1、環(huán)境監(jiān)測(cè)中心投訴辦理程序環(huán)境監(jiān)測(cè)中心投訴辦理程序3/3環(huán)境監(jiān)測(cè)中心投訴辦理程序環(huán)境監(jiān)測(cè)中心投訴辦理程序校訂校訂校訂內(nèi)容綱領(lǐng)頁次版次校訂審查贊成日期單號(hào)2011/03/30/系統(tǒng)文件新制定2A/0/贊成：審查：編制：環(huán)境監(jiān)測(cè)中心投訴辦理程序目的正確、有效地辦理客戶和被監(jiān)測(cè)方對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心工作質(zhì)量提出的投訴，保護(hù)客戶的權(quán)益和環(huán)境監(jiān)測(cè)中心服務(wù)信用。合用范圍合用于全部客戶和被監(jiān)測(cè)方對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心工作質(zhì)量投訴的受理和辦理。職責(zé)3.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶投訴的受理，科室主任、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)其余不滿意信息的受理，并實(shí)時(shí)上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。3.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織投訴檢查、分析復(fù)驗(yàn)（必需時(shí)）、糾正舉措落實(shí)以及向客戶反應(yīng)

2、信息；3.3各責(zé)任科室配合受理人做好客戶投訴辦理工作；3.4辦公室負(fù)責(zé)投訴記錄的歸檔保留。4程序4.1投訴受理客戶就環(huán)境監(jiān)測(cè)中心質(zhì)量目標(biāo)、監(jiān)測(cè)結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量以及管理水同樣方面均可提出投訴。受理人對(duì)來訪者所投訴的問題應(yīng)在投訴受理登記表中作相應(yīng)記錄，并由投訴人署名。對(duì)電話、傳真等形式的投訴，由受理人在投訴受理登記表作相應(yīng)記錄。辦公室在發(fā)放監(jiān)測(cè)報(bào)告時(shí)，不按期附監(jiān)測(cè)報(bào)告用戶建議表，主動(dòng)征采客戶意見，提升監(jiān)測(cè)工作質(zhì)量。4.2投訴的辦理質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織內(nèi)審員及有關(guān)人員對(duì)投訴的問題進(jìn)行檢查、分析，判斷能否存在影響工作質(zhì)量的因素。需對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行復(fù)測(cè)時(shí)，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人指定人員（一般為非原監(jiān)測(cè)人員）對(duì)原樣品進(jìn)行監(jiān)測(cè)，原樣品沒法監(jiān)測(cè)時(shí)，可使用備樣或在同樣條件下從頭采樣分析。復(fù)測(cè)過程應(yīng)由質(zhì)量監(jiān)察員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)察。如投訴內(nèi)容波及違犯環(huán)境監(jiān)測(cè)中心質(zhì)量目標(biāo)或程序，或許對(duì)實(shí)驗(yàn)室管理系統(tǒng)的運(yùn)作能否符合CNAL/AC01:2005檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)同準(zhǔn)則產(chǎn)生疑問時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)按內(nèi)部審查程序?qū)Σ暗囊蛩睾筒块T進(jìn)行附帶審查。經(jīng)核實(shí)確立不屬于環(huán)境監(jiān)測(cè)中心責(zé)任的問題，經(jīng)過與投訴者交流解決。4.3投訴的反應(yīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人就客戶投訴波及事項(xiàng)的檢查、辦理結(jié)論向顧客反應(yīng)，反應(yīng)應(yīng)采納書面的形式。證明監(jiān)測(cè)報(bào)告有誤時(shí)，應(yīng)按監(jiān)測(cè)報(bào)告管理程序發(fā)放改正報(bào)告，并擔(dān)當(dāng)客戶損失和不良影響。4.4全部投訴記錄由辦公