1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔頤正物業(yè)某市衛(wèi)生局辦公大樓物業(yè)管理方案前 言首先感謝您對我們的支持信任，座落在XX市北城新區(qū)，建筑規(guī)模宏大、科技含量高、配套設施完善的現(xiàn)代化疾病控制、衛(wèi)生監(jiān)督與緊急救援綜合大樓，“以下簡稱公共衛(wèi)生大樓”體現(xiàn)了XX市衛(wèi)生局領導高瞻遠矚、與進俱進的發(fā)展思想戰(zhàn)略，改善辦公環(huán)境，提高工作效率，積極響應了XX市委市政府提出的建設大XX新XX的號召，為了推進后勤管理事務體制社會化改革，為該辦公大樓實行委托專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)進行管理，充分體現(xiàn)了XX市公共衛(wèi)生大樓領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。辦公大樓的管理是一個綜合性的管理項目，由于他特殊的職能決定了物業(yè)管理

2、企業(yè)必須在形象、治安維護、智能化服務水平方面突出政府服務群眾這一特色，同時由于各種設備配置較為齊全、智能化程度較高，對現(xiàn)代化公共衛(wèi)生大樓的管理也要求同樣規(guī)范化、專業(yè)化。XX市頤正物業(yè)管理有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略是：以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務重點，以社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標，創(chuàng)造市場，引導生活，主動地拓展業(yè)務規(guī)模。自公司成立來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接了XX市環(huán)保局、XX市蘭山區(qū)檢察院等物業(yè)管理項目，積累了豐富的寫字樓管理服務寶貴經(jīng)驗。自我們公司接到貴單位的委托要求，公司上下全體同仁積極為接手服務開展了各項工作，公司領導層也將進駐XX市公共衛(wèi)生大樓的工作定為本年度下半年的工作計劃

3、內的重中之中，公司領導高度重視該物業(yè)的前期進駐和后期管理工作，對物業(yè)項目的特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。站在物業(yè)使用人的角度，我們確定了XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓物業(yè)服務的指導思想，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術，在貴單位辦公樓中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的工作空間，力使貴單位辦公樓成為XX北城新區(qū)中耀眼的建筑新星。我們的總體目標承諾是在正式接管貴單位辦公樓后，一年內達到“XX市優(yōu)秀物業(yè)管理示范單位”，兩年內達到“省級優(yōu)秀物業(yè)管理示范單位”的管理標準。我們有足夠的實力和信心實現(xiàn)自己的諾言。我公司作為以酒店管理起

4、家的一家物業(yè)管理公司，率先推行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術全面、訓練有素、作風嚴謹?shù)膯T工。在公司領導班子的正確帶領下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營管理不斷突破，整體實力不斷加強，行業(yè)地位日益提高。加之我們有為貴單位提供盡心、專業(yè)、周全服務的真誠愿望，更有信心為XX市公共衛(wèi)生大樓提供全面、專業(yè)和高水準的物業(yè)管理服務。現(xiàn)在我們列舉下公司接管貴單位辦公樓的優(yōu)勢在于；1、我公司是以酒店管理為依托的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的服務經(jīng)驗，特別是目前提出較為時興的“賓館化服務”和“酒店式管理”的新興物業(yè)管理理念，公司有充分適合市場化運作的管理機制。2、我們擁有成功接管大型辦公

5、樓的管理典范，07年12月份， 我們接管理了蘭山區(qū)人民檢察院辦公大樓，通過實際運作，我們獲得了如潮的好評，更深一步的獲得了管理現(xiàn)代化辦公大樓的豐富經(jīng)驗。3、頤正園質檢部參照酒店服務管理要求，對我們不定期的進行服務質量跟蹤巡檢，充分的保證了我們的服務質量，保證了客戶所享受到的貼心服務。 4、管理經(jīng)驗豐富，不但具備酒店式服務管理，同樣擁有普通物業(yè)的管理經(jīng)驗。5、具有超前的服務理念：頤正物業(yè)讓您更滿意。公司從酒店服務行業(yè)起家，在各類物業(yè)管理領域進行不懈地探索，主動借優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)先進的服務理念，不斷學習總結，同時結合各地的傳統(tǒng)風俗和不同用戶的需求特點，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過學習同行業(yè)先進

