1、專題十五：展示的技巧 銷售是客戶和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機會。 記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。 什么是展示示 1、展展示的含含意 展示指指把客戶戶帶引至至產(chǎn)品前前，透過過實物的的觀看、操操作，讓讓客戶充充分地了了解產(chǎn)品品的外觀觀、操作作的方法法、具有有的功能能以及能能給客戶戶帶來的的利益，藉藉以達(dá)成成銷售的的目的。 影響展展示的要要素： 影響展展示效果果的要素素有兩個個： 產(chǎn)品品本身； 銷售售人員給給客戶的的感覺及及展示技技巧。 展

2、示的的優(yōu)勢： 展示過過程是客客戶了解解與體驗驗產(chǎn)品利利益的過過程，也也是銷售售人員訴訴求產(chǎn)品品利益的的最好時時機，有有什么能能比客戶戶親自操操作產(chǎn)品品有更直直接感受受呢？ 在銷售售人員進(jìn)進(jìn)行展示示時，能能獲得下下列兩個個優(yōu)勢： 客戶戶已愿意意花一段段時間專專注地傾傾聽銷售售人員的的說明。 銷售售人員能能有順序序地、有有邏輯地地、有重重點地、完完整地說說明及證證明產(chǎn)品品的特性性及利益益。 展示的的準(zhǔn)則： 展示的的準(zhǔn)則只只有一條條： 針對對客戶的的需求，以以特性及及利益的的方式陳陳述，并并通過實實際操作作證明給給客戶看看。 展示的的忌諱： 展示常常犯的錯錯誤也有有一條： 只做做產(chǎn)品功功能的示示范操

3、作作及說明明。 2、展展示的類類型 您可透透過下列列幾種方方式，進(jìn)進(jìn)行展示示的活動動： 要求求客戶同同意將產(chǎn)產(chǎn)品搬至至客戶處處展示。 邀請請客戶至至企業(yè)展展示間進(jìn)進(jìn)行展示示。 舉辦辦展示會會，邀請請客戶參參加。 3、展展示前的的準(zhǔn)備 展示前前可從三三個方面面著手準(zhǔn)準(zhǔn)備： 產(chǎn)品： 事前前檢查，確確定產(chǎn)品品的品質(zhì)質(zhì)與性能能符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 若到到客戶處處展示，要要事先確確認(rèn)安裝裝的各項項條件如如電源、地地點、操操作空間間等合于于規(guī)定。 備用用品的準(zhǔn)準(zhǔn)備，如如投影機機的展示示須準(zhǔn)備備備用的的投影燈燈泡，以以免展示示中突然然壞掉。 檢查查展示用用品是否否備齊。 場地： 展示示會場如如何布置置。 準(zhǔn)備備歡迎

4、參參觀者的的看板，如如“歡迎總經(jīng)經(jīng)理蒞臨臨會場”。 銷售人人員： 服裝裝、儀容容。 邀請請適當(dāng)?shù)牡挠押萌巳耸繀⒂^觀展示。 事前前掌握客客戶的需需求。 演練練展示說說辭。 對高高技術(shù)的的產(chǎn)品您您可能還還需要一一位配合合您的專專家。 展示說明的的注意點點 不同的的商品進(jìn)進(jìn)行展示示時，由由于商品品本身的的特性不不同，以以致強調(diào)調(diào)的重點點不同，或或是實行行展示的的方法可可能相異異因而進(jìn)進(jìn)行說明明的方式式也不盡盡相同。建建議您盡盡可能地地利用下下列的方方法，讓讓您的展展示更生生動、更更能打動動客戶的的心弦。 1、增增加戲劇劇性 最好是是增加您您展示的的戲劇性性。 一家健健身減肥肥的業(yè)者者，向客客戶展示示

5、減肥的的設(shè)備及及步驟時時，會發(fā)發(fā)給每位位參觀展展示說明明的客戶戶一個相相當(dāng)于110公斤斤豬肉的的體積及及重量的的東西，請請客戶提提在手上上，然后后詢問客客戶：“你們愿愿意讓這這個東西西一天224小時時地跟隨隨在您身身上嗎？” 他以戲戲劇性的的方式增增加客戶戶減肥的的期望。 2、讓讓客戶親親身感受受 盡可能能地讓客客戶能看看到、觸觸摸到、用用到您的的產(chǎn)品。 房地產(chǎn)產(chǎn)公司銷銷售樓花花時，都都會不惜惜本錢地地蓋出一一間樣板板屋，讓讓參觀的的客戶實實際地看看到房屋屋的隔間間、觸摸摸到室內(nèi)內(nèi)的陳列列物，并并帶著客客戶親身身體會住住這樣品品屋的感感受。 3、引引用動人人實例 可利用用一些動動人的實實例來增

6、增強您產(chǎn)產(chǎn)品的感感染力和和說服力力。 如報紙紙、電視視曾報導(dǎo)導(dǎo)過的實實例，都都可穿插插于您的的展示說說明中。例例如凈水水器的銷銷售人員員，可引引用報紙紙報導(dǎo)某某地水源源污染的的情況：保險的的業(yè)務(wù)可可舉很多多的實例例，讓客客戶如同同身受。 4、讓讓客戶聽聽得懂 展示時時要用客客戶聽得得懂的話話語。 切忌使使用過多多的“專有名名詞”，讓客客戶不能能充分理理解您所所要表達(dá)達(dá)的意思思，過多多的技術(shù)術(shù)專有名名詞會讓讓客戶覺覺得過于于復(fù)雜，使使用起來來一定不不方便。 5、讓讓客戶參參與 如辦公公機器的的銷售人人員，銷銷售彩色色復(fù)印機機時，可可請客戶戶取出自自己的彩彩色照片片、彩色色手巾或或一朵花花，讓客客

7、戶自己己按紐操操作復(fù)印印。 6、掌掌握客戶戶的關(guān)心心點 掌握客客戶的關(guān)關(guān)心點，并并證明您您能滿足足他。 同樣一一部車，每每位買主主購買的的理由不不一樣，但但結(jié)果都都是買了了這部車車。有的的是因為為車子安安全性設(shè)設(shè)計好而而購買；有的是是因為駕駕駛起來來很舒適適順手而而購買；有的是是因為車車的外形形正能代代表他的的風(fēng)格而而購買。 因此，掌掌握客戶戶關(guān)心的的重點，仔仔細(xì)地訴訴求，證證明您能能完全滿滿足他，是是展示說說明時的的關(guān)鍵重重點。 準(zhǔn)備您的展展示講稿稿 展示話話語分為為兩種，一一個是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的展展示話語語，另一一個是應(yīng)應(yīng)用的展展示話語語。 1、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的展展示 標(biāo)準(zhǔn)的的展示話話語是以以一般的的客戶

8、為為對象撰撰寫的展展示講稿稿，詳細(xì)細(xì)地配合合產(chǎn)品操操作的動動作，以以邏輯地地方式陳陳述產(chǎn)品品的特性性及利點點。 標(biāo)準(zhǔn)的的展示話話語多供供新進(jìn)銷銷售人員員訓(xùn)練時時演講用用，讓銷銷售人員員熟悉如如何配合合機器的的操作，向向客戶做做展示。 2、應(yīng)應(yīng)用的展展示話語語 應(yīng)用的的展示話話語是針針對特定定客戶展展示說明明時采用用的，它它是將標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的展展示話語語，依客客戶特殊殊的需求求增添修修正后的的展示話話語。 展示話話語的撰撰寫準(zhǔn)備備步驟 您可依依下列的的步驟撰撰寫您的的應(yīng)用展展示話語語： 步驟11：從現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)查查中，找找出客戶戶的問題題點； 步驟22：列出出您產(chǎn)品品的特性性及優(yōu)點點； 步驟33：找出出客

