1、 有效溝通與病患投訴處理學(xué)習(xí)內(nèi)容 什么是有效溝通 有效溝通的十個(gè)錦囊 病患投訴的處理什么是有效溝通 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、 思想和情感在個(gè)人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。（一）溝通的定義（二）溝通的過程 接收者 發(fā)送者 信息反饋有效溝通的十個(gè)錦囊 錦囊1 Kris Cole 的第一印象： 你只有一個(gè)機(jī)會創(chuàng)造一個(gè)良 好的第一印象，不論好與壞， 第一印象常常是頑固的，他 們能夠在最初給人以很大的 影響，以至于長期不會改變。好印象神奇一分鐘1分鐘效應(yīng)1分鐘贊美1分鐘溝通錦囊3錦囊4 告知的藝術(shù) 入院診斷告知 入院制度告知 檢查及治療注 意事項(xiàng)告知 催款告知說服他人從尊重入手錦囊5 從對方利

2、益出發(fā)， 達(dá)到說服的目的 讓對方理解你，直 接說出你的想法 尊重對方，是成功 說服他人的法寶錦囊7 一個(gè)蘋果的魅力不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè) 滿懷信念的蘋果 幫助其度過人生的沙漠 我們也得到另一個(gè)蘋果 與患者進(jìn)行心靈溝通錦囊8 理解、支持 到情感的同步 與患者保持同步 思維同步 情感同步錦囊10 自始至終的“雙贏”策略 “雙贏”是溝通雙方的共同進(jìn)步愉快的感覺訊息的傳遞雙贏病患投訴的處理 （一）設(shè)立專門投訴管理部門服務(wù)宗旨 合法公正及時(shí)便民服務(wù)理念 以病人為中心有投必應(yīng)服務(wù)承諾 24小時(shí)內(nèi)5個(gè)工作日 10個(gè)工作日服務(wù)態(tài)度 熱心耐心真心誠心（一）設(shè)立專門投訴管理部門 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健

3、 康的投訴，立即采取積極措施，預(yù)防和減 少患者損害的發(fā)生 對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場處理的， 24小時(shí)內(nèi)查明情況，立即糾正（一）設(shè)立專門投訴管理部門 對于情況復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)， 5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或 處理意見 對于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門 共同研究的投訴事項(xiàng)，10個(gè)工作日內(nèi)向投訴 人反饋處理情況或處理意見（二）設(shè)置專職投訴接待人員 心理咨詢師、高年資護(hù)師、精神心 理專業(yè)相關(guān)經(jīng)歷、接受系統(tǒng)培訓(xùn) 提高投訴處理水平！ 先致歉后處理 尊重的病友及家屬： 我們的服務(wù)沒有讓 您感到滿意，對此， 我們向您表示誠摯 的歉意（三）規(guī)范投訴處理流程（三）規(guī)范投訴處理流程

4、真心實(shí)意幫助患者解決問題貫徹“一聲問候，一句道歉，一杯溫茶”的服務(wù)模式，真心真意幫助患者解決問題（四）運(yùn)用溝通技巧，有效處理投訴案例1： 婦科患者，因子宮脫垂入院，入院后查出患者合并有糖尿病，且血糖水平較高，醫(yī)生認(rèn)為缺乏手術(shù)指征，因而患者未做手術(shù)出院。家屬非常氣憤，認(rèn)為整個(gè)住院過程沒有一位醫(yī)護(hù)人員向家屬交待有糖尿病不能做手術(shù)，住院幾天，術(shù)前檢查都做了，花了錢，卻沒有得到有效治療，造成了經(jīng)濟(jì)損失。（四）運(yùn)用溝通技巧，有效處理投訴處理： 主管院長親自打電話向患者致歉及溝通解釋（錦囊1） 投訴接待中心上門服務(wù)，針對醫(yī)護(hù)人員溝通不到位的 問題向患者及家屬致歉，并進(jìn)一步溝通協(xié)商，制定解 決問題方案（錦囊

5、7、錦囊5） 邀請婦科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)科專家為患者會診，確定 下一步具體的治療方案（錦囊8、錦囊10） 結(jié)果：患者滿意，撤銷投訴，發(fā)短信表示感謝（四）運(yùn)用溝通技巧，有效處理投訴案例2： 患者，女，67歲。入院診斷：子宮內(nèi)膜樣腺癌。5月16日在全麻下行腹腔鏡下廣泛子宮切除+附件切除+盆腔淋巴結(jié)清掃術(shù)+腹主動脈旁淋巴結(jié)清掃術(shù)。5月23日至5月25日行PT。5月26日出院，出院時(shí)患者一般情況好。患者做完化療出院后在家副作用大，惡心嘔吐厲害，無法進(jìn)食，血紅蛋白低，全血細(xì)胞減少。家屬非常著急，認(rèn)為：做化療的程序有問題，是做完后患者家屬補(bǔ)簽字的，開始只向家屬做了口頭知情同意。并且家屬通過上網(wǎng)查資料發(fā)現(xiàn)化療對人體是有害的，該病可以不做化療。（四）運(yùn)用溝通技巧，有效處理投訴處理： 查看患者病情。針對化療后的副反應(yīng)將患者 接至醫(yī)院繼續(xù)對癥支持治療。（錦囊7、錦 囊5） 邀請婦科、腫瘤科、營養(yǎng)科、中醫(yī)科等專家 會診，確定下一步具體的治療方案。（錦囊 8）（四）運(yùn)用溝通技巧，有效處理投訴處理： 組織相關(guān)專家多次與患者及家屬溝通術(shù)