6、的服務理念與管理方法，并與自身的實踐相結合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。第一部分 物業(yè)管理方案物業(yè)管理模式一、全面導入酒店式物業(yè)管理在XX市公共衛(wèi)生大樓管理行為中，全面導入“以物業(yè)使用人為中心”的酒店式商務物業(yè)管理，倡導“以人為本”全方位個性化的物業(yè)使用人服務。、現(xiàn)代酒店服務的標準及相關要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標準：（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（物業(yè)使用人）保持真誠的微笑；（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務對象（物業(yè)使用人）提供專業(yè)、規(guī)范的服務

7、；（看待）：要把每一位服務對象（物業(yè)使用人）都看作需要特殊照顧的貴賓。（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（物業(yè)使用人）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（物業(yè)使用人），關注物業(yè)使用人服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；、要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：（1）要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的物業(yè)使用人具有不同的個性服務需求。一般而言，物業(yè)使用人追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足物業(yè)使用人歸屬需要方面，應特別注重物業(yè)使用人對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其

8、自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型物業(yè)使用人的“個性”，歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。（）按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（物業(yè)使用人）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的物業(yè)使用人的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以物業(yè)使用人服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的

9、“隱性管理”管理模式。（3）服務工作的指導方針：微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶?？旖?。根據(jù)物業(yè)使用人的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注物業(yè)使用人。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團體合作。互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。（4）物業(yè)使用人服務感受描述：安全方面有職業(yè)儀

10、表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情而真誠微笑、禮貌問候，讓物業(yè)使用人體現(xiàn)星級酒店服務的感受。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，提供酒店標準的細致清潔服務。第二章 個性化服務一、實施多層面?zhèn)€性化服務我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等），優(yōu)秀物業(yè)管理公司的經(jīng)驗，并結合XX市公共衛(wèi)生大樓的實際情況，積極溶入我司特色，落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標準；同時推行以物業(yè)使用人為中心的酒店管理服務模式，主動了解物業(yè)使用人的服務需求（包括潛

11、在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內實施我司倡導的“以人為本”全方位個性化的物業(yè)使用人服務，并維護良好的溝通，共同營造全新的辦公型物業(yè)的文化氛圍。第三章 管理與服務的重要措施1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化我司根據(jù)XX市公共衛(wèi)生大樓的客戶定位，就是XX市公共衛(wèi)生大樓要富有個性風格，XX市公共衛(wèi)生大樓規(guī)范要高度一致，XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)使用人行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準達到公認的酒店服務管理標準，在XX市公共衛(wèi)生大樓綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面，都能達到國內同等物業(yè)水平，樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。2、全面推行“人性化物業(yè)管理模

12、式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：關注員工和物業(yè)使用人不同層次的需求；環(huán)境建設中人性化因素的融入；對物業(yè)使用人“深度關懷”；現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來XX市公共衛(wèi)生大樓的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。3、建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由頤正園保安部安全調度中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起及時的“治安快速反應系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷，即

13、是要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是XX市公共衛(wèi)生大樓治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結合，確保XX市公共衛(wèi)生大樓治安防范萬無一失。第四章 物業(yè)管理運作模式設想XX市公共衛(wèi)生大樓公大樓物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：管理架構針對XX市公共衛(wèi)生大樓的特點及管理要求，結合現(xiàn)代物業(yè)先進管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定了頤正物業(yè)管理有限公司XX市公共衛(wèi)生大樓物管理部的運營管理架構。1. XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理外部組織架構XX市衛(wèi)生局XX市衛(wèi)生局XX市疾

14、病預防控制中心XX市疾病預防控制中心頤正物業(yè)顧問、指導顧問、指導監(jiān) 督 指監(jiān) 督XX市公共衛(wèi)生服務大樓管理處協(xié) 調XX市公共衛(wèi)生服務大樓管理處協(xié) 調 XX市公共衛(wèi)生大樓XX市公共衛(wèi)生大樓服務執(zhí)行者外部組織架構說明：1）、由頤正物業(yè)公司憑借酒店管理的豐富經(jīng)驗對XX市公共衛(wèi)生大樓實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問指導服務。2）、物業(yè)管理行政主管部門對辦公樓的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務指導。3）、頤正物業(yè)公司對XX市公共衛(wèi)生大樓實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務。2. XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)首年內部管理架構（初步設想）頤正頤正物業(yè)管理公司XX市XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)服務部綜合服務部安保部工程部綜合服

