1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 售后服務(wù)工作計劃（完整文檔） 下面是我為大家整理的售后服務(wù)工作計劃（完整文檔）,供大家參考。 售后服務(wù)工作計劃 一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu) 1 1 、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜; ; 2 2 、售后服務(wù)組： A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與看法。 B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。 C)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)心計劃，了解客戶需求。 D)保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。 E)向相關(guān)部門反饋客戶看法及建議。 F)受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。 二、售后服務(wù)

2、總目標(biāo) 提高客戶滿意度。 1 1 、物流組：協(xié)同市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。 2 2 、售后服務(wù)組： A)搜集客戶看法、建議。 通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的看法及建議，譬如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及看法及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事 處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。 B)開展客戶關(guān)心、維系計劃。 企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。 C)及時快速的處理投訴 所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場

3、部售后服務(wù)人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴事件都得到合理解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。 D)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的看法和建議當(dāng)中尋覓解決顧客不滿的針對性的方案。 其次，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。 三、 售后服務(wù)工作重點 1 1 、2 21 1 年售后服務(wù)分布狀況、 主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光亮度問題。 針對質(zhì)量信

4、息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供給商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門協(xié)同。 2 2 、客戶滿意度安排在每 年的 7 7 、8 8 月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用狀況，下半年預(yù)防及預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作。 3 3 、具體工作 A、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話，統(tǒng)一接聽電話用語，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。 B、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。 四、2 22 2 年需要公司支持 1 1 、售后服務(wù)人員配置： A)、物流組：配備 1 人，。 B)、售后服務(wù)組：2 人，內(nèi)勤 1 人，售后維