9、戶使使用您的的產(chǎn)品能能夠改善善的地方方，找出出客戶最最期望的的改善地地方或最最希望被被滿足的的需求； 步驟44：依優(yōu)優(yōu)先順序序組合特特性、優(yōu)優(yōu)點及利利益點； 步驟55：依優(yōu)優(yōu)先順序序證明產(chǎn)產(chǎn)品能滿滿足客戶戶的特殊殊利益； 步驟66：總結(jié)結(jié)； 步驟77：要求求訂單。 成功導(dǎo)航：展示講講稿范例例 業(yè)務(wù)員員：各位位好。歡歡迎蒞臨臨參觀本本企業(yè)推推出的不不沾油妙妙妙炒菜菜鍋展示示?，F(xiàn)在在的工商商社會中中，廚房房已不是是專屬于于女人的的了，不不管是先先生或太太太相信信都要下下廚做飯飯的。不不知道王王先生，是是否也有有下廚做做飯的經(jīng)經(jīng)驗？ 王先生生：是啊?。√采习喟?，誰先先回家，誰誰就先動動手做飯飯

10、。 業(yè)務(wù)員員：請問問王先生生，當(dāng)您您做菜時時，您是是否覺得得炒一盤盤青菜要要比煎魚魚或炒肉肉方便多多了？ 王先生生：當(dāng)然然，煎魚魚、炒肉肉不管怎怎么樣都都會沾鍋鍋，炒第第二盤菜菜時非得得洗鍋不不可。 陳小姐姐：是啊??！每次次煎魚的的時候，魚魚皮有一一半都沾沾在鍋上上，除非非放很多多的油。 業(yè)務(wù)員員：如果果有一種種炒菜鍋鍋，不管管您炒什什么菜，都都不用擔(dān)擔(dān)心會沾沾鍋，您您是否會會覺得使使用起來來比目前前要方便便？ 陳小姐姐： 當(dāng)然。 業(yè)務(wù)員員：本企企業(yè)新推推出的妙妙妙炒菜菜鍋，即即是針對對解決炒炒菜沾鍋鍋特別開開發(fā)出來來的一種種新產(chǎn)品品。 這是一一種鱒魚魚，是最最容易沾沾鍋的，我我們來看看使用妙

11、妙妙妙炒炒鍋時，是是否會沾沾鍋。 我們先先把油倒倒進(jìn)鍋里里，您可可看出我我倒油的的份量幾幾乎比一一般要少少三分之之一，火火不用開開到最大大，鍋子子很快就就熱了。妙妙妙炒鍋鍋的導(dǎo)熱熱速度要要比一般般快1/2，可可以節(jié)省省您煤氣氣的耗用用量。 現(xiàn)在我我們把魚魚放進(jìn)去去，您可可看到油油并不附附著于鍋鍋上，因因此油雖雖然比一一般少二二分之一一，卻都都能有效效地接觸觸到魚的的全身，因因此較不不容易煎煎糊、煎煎焦。 陳小姐姐，這是是鍋鏟，請請您將魚魚翻面，您您可再翻翻一面，您您看就是是這么容容易，一一點也不不沾鍋，鍋鍋座的溫溫度能均均勻散布布，鍋底底能發(fā)揮揮最大的的導(dǎo)熱效效果，因因此您僅僅需要用用中火就就

12、可以了了，能節(jié)節(jié)省煤氣氣的用量量。 現(xiàn)在我我們來試試第二道道菜，您您只要把把妙妙炒炒菜鍋用用清水一一沖，鍋鍋上沒有有殘余一一滴的油油膩，陳陳先生您您看是不不是省掉掉許多時時間處理理以往煎煎魚后的的清洗工工作，就就這么輕輕松，您您可進(jìn)行行炒您的的第二道道菜，再再也不要要為油鍋鍋的漬膩膩而傷腦腦筋。 目前的的家居生生活都講講究提高高生活的的品質(zhì)，妙妙妙炒鍋鍋能大舉舉地提升升了您廚廚房工作作的效率率，它可可以讓您您減少接接觸油膩膩一半以以上的時時間，能能讓您燒燒出色香香味俱全全的佳肴肴，它讓讓您不再再視廚房房為畏途途，同時時也能達(dá)達(dá)到省油油、省煤煤氣的附附帶效果果。陳小小姐、王王先生，妙妙妙炒鍋鍋能

13、增進(jìn)進(jìn)您烹調(diào)調(diào)的樂趣趣，也讓讓您的家家人再也也不會吃吃到有損損健康的的食物。今今天晚上上就讓妙妙妙炒鍋鍋開始為為您服務(wù)務(wù)吧！ 商品展展示說明明是銷售售訴求中中最重要要的一環(huán)環(huán)，沒有有其它的的活動更更能加深深客戶對對商品的的印象，因因此，銷銷售人員員們要能能以虔敬敬的態(tài)度度、謹(jǐn)戒戒的心情情迎接客客戶的蒞蒞臨。 成功的的商品展展示說明明，事前前一定要要有充分分的準(zhǔn)備備，否則則展示的的效果必必將大打打折扣，容容易僅止止于做商商品特性性的說明明，事前前充分準(zhǔn)準(zhǔn)備如知知道客戶戶的喜好好、調(diào)查查出客戶戶的特殊殊要求、規(guī)規(guī)劃有創(chuàng)創(chuàng)意的展展示說明明方式等是是展示成成功與否否的關(guān)鍵鍵要素，故故商品展展示說明明的

14、事前前準(zhǔn)備及及展示技技巧二項項重點則則是專業(yè)業(yè)銷售人人員需全全力以赴赴的工作作。專題十六：如何撰撰寫建議議書 建議書是無無言的銷銷售人員員，它能能代替銷銷售人員員同時對對不同的的對象銷銷售，突突破了時時間與空空間的限限制；它它是銷售售過程的的全面匯匯總，也也是客戶戶取舍評評斷的依依據(jù)。 建議書的準(zhǔn)準(zhǔn)備技巧巧 撰寫建建議書前前，您先先要準(zhǔn)備備好撰寫寫建議書書的資料料，這些些資料是是您從銷銷售準(zhǔn)備備開始時時就應(yīng)留留意的，因因此，建建議書的的資料取取自于銷銷售準(zhǔn)備備、詢問問調(diào)查、展展示說明明等各個個過程，您您在這些些銷售過過程對客客戶的了了解及對對客戶的的影響，是是建議書書成敗的的主要因因素。 撰寫