15、務部安保部工程部客服組環(huán)境組客服組環(huán)境組維修組運行組安管隊維修組運行組安管隊3、內部組織機構設置思路：1、設置原則：精干高效、目標管理有利于頤正物業(yè)管理有限公司對XX市公共衛(wèi)生大樓管理部物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。2、設置形式：垂直領導、整體協(xié)調垂直領導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調管理便利，旨在達成整體有機運作。3、成本控制在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。第五章 人員編制1、日常管理的人員編制：崗位/職務

16、人數(shù)備注管理處經(jīng)理1人?？埔陨蠈W歷任職條件工程主管1人中技以上職稱任職條件安管主管（隊長）1人退伍軍人、警校畢業(yè)生維修員 1人有專業(yè)技術職稱安管員10人品德優(yōu)秀的青壯年男性 保潔員 人35至40歲無負擔婦女綠化工1人園藝工人合計22人第六章 物業(yè)服務內容在此主要闡述XX市公共衛(wèi)生大樓項目安全管理，環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設施設備的維修及維護三個方面的服務內容。一、XX市公共衛(wèi)生大樓安全管理保安工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實的保證，物業(yè)使用人才能放心地在樓內工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場

17、管理等工作都屬于安全管理的范疇。治安管理治安工作的特點及主要任務特點：以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。物業(yè)保安與社會治安緊密聯(lián)系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業(yè)的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。服務性強。從本質上看，保安就是服務，即提供保安服務。作為保安人員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。軟件與硬件同時抓。一個物業(yè)保

18、安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質，另一方面要抓好保安設施的建設，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。 = 2 * GB2 、主要任務：門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內各部室方位，同時應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。安全巡檢。定時和不定時地對物業(yè)內外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。停車場管理。疏導車輛進出，檢查停車證件，進行停車場消防和安全管理。治安協(xié)助。防止治安事件，對物業(yè)內發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機關進行處理。消防工作。消防控制室值班檢查，消防設備，配

19、備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。與其他部門搞好配合工作。 = 3 * GB2 、相應的治安防范措施（1）安保部的組織結構XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理處保安部的班組設置與樓宇規(guī)模有關，物業(yè)面積越大，配套設施越多，班組設置也就也多，越復雜。保安部一般的崗位設置為：保安隊保安隊大門口警衛(wèi)崗大堂值班崗停車場警衛(wèi)崗樓層巡邏崗外圍巡邏崗（2）合理安排治安崗A、大門口（三班倒24小時值班）：負責制外來人員登記，控制外來非業(yè)務車輛進場停放，B、大堂值班崗（三班倒24小時值班）：進一步核實來訪人員，做好來訪人員的引導工作， C、停車場：負責所有車輛的停放秩序，D、樓層巡邏崗（三班倒24小時值班）：

20、負責內部秩序E、外圍巡邏崗（三班倒24小時值班）：負責外圍秩序F、保安主管負責物業(yè)管理區(qū)域內安全管理工作的總體協(xié)調。（3）加強非辦公時間門崗的監(jiān)控力度人流出區(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)務單位問 候詢問后、登記詢問后、登記進入辦公樓來訪客戶進入辦公區(qū)域其他人員進入進入營業(yè)區(qū)圖人流入?yún)^(qū)控門崗值勤物業(yè)使用人所帶貴重物品須經(jīng)核對確認在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪客戶放行其他人員放行物流出區(qū)控制圖門崗值勤用戶所帶物品詢 問執(zhí)用戶證明執(zhí)管理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認無誤，收回放行條放行（4）組建機動快速應急分隊 快速應急分隊直屬管理處管理，負責突發(fā)事件的快速反應處理。它的特點是機動

21、靈活，基本職能是：區(qū)內外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。（5）實行24小時巡視 巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徒步巡邏方式。（6）加強區(qū)域巡邏為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。（7）治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應的措施。 2、車輛管理 車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設。 = 1 * GB2 、位置規(guī)劃 車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，辦公樓物

22、業(yè)管理部準備把停車場庫的區(qū)位作適當劃分，以下是停車場庫劃分的一個構想：停車場停車場機動車區(qū)非機動車電動、自行車內部車輛外來業(yè)務單位車輛 = 2 * GB2 、內部要求對于機動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：了解用戶車輛情況，實行便捷停放實施停車專用車位制度物業(yè)道路設減速坡，限制車輛速度嚴禁無牌車進入停車場做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定 3、消防管理消防安全責任重大，這是我們多年酒店管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。 = 1 * GB2 、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防

