1、第10章 控 制101 控制的內(nèi)容1011控制制的含義義所謂控制，就就是監(jiān)督督各項活活動，以以保證它它們按計計劃進(jìn)行行并糾正正各種重重要偏差差的過程程。注意意三點：控制有很強(qiáng)強(qiáng)的目的的性，即即控制是是為了保保證組織織中的各各項活動動按計劃劃進(jìn)行；控制是通過過“監(jiān)督”和“糾編”來實現(xiàn)現(xiàn)的；控制是一個個過程。控制與計劃劃的關(guān)系系：計劃為控制制提供衡衡量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，沒沒有計劃劃，控制制就成為為無本之之末；同同時控制制又是計計劃得以以實現(xiàn)的的保證，沒沒有控制制，計劃劃就等于于是紙上上談兵；計劃和控制制的效果果分別依依賴于對對方，計計劃越明明確、全全面和完完整，控控制工作作就越好好進(jìn)行，效效果也就就越好；

2、而控制制越準(zhǔn)確確、全面面和深入入，就越越能保證證計劃的的順利執(zhí)執(zhí)行，并并能更多多地反饋饋信息以以提高計計劃的質(zhì)質(zhì)量；一切有效的的控制方方法首先先就是計計劃方法法，如預(yù)預(yù)算、政政策、和和規(guī)劃等等，選擇擇控制的的方法和和設(shè)計控控制系統(tǒng)統(tǒng)時必須須要考慮慮到計劃劃的特點點；計劃工作本本身必須須要有一一定的控控制，如如對計劃劃的程序序、計劃劃的質(zhì)量量等實施施控制；控制工工作本身身也必須須有一定定的計劃劃，如對對控制的的程序、控控制的內(nèi)內(nèi)容等，都都必須進(jìn)進(jìn)行一定定的計劃劃。1012 控控制的內(nèi)內(nèi)容（1）對人人員的控控制組織的目目標(biāo)是要要由人來來實現(xiàn)的的，員工工應(yīng)該按按照管理理者制定定的計劃劃去做，為為了做

3、到到這一點點，就必必須對人人員進(jìn)行行控制。對對人員控控制最常常用的方方法就是是直接巡巡視，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題馬上進(jìn)進(jìn)行糾正正；另一一種方法法是對員員工進(jìn)行行系統(tǒng)化化的評估估。通過過評估，對對績效好好的予以以獎勵，使使其維持持或加強(qiáng)強(qiáng)良好的的表現(xiàn)；對績效效差的管管理者就就采取相相應(yīng)的措措施，糾糾正出現(xiàn)現(xiàn)的偏差差。（2）對財財務(wù)的控控制為保證企業(yè)業(yè)獲取利利潤，維維持企業(yè)業(yè)正常的的運作，必必須進(jìn)行行財務(wù)控控制。這這主要包包括審核核各期的的財務(wù)報報表，以以保證一一定的現(xiàn)現(xiàn)金存量量，保證證債務(wù)的的負(fù)擔(dān)不不致過重重，保證證各項資資產(chǎn)都得得到有效效的利用用等等。預(yù)預(yù)算是最最常用的的財務(wù)控控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，因此此也是一一

4、種有效效的控制制工具。（3） 對對作業(yè)的的控制所謂作業(yè)，就就是指從從勞動力力、原材材料等物物質(zhì)資源源到最終終產(chǎn)品和和服務(wù)的的轉(zhuǎn)換過過程。組組織中的的作業(yè)質(zhì)質(zhì)量很大大程度上上決定了了組織提提供的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，而而作業(yè)控控制就是是通過對對作業(yè)過過程的控控制，來來評價并并提高作作業(yè)的效效率和效效果，從從而提高高組織提提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量。組組織中常常用的作作業(yè)控制制有：生生產(chǎn)控制制、質(zhì)量量控制、原原材料購購買控制制、庫存存控制等等等。（4） 對對信息的的控制隨著人類步步入信息息社會，信信息在組組織運行行中的地地位越來來越高，不不精確的的、不完完整的、不不及時的的信息會會大降低低組織

