1、一、保安管理儀容儀表著裝要求制服：外套按規(guī)定季節(jié)著裝，保持整潔。呢服每年干洗一次。鈕扣完整、扣緊。大衣與外套統(tǒng)一穿著，衣領(lǐng)不得豎起。襯衫：衣服平整，領(lǐng)、袖口清潔，隔天換洗，鈕口完整、扣緊。領(lǐng)帶：長度不過腰，領(lǐng)結(jié)居中飽滿。帽子：帽子右側(cè)傾斜，帽徽在左眼上方。皮鞋：上崗前擦拭，保持清潔光亮，鞋帶扎緊。佩飾：胸牌別在左上口袋1厘米處，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外側(cè)中央，離外套肩線下約12厘米。儀容要求秩序維護員頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳、不留奇異發(fā)型。勤刮臉，不留胡須。指甲要常修剪、不留長指甲。當(dāng)班員工不食蔥、蒜等氣味濃烈的食品。1.3儀態(tài)要求1.3.1行走時上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動，避免上

2、身晃動。1.3.2跨立式站立時兩腳分開，與肩同寬，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，緊貼后腰部。坐著時上身要端正，不能前傾歪斜，不要用腳敲打地面，不要擺動、抖動，不要翹二郎腿。待人接物同客戶說話時，要面帶微笑，輕聲細語。請字當(dāng)先，當(dāng)別人為你做了點事，要表示道謝。與人有不同意見時要心平氣和地交談，不要大聲爭執(zhí)。與客戶交談時，要與對方保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?。同人握手時，要目視對方，面帶微笑。接聽電話時：鈴聲一響，盡快接聽，鈴聲不超過三次。接聽電話時，聲調(diào)要親切，語速不要快。接聽外線電話要先問好，報管理處簡稱：“您好，XXX（物業(yè)項目名稱），請講！”接聽樓層住戶電話應(yīng)報：“您好，管理處(或大堂秩序維

3、護)，請講！”接聽秩序維護聯(lián)系電話應(yīng)報：“XX崗，請講！”如沒有聽清對方的話，應(yīng)說：“對不起，我沒有聽清，請否再講一遍？”。如需要詢問對方姓名和公司，應(yīng)說：“請問您貴姓？請教貴公司名稱？”。如果接到打錯的電話應(yīng)說：“對不起，這里是XXXX（物業(yè)項目名稱），您打錯了！”通完電話后要說：“謝謝、再見”，并應(yīng)讓對方先掛電話。接待來客接待有約來客，經(jīng)確認后，可直接引見，態(tài)度要熱情。對未預(yù)約來客，應(yīng)禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對象，并為其聯(lián)系，應(yīng)熱情引導(dǎo)，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者。詳細及準(zhǔn)確記錄客戶要求或投訴內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)達給管理處相關(guān)人員。投訴受理受理投訴制度秩序維護崗接待投訴：記錄-

4、開單-轉(zhuǎn)達有關(guān)部門-解決-反饋-記錄記錄：接到客戶投訴必須認真記錄投訴內(nèi)容；開單：根據(jù)投訴內(nèi)容開單確定時間安排解決；轉(zhuǎn)達：根據(jù)有關(guān)投訴派發(fā)相關(guān)部門解決；反饋：當(dāng)相關(guān)部門解決后，向管理處匯報落實情況；記錄：對部門解決反饋后的事項，管理處記錄在冊存檔；回訪：管理處針對部分處理事項進行上門或電話回訪；具體操作規(guī)范接到投訴，除了簡單事宜，可當(dāng)場簽復(fù)解決的以外，都應(yīng)填寫記錄單，記錄單應(yīng)記明：投訴人姓名、單元號、聯(lián)系方法、投訴內(nèi)容，并作為第一受理人簽字。如在巡邏過程中接到投訴，應(yīng)記錄在巡邏簿中，回到管理處再填寫記錄單。同時答復(fù)投訴人：“我一定將您的投訴負責(zé)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)”。切忌，不要輕易向投

5、訴人作許諾，避免被動局面無法收場。絕不允許管理處任何人對客戶說，對不起，這事不是我管的，請去找XX部門。必須按上兩條內(nèi)容操作。接投訴人應(yīng)在最短時間內(nèi)將記錄送到有關(guān)部門，由有關(guān)部門接手處理。如果投訴人再來詢問，可回答：“我已在某時將您的投訴報告給有關(guān)部門，并且我還會關(guān)心此事，請您放心”。同時應(yīng)向送交部門催問處理情況，直至有了最后結(jié)果。主出入口崗衣著整齊，精神飽滿，以跨立式站在崗位臺上(除氣候異常情況接指令更改站位)。嚴格按照大門/移動門開、關(guān)操作規(guī)定執(zhí)行操作。本項目客戶車輛進出時，需熱情招呼致意。對進、出的出租車輛做好登記，寫明進入時間、樓棟單元號碼、車型、顏色、車輛牌號。對外來車輛上前示意停車

6、，進行詢問，問明原由并核實后放行。并對外來車輛車型、顏色、牌號、進入時間、任務(wù)、接洽單元等登記清楚。對外來施工人員，必須檢查本項目出入證，并問清施工內(nèi)容。嚴禁在項目出入口及附近亂停車輛、設(shè)攤和閑雜人員滯留，保持出入口環(huán)境/道路整潔、有序、暢通。夜間項目大門/移動門按規(guī)定時間關(guān)閉，保留人行空間/小門。注意出入口周圍環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題，通知清潔部及時處理，注意保護好出入口及周圍的綠化和照明設(shè)施。巡邏崗巡邏應(yīng)步姿正確，精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩(wěn)。遇到客人應(yīng)面帶微笑。巡邏時應(yīng)攜帶下列物品：巡邏記錄本、筆、對講機、鑰匙、巡更棒。巡邏方法：眼看、耳聽、鼻聞、手動。眼看：住戶房門是否關(guān)閉，有否閑雜可疑人員

7、，照明，設(shè)備是否完好，環(huán)境是否整潔等。耳聽：有無異常聲響(房內(nèi)，設(shè)備等)。鼻聞：有無異常氣味(如煤氣、焦油、電線燒焦、化學(xué)反應(yīng))。手動：代鎖忘鎖之門，打開消防箱、栓檢查，關(guān)閉浪費之照明、揀起地上紙屑、煙蒂。巡邏重點部位：衛(wèi)星機房、電梯機房、高低壓配電間、電氣值班室、管理辦公室、生活水泵/消防泵房、污水處理房、大樓/樓頂生活水箱、大樓側(cè)門等。巡邏路線：應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，到點打鐘，不得隨意改變。對各部位的巡查內(nèi)容別墅單元：住戶門是否關(guān)閉上鎖，發(fā)現(xiàn)不妥立即提醒住戶注意。如是公司則代其上鎖，報告上級通知其聯(lián)系人。樓層設(shè)備房門 (強、弱電，水表等)是否上鎖。檢查消防器材、報警系統(tǒng)是否完好。公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是

