是因?yàn)榇蠹沂俏业呐笥?。我關(guān)心別人是因?yàn)槲叶谜疹欁约?。只要我們每天進(jìn)步一步，那么一年我們就會進(jìn)步365步。只為成功找方法，不為失敗找理由。人不可能生活在自己的意愿之中，只能生活在對環(huán)境的適應(yīng)之中。三人省力，四人更輕松，眾人團(tuán)結(jié)，做事更成功。找講

3、師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺任何改正都是進(jìn)步，找方法才能成功，找借口只能是失敗。工作做的好，你會更驕傲；如果你看到一個(gè)人沒有笑容，請你把微笑分一些給他。顧客時(shí)我們的衣食父母，同事是我們的兄弟姐妹；尊重他人等于尊重自己，助人為樂等于幫助自己。人每天都會犯錯(cuò)誤，關(guān)鍵是怎樣認(rèn)識錯(cuò)誤。責(zé)章不是懲罰，沒有約束就沒有良好的習(xí)慣；沒有良好的習(xí)慣，就不會有一流的團(tuán)隊(duì)。從今天起，我要向全世界宣布，我要作行動(dòng)的巨人，我要在行動(dòng)中去學(xué)習(xí)、去成長，在行動(dòng)中區(qū)奮斗、去超越，在行動(dòng)中增添勇氣、增活力。創(chuàng)造奇跡。我要馬上行動(dòng)，快速行動(dòng)；立即行動(dòng)，直到養(yǎng)成好習(xí)慣。行動(dòng)、行動(dòng)、在行動(dòng)！找講師，就上中華講師網(wǎng)

4、中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺禮貌禮節(jié)的重要性1、提高餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的要求2、餐廳接待服務(wù)工作的需要 為了最大限度的滿足不同客人的就餐需要3、社會主義精神文明建設(shè)的需要 忠于職守，熱愛本職工作，努力提供職業(yè)技能，嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律。提高工作質(zhì)量，誠實(shí)可信。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺禮貌禮節(jié)對餐廳服務(wù)員的基本素質(zhì)要求1、儀容儀表要端莊大方 按照職業(yè)要求，穿著適當(dāng)，給人以穩(wěn)重、大方的感覺，女性可施淡妝，做到服飾整潔、挺括、端莊秀麗。2、行為規(guī)范，態(tài)度熱情 不卑不亢，落落大方，站、坐、走及引座等帶客服務(wù)手勢要合乎規(guī)范，動(dòng)作要嫻熟，親切自然，訓(xùn)練有素。3、語言文明 要談吐文雅，表

5、達(dá)得體，做到語音標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)甜潤，音量適中，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，語氣誠懇，語速適當(dāng)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺禮貌禮節(jié)的體現(xiàn)一、禮貌 禮貌行動(dòng)時(shí)一種無聲的語言，如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。禮貌語言是一種有聲的行動(dòng)，如使用“您”、“請”、“歡迎光臨”等敬語。二、禮節(jié) 禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。三、餐飲服務(wù)中的禮節(jié)表現(xiàn)形式 1、服務(wù)禮節(jié) 2、握手禮節(jié) 3、談話禮節(jié) 4、迎送禮節(jié) 5、次序禮節(jié) 6、鞠躬禮節(jié)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐飲服務(wù)人員的儀容儀表要求一、儀容儀表在服務(wù)中的重要性1、塑造企業(yè)形象需要良好的

6、儀容儀表2、尊敬客賓、傳播文明需要良好的儀容儀表二、儀容儀表的要求1、儀表要求（精神面貌、服飾、佩戴、鞋襪）2、儀表要求（頭發(fā)、面部、手、香水、個(gè)人衛(wèi)生）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐廳服務(wù)員的服務(wù)禮儀要求一、儀態(tài)的基本要求1、站姿 基本要求：頭正、肩平、頸直，兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑，兩肩自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)。2、走姿 3、坐姿4、表情 基本要求：溫文爾雅、彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉長開，毫無做作。5、手勢 手勢要規(guī)范、得體、適度、掌心向上。6、其他動(dòng)作 餐飲服務(wù)人員在工作場所，經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中，注意

7、養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣。二、操作姿勢要求找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一、微笑服務(wù) “含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴?！?-培根 真誠甜美是對餐廳服務(wù)的要求。不可故作笑顏，假意奉承，真誠微笑是自然坦誠、發(fā)自內(nèi)心的。切不可有輕蔑的笑、憂郁的笑、傻笑、呆笑、假笑。二、敬語服務(wù)1、敬語服務(wù)的重要性2、敬語服務(wù)的要求3、微笑與眼神微笑服務(wù)和敬語服務(wù)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺常用禮貌用語 語言的重要性1、兩個(gè)拉面館的服務(wù)語言2、服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會贊美（劉羅鍋與皇帝的對話）、(皇帝掉牙的夢）3、改變心理狀態(tài)，溫州人的精神。說盡千言萬語、想盡千方百計(jì)、走遍千山萬水

8、、受盡千辛萬苦4學(xué)會感染、臺灣人陳阿土的行為被服務(wù)員感染找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐飲流程禮貌用語：您好，歡迎光臨！請問你有定位嗎？請問您一共幾位？請隨我到這邊來。請上樓。請跟我來。請左（右）轉(zhuǎn)。請進(jìn)請坐。請稍等，我馬上為您安排。請稍等，這個(gè)餐臺馬上就準(zhǔn)備好了。請問，坐在這里可以嗎？請您先看一下菜單。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？這是菜單，請您挑選。請問哪位點(diǎn)菜？請嘗嘗我們的特色菜？請問現(xiàn)在可以上菜嗎？請問還需要些什么嗎？打擾了，請您讓一下。不好意思，讓您久等了。對不起，耽誤您很長時(shí)間對不起，我們有規(guī)定，服務(wù)員不可以與客人一起用餐

9、，謝謝我可以幫助您嗎？好，我問清楚后告訴你。我可以為你清理臺面嗎？謝謝你的幫助我可以把它撤掉嗎?您稍等一下，我馬上就來。對不起。我沒聽清，請您再說一遍好嗎？為您服務(wù)是我應(yīng)該做的，這算不了什么請您讓一下。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺這是找你的錢和收據(jù)，請您收好請你為我的服務(wù)多提寶貴意見，謝謝為你服務(wù)是我的榮幸我很高興為你服務(wù)歡迎您下次再來祝您一路順風(fēng)對不起，剛才是我工作太大意，弄錯(cuò)了賬目，請?jiān)徶x謝你對我工作的理解和支持對不起，經(jīng)理不在，不過我可以替你向他轉(zhuǎn)告請你出示你的收據(jù)對不起，您打錯(cuò)了。我們這沒有這個(gè)人。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺服務(wù)員的服務(wù)心

