1、附件7：顧客投訴應(yīng)對(duì)反映包廂太熱（太冷）答：A不好意思，我們中央空調(diào)已經(jīng)打開(kāi)，包廂溫度馬上就會(huì)降下來(lái)（遇空調(diào)剛開(kāi)啟時(shí)）B馬上為您解決（檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟、空調(diào)風(fēng)口是否出風(fēng)、加冰塊、加風(fēng)扇、轉(zhuǎn)包廂、上報(bào)）C馬上為您調(diào)高溫度（檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)設(shè)定溫度是否過(guò)低，正常情況設(shè)定為23-25度）要求提供白開(kāi)水答：好的，請(qǐng)稍等,馬上為您送到要求提供手搖鈴答：好的，我去看一下，請(qǐng)稍等（找一下空閑包廂，有就立即送給客人，沒(méi)有應(yīng)回復(fù)客人“不好意思，現(xiàn)在其他手搖鈴都在使用，等下有了馬上為您送來(lái)”）包廂費(fèi)是否還包括其他消費(fèi)，有最低消費(fèi)嗎？答：先生（小姐）您好，我們是量販?zhǔn)終TV包廂費(fèi)是按消費(fèi)時(shí)間收取的，不包括其他消費(fèi)，

2、如果您需要酒水和小吃可到我們的超市自行選購(gòu)，沒(méi)有最低消費(fèi)在買單時(shí)出示優(yōu)惠券要求使用答：先生（小姐）：您好！我們的優(yōu)惠券是需要在您進(jìn)場(chǎng)時(shí)第一時(shí)間出示，不過(guò)請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在馬上幫您去請(qǐng)示一下。（經(jīng)干部簽字同意后，報(bào)前臺(tái)登記后給予使用）同時(shí)提醒客人“您下次使用優(yōu)惠券時(shí)，請(qǐng)您勿必在第一時(shí)間出示登記！以免給您帶來(lái)不必要的麻煩！”自帶酒水要求提供杯具及開(kāi)酒答：對(duì)不起，我們公司是謝絕自帶酒水的，您的酒水我?guī)湍燃拇嬉幌潞脝?？如果您不想寄存的話我們是要按?guī)定收取服務(wù)費(fèi)的（客人不愿寄存也不愿付服務(wù)費(fèi)的不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示上級(jí)處理“對(duì)不起，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我去請(qǐng)示一下”反映服務(wù)太慢經(jīng)常找不到服務(wù)

3、員答：對(duì)不起，沒(méi)有及時(shí)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？我馬上為您處理水吧出品太慢要求退貨答：“對(duì)不起，我們水吧出品都是現(xiàn)做的，讓您久等了，我馬上去催一下”。如客人堅(jiān)持要退馬上請(qǐng)示上級(jí)處理。因此在客人點(diǎn)餐時(shí)遇出品時(shí)間較長(zhǎng)的就應(yīng)先行解說(shuō)“不好意思，我們水吧出品都是現(xiàn)做的，您點(diǎn)的*大概需要*時(shí)間左右”可將大概需要的時(shí)間告知客人出品有異物或質(zhì)量問(wèn)題要求賠償（如打折、免單等）答：對(duì)不起，這份*（小吃）我馬上幫您“重新?lián)Q一份”（或“換其他的*、退掉”）好嗎？實(shí)在抱歉，我們以后一定注意。如客人還堅(jiān)持要求賠償“對(duì)不起，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上去請(qǐng)示一下”（遇出品有質(zhì)量問(wèn)題，客人要求退換的可先答應(yīng)客人，再請(qǐng)示

