1、 門店的現(xiàn)場管理主講人：羅盤1 門店的現(xiàn)場管理主講人：羅盤1現(xiàn)場 管理 什么？現(xiàn)場改善什么？2現(xiàn)場2技能篇1. 發(fā)現(xiàn)問題2. 分析問題3. 解決問題4. 預(yù)防問題意識篇1. 踐行“兩個(gè)至上”2. 做到“三個(gè)始終”3. 貫徹“四個(gè)堅(jiān)持”4. 樹立“五種意識”目錄3技能篇1. 發(fā)現(xiàn)問題2. 分析問題3. 解決問題4. 技能篇發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題預(yù)防問題4技能篇發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題預(yù)防問題4市前準(zhǔn)備現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題1.現(xiàn)場管理分類是指通過任務(wù)分派，讓所有人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、按適當(dāng)?shù)某绦蜃鲋付ǖ拈_市準(zhǔn)備。市中運(yùn)營現(xiàn)場即管理人指導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)按既定的時(shí)間、既定的程序、既定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施飯

2、市正常營運(yùn)。市中營運(yùn)現(xiàn)場包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三個(gè)時(shí)段。市后收尾現(xiàn)場是指在飯市高峰期后，按既定的程序、步驟、要求，管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)做好收市準(zhǔn)備工作和收市實(shí)施工作。5市前準(zhǔn)備現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題1.現(xiàn)場管理分類是指通過任務(wù)分派，讓所有發(fā)現(xiàn)問題2.現(xiàn)場管理特點(diǎn)-3M忙亂盲目迷茫6發(fā)現(xiàn)問題2.現(xiàn)場管理特點(diǎn)-3M忙亂盲目迷茫6把“空間”騰出來活用并防止誤用；整齊且有標(biāo)示，能30秒鐘尋找到要找的東西；清除工作現(xiàn)場各區(qū)域的臟亂，保持環(huán)境、物品、設(shè)備處于清潔狀態(tài)，防止污染的發(fā)生。本著誰管誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)、誰檢查誰負(fù)責(zé)的原則，把工作流程化、把流程形象化和數(shù)字化，給于日常工作清晰的指導(dǎo)。上對下、老對新、

3、形成傳幫帶體系，通過培訓(xùn)使員工改變并樹立正確的思想意識，養(yǎng)成工作規(guī)范認(rèn)真的習(xí)慣。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場的整齊劃一，整潔有序，真正發(fā)揮4D現(xiàn)場管理的效用，使員工養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣。發(fā)現(xiàn)問題3.現(xiàn)場管理體系-4D7把“空間”騰出來活用并防止誤用；整齊且有標(biāo)示，能30秒鐘尋找發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題預(yù)防問題技能篇8發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題預(yù)防問題技能篇81.現(xiàn)場管理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值1）執(zhí)行運(yùn)營計(jì)劃2）提升生產(chǎn)效率3）控制營運(yùn)現(xiàn)場4）把握營運(yùn)走勢5）及時(shí)修正補(bǔ)位6）實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)2.現(xiàn)場執(zhí)行能力營運(yùn)現(xiàn)場管理是綜合性管理，是執(zhí)行能力的現(xiàn)場體現(xiàn)，是計(jì)劃與設(shè)計(jì)的現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)。3.現(xiàn)場角色體驗(yàn)管理人的成長除接受正規(guī)的訓(xùn)練外還要有角色體驗(yàn)。