8、否良好，下水管道是否淤塞、滿溢。有否閑雜可疑人員逗留，推銷人員串門，如有，應(yīng)予勸離。別墅項目公共走道：照明是否完好，是否按規(guī)定時間開啟或關(guān)閉，應(yīng)留意節(jié)約能源。公共走道有無擺放物件阻塞通道。如有，應(yīng)予清除。有否車輛亂停，如有，應(yīng)協(xié)助按時物業(yè)管理處有關(guān)規(guī)定進行處理。公共部位：照明是否完好，照明光感/時控器是否正常工作，應(yīng)注意節(jié)約能源。消防器材、消防栓、接合器是否完好。衛(wèi)生狀況是否良好，廁所有否淤塞、滿溢。有否閑人逗留、串門，如有，應(yīng)予勸離。設(shè)備機房：有否異常狀態(tài)、聲音、氣味，如有應(yīng)立即報告處理。有否閑雜人員逗留，如有，應(yīng)立即詢問并送交秩序維護部處理。如遇客戶投訴，認真記下要求，轉(zhuǎn)告管理處有關(guān)部門解

9、決。在整個別墅項目巡視時，必須巡邏情況必須做詳盡真實的記錄，并對巡邏結(jié)果負責(zé)。以下規(guī)范內(nèi)容僅作為員工當(dāng)值崗位之規(guī)范培訓(xùn)教材，員工于當(dāng)值時對崗位上發(fā)生的任何情況，需加以判斷處理并及時通知主管人士，以避免事態(tài)擴大及引致業(yè)主或租戶投訴。保安崗位綜合服務(wù)規(guī)范：（一）綜合服務(wù)規(guī)范：員工上崗前應(yīng)該怎么辦？員工上崗前，應(yīng)該先仔細檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩帶好胸卡，并帶好對講機等必備用品后，方可上崗。員工上崗接班時，應(yīng)該怎么辦？員工上崗接班時，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視，詢問上一班情況及待處理問題，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，在完全了解崗位情況以后

10、在交接簿上簽名認可上崗。3. 下崗交班時，應(yīng)該怎么辦？員工下崗前，應(yīng)作好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代楚，物品移交清楚，在接班員工簽字認可后，方能下崗。如交班人員正在處理問題，在報告上級管理人士并得到其認可后，方可進行交接，否則交班人員必須在處理完畢后才能下崗。在交班時，如果接班人員沒到位，怎么辦？到交班時，如果接班人員沒到位，應(yīng)及時通報當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班與接班人士協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。在接班人員沒到位時，崗上人員不得擅自離崗。5. 正在進行交接，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？員工正在進行交接，崗

11、位上如果發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，在問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。6. 交接進行時，崗位安全工作怎么辦？在進行交接時，雙方人員應(yīng)共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時崗位安全管理出現(xiàn)真空的現(xiàn)象。7. 發(fā)現(xiàn)外來中介人員騷擾業(yè)主時，怎么辦？員工如發(fā)現(xiàn)有外來中介、推銷人員正在騷擾業(yè)主或租戶時，應(yīng)主動詢問情況，在得到業(yè)主確認無礙后方準(zhǔn)離開，否則應(yīng)加以制止該項騷擾并勸相關(guān)擾事者離開本項目。8. 發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在項目內(nèi)公共部位攝像、拍照時，怎么辦？遇有外來人員欲在項目內(nèi)公共部位攝像、拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌問清其原因。如工作原因確需攝像、拍照的，員工

12、應(yīng)及時與當(dāng)值領(lǐng)班聯(lián)系，在得到同意后方可進行，否則必須加以制止并勸其離開本項目。9. 如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎么辦？遇有新聞單位人員在本項目公共區(qū)域內(nèi)進行采訪活動，當(dāng)值人員沒有回答任何問題的義務(wù)，并應(yīng)有禮貌地請其到項目物業(yè)管理處聯(lián)系。如本項目單元內(nèi)有采訪活動，亦應(yīng)禮貌請其限制于單元范圍內(nèi)。10. 如有人士詢問單元租買房事宜時，怎么辦？遇有欲租買項目單元的客戶詢問租買房事宜時，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地加以接待，同時與有關(guān)銷售部門取得聯(lián)系，或指引其到銷售部門接洽租買事宜。員工無需向任何人士提供本項目有關(guān)租金、售價、物業(yè)管理費、售租率等資料，更嚴禁泄露業(yè)主或租戶的情況。11. 客戶提出需要幫助而非

13、管理員職權(quán)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)，怎么辦？管理人員應(yīng)耐心聽完客戶的要求，如有需要應(yīng)認真記錄，如在員工職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時，應(yīng)及時報告當(dāng)值領(lǐng)班，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理客戶的要求。12. 如遇業(yè)主或租戶提出有違項目管理規(guī)定事宜時，怎么辦？當(dāng)值人員應(yīng)耐心向其介紹有關(guān)政策法規(guī)和管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按項目有關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。如客戶堅持并違反項目管理規(guī)定的，管理人員應(yīng)予以勸阻并立即向當(dāng)值領(lǐng)班、主管、經(jīng)理報告。13. 業(yè)主或租戶向當(dāng)值人員投訴時，怎么辦？員工當(dāng)值時，如果接到客戶投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并立即聯(lián)系當(dāng)值領(lǐng)班，由其聯(lián)系相關(guān)部門工作人員及時到場處理投訴。如果大廈屆時設(shè)有管理中心的，管理人

14、員應(yīng)及時將客戶投訴情況詳細轉(zhuǎn)達至管理中心，由其負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理。對于因服務(wù)不周引致的投訴，當(dāng)值人員應(yīng)誠心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非職務(wù)能力范圍內(nèi)的解決方案或承認任何責(zé)任事宜。14. 業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？公共區(qū)域當(dāng)值時遇到業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，管理當(dāng)值人員應(yīng)主動上前進行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常使用項目內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施。矛盾較嚴重時，應(yīng)立即向上級管理人員報告，并主動調(diào)解與勸說，勸其至單元內(nèi)或離開大廈。 15. 遇有客人情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？(指針對管理人員)當(dāng)值人員遇有客人情緒激動時，應(yīng)進行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。如發(fā)生

