1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)門診服務中心陳燕瓊講課大綱1.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的必要性2.什么是優(yōu)質(zhì)服務3.如何創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系學習目的1.加深對優(yōu)質(zhì)服務的認識與理解2.增強優(yōu)質(zhì)服務的意識3.認識優(yōu)質(zhì)服務體系的建設(shè)*醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務必要嗎？醫(yī)院現(xiàn)處環(huán)境的尷尬醫(yī)院內(nèi)部員工工作緊張心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不夠健全媒體報道過度醫(yī)患關(guān)系緊張內(nèi)憂外患如何突圍呢？6醫(yī)院的挑戰(zhàn)“三座大山”病 患競 爭發(fā) 展7醫(yī)院服務的挑戰(zhàn)教育程度更高競爭對手增多服務期望變化患者的多樣性8對“優(yōu)質(zhì)服務”認識與理解9情景討論海南航空VS臺灣中華航空2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇車禍而導致右足斷離，需要在12小時內(nèi)趕到

2、蘭州軍區(qū)總醫(yī)院行斷肢再植；在嘉峪關(guān)機場，海南航空公司HU7536航班以多尼爾328機型無法容納擔架設(shè)備和機上醫(yī)療設(shè)備不全為由拒絕小晴登記；小晴改由乘車前往蘭州，18小時后到達，斷肢由于大部已潰爛無法再植2008年3月臺北人葉玲在上海患運動神經(jīng)元癱瘓癥，意識清楚但無法動彈，打算趕回臺灣治療。臺灣中華航空C1586航班將機艙最后三排座椅全部拆下用于放置擔架，并在滬緊急采購呼吸機等急救設(shè)備及藥品，安全及時送葉玲回到臺北。臺灣中華航空海南航空顧客導向組織導向以顧客為核心以組織為核心符合顧客需求符合組織要求層次很少等級層次復雜員工授權(quán)與責任需要請示上級幫顧客解決問題顧客要求太多減少糾紛官司不斷病人對“好

3、的醫(yī)院”的理解尊重病人提供資訊方便病人一貫的優(yōu)質(zhì)服務節(jié)約成本的照顧何謂醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 如何對待我們的病人 像對待我們自己的母親一樣，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理和服務，而無需特別安排。 新加坡亞歷山大醫(yī)院開心回家通過手機短信或信件預約日前提醒預約日登記驗血用小點心! 等待就診就診就診后服務再預約與付費藥房“你在門診的整體體驗”安排入院 身高和體重你的體驗從此開始 優(yōu)質(zhì)服務是顧客的全程體驗服務冰山第一線客戶服務可見部分占服務的 1/10服務知識集體協(xié)作態(tài)度內(nèi)部顧客服務服務系統(tǒng)溝通個人支援管理行為服務流程幕后服務的 9/10 是不可見的服務意識行為規(guī)范服務信條只注重表面的服務而忽略了服務的系統(tǒng)建設(shè),是目前服

4、務遇到的最大問題如何有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系16制定醫(yī)院服務策略1、建立服務文化2、SWOT分析了解現(xiàn)狀，制定目標與計劃3.培育優(yōu)質(zhì)服務的土壤4.完善患者的服務流程5.制定服務劇本和標準6.患者滿意度調(diào)查制度7.員工服務培訓制度培訓基本服務,創(chuàng)造驚喜和處理抱怨的技能確立“以患者需求為中心”的服務文化高層中層基層有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系路徑圖一、 SWOT分析(據(jù)事實進行管理而不是印象)我們的優(yōu)勢（strengths）和不足(weakness)？我們的競爭者情況怎樣(threats)？我們的機會有哪些(opportunity)？經(jīng)過討論，確定目標與計劃。18二、建設(shè)“以患者需求為中心”的服務文化

5、患者需求制定制度的依據(jù)建立績效評估的優(yōu)質(zhì)服務標準重視滿意度反饋優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度快速地應對價廉的高超護理診療知識和技術(shù)19三、培育優(yōu)質(zhì)服務的“土壤”一、注意醫(yī)院的外觀形象 二、營造良好的工作氛圍 三、獎勵正確的員工行為 四、促進患者與醫(yī)院互動 五、保證與患者密切聯(lián)系2022/9/3020醫(yī)院工作總流程圖21四、完善服務流程 優(yōu)化等待時間 簡化患者接觸點 減 少 返 工 挑 戰(zhàn) 現(xiàn) 有 流 程關(guān)鍵時刻當顧客與服務提供者在服務場合互動的時刻。這一時刻也正是顧客衡量服務質(zhì)量并形成意見的時刻。五、制定服務劇本、標準1.尋找關(guān)鍵點，并收醫(yī)院各方與集患者對該點的不滿意和他們的愿望與建議2.編寫“服務劇本”(關(guān)

6、于不同服務場景做法的描述)，定出相應的規(guī)范的言語與行為使患者感到滿意3.對劇本中的語言和行為定出標準，使其執(zhí)行到位24與患者見面的服務劇本場景怎么做怎么說服務標準十步 距離1、目光接觸2、微笑3、準備服務1、整理儀容2、露齒4顆五步 距離問候客戶早上好！吃過了嗎？你氣色不錯！1、維持微笑2、配合動作一步 距離提供服務我叫XXX你好嗎？有什么需要幫助的？1、面向患者2、維持微笑3、態(tài)度真誠4、動作麻利25六、建立員工服務培訓制度技術(shù)類培訓服務類培訓以各項醫(yī)療專業(yè)培訓為主以服務、禮儀、管理培訓為主培訓員工診療、護理專業(yè)能力培訓員工基本素質(zhì)部分專業(yè)人員參加全體人員參加專業(yè)部門安排人力資源部門安排以進修學習、專業(yè)會議、繼續(xù)教育為主以內(nèi)部培訓時為主并外聘部分專家目的是提高醫(yī)院診療、護理水平目的是提高醫(yī)院服務質(zhì)量和員工素質(zhì)26七、建立患者滿意度