4、任何人的職務(wù)提升都會(huì)造成角色錯(cuò)位，如果不能完成角色轉(zhuǎn)變，就會(huì)出現(xiàn)角色負(fù)位。要實(shí)現(xiàn)角色歸位就需要接受訓(xùn)練、指導(dǎo)、體驗(yàn)。分析問題1. 現(xiàn)場管理價(jià)值91.現(xiàn)場管理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值1）執(zhí)行運(yùn)營計(jì)劃2.現(xiàn)場執(zhí)行能力營運(yùn)現(xiàn)2. 現(xiàn)場問題分析問題102. 現(xiàn)場問題分析問題10常犯錯(cuò)誤沒有大局觀沒有位置感指揮欠果斷配合不默契管理人員工作只注重具體的細(xì)節(jié)，沒有大局觀，這就與一個(gè)普通的工作團(tuán)隊(duì)成員沒有區(qū)別，這樣的管理人員無法做好營運(yùn)現(xiàn)場管理。營運(yùn)現(xiàn)場的人力、物力、財(cái)力都掌控在管理人員的手里，管理人員就是決策人，如果指揮欠果斷就會(huì)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致顧客的誤解、顧客的抱怨，產(chǎn)生很多麻煩。很多餐廳的服務(wù)主管通常出現(xiàn)在兩個(gè)位置上，

5、一是迎賓領(lǐng)位的崗位上，二是在收銀臺附近，這都不是你管理人員應(yīng)該出現(xiàn)的位置。營運(yùn)現(xiàn)場管理需要團(tuán)隊(duì)的通力合作才能完成，離不開工作團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)的和諧相處。因此管理人員要心胸寬廣，能夠容忍別人，給合作伙伴一個(gè)舞臺，讓他們展示自己的才華。3. 常犯錯(cuò)誤分析問題11常犯錯(cuò)誤沒有大局觀沒有位置感指揮欠果斷配合不默契管理人員工作4. 問題分析方法-為什么顧客又投訴了？因?yàn)榉?wù)員操作失誤了。-為什么會(huì)操作失誤？因?yàn)闆]有訓(xùn)練到位。-為什么沒訓(xùn)練到位？因?yàn)椤皫煾浮倍疾欢畼?biāo)準(zhǔn)。-為什么不懂標(biāo)準(zhǔn)？因?yàn)楦杏X不重要。-為什么會(huì)感覺不重要？因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)從不要求標(biāo)準(zhǔn)。自問自答這5個(gè)“為什么”，就可以查明事情的因果關(guān)系或者隱藏在背

6、后的“真正的原因”。反復(fù)問5個(gè)Why“為什么”分析問題124. 問題分析方法-為什么顧客又投訴了？因?yàn)榉?wù)員操作失誤發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題預(yù)防問題技能篇13發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題預(yù)防問題技能篇13五按按時(shí)間按流程按動(dòng)線按標(biāo)準(zhǔn)按指令五干干什么怎么干何時(shí)干用何種方法干干到何種程度五查誰來查何時(shí)查查什么以何種標(biāo)準(zhǔn)查誰來落實(shí)查1.現(xiàn)場管理方法三個(gè)五法則解決問題14五按按時(shí)間五干干什么五查誰來查1.現(xiàn)場管理方法三個(gè)五法則 肯德基貼在洗手間門后的清潔流程表就有明確規(guī)定，誰來查衛(wèi)生值班經(jīng)理，何時(shí)查每半小時(shí)，查什么洗手間清潔的七大要點(diǎn)，哪種標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，誰來落實(shí)清潔人員。案例分享15 肯德基貼在洗手

7、間門后的清潔流程表就有明確規(guī)定，誰三個(gè)環(huán)節(jié)： 1.市前準(zhǔn)備、 2.市中督導(dǎo)、 3.市后檢查。三個(gè)關(guān)鍵： 1.關(guān)鍵時(shí)間、 2.關(guān)鍵部位、 3.關(guān)鍵問題。三個(gè)學(xué)會(huì)： 1.學(xué)會(huì)指揮別人去做。 2.學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做。 3.學(xué)會(huì)自己親自去做。三個(gè)必須： 1.講給員工聽、 2.做給員工看、 3.帶著員工干。三個(gè)不放過： 1.查不出發(fā)生問題的原因不放過。 2.拿不出解決問題的措施不放過。 3.對事故的責(zé)任沒有處理意見不放過。2.現(xiàn)場管理過程五個(gè)三法則解決問題16三個(gè)環(huán)節(jié)： 2.”現(xiàn)物” 就是現(xiàn)場管理的核心對象-人機(jī)料法環(huán)信（5M1E）?，F(xiàn)場現(xiàn)物現(xiàn)處理1.”現(xiàn)場” 以“現(xiàn)場為中心”是管理人員必須樹立的現(xiàn)場觀念