5、的的效率。因因此，在在現(xiàn)代組組織中對對信息的的控制顯顯得尤為為重要。對對信息的的控制就就是建立立一個管管理信息息系統(tǒng)，使使它能及及時地為為管理者者提供充充分、可可靠的信信息。（5）對組組織效率率的控制制組織績效是是組織上上層管理理者控制制的對象象，組織織目標(biāo)的的達(dá)成與與否都從從這里反反映出來來。無論論是組織織內(nèi)部的的人員，還還是組織織外部的的人員和和組織，如如證券分分析人員員、潛在在的投資資者、貸貸款銀行行、供應(yīng)應(yīng)商以及及政府部部門都十十分關(guān)注注組織的的績效。要要有效實實施對組組織績效效的控制制，關(guān)鍵鍵在于科科學(xué)地評評價、衡衡量組織織績效。一一個組織織的整體體效果很很難用一一個指標(biāo)標(biāo)來衡量量，

6、生產(chǎn)產(chǎn)率、產(chǎn)產(chǎn)量、市市場占有有率、員員工福利利、組織織的成長長性等都都可能成成為衡量量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，關(guān)鍵鍵是看組組織的目目標(biāo)取向向，即要要根據(jù)組組織完成成目標(biāo)的的實際情情況并按按照目標(biāo)標(biāo)所設(shè)定定標(biāo)準(zhǔn)來來衡量組組織的績績效。1013 控控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的分類類（1） 實實物標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)這是非貨幣幣衡量的的標(biāo)準(zhǔn)，在在耗用原原材料、雇雇用勞力力、提供供服務(wù)以以及生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品等等操作層層中運用用。例如如單位產(chǎn)產(chǎn)品工時時數(shù)、貨貨運噸里里數(shù)、軸軸承的硬硬度、纖纖維的強(qiáng)強(qiáng)度等等等，它們們可以反反映數(shù)量量，也可可以反映映品質(zhì)。（2）費用用標(biāo)準(zhǔn)這是用貨幣幣衡量的的標(biāo)準(zhǔn)，像像實物標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一樣樣，也是是適用于于操作層層。這些些標(biāo)準(zhǔn)以以

7、貨幣價價值形式式來表示示經(jīng)營費費用。如如每小時時的人工工成本，每每百元銷銷售額的的銷售費費用等等等。（3）資本本標(biāo)準(zhǔn)資本標(biāo)準(zhǔn)用用于貨幣幣計量實實物的項項目，但但它們只只與企業(yè)業(yè)投入的的資本有有關(guān)，而而與經(jīng)營營費用無無關(guān)。對對于一筆筆新的投投資和總總體控制制而言，使使用最為為廣泛的的標(biāo)準(zhǔn)就就是投資資報酬率率。（4）收益益標(biāo)準(zhǔn)收益標(biāo)準(zhǔn)就就是以貨貨幣衡量量的銷售售額，如如企業(yè)每每售一件件產(chǎn)品的的收入，在在一定市市場范圍圍內(nèi)的人人均銷售售額等等等。（5）計劃劃標(biāo)準(zhǔn)計劃標(biāo)準(zhǔn)就就是以管管理者編編制的計計劃質(zhì)量量作為衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，如計計劃的完完成時間間、可行行性程度度以及實實際執(zhí)行行情況的的吻合程程度等等等

8、。（6）無形形標(biāo)準(zhǔn)這是指難以以確定的的既不能能以實物物又不能能以貨幣幣來衡量量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。如員員工潛力力的發(fā)揮揮、員工工的忠誠誠度以及及一項公公關(guān)活動動計劃受受歡迎的的程度等等等。（7）指標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)這是以可以以考核的的數(shù)量或或質(zhì)量目目標(biāo)作為為標(biāo)準(zhǔn)。在在工商企企業(yè)中，目目前的趨趨勢是要要在各級級管理部部門建立立一個指指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的整體體網(wǎng)絡(luò)，以以實施有有效控制制。102 控制模模式1021 控控制的類類型根據(jù)控制時時點的不不同可以以將控制制分為反反饋控制制、同期期控制和和前饋控控制，三三者之間間的關(guān)系系如圖示示：(1) 反反饋控制制反饋控制是是一種最最主要也也是最傳傳統(tǒng)的控控制方式式。它的的控制作作用