15、客人辱罵甚至有動手推搡的情況，管理員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并及時報告項目物業(yè)管理處。16. 施工隊進場辦理施工證，怎么辦？施工人員項目辦理施工證的，一律由項目物業(yè)管理處負責(zé)接待。管理處審核施工申請書后，詳細記錄施工隊名稱、施工范圍，根據(jù)施工隊進場人員名單，核實身份證明，予以辦證。施工隊入場前，須對有關(guān)裝修管理規(guī)定作書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。17. 施工隊完工后辦理退卡手續(xù)時，怎么辦？施工隊需退場并辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)管理處負責(zé)接待處理。管理處應(yīng)請施工隊退回所辦的有效的施工證，核驗無誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷，有關(guān)費用由施工隊?wèi){單到管理處財

16、務(wù)部門領(lǐng)取退款。 18. 施工隊辦理物品出門證時，怎么辦？施工隊如有物品出門時，事先需向管理處申辦出門證。出門證一律由管理處負責(zé)辦理，由施工隊負責(zé)人士前來申請，出門證應(yīng)詳細填寫并由管理處認可后，方有效。（詳見相關(guān)規(guī)定）19. 節(jié)日期間如何與賓客打招呼？管理員在節(jié)假日遇到客賓時，應(yīng)用祝賀節(jié)日的敬語主動予以問候，在賓客的面前不允許表現(xiàn)任何的不愉快，在節(jié)日尤應(yīng)注意。20. 當(dāng)值人員如何規(guī)范、圓滿地回答賓客的咨詢？當(dāng)值人員遇到賓客咨詢時，應(yīng)熱情周到禮貌招呼，用語親切自然，回答賓客咨詢時雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于賓客的提問，應(yīng)詳細答復(fù)。對于不清楚的細節(jié)，決不能說:“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)

17、法弄清后再答復(fù)賓客。23員工當(dāng)值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？當(dāng)值人員不能生硬地叫客戶走開，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情，請客戶原諒。當(dāng)值人員然后可繼續(xù)做自己的事或試著移動一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內(nèi)容(以便自證)，對涉及自己工作范圍內(nèi)的事立即處理。如何做到規(guī)范的儀表儀容？員工上崗前做好個人衛(wèi)生工作，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整齊，下班后禁止穿制服下班。上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。在工作時，若心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的

18、熱情來對待每一個賓客，牢記“客戶就是上帝”的管理宗旨。24. 如項目內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時，怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)火情時，千萬不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報告(報警、呼喚、報告、撲救等)?；饎葺^小時，員工應(yīng)就近拿上滅火器材，進行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。如果火情較大，無法撲滅，必要時可按“破玻璃按鈕”向監(jiān)控中心報警請求幫助，并迅速組織用戶人士從安全通道進行疏散，撤離到不受火勢威脅的地點，原則上順序為：事發(fā)層、上一層、下一層及其它相近樓層，而后設(shè)置警戒線并等候命令，聽從指揮。25. 當(dāng)個別賓客對你污辱或做出無理舉動時，怎么辦？對于個別賓客的污辱或無理舉動，當(dāng)值人員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，語氣平靜地

19、向賓客說明，并請其自重，切記不能和賓客發(fā)生爭執(zhí)，必要時可請當(dāng)值領(lǐng)班出面制止賓客的粗魯行為。（二）. 大堂附近區(qū)域服務(wù)規(guī)范：1. 項目人員進出流量較大時，怎么辦？當(dāng)值員工在項目內(nèi)巡視時，如發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應(yīng)注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。在大堂附近區(qū)域如遇身份明確的客人，管理人員應(yīng)主動為開啟玻璃門，方便客人進出；若發(fā)現(xiàn)有大批外來人員進出，又無明確目標(biāo)時，應(yīng)仔細做好盤問工作。2. 有衣冠不整者進入項目時，怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進入項目及大堂時，應(yīng)有禮貌地詢問客人的去向，并說明大廈的規(guī)定，勸阻其進入大廈。3. 有外來人員在大堂閑逛時，怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)有外來人員在大堂閑逛，應(yīng)上前有禮

20、貌地進行詢問，弄清其逗留在大堂的目的，確屬閑逛與大廈用戶人士及管理處無關(guān)系時，應(yīng)勸其離開大廈。4. 如有外來送盒飯的人進入大堂時，怎么辦？盒飯及餐館工作人員進出項目送飯時應(yīng)走貨梯或消防梯上下，當(dāng)值人員必須及時與被送業(yè)主或租戶聯(lián)系，檢查其盒飯包裝以避免污染地面，確認無誤后，方可放行。5. 遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時，怎么辦？如遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應(yīng)詢問其目的單元，并應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，并指引其從地下一層進出，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。如遇有客戶將大件物品從客梯運下時，監(jiān)控中心當(dāng)值管理人員應(yīng)及時察覺并通報當(dāng)值領(lǐng)班，并直接電梯內(nèi)通話呼叫詢問其屬哪一家單元，并勸其直接送至

21、地下一層。在未經(jīng)管理處同意，客戶從客梯運下物品時，當(dāng)值員工應(yīng)有貌地說明大廈規(guī)定，制止其后續(xù)行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。6. 客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？遇客戶大件物品確需從電梯運送時，應(yīng)報告大廈當(dāng)值主管人士，并向客戶說明情況，注意相應(yīng)長寬比例后，才能運送。在進行運送時，當(dāng)值管理人員需核查其搬運手續(xù)證明如：由管理處安排當(dāng)事人采取必要的保護措施后，以手動方式為客戶提供服務(wù)。7. 推銷、中介人員欲進入項目進行推銷時，怎么辦？遇有推銷、中介人員欲進入項目進行推銷時，應(yīng)有禮貌地說明本項目管理規(guī)定，制止其不良行為，并勸其離開大廈。8. 遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？當(dāng)值人員看見客戶將

22、物品在地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，并檢查電梯大堂地面是否損壞。管理員對進出大廈的客戶提有大件或較重物品時，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并上前，作禮貌詢問如：到達目的、或是否要幫助，亦便于及時就近阻止不良行為，保護大堂不受損壞。如因客戶的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應(yīng)詳細詢問其姓名、所屬單元，工作單位（外來人員）以及當(dāng)面確認損失情況等情況，并報告當(dāng)值領(lǐng)班到場處理。9. 客人欲將物品堆放大堂時，怎么辦？客人欲將行李物品堆放地下電梯大堂時，應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。10. 客人將行李物品堆放大堂影響通道時，怎么辦？客人將行李物品堆放大堂而影響通道暢通時

