1、縣人民政府行政服務中心管委會 2014年10月13日增強服務意識 提高服務水平 提 綱一、增強行政服務意識和能力的重要性二、增強行政服務意識的方法三、提高行政服務能力的途徑四、探索規(guī)范行政服務的標準一增強行政服務意識和能力的重要性1、增強行政服務是貫徹落實黨的十八大精神的需要 黨的十八大報告明確指出：“深化行政體制改革，建設職能科學、結構優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府?！?“以服務群眾、做群眾工作為主要任務，加強基層服務型黨組織建設?！?2、增強行政服務是當前形勢發(fā)展的需要。 當前，經濟社會正在發(fā)生深刻的變化，領導體制、工作機制等正在發(fā)生深刻調整，部門單位股室的服務環(huán)境、服務對象、服務內

2、容、服務手段與以往有很大不同。面臨的形勢和任務越來越高，對各項服務工作提出了新課題、新挑戰(zhàn)。 3、增強行政服務是樹立黨和政府形象的需要 行政事業(yè)單位的各個股室、辦公室、窗口是服務基層和群眾的第一線，直接與基層和群眾打交道，一言一行體現(xiàn)著機關作風，一舉一動關系到黨和政府的形象。 二增強行政服務意識的方法 （一）以提高認識來增強服務意識 1、首先要理解什么是服務？什么是服務意識？服務是指為他人帶來方便,并使他人從中受益的有償和無償的一種活動。服務意識就是通過為他人帶來便利,并在行動上體現(xiàn)一種具體的思想境界和行為規(guī)范?！纠印烤〇|商城對服務的理解服務是分工，客戶是自身服務是資質和本分服務就是市場服務

3、創(chuàng)造價值服務是事業(yè)，服務是靈魂服務是創(chuàng)新，服務要延伸服務是便利，操作要簡單服務是管理 2、服務意識是一種思想境界和精神信仰。 孫中山先生說：“服務就是我為人人，人人為我”。 70多年前，毛澤東同志提出了為人民服務的思想。 社會主義新時期，鄧小平同志提出領導就是服務的科學論斷。3、服務意識是一種工作要求和行為準則。服務宗旨：便民、高效、規(guī)范、廉潔。服務標準：讓群眾高興而來，讓群眾滿意而歸。服務目標：創(chuàng)全省一流政務服務平臺。服務運行模式：系統(tǒng)全面推行行政審批制度“兩集 中、兩到位”改革，實行“四個一”、“九公開”、“六件管理”、“六制辦理”及網上審批和電子（視頻）監(jiān)察等運行模式。服務運行機制：全面

4、推行首問責任制、一次性告知制、一審一核制、首席代表制、否定報備制、承諾辦理制、并聯(lián)許可超時默許缺席默認制、限時辦結制和責任追究制等制度。 4、和諧社會的時代主題是依法行政、文明執(zhí)法、規(guī)范管理、優(yōu)質服務，其落腳點就是服務。 服務意識不僅是社會發(fā)展的主旋律和總要求，也是當今時代道德情操，為人處世的道德標準。（二）以“三個轉變”來增強服務意識1、轉變政府職能，增強便民服務意識。2、轉變工作態(tài)度，增強主動服務意識。3、轉變工作方式，增強細心服務意識。1、轉變政府職能，增強便民服務意識 深入到群眾中去，體察群眾的疾苦，與群眾心往一處想，勁往一處使；時時刻刻把群眾的安危冷暖掛在心上，為群眾辦實事、為群眾著

5、想，為百姓謀利，始終做到以人民群眾的利益為出發(fā)點，反映人民的呼聲，解決人民的疾苦。 2、轉變工作態(tài)度，增強主動服務意識 “四個圍繞”：突出圍繞中心工作抓服務，緊緊圍繞基層來服務，圍繞解決重點難點善服務，圍繞工作實效搞服務。 “六個主動”：主動為落實重大政策真服務，主動為爭取重大項目重大資金先服務，主動為人民群眾分憂解難專服務，主動為支持企業(yè)攻堅克難勇服務，主動為抓好項目增強后勁好服務，主動為優(yōu)化環(huán)境、破解難題再服務。 3、轉變工作方式，增強細心服務意識 服務無小事，細節(jié)服務是完美服務的體現(xiàn)。增強服務意識，樹立政府形象需要從小事做起，需要從點滴做起。一個真誠的微笑，一個善意的提醒，一個小小的舉動

6、，都足以撥動他人的心弦。其實這些就是服務的細節(jié)之處，當我們用心去做時，這些“細枝末節(jié)”一定會為我們贏得良好的口碑。 三、提高行政服務能力的途徑 1、理清自己的能力菜單，確定自己能力提升 的目標 提升能力的第一步要弄清楚四個問題： （1）我最突出的能力有哪些？ （2）目前工作最急需的能力是什么？ （3）對比工作急需的能力我最欠缺的能力是什么？ （4）我應該如何提升這些欠缺的能力？ 2、制定自己提升能力的行動計劃 制定行動計劃時，要注意幾點：（1）從知識結構上的合理、優(yōu)化與提升。（2）結合職業(yè)和工作需要去“補短板”。（3）從行動上如何約束自己。 3、一般管理者的通用自我管理能力（1）角色定位能力認