9、發(fā)生生在行動動作用之之后，其其特點是是把注意意力集中中在行動動的結(jié)果果上，并并以此作作為改進(jìn)進(jìn)下次行行動的依依據(jù)。其其目的并并非要改改進(jìn)本次次行動，而而是力求求能“吃一塹塹，長一一智”，改進(jìn)進(jìn)下一次次行動的的質(zhì)量。反饋控制的的過程可可用圖表表示:控制的過程程首先從從預(yù)期和和實際工工作成效效的比較較開始，指指出偏差差并分析析其原因因，然后后制訂出出糾正的的計劃并并進(jìn)行糾糾正，糾糾正的結(jié)結(jié)果將可可以改進(jìn)進(jìn)下一次次的實際際工作的的成效或或者將改改變對下下一次工工作成效效的預(yù)期期。可見見在評定定工作成成效與采采取糾正正措施之之間有著著很多的的重要環(huán)環(huán)節(jié)，每每個環(huán)節(jié)節(jié)的工作作質(zhì)量，都都對反饋饋控制的的最

10、終成成果有著著重大的的影響。反饋控制的的對象可可以是行行動的最最終結(jié)果果，如企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)量、銷銷售額、利利潤等等等；也可可以是行行動過程程中的中中間結(jié)果果，如新新產(chǎn)品樣樣機(jī)、工工序質(zhì)量量、產(chǎn)品品庫存等等等。前前者可稱稱為端部部反饋，后后者稱為為局部反反饋。通通過反饋饋能夠發(fā)發(fā)現(xiàn)被結(jié)結(jié)果掩蓋蓋的一些些問題，例例如對產(chǎn)產(chǎn)量的控控制。產(chǎn)產(chǎn)量的增增長可能能只是由由于勞動動時間的的大大加加長，這這就掩蓋蓋了實際際勞動生生產(chǎn)率反反而有所所下降的的嚴(yán)重情情況。因因此，反反饋對于于及時發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題、排除除隱患有有著非常常重要的的作用。在組織中使使用反饋饋控制的的例子很很多，產(chǎn)產(chǎn)成品的的質(zhì)檢、人人事的考考評、對

11、對各類財財務(wù)報表表的分析析稽查等等等，都都屬于反反饋控制制的內(nèi)容容。這類類控制對對組織運運營水平平的提高高發(fā)揮著著很大的的作用。但但反饋控控制最大大的弊端端就是它它只能在在事后發(fā)發(fā)揮作用用，對已已經(jīng)發(fā)生生的對組組織可能能的危害害卻無能能為力，它它的作用用只是類類似于“亡羊補(bǔ)補(bǔ)牢”；而且且在反饋饋控制中中，偏差差發(fā)生和和發(fā)現(xiàn)并并得到糾糾正之間間有較長長一段時時滯，這這必然對對偏差糾糾正的效效果發(fā)生生很大影影響。例例如營銷銷部門可可能在88月份的的報表中中發(fā)現(xiàn)了了上一季季度中分分銷渠道道存在的的一些問問題，需需要采取取糾正措措施，但但這是22個月以以前的問問題，現(xiàn)現(xiàn)在究竟竟有何發(fā)發(fā)展呢？這些都都無

12、從知知曉，這這必然要要影響到到控制的的效果。雖雖然在日日常管理理活動中中反饋控控制仍然然是管理理者采用用最多的的控制形形式，但但是，由由于它存存在著上上述缺陷陷，在一一般情況況下管理理者應(yīng)該該優(yōu)先采采用其余余兩種控控制形式式。（2）同期期控制同期控制的的控制作作用發(fā)生生在行動動之中，即即與工作作過程同同時進(jìn)行行。其特特點是在在行動過過程中，一一旦發(fā)生生偏差，馬馬上予以以糾正。其其目的就就是要保保證本次次活動盡盡可能地地少發(fā)生生偏差，改改進(jìn)本次次而非下下一次活活動的質(zhì)質(zhì)量。同期控制被被較多地地用于對對生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動現(xiàn)場的的控制，由由基層管管理者執(zhí)執(zhí)行。同同期控制制通常包包括兩項項職能：一是技技