15、建建議書前前要收集集哪些資資料呢？ 把握客客戶現(xiàn)狀狀的資料料： 例如保保險業(yè)的的經(jīng)紀(jì)人人要知道道客戶的的資料有有： 目前前參加了了那些保保險； 年齡齡； 家庭庭人口數(shù)數(shù)； 小孩孩的年齡齡； 職業(yè)業(yè)狀況； 收入入狀況； 身體體狀況。 正確分分析出客客戶感覺覺到的問問題點或或想要進(jìn)進(jìn)行的改改善點： 找出客客戶對現(xiàn)現(xiàn)狀感到到不滿的的地方，若若您的銷銷售對象象是企業(yè)業(yè)，可以以收集各各個使用用人員對對現(xiàn)狀的的意見。 知道了了客戶對對現(xiàn)狀的的不滿意意點，銷銷售人員員就能進(jìn)進(jìn)行構(gòu)想想出改善善的方法法。 競爭者者的狀況況把握： 您要掌掌握住競競爭者介介入的狀狀況及競競爭者可可能帶給給客戶的的優(yōu)缺點點、提供供客

16、戶的的各項交交易條件件等，獲獲得競爭爭者的情情報，您您在做建建議書時時就能抵抵消競爭爭者的銷銷售對策策，凸顯顯自己的的優(yōu)勢，協(xié)協(xié)助客戶戶做正確確的選擇擇。 了解客客戶企業(yè)業(yè)的采購購程序： 銷售人人員了解解客戶企企業(yè)的采采購程序序，才能能知道建建議書的的傳遞對對象，同同時能把把握住建建議書是是否在對對方編制制預(yù)算前前即需要要提出，以以獲得預(yù)預(yù)算的編編制。 了解客客戶的決決定習(xí)慣慣： 有些客客戶做購購買決定定時，習(xí)習(xí)慣收集集很詳細(xì)細(xì)的資料料，巨細(xì)細(xì)糜遺。有有些客戶戶習(xí)慣于于重點式式資料，而而要求銷銷售人員員到場對對建議書書說明。因因此事先先了解客客戶購買買決定的的習(xí)慣，您您能做出出合于客客戶味口口

17、型式的的建議書書。 建議書的撰撰寫技巧巧 建議書書的撰寫寫技巧能能幫助您您達(dá)成建建議書的的目的，建建議書是是一個溝溝通的媒媒介，它它最終的的目的是是希望獲獲得訂單單。 如何能能讓客戶戶看了您您的建議議書后馬馬上簽約約呢？您您要能滿滿足兩個個條件： 1、讓讓客戶感感到滿足足 讓客戶戶感受到到需求能能被滿足足，問題題能夠得得到解決決。 客戶花花錢進(jìn)行行購買行行為時，一一定是對對現(xiàn)狀不不滿或想想要改善善現(xiàn)狀，當(dāng)當(dāng)客戶心心里有了了這種想想法，正正在摸索索進(jìn)行時時，若是是您能即即時地提提供客戶戶一套適適合于解解決客戶戶問題的的建議案案，無異異于幫了了客戶的的大忙。 如何才才能提出出上面這這種建議議案呢？

18、關(guān)鍵點點在建議議書的準(zhǔn)準(zhǔn)備技巧巧中所提提的要能正正確地分分析客戶戶的問題題點。 2、與與關(guān)鍵人人物的溝溝通 您還要要與承辦辦人、承承辦單位位主管、使使用人、預(yù)預(yù)算控制制部門、關(guān)關(guān)鍵人士士能做有有效溝通通。 一份建建議書不不一定會會完全經(jīng)經(jīng)過這五五種人過過目，此此處我們們以這五五種人做做例子，提提醒您撰撰寫建議議書時如如何和這這些對象象做有效效的溝通通。 承辦人人： 負(fù)責(zé)承承辦的人人是代表表企業(yè)和和您溝通通的第一一線人員員，他扮扮演的角角色往往往要能替替您向企企業(yè)的上上級人員員解釋說說明產(chǎn)品品的特性性、效用用、能改改善多少少問題、能能提升多多少效率率等，因因此，以以承辦人人的立場場，對各各項細(xì)節(jié)

19、節(jié)都希望望能獲得得充分的的信息。所所以您撰撰寫建議議書時，對對各個細(xì)細(xì)節(jié)部分分要嚴(yán)密密，不得得有破綻綻，可用用附件的的方式補補充說明明，務(wù)必必要讓承承辦人能能回答上上級可能能提出的的問題。 承辦單單位主管管： 承辦單單位的主主管，多多半對瑣瑣碎的細(xì)細(xì)節(jié)無暇暇過目，并并且以主主管的立立場而言言，他對對結(jié)果較較注意，至至于導(dǎo)出出結(jié)果的的原由細(xì)細(xì)節(jié)，他他是授權(quán)權(quán)給承辦辦人員去去審核。因因此，建建議書中中的“主旨”“目的的”“結(jié)論論”是承辦辦單位主主管關(guān)心心的重點點。您在在撰寫建建議書時時的“主旨”“目的的地”“結(jié)論論”要能滿滿足承辦辦單位主主管的需需求。 使用人人： 對使用用人而言言，建議議書撰寫寫

20、的重點點是針對對使用人人提出的的現(xiàn)狀問問題點及及希望改改善的地地方，詳詳細(xì)地說說明采用用新的產(chǎn)產(chǎn)品后能能解決他他們的問問題。 預(yù)算控制部部門： 預(yù)算控控制部門門人員關(guān)關(guān)心的重重點是費費用預(yù)估估，是否否合于預(yù)預(yù)算。因因此，關(guān)關(guān)于費用用部份，您您在撰寫寫建議書書時，務(wù)務(wù)必清楚楚明確地地寫清各各項費用用狀況，并并以清楚楚地報表表匯總各各明細(xì)，讓讓他們能能一目了了然。 關(guān)鍵人人士 關(guān)鍵人人士關(guān)心心的重點點有兩項項，一為為效用，另另一為優(yōu)優(yōu)先順序序。 關(guān)鍵人人士位處處企業(yè)的的高層，他他的判斷斷點多為為產(chǎn)生的的效用對對企業(yè)的的營運有有哪些幫幫助。例例如您的的產(chǎn)品對對增加銷銷售人員員的業(yè)績績有幫助助，關(guān)鍵鍵

21、人士將將能認(rèn)同同這種效效用。 另外，優(yōu)優(yōu)先順序序也是關(guān)關(guān)鍵人士士判斷的的重點，因因為關(guān)鍵鍵人士是是從企業(yè)業(yè)全盤的的角度思思考事情情，他往往往面臨臨的不是是單一事事件，因因此，他他會權(quán)衡衡完全不不相干的的兩件事事情，而而做出執(zhí)執(zhí)行上的的優(yōu)先順順序，因因而，若若銷售人人員疏忽忽了這方方面的考考慮，往往往被關(guān)關(guān)鍵人士士判定暫暫緩而前前功盡棄棄。 若您撰撰寫建議議書時能能技巧地地滿足上上面的兩兩個條件件，相信信您的建建議書一一定具有有強烈地地說服力力，能稱稱職的扮扮演無言言銷售人人員的角角色。 3、把把握競爭爭者的狀狀況 您要掌掌握住競競爭者介介入的狀狀況及競競爭者可可能帶給給客戶的的優(yōu)缺點點、提供供