23、，應(yīng)有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短時間堆放。11. 客戶擅自移動大堂設(shè)施時，怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人擅自移動大堂設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應(yīng)作好詳細詢問和記錄，并報告當(dāng)值領(lǐng)班處理。如確需移動的，應(yīng)得到管理處同意，方可移動。12. 遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦？如遇客戶提行李欲進出大堂，應(yīng)快速上前為其打開玻璃門，讓其進入，并主動做好問候和協(xié)助工作。13. 客人進出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時，怎么辦？客人進出大堂后，未將玻璃門關(guān)閉，當(dāng)值人員應(yīng)主動上前將玻璃門關(guān)閉，以保證大廈門禁系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。14. 客人不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦？遇有客人不慎損壞

24、大堂的各類設(shè)施或裝飾物時，應(yīng)仔細察看受損情況并詢問客人所屬單位、姓名，確認其真實身份，必要時，應(yīng)扣留其證件。損壞記錄情況應(yīng)請當(dāng)事人簽名認可，協(xié)助管理處處理，在處理暫告段落后，方可放行。15. 客人在大堂吸煙時，怎么辦？遇到客人在大堂吸煙，應(yīng)主動上前，有禮貌說明項目禁煙規(guī)定，并加以勸阻。16. 有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦？遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的工作環(huán)境，以免妨礙別人正常使用大堂。17. 客人在項目內(nèi)亂扔雜物時，怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人在項目內(nèi)亂扔雜物時，應(yīng)上前加以制止，請其保持項目環(huán)境清潔，并主動為其收拾被丟棄的雜物，扔進垃圾箱內(nèi)。18. 客人需代為叫出租車服務(wù)

25、時，怎么辦？當(dāng)值人員遇到客人要求代為叫出租車時，應(yīng)詳細詢問需用車時間及數(shù)量，特殊乘客還需較好的車型，并通知外圍崗位管理員及時揚招出租車。19. 遇到客戶攜帶寵物進出項目時，怎么辦？遇到客人攜帶寵物欲進入本項目，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地上前說明有關(guān)管理規(guī)定，勸阻其進出。如屬新進客戶不明情況，而一時又無法送走寵物的，請其避開人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓，同時告誡必須要管理好寵物。20. 遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進入項目時，怎么辦？當(dāng)客戶攜帶易燃、易爆物品進入項目時，管理員應(yīng)及時勸止其從大堂和客梯行走。管理處跟進處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律

26、不得進入項目。21. 客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦？客人要求短時間代為保管物品時，應(yīng)仔細察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原因。貴重或需保管時間超過一小時以上的，一般不予接受或必須報管理處同意，屬易燃、易爆物品，一律代為保管。22. 外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦？遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給項目業(yè)主或租戶人士時，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地說明情況，即不進行此項工作，除用戶人士有事先要求者例外。23. 客戶攜帶易污染物品進入大堂時，怎么辦？遇客戶攜帶易污染物品進入大堂，當(dāng)值人員應(yīng)上前有禮貌地詢問客人的去向，說明項目管理規(guī)定并要求其包裝好物品，在確保不會發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共部位時，才

27、能放行，并勸其從貨運梯行走，否則不得讓其進入大廈。對已發(fā)生污染的情況時，應(yīng)詳細詢問肇事人的姓名、工作單位及察看客人，并及時報告當(dāng)值領(lǐng)班。必要時，應(yīng)扣留證件等待處理，同時認真做好損壞情況記錄，由肇事人簽字認可后，方可放行。24. 客戶攜帶易污染物品出客梯時，怎么辦？當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地向客戶說明項目管理規(guī)定，并對電梯橋廂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按第23條處理及時報告當(dāng)值領(lǐng)班進行處理。管理人員同時應(yīng)提醒當(dāng)事人配合管理處，下次攜帶易污染物品時應(yīng)注意包裝并從貨運梯行走。25. 客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染時，怎么辦？客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染，應(yīng)主動上

28、前進行安扶工作，并立即通知清潔員工進行清理，并在現(xiàn)場樹立警示牌。如受污染面積較大時，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴大，并按以上第23條內(nèi)容處理。26. 非業(yè)主人員攜帶物品欲從外圍崗位出項目時，怎么辦？非業(yè)主人員攜帶物品欲從自行車道、下層式廣場等外圍崗位離開大廈項目時，應(yīng)立即上前，有禮貌地請客人遞交有效出門證明，并核對無誤后方可放行。27. 客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出駛時，怎么辦？客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證明，并核對無誤后方可放行，并通報外圍門崗及作相關(guān)記錄。28. 客戶物品出門無出門證明時，怎么辦？當(dāng)客戶物品出門無出門證明時，當(dāng)值人員應(yīng)提醒客戶

29、：物品出門必需具有有效出門證明方可放行。如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬單元實際情況時，可視情先行放行，出門證明后補。但必須先檢查其出門物件的品種、數(shù)量等，作好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶補齊出門證明。29.客戶有出門證明，但與貨不相符或沒寫出門物品時，怎么辦？客戶出門證明與貨不相符或沒寫出門是何物品的，在時間允許的情況下，應(yīng)向客人說明情況，更換出門證明。在客戶事情緊急情況下，并且又清楚其所屬單元實際情況下，應(yīng)請持證人填寫清楚并簽名，方可放行。但事后必需更換出門證明，并作好詳細記錄，督促更換。30. 客人物品出門，無出門證卻強行出門時，怎么辦？客人物品無出門證，卻強行出門的，當(dāng)值人員有權(quán)

30、加以扣留，并立即報告當(dāng)值領(lǐng)班到場處理，及與有關(guān)單元業(yè)主進行交涉。對駕駛車輛強行出門的，應(yīng)記錄其車型、車牌號，并立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、通知其單元業(yè)主，必要時報警處理。31. 夜間訪客進入項目不愿登記時，怎么辦？夜間有訪客進入本項目不愿登記時，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地向其解釋本項目的管理規(guī)定，并詢問其所屬單元號、姓名予以登記。夜間進入本項目非經(jīng)業(yè)主邀請或不經(jīng)登記外來訪客一律不得放行，對不聽勸阻者由管理處通報其所屬單元。32. 當(dāng)值人員聞到異味時，怎么辦？當(dāng)值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。情況緊急時，必須立即報告當(dāng)值領(lǐng)班處理。33. 大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？大堂區(qū)域衛(wèi)生有不