13、術(shù)性指指導(dǎo)，即即對下屬屬的工作作方法和和程序等等進(jìn)行指指導(dǎo)；二二是監(jiān)督督，確保保下屬完完成任務(wù)務(wù)。在同同期控制制中，由由于需要要管理者者即時完完成包括括比較。分分析、糾糾正偏差差等完整整的控制制工作，所所以，雖雖然控制制的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是計劃劃工作確確定的行行動目標(biāo)標(biāo)、政策策、規(guī)范范和制度度等，但但控制工工作的效效果更多多地依賴賴于現(xiàn)場場管理者者的個人人素質(zhì)、作作風(fēng)、指指導(dǎo)方式式以及下下屬對這這些指導(dǎo)導(dǎo)的理解解程度等等因素。因因此，同同期控制制對管理理者的要要求較高高。此外外，同期期控制的的內(nèi)容還還與被控控制對象象的特點點密切相相關(guān)，對對簡單勞勞動或是是標(biāo)準(zhǔn)化化程度很很高的工工作，嚴(yán)嚴(yán)格的現(xiàn)現(xiàn)場監(jiān)督督

14、可能收收到較好好的效果果；但對對于高級級的創(chuàng)造造性勞動動而言，管管理者應(yīng)應(yīng)該更側(cè)側(cè)重于創(chuàng)創(chuàng)造出一一種良好好的工作作環(huán)境和和氛圍，這這樣才有有利于計計劃的順順利實現(xiàn)現(xiàn)和組織織目標(biāo)的的達(dá)到。隨著計算機(jī)機(jī)應(yīng)用的的普及以以及信息息技術(shù)的的日益發(fā)發(fā)展，實實時信息息可以在在異地之之間迅速速傳送，這這樣就使使得同期期控制得得以在異異地之間間實現(xiàn)，而而突破了了現(xiàn)場的的限制。例例如一些些超市實實行計算算機(jī)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，能將將商品的的庫存信信息馬上上反映到到供應(yīng)商商那里，以以及時地地得到貨貨源的補(bǔ)補(bǔ)充；一一些醫(yī)院院能進(jìn)行行遠(yuǎn)程手手術(shù)，在在手術(shù)中中通過信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)將病人人的各項項生理指指標(biāo)傳送送給異地地的專家家小組，使使

15、得專家家小組能能夠控制制手術(shù)的的進(jìn)行。（3）前饋饋控制如前所說，反反饋控制制的最大大缺點就就是只有有當(dāng)最終終結(jié)果偏偏離目標(biāo)標(biāo)之后，控控制才可可能發(fā)揮揮作用；而且偏偏差發(fā)生生和糾正正偏差之之間存在在的時滯滯也往往往會影響響偏差糾糾正的效效果。因因此，管管理者更更希望能能有一個個控制系系統(tǒng)，能能在問題題發(fā)生之之前就告告知管理理者，使使他們能能夠馬上上采取措措施以使使問題不不再發(fā)生生，這種種控制系系統(tǒng)就是是“前饋控控制”。前饋控制的的控制作作用發(fā)生生在行動動作用之之前，其其特點是是將注意意力放在在行動的的輸入端端上，使使得一開開始就能能將問題題的隱患患排除，“防患于未然”，可見前饋控制的效果正是管理

16、者追求的目標(biāo)。顯然，實行行前饋控控制，必必須建立立在對整整個系統(tǒng)統(tǒng)和計劃劃透徹分分析的基基礎(chǔ)之上上，管理理者必須須對下列列兩方面面的內(nèi)容容了然在在胸：系統(tǒng)的輸入入量和主主要變量量這包括行動動中的各各項需求求因素和和要求的的各項條條件是什什么？其其中波動動的可能能性最大大，同時時對行動動結(jié)果影影響很大大的因素素是哪些些？計劃劃對它們們的要求求是什么么？等等等。系統(tǒng)的輸入入量和輸輸出結(jié)果果的關(guān)系系這包括以上上這些輸輸入量是是如何影影響輸出出結(jié)果的的？如果果輸入量量發(fā)生波波動，那那么輸出出結(jié)果將將會如何何改變？等等。在前饋控制制中，管管理者可可以測量量這些輸輸入量和和主要變變量，然然后分析析它們可可