22、客戶的的各項交交易條件件等，獲獲得競爭爭者的情情報，您您在做建建議書時時就能抵抵消競爭爭者的銷銷售對策策，凸顯顯自己的的優(yōu)勢，協(xié)協(xié)助客戶戶做正確確的選擇擇。 4、了了解客戶戶的采購購程序 銷售人人員了解解客戶企企業(yè)的采采購程序序，才能能知道建建議書的的傳遞對對象，同同時能把把握住建建議書是是否需要要趕在編編列預(yù)算算前提出出，以獲獲得預(yù)算算的編制制。 5、了了解客戶戶的決定定習(xí)慣 有些客客戶做購購買決定定時，習(xí)習(xí)慣收集集很詳細(xì)細(xì)的資料料，巨細(xì)細(xì)糜遺。有有些客戶戶習(xí)慣于于重點式式資料，而而要求銷銷售人員員到場對對建議書書說明。因因此事先先了解客客戶購買買決定的的習(xí)慣，您您能做出出合于客客戶味口口型

23、式的的建議書書。 6、建建議改善善對策 您的對對策要能能針對問問題點的的原因進(jìn)進(jìn)行改善善，并能能清楚地地讓客戶戶理解，同同時還要要有具體體的資料料證明您您的對策策是可行行的。 7、比比較使用用前及使使用后之之差異 在建議議書中，您您要比較較使用前前（現(xiàn)狀狀）及使使用后（建建議案）的的差別，比比較時要要提出具具體的證證明，如如目前每每日產(chǎn)出出10000單位位，自動動化后每每日產(chǎn)出出一五000單位位，對購購買決定定有影響響的有利利點及不不利點都都要進(jìn)行行比較，以以便客戶戶能客觀觀地判斷斷產(chǎn)生的的差異。不不過，要要注意的的一點是是：比較較時僅提提出結(jié)果果比較，詳詳細(xì)原因因部份可可以用附附件做說說明。

24、 8、成成本效益益分析 建議書書的成本本計算要要正確合合理，效效益包括括有形的的效益及及無形的的效益，有有形的效效益最好好能數(shù)值值化。效效益必須須是客戶戶也能認(rèn)認(rèn)定的。 9、結(jié)結(jié)論 結(jié)論是是匯總提提供客戶戶的特殊殊利益及及效益，結(jié)結(jié)論要能能要求訂訂單。 10、附附件 附件要要容易查查詢，每每一個附附件都要要有標(biāo)題題和頁碼碼。 雖然不不是所有有的產(chǎn)品品都需要要使用到到建議書書，但若若您銷售售的產(chǎn)品品是附加加價值較較高、可可改善客客戶的效效率或能能解決客客戶的問問題，此此時，建建議書是是不可缺缺少的銷銷售利器器。 建議書書是利用用文字的的組合進(jìn)進(jìn)行銷售售，建議議書的邏邏輯架構(gòu)構(gòu)及表達(dá)達(dá)陳列的的方式

25、，能能顯現(xiàn)出出您是否否夠?qū)I(yè)業(yè)，學(xué)習(xí)習(xí)建議書書的撰寫寫技巧是是讓閱讀讀建議書書的客戶戶感受到到您專業(yè)業(yè)，而更更能認(rèn)同同您的建建議。 記住撰撰寫建議議書時，隨隨時提醒醒自己： 潛在在客戶為為什么要要接受我我的建議議書？ 還有有哪些點點能幫助助客戶做做迅速、正正確的決決定？ 專題十七：客戶異異議的處處理 從接近客戶戶、調(diào)查查、產(chǎn)品品介紹、示示范操作作、提出出建議書書到簽約約的每一一個銷售售步驟，客客戶都有有可能提提出異議議；愈是是懂得異異議處理理的技巧巧，您愈愈能冷靜靜、坦然然地化解解客戶的的異議，每每化解一一個異議議，就摒摒除您與與客戶一一個障礙礙，您就就愈接近近客戶一一步。請請牢記銷售售是從客

26、客戶的拒拒絕開始始。 客戶異議的的含意 1、什什么是客客戶異議議 客戶異異議是您您在銷售售過程中中的任何何一個舉舉動，客客戶對您您的不贊贊同、提提出質(zhì)疑疑或拒絕絕。 例如，您您要去拜拜訪客戶戶，客戶戶說沒時時間；您您詢問客客戶需求求時，客客戶隱藏藏了真正正的動機機；您向向他解說說產(chǎn)品時時，他帶帶著不以以為然的的表情等，這這些都稱稱為異議議。 多數(shù)新新加入銷銷售行列列的銷售售人員們們，對異異議都抱抱著負(fù)面面的看法法，對太太多的異異議感到到挫折與與恐懼，但但是對一一位有經(jīng)經(jīng)驗的銷銷售人員員而言，他他卻能從從另外一一個角度度來體會會異議，揭揭露出另另一層含含意。 從客客戶提出出的異議議，讓您您能判斷

27、斷客戶是是否有需需要。 從客客戶提出出的異議議，讓您您能了解解客戶對對您的建建議書接接受的程程度，而而能迅速速修正您您的銷售售戰(zhàn)術(shù)。 從客客戶提出出的異議議，讓您您能獲得得更多的的訊息。 “異議議”的這層層意義，是是“銷售是是從客戶戶的拒絕絕開始”的最好好印證。 2、異異議的種種類 有三類類不同的的異議，您您必須要要辨別。 真實的的異議 客戶表表達(dá)目前前沒有需需要或?qū)δ漠a(chǎn)產(chǎn)品不滿滿意或?qū)δ漠a(chǎn)產(chǎn)品抱有有偏見，例例如：從從朋友處處聽到您您的產(chǎn)品品容易出出故障。 面對真真實的異異議，您您必須視視狀況采采取立刻刻處理或或延后處處理的策策略。 成功導(dǎo)航：客戶異異議的處處理 立刻處處理狀況況： 面

28、對以以下狀況況，您最最好立刻刻處理客客戶異議議： 當(dāng)客客戶提出出的異議議是屬于于他關(guān)心心的重要要事項時時； 您必必須處理理后才能能繼續(xù)進(jìn)進(jìn)行銷售售的說明明時； 當(dāng)您您處理異異議后，能能立刻要要求訂單單時。 延后處處理的狀狀況： 面對以以下狀況況，您最最好延后后處理客客戶異議議： 對您您權(quán)限外外或您確確實不確確定的事事情，您您要承認(rèn)認(rèn)您無法法立刻回回答，但但您保證證您會迅迅速找到到答案告告訴他； 當(dāng)客客戶在還還沒有完完全了解解產(chǎn)品的的特性及及利益前前，提出出價格問問題時，您您最好將將這個異異議延后后處理； 當(dāng)客戶戶提出的的一些異異議，在在后面能能夠更清清楚證明明時。 假的異議： 假的異異議分為為

29、二種： 指客客戶用藉藉口、敷敷衍的方方式應(yīng)付付銷售人人員，目目的是不不想誠意意地和銷銷售人員員會談，不不想真心心介入銷銷售的活活動。 客戶戶提出很很多異議議，但這這些異議議并不是是他們真真正在意意的地方方，如“這件衣衣服是去去年流行行的款式式，已過過了時”、“這車子子的外觀觀不夠流流線型”等，雖雖然聽起起來是一一項異議議，但不不是客戶戶真正的的異議。 隱藏的的異議： 隱藏的的異議指指客戶并并不把真真正的異異議提出出，而是是提出各各種真的的異議或或假的異異議；目目的是要要藉此假假像達(dá)成成隱藏異異議解決決的有利利環(huán)境，例例如客戶戶希望降降價，但但卻提出出其它如如品質(zhì)、外外觀、顏顏色等異異議，以以降