31、潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決。如需清潔公司清理的，應(yīng)立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向管理處報告。34. 大堂電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦？大堂電梯廳煙缸發(fā)現(xiàn)有雜物時，如有清潔工在附近工作時，應(yīng)督促其清理，清潔工不在時，應(yīng)主動做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。35. 郵件送達時，怎么辦？在平時或假日，如有郵件到達，當(dāng)值人員應(yīng)代為收件，并作好收件核對和記錄，妥善保管郵件，轉(zhuǎn)交當(dāng)值領(lǐng)班處理。若遇快件專遞，按單元訪客方式處理。36. 聽到風(fēng)機盤管發(fā)出異聲時，怎么辦？當(dāng)管理員聽到空調(diào)風(fēng)機發(fā)出異聲時，應(yīng)立即通報維修技工和當(dāng)值高級管理人員進行檢查處理。37. 遇客梯保養(yǎng)維修時，怎

32、么辦？遇客梯保養(yǎng)維修時，當(dāng)值人員應(yīng)將“維護保養(yǎng)/暫停使用”的立牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的橋廂外，以示通告。38. 外面下雨時，怎么辦？管理員應(yīng)檢查傘袋架、防水地毯擺放到位，并提醒使用雨具的客人使用傘袋，以防污染大堂地坪。39. 天氣突變下雨時，怎么辦？當(dāng)天氣突變下雨時，管理員除迅速擺放好傘袋，鋪好防水地毯的同時，要維護好大堂及項目內(nèi)的次序，保證通道暢通，協(xié)助管理處做好雨具出租工作。40. 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘、遺失在大堂或項目內(nèi)時，怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并作好記錄，上交管理處處理。必要時由管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。41. 客人或外來人員醉酒時，怎么辦？客人醉酒時，當(dāng)值人員應(yīng)將客人帶到影

33、響較小的場所或其單元內(nèi)讓其休息，酒醒后讓其離開。如醉酒鬧事應(yīng)報告管理處采取措施，必要時報警處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者立即報警方采取強制處理措施。42. 客人在大堂身體不適時，怎么辦？客人在大堂、項目內(nèi)突稱身體不適時，當(dāng)值人員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)立即報告管理處安排送醫(yī)院。43. 客人在項目內(nèi)突發(fā)急病救治時，怎么辦？客人在項目內(nèi)突發(fā)急病需救治時，當(dāng)值人員應(yīng)立即報告管理處，并與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治。44. 客人贈送禮品和小費時，怎么辦？客人贈送禮品和小費時，當(dāng)值人員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理處統(tǒng)一處理。45. 在崗位上比較空閑時，怎

34、么辦？在崗位上比較空閑時，當(dāng)值人員應(yīng)做好崗位的巡視工作。46. 崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？崗位上發(fā)現(xiàn)問題并處理結(jié)束后，當(dāng)值人員及時通報上級管理人士并做好詳細的記錄，以備后查。47. 施工人員需在項目內(nèi)施工檢修時，怎么辦？施工人員需在項目內(nèi)施工檢修的，如在人流高峰時，應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。同時為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護。48. 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應(yīng)及時加以制止，并提出警告。影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。49. 施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦？施工人員欲乘客梯上樓，當(dāng)值人員應(yīng)詢問其工作部位，能走貨梯

35、的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)注意避開人流高峰。50. 規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來時，怎么辦？管理人員應(yīng)問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由當(dāng)值領(lǐng)班處理。無胸卡人員，一律交當(dāng)值領(lǐng)班處理。51. 施工人員進入大堂時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)施工人員進入大堂，管理人員應(yīng)詳細詢問情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂出入。52. 有外來人員在租戶郵箱內(nèi)放廣告時，怎么辦？外來人員在業(yè)主或租戶郵箱內(nèi)放廣告必須及時加以制止，一律不得投放。特殊情況必須經(jīng)管理處同意后方可行。53. 當(dāng)你正在接聽工作電話或?qū)χv機呼叫時，有賓客需要服務(wù)，應(yīng)如何處理？管理員應(yīng)點頭示意，表示與賓客打招呼，并有請賓客稍等之意，

36、 同時盡快結(jié)束通話，避免讓賓客久等。54發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶預(yù)約而要進項目會見業(yè)戶的人員，應(yīng)如何處理？當(dāng)值人員可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶同意，須請?zhí)顚懺L客登記單。55某日來了一位“哭”者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？當(dāng)值人員需主動詢問，并報告當(dāng)值領(lǐng)班予以安排到其他場所，聽清對方原委，作處正確處理，并視情況打電話給業(yè)戶，由其決定見與不見。57. 某日來了一位精神恍惚者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？當(dāng)值人員應(yīng)主動詢問，觀其眼神，靈活機動作出正確處理，確認是精神患者時，決不能讓他(她)進入項目。不能確定時，視情況打電話給受訪業(yè)戶。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報警處理。58. 一位自稱是業(yè)戶

37、的親朋好友，要求會見時應(yīng)如何處理？當(dāng)值人員可請客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或由監(jiān)控中心等與業(yè)戶聯(lián)系詢問是否接見。（三） . 外圍崗位服務(wù)規(guī)范：1. 上下班高峰時，怎么辦？在上下班出入高峰時，員工應(yīng)把守好項目街沿及路口，站立崗負責(zé)監(jiān)視人流和車道內(nèi)情況，做好車輛指揮和引導(dǎo)工作。車輛進出較多時，應(yīng)內(nèi)外互相協(xié)同，保證車道暢通。當(dāng)值領(lǐng)班必須到外圍，做好現(xiàn)場指揮工作。2. 上下班高峰時，外來車輛希望臨時停于車道時，怎么辦？外來車輛如是客戶租借或等候的，管理員必須問清所需臨時停放的時間，原則上不給予停放。時間很短的，應(yīng)引導(dǎo)其到適當(dāng)位置，但駕駛員不能離開。當(dāng)值人員必須保證車道暢通。3. 外來人員在

