1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)第二章課件學(xué)習(xí)任務(wù)一了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展目錄頁(yè) CONTENTS PAGE 學(xué)習(xí)任務(wù)二認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的基本知識(shí)學(xué)習(xí)任務(wù)一目錄頁(yè) 學(xué)習(xí)任務(wù)二學(xué)習(xí)任務(wù)一了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展過渡頁(yè) TRANSITION PAGE 學(xué)習(xí)任務(wù)一了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展過渡頁(yè) 導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生與發(fā)展的不同時(shí)期知識(shí)點(diǎn) 1導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生與發(fā)展的不同時(shí)期知識(shí)點(diǎn) 1一、古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期古埃及在公元前3000年左右就已經(jīng)建立了統(tǒng)一的國(guó)家，大規(guī)模修建的金字塔和神廟，吸引了統(tǒng)治區(qū)域內(nèi)外的大批朝拜者，出現(xiàn)了世界上最早的大規(guī)模非生產(chǎn)性的祭祀旅行活動(dòng)。（一）國(guó)外情況一、古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期古埃及在公元前3000年左右就已一、古代

2、導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期古希臘是西方文明之源，其繁榮的城邦貿(mào)易、流通的貨幣在眾多的宗教圣地，使其成為古代最發(fā)達(dá)的旅行活動(dòng)地區(qū)之一，尤其是奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)的舉辦，更是吸引很多人前去旅行參加或觀看奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)。一、古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期古希臘是西方文明之源，其繁榮的城一、古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期古羅馬擁有廣闊的疆土、穩(wěn)定的政局、繁榮的商業(yè)、發(fā)達(dá)的交通和多樣的文化，這些都極大地促進(jìn)了古代旅行的發(fā)展。這一時(shí)期的旅行不僅有經(jīng)商和宗教形式的旅行，而且還出現(xiàn)了以濱海療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等為目的的旅行。一、古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期古羅馬擁有廣闊的疆土、穩(wěn)定的政局一、古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期到了封建社會(huì)，旅行的方式更加

3、多種多樣，出現(xiàn)了以消遣為目的的王公貴族的四處巡游；以求學(xué)求知為目的的教育旅行；以探險(xiǎn)為目的的航海旅行；以經(jīng)商為目的的跨地區(qū)、跨國(guó)商業(yè)旅行；以傳經(jīng)布道為目的的宗教旅行等相繼發(fā)展起來。這些旅行活動(dòng)中，有侍從相隨，他們除了擔(dān)任隨時(shí)侍奉和護(hù)衛(wèi)外，也起著旅行向?qū)У淖饔茫械耐局袆t雇用了當(dāng)?shù)氐南驅(qū)е敢较?。一、古代?dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期到了封建社會(huì)，旅行的方式更加多種一、古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期但需要指出的是，在漫長(zhǎng)的古代旅行發(fā)展史中，以商業(yè)為目的的旅行始終是主要形式，而純粹以消遣為目的的旅行還不是普遍現(xiàn)象，只是少數(shù)人參加的活動(dòng)。由此可見，在古代時(shí)期的各種旅行中，已經(jīng)產(chǎn)生了向?qū)Х?wù)，不管提供這種服務(wù)的人的身份是獨(dú)

4、立的，還是附屬于其主人，他們?cè)诼眯兄兴鸬南驅(qū)ё饔檬侵档每隙ǖ?。一、古代?dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期但需要指出的是，在漫長(zhǎng)的古代旅行一、古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期在我國(guó)古代，帝王們外出巡游時(shí)必有“陪臣”“侍從”一起同住，這些人實(shí)際上起著導(dǎo)游的作用。他們不僅要為帝王查看出游線路，充當(dāng)向?qū)?，而且還要為帝王講解沿途的景物。（二）國(guó)內(nèi)情況一、古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期在我國(guó)古代，帝王們外出巡游時(shí)必有一、古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期我國(guó)歷代文人士子、政治家、科學(xué)家、探險(xiǎn)家漫游四方，他們每到一處不僅要訪問考察，還會(huì)請(qǐng)熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的人作為向?qū)Вv解沿途的山水景物和民俗風(fēng)情。在古代，來中國(guó)旅行的外國(guó)人主要是來往的使節(jié)、商人、修學(xué)者或宗教徒。

5、在整體上看，古代的向?qū)Х?wù)受到當(dāng)時(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的很大制約。一、古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期我國(guó)歷代文人士子、政治家、科學(xué)家拓展閱讀“導(dǎo)游”之稱的由來顧名思義，導(dǎo)游就是指導(dǎo)旅游。導(dǎo)游之稱是從“向?qū)А币辉~演化而來?！跋?qū)А边@一稱謂，在我國(guó)古代是軍隊(duì)中的一種專門名詞。孫子兵法中就有“不知山林險(xiǎn)阻沮澤之形者不能行軍；不用向?qū)д?，不能得地利”之語(yǔ)。春秋時(shí)期，大政治家管仲?gòu)凝R桓公北伐孤竹，春往冬返，由于沒有熟悉地理的向?qū)?，在回家的路上迷失道路，不知所措。后來，管仲提出一個(gè)辦法，說：“老馬之智可用也。”乃縱老馬于軍前，任其所至，隨而從之，竟得道而歸。實(shí)際上，這老馬就是起了向?qū)У淖饔谩Ｒ虼撕髞砹粝鲁烧Z(yǔ)“老馬識(shí)途”