30、低產(chǎn)產(chǎn)品的價價值，而而達(dá)成降降價的目目的。 您有正正確的態(tài)態(tài)度，才才能用正正確的方方法把事事情做好好；面對對客戶提提出的異異議，期期望您能能秉持下下列的態(tài)態(tài)度。 異議議是宣泄泄客戶內(nèi)內(nèi)心想法法的最好好指標(biāo)。 異議議經(jīng)由處處理能縮縮短訂單單的距離離，經(jīng)由由爭論會會擴大訂訂單的距距離。 沒有有異議的的客戶才才是最難難處理的的客戶。 異議議表示您您給他的的利益目目前仍然然不能滿滿足他的的需求。 注意意聆聽客客戶說的的話，區(qū)區(qū)分真的的異議、假假的異議議及隱藏藏的異議議。 不可可用夸大大不實的的話來處處理異議議，當(dāng)您您不知道道客戶問問題的答答案時，坦坦誠地告告訴客戶戶您不知知道；告告訴他，您您會盡快快找

31、出答答案，并并確實做做到。 將異異議視為為客戶希希望獲得得更多的的訊息。 異議議表示客客戶仍有有求于您您。 異議產(chǎn)生的的原因 異議有有的是因因客戶而而產(chǎn)生，有有的是因因銷售人人員而產(chǎn)產(chǎn)生。 1、原原因在客客戶 拒絕改改變： 大多數(shù)數(shù)的人對對改變都都會產(chǎn)生生抵抗，銷銷售人員員的工作作，具有有帶給客客戶改變變的含意意。例如如從目前前使用的的A品牌轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成B品牌，從從目前可可用的所所得中，拿拿出一部部份購買買未來的的保障等等，都是是要讓您您的客戶戶改變目目前的狀狀況。 情緒處處于低潮潮： 當(dāng)客戶戶情緒正正處于低低潮時，沒沒有心情情進(jìn)行商商談，容容易提出出異議。 沒有意意愿： 客戶的的意愿沒沒有被激激發(fā)

32、出來來，沒有有能引起起他的注注意及興興趣。 無法滿滿足客戶戶的需要要： 客戶的的需要不不能充分分被滿足足，因而而無法認(rèn)認(rèn)同您提提供的商商品。 預(yù)算不不足： 客戶預(yù)預(yù)算不足足會產(chǎn)生生價格上上的異議議。 藉口、推推托： 客戶不不想花時時間會談?wù)劇?客戶抱抱有隱藏藏式的異異議： 客戶抱抱有隱藏藏異議時時，會提提出各式式各樣的的異議。 2、原原因在銷銷售人員員本人 銷售人人員無法法贏得客客戶的好好感： 銷售人人員的舉舉止態(tài)度度讓客戶戶產(chǎn)生反反感。 做了夸夸大不實實的陳述述： 銷售人人員為了了說服客客戶，往往往以不不實的說說辭哄騙騙客戶，結(jié)結(jié)果帶來來更多的的異議。 使用過過多的專專門術(shù)語語： 銷售人人員

33、說明明產(chǎn)品時時，若使使用過于于高深的的專門知知識，會會讓客戶戶覺得自自己無法法勝任使使用，而而提出異異議。 事實調(diào)調(diào)查不正正確： 銷售人人員引用用不正確確的調(diào)查查資料，引引起客戶戶的異議議。 不當(dāng)?shù)牡臏贤ǎ?說得太太多或聽聽得太少少都無法法確實把把握住客客戶的問問題點，而而產(chǎn)生許許多的異異議。 展示失失?。?展示失失敗會立立刻遭到到客戶的的質(zhì)疑。 姿態(tài)過過高，處處處讓客客戶詞窮窮： 銷售人人員處處處說贏客客戶，讓讓客戶感感覺不愉愉快，而而提出許許多主觀觀的異議議。例如如不喜歡歡這種顏顏色、不不喜歡這這個式樣樣。 您了解解異議產(chǎn)產(chǎn)生的各各種可能能原因時時，您能能更冷靜靜地判斷斷出異議議的原因因，

34、針對對原因處處理才能能化解異異議。 處理異議的的原則 l、事事前做好好準(zhǔn)備 “不打打無準(zhǔn)備備之仗”，是銷銷售人員員戰(zhàn)勝客客戶異議議應(yīng)遵循循的一個個基本原原則。 銷售人人員在走走出公司司大門之之前就要要將客戶戶可能會會提出的的各種拒拒絕列出出來，然然后考慮慮一個完完善的答答復(fù)。面面對客戶戶的拒絕絕事前有有準(zhǔn)備就就可以胸胸中有數(shù)數(shù)，以從從容應(yīng)付付；事前前無準(zhǔn)備備，就可可能張惶惶失措，不不知所措措；或是是不能給給客戶一一個圓滿滿的答復(fù)復(fù)，說服服客戶。加加拿大的的一些企企業(yè)專門門組織專專家收集集客戶異異議并制制訂出標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答答語，要要求銷售售人員記記住并熟熟練運用用。 編制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答答語是一一種比較較

35、好的方方法。具具體程序序是： 步驟11：把大大家每天天遇到的的客戶異異議寫下下來； 步驟22：進(jìn)行行分類統(tǒng)統(tǒng)計，依依照每一一異議出出現(xiàn)的次次數(shù)多少少排列出出順序，出出現(xiàn)頻率率最高的的異議排排在前面面； 步驟33：以集集體討論論方式編編制適當(dāng)當(dāng)?shù)膽?yīng)答答語，并并編寫整整理成文文章； 步驟44：大家家都要記記熟； 步驟55：由老老銷售人人員扮演演客戶，大大家輪流流練習(xí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答答語； 步驟66：對練練習(xí)過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不足足，通過過討論進(jìn)進(jìn)行修改改和提高高； 步驟77：對修修改過的的應(yīng)答語語進(jìn)行再再練習(xí)，并并最后定定稿備用用。最好好是印成成小冊子子發(fā)給大大家，以以供隨時時翻閱，達(dá)達(dá)到運用用自如、脫脫

36、口而出出的程度度。 2、選擇恰恰當(dāng)?shù)臅r時機 美國通通過對幾幾千名銷銷售人員員的研究究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)好的銷銷售人員員所遇到到的客戶戶嚴(yán)重反反對的機機會只是是差的銷銷售人員員的十分分之一。這這是因為為，優(yōu)秀秀的銷售售人員：對客戶戶提出的的異議不不僅能給給予一個個比較圓圓滿的答答復(fù)，而而且能選選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r機機進(jìn)行答答復(fù)。懂懂得在何何時回答答客戶異異議的銷銷售人員員會取得得更大的的成績。銷銷售人員員對客戶戶異議答答復(fù)的時時機選擇擇有四種種情況： 在客戶戶異議尚尚未提出出時解答答： 防患于于未然，是是消除客客戶異議議的最好好方法。銷銷售人員員覺察到到客戶會會提出某某種異議議，最好好在客戶戶提出之之前，就就主