10、態(tài)一、我們無論從事什么行業(yè)都是人際關(guān)系的行業(yè)。二、舍和得是成正比的（海豚的故事）三、服務(wù)技巧、贊美MP公式=馬屁 拼命拍=PMPMP 猛拍馬屁=MPMP四、人最大的毛病是有虛榮心（見人減、見物加）五、站在客人角度想問題；天堂和地獄的故事六、改變習(xí)慣難不難？穿衣服和老鼠找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)與職業(yè)道德餐飲服務(wù)人員的職責(zé)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第二單元 餐飲服務(wù)人員的職責(zé) 一、 管理崗位職責(zé)1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)企業(yè)負(fù)責(zé)人授權(quán)，有餐廳部經(jīng)理集體負(fù)責(zé)，進(jìn)進(jìn)行餐廳日常營業(yè)管理督導(dǎo)，向上

11、級匯報(bào)和請示工作。完成預(yù)期營業(yè)計(jì)劃和管理任務(wù)，對本部門營業(yè)業(yè)績承擔(dān)責(zé)任。負(fù)責(zé)制定前臺長期、短期的年度和月度計(jì)劃，組織、督促各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)的完成，對月度、年度經(jīng)營情況做分析并匯報(bào)給總經(jīng)理。了解市場動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費(fèi)用，從而確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量，保證食品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，經(jīng)常開展的防火、安全教育。親自組織和安排重要宴會個(gè)大型團(tuán)體就餐，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴，協(xié)調(diào)本部門和其他部門的關(guān)系，做好負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2、

12、餐廳部門主管職責(zé)對餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，發(fā)揮助手作用，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級分配的各項(xiàng)工作任務(wù)。負(fù)責(zé)餐廳員工儀容及考勤紀(jì)律工作。主持班前例會，并根據(jù)實(shí)際情況合理分配人員，安排工作，做到人盡其用，人盡其才。協(xié)助經(jīng)理布置任務(wù)，完成上級下達(dá)工作。檢查員工的服務(wù)程序、操作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律，并根據(jù)情況及時(shí)糾正或處理。加強(qiáng)與客人溝通，妥善處理客人投訴，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定試用保管制度。負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競猜活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。加強(qiáng)營業(yè)中的督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的問題，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。積極完成經(jīng)理指派的其他工作。找講師，就上中華講師

13、網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺3管事領(lǐng)班崗位職責(zé)向主管負(fù)責(zé)，完成上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。關(guān)注預(yù)訂情況，合理安排員工完成樓面和廚務(wù)的餐用品的清潔工作，協(xié)調(diào)廚務(wù)完成擇菜。洗菜工作。嚴(yán)格執(zhí)行消毒制度。帶領(lǐng)員工做好餐具消毒及定期的環(huán)境消毒工作。監(jiān)督服務(wù)員及廚師試用餐具用品，對破損情況做詳細(xì)記錄并上報(bào)行政總廚和副經(jīng)理，予以處理。負(fù)責(zé)好洗手間的衛(wèi)生工作，保證良好的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)擇菜間及消毒間的物品領(lǐng)用、發(fā)放及控制，合理控制洗潔精、消毒液等易耗物品的用量。完成上級臨時(shí)指派的任務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺4、餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)對餐飲部主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。享有領(lǐng)班

14、之規(guī)定的職權(quán)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)所屬區(qū)域員工工作。參加班前例會前，檢查所屬員工的儀容儀表。開餐前確定當(dāng)餐的特殊服務(wù)任務(wù)以及重點(diǎn)訂餐的服務(wù)注意事項(xiàng)，了解當(dāng)日推出的菜品、海鮮、酒水等的價(jià)格。開餐后注意客人的用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求，遇到有VIP客人時(shí)要親自參與服務(wù)。督導(dǎo)服務(wù)員行客人推薦菜品、飲料，主動(dòng)介紹菜單。完成上級指派的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、服務(wù)崗位職責(zé)1、迎賓員崗位職責(zé)對營業(yè)部主管負(fù)責(zé)，接受其監(jiān)督與考核。了解當(dāng)日臺前預(yù)訂情況，與廚務(wù)、收銀臺做好溝通工作。負(fù)責(zé)迎賓臺區(qū)域的衛(wèi)生，保證門廳門派的干凈，并按時(shí)站在指定的位置上。負(fù)責(zé)接聽電話，接受預(yù)

15、訂。協(xié)助主管建立客戶檔案，規(guī)范自身行為，注意儀容儀表、言談舉止要端莊大方。開餐前在大廳門口迎候客人，進(jìn)行席位安排及歡送客人的工作。要有強(qiáng)烈的銷售意識，多余賓客打交道，熱情招呼。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)情況的書面記錄，核實(shí)業(yè)務(wù)情況。密切配合服務(wù)員的工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2、預(yù)訂員崗位職責(zé)對營業(yè)部主管負(fù)責(zé)，接受其監(jiān)督與考核。按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接受客人的電話訂餐，對各類大型團(tuán)體就餐或重要宴應(yīng)主動(dòng)約客人面談。來哦接餐廳創(chuàng)新菜肴及每日特薦菜品并積極推銷。及時(shí)反饋客人的意見和建議，主動(dòng)走訪重要客戶。當(dāng)班結(jié)束前與下一班做好交接工作，確保所有信息無誤。完成上級教派的其他工作。找講師，就上中華

16、講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺3、收銀員崗位職責(zé)提前到崗，做好開餐前收款的一切準(zhǔn)備工作。遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上繳收款，按規(guī)定制作上報(bào)報(bào)表。熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序。保存所有的賬單，并交給規(guī)定檢察人員以備檢查。做好規(guī)定區(qū)域的衛(wèi)生。完成上級交派的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺4、值臺服務(wù)員崗位職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)質(zhì)量要求和流程做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。正確擺臺，確保所有餐具、器皿清潔、光亮，無污漬、痕跡、破損;桌布、口巾布干凈、挺括、無破損。了解預(yù)訂情況，提前做好接待準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的