23、為主，防消結合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應是物業(yè)中全體人員的共同職責，對于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：物業(yè)防火工作的各項有關規(guī)定；手提式滅火器的放置位置及其使用方法；消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應懂得以下兩點：（1）遇到緊急情況時自己的職責任務；（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉移及辦法 = 2 * GB2 日常檢查防火門：是否關閉狀態(tài)，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。應急照明

24、燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內等。消防栓是否完好，水壓是否符合要求。讓用戶參與物業(yè)的消防管理組織物業(yè)人員開展消防演習。請消防支隊做有關知識講座。成立義務消防檢查隊，對物業(yè)消防設施進行檢查。消防報警特殊處理程序 火警撲救火警撲救義務消防隊員消防中心值班人員 通知 往現(xiàn)場消防119 報警 往現(xiàn)場 消防119管理處主任 往現(xiàn)場管理處主任報告 公司領導 掌握現(xiàn)場情況公司領導報告 往現(xiàn)場出事用戶 通知 出事用戶4、XX市公共

25、衛(wèi)生大樓物業(yè)管理項目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。高質量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。 在XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理項目中，我們將對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目采用高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作： = 1 * GB2 、逐步實施ISO9001：2000質量保證體系和導入ISO14000環(huán)境管理體系實施ISO9

26、001：2000質量保證體系是進行物業(yè)規(guī)范化管理的保證， = 2 * GB2 建立和實施ISO14000環(huán)境管理體系則保證XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓項目成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。 環(huán)境管理主要任務和組織結構（1）環(huán)境部主要任務：負責物業(yè)各個樓面和各部位公用用具，使其達到標準的清潔要求；負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費用的支出；負責對清潔員工的業(yè)務培訓，使他們不斷提高業(yè)務素質；負責接受客戶的委托清潔業(yè)務；負責純凈水的蓄存與發(fā)放。（2）組織結構管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理綠化督查清潔督查環(huán)境組主管綠化督查清潔督查環(huán)境組主管用具保管用具保管綠化工機動清潔工停車場清潔工大堂清潔工

27、樓面清潔工外圍清潔工綠化工機動清潔工停車場清潔工大堂清潔工樓面清潔工外圍清潔工（3）12小時保潔制度物業(yè)實行小時班組保潔制度，早晨X：00上班直至晚上XX：00時下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶辦公的影響。5、垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)物業(yè)使用人環(huán)保意識的基礎上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。

28、（五）設施、設備的維修與維護高檔物業(yè)對機電設備維護管理要求甚高，為保障設備運行的安全、高效，我們將結合XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓項目的實際情況，把頤正園在設備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運用到本物業(yè)的設備管理與維護當中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善設備管理模式。此外，我們將在XX市公共衛(wèi)生大樓項目的設備管理中導入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為用戶創(chuàng)造一個舒適的綠色辦公環(huán)境。為此，我們對該物業(yè)設備管理與維護制定了以下管理方案。機電設備管理的基本原則物業(yè)設備設施的管理采用安全而高效的管理模式建立完善的設備管理維護體系。服務使用部門依據(jù)管理體系對設備進行正常規(guī)范的使用，設

29、備的基礎功能系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執(zhí)行相應設備運行操作規(guī)程。 制訂高標準的設備的維護保養(yǎng)計劃。設備維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設備設施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責任單位負責，設備定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責。設備的維護保養(yǎng)由相關單位根據(jù)設備管理規(guī)定和巡視檢查記錄開展工作，并作相關記錄。實施高效的設備維修規(guī)程。設備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設備的大、中 修。維修均應有記錄，其中主要設均將建立設備修理保養(yǎng)情況記錄卡作為履歷性質一直保留。建立完善的設備編碼及標示方案根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關圖則及通用圖則，制定設

30、備編碼規(guī)則制定含有設備編碼編號的設備總覽表。依設備總覽表設立設備卡并執(zhí)行設備責任人制度。對于標貼明顯的將導入利豐視覺標示系統(tǒng)。機電的編號編碼由公司工程部統(tǒng)一進行。主要設施設備將建賬冊、建立設備臺賬設備臺賬內設備均需建立相應的設備修理保養(yǎng)情況記錄卡，這些表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。工程部建立內部例會制度，創(chuàng)造學習、討論督促建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發(fā)展。建立完善的質量記錄體系任何工作做到有據(jù)可查。以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。完善合格供應商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設備零部件的供應商事項以確保今后各設備系統(tǒng)維修需要和可靠運行。利用頤正園強大的技術資源結合供應商技術力量對