37、動提提出來并并給予解解釋，這這樣可使使銷售人人員爭取取主動，先先發(fā)制人人，從而而避免因因糾正客客戶看法法，或反反駁客戶戶的意見見而引起起的不快快。 銷售人人員完全全有可能能預(yù)先揣揣摩到客客戶異議議并搶先先處理的的，因為為客戶異異議的發(fā)發(fā)生有一一定的規(guī)規(guī)律性，如如銷售人人員談?wù)撜摦a(chǎn)品的的優(yōu)點時時，客戶戶很可能能會從最最差的方方面去琢琢磨問題題。有時時客戶沒沒有提出出異議，但但他們的的表情、動動作以及及談話的的用詞和和聲調(diào)卻卻可能有有所流露露，銷售售人員覺覺察到這這種變化化，就可可以搶先先解答； 異議提提出后立立即回答答： 絕大多多數(shù)異議議需要立立即回答答。這樣樣，既可可以促使使客戶購購買，又又是

38、對客客戶的尊尊重。 過一段段時間再再回答： 以下異異議需要要銷售人人員暫時時保持沉沉默： 異議顯顯得模棱棱兩可、含含糊其詞詞、讓人人費解；異議顯顯然站不不住腳、不不攻自破破；異議議不是三三言兩語語可以辯辯解得了了的；異異議超過過了銷售售人員的的議論和和能力水水平；異異議涉及及到較深深的專業(yè)業(yè)知識，解解釋不易易為客戶戶馬上理理解，等等等。急急于回答答客戶此此類異議議是不明明智的。經(jīng)經(jīng)驗表明明：與其其傖促錯錯答十題題，不如如從容地地答對一一題。 不回答答： 許多異異議不需需要回答答，如：無法回回答的奇奇談怪論論；容易易造成爭爭論的話話題；廢廢話；可可一笑置置之的戲戲言；異異議具有有不可辯辯駁的正正

39、確性；明知故故問的發(fā)發(fā)難等等等。銷售售人員不不回答時時可采取取以下技技巧：沉沉默；裝裝作沒聽聽見，按按自己的的思路說說下去；答非所所問，悄悄悄扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對方的的話題；插科打打諢幽默默一番，最最后不了了了之。 3、爭爭辯是銷銷售的第第一大忌忌 不管客客戶如何何批評我我們，銷銷售人員員永遠(yuǎn)不不要與客客戶爭辯辯，因為為，爭辯辯不是說說服客戶戶的好方方法，正正如一位位哲人所所說：“您無法法憑爭辯辯去說服服一個人人喜歡啤啤酒?！迸c客戶戶爭辯，失失敗的永永遠(yuǎn)是銷銷售人員員。一句句銷售行行話是：“占爭論論的便宜宜越多，吃吃銷售的的虧越大大”。 4、銷銷售人員員要給客客戶留“面子” 銷售人人員要尊尊重客戶戶的意見

40、見?？蛻魬舻囊庖娨姛o論是是對是錯錯、是深深刻還是是幼稚，銷銷售人員員都不能能表現(xiàn)出出輕視的的樣子，如如不耐煩煩、輕蔑蔑、走神神、東張張西望、繃繃著臉、耷耷拉著頭頭等。銷銷售人員員要雙眼眼正視客客戶，面面部略帶帶微笑，表表現(xiàn)出全全神貫注注的樣子子。并且且，銷售售人員不不能語氣氣生硬地地對客戶戶說：“您錯了了”、“連這您您也不懂懂”；也不不能顯得得比客戶戶知道的的更多：“讓我給給您解釋釋一下”、“您沒搞搞懂我說說的意思思，我是是說”。這這些說法法明顯地地抬高了了自己，貶貶低了客客戶，會會挫傷客客戶的自自尊心。 客戶異議處處理技巧巧 1、忽忽視法 當(dāng)銷售售人員拜拜訪經(jīng)銷銷店的老老板時，老老板一見見到

41、您就就抱怨說說：“這次空空調(diào)機的的廣告為為什么不不找成龍龍拍？而而打，若若是找成成龍的話話，我保保證早就就向您再再進(jìn)貨了了?！?碰到諸諸如此類類的反對對意見，我我想您不不需要詳詳細(xì)地告告訴他，為為什么不不找成龍龍而找的的理由，因因為經(jīng)銷銷店老板板真正的的異議恐恐怕是別別的原因因，您要要做的只只是面帶帶笑容、同同意他就就好。 所謂“忽視法法”，顧名名思義，就就是當(dāng)客客戶提出出一些反反對意見見，并不不是真的的想要獲獲得解決決或討論論時，這這些意見見和眼前前的交易易扯不上上直接的的關(guān)系，您您只要面面帶笑容容地同意意他就好好了。 對于一一些“為反對對而反對對”或“只是想想表現(xiàn)自自己的看看法高人人一等”

42、的客戶戶意見，若若是您認(rèn)認(rèn)真地處處理，不不但費時時，尚有有旁生支支節(jié)的可可能，因因此，您您只要讓讓客戶滿滿足了表表達(dá)的欲欲望，就就可采用用忽視法法，迅速速地引開開話題。 忽視法法常使用用的方法法如： 微笑笑點頭，表表示“同意”或表示示“聽了您您的話”。 “您您真幽默默”！ “嗯嗯！真是是高見！” 2、補補償法 潛在客客戶：“這個皮皮包的設(shè)設(shè)計、顏顏色都非非常棒，令令人耳目目一新，可可惜皮的的品質(zhì)不不是頂好好的?！变N售人人員：“您真是是好眼力力，這個個皮料的的確不是是最好的的，若選選用最好好的皮料料，價格格恐怕要要高出現(xiàn)現(xiàn)在的五五成以上上。” 當(dāng)客戶戶提出的的異議，有有事實依依據(jù)時，您您應(yīng)該承承

43、認(rèn)并欣欣然接受受，強力力否認(rèn)事事實是不不智的舉舉動。但但記得，您您要給客客戶一些些補償，讓讓他取得得心理的的平衡，也也就是讓讓他產(chǎn)生生二種感感覺： 產(chǎn)品品的價格格與售價價一致的的感覺。 產(chǎn)品品的優(yōu)點點對客戶戶是重要要的，產(chǎn)產(chǎn)品沒有有的優(yōu)點點對客戶戶而言是是較不重重要的。 世界上上沒有一一樣十全全十美的的產(chǎn)品，當(dāng)當(dāng)然要求求產(chǎn)品的的優(yōu)點愈愈多愈好好，但真真正影響響客戶購購買與否否的關(guān)鍵鍵點其實實不多，補補償法能能有效地地彌補產(chǎn)產(chǎn)品本身身的弱點點。 補償法法的運用用范圍非非常廣泛泛，效果果也很有有實際。 例如艾艾維士一一句有名名的廣告告“我們是是第二位位，因此此我們更更努力！”這也是是一種補補償法。

44、客客戶嫌車車身過短短時，汽汽車的銷銷售人員員可以告告訴客戶戶“車身短短能讓您您停車非非常方便便，若您您是大型型的停車車位，可可同時停停二部車車”。 3、太太極法 經(jīng)銷店店老板：“貴企業(yè)業(yè)把太多多的錢花花在作廣廣告上，為為什么不不把錢省省下來，做做為進(jìn)貨貨的折扣扣，讓我我們的利利潤好一一些？”銷售人人員：“就是因因為我們們投下大大量的廣廣告費用用，客戶戶才會被被吸引到到指定地地點購買買指定品品牌，不不但能節(jié)節(jié)省您銷銷售的時時間，同同時還能能順便銷銷售其它它的產(chǎn)品品，您的的總利潤潤還是最最大的吧吧！” 太極法法取自太太極拳中中的借力力使力。澳澳洲居民民的回力力棒就是是具有這這種特性性，用力力投出后