6、，流傳至今。三國(guó)時(shí)，諸葛亮五月渡瀘，深入不毛。他深知“向?qū)А钡闹匾?，就使用了熟悉云南地理的永昌人呂凱為行軍教授兼向?qū)Ч?，并按照呂凱所繪手蠻指掌圖進(jìn)軍入滇，從而獲得七擒七縱孟獲的勝利，使南方少數(shù)民族各首領(lǐng)心服口服，聲稱“丞相天威，南人不復(fù)反矣”。這應(yīng)該說是向?qū)Ч賲蝿P的貢獻(xiàn)。拓展閱讀“導(dǎo)游”之稱的由來二、近代導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生時(shí)期隨著資本主義生產(chǎn)關(guān)系的確立，特別是18世紀(jì)60年代，由英國(guó)開始并隨后在美國(guó)、法國(guó)、德國(guó)等西歐國(guó)家和日本相繼于19世紀(jì)完成的產(chǎn)業(yè)革命，大大促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的繁榮。這促使了近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生。近代是導(dǎo)游服務(wù)的開創(chuàng)時(shí)期。1845年，“托馬斯庫(kù)克旅行社”成立，這是世界上第一家

7、商業(yè)性旅行社，近代旅游業(yè)從此產(chǎn)生，以導(dǎo)游為職業(yè)的商業(yè)性導(dǎo)游也由此產(chǎn)生。（一）國(guó)外情況二、近代導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生時(shí)期隨著資本主義生產(chǎn)關(guān)系的確立，特別二、近代導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生時(shí)期與西方國(guó)家相比，我國(guó)旅游業(yè)起步較晚，20世紀(jì)初，一些外國(guó)旅行社在中國(guó)開設(shè)辦事處，組織旅游活動(dòng)，雇用一些中國(guó)人充當(dāng)向?qū)АＶ袊?guó)旅行社的業(yè)務(wù)范圍很廣，可代理各種各樣的交通服務(wù)、預(yù)訂酒店、組織團(tuán)隊(duì)旅行、提供翻譯、導(dǎo)游服務(wù)等。（二）國(guó)內(nèi)情況二、近代導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生時(shí)期與西方國(guó)家相比，我國(guó)旅游業(yè)起步較三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)全面發(fā)展時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化是指越來越多的人將自己絕大部分時(shí)間投入到導(dǎo)游工作中去，并以其獲得的報(bào)酬為主要的經(jīng)濟(jì)來源。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)

8、游隊(duì)伍在不斷地壯大。導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會(huì)確認(rèn)，即導(dǎo)游服務(wù)成了社會(huì)諸種職業(yè)中的一種。早在20世紀(jì)70年代，西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家就已經(jīng)將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列入其社會(huì)職業(yè)分類詞典中。我國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部1999年頒發(fā)的中國(guó)職業(yè)分類大典也將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列在大典第四大類“商業(yè)與服務(wù)業(yè)”之中。（一）導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)全面發(fā)展時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化是指越來越多的三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)全面發(fā)展時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)商品化是指導(dǎo)游服務(wù)的一種有償服務(wù)，即導(dǎo)游人員在為旅游者提供服務(wù)時(shí)要獲取相應(yīng)的報(bào)酬。與其他消費(fèi)品一樣，旅游產(chǎn)品也是一種商品，在市場(chǎng)中遵循的也是市場(chǎng)法則。作為旅游產(chǎn)品一部分的導(dǎo)游服務(wù)同其他組成部分一樣，對(duì)游客

9、具有使用價(jià)值，能滿足游客的需要，同時(shí)在服務(wù)過程中導(dǎo)游人員需要付出勞動(dòng)，也能創(chuàng)造價(jià)值。在這種交換活動(dòng)中，導(dǎo)游付出的勞動(dòng)需要得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償和創(chuàng)造的價(jià)值是以收費(fèi)形式表現(xiàn)出來的。在國(guó)外，導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)理論上是通過判斷來確定的，而在現(xiàn)實(shí)中則由政府機(jī)構(gòu)確定，或由旅游產(chǎn)業(yè)界的協(xié)議來規(guī)定。在我國(guó)，導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)包含在包價(jià)旅游的綜合服務(wù)費(fèi)中，而散客委托服務(wù)則按單項(xiàng)計(jì)價(jià)。（二）導(dǎo)游服務(wù)商品化三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)全面發(fā)展時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)商品化是指導(dǎo)游服務(wù)的三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)全面發(fā)展時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化是指導(dǎo)游服務(wù)要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序來進(jìn)行。為了保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織、一些地區(qū)性的旅游組織和不少國(guó)家的旅游組織或相

10、關(guān)機(jī)構(gòu)，先后制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅游產(chǎn)品和導(dǎo)游服務(wù)全過程的質(zhì)量要求進(jìn)行了規(guī)范。（三）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化為了確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，樹立旅游目的地的旅游企業(yè)形象，世界上許多國(guó)家政府部門、組織加強(qiáng)了對(duì)導(dǎo)游人員的管理，并將這種管理納入法制化軌道，主要措施包括建立導(dǎo)游資格考試制度、導(dǎo)游人員注冊(cè)制，以及進(jìn)行導(dǎo)游人員管理立法。（四）導(dǎo)游人員管理的法制化三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)全面發(fā)展時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化是指導(dǎo)游服務(wù)要導(dǎo)游服務(wù)的未來發(fā)展趨勢(shì)知識(shí)點(diǎn) 2導(dǎo)游服務(wù)的未來發(fā)展趨勢(shì)知識(shí)點(diǎn) 2一、導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化在未來的旅游活動(dòng)中，參與者的文化修養(yǎng)更高，對(duì)知識(shí)的更新更加重視，文化旅游、