17、能給系系統(tǒng)帶來來的偏差差，并在在偏差發(fā)發(fā)生之前前采取措措施，修修正輸入入量，避避免最終終偏差的的發(fā)生?？煽梢娗梆侌伩刂剖鞘且韵到y(tǒng)統(tǒng)的輸入入量為饋饋入信息息，而反反饋控制制則是以以系統(tǒng)的的輸出量量為饋入入量，前前者是控控制原因因，后者者則是控控制結(jié)果果。組織中運用用前饋控控制的例例子是很很多的，比比如，工工廠在需需求高峰峰來臨之之前，已已添置機(jī)機(jī)器，安安排人員員，加大大了生產(chǎn)產(chǎn)量，以以防供不不應(yīng)求；公司在在預(yù)計到到產(chǎn)品需需求量下下跌之前前就開始始準(zhǔn)備開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品上市市。103 控制過過程雖然控制的的對象各各有不同同，控制制工作的的要求也也各不一一樣，但但控制工工作的過過程基本本是一致致的，大大

18、致可分分為四個個步驟：首先要要確定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；然然后將工工作結(jié)果果與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行衡衡量；再再后分析析衡量的的結(jié)果；最后是是針對問問題采取取管理行行動。1031確定定標(biāo)準(zhǔn)所謂標(biāo)準(zhǔn)，就就是評定定成效的的尺度。根根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，管理理者無需需親歷工工作的全全過程就就可以了了解整個個工作的的進(jìn)展情情況。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是控控制的基基礎(chǔ)，離離開了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就無無法對活活動進(jìn)行行評估，控控制工作作也就無無從談起起了。事實上，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制制訂應(yīng)該該是屬于于計劃工工作的范范疇，但但由于計計劃的詳詳細(xì)程度度和辯程程度不一一，它的的標(biāo)準(zhǔn)不不一定適適合控制制工作的的要求，而而且控制制工作需需要的不不是計劃劃中的全全部指標(biāo)標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，而是是其

19、中的的關(guān)鍵點點。所以以，管理理者實施施控制的的第一個個步驟是是以計劃劃為基礎(chǔ)礎(chǔ)，制訂訂出控制制工作所所需要的的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的類型型很多，可可以是定定量的，也也可以是是定性的的。一般般情況下下，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)盡量量數(shù)字化化和定量量化，以以保持控控制的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。在在工商企企業(yè)中，經(jīng)經(jīng)常使用用以下幾幾種類型型的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。（1）時間間標(biāo)準(zhǔn)，是是指完成成一定工工作所需需花費的的時間限限度。（2）生產(chǎn)產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，是指指在規(guī)定定時間里里所完成成的工作作量。（3）消耗耗標(biāo)準(zhǔn)，是是指完成成一定工工作所需需的有關(guān)關(guān)消耗。（4）質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，是是指工作作應(yīng)達(dá)到到的要求求，或是是產(chǎn)品或或勞務(wù)所所應(yīng)達(dá)到到的品質(zhì)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。（5）行為為

20、標(biāo)準(zhǔn)，是是對員工工規(guī)定的的行為準(zhǔn)準(zhǔn)則要求求。對不同的組組織、不不同的計計劃、不不同的控控制環(huán)節(jié)節(jié)，控制制標(biāo)準(zhǔn)也也有所不不同。比比如世界界著名的的麥當(dāng)勞勞快餐店店非常注注重及時時服務(wù)，它它制訂的的控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)其中中就包括括： （11） 995的的顧客進(jìn)進(jìn)店3分分鐘之內(nèi)內(nèi)應(yīng)受到到接待；（2）預(yù)預(yù)熱的漢漢堡包在在售給顧顧客前，其其烘烤的的時間不不得超過過5分鐘鐘；（33）顧客客離開后后5分鐘鐘之內(nèi)所所有的空空桌必須須清理完完畢等等等。在實際工作作中常用用的制訂訂標(biāo)準(zhǔn)的的方法有有以下三三種。（1）統(tǒng)計計方法，即即根據(jù)工工商企業(yè)業(yè)歷史數(shù)數(shù)據(jù)記錄錄或?qū)Ρ缺韧惼笃髽I(yè)的水水平，用用統(tǒng)計學(xué)學(xué)的方法法確定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