45、后，會反反彈回原原地。 太極法法用在銷銷售上的的基本做做法是當(dāng)當(dāng)客戶提提出某些些不購買買的異議議時，銷銷售人員員能立刻刻回復(fù)說說：“這正是是我認(rèn)為為您要購購買的理理由！”也就是是銷售人人員能立立即將客客戶的反反對意見見，直接接轉(zhuǎn)換成成為什么么他必須須購買的的理由。 我們在在日常生生活上也也經(jīng)常碰碰到類似似太極法法的說詞詞。例如如主管勸勸酒時，您您說不會會喝，主主管立刻刻回答說說：“就是因因為不會會喝，才才要多喝喝多練習(xí)習(xí)?！蹦胙埮笈笥殉鋈トネ?，女女朋友推推托心情情不好，不不想出去去，您會會說：“就是心心情不好好，所以以才需要要出去散散散心！”這些異異議處理理的方式式，都可可歸類于于太極

46、法法。 成功導(dǎo)航：太極法法應(yīng)用實實例 一、保保險業(yè)： 客戶：“收入少少，沒有有錢買保保險?！?銷售人人員：“就是收收入少，才才更需要要購買保保險，以以獲得保保障?！?二、服服飾業(yè)： 客戶：“我這種種身材，穿穿什么都都不好看看?！?銷售人人員：“就是身身材不好好，才需需銷加設(shè)設(shè)計，以以修飾掉掉不好的的地方?！?三、兒兒童圖書書： 客戶：“我的小小孩，連連學(xué)校的的課本都都沒興趣趣，怎么么可能會會看課外外讀本？” 銷售人人員：“我們這這套讀本本就是為為激發(fā)小小朋友的的學(xué)習(xí)興興趣而特特別編寫寫的。” 太極法法能處理理的異議議多半是是客戶通通常并不不十分堅堅持的異異議，特特別是客客戶的一一些藉口口，太極

47、極法最大大的目的的，是讓讓銷售人人員能藉藉處理異異議而迅迅速地陳陳述他能能帶給客客戶的利利益，以以引起客客戶的注注意。 4、詢問法法 客戶：“我希望望您價格格再降百百分之十十！”銷售人人員：“總經(jīng)經(jīng)理，我我相信您您一定希希望我們們給您百百分之百百的服務(wù)務(wù)，難道道您希望望我們給給的服務(wù)務(wù)也打折折嗎？”客戶：“我希望望您能提提供更多多的顏色色讓客戶戶選擇?！变N售人員：“報告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？” 詢問法法在處理理異議中中扮演著著二個角角色： 透過詢詢問，把把握住客客戶真正正的異議議點： 銷售人人員在沒沒有確認(rèn)認(rèn)客戶反反對意見

48、見重點及及程度前前，直接接回答客客戶的反反對意見見，往往往可能會會引出更更多的異異議，讓讓銷售人人員自困困愁城。 例如以以下案例例： 潛在客客戶：“這臺復(fù)復(fù)印機的的功能，好好像比別別家要差差。銷售售人員：“這臺復(fù)復(fù)印機是是我們最最新推出出的產(chǎn)品品，它具具有放大大縮小的的功能、紙紙張尺寸寸從B55到A3；有有三個按按鍵用來來調(diào)整濃濃淡；每每分鐘能能印200張，復(fù)復(fù)印品質(zhì)質(zhì)非常清清晰”潛在在客戶：“每分鐘鐘20張實實在不快快，別家家復(fù)印速速度每分分鐘可達(dá)達(dá)25張，有有六個刻刻能高速速濃淡，操操作起來來好像也也沒那么么困難，副副本品質(zhì)質(zhì)比您的的要清楚楚得多了了” 這個例例子告訴訴我們，銷銷售人員員若

49、是稍稍加留意意，不要要急著去去處理客客戶的反反對意見見，而能能提出這這樣的詢詢問，如如“請問您您是覺得得哪個功功能比哪哪一家的的復(fù)印機機要差？”客戶的的回答也也許只是是他曾經(jīng)經(jīng)碰到牌的的復(fù)印機機，具有有六個刻刻度調(diào)整整復(fù)印的的濃淡度度，因而而覺得您您的復(fù)印印機的功功能好像像較差。若若是銷售售人員能能多問一一句，他他所需要要處理的的異議僅僅是一項項，可以以很容易易地處理理，如“貴企業(yè)業(yè)的復(fù)印印機非由由專人操操作，任任何員工工都會去去復(fù)印，因因此調(diào)整整濃淡的的過多，往往往員工工不如如如何選擇擇，常常常造成誤誤印，本本企業(yè)的的復(fù)印濃濃度調(diào)整整按鍵設(shè)設(shè)計有三三個，一一個適合合一般的的原稿，一一個專印印

50、顏色較較淡的原原稿，另另一個專專印顏色色較深的的原稿?！苯?jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。銷售人人員的字字典中，有有一個非非常珍貴貴、價值值無窮的的字眼“為什么么？”不要輕輕易地放放棄了這這個利器器，也不不要過于于自信，認(rèn)認(rèn)為自己己已能猜猜出客戶戶為什么么會這樣樣或為什什么會那那樣，讓讓客戶自自己說出出來。 當(dāng)您問問為什么么的時候候，客戶戶必然會會做出以以下反應(yīng)應(yīng)： 他必必須回答答自己提提出反對對意見的的理由，說說出自己己內(nèi)心的的想法。 他必必須再次次地檢視視他提出出的反對對意見是是否妥當(dāng)當(dāng)。 此時，銷銷售人員員能聽到到客戶真真實的反反對原因因及明確確地把握握住反對對的項目目，他也也能有較

51、較多的時時間思考考如何處處理客戶戶的反對對意見。 透過詢詢問，直直接化解解客戶的的反對意意見： 有時銷銷售人員員也能透透過各客客戶提出出反問的的技巧，直直接化解解客戶的的異議，如如范例中中的二個個例子。 5、“是的如果”法 潛在客客戶：“這個金金額太大大了，不不是我馬馬上能支支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！?人有一一個通性性，不管管有理沒沒理，當(dāng)當(dāng)自己的的意見被被別人直直接反駁駁時，內(nèi)內(nèi)心總是是不痛快快，甚至至?xí)患ぜづ?，尤尤?/p>

52、是遭遭到一位位素昧平平生的銷銷售人員員的正面面反駁。 屢次正正面反駁駁客戶，會會讓客戶戶惱羞成成怒，就就算您說說得都對對，也沒沒有惡意意，還是是會引起起客戶的的反感，因因此，銷銷售人員員最好不不要開門門見山地地直接提提出反對對的意見見。在表表達(dá)不同同意見時時，盡量量利用“是的如果”的句法法，軟化化不同意意見的口口語。用用“是的”同意客客戶部分分的意見見，在“如果”表達(dá)在在另外一一種狀況況是否這這樣比較較好。 請比較較下面的的兩種名名法，感感覺是否否天壤之之別。 A：“您根本本沒了解解我的意意見，因因為狀況況是這樣樣的” B：“平心而而論，在在一般的的狀況下下，您說說的都非非常正確確，如果果狀況