31、XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓管理部形成有力的技術支持。技術資料的管理對于技術資料管理，遵守“二級制”模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術資料以復印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。有關設備類鑰匙的管理定義設備類鑰匙：所有設備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。設備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設備房及設備鑰匙箱。設立與本物業(yè)相適應的鑰匙掌管制度，對內方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。技術工種的管理因物業(yè)機電設備的特殊性、對技術工種進行崗位

32、兼職，一崗多能，既提高工作效率和應急處理能力，作到人力資源的合理配制。 = 8 * GB2 水電暖、空調相關費用的收取物業(yè)公司工程部負責每月對XX市疾控中心辦公大樓的水電暖、空調底數(shù)的抄取和相關費用的收取。設施、設備的維護管理物業(yè)的公共設施、機電設備的維護管理采用頤正園成熟完善的管理模式。消防中心、停車場及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負責，設備的日常運行和使用由工程部門負責，并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。設施、設備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng)，設備設施的日常保養(yǎng)、設備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)由工程部負責，根據(jù)有關設施、設備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細記錄。擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司

33、對電梯進行專業(yè)化管理。建立完善的設施、設備編碼和標示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定設備編碼規(guī)則和設備總覽表，并設立設備管理人和設備管理責任人。對設施、設備及有關場所、通道及標貼明顯處將導入頤正園CI視覺標示系統(tǒng)，充分顯示頤正物業(yè)的規(guī)范化管理模式。增收節(jié)支，不斷提高管理水平增收節(jié)支措施經(jīng)常對員工進行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，降低維修維護成本。努力學習業(yè)務技術，不斷提高專業(yè)素質，提高維修技術服務水平。加強成本控制，原材料控制，在確保服務質量的前提下，引進現(xiàn)代化的設備和手段，減少人力投入，減少人員開支。加強各類消耗品的管理和控制，做到計劃采

34、購，專人保管，合理領用。內外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費支出。提高公共設施，機電設備管理水平的設想。提高工程部主要技術人員的素質，加強工程部工作的領導。配備先進的維修工具和管理設備，實現(xiàn)管理微機化。繼續(xù)完善配件的供應商體系。配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。加強技術職能管理，發(fā)揮公司技術優(yōu)勢，加大技術和管理的督導作用。維修服務、公共設施、機電設備的管理參照國優(yōu)物業(yè)的標準進行運作。建立激勵機制，每季度、年度評選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質獎勵。實行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程技術難題。成立專業(yè)技術應急小組，以處理緊急情況下的設備故障。第七章 物業(yè)管理各工作流程對今

35、后對XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓物業(yè)管理基本工作流程闡述如下：工作流程1.整體運作流程圖工具配置工具配置開荒清潔開荒清潔前期前期管理人 員 培 訓人 員 培 訓XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理接 管 驗 收項 項 目 跟 進業(yè) 戶 業(yè) 戶 入 住入駐期管理裝 修 管 理入駐期管理裝 修 管 理安 全 管 理其它事務管理文檔、物料管理宣傳文化建設商 務 服 務財 務 管 理品 質 管 理工程維護管理環(huán) 境 管 理安 全 管 理其它事務管理文檔、物料管理宣傳文化建設商 務 服 務財 務 管 理品 質 管 理工程維護管理環(huán) 境 管 理日日常管理與監(jiān)理公司、施工單位共同進行質量驗收，如實填

36、報質量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間。2.物業(yè)交接驗收流程：與監(jiān)理公司、施工單位共同進行質量驗收，如實填報質量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間。接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構筑物、公用設施、室內外管線、綠化等竣工圖、設備圖。接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構筑物、公用設施、室內外管線、綠化等竣工圖、設備圖。測定綜合使用指標，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改測定綜合使用指標，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改抄取水、電表底數(shù)抄取水、電表底數(shù)3.工作巡查流程：發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失報管理處實施并向全體員工通報各部門主管

37、每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失報管理處實施并向全體員工通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單客戶服務中心統(tǒng)計、處理客戶服務中心統(tǒng)計、處理匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時向管理處領導匯報，并在處理單上簽字發(fā)現(xiàn)管理事務存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門責任人采取正確行動處理問題處理完畢，及時向管理處領導匯報，并在處理單上簽字發(fā)現(xiàn)管理事務存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門責任人采取正確行動處理問題4.安全管理運作流程：保安部主管、保安班長檢查、登記定崗值勤保安部主管、保安班長檢查、登記定崗值