21、這這種方法法常用于于擬定與與工商企企業(yè)經(jīng)營營活動和和經(jīng)濟(jì)效效益有關(guān)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。（2）工程程方法，即即指以準(zhǔn)準(zhǔn)確的技技術(shù)參數(shù)數(shù)和實測測的數(shù)據(jù)據(jù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)制訂的的標(biāo)準(zhǔn)。這這如法主主要用于于生產(chǎn)定定額標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制訂訂上。（3）經(jīng)驗驗估算法法，即指指由經(jīng)驗驗豐富的的管理者者來制訂訂標(biāo)準(zhǔn)。這這種方法法通常是是對以上上兩種方方法的補(bǔ)補(bǔ)充。標(biāo)準(zhǔn)的制訂訂是全部部控制工工作的第第一步，一一個周密密完善的的標(biāo)準(zhǔn)體體系是整整個控制制工作的的質(zhì)量保保證。1032 衡衡量工作作有了完備的的標(biāo)準(zhǔn)體體系，第第二步工工作就是是要采集集實際工工作的數(shù)數(shù)據(jù)，了了解和掌掌握工作作的實際際情況。在在衡量工工作中，衡衡量什么么以及如如何去

22、衡衡量，這這是兩大大核心問問題。事實上，衡衡量什么么的問題題在衡量量工作之之前就已已經(jīng)得到到了解決決，因為為管理者者在確立立標(biāo)準(zhǔn)時時，隨著著標(biāo)準(zhǔn)的的制訂，計計量對象象、計算算方法以以及統(tǒng)計計口徑等等也就相相應(yīng)地被被確立下下來了，所所以簡單單地說，要要衡量的的是實際際工作中中與已制制訂的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所對對應(yīng)的要要素。關(guān)于如何衡衡量，這這是一個個方法問問題，在在實際工工作中有有各種方方法，常常用的有有如下幾幾種。（1）個人人觀察。 個個人觀察察提供了了關(guān)于實實際工作作的最直直接的第第手資資料，這這些信息息未經(jīng)過過第二手手而直接接反映給給管理者者，避免免了可能能出現(xiàn)的的遺漏。忽忽略和信信息的失失真。特特別

23、是在在對基層層工作人人員工作作績效的的控制時時，個人人觀察是是一種非非常有效效，同時時也是無無法替代代的衡量量方法。但但是個人人觀察的的方法也也有許多多局限性性：首先先，這種種方法費費時費力力，需要要耗費管管理者大大量的勞勞動；其其次，僅僅憑簡單單的觀察察往往難難以考察察更深層層次的工工作內(nèi)容容；第三三，由于于觀察的的時間占占工作總總時間的的比例有有限，往往往不能能全面了了解各個個方面的的工作情情況；最最后，工工作在被被觀察時時和未被被觀察時時往往不不一樣，管管理者有有可能得得到的只只是假象象。（2）統(tǒng)計計報告統(tǒng)計報告就就是將在在實際工工作中采采集到的的數(shù)據(jù)以以一定的的統(tǒng)計方方法進(jìn)行行加工處處