11、專業(yè)旅游、生態(tài)旅游、科研考察旅游的發(fā)展，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)將會(huì)提出更高的知識(shí)要求。一、導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化在未來的旅游活動(dòng)中，參與者的文化修養(yǎng)更二、導(dǎo)游手段的科技化隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，將來還會(huì)有更先進(jìn)的科技手段運(yùn)用到導(dǎo)游工作中來。二、導(dǎo)游手段的科技化隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，將來還會(huì)有更先進(jìn)的科經(jīng)典實(shí)例自助游客青睞“電子導(dǎo)游”市民林女士很喜歡出國(guó)旅游，國(guó)外的電子講解器令她印象深刻。她說：“記得去盧浮宮時(shí)，每個(gè)廳的門前都會(huì)有一個(gè)提示牌，上面寫著一個(gè)編碼，只需按這個(gè)號(hào)碼就可以收聽到這個(gè)房間的講解。一邊聽講解，一邊細(xì)賞名畫，覺得自己也高雅很多?！薄耙粋€(gè)聚集了數(shù)百名游客的巨大城堡，卻安靜得猶如一個(gè)圖書館?！闭勂鹑ツ暝?/p>

12、英國(guó)愛丁堡旅游時(shí)的經(jīng)歷，市民韓女士十分感慨，“游客無(wú)論來自哪里，每人都戴一個(gè)耳機(jī)，有好多種語(yǔ)言可供選擇，自助游也可以玩得很好?！笔忻褛w先生說，以前出國(guó)旅游，如果離開了導(dǎo)游，就會(huì)對(duì)這個(gè)國(guó)家感到茫然。現(xiàn)在科技這么發(fā)達(dá)，就是到一個(gè)陌生的語(yǔ)言環(huán)境里也可以“活下去”，“景點(diǎn)內(nèi)的電子講解器就很實(shí)用，有中文講解，這樣對(duì)了解這個(gè)景區(qū)的文化也很有幫助?！苯?jīng)典實(shí)例自助游客青睞“電子導(dǎo)游”經(jīng)典實(shí)例據(jù)了解，隨著國(guó)際游客的增多，國(guó)內(nèi)大多數(shù)景區(qū)已擁有多種語(yǔ)言的自助講解系統(tǒng)，比如北京故宮、海南呀諾達(dá)景區(qū)等。多語(yǔ)種講解和一對(duì)一的人性化服務(wù)，就仿佛是游客的私人導(dǎo)游，隨時(shí)隨地可以為游客提供個(gè)性化講解。通過設(shè)備把導(dǎo)游詞的講解建立標(biāo)

13、準(zhǔn)化，也讓游客更清楚地了解景區(qū)的文化內(nèi)涵和特色。點(diǎn)評(píng)：說起景區(qū)自助講解器，不少業(yè)內(nèi)人士表示雖然這樣的電子設(shè)備很實(shí)用，但其缺少互動(dòng)和溝通。面對(duì)景區(qū)內(nèi)的自助講解器，導(dǎo)游小周認(rèn)為這樣的智慧旅游手段對(duì)現(xiàn)有的導(dǎo)游服務(wù)并沒有太大的影響。她說：“在一些博物館、科技館里面，電子自助講解器用得比較多，它們可以提供比較全面的介紹，而在一些人文景區(qū)內(nèi)，這樣的電子講解就顯得很生硬，缺乏與游客的互動(dòng)和溝通。”經(jīng)典實(shí)例據(jù)了解，隨著國(guó)際游客的增多，國(guó)內(nèi)大多數(shù)景區(qū)已擁有多種三、導(dǎo)游方法的多樣化旅游活動(dòng)多樣化的趨勢(shì)，尤其是參與性旅游活動(dòng)的興起與發(fā)展，要求導(dǎo)游人員隨之變換其導(dǎo)游方法。三、導(dǎo)游方法的多樣化旅游活動(dòng)多樣化的趨勢(shì)，尤其

14、是參與性旅游活四、導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化當(dāng)今社會(huì)是個(gè)性張揚(yáng)的社會(huì)，個(gè)性化發(fā)展成為時(shí)代的主題。旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品消費(fèi)的個(gè)性化需求也越來越明顯。現(xiàn)代旅游服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，是特色服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。如果說導(dǎo)游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，那么，個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。四、導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化當(dāng)今社會(huì)是個(gè)性張揚(yáng)的社會(huì)，個(gè)性化發(fā)展成為五、導(dǎo)游職業(yè)的自由化從世界各國(guó)導(dǎo)游發(fā)展歷史來看，導(dǎo)游人員成為自由職業(yè)者是必然趨勢(shì)，他們身份自由、行動(dòng)自由、收入自由，靠為游客提供良好的服務(wù)而得到社會(huì)的認(rèn)同。目前，我國(guó)各地成立的“導(dǎo)游公司”或“導(dǎo)游服務(wù)中心”就是這一趨勢(shì)的反映。五、導(dǎo)游職業(yè)的自由化從

