1、關(guān)于客戶投訴處理與法律風(fēng)險(xiǎn)防范技巧的培訓(xùn)【課程對(duì)象】：電力客服中心值班經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版 4 天，濃縮版2 天【培訓(xùn)講師】：陳馨賢【課程大綱】：關(guān)于客戶投訴處理與法律風(fēng)險(xiǎn)防范技巧的培訓(xùn)課綱概括。第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶的三種需求（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理（二）、傾訴發(fā)泄（三）、尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿（二）、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程潛在不滿 ?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨 ?潛在投訴 ?投訴四、客戶抱怨投訴的三種心

2、理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦恚ㄋ模?、馬斯洛的需要層次理論五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足六、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)第二章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀

3、看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情三、避免 10 種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)4、完全沒反應(yīng)5、粗魯無禮6、逃避個(gè)人責(zé)任7、非語言排斥8、質(zhì)問顧客9、語言地雷10、忽視客戶的情感需求四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時(shí)的溝通語言2、處理的方式及技巧3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、跟進(jìn)實(shí)施六、安撫客戶

4、情緒技巧1、面帶微笑 /面帶難過的表情、聲音2、關(guān)懷客戶、理解客戶3、讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）5、五個(gè)同步（情緒、關(guān)注點(diǎn)、性格、語言、行動(dòng)）6、三換原則七、巧妙拒絕客戶技巧1、入門級(jí)：直接拒絕技巧2、入門級(jí)：摩托羅拉技巧3、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧4、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧5、高級(jí)版：三明治技巧八、委婉地提醒客戶技巧（一）、目的 ?引導(dǎo)（建議、要求）?封閉式提問（二）、共贏1、要求他 ?幫助他2、無利 ?有利九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：（一）、語言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則十、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請(qǐng)教

5、法（四）、同一戰(zhàn)線法十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移 !十二、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策（一）、息事寧

6、人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級(jí)權(quán)利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略（十一）、息事寧人策略、（十二）、快刀斬亂麻策略十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾客戶抱怨投訴（三）、惡意投訴十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法（一）、調(diào)查：收集信息（二）、分析：事件原因及客戶心理分析（三）、策劃：解決策略、流程及方案（四）、溝通：

7、與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案（六）、總結(jié)：分析、檢討提升十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器（一）、物品（二）、人員（三）、情感（四）、法律 /合同（五）、公關(guān)（六）、政策短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例；就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)第三章、客戶投訴處理之法律風(fēng)險(xiǎn)防范技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、物

8、權(quán)法、反壟斷法對(duì)電力企業(yè)的影響分析二、客戶投訴處理之法律法規(guī)運(yùn)用（一）、承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法（電監(jiān)會(huì)28 號(hào)令）（二）、供電監(jiān)管辦法 （電監(jiān)會(huì)第27 號(hào)令）（三）、居民用戶家用電器損壞處理辦法（四）、中華人民共和國電力供應(yīng)與使用條例（五）、供電營業(yè)規(guī)則（六）、電力設(shè)施保護(hù)條例（七）、用電檢查管理辦法（八）、中華人民共和國電力法案例分析：小事不小，成都供電“ 6?21 事件”的法律解析：為什么有這樣的事？我們身邊有沒有？如何防范監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)？三、客戶投訴之常見法律風(fēng)險(xiǎn)與防范（一）、用電受理存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范（二）、供電設(shè)施建設(shè)存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范（三）、電力供應(yīng)與使用存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范（四）、供用電合同管理存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范（五）、電費(fèi)收繳存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范（六）、終止供電存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范（七）、查處違章用電和竊電存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范（八）、供電設(shè)施保護(hù)存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范（九）、電力事故處理存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范.四、客戶投訴的法律案例分析（一）、客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析（二）、客戶理由比較充分的咨詢和