38、出入口閑逛時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)外來人員在車道出入口處閑逛時，當(dāng)值人員應(yīng)上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留的目的，確屬閑逛與租戶無關(guān)系時，應(yīng)勸其離開。4. 推銷人員欲進入項目進行推銷時，怎么辦？當(dāng)值人員遇有推銷人員欲進入本項目進行推銷時，應(yīng)有禮貌地說明有關(guān)管理規(guī)定，制止其進行推銷，并勸其離開項目。5. 客人欲將物品堆放外圍路口時，影響通道時，怎么辦？客人欲將物品堆放外圍路口時，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放位置，提醒其盡快拿走，以保證通道暢通。6. 客人將行李物品堆放外圍路口影響通道時，怎么辦？客人將行李物品堆放外圍路口影響通行時，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其

39、短時間堆放。7. 客戶擅自移動大廈外圍或項目內(nèi)設(shè)施時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人擅自移動大廈外圍設(shè)施，當(dāng)值人員應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況。如有應(yīng)作好詳細詢問和記錄。如確需移動的，應(yīng)得到管理處同意，方可由管理人員移動。8. 客人不慎損壞項目內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦？遇有客人不慎損壞項目內(nèi)各類設(shè)施或裝飾物時，當(dāng)值人員應(yīng)仔細察看受損情況詢問客人工作單位、姓名，并察看其有效證件，必要時應(yīng)扣留其證件。詳細記錄情況，并請簽名認可，同時應(yīng)報告當(dāng)值領(lǐng)班加以處理，待處理暫告段落，方可放行。9. 客人在項目外圍區(qū)域亂扔雜物時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人在項目外圍及相鄰區(qū)域亂扔雜物時，管理員應(yīng)上前加以制止，請其保持大廈清

40、潔，并為其將丟棄的雜物，扔進垃圾箱內(nèi)。10. 客人需代為叫出租車時，怎么辦？遇到客人要求代為叫出租車時，管理員應(yīng)詳細詢問需用車時間、車型并通知車道進口處管理員代為叫車。11. 接到對講機呼叫要求代為叫出租車時，怎么辦？當(dāng)接到對講機呼叫要求代為客人叫出租車時，應(yīng)問清用車時間及車型，并及時代為叫車。12. 遇到客戶攜帶寵物進入大廈外圍時，怎么辦？遇到客人攜帶寵物欲進入大廈時，管理員應(yīng)有禮貌地上前說明大廈管理規(guī)定，并勸阻其進入。如屬新進客戶不明情況，一時又無法送走的，請其避開人流高峰，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓，同時告誡要管理好寵物。13. 客戶攜帶易燃、易爆物品進入大廈外圍時，怎么辦？客戶

41、攜帶易燃、易爆物品進入大廈外圍，應(yīng)查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進入大廈。14. 客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦？客人要求短時間代為保管物品時，管理員應(yīng)仔細察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原因。需保管時間超過一小時的，必須得到上級主管人士認可，屬易燃、易爆物品，一律代為保管。15. 外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦？遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時，應(yīng)有禮貌地說明情況，不進行此項工作，除客戶事先要求者外。16. 客戶攜帶易污染物品進入大廈外圍崗位范圍內(nèi)時，怎么辦？遇客戶攜帶易污染物品進入外圍崗位區(qū)域的，管理員應(yīng)上前有禮貌地詢問客人的去向，說明大廈管理規(guī)

42、定并要求其包裝好物品，在確保不會發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共部位時，才能放行，否則不得讓其進入大廈。已發(fā)生污染時，應(yīng)詳細詢問客人的姓名、工作單位及察看客人的有效證件，并報告領(lǐng)班。必要時，應(yīng)扣留證件等待處理。同時認真做好記錄，并請客人簽字認可，方可放行。17. 客戶攜帶易污染物品走出大廈外圍時，怎么辦？當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出外圍崗位時，管理員應(yīng)有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定，并對電梯橋廂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按第18條處理。18. 客人不慎將物品傾覆大廈內(nèi)，造成污染時，怎么辦？客人不慎將物品傾覆大廈公共區(qū)域造成污染時，管理員應(yīng)主動上前進行安撫工作，并立即通知清潔員工進行清理。如面積

43、較大時，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴大。19. 客戶物品出門，無出門證明，怎么辦？客戶物品出門無出門證，管理員應(yīng)提醒客戶，物品出門必需具有有效出門證方可放行。如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬公司時，可先行放行，出門證后補，但必須先檢查其出門物件的品種、數(shù)量等，作好記錄，事后必須督促客戶補齊出門證。20. 客戶有出門證，但沒寫出門物品與不相符時，怎么辦？客戶出門證與貨不相識或沒寫出門是何物品的，在時間允許的情況下，管理員應(yīng)向客人說明情況，更換出門證。在客戶事情緊急情況下，并且又清楚其所屬公司情況下，應(yīng)請持證人填寫清楚并簽名，方可放行，事后必需更換出門證。并作好詳細記錄，督促更換。21. 客人物品出門，

44、無出門證卻強行出門時，怎么辦？客人物品出門，無證強行出門的，管理員有權(quán)加以扣留，并報告管理處與該公司進行交涉。對駕駛車輛強行出門的，應(yīng)記錄其車型、車牌號，立即與該公司聯(lián)系。22. 客戶隨帶大件物品出門無出門證時，怎么辦？夜間客戶隨帶大件物品出門，又無出門證，原則上物品不準(zhǔn)出門。如確需出門的，請攜帶物品者寫出出面證明，并記錄其有效證件，必要時，與該公司行政主管取得聯(lián)系，經(jīng)同意后放行。管理員應(yīng)作好詳細記錄。23. 夜間外來訪客戶進入大廈不愿登記時，怎么辦？夜間或節(jié)假日有客人進入大廈不愿登記的，管理員應(yīng)有禮貌地解釋大廈的管理規(guī)定，并詢問其所屬單元、姓名代為登記。夜間進入大廈不登記者非經(jīng)住戶允許一律不

45、得放行。不聽勸阻者對其進行批評教育，并通報其所屬單元。24. 當(dāng)值人員聞到異味時，怎么辦？當(dāng)值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時，必需立即報告。25. 外圍崗位衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？外圍崗位衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象時，所舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決；需清潔公司清理的，應(yīng)通知其員工加以處理，對拒不服從的，報告管理處處理。26. 遇天下雨時，怎么辦？遇天下雨時，管理員應(yīng)加強對外圍崗位的巡視工作，做好車道的人員車輛管理，以保證暢通。27. 天氣突變下大雨時，怎么辦？遇天氣突變下大雨時，管理員應(yīng)加強對外圍崗位的巡視工作，密切注視排水情況，發(fā)現(xiàn)情況及時通報，并做好門口