24、理后而而得到的的報告。特特別是計計算機(jī)應(yīng)應(yīng)用技術(shù)術(shù)越來越越發(fā)達(dá)的的今天，統(tǒng)統(tǒng)計報告告對衡量量工作有有著很重重要的意意義。但但盡管如如此，統(tǒng)統(tǒng)計報告告的應(yīng)用用價值還還是要受受兩個因因素的制制約：一一是其真真實性，即即統(tǒng)計報報告所采采集的原原始數(shù)據(jù)據(jù)是否正正確，使使用的統(tǒng)統(tǒng)計方法法是否恰恰當(dāng)，管管理者往往往難以以判斷；二是其其全面性性，即統(tǒng)統(tǒng)計報告告中是否否全部包包括了涉涉及工作作衡量的的重要方方面，是是否遺漏漏或掩蓋蓋了其中中的一些些關(guān)鍵點點，管理理者也難難以肯定定。（3）口頭頭報告和和書面報報告這種方式的的優(yōu)點是是快捷方方便，而而且能夠夠得到立立即的反反饋。其其缺點是是不便于于存檔查查找和以以

25、后重復(fù)復(fù)使用，而而且報告告內(nèi)容也也容易受受報告人人的主觀觀影響。兩兩者相比比，書面面報告要要比口頭頭報告來來得更加加精確全全面，而而且也更更加易于于分類存存檔和查查找，報報告的質(zhì)質(zhì)量也更更容易得得到控制制。（4）抽樣樣檢查在工作量比比較大而而工作質(zhì)質(zhì)量又比比較平均均的情況況下，管管理者可可以通過過抽樣檢檢查來衡衡量工作作，即隨隨機(jī)抽取取一部分分工作進(jìn)進(jìn)行深入入細(xì)致的的檢查，以以此來推推測全部部工作的的質(zhì)量。這這種方法法最典型型的應(yīng)用用是產(chǎn)品品質(zhì)量檢檢驗。在在產(chǎn)品數(shù)數(shù)量極大大或者產(chǎn)產(chǎn)品檢驗驗具有破破壞性時時，這是是唯一可可以選擇擇的衡量量方法。此此外，對對一些日日常事務(wù)務(wù)性工作作的檢查查來說，這

26、這種方法法也非常常有效。在選取上述述方法進(jìn)進(jìn)行衡量量工作的的同時，要要特別注注意所獲獲取信息息的質(zhì)量量問題，信信息質(zhì)量量主要體體現(xiàn)在以以下四個個方面：準(zhǔn)確性，即即所獲取取的用以以衡量工工作的信信息應(yīng)能能客觀地地反映現(xiàn)現(xiàn)實，這這是對其其最基本本的要求求。及時性，即即信息的的加工、檢檢索和傳傳遞要及及時，過過分拖延延的信息息將會使使衡量工工作失去去意義，從從而影響響整個控控制工作作的進(jìn)行行?？煽啃?，即即要求信信息在準(zhǔn)準(zhǔn)確性的的基礎(chǔ)上上還要保保證其完完整性，不不因遺漏漏重要信信息而造造成誤導(dǎo)導(dǎo)。適用性，即即應(yīng)根據(jù)據(jù)不同管管理部門門的不同同要求而而向他們們提供不不同種類類、范圍圍。內(nèi)容容、詳細(xì)細(xì)程度、

27、精精確性的的信息。衡量工作是是整個控控制過程程的基礎(chǔ)礎(chǔ)性工作作，而獲獲得合乎乎要求的的信息又又是整個個衡量工工作的關(guān)關(guān)鍵。1033分析析衡量結(jié)結(jié)果衡量工作的的結(jié)果是是獲得了了工作實實際進(jìn)行行情況的的信息，那那么分析析衡量結(jié)結(jié)果的工工作就是是要將標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與實實際工作作的結(jié)果果進(jìn)行對對照，并并分析其其結(jié)果，為為進(jìn)一步步采取管管理行動動作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。比較的結(jié)果果無非有有兩種可可能，一一種是存存在偏差差，另一一種是不不存在偏偏差。實實際上并并非與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不符符合的結(jié)結(jié)果都被被歸結(jié)為為偏差，往往往有一一個與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)稍有有出入的的浮動范范圍。一一般情況況下，工工作結(jié)果果只要在在這個容容限之內(nèi)內(nèi)就不認(rèn)認(rèn)為是出出現(xiàn)了