8、。3.”現(xiàn)處理” 就是對于問題的解決處置要迅速，當(dāng)場采取臨時(shí)對策措施。3.現(xiàn)場管理問題三“現(xiàn)”主義法則解決問題172.”現(xiàn)物” 就是現(xiàn)場管理的核心對象-人機(jī)料法環(huán)信（5小故事：1.王安博士養(yǎng)麻雀2.寒號鳥3.兩只烏鴉補(bǔ)巢案例分享(遇事應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，抓住機(jī)遇)（發(fā)現(xiàn)隱患一定要想方設(shè)法及時(shí)處理，決不能推諉扯皮，避免埋下更大的隱患）（不能好了傷疤忘了疼，絕不敷衍了事，得過且過）18小故事：1.王安博士養(yǎng)麻雀2.寒號鳥3發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題預(yù)防問題技能篇19發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題預(yù)防問題技能篇19餐廳樓面現(xiàn)場管理五線（服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品銷售、環(huán)境維護(hù)、能源控制、團(tuán)隊(duì)管理）1.現(xiàn)場管理任務(wù)預(yù)防問題20餐

9、廳樓面現(xiàn)場管理五線（服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品銷售、環(huán)境維護(hù)、能源控制【案例1】人員太少會(huì)造成員工過度疲憊，人員太多則會(huì)增加營運(yùn)成本，這是一個(gè)兩難的問題。您有什么辦法來解決這個(gè)難題？【案例2】某餐廳的員工應(yīng)該九點(diǎn)半下班，但這時(shí)餐廳里還是不斷有客人來，仍然需要服務(wù)。您怎么解決這個(gè)難題？案例分享21【案例1】【案例2】案例分享21預(yù)防問題2.現(xiàn)場管理工具作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化目視管理化看板管理化22預(yù)防問題2.現(xiàn)場管理工具作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化目視管理化看板管理化221.你將如何回饋出色實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的員工？2.你呈現(xiàn)出的態(tài)度是怎樣的？3.你如何分配你稀少的資源，如表揚(yáng)、晉升？1.你將如何獲得和保持團(tuán)隊(duì)的尊重和信任？2.信任意味著責(zé)任、預(yù)

10、見性和可靠性，你如何做到？3.尊重意味著敬佩和贊賞，你如何做到？1.你準(zhǔn)備如何評估團(tuán)隊(duì)工作？2.你如何評定他們是否實(shí)現(xiàn)你的期望？3.你計(jì)劃如何與他們溝通這件事？1.你對團(tuán)隊(duì)的要求是什么？2.你的期望是什么？3.你計(jì)劃怎樣把這一點(diǎn)告訴他們？REURIRE 1.要求REVIEW 2.評估REWORD 3.回饋RESPECT 4.尊重3.團(tuán)隊(duì)管理秘訣-4R預(yù)防問題231.你將如何回饋出色實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的員工？1.你將如何獲得和保持團(tuán)意識篇踐行“兩個(gè)至上”做到“三個(gè)始終”貫徹“四個(gè)堅(jiān)持”樹立“五種意識”24意識篇踐行“兩個(gè)至上”做到“三個(gè)始終”貫徹“四個(gè)堅(jiān)持”樹立“踐行“兩個(gè)至上”員工需求至上、顧客利益至上25踐行“兩個(gè)至上”員工需求至上、顧客利益至上251.始終把滿足員工的需求放在心上。2.始終把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的根本任務(wù)。3.始終把為公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻(xiàn)作為個(gè)人的工作使命和工作方向。做到“三個(gè)始終”員工顧客公司261.始終把滿足員工的需求放在心上。2.始終把為顧客提供優(yōu)質(zhì)貫徹“四個(gè)堅(jiān)持”27貫徹“四個(gè)堅(jiān)持”27樹立“五種意識”28樹立“五種意識”28候鳥溫情 #1第一印象First Imp