53、變變成這樣樣，您看看我們是是不是應(yīng)應(yīng)該” A：“您的想想法不正正確，因因為” B：“您有這這樣的想想法，一一點也沒沒錯，當(dāng)當(dāng)我第一一次聽到到時，我我的想法法和您完完全一樣樣，可是是如果我我們做進(jìn)進(jìn)一步的的了解后后” 養(yǎng)成用用B的方式式表達(dá)您您不同的的意見，您您將受益益無窮。 “是的的如果果”，是是源自“是的但是”的句句法，因因為“但是”的字眼眼在轉(zhuǎn)折折時過于于強烈，很很容易讓讓客戶感感覺到您您說的“是的”并沒有有含著多多大誠意意，您強強調(diào)的是是“但是”后面的的訴求，因因此，若若您使用用“但是”時，要要多加留留意，以以免失去去了處理理客戶異異議的原原意。 6、直直接反駁駁法 客戶戶：“這房屋屋的

54、公共共設(shè)施占占總面積積的比率率比一般般要高出出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的一八.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%。”客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。 在“是是的如果”法的說說明中，我我們已強強調(diào)不要要直接反反駁客戶戶。直接接反駁客客戶容易易陷

55、于與與客戶爭爭辯而不不自覺，往往往事后后懊惱，但但已很挽挽回。但但有些情情況您必必須直接接反駁以以導(dǎo)正客客戶不正正確的觀觀點。 例如： 客戶戶對企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)、誠信信有所懷懷疑時。 客戶戶引用的的資料不不正確時時。 出現(xiàn)上上面兩種種狀況時時，您必必須直接接反駁，因因為客戶戶若對您您企業(yè)的的服務(wù)、誠誠信有所所懷疑，您您拿到訂訂單的機機會幾乎乎可以說說是零。例例如保險險企業(yè)的的理賠誠誠信被懷懷疑，您您會去向向這家企企業(yè)投保保嗎？如如果客戶戶引用的的資料不不正確，您您能以正正確的資資料佐證證您的說說法，客客戶會很很容易接接受，反反而對您您更信任任。 使用直直接反駁駁技巧時時，在遣遣詞用語語方面要要特

56、別的的留意，態(tài)態(tài)度要誠誠懇、對對事不對對人，切切勿傷害害了客戶戶的自尊尊心，要要讓客戶戶感受到到您的專專業(yè)與敬敬業(yè)。 我們介介紹了六六項處理理異議的的技巧，熟熟悉這六六項技巧巧，能讓讓您面對對客戶的的異議時時更能有有自信。 技巧能能幫助您您提高效效率，但但對異議議秉持正正確的態(tài)態(tài)度，才才能使您您面對客客戶異議議時能冷冷靜、沉沉穩(wěn)；能能冷靜、沉沉穩(wěn)才能能辨別異異議的真真?zhèn)?、才才能從異異議中發(fā)發(fā)覺客戶戶的需求求、才能能把異議議轉(zhuǎn)換成成每一個個銷售機機會。因因此，銷銷售人員員們訓(xùn)練練自己處處理異議議，不但但要練習(xí)習(xí)您的技技巧，同同時也要要培養(yǎng)您您面對客客戶異議議的正確確態(tài)度。 專題十八：達(dá)成最最后的

57、交交易 如果您希望望做成生生意，遲遲早您要要向?qū)Ψ椒秸埱蟆?達(dá)成交交易對銷銷售人員員來說，是是非常開開心的時時刻，您您的努力力在從您您一開始始接觸潛潛在客戶戶時就開開始了，您您希望的的不就是是這一刻刻嗎？如如何讓客客戶說“我同意意”“就這這么定了了”“您讓讓我愿意意與您交交往”，是本本專題重重點探討討的問題題。 在很多多的實例例中，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一個有有趣的現(xiàn)現(xiàn)象。當(dāng)當(dāng)我們詢詢問那些些沒有被被打動的的客戶，他他們?yōu)槭彩裁礇]有有進(jìn)一步步產(chǎn)生購購買行為為，讓我我們吃驚驚的是他他們回答答說“銷售人人員沒有有請求我我們這樣樣做”?？梢娨?，在我我們的銷銷售過程程中，您您的產(chǎn)品品說明、展展示及解解決異議議等

58、只是是您的輔輔助工具具，目的的是用來來和客戶戶達(dá)成協(xié)協(xié)議的，而而我們在在實務(wù)中中卻容易易忽視這這一點，客客戶的購購買是由由多種因因素組成成的，您您的說服服已經(jīng)起起了效果果但自己己卻不知知道，一一直在等等待客戶戶點頭同同意，白白白放棄棄了成交交的好機機會。 成交的的方式有有兩種，一一是簽訂訂供銷合合同，二二是現(xiàn)款款現(xiàn)貨交交易。在在實戰(zhàn)中中，一些些銷售人人員抱有有不良的的心理傾傾向，阻阻礙成交交，需要要克服。 達(dá)成協(xié)議的的障礙 1、害害怕拒絕絕 有的銷銷售人員員不能主主動地向向客戶提提出成交交要求。 這些銷銷售人員員害怕提提出成交交要求后后，如果果客戶拒拒絕會破破壞洽談?wù)剼夥眨灰恍┬落N銷售人員員

59、甚至對對提出成成交要求求感到不不好意思思。 據(jù)調(diào)查查，有770的的銷售人人員未能能適時地地提出成成交要求求。許多多銷售人人員失敗敗的原因因僅僅在在于他們們沒有開開口請求求客戶訂訂貨。美美國施樂樂公司前前董事長長波德麥克考考芬說，銷銷售人員員失敗的的主要原原因是不不要訂單單。不提提出成交交要求，就就象您瞄瞄準(zhǔn)了目目標(biāo)卻沒沒有扣動動扳機一一樣。這這是錯誤誤的。沒沒有要求求就沒有有成交。 客戶的的拒絕也也是正常常的事。美美國的研研究表明明，銷售售人員每每達(dá)成一一次交易易，至少少要受到到客戶66次拒絕絕。銷售售人員學(xué)學(xué)會接受受拒絕，才才能最終終與客戶戶達(dá)成交交易。 2、等等待客戶戶先開口口 有的銷銷售

60、人員員認(rèn)為客客戶會主主動提出出成交要要求，因因此，他他們等待待客戶先先開口。 這是一一種錯覺覺。一位位銷售人人員多次次前往一一家公司司銷售。一一天該公公司采購購部經(jīng)理理拿出一一份早已已簽好字字的合同同，銷售售人員愣愣住了，問問客戶為為何在過過了這么么長時間間以后才才決定購購買，客客戶的回回答竟是是：“今天是是您第一一次要求求我們訂訂貨?！边@個故故事說明明，絕大大多數(shù)客客戶都在在等待銷銷售人員員首先提提出成交交要求。即即使客戶戶主動購購買，如如果銷售售人員不不主動提提出成交交要求，買買賣也難難以成交交。 3、放放棄繼續(xù)續(xù)努力 還有些銷售售人員把把客戶的的一次拒拒絕視為為整個銷銷售失敗敗，放棄棄繼