17、服務(wù)。開餐時(shí)，按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。了解餐廳各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施。靈活機(jī)動(dòng)的向客人推銷。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。熟練掌握服務(wù)員流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成上級布置的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺5、傳菜員崗位職責(zé)對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，接受其監(jiān)督和考核，了解重要客人的訂餐及傳菜注意事項(xiàng)。按要求做好開餐前傳菜的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺及補(bǔ)充各種物品。注意儀容儀表，注意餐用具的衛(wèi)生情況。在領(lǐng)班及劃單員的指揮下，準(zhǔn)確無誤的傳送菜單及菜品，并負(fù)責(zé)撤回用后的餐具。把握好飯菜質(zhì)量關(guān)，

18、堅(jiān)持不合格的菜品不上桌。負(fù)責(zé)餐廳營業(yè)結(jié)束的收尾工作，負(fù)責(zé)大餐具的送洗工作。嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好溝通，搞好和前臺、后廚的關(guān)系。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。完成上級交派的其他任務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺7、送餐員崗位職責(zé)服從領(lǐng)班安排，做好送餐前的準(zhǔn)備工作。分別將訂餐單送往酒吧和廚房，并及時(shí)取回食品和酒水。熟悉每天的特式菜和餐廳的各種活動(dòng)。按餐廳制定的送餐服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。收回送餐用具和餐具，及時(shí)將餐具送洗碗間清洗、保養(yǎng)和清潔送餐用具。完成上級交派的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選

19、聘平臺8、清潔員崗位職責(zé)對管事部主管負(fù)責(zé)，接受其監(jiān)督和考核。開餐前做好一切清潔準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，區(qū)域內(nèi)各地段須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。定時(shí)傾倒各處的垃圾筐。遵守餐廳安全制度，做好本崗位所有物品的保養(yǎng)、維修、保管工作。完成上級交派的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德 在餐飲業(yè)，要求服務(wù)人員在加強(qiáng)自身服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能提高的同時(shí)，必須學(xué)會遵守相應(yīng)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，而這些行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則就是服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的主要內(nèi)容1、要文明禮貌，熱誠公平。2、要愛崗敬業(yè)，忠于職守。3、要

20、具有開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取的精神。4、要廉潔奉公，遵紀(jì)守法。5、要尊師愛徒，團(tuán)結(jié)協(xié)作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺服務(wù)人員職業(yè)道德教育的目標(biāo)1、培養(yǎng)正確的從業(yè)觀念 員工要做到：愛業(yè)敬業(yè)，樂業(yè)精業(yè)，忠實(shí)的履行自己的職責(zé)，以積極地態(tài)度對待自己的職業(yè)活動(dòng)，不斷開拓進(jìn)取。2、培養(yǎng)這年紀(jì)守法意識 遵守國家法律法規(guī)，遵守單位的規(guī)章制度和操作規(guī)程3、培養(yǎng)誠實(shí)守信意識找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑 職業(yè)道德修養(yǎng)強(qiáng)調(diào)一種自律，關(guān)鍵在于“自我鍛煉”和“自我改造”。任何一個(gè)從業(yè)人員，職業(yè)道德素質(zhì)的提高，一方面靠他律，即社會的培養(yǎng)和組織的教育，單決定性因素還

21、是自己的主觀努力，即自我修養(yǎng)。兩個(gè)方面是缺一不可的，相輔相承的。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺怎樣提高職業(yè)道德修養(yǎng)？一、樹立正確的人生觀和價(jià)值觀二、學(xué)習(xí)和實(shí)踐交替進(jìn)行 學(xué)習(xí)的途徑，一是讀書，二是向周圍的人學(xué)習(xí)。 擇其善者而從之， 其不善者而改之。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺優(yōu)秀服務(wù)人員的服務(wù)意識1.乘出租車的人萌和司機(jī)的對話。2.青蛙的故事（機(jī)會都是留給有準(zhǔn)備的人而準(zhǔn)備的）3.如何避免生存危機(jī) 不斷學(xué)習(xí)注意觀察居安思危4.創(chuàng)新意識（從A點(diǎn)到B點(diǎn)）5.找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第三單元 餐飲服務(wù)概述餐飲服務(wù)的基本知識殘影服務(wù)態(tài)度與

22、服務(wù)規(guī)則餐飲服務(wù)職業(yè)道德素養(yǎng)餐飲服務(wù)的其他問題找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐飲服務(wù)員的站立、行走、和手勢1、站立服務(wù)：（三位站姿）站立要自然、大方、位置適當(dāng)、雙目平視、面帶微笑、頭要正、肩要平、兩手交叉放在前腹上、并腿、收腹、提臀、立腰、挺胸、立頸、抬頭； 男士：雙腳與肩同寬，大方、雙目平視，面帶微笑、挺胸，立頸、立腰、右手握住左手、背后。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2、行走：步子要輕而穩(wěn)、歩覆不能過大、要瀟 灑自然、舒展大方、眼睛平視前方、不能與客人搶道穿行。因工作需要時(shí)，要禮貌致歉；遇到客人要點(diǎn)頭致意，并說禮貌用語。3、手勢：要做到正規(guī)得體適度、

23、手掌向上。 曲臂式：在引領(lǐng)方向 直臂式：指引方向找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、餐飲服務(wù)的要求1、微笑服務(wù)2、充分準(zhǔn)備3、同等對待4、認(rèn)真工作5、主動(dòng)創(chuàng)造6、眼光辦事7、誠摯邀請找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三、餐飲服務(wù)的意識1、憂患意識2、創(chuàng)新意識3、平等意識 “人人都是客”4、溝通意識5、服務(wù)意識 “人人為我，我為人人”、“己所不欲，勿施于人”6、誠實(shí)經(jīng)商，講求信譽(yù)意識 “ 誠招天下客”找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐飲服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)則一、餐飲服務(wù)態(tài)度誠心誠意，盡職盡責(zé)的為顧客