4、上級(jí)給予退換。需要賠償?shù)挠山M長(zhǎng)以上干部進(jìn)行處理）開(kāi)破瓶口（啤酒）要求退換或賠償答：我馬上去拿杯子，把酒倒在杯子里喝就沒(méi)有影響了。如客人堅(jiān)持要求賠償“對(duì)不起，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上去請(qǐng)示一下”杯具打破了，整理一下答：好的，請(qǐng)不要用手拿，我馬上來(lái)處理，請(qǐng)稍等。（拿清潔工具打掃干凈，將杯具補(bǔ)上）對(duì)不起，杯具打破我們需要收取相應(yīng)成本費(fèi)，*杯具*元/個(gè)，您是現(xiàn)在付還是買單時(shí)再付，好的（賠償金額參照賠償價(jià)目表，開(kāi)列賠償單請(qǐng)組長(zhǎng)以上干部簽字確認(rèn)）機(jī)具發(fā)生故障，要求打折或賠償答：對(duì)不起，剛才發(fā)生故障耽誤您*分鐘時(shí)間，我們?cè)诮Y(jié)帳時(shí)會(huì)減掉這*分鐘的，實(shí)在抱歉。如客人堅(jiān)持要求賠償“對(duì)不起，”13要求退/換超

5、市物品答：A好的，請(qǐng)問(wèn)您需要換什么商品？（可換同等價(jià)格或補(bǔ)差價(jià)之商品，不可換找差價(jià)之商品）B不好意思，公司有規(guī)定如果不是有質(zhì)量問(wèn)題是不可以退的，您的*酒我?guī)湍拇嬉幌禄?馬上為您打包可以嗎？如客人堅(jiān)持要求退”對(duì)不起，”貴賓卡未帶，要求報(bào)出卡號(hào)給予打折答：對(duì)不起，收銀做帳時(shí)貴賓卡卡號(hào)是需要印在帳單上的，光報(bào)卡號(hào)是不可以打折的，實(shí)在抱歉！請(qǐng)您下次記得帶上您的貴賓卡反映貴賓卡出示后未還，要求公司賠償答：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上去查一下（迅速詢問(wèn)經(jīng)辦人員，查清事實(shí)并及時(shí)回復(fù)客人）反映有貴重物品遺失在包廂，要求賠償答：實(shí)在抱歉，我們先幫您再找一下好嗎？（及時(shí)上報(bào)、通知保安部，查看監(jiān)控錄象。情況嚴(yán)重可由保安

6、部報(bào)警處理）17在買單時(shí)要求去掉零錢（如203元付200元）答：對(duì)不起，我們帳單是電腦打印的，金額不足收銀會(huì)要我個(gè)人補(bǔ)足的，實(shí)在抱歉18要求轉(zhuǎn)到某指定包廂答：請(qǐng)稍等，我去查一下，可以的話?cǎi)R上為您轉(zhuǎn)過(guò)去（詢問(wèn)前臺(tái)是否可以轉(zhuǎn)，任何轉(zhuǎn)包廂都必須前臺(tái)確認(rèn)，如該包廂有預(yù)約或其他原因不能轉(zhuǎn)應(yīng)及時(shí)回復(fù)客人）反映玻璃太透明答：對(duì)不起，這是文化局規(guī)定的，KTV包廂是不可以全封閉的，必須要有透明玻璃。給您造成不便敬請(qǐng)諒解！在預(yù)買時(shí)客人反映24小時(shí)開(kāi)放，等唱好再買單答：對(duì)不起，我們是24小時(shí)電話預(yù)約，營(yíng)業(yè)時(shí)間是*點(diǎn)到*點(diǎn)（根據(jù)門店實(shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間）您預(yù)買便于我們工作，如果您不能確定買單時(shí)間的話，我們很樂(lè)意為您加班服務(wù)在