46、通道的人員車輛管理，以保證通道的暢通。28. 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在外圍崗位時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，管理員應(yīng)妥為保管，并作好記錄上交管理處處理，必要時由管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。29. 客人或外來人員醉酒時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)有客人醉酒時，管理員應(yīng)將其帶到影響較小的部位或其單元讓其休息；如醉酒鬧事應(yīng)報告管理處處理，或報警處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者報警強制處理。30. 客人在大廈內(nèi)身體不適時，怎么辦？客人在大廈內(nèi)突感身體不適時，管理員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)報告管理處安排送醫(yī)。31. 客人在大廈內(nèi)突發(fā)急病救治時，怎么辦？客人在大廈內(nèi)突發(fā)急病需救治時，管理員應(yīng)立即報告管理處，并

47、與外圍停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治。32. 客人贈送禮品和小費時，怎么辦？客人贈送禮品和小費時，管理員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理處統(tǒng)一處理。33. 在崗位上比較空閑時，怎么辦？在崗位上比較空閑時，仍應(yīng)保持立崗，注視人員車輛的進出情況。34. 崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？崗位上發(fā)現(xiàn)問題的并處理結(jié)束后，管理員及時通報上級管理人士并做好詳細的記錄，以備后查。35. 非本項目停車證車輛欲進入時，怎么辦？非本項目業(yè)主車輛原則上不允許進入停放。屬本項目業(yè)主但未購車位之車輛，在公共車位有空閑的情況下，可酌情安排停放。但所有未具備兩證（停車證、IC卡出入證）的車輛，不經(jīng)管理處主管級以

48、上特別通知批準(zhǔn)，一律不得停放。36. 出租車上有重物，客戶要求進入時，怎么辦？出租車上有重物，客戶要求進入內(nèi)部通道，必須視車道情況而定，可能的情況下，盡量給予解決。如遇車道擁擠，當(dāng)值人員應(yīng)幫助客戶用手推車，將物品運進大廈。37. 遇下雨出租車欲進入時，怎么辦？遇下雨時，出租車欲進入項目內(nèi)部（5、6號樓），原則上可同意放行進入項目上下客，但當(dāng)值人員必須做好車道管理工作，以防通道堵塞。38. 貨車欲進入車道時，怎么辦？貨車欲進入車道卸貨，在高峰期不允許進入，避開高峰可根據(jù)車道情況，于各下層式廣場給予解決。39. 項目外圍發(fā)生客戶車輛相撞時，怎么辦？發(fā)生客戶車輛相撞時，當(dāng)值人員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細了解記錄

49、相撞車輛車號、及所屬本項目業(yè)主或租戶、時間、現(xiàn)場情況等，弄清責(zé)任后，方可讓車輛離開。40. 客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦？客戶車輛與外來車輛相撞時，當(dāng)值人員員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細了解記錄相撞車輛車號、所屬公司名稱、時間、現(xiàn)場情況等，弄清責(zé)任后，方可讓外來車輛離開。必要時可扣留外來車輛證件并請交警前來解決。41. 夜間車輛進出時，怎么辦？夜間車輛進出必需詳盡記錄，如非該車業(yè)主需將車輛開出時，必須要求駕駛?cè)顺鍪咀C件，并詢問詳細情況，作好記錄。42. 夜間生活垃圾車進入時，怎么辦？夜間生活垃圾車進入時，當(dāng)值人員應(yīng)做好清運垃圾的監(jiān)督工作，清運垃圾人員，不得進入大廈。車輛出門前，應(yīng)做好場地的清理工作，當(dāng)值

50、人員應(yīng)做好記錄。43. 施工人員無胸卡欲進入大廈時，怎么辦？施工人員進入大廈時，必須辦理胸卡，施工人員必須有胸卡，方能進入。因施工緊急，來不及辦理胸卡的，在得到管理處批準(zhǔn)后，記錄身份證后領(lǐng)取臨時出入證后方可進入，并提醒當(dāng)天歸還并及時補辦。事后不補辦者，一律不得進入大廈。44. 有外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓時，怎么辦？外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓的，管理員應(yīng)有禮貌地詢問其去向及目的，情況清楚后，方可放行。對強行進入者，一律不放行。45. 非機動車欲進入車庫時，怎么辦？非經(jīng)批準(zhǔn)的非機動車，一律不得進入大廈機動車庫。46. 發(fā)現(xiàn)非經(jīng)批準(zhǔn)將自行車停放在項目內(nèi)時，怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)沒

51、有經(jīng)過管理處批準(zhǔn)，私自將自行車停放在項目內(nèi)的，一律先扣留，向其詢問情況，說明項目管理規(guī)定后，才放行。47. 停放在外圍崗位的非機動車沒有停在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，怎么辦？自行車、助動車在外圍崗位口規(guī)定區(qū)域內(nèi)亂停亂停放的，應(yīng)先行扣留，在向其說明大廈管理規(guī)定后，方可放行。屢教不改者，提出警告，并處以罰款處理。48. 施工人員需在外圍崗位施工檢修時，怎么辦？施工人員需在外圍崗位施工檢修，在人流高峰，應(yīng)叫其停止施工。并為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護，并做好安全施工，文明施工的監(jiān)督工作。49. 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應(yīng)及時加以制止，并提出警告。

52、影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。（四）. 巡邏崗位服務(wù)規(guī)范：巡檢時需進業(yè)戶單元內(nèi)時，怎么辦？巡檢時當(dāng)值人員須進業(yè)戶內(nèi)檢查時，應(yīng)注意禮儀禮貌，對講機音量必須關(guān)小，以免影響他人休息。進去前，必須向業(yè)戶說明來意，征得同意后，方可進入。2. 發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時，怎么辦？當(dāng)值人員巡樓時發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時，應(yīng)認真做好記錄，并及時進行通報當(dāng)值領(lǐng)班予以處理。3. 巡樓時聽到事故發(fā)生后，怎么辦？當(dāng)值人員巡邏時聽到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。4. 巡樓發(fā)現(xiàn)事故時，怎么辦？當(dāng)值人員巡樓發(fā)現(xiàn)各類事故時，應(yīng)立即向監(jiān)控中心和當(dāng)值高級管理人員通報，中斷巡樓并保持