24、服務(wù)，本著“我為人人，人人為我”的精神去服務(wù)。認(rèn)真、仔細(xì)，避免出現(xiàn)工作失誤。樹立企業(yè)主人翁意識。在工作中要保持規(guī)范的言行。堅(jiān)持“顧客為中心，顧客就是上帝”具有團(tuán)隊(duì)意識與合作精神謙虛、謹(jǐn)慎，認(rèn)真贏取客人意見，虛心接受批評，并改正本著來源節(jié)流、勤儉節(jié)約的心態(tài)從事服務(wù)工作，不良費(fèi)企業(yè)一分錢找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、餐飲服務(wù)規(guī)則顧客光臨或商店時(shí)應(yīng)禮貌的打招呼，說“歡迎光臨”、“再見”、“走好”等敬語；不論顧客離座或落座，都應(yīng)幫忙拉、推椅子；在通道中與顧客相遇，應(yīng)站在旁邊給顧客讓路，不要與顧客搶道。在餐廳工作時(shí)，堅(jiān)持做到:行走輕、說話輕、操作輕。在服務(wù)工作時(shí)眼耳并用，眼觀六路

25、，耳聽八方，留意并及時(shí)了解客人的需要。任何時(shí)候，在顧客活動(dòng)的區(qū)域范圍內(nèi)服務(wù)員都不能坐在餐椅上面，在服務(wù)工作中必須始終保持正確的站立姿勢。工作時(shí)，服務(wù)員不能閑談，不能聊天。行走時(shí)應(yīng)注意，不雅送碰撞到客人的椅背，以免打擾客人或使客人受到驚嚇。任何時(shí)候都不能把托盤放在顧客的桌面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺上。煙缸必須保持清潔，換煙缸時(shí)，先用干凈的煙缸該在用過的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過的放入托盤，以免煙灰飄出，然后再將干凈的煙缸放回桌面。用托盤盛裝時(shí)不易啊裝的太滿，以確保安全。收放器皿應(yīng)輕拿輕放，避免引人注目。當(dāng)顧客提出額外的要求和服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)法滿足或換形式提供幫助，不要一口拒絕。在服務(wù)時(shí)要做

26、到嘴勤、手勤、腿勤。熱情招呼客人，有問必答，有求必應(yīng)，多動(dòng)手，見事做事，切勿偷懶，經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐桌周圍走到，及時(shí)為顧客提供所需要的服務(wù)，避免顧客產(chǎn)生被忽視的感覺。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐飲服務(wù)職業(yè)道德素養(yǎng)一、服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容公道公正，信譽(yù)第一平等待客，一視同仁童叟無欺，合理收費(fèi)熱心助人，顧客至上盡職盡責(zé)，服務(wù)周到真誠待人，樂于服務(wù)寬容忍讓，任勞任怨講究衛(wèi)生，以潔為先儀表整潔，舉止大方品行端正，心地坦率誠實(shí)可靠，拾金不昧團(tuán)結(jié)合作，顧全大局謙虛謹(jǐn)慎，愛崗敬業(yè)培智精技，學(xué)而不厭找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐飲服務(wù)的其他問題一、餐飲服務(wù)的

27、注意事項(xiàng)1、餐飲服務(wù)時(shí)須注意的禮貌禮節(jié)。文明禮貌用語，微笑親切的招待顧客。引領(lǐng)客人入座時(shí)步伐不能過快，也不能過慢，要與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。給顧客菜單時(shí)要雙手遞送，向顧客介紹菜點(diǎn)時(shí)，要應(yīng)對有禮，聲音大小適中而且話語清晰。如果不小心弄翻食物，必須立刻向顧客道歉并盡快清理干凈，同時(shí)向主管報(bào)告。服務(wù)時(shí)要面向顧客，且不可將手放在口袋中。不要把筆夾在耳后或拿在手中不停的轉(zhuǎn)動(dòng)。要保持優(yōu)雅的站姿，雙手不可交叉放在胸前，也不能倒扭在身后。提高酒水服務(wù)或分餐服務(wù)時(shí)以年長者或女士優(yōu)先服務(wù)對象，主人則放在最后服務(wù)，不能催促顧客用餐。最好不要當(dāng)著顧客的面算錢，顧客給消費(fèi)時(shí)，要誠懇有禮并道謝。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國

28、最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2、餐飲服務(wù)中的衛(wèi)生問題須用干凈且消過毒的布巾擦拭餐具。開始服務(wù)工作之前或如廁后，一定要及時(shí)洗手保證衛(wèi)生。端送飯菜時(shí)，應(yīng)避免雙手觸到食物。不能在顧客面前進(jìn)行整理頭發(fā)、挖耳朵、撓癢癢或挖鼻子等不雅觀的動(dòng)作。不能對著顧客或餐桌、飯菜咳嗽或打噴嚏。餐具掉落后必須立刻更換。3、餐飲服務(wù)中安全問題嚴(yán)謹(jǐn)在餐廳內(nèi)奔跑。行走時(shí)不可突然止步或轉(zhuǎn)身，以免發(fā)生碰撞。端上熱食時(shí)，必須先告知顧客提醒其小心。每次端送餐具的數(shù)量不可過多，以免發(fā)生意外。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、服務(wù)員代表著企業(yè)的形象 餐飲企業(yè)的形象和聲譽(yù)，主要是通過服務(wù)人員來體現(xiàn)和塑造的。一般來說，服務(wù)員與

29、顧客的關(guān)系有以下幾點(diǎn)： 1、母子關(guān)系 2、師友關(guān)系 3、買賣關(guān)系找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第三單元 服務(wù)環(huán)境安全與財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)環(huán)境安全與財(cái)產(chǎn)安全人身安全餐飲服務(wù)安全找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺服務(wù)環(huán)境安全與財(cái)產(chǎn)安全一、服務(wù)環(huán)境安全二、財(cái)產(chǎn)安全1、餐廳財(cái)產(chǎn)安全措施 餐廳的財(cái)產(chǎn)要細(xì)加愛護(hù)，各種設(shè)備要有專人管理，定期進(jìn)行維修保護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)搶修。正確使用各種設(shè)備，減少破損和消耗，提高設(shè)備完好率。建立財(cái)產(chǎn)登記卡和財(cái)產(chǎn)管理制度，做到專人使用、專人保管，轉(zhuǎn)移有手續(xù)，損壞有登記，定期核對；帳、卡、物要相符。2、賓客財(cái)產(chǎn)安全措施搞好餐廳空間環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范服務(wù)操作營

30、造優(yōu)雅的就餐環(huán)境找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺人身安全一、注意安全用電二、注意安全用火1、安全使用酒精爐常識2、安全使用煤（天然）氣 常識3、防火常識三、防燙傷四、防爆五、防意外 注意啦！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐飲服務(wù)安全一、特殊客人要關(guān)心1、接待殘疾客人2、接待名人客人3、接待有小孩的客人二、接待客人要熱心1、客人提出特殊口味要求2、客人所點(diǎn)的菜肴無法供應(yīng)3、客人的用餐時(shí)間緊迫4、客人要求餐廳為其加工食品5、客人點(diǎn)菜有缺漏6、客人不看價(jià)亂點(diǎn)菜7、客人容易誤解的菜肴標(biāo)價(jià)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三、服務(wù)客人要盡心1、客人反