7、買單時(shí)要求給予打折或免時(shí)答：對(duì)不起，現(xiàn)時(shí)段已經(jīng)很優(yōu)惠了，在原價(jià)上已經(jīng)打了*折了（如客人沒(méi)有貴賓卡可介紹“如果您有貴賓卡的話可以再打9折或參加*活動(dòng)”）包廂為什么要預(yù)定答：預(yù)定包廂可以避免您到了現(xiàn)場(chǎng)后不必要的等候，節(jié)約您寶貴的時(shí)間功放音效是否可以讓我們自己調(diào)節(jié)答：對(duì)不起，我們音效都是由專業(yè)人員統(tǒng)一調(diào)試的，如果您覺(jué)得音效不好，我可以通知技術(shù)人員為您調(diào)試（如客人要求調(diào)試的話?cǎi)R上通知技術(shù)部為其調(diào)試）發(fā)票金額可否多開(kāi)答：對(duì)不起，稅務(wù)局有規(guī)定發(fā)票金額不能多開(kāi)，實(shí)在抱歉發(fā)票超市物品為何不能和包廂費(fèi)開(kāi)一起答：對(duì)不起，稅務(wù)局規(guī)定要分別開(kāi)的，包廂消費(fèi)是開(kāi)地稅發(fā)票，超市消費(fèi)是開(kāi)國(guó)稅發(fā)票。給您帶來(lái)不便還請(qǐng)諒解為什么結(jié)

8、帳那么慢，特別是刷卡答：對(duì)不起，我們馬上加快速度請(qǐng)稍等反映老歌不多、增加韓語(yǔ)或*歌曲答：您好，請(qǐng)問(wèn)您要唱哪首歌？非常感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，方便的話您可以把想要增加的歌曲名寫在意見(jiàn)卡上，您的寶貴意見(jiàn)我會(huì)向公司反映的。詢問(wèn)公司人員或部門聯(lián)系電話答：對(duì)不起，公司有規(guī)定，我們公司人員的電話及部門電話未得到其本人或部門同意是不可以隨意告知他人的。如果方便的話，您可以留下您的全名、聯(lián)系電話及工作單位，我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)或通知其與您聯(lián)系。您看可以嗎？在預(yù)約時(shí)能否明確告訴我是哪間包廂答：對(duì)不起，我們會(huì)根據(jù)您的人數(shù)給您安排合適的房型，您到現(xiàn)場(chǎng)后只需告知您的預(yù)約號(hào)，我們馬上就會(huì)為您安排的。至于具體包廂號(hào)需根據(jù)我

9、們現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況安排。要求贈(zèng)送大量的筆和打火機(jī)答：對(duì)不起，我們筆和打火機(jī)是提供使用的，不是贈(zèng)送品，所以數(shù)量有限非常抱歉發(fā)現(xiàn)包廂內(nèi)有賭博行為答：對(duì)不起，因?yàn)槲夜窘?jīng)常有臨檢人員過(guò)來(lái)檢查。為了您的自身利益，請(qǐng)配合一下要求指定人員服務(wù)答：對(duì)不起，公司有規(guī)定我們是走動(dòng)式服務(wù)的，您如有任何需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，要求再增加一支麥克風(fēng)答：對(duì)不起，因?yàn)槲覀儼鼛麅?nèi)沒(méi)有多余的麥克風(fēng)插口，所以無(wú)法幫您增加，實(shí)在抱歉等位客人詢問(wèn)包廂還要等多久答：不好意思，現(xiàn)在暫時(shí)客滿但本公司包廂較多，隨時(shí)都可能有包廂買單，請(qǐng)稍等。（或其他幾種等位客人的安撫方法）等我們朋友到齊再開(kāi)時(shí)間單答：對(duì)不起，因?yàn)槲覀兪橇筐終TV包廂費(fèi)是按時(shí)間計(jì)費(fèi)的。

10、現(xiàn)時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)客人較多，如果您現(xiàn)在不開(kāi)的話我們只能安排給其他客人了，實(shí)在抱歉！為什么時(shí)間單一開(kāi)就開(kāi)始計(jì)費(fèi)，而不是在進(jìn)包廂后開(kāi)始計(jì)費(fèi)答：不好意思，您的寶貴意見(jiàn)我會(huì)反饋到公司。（如還堅(jiān)持要求免時(shí)可上報(bào)干部，給予適當(dāng)免時(shí)）我今天約了重要的客人，給我優(yōu)先安排個(gè)包廂答：好的，馬上為您安排（如已經(jīng)等位或包廂都預(yù)約滿方法同上35問(wèn)）預(yù)約客人來(lái)電要求預(yù)約延時(shí)答：1、延時(shí)時(shí)間在規(guī)定預(yù)約時(shí)間范圍外：對(duì)不起，公司有規(guī)定，預(yù)約時(shí)間最遲是到*點(diǎn)，在這個(gè)時(shí)段包廂是留給現(xiàn)場(chǎng)客人安排的，請(qǐng)您先到我們現(xiàn)場(chǎng)，我們會(huì)盡快為您安排2、延時(shí)時(shí)間在規(guī)定預(yù)約時(shí)間范圍內(nèi)：好的，馬上為您更改預(yù)約時(shí)間，希望您準(zhǔn)時(shí)來(lái)我店消費(fèi)。買單時(shí)“我是你們老總的朋