15、世界各國(guó)導(dǎo)游發(fā)展歷史來看，導(dǎo)游人員成為學(xué)習(xí)任務(wù)二 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的基本知識(shí)過渡頁(yè) TRANSITION PAGE 學(xué)習(xí)任務(wù)二 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的基本知識(shí)過渡頁(yè) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用知識(shí)點(diǎn) 1導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用知識(shí)點(diǎn) 1一、導(dǎo)游服務(wù)的概念根據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例，導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是受旅行社委派的，導(dǎo)游人員可以是專職的，也可以是兼職的。但未受旅行社委派，即使有合法的導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員也不能私自接待旅游團(tuán)（者）。（一）導(dǎo)游人員必須有旅行社委派一、導(dǎo)游服務(wù)的概念根據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例，導(dǎo)游人員為旅游者一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游人員的任務(wù)主要是接待、陪同旅游者旅行，在游覽過程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活

16、服務(wù)。具體來說，地方導(dǎo)游人員所負(fù)責(zé)的是當(dāng)?shù)氐穆糜谓哟?wù)；全陪導(dǎo)游人員所負(fù)責(zé)的是游客整個(gè)旅游行程的陪同和照料服務(wù)；景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員所負(fù)責(zé)的是所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解服務(wù)；海外領(lǐng)隊(duì)所負(fù)責(zé)的是出境旅游團(tuán)的全程陪同和照料服務(wù)；在旅行社設(shè)置于飯店、交通港口或大型商場(chǎng)柜臺(tái)工作的導(dǎo)游人員所負(fù)責(zé)的是向顧客提供旅游咨詢、旅游活動(dòng)洽談和安排，以及聯(lián)絡(luò)服務(wù)。（二）導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游人員的任務(wù)主要是接待、陪同旅游者旅行，導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)時(shí)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。在接待過程中，導(dǎo)游人員一方面要注意維護(hù)所代

17、表的旅行社的形象和信譽(yù)，另一方面也要注意維護(hù)游客的合法權(quán)益，不得擅自增加、減少，甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（三）導(dǎo)游人員提供的接待服務(wù)必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)時(shí)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和1導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)了旅行社服務(wù)的水平和質(zhì)量導(dǎo)游從接到旅游團(tuán)到完成旅游服務(wù)整個(gè)過程是直接面對(duì)旅游者的，旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最為敏感。因此，可以說導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量代表著旅行社服務(wù)的質(zhì)量。一般而言，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的低劣最容易引起旅游者的不滿。（一）從旅行社角度講，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)

18、力的重要組成部分二、導(dǎo)游服務(wù)的地位2導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位 對(duì)旅游者而言，導(dǎo)游人員是旅行社的代表，是旅游產(chǎn)品的提供者。旅行社為旅游者服務(wù)的各個(gè)部門，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、線路組合、市場(chǎng)促銷、車船機(jī)票預(yù)訂，最終都通過導(dǎo)游服務(wù)傳遞給游客。因此，可以說旅行社各部門的工作都是圍繞著導(dǎo)游服務(wù)這條主線展開的，都是導(dǎo)游服務(wù)的幕后支持者。1導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)了旅行社服務(wù)的水平和質(zhì)量（一）從旅行社角度講3導(dǎo)游服務(wù)是旅行社競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 人們常說：“沒有導(dǎo)游的旅行是最乏味的旅行?！睂?dǎo)游服務(wù)使旅游者增長(zhǎng)知識(shí)，使旅游活動(dòng)更富有魅力，更充滿情趣。因此，對(duì)于旅行社而言，甚至對(duì)于旅游地而言，導(dǎo)游服務(wù)至關(guān)重要。旅游競(jìng)爭(zhēng)就是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)

19、量的競(jìng)爭(zhēng)。擁有一流的導(dǎo)游隊(duì)伍，無(wú)疑是旅行社擴(kuò)大知名度、爭(zhēng)取更多客源的法寶，也是旅行社的一筆財(cái)富。二、導(dǎo)游服務(wù)的地位4導(dǎo)游服務(wù)是旅行社了解游客意見和建議，進(jìn)而改進(jìn)旅游產(chǎn)品的主要途徑 旅游景點(diǎn)、旅游交通和旅游賓館、飯店等旅游設(shè)施，通過旅行社組合成旅游線路后，作為旅游產(chǎn)品銷售給旅游者。導(dǎo)游人員工作在一線，熟悉旅游產(chǎn)品鏈中每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，了解旅游者的消費(fèi)心理，可以及時(shí)將有關(guān)信息反饋給旅行社，有利于旅行社改進(jìn)服務(wù)方式，提高旅游產(chǎn)品的針對(duì)性，推出更具有競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品。3導(dǎo)游服務(wù)是旅行社競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)二、導(dǎo)游服務(wù)的地位4導(dǎo)游服務(wù)1導(dǎo)游服務(wù)是旅游者與旅游地文化溝通的橋梁 旅游者通常來自不同的地區(qū)和國(guó)度，歸

20、屬于不同的民族，與旅游地居民在知識(shí)、文化、語(yǔ)言、生活等諸方面存在著差異，必須借助導(dǎo)游人員的講解服務(wù)或翻譯服務(wù)，才能達(dá)到與旅游地居民順利溝通，進(jìn)而了解旅游地歷史文化的目的；對(duì)于國(guó)內(nèi)游客而言，即使沒有語(yǔ)言障礙，但由于各地民族民俗文化的差異，也常常需要借助導(dǎo)游講解才能更好地實(shí)現(xiàn)觀景賞美的目的。（二）從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是旅游者完成旅游活動(dòng)的根本保證二、導(dǎo)游服務(wù)的地位2導(dǎo)游服務(wù)是旅游活動(dòng)順利開展的前提條件 旅游者到異地旅游，人地生疏，食、住、行、游方面有諸多不便，借助導(dǎo)游服務(wù)則可把行程中一切瑣事拋之腦后，專心游覽，大大增添旅游的樂趣，使旅游活動(dòng)更輕松、更愜意。1導(dǎo)游服務(wù)是旅游者與旅游地文化溝通的橋梁