31、應(yīng)菜肴的口味不對2、客人要求將未飲用完的酒水保存在餐廳3、客人要求餐廳外購食品4、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物5、客人奧球服務(wù)員向其客人敬酒6、把湯、汁、酒水灑在客人身上7、面對出言不遜的客人8、面對醉酒的客人9、客人損壞餐具10、面對跑單的客人找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺四、對待客人投訴要耐心1、認(rèn)真聆聽2、不要與客人爭論，辯解3、真誠道歉4、感謝客人的批評指教5、及時(shí)采取補(bǔ)救措施五、為客人解決問題要誠心1、處理客人丟失財(cái)物的情況2、處理客人打鬧事件3、處理客人對賬單有異議的情況找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第四單元 餐飲服務(wù)員的基本技能模塊一 托盤 托盤是

32、餐廳運(yùn)送各種東西的基本工具，各種陶瓷器皿、引氣、食物等，無不用托盤運(yùn)送。正確有效服務(wù)質(zhì)量和工作效率，不僅體現(xiàn)出了餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化，也顯示出服務(wù)人員的文明操作。 托盤操作時(shí)，要求講究衛(wèi)生、穩(wěn)重安全、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜形不變，本節(jié)重點(diǎn)介紹托盤的種類、用途和托盤的操作方法。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一、托盤的種類及用途 托盤有大、中、小幾種規(guī)格，以滿足不同的運(yùn)送需要，其形狀通常是圓的或長方形的兩種，用金屬或經(jīng)過加工的木頭膠木制成，今年來非常流行用由化工合成方法制作的防滑托盤（國產(chǎn)進(jìn)口均有）。小型的圓與歐盤通常用來運(yùn)送飲料和餐桌上的小器皿，大長方形和中長方形的托盤一般用

33、于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重的物品。運(yùn)送東西時(shí)，應(yīng)該選擇與所負(fù)載的東西大小相稱的托盤。 如果所使用的托盤不是防滑托盤。則應(yīng)用一塊濕的托盤巾或者一塊濕的餐巾墊在托盤上，以起到防滑的作用，這是使用過程中必不可缺少的一道程序。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、托盤的操作方法托盤方法按其重量分為輕托和重托兩種。輕托 輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，也稱胸前托，一般重量在5公斤左右。輕托一般在客人面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要。輕托還是評價(jià)服務(wù)員水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺輕托的法一般多適用于中、小型托

34、盤，其操作方法如下：理盤 根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品滑動(dòng)。裝盤 根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便于運(yùn)送、便于取用為原則。托盤的主要技巧是把托盤拿平并在托運(yùn)過程中中隨時(shí)保持托盤的平衡，因此為了使托盤平衡 ，托盤上各種物件的擺法有了許多的講究。 盤內(nèi)的物品要排放整齊，橫豎成行。在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔；先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝置安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和進(jìn)行有條不紊的使用。找講師，就上中華講

35、師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺托盤 輕托一般用左手，方法室左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌根部位和其余四肢托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。 左腳超前，把左手和左肘放到與托盤同樣的平面上，如果有必要，可屈膝和腰，用右手緊緊的把托盤放到左手和左肘上，使托盤最外面的邊放在左手肘上，而托盤其余的部分仍留在原來的所在的平面上；伸平左手和左肘，把整個(gè)托盤放在手肘上；用右手調(diào)整托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平衡。 端托盤要嚴(yán)格按照操作規(guī)范的要求去做，即使是端輕的、小的托盤，也要鄭重其事地對待。用大拇指按住盤

36、邊、以另外四指托盤底地做法，是對工作的輕率和對賓客不禮貌的舉動(dòng)，是不符合端托盤的操作規(guī)范的。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺行走 行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)?。浑S著步伐，托盤在胸前自然擺動(dòng)，以菜汁、灑水不外溢為限。行走的步伐可歸納為以下五種：常步：步矩均勻、快慢適當(dāng)，為常用步伐。快步：急行步，步矩加大，步速較快，但又不能形成跑步。碎步：即小快步，步矩小，步速快，上身保持平穩(wěn)。跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步矩，一步跨兩級臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙利用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，既快又省力。墊步：當(dāng)需要側(cè)身通

37、過時(shí)，右腳側(cè)一步左腳跟一步，一步緊跟一步。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺卸盤 一到達(dá)目的地，就把托盤小心地放到一個(gè)與已經(jīng)選擇好的平面相平處，千萬不要再沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成不必要的麻煩。 用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上。 隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷的變化，所以左手手指應(yīng)不斷地移動(dòng)，以掌握好托盤的重心。 從托盤上取出物品時(shí)，要從兩邊交替端下。 卸下的盤碟要擺放合理，托盤內(nèi)的剩余物品要集中在一起并要擺放整齊。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺重托理盤 重托是托載較重的菜點(diǎn)

38、、酒和盤碟的方法，重托的重量一般在10公斤左右。重托的盤子常與菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。裝盤 重托的特點(diǎn)是“重”，因此，要求物品質(zhì)量分布均勻，托盤內(nèi)的物品要擺穩(wěn)，物品之間留有一定的間隔。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺重托的操作方法和要求 用雙手將盤子的邊移至柜臺外，用右手拿住托盤的一頭，在手伸開五指托住盤底，掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂肘，向右后方旋轉(zhuǎn)18度，擎托于肩外上方，做到盤底不擱肩、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)，右手或 自然擺動(dòng)，或扶住盤得前內(nèi)角，并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。 重托要求上身挺直，兩肩平行，行走時(shí)歩覆輕快，肩不傾斜

39、，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時(shí)要掌握重心，保持平穩(wěn)。動(dòng)作表情要顯得輕松自然。重托時(shí)，裝載要力所能及，不要再托起后隨意地增加或減少盤內(nèi)的物品。放托盤時(shí)，要彎膝但不能彎腰。 目前，飯店一般不用重托盤，多用小型推車解決遞送重物問題，這樣既安全又省力，雖然如此，重托仍應(yīng)作為服務(wù)員的基本技能加以練習(xí)，以備應(yīng)用。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺模塊二找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一、餐巾折花的作用餐巾是一種衛(wèi)生用品。賓客把餐巾放在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面可防止湯汁油污弄臟衣褲。餐巾折花還能起到美化桌面的作用。服務(wù)員用一張小