28、偏偏差。一旦工作結(jié)結(jié)果在容容限之外外，就可可認(rèn)為是是發(fā)生了了偏差。這這種偏差差可能有有兩種情情況：一一種是正正偏差，即即結(jié)果比比標(biāo)準(zhǔn)完完成得還還好；另另一種是是負(fù)偏差差，即結(jié)結(jié)果沒有有達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。對于正偏差差當(dāng)然是是件令人人高興的的事，但但如果是是在控制制要求比比較高的的情況下下，對其其也應(yīng)進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)分析：僅僅是是因為運運氣好，還還是因為為員工的的努力工工作？原原來制訂訂的計劃劃有沒有有問題？是否是是因為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)大低低？這些些問題都都有進(jìn)一一步分析析的必要要。在實實際工作作中，甚甚至可能能出現(xiàn)結(jié)結(jié)果是好好的（只只是一些些偶然因因素造成成的），但但重點控控制的工工作過程程中的一一些關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)實實

29、際上比比預(yù)期的的要糟，而而這些環(huán)環(huán)節(jié)將會會成為影影響今后后工作成成果的決決定性因因素。在在這種情情況下，仍仍應(yīng)將工工作結(jié)果果作為負(fù)負(fù)偏差來來分析。如果工作結(jié)結(jié)果出現(xiàn)現(xiàn)負(fù)偏差差，那么么當(dāng)然更更有進(jìn)一一步分析析的必要要。正因因為工作作的結(jié)果果是由各各方面因因素確定定的，所所以偏差差的原因因也可能能是各種種各樣的的。例如如某公司司的季度度銷售額額發(fā)生滑滑坡，原原因可能能是營銷銷部門工工作的放放松，也也可能是是制造部部門產(chǎn)品品質(zhì)量的的下降，也也可能是是競爭對對手實力力的加強(qiáng)強(qiáng)，也可可能是宏宏觀經(jīng)濟(jì)濟(jì)調(diào)整引引起的行行業(yè)性需需求疲軟軟，還可可能是因因為本季季度計劃劃的制訂訂不切合合實際。因因此，管管理者就

30、就不能只只抓住工工作的結(jié)結(jié)果，而而應(yīng)該充充分利用用局部控控制，將將工作過過程分步步驟分環(huán)環(huán)節(jié)地進(jìn)進(jìn)行考慮慮，分析析出偏差差出現(xiàn)的的真實原原因。一一般來講講，原因因不外乎乎三種：一是計計劃或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)本身身就存在在偏差；二是由由于組織織內(nèi)部因因素的變變化，如如營銷工工作的組組織不力力、生產(chǎn)產(chǎn)人員工工作的懈懈怠等等等；三是是由于組組織外部部環(huán)境的的影響，如如宏觀經(jīng)經(jīng)濟(jì)的調(diào)調(diào)整等等等。事實實上雖然然各種原原因都可可以歸結(jié)結(jié)為這三三點，但但要作出出具體分分析，不不僅要求求有一個個完善的的控制系系統(tǒng)，還還要求管管理者具具備細(xì)致致的分析析能力和和豐富的的控制經(jīng)經(jīng)驗。分析衡量結(jié)結(jié)果是控控制過程程中最需需要理智智

31、分析的的環(huán)節(jié)，是是否要進(jìn)進(jìn)一步采采取管理理行動就就取決于于對結(jié)果果的分析析。如果果分析結(jié)結(jié)果表明明沒有偏偏差或只只存在健健康的正正偏差，那那么控制制人員就就不必再再進(jìn)行下下一步，控控制工作作也就可可以到此此完成了了。1034 采采取管理理行動控制過程的的最后一一項工作作就是采采取管理理行動，糾糾正偏差差。偏差差是由標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與實實際工作作成效的的差距產(chǎn)產(chǎn)生的，因因此，糾糾正偏差差的方法法也就有有兩種：要么改改進(jìn)工作作績效，要要么修訂訂標(biāo)準(zhǔn)。（1）改進(jìn)進(jìn)工作績績效如果分析衡衡量的結(jié)結(jié)果表明明，計劃劃是可行行的，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)也是是切合實實際的，問問題出在在工作本本身，管管理者就就應(yīng)該采采取糾正正行動。這這種糾正正行動可可以是組組織中的的任何管管理行動動，如管管理方法法的調(diào)整整、