21、（二）從游客角度講導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最根本的服務(wù)。導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，他們是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，在旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用。為了強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員服務(wù)的作用之重要，國(guó)際旅游界將導(dǎo)游人員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”“旅行社的支柱”和“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”?？傊瑢?dǎo)游服務(wù)在游客實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無(wú)可替代的作用，由此證明導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中起主導(dǎo)作用。（一）主導(dǎo)作用三、導(dǎo)游服務(wù)的作用導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最根本的服務(wù)。（一）主導(dǎo)作用三、導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)是體現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志。在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員已成為整個(gè)旅游服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的焦點(diǎn)和軸心，導(dǎo)游服務(wù)已成為旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而游

22、客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。若導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，則可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)的某些不足；而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。而且，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，而且關(guān)系到國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。（二）標(biāo)志作用三、導(dǎo)游服務(wù)的作用導(dǎo)游服務(wù)是體現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志。（二）標(biāo)志作用三（三）紐帶作用三、導(dǎo)游服務(wù)的作用1溝通上下 導(dǎo)游人員是國(guó)家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，代表旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃，為旅游者安排和落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問題。同時(shí)，旅游者的意見、要求、建議，乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作

23、中出現(xiàn)的問題及他們的建議和要求，一般也通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)遞，直至上達(dá)國(guó)家最高旅游管理部門。（三）紐帶作用三、導(dǎo)游服務(wù)的作用1溝通上下三、導(dǎo)游服務(wù)的作用2連接內(nèi)外 導(dǎo)游人員一方面代表旅行社的利益，要履行合同，落實(shí)旅游接待計(jì)劃；另一方面，肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，要代表旅游者與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出合理建議及要求，對(duì)違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭(zhēng)取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益。另外，導(dǎo)游人員有責(zé)任向游客介紹中國(guó)，同時(shí)又要多與游客接觸，進(jìn)行調(diào)查研究，了解外國(guó)，了解游客。3協(xié)調(diào)左右 導(dǎo)游服務(wù)與其他各項(xiàng)旅游服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是共同的，在目標(biāo)上、根本利益上是一致的。旅游服務(wù)的各個(gè)組成部門所提供的各個(gè)不同

24、系列的服務(wù)，在實(shí)施過程中是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的，但不同系列的服務(wù)在內(nèi)容上各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這種情況決定了它們之間既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。三、導(dǎo)游服務(wù)的作用2連接內(nèi)外3協(xié)調(diào)左右一再延遲抵達(dá)的旅游團(tuán)導(dǎo)游小王曾經(jīng)接待過一個(gè)由天津到沈陽(yáng)的汽車團(tuán)。按計(jì)劃，該旅游團(tuán)應(yīng)于當(dāng)日18點(diǎn)左右直接抵達(dá)沈陽(yáng)郵政賓館，在此就餐并住宿，小王在賓館等候即可。但在17點(diǎn)左右，小王接到電話，由于當(dāng)天下午大雨，某路段路基被沖毀，交通擁堵，旅游大巴要延遲約兩小時(shí)抵達(dá)。于是，小王立即與賓館取得聯(lián)系并說明了情況，賓館表示理解。然而，當(dāng)晚19點(diǎn)，旅游團(tuán)仍沒有抵達(dá)。小王

25、再次與賓館說明了情況。直到20點(diǎn)30分，旅游團(tuán)仍沒有抵達(dá)，而此時(shí)賓館的餐廳就快要下班了。小王非常著急，又迅速與旅游團(tuán)取得聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)旅游車能抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，約為21點(diǎn)。于是，小王又與賓館進(jìn)行溝通，請(qǐng)求賓館餐廳能派員工等候并提供就餐服務(wù)。鑒于雙方良好的合作關(guān)系，賓館最終答應(yīng)了小王的請(qǐng)求，為旅游團(tuán)安排了就餐服務(wù)。最后，雖然旅游團(tuán)抵達(dá)賓館時(shí)已經(jīng)很晚了，但游客們?nèi)韵硎艿搅藵M意的晚餐服務(wù)。經(jīng)典實(shí)例一再延遲抵達(dá)的旅游團(tuán)經(jīng)典實(shí)例點(diǎn)評(píng)： 本案例中，導(dǎo)游小王在整個(gè)旅游服務(wù)過程中發(fā)揮了協(xié)調(diào)左右的重要作用。延遲抵達(dá)的游客能享受到滿意的晚餐服務(wù)，與小王與餐廳的相互協(xié)作是密不可分的。經(jīng)典實(shí)例點(diǎn)評(píng)：經(jīng)典實(shí)例導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)

26、量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。導(dǎo)游服務(wù)的優(yōu)劣在很大程度上決定著旅游活動(dòng)的質(zhì)量。游客往往通過導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量來判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客感到滿意，則游客會(huì)認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物有所值，而且在滿載而歸后，往往會(huì)以其親身體驗(yàn)向親朋好友進(jìn)行義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大了旅游產(chǎn)品的銷路；反之，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，則游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會(huì)影響周圍的潛在游客。此外，導(dǎo)游服務(wù)的擴(kuò)散作用還體現(xiàn)在導(dǎo)游人員還可向旅游者推薦旅行社組合的其他旅游產(chǎn)品。（四）擴(kuò)散作用三、導(dǎo)游服務(wù)的作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。導(dǎo)游在旅游接待過