11、友，給我們簽單好了”答：好的，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)稍等，（立即上報(bào)并迅速去收銀臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)是否可以簽單）1、確認(rèn)后可以簽單：對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)您簽字。2、確認(rèn)后不可簽單：對(duì)不起，我們沒(méi)有接到老總通知。方便的話請(qǐng)您聯(lián)系一下我們老總。實(shí)在抱歉！你們每天/每月的營(yíng)業(yè)額有多少答：對(duì)不起，這個(gè)我不太清楚，實(shí)在抱歉歌曲唱了一半怎么自動(dòng)切掉了答：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪首歌被切掉了，我?guī)湍攸c(diǎn)一下好嗎（如確實(shí)有問(wèn)題馬上告知技術(shù)部）音效不好唱不上去答：對(duì)不起，我馬上通知技術(shù)人員為您調(diào)試，請(qǐng)稍等為什么你們包廂內(nèi)的音響有不同的品牌答：我們包廂的音響品牌雖然有所不同但效果都是一樣的，如果您覺(jué)得音效不好，我可以通知技術(shù)人員為

12、您調(diào)試（如客人要求調(diào)試的話?cǎi)R上通知技術(shù)部為其調(diào)試）為什么你們生意會(huì)這么好，過(guò)來(lái)經(jīng)常要排等位答：非常感謝您對(duì)本公司的支持和照顧，建議您下次提前預(yù)定包廂，節(jié)約您寶貴的時(shí)間包廂內(nèi)有異味空氣不好答：對(duì)不起，馬上為您把排風(fēng)打開(kāi)（或噴空氣清新劑，如異味太重馬上通知前臺(tái)轉(zhuǎn)房）叫你們經(jīng)理/主管來(lái)一下答：A（在）“您好，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？好的，我馬上去通知，請(qǐng)稍等”B（不在）”對(duì)不起，我們主管現(xiàn)在不在公司，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？如果方便的話請(qǐng)您留下口訊及聯(lián)系電話，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，讓他盡快和您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？怎么經(jīng)常會(huì)嘯叫答：對(duì)不起，我馬上通知技術(shù)人員為您調(diào)試，請(qǐng)稍等（可建議客人適當(dāng)降低話筒音量）包廂里禁止吸煙為什么超市還賣香煙答：禁止吸煙是指除專門的吸煙室以外其他人員集中的地方，您可以到我店專設(shè)的吸煙室吸煙。（帶客人至吸煙室）你們這里的服務(wù)員為什么總在門外走來(lái)走去，有時(shí)還往里看答：對(duì)不起，我們是走動(dòng)式服務(wù)，需要隨時(shí)了解包廂顧客的需要，給您帶來(lái)不便還請(qǐng)諒解。您的寶貴意見(jiàn)我會(huì)向公司反映的，實(shí)在抱歉你們這里的洗手間太少而且太遠(yuǎn)答：對(duì)不起，給您帶來(lái)不便還請(qǐng)諒解，您的寶貴意見(jiàn)我會(huì)向公司反映的，實(shí)在抱歉你們宣傳有觸摸屏，可這個(gè)包廂卻沒(méi)有？答：對(duì)不起，我們正在改進(jìn)。請(qǐng)先使用點(diǎn)歌面板。您的寶貴意見(jiàn)我會(huì)向公司反映的，實(shí)在抱歉為什么包廂內(nèi)不可抽