38、勤發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題交保安主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄交保安主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄報 警報 警通知管理處經(jīng)理（主任）通知管理處經(jīng)理（主任）記 錄緊急通知中央控制室記 錄緊急通知中央控制室視情況通知派出所、消防隊等相關單位視情況通知派出所、消防隊等相關單位5.機電設備維修流程：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運行合格管理處無法維修，報公司視維修費用大小經(jīng)審批后實施填寫維修申報單發(fā)現(xiàn)歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運行合格管理處無法維修，報公司視維修費用大小經(jīng)審批后實施填寫維修申報單發(fā)現(xiàn)運行故障申報維修日常巡視檢查組織有關維修人員到現(xiàn)場維修組織有關維修人員到現(xiàn)場維修報工程主管、

39、相關工程師至現(xiàn)場指導、監(jiān)督維修報工程主管、相關工程師至現(xiàn)場指導、監(jiān)督維修6.綠化管理流程：環(huán)境主管巡視檢查環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表整理歸檔整理歸檔7.保潔管理流程：環(huán)境主管巡視檢查環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員

40、保潔公司組織人員實施整改保潔公司組織人員實施整改環(huán)境主管監(jiān)督整改情況環(huán)境主管監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表整理、歸檔整理、歸檔第八章 管理制度和檔案的建立（一）管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。我公司在物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標，我公司管理人員將組織頤正園物業(yè)服務中心有關人員根據(jù)我公司制度體系

41、，結合XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓的實際，制訂XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓的物業(yè)管理制度和管理體系。其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。公眾制度XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓物業(yè)管理公約 （2）用水管理規(guī)定（3）用電管理規(guī)定 （4） 環(huán)境管理規(guī)定 （5）治安管理規(guī)定 （6）防火防風管理規(guī)定 （7）停車管理規(guī)定 （8）摩托車、自行車管理規(guī)定崗位職責（1）管理處經(jīng)理崗位職責 （2） 綜合服務客服主管崗位職責（3）綜合服務環(huán)境主管崗位職責 （4）綜合服務行政主管崗位職責（5）工程主管崗位職責 （6）保安隊長崗位職責巡邏崗（7）治安管理員崗位職責 （8） 車場管理員崗位職責（11）維修管理員崗位職責 （1

42、2）檔案管理員崗位職責（13）保潔管理員崗位職責 （14） 綠化管理員崗位職責備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設置，可一人兼職數(shù)崗。3、管理運作制度（1）員工行為規(guī)范 （2）供電管理程序 （3）供水管理程序（4）裝修控制程序 （5） 收費運作程序 （6）便民服務工作程序（7）綠化管理程序 （8）道路管理程序 （9）清潔衛(wèi)生管理程序（10）治安管理程序 （11）停車管理程序 （12）值班管理程序（13）消防管理程序 （14）公用設施改造及維護維修工作程序（15）訪問客戶工作程序4、公司考核管理制度及標準員工月度考核辦法 （2）員工年終考核辦法(3)公司其它各項規(guī)章制度物業(yè)資料管理（按委托方是否需要

43、執(zhí)行）科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓作為寫字樓項目，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學化、信息化的科學管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的管理，達到提高物業(yè)管理水平、更好地服務物業(yè)使用人的目的。1.物業(yè)資料管理流程：收集：工程技術、維修、改造資料；收集：工程技術、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動書面、音像記錄整理分類：技術資料； 管理規(guī)章及內部管理制度；整理分類：技術資料； 管理規(guī)章

44、及內部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 財務帳表及分布方案歸檔：按全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）標準及評分細則及ISO 9001（2000版）質量體系標準建立雙檔制。歸檔：按全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）標準及評分細則及ISO 9001（2000版）質量體系標準建立雙檔制。利用：按權限取用，領取時登記，使用后立即歸還。利用：按權限取用，領取時登記，使用后立即歸還。2.檔案資料的分類檢索 （1）開發(fā)建設單位移交技術檔案資料1、XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓規(guī)劃圖 2、建筑施工圖、竣工圖 3、總平面圖 4. 單體建筑、結構、設備竣工圖 5. 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 3、 物業(yè)資料