27、程中，導(dǎo)游人員對(duì)于游客和其他旅游接待單位的意見、建議、要求等最為了解。導(dǎo)游人員可充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實(shí)踐，及時(shí)反饋給旅行社，促使旅行社進(jìn)一步改進(jìn)旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以便更好地滿足旅游者的需要。（五）反饋?zhàn)饔萌?dǎo)游服務(wù)的作用在旅游接待過程中，導(dǎo)游人員對(duì)于游客和其他旅游接待單位的意見、導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍知識(shí)點(diǎn) 2導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍知識(shí)點(diǎn) 2一、導(dǎo)游服務(wù)類型圖冊(cè)類。即導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等。紀(jì)念品類。即有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼及旅游紀(jì)念品等。聲像類。即有關(guān)國(guó)情介紹和景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。

28、（一）圖文聲像導(dǎo)游方式一、導(dǎo)游服務(wù)類型圖冊(cè)類。即導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游亦稱講解導(dǎo)游，是導(dǎo)游人員在游客旅行游覽過程中對(duì)游客進(jìn)行介紹、講解的導(dǎo)游方式。具體來說，它包括導(dǎo)游人員在旅游者旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽場(chǎng)所所做的介紹和講解。與圖文聲像導(dǎo)游相比，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)演具有以下明顯的優(yōu)勢(shì)：實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游可以提供向?qū)?、旅行、講解等多種服務(wù)，而圖文聲像導(dǎo)游內(nèi)容單一。實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游靈活、細(xì)膩，能有針對(duì)性地提供服務(wù)，而圖文聲像導(dǎo)游千篇一律。實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游能溝通人與人之間的情感，而圖文聲像導(dǎo)游缺少情感交流。（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式一、導(dǎo)游服務(wù)類型實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游亦

29、稱講解導(dǎo)游，是導(dǎo)游人員在游客旅行游覽過程中對(duì)游課堂討論你認(rèn)為消費(fèi)者最希望得到什么樣的導(dǎo)游服務(wù)？課堂討論你認(rèn)為消費(fèi)者最希望得到什么樣的導(dǎo)游服務(wù)？二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)的組成二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)的組成途中導(dǎo)游講解導(dǎo)游人員在旅游中將沿途所見與將要參觀游覽景點(diǎn)的情況結(jié)合起來提供講解服務(wù)。歸途中，可對(duì)游覽景點(diǎn)的情況進(jìn)行歸納整理，做補(bǔ)充講解，并隨時(shí)回答旅游者的提問。（一）導(dǎo)游講解服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍途中導(dǎo)游講解（一）導(dǎo)游講解服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解在參觀自然景觀時(shí)，導(dǎo)游人員一方面應(yīng)該介紹其獨(dú)特的形態(tài)；另一方面還應(yīng)介紹其形成的地理、地質(zhì)條件和有趣的軼事；在參觀文物古跡時(shí)，導(dǎo)游人員則應(yīng)該

30、介紹其歷史背景、建筑特色、歷史和藝術(shù)價(jià)值等；在參觀游覽主題公園等現(xiàn)代項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游人員則應(yīng)該將講解與參與結(jié)為一體。二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍訪談、訪問導(dǎo)游人員的介紹、翻譯或講解，可幫助旅游者認(rèn)識(shí)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)及其民族的歷史文化、傳統(tǒng)風(fēng)俗、生活方式和現(xiàn)代文明，進(jìn)而使其了解當(dāng)?shù)厝说木耧L(fēng)貌、價(jià)值觀念和道德水準(zhǔn)，并獲取對(duì)旅游目的地社會(huì)文化的切身體驗(yàn)?，F(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍訪談、訪問二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員，為旅游者在當(dāng)?shù)厥袃?nèi)或市郊旅行游覽時(shí)提供的駕駛服務(wù)。這類服務(wù)目前在西方旅游發(fā)達(dá)國(guó)家較為常見，我國(guó)目前尚為數(shù)不多。（二）市內(nèi)交通服務(wù)旅行生活服務(wù)貫穿于旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

31、具體而言，旅行生活服務(wù)是由導(dǎo)游人員按照旅游合同，或按照與旅游者事先約定的種種旅游委托服務(wù)及其經(jīng)濟(jì)等級(jí)，為旅游者提供的相應(yīng)服務(wù)。旅行生活服務(wù)可分為綜合和單項(xiàng)兩種。其常見的服務(wù)項(xiàng)目包括抵達(dá)旅游目的地時(shí)的迎送服務(wù)、客房與餐飲的預(yù)訂、交通工具及各項(xiàng)票證的落實(shí)等。（三）旅行生活服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員，為導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)知識(shí)點(diǎn) 3導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)知識(shí)點(diǎn) 3一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)可以提高旅途生活質(zhì)量如果沒有導(dǎo)游人員的服務(wù)，旅游者身處陌生的環(huán)境就會(huì)茫然不知所向，不但不能達(dá)到精神休息的目的，還會(huì)因?yàn)檫^分疲勞和無(wú)奈破壞旅游情緒。有了導(dǎo)游人員的服務(wù)，旅游者就可獲得事

