1、護 患 溝 通 的 技 巧與 案 例 講 解感染性疾病科 馬 俊 2017