40、小的餐巾可創(chuàng)造出栩栩如生的花、鳥、魚等，擺放在餐桌上即可起到美化餐臺的作用，又能給宴會增添熱烈氣氛。餐巾折花還是一種無聲的形象語言，表達(dá)宴會主題，起到溝通賓主之間感情的作用。表明賓主的座次，體現(xiàn)宴會的規(guī)格和檔次。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、餐巾花形的基本要求及分類（一）餐巾花形的基本要求 餐巾花的樣式繁多，但基本要求是簡單美觀、挺括、形象、生動(dòng)。1、簡單美觀，使用方便 餐巾折花要求簡單實(shí)用，如果折花過程過于復(fù)雜，一則不衛(wèi)生，二則在使用的時(shí)候皺紋太多，反而影響美觀。2、挺括生動(dòng)，形象逼真 用餐巾折出的花、鳥、獸等造型要求形似神隨，挺括有生氣，簡潔明了，讓人一眼就能辨認(rèn)出

41、來。而不能粗糙、散亂，讓人感到似是而非、牽強(qiáng)附會。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（二）餐巾花形種類按擺放位置分類 餐巾花形種類繁多，按擺放位置和方式可分為杯花和盤花兩種。杯花 杯花需要插入杯子中才能完成造型。杯花造型豐富，折疊手法也較盤花復(fù)雜。盤花 盤花放于盤中或其他盛器上。盤花造型簡潔大方，美觀實(shí)用。所以，現(xiàn)在高級酒店采用盤花的居多。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺按造型分類 按造型餐巾花形可分為植物類、動(dòng)物類、實(shí)物類三種。植物類，如荷花、月季花、茨菰葉、芭蕉葉等。動(dòng)物類，包括鳥、魚、獸等，但要做到形象逼真、需要反復(fù)練習(xí)。實(shí)物類，實(shí)物類是指模仿日常生活

42、中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，如扇面、皇冠等。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三、餐巾折花技法與要領(lǐng)餐巾折花的技法主要有九種：疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏疊 疊是最基本的餐巾折花手法。疊就是將餐巾一一折為二二折為四或者折成三角形、長方形等幾何圖形。疊的要領(lǐng)是一次疊成，避免反復(fù)，否則餐巾上會留下折痕，影響造型的挺括美觀。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺推 推是打折時(shí)運(yùn)用的一種手法，就是將餐巾折成褶裥的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。推折的動(dòng)作要領(lǐng)：用雙手的拇指、食指分別捏住餐巾兩頭的第一個(gè)折裥，兩個(gè)大拇指相對成一線，指面向外；兩手指按住餐巾，并控制好下一個(gè)折

43、裥的距離；拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指外用食指將推折的裥擋??；中指騰出去控制下一個(gè)折裥的距離；三個(gè)手指相互配合，使折裥均勻整齊。 推折又可分為直線和斜線推折，斜線推折時(shí)用一只手固定所折餐巾的中點(diǎn)不動(dòng)，另一只手按直線推折法圍繞中心點(diǎn)進(jìn)行圓弧形推折，其指法與直線推折相同。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺卷 將餐巾卷成圓筒形并制作出中花型的一種手法。卷可分為平行卷和斜角卷兩種。 平行卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平；斜角卷就是將餐巾一頭固定，只卷另一頭，或是一頭多卷另一頭少卷，形成的卷筒一頭大一頭小。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺穿 穿是用工具從餐巾的夾層折縫

44、中間，邊穿邊收，形成褶皺，使造型更加逼真美觀的一種手法。但采用這種手法后，當(dāng)餐巾花散開時(shí)有太多皺紋而影響使用，所以現(xiàn)在用這種方法越來越少。攥 為了使疊出的餐巾花半成品不易脫落走樣，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后 操作其他部位。翻 是在折疊過程中，將餐巾折、卷后的部位翻成所需花樣，以構(gòu)成花、葉、鳥翅、動(dòng)物頭等形狀。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺拉 拉是在翻的基礎(chǔ)上，為使餐巾造型挺直而使用的一種手法。如折鳥的翅膀、尾巴、頭頸、花的莖葉等時(shí)、通過拉的手法可使餐巾的線條曲直明顯、花型挺括而有生氣。掰 制作時(shí)，將餐巾疊好的層次，按順序一層一層掰出來。例如，富有立體感的月季花，就

45、采用這種手法。捏 這種方法主要用作鳥的頭部折疊。操作方法是先將餐巾的一角拉挺作頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭捏住頸部頂端，食指在上，將巾角尖端向下壓，用中指與拇指在下，將壓下的巾角捏緊，捏出尖嘴狀，即可作為鳥的頭部。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺四、餐巾花形的選擇與運(yùn)用一般應(yīng)根據(jù)宴會的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格，以及來賓的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，再參考賓主座次的安排、臺面的擺設(shè)需要等因素，選擇和運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟徒砘ㄐ危赃_(dá)到布置協(xié)調(diào)，烘托宴會氣氛的效果?，F(xiàn)在餐巾花的造型選擇越來越趨向于簡潔大方。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺根據(jù)宴會的主題確定花形的類別、總

46、體造型特點(diǎn)。比如婚宴宜選擇并蒂蓮、鴛鴦、喜鵲等造型的餐巾花，而不宜選擇扇子，因?yàn)椤吧取钡闹C音為“散”；壽宴宜選擇仙鶴、壽桃等餐巾花造型，而不宜選用吊鐘花、菊花等。根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會選用造型簡單、美觀的花形；小型而規(guī)格高的宴會可選用造型較為復(fù)雜且形象逼真的花形。根據(jù)賓客的身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好選擇花形。根據(jù)賓主座位的安排選擇花形。宴會主人座位上的餐巾花稱為位花。因?yàn)檠鐣枰怀鲋魑坏淖鹳F，所以主位應(yīng)該選擇有高度的、美觀而醒目的花形。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺模塊三 擺臺 擺臺，是就為客人就餐擺放餐桌、確定席位、提供必需的就餐用具的工作，它包括餐