32、半功倍的旅游效果。導(dǎo)游服務(wù)可以促進(jìn)文化交流，滿足心理需求導(dǎo)游人員能為旅游者了解旅游目的地的風(fēng)俗文化建立一架橋梁，減輕旅游者出現(xiàn)的拘謹(jǐn)感和寂寞感，增強(qiáng)旅游者的安全感。同時(shí)，旅游生活中常有因?qū)Ξ?dāng)?shù)仫L(fēng)俗不了解或因語(yǔ)言不通而產(chǎn)生誤會(huì)的情況發(fā)生，有時(shí)甚至發(fā)生因不熟悉情況而冒犯當(dāng)?shù)鼐用窠傻氖虑?，而?dǎo)游服務(wù)可以幫助旅游者避免上述情況發(fā)生，滿足旅游者盡情享受旅游生活的心理需求。（一）服務(wù)性一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)可以提高旅途生活質(zhì)量（一）服務(wù)性一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、翻譯，與游客的日常交談，甚至一言一行，都在影響著游客，都在擴(kuò)大著一個(gè)國(guó)家（或地區(qū)）及其民族傳統(tǒng)文化

33、和現(xiàn)代文明的影響。導(dǎo)游人員為來自世界各國(guó)、各民族的游客服務(wù)，通過引導(dǎo)和生動(dòng)、精彩的講解給游客以知識(shí)、樂趣和美的享受。同時(shí)，對(duì)各國(guó)、各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明進(jìn)行兼收并蓄，有意無(wú)意地傳播著異國(guó)文化。（二）文化性一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道（二）文化性一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介導(dǎo)游講解能指導(dǎo)旅游者以最佳的方式，或最合適的角度去欣賞名勝古跡、歷史故事、神話傳說，能妙趣橫生地向旅游者介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、掌故趣談、風(fēng)味特產(chǎn)等，使旅游者得到自然美和藝術(shù)美的享受，并且在潛移默化中增長(zhǎng)知識(shí)。由此可見，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財(cái)富的作用，直接或間接地起著

34、傳播一個(gè)國(guó)家（或地區(qū)）及其民族傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文化的作用。傣族潑水節(jié)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介傣族潑水節(jié)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員處于旅游接待工作的中心位置，接待著四海賓朋、八方游客，推動(dòng)世界上這一大規(guī)模的社會(huì)活動(dòng)。所以，導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。并且，導(dǎo)游工作又是一種社會(huì)職業(yè)，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游人員來說，它是一種謀生的手段。（三）社會(huì)性一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、直接創(chuàng)收旅行社是現(xiàn)代旅游業(yè)的龍頭行業(yè)。旅行社組合的旅

35、游產(chǎn)品在形式上是通過簽訂旅游合同銷售出去的，但實(shí)際上，旅游產(chǎn)品不同于一般的有形商品，它的銷售是多次性的，貫穿于旅游全過程，通過提供綜合性服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)游服務(wù)在其中起著舉足輕重的作用。導(dǎo)游人員直接為游客服務(wù)，為他們提供語(yǔ)言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)及各種代辦服務(wù)，并收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。旅行社的產(chǎn)品最終是通過導(dǎo)游工作生產(chǎn)和提供出來的。（四）經(jīng)濟(jì)性一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、直接創(chuàng)收（四）經(jīng)濟(jì)性一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)2. 擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。沒有游客，發(fā)展旅游業(yè)無(wú)從談起，導(dǎo)游人員也就沒有了服務(wù)對(duì)象。與廣告宣傳相比，另一種更為有效的宣傳方式則是游客的“口頭

36、宣傳”，即游客在旅游目的地參觀訪問之后，回去向其親朋好友講述他在旅游地所受到的接待、旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)。這種“口頭宣傳”不僅向游客周圍的人傳播了旅游目的地的旅游信息，提高了旅游目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上會(huì)對(duì)其他游客今后的旅游流向產(chǎn)生影響。一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)2. 擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)3. 因勢(shì)利導(dǎo)、促銷商品商品和旅游紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分。各國(guó)、各地對(duì)此都非常重視，并將其視作爭(zhēng)奪游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促銷商品過程中，導(dǎo)游人員的作用舉足輕重。4. 增進(jìn)了解、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流在來中國(guó)旅游的海外人士及國(guó)內(nèi)游客中，不乏科學(xué)家、各領(lǐng)域的

37、專家和經(jīng)濟(jì)界人士，他們中有人希望借旅游之機(jī)與各地的同行接觸，相互交流信息；或想通過參觀訪問，了解合作的可能性及投資的環(huán)境。因此，導(dǎo)游人員在與游客交往過程中設(shè)法了解他們的愿望，并不失時(shí)機(jī)地向旅行社報(bào)告，在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指示下積極牽線搭橋，促進(jìn)中外及地區(qū)間的科技、經(jīng)濟(jì)交流與合作，為國(guó)家和本地的現(xiàn)代化建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)3. 因勢(shì)利導(dǎo)、促銷商品4. 增進(jìn)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1. 宣傳中國(guó)目前中國(guó)接待的海外來華游客中，絕大多數(shù)人都希望了解中國(guó)，了解中國(guó)的社會(huì)制度、建設(shè)情況和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中國(guó)的游客。因此，幫助來自四面八方的海外游客正確認(rèn)識(shí)中國(guó)是導(dǎo)游人員義不容辭