7、清自我價值，清晰職業(yè)定位；（2）目標管理能力把握處世原則，明確奮斗目標；（3）時間管理能力學會管理時間，做到關鍵掌控；（4）高效溝通能力掌握溝通技巧，實現(xiàn)左右逢源；（5）情商管理能力提升情緒智商，和諧人際關系；（6）生涯管理能力理清職業(yè)路徑，強化生涯管理；（7）人脈經營能力經營人脈資源，達到貴人多助；（8）健康管理能力促進健康和諧，保持旺盛精力；（9）學習創(chuàng)新能力不斷學習創(chuàng)新，持續(xù)發(fā)展進步。 4、一般管理者的通用團隊領導能力（1）領導能力掌握領導技巧，提升領導魅力；（2）決策能力學會科學決策，避免重大失誤；（3）績效管理能力重視目標執(zhí)行，提高團隊績效； （4）激勵下屬能力運用激勵技巧，點燃下屬

8、激情；（5）教練下屬能力教練培訓下屬，提升下屬能力；（6）授權能力善于授權放權，修煉無為而治；（7）團隊學習創(chuàng)新能力不斷學習創(chuàng)新，保持團隊 活力；（8）員工管理能力體認員工需求，體驗快樂管理； （9）團隊組織能力學會團隊協(xié)調，促進團結凝聚。四、探索規(guī)范行政服務的標準（一）什么是服務標準化？ 行政服務標準化就是對行政服務中出現(xiàn)的共同的和重復出現(xiàn)的行政服務及其工作過程制定實施標準，并對標準的實施進行監(jiān)督和持續(xù)改進的一種有目的的科學活動。行政服務標準化建設，歸根到底，就是要增強政府工作的責任，體現(xiàn)全心全意為人民服務的宗旨；就是要鞏固現(xiàn)有成果、構建科學發(fā)展的長效機制，以破解服務工作中面臨的熱點難點問題

9、，進一步提高行政服務質量，營造良好的行政服務環(huán)境。 （二）為什么要實施服務標準化？ 標準化是組織現(xiàn)代化、集約化生產的重要保證，是加快科技進步、加強科學管理的重要手段。行政服務與企業(yè)管理在理念上具有很多相通之處，站在企業(yè)角度上來說，行政服務過程類似于生產流水線，具有規(guī)律性、重復性和可循性。我們所生產的“產品”就是優(yōu)質高效的服務，行政服務中心完全有條件將企業(yè)標準化管理的先進理念引進來。 1、窗口管理標準化 （1）考勤：對中心工作人員實行嚴格的考勤管理，實行上、下班考勤和日常巡查相結合的考勤辦法。 考勤管理。對考勤對象應采取指紋考勤、人眼考勤等多種形式的考勤管理，對無故遲到、早退、曠工等人員實行記錄

10、，并建立嚴格的考勤懲處辦法。 日常巡查。對窗口工作人員建立日常巡查制度，發(fā)現(xiàn)未請假離崗人員應下發(fā)告知單，要求在規(guī)定時間內返崗，如不能按時返崗的視為脫崗。推行窗口首席代表輪值巡查制度。 （2）請假：窗口工作人員因工作需要或其他特殊情況確需離開崗位的，必須事前按規(guī)定辦理請假手續(xù)。 2、考核考評標準化（1）日考評：建立日考評工作機制，與日常巡查相結合，建立日?？荚u登記，作為月度考核評先的重要依據。 （2）月考核：以日巡查記錄為依據，月考核以單位重視、規(guī)范服務、辦件管理、工作紀律、服務對象評議、信息工作等方面為內容，每月評選出若干個窗口，由中心管理機構發(fā)文進行通報表彰。 （3）年總評：根據年度先進評選

11、方案，結合月度評選情況，年底評選出年度先進，以政府名義進行通報表彰。 3、服務模式標準化 （1）大廳咨詢接待：設有咨詢引導專窗，負責向服務 對象提供日常政策法規(guī)咨詢、業(yè)務辦理咨詢、信息查詢等服務； （2）全程代辦服務：每個窗口確定1名工作人員負責代辦事宜，服務對象有代辦需求，工作人員及時做好跟蹤和服務； （3）延時預約服務：實行“5+2”、“白+黑”工作模式，開展延時、預約、上門服務等，鼓勵窗口根據業(yè)務實際，有針對的開展特色服務； （4）綠色通道服務：全面暢通重大項目“綠色通道”，實行“三個一”工作機制（即一個專窗受理、一支隊伍幫辦、一套機制聯(lián)動），所有窗口首席代表為重大項目代辦員，負責承辦項

12、目的全程代辦、協(xié)辦和幫辦，單位分管領導為責任領導，負責抓好本單位重大項目綠色通道的具體實施。 4、行為規(guī)范標準化 （1）服務形象“三個一”：工作臺面一塵不染、用品擺放整齊劃一、良好形象始終如一； （2）服務態(tài)度“有三聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲； （3）服務理念“五個一”：受理咨詢一樣熱情、生人熟人一樣和氣、干部群眾一樣尊重、忙時閑時一樣耐心、來早來晚一樣接待； （4）服務要求“五心四零”：咨詢服務要熱心、工作過程要細心、受理投訴要耐心、聽取意見要虛心、代理服務要誠心；業(yè)務辦理零誤差、服務質量零投訴、項目收費零偏差、兩地受理零出現(xiàn); （5）服務競賽“五講四美”：講勤奮學習、講敬業(yè)奉獻、講責任守紀、講開拓創(chuàng)新、講團結協(xié)作；語言美、行為美、穿著美、服務美； （6）服務儀容“八個字”：大方、得體、自然、文雅； （7）服務用語“十個字”：您好、請、謝謝、對不起、再見； （8）服務紀律“十個不” 5、服務制度標準化（近期縣政府下發(fā)的行政服務中心十三項制度） 6、便民功能標準化（對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心而言）（1）便民項目：勞動保障、醫(yī)保、計生、民政、農機、信訪（矛盾糾紛調解）、供電、供水、財