47、桌的布局、鋪臺布、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺放餐具、美化席面等等，它是一門技術(shù)，是餐廳服務(wù)中一項(xiàng)要求較高的基本功。擺臺擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 鋪設(shè)后的餐臺要求做到臺形設(shè)計(jì)考究、合理，席位安置有序、符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺設(shè)配套、齊全、整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，還具有技術(shù)性，所有物料用品清潔衛(wèi)生，令人有清新、舒暢的感覺。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺擺臺的種類擺臺可分為中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。根據(jù)用餐形式的不同，擺臺時(shí)所用餐具的數(shù)量也不一樣，并且各飯店均有本飯店獨(dú)特的擺臺方式，所以不可能完全統(tǒng)一。一、中餐擺臺 各地區(qū)、各飯店的中餐擺臺，基本相同。

48、在擺臺時(shí)，主要依據(jù)餐廳規(guī)格和就餐的需要選擇相應(yīng)的餐具來擺設(shè)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（一）擺臺用具餐碟 餐碟是目前普遍作為宴會中吃冷、熱菜和接骨、刺等的盤。一般選用直徑為6英寸（1英寸=2.54cm）的圓盤。筷子 筷子種類很多，有象牙筷、紅木筷、黃楊木筷、漆筷、竹筷等。平時(shí)一般使用漆筷，宴會則用紅木筷、象牙筷等?？昙?為提高宴會的規(guī)格，增強(qiáng)宴會桌的氣氛，用筷架將筷子前端架起，避免筷子與臺面接觸，以保證用具清潔衛(wèi)生?？昙苡写芍?、木制、竹制、金屬等制品，造型各異。湯勺 瓷制的湯勺一般放在湯碗里，用做喝湯、吃甜品或帶有湯汁的菜肴。金屬制長柄形湯勺，或大瓷湯勺主要作為公用勺，

49、擺放在架上備用。湯碗 湯碗是專門用來盛湯或者吃其他帶有湯汁菜肴的小碗、調(diào)味碟 調(diào)味碟盛放辣醬、姜汁等調(diào)味品的小蝶。其他 如烈性酒杯、甜酒杯、黃酒杯、飲料及勺墊、牙簽、煙灰缸等物品。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（二）擺臺要求餐具擺放要相對集中，整齊一致，既要方便用餐，又要便于席間服務(wù)，還要富于藝術(shù)性。要保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有的布件、餐具、調(diào)味品及裝飾品都應(yīng)整齊清潔。在涉外宴會的擺臺中，要注意符合各國、個(gè)民族的利益形式，席位安排可根據(jù)對方的傳統(tǒng)習(xí)慣而定。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（三）中餐宴會擺臺合理布局 宴會餐桌的設(shè)計(jì)布局是根據(jù)主辦人的要求、餐廳的

50、形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)的特點(diǎn)來進(jìn)行的，其設(shè)計(jì)布局的目的是：合理利用宴會廳的場地，表現(xiàn)出主辦人的用意，體現(xiàn)宴會的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，方面服務(wù)員為宴會提供服務(wù)。中餐宴會一般都用圓桌。餐廳服務(wù)人員要根據(jù)宴會通知單告知的桌數(shù)。人數(shù)，選擇好大小一致、顏色一致的圓桌、座椅，然后根據(jù)餐廳的面積和地形進(jìn)行布局、設(shè)計(jì)臺形。布局時(shí)要把主賓人入座與退席經(jīng)過的主要通道比其他一般通道留得寬敞一些，以方便賓客出入活動(dòng)和便于服務(wù)。布局時(shí)要盡量利用日光或燈光，力求桌面管線明亮、柔和。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺形布局一般次序是：中心第一、先左后右、近高遠(yuǎn)低。有主席臺設(shè)施的宴會廳，臺上要布置會標(biāo)，以表明宴會的性質(zhì)；沒

51、有主席臺的宴會廳也要在主桌后面用花壇畫屏或大型盆景等布置一個(gè)重點(diǎn)裝飾面。主桌要專設(shè)服務(wù)桌，其余各桌酌情設(shè)服務(wù)點(diǎn)。服務(wù)桌擺放的距離要適當(dāng)，便于操作，一般放在餐廳四周。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺席位安排確定主人位置。所謂主人就是宴會主辦人，規(guī)模在一桌以上的宴會，各桌主人位置的確定有兩種方法：第一種是各桌的主人位置相同，同朝一個(gè)方向；第二是第一桌與其他各桌的主人位置相對，即其他各桌的主人面對第一桌的主人。主 2 主 4主3主 1主人席位安排圖找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺賓客的座次安排。正式的宴會一般均勻安排座次，有的只安排部分賓客的座次，其他人員可自由入

52、座。大型宴會事先將賓客座次打印在請柬上，使賓客心中有數(shù)。 席位卡一般是印好的長方形紙片，通常用手筆或鋼筆書寫，書寫時(shí)字跡要清楚、整齊，一般中方宴請則將中文卸載上方，外文寫在下方；若外方宴請則將外文寫在上方，中文寫在下方。中餐宴會圓桌席位安排的順序。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺桌面的擺放準(zhǔn)備桌面所需餐具、用品 餐具準(zhǔn)備主要依據(jù)參宴人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)菜單等。個(gè)人席位：土司盤、筷子及筷套、筷架、調(diào)味碟、調(diào)羹、餐巾、白酒杯、啤酒杯葡萄酒杯、口湯碗。公用餐具及其服務(wù)用具：公筷、公勺及公筷餐架、牙簽盅、煙缸、花瓶、臺布、臺號、小毛巾、火柴、托盤、起蓋扳手、口湯碗、土司盤等。鋪臺布、放轉(zhuǎn)

53、臺、椅子定位操作前要洗凈雙手。檢查臺椅是否完好穩(wěn)妥。按要求鋪臺布，圍上桌裙；臺布鋪好后，再放轉(zhuǎn)臺，要求轉(zhuǎn)臺的圓心與圓桌中心和臺中心三點(diǎn)相重合；再將椅子定位。擺餐具找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（四）中餐零點(diǎn)擺臺中餐零點(diǎn)擺臺要根據(jù)餐別、按照服務(wù)規(guī)格擺好餐具和臺上其他用品，擺放餐具時(shí)要求圖案對正、距離勻稱、整齊美觀、清潔大方、便于使用。早餐的餐具擺放 由于零點(diǎn)餐廳餐桌相對固定，無需餐餐變化，再加上就餐者無主客之分，所以只需進(jìn)行桌面擺放就可以。 擺早餐臺時(shí)，先放土司盤，土司盤離桌邊一到半指距離；土司盤右邊放筷架、筷子；口湯碗放在土司盤得左上方；調(diào)羹放置口湯碗內(nèi)，調(diào)羹把向左；餐巾疊