38、的責(zé)任。同樣，導(dǎo)游人員陪同中國(guó)公民出境旅游時(shí)，目的地的人民也希望從中國(guó)導(dǎo)游人員那里了解中國(guó)的發(fā)展情況。所以，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解，甚至一舉一動(dòng)都是在宣傳中國(guó)。（五）涉外性一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1. 宣傳中國(guó)（五）涉外性一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)2發(fā)揮民間大使的作用旅游活動(dòng)是當(dāng)今世界最大規(guī)模的民間外交活動(dòng)。從這個(gè)意義上講，旅游促進(jìn)了國(guó)家之間、地區(qū)之間的人際交往，增進(jìn)了各國(guó)、各地區(qū)、各族人民之間的相互了解和友誼，消除因相互隔絕而造成的誤解、猜忌，對(duì)加強(qiáng)世界各國(guó)人民的團(tuán)結(jié)，維護(hù)國(guó)家安定和世界和平具有重要意義。在這一方面，導(dǎo)游人員起著極為重要的作用。在游客心目中，導(dǎo)游人員是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的代表，是人民的友好使者，是

39、“民間大使”。導(dǎo)游人員可利用旅游活動(dòng)的群眾性、廣泛性的特點(diǎn)廣交朋友，可利用接觸游客面廣、機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)語(yǔ)言障礙，又比較熟悉外國(guó)和游客等有利條件，與游客進(jìn)行廣泛接觸，進(jìn)行思想感情上的交流。一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)2發(fā)揮民間大使的作用一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)3了解外國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的涉外性，還要求導(dǎo)游人員對(duì)海外有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查研究，特別要了解外國(guó)游客的需求及其變化。這種了解對(duì)于導(dǎo)游人員有針對(duì)性地提供導(dǎo)游服務(wù)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量更有幫助；也有助于改進(jìn)我國(guó)旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)，更具針對(duì)性開展旅游宣傳、招徠與促銷活動(dòng)。一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)3了解外國(guó)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，獨(dú)自帶領(lǐng)游客參觀游覽。

40、要求導(dǎo)游服務(wù)工作獨(dú)當(dāng)一面。在內(nèi)容講解上，導(dǎo)游講解也具有相對(duì)的獨(dú)立性，即使同一旅游線路或景點(diǎn)，導(dǎo)游要根據(jù)具體的對(duì)象、年齡特點(diǎn)、文化層次及不同的興趣愛好，進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)游講解，以滿足不同旅游者的旅游需求及精神享受。這是每位導(dǎo)游人員都必須努力完成的任務(wù)，其他人無(wú)法替代。（一）獨(dú)立性強(qiáng)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，獨(dú)自帶領(lǐng)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)性工作。一方面，由于旅游活動(dòng)涉及面廣，這就要求導(dǎo)游人員具有豐富而廣博的知識(shí)，如掌握導(dǎo)游工作程序和相關(guān)服務(wù)知識(shí)，導(dǎo)游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問題時(shí)，都需要運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智能來應(yīng)對(duì)，這是一種

41、艱苦而復(fù)雜的腦力勞動(dòng)。另一方面，導(dǎo)游人員的工作量也相當(dāng)大，除了在旅行游覽過程中進(jìn)行介紹、講解，還要隨時(shí)隨地應(yīng)游客的要求，幫助解決問題。尤其是旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游人員往往會(huì)連軸轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，長(zhǎng)期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無(wú)法正常休息。因此，要求導(dǎo)游人員必須具備高度的事業(yè)心和良好的體質(zhì)。（二）腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合的二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)工作具有一定的規(guī)程，具有相對(duì)的規(guī)范性和往復(fù)性。但導(dǎo)游服務(wù)中面對(duì)更多的是不確定性和未知性，客觀要求復(fù)雜多變。即使是預(yù)定的日程和規(guī)程范圍內(nèi)，由于服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、人際關(guān)系復(fù)雜、游客需求多樣，具體的情

42、況可能千差萬(wàn)別，意外的情況也可能隨時(shí)出現(xiàn)，游覽中各種矛盾可能集中顯現(xiàn)。因此，導(dǎo)游人員必須具備應(yīng)對(duì)各種可能和偶然情況的能力。（三）復(fù)雜多變二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)工作具有一定的規(guī)程，具有相對(duì)的規(guī)范二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)旅游活動(dòng)的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進(jìn)各種文化的交流；與此同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）在發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)往往會(huì)“引進(jìn)”不良的思想意識(shí)、處事方式和生活作風(fēng)。導(dǎo)游人員直接面對(duì)這種“精神污染”的機(jī)會(huì)大大多于常人，因此導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備一定的抗誘惑能力。（四）誘惑性強(qiáng)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)旅游活動(dòng)的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)是傳播文

43、化的重要渠道。來自不同國(guó)家、地區(qū)和民族的游客，其文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣、思維方式、價(jià)值觀念等存在很多差異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化差異中，甚至各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，盡可能多地了解中外文化之間的差異，圓滿地完成傳播文化的重任。（五）跨文化性明顯二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。來自不同國(guó)家導(dǎo)游服務(wù)的原則知識(shí)點(diǎn) 4導(dǎo)游服務(wù)的原則知識(shí)點(diǎn) 4導(dǎo)游服務(wù)的原則“賓客至上”是指在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，要求導(dǎo)游人員時(shí)時(shí)以游客利益為重，處處以游客為中心?！百e客至上”要求導(dǎo)游人員真心實(shí)意地為游客服務(wù)，平等待客、禮貌待客，在為游客服務(wù)時(shí)，必須符合國(guó)家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國(guó)家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。“賓客至上”的原則既是導(dǎo)游人員的服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員在處理問題時(shí)的出發(fā)點(diǎn)，更是圓滿解決問題的前提。一、“賓客至上”原則導(dǎo)游服務(wù)的