53、好現(xiàn)場，或采取必要的急救措施。5. 巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施時，怎么辦？當(dāng)值人員巡樓時發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細詢問其姓名、工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等。報告管理處對當(dāng)事人予以處理，必要時報警處理。6. 發(fā)現(xiàn)有可疑人物時，怎么辦？當(dāng)值人員在巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人物逗留時，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其到大廈的目的，對無明確目的者，應(yīng)報告當(dāng)值領(lǐng)班進行處理。7. 發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進行推銷活動時，怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進行推銷活動時，應(yīng)有禮貌地說明項目管理規(guī)定，制止其進行推銷，并勸其離開大廈。對有業(yè)戶投訴的由管理處對當(dāng)事人進一步追究責(zé)任。8. 遇客戶將物品在地面上

54、拖拉時，怎么辦？員工看見客戶將物品在地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，以保護公共走道地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細詢問其工作單位、姓名等情況，并報告管理處進行處理。9. 客戶擅自移動設(shè)施時，怎么辦？當(dāng)值人員員發(fā)現(xiàn)客人擅自移動公共部位設(shè)施的，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應(yīng)作好詳細詢問和記錄。如確需作移動的，應(yīng)得到管理處同意，并由管理人員予以移動。10. 客人不慎損壞大樓內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦？遇有客人不慎損壞大樓的各類設(shè)施或裝飾物時，當(dāng)值人員應(yīng)仔細察看受損情況，并詢問記錄客人工作單位、姓名，并察看其有效證件。記錄情況由當(dāng)事人簽名認可，同時應(yīng)報告管理處。11. 客

55、人在禁煙區(qū)吸煙時，怎么辦？遇到客人在禁煙區(qū)吸煙，當(dāng)值人員應(yīng)主動上前，有禮貌說明有關(guān)管理規(guī)定，并加以制止。12. 有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩時，怎么辦？當(dāng)值人員巡邏時遇有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的環(huán)境，以免妨礙別他人。13. 客人在大廈內(nèi)亂扔雜物時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人在大廈內(nèi)亂扔雜物時，應(yīng)上前加以制止，請其保持大堂清潔，并為其將丟棄的雜物，扔進垃圾箱內(nèi)。14. 客人不慎將物品傾覆大樓地面，造成污染時，怎么辦？客人不慎將物品傾覆大樓地面，造成污染，管理員應(yīng)主動上前進行安撫扶工作，并立即通知清潔員工進行清理。如面積較大時，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴大。15. 巡檢大廈時聞到異味時，怎

56、么辦？巡檢大廈時聞到異味時，管理員必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時，必須立即報告。16. 大廈公共部位有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？大廈公共部位有不潔現(xiàn)象時，所舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決；需清潔公司清理之事，應(yīng)通知清潔員工加以處理。17. 電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦？看見電梯廳煙缸有雜物時，有清潔工在附近工作時，管理員應(yīng)督促其清理，清潔工不在時，應(yīng)主動做好清理工作。18. 外面下雨時，怎么辦？外面下雨巡樓時，當(dāng)值人員應(yīng)著重檢查門窗是否關(guān)閉、地漏是否暢通，及有無漏水現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題，及時進行報告。19. 天氣突變下雨時，怎么辦？當(dāng)天氣突變下雨時，當(dāng)值人員應(yīng)加強巡樓工作，并注意

57、業(yè)戶范圍內(nèi)大廈天臺地漏情況，如有被堵及時處理。20. 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在樓道時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，當(dāng)值人員應(yīng)妥為保管，并作好記錄及上交管理處處理，必要時由管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。21. 客人或外來人員醉酒時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，應(yīng)將其帶到影響較小的部位或其單元讓其休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報告管理處處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者，報警處理。22. 客人在大廈突發(fā)急病救治時，怎么辦？客人在大廈突發(fā)急病需救治時，管理當(dāng)值人員應(yīng)立即通報當(dāng)值領(lǐng)班，安排急救車輛送醫(yī)院救治。23. 發(fā)現(xiàn)送盒飯者在走廊發(fā)放時，怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)送盒飯者在走廊發(fā)放時，應(yīng)上前立即加以制止，說明

58、大廈規(guī)定，請其到茶水間或消防前室進行。如屬非預(yù)定的，按推銷行為論處。24. 發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時，當(dāng)值人員應(yīng)主動上前加以制止，提醒其應(yīng)保持公共衛(wèi)生的清潔，并主動幫助清理，必要時請清潔工到場清理。25. 發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場地吸煙時，怎么辦？當(dāng)值人員應(yīng)提醒施工人員，遵守大廈規(guī)定。對不聽勸告者，交高級管理員處理。26. 施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，當(dāng)值人員應(yīng)加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應(yīng)作好詳細記錄，請施工負責(zé)人簽字認可，交領(lǐng)管理處處理。27. 發(fā)現(xiàn)客戶將物品堆放在公共部位時，

59、怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)公共部位堆物時，應(yīng)先弄清物品所屬單元，去該單元公司進行交涉，說明大廈規(guī)定，并請盡快將物品移走。28. 發(fā)現(xiàn)施工隊違章操作時，怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工隊違章操作時，應(yīng)及時加以制止，并通報當(dāng)值領(lǐng)班處理，必要時勒令停工整頓。29. 施工人員需在公共部位進行施工時，怎么辦？施工人員需在公共部位施工檢修，在人流高峰區(qū)域，應(yīng)叫其停止施工。為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護，巡邏人員做好施工現(xiàn)場的監(jiān)督工作。30. 發(fā)現(xiàn)有施工人員乘客梯時，怎么辦？巡邏人員發(fā)現(xiàn)有施工人員乘客梯上樓，應(yīng)詢問工作方位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)避開人流高峰。31. 發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意更改或動用

60、大廈設(shè)施時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意，擅自更改或動用大廈設(shè)施的，應(yīng)立即加以制止，并扣留其胸卡，問清情況，交高級管理員處理。32. 施工隊未經(jīng)同意加班時，怎么辦？當(dāng)值人員應(yīng)問明情況，禁止其加班，并通知施工隊負責(zé)人，告誡施工人員遵守項目管理規(guī)定。33. 施工隊未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時，怎么辦？當(dāng)值人員應(yīng)立即加以制止，扣留操作員胸卡，通知施工負責(zé)人，強調(diào)項目管理規(guī)定，由管理處給予適當(dāng)罰款處罰。34. 施工隊未經(jīng)同意，在大廈留宿時，怎么辦？巡邏人員發(fā)現(xiàn)施工人員未經(jīng)同意在大廈留宿的，應(yīng)責(zé)令其立即離開項目，通知施工負責(zé)人，重申有關(guān)規(guī)定，嚴重違規(guī)者，可建議由管理處按規(guī)定予以并給予適當(dāng)?shù)牧P款處罰。3