45、1、XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓基本資料 2、XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓分項資料3、商業(yè)配套資料（2）管理處自建檔案資料 1) 物業(yè)使用人辦公科室分配資料 1. 各項簽約文件 2. 工作聯(lián)系單 3. 相關通知要約 2) 日常管理資料 1. 環(huán)境管理記錄 2. 日常巡查記錄 3. 垃圾清運記錄 4. 消殺記錄 B. 保安管理記錄 1. 日常巡查記錄 2、交接班記錄 3. 值班記錄 4. 物資搬運放行記錄 5. 緊急事件處理記錄 6. 車輛進出記錄 7. 夜間查崗記錄 8.車輛檔案 9. 車輛詳細資料 10.裝修管理資料檔案 11. 維修服務檔案 12. 維修委托單 13. 維修服務回訪記錄 14.設備

46、管理檔案 15. 公用設施保養(yǎng)維修記錄16. 機電設備保養(yǎng)維修及運行記錄 17. 設備分承包方維修保養(yǎng)記錄 18. 設備設施巡視檢查記錄 19. 設備臺帳 20. 物業(yè)使用人意見調查、統(tǒng)計記錄21、物業(yè)使用人投訴及處理記 22、員工管理檔案23、 員工個人詳細資料 24、員工培訓考核記錄 25、員工業(yè)績考核記錄26 員工內務管理檢查記錄 27、 培訓計劃及實施記錄28. 培訓考核及跟查記錄 29. 軍事訓練及消防演習記錄30、政府部門文件 31. 其它3、檔案、資料使用流程：開發(fā)建設單位提供的資料開發(fā)建設單位提供的資料物業(yè)公司建立的資料XX市公共衛(wèi)生大樓管理部檔案室借閱文件復印文件張貼文件作廢

47、文件4、檔案資料收、發(fā)管理程序（1）公司重要資料（如開發(fā)建設單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理部經(jīng)理或其委托方負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。第九 信息反饋（投訴處理）1.XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理信息反饋流程：處理中心信息源處理中心信息源接收站接收站結果回饋結果回饋2. XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理信息反饋控制方式（1）中心值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機等工具，及時反饋XX市公共衛(wèi)生大樓每個區(qū)域發(fā)生的情況。嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。（2）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)

48、扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（3）管理處每月（日）檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。（4）通過反饋信息的總結評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務質量。3. XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理信息處理流程管理處員工意見箱市政府主管部門新聞媒介業(yè)戶意見調查管理處員工意見箱市政府主管部門新聞媒介業(yè)戶意見調查相關人員執(zhí)行命令執(zhí)行結果發(fā)布命令跟蹤檢查客戶服務中心（接收信息、分析處理）相關人員執(zhí)行命令執(zhí)行結果發(fā)布命令跟蹤檢查客戶服務中心（接收信息、分析處理）4.投訴處理（1）值班人員接到物業(yè)使用人口頭/書面投訴后，若能立刻回復物業(yè)使用人則應立刻回復，并將有關投訴內容和回復內容記錄下來。 （2）對

49、投訴處理人應及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在甲方要求回復的時間內回復物業(yè)使用人。（3）對于物業(yè)使用人沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內回復甲方： = 4 * GB2 嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復； = 5 * GB2 若投訴無效，投訴處理人在1個工作日內，將投訴無效的原因知會甲方并對物業(yè)使用人應當予以合理、耐心的解釋。第十 管理費用成本測算為保障在XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓的物業(yè)管理工作的順利進行，根據(jù)需要的辦公條件、人員編制、工作性

50、質等因素，對物業(yè)管理費用進行了測算：一、管理成本預算費用總計：457791元1、人員費用預算序號部門人員人數(shù)工資標準（月薪）總額（全年）備注主任180021600保安隊保安隊長150018000班組長1130015600隊員101200144000保潔組保潔主管120014400保潔員70058800園林綠化8009600工程組機電工程師150018000維修工120014400合計223144002、辦公、福利費用測算 序號項目測算依金額（元年）備注辦公費用通訊費用管理人員220元2640電話費其它辦公費用1200各類辦公耗材福利費用培訓費用工資總額的1%144培訓課件社會保險費工資總額的%47160國家規(guī)定服裝費用按每人每年 500元計12000共計22人合計661443、日常清潔物料消耗費用測算表類別名稱品牌單價(元/桶)月用量（桶）月金額（元）年金額（元）備注清潔劑玻璃水威潔3876912各樓層玻璃鏡面靜電吸塵劑威潔6021601樓大堂巡回推塵使用不銹鋼