54、好花形放在土司盤內(nèi)；花瓶放在種子中間，如靠墻的桌子，花瓶放在靠墻面的那一邊中間；調(diào)料、牙簽桶放在右，煙缸在左。若是圓桌，花瓶、煙缸放在中間；調(diào)料、牙簽桶放在桌子左下處。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺午晚餐的擺臺 先將土司盤定位于離桌邊一到半指處；筷子在土司盤得右邊，筷尾離桌邊也是一到半指；口湯碗在土司盤的左前方；調(diào)羹放置口湯碗內(nèi)，調(diào)羹把手朝左；醬油碟在土司盤上方。位于口湯碗與水杯中間；水杯放在筷子與醬油碟中間；餐巾花折好后放在土司盤內(nèi)或插入水杯里。如是圓桌，花瓶、煙缸放在中間。調(diào)料、牙簽盅放在桌子左下方處；如是靠墻處，花瓶放在靠墻的那一邊中間；調(diào)料牙簽盅在右，煙缸在左。找講

55、師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、西餐擺臺西餐與中餐因就餐方式不同，擺臺也不同。（一）擺臺用具 西餐使用大量的金屬餐具，其中尤以餐刀、餐叉、湯勺三類為最多。因菜點(diǎn)種類不同，食用方式各異，所以餐具的形狀大小也就多種多樣。按大小來分，主菜刀叉最大，魚刀、魚叉次之，甜品、糕點(diǎn)叉、匙就更小些，而咖啡匙、黃油刀、奶油勺、葡萄柚匙則是最小最短的金屬餐具。（二）西餐擺臺要領(lǐng) 西餐擺臺的基本要領(lǐng)是：餐盤擺在席位正中，左叉右刀，叉齒朝上，刀口朝盤，各種餐具橫豎成線，餐具菜肴配套。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（三）西餐宴會擺臺西餐宴會臺型安排 西餐宴會一般使用長臺、餐臺是可以

56、拼接的，臺子的大小和臺型的排法，可根據(jù)宴會的人數(shù)、宴會廳的形狀和大小、服務(wù)的組織、客人的要求來進(jìn)行。臺型要做到尺寸對稱、出入方便、圖案新穎。椅子之間的距離不得少于20厘米，餐臺兩邊的椅子應(yīng)對稱擺放。西餐宴會座次安排 說到排座次，有些人以為無非是按職位高低；職位高的坐中間，職位低的做旁邊；其事這只說對一部分，座次安排還需考慮宴會的性質(zhì)、人數(shù)、男女賓客以及英式還是法式。 如果是家庭、朋友式宴會，在餐廳或家中都可舉辦，參加的人相互之間比較熟悉，氣氛活躍，宴會不拘形式。在安排席位時(shí)要求不很嚴(yán)格，只有主客之分，沒有職務(wù)之分，大家都一樣。為了便于席上交談，只需考慮一下幾點(diǎn):a.男女賓客穿插落座；b.同姓夫

57、婦穿插落座。這樣安排是便于交談、擴(kuò)大交際。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 如果屬于外交、貿(mào)易等方面的國于國之間、社會團(tuán)體時(shí)間舉行的工作性宴會，則一般在餐廳舉行，雙方都有重要人物參加，氣氛較之朋友式、家庭式宴會相對要正規(guī)、嚴(yán)肅得多，安排座次時(shí)，還需考慮到： 參加宴會的雙方各有幾位首腦人物。 雙方首要人物是否帶夫人。 如雙方各自帶有譯員，主人翻譯坐在客人左側(cè)?？腿朔g坐在主人左側(cè)。 主客要穿插落座。 大型宴會需要分桌時(shí)，餐桌的主次以離主桌遠(yuǎn)近而定。 如用長桌，主桌只一面做人，面向分桌，主要人物居中，分桌客人側(cè)向主桌。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺餐具準(zhǔn)備西

58、餐餐具品種較多，不同菜式應(yīng)選用不同餐具。按上菜的道數(shù)和人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具。按規(guī)定鋪好臺布，擺上蠟臺，并將椅子定位，椅子邊沿正好接觸到臺布下沿。擺餐具、刀叉。擺水果刀叉和點(diǎn)心匙。擺面包盤、黃油刀和黃油盤。擺酒具、疊餐巾花。擺放用具。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（五）西餐零點(diǎn)擺臺早餐擺臺 西餐早餐一般是在咖啡廳內(nèi)提供、有美式早餐、歐陸式早餐及零點(diǎn)早餐，擺臺方法各有差異。 按規(guī)格要求鋪好臺布、臺布后就可擺放餐具，在席位的右側(cè)擺餐刀，刀刃向左；在席位的左側(cè)擺餐刀。午餐、晚餐擺臺 西餐午、晚餐擺放餐具的方法是：服務(wù)盤放在正中，對準(zhǔn)椅中線，盤邊距桌邊1.5厘米。 午、晚餐中多有一

59、餐為正餐，由于世界各國情況不同，所以西餐擺臺方法也由差異。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺模塊四 斟酒 服務(wù)員為客人斟酒時(shí)餐廳服務(wù)工作中一項(xiàng)比較細(xì)致的工作。尤其是宴會，用酒品種較多，對斟酒技藝要求較高，斟酒時(shí)必須做到不滴不灑、不少不溢。因此，服務(wù)員必須了解酒水服務(wù)的有關(guān)知識，掌握斟酒的基本技能。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一、斟酒前的準(zhǔn)備工作 在到餐臺斟酒前，須將酒水瓶揩擦干凈，特別是將塞子屑和瓶口部位擦凈；要檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，如有懸浮物、渾濁、沉淀物時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換；準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，這樣，既美

60、觀又便于取用。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺葡萄酒的開平方法 值臺員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后剝除瓶口部位的錫紙，并揩擦干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈。在開瓶過程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒瓶時(shí)將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。開瓶前，應(yīng)持瓶向賓客展示。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺香檳酒的開瓶方法 香檳酒因瓶內(nèi)有較大的氣壓，故軟木塞的外面套有鐵絲圈以預(yù)防軟木塞被彈出。開瓶時(shí)，首先將瓶口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45的傾斜角度拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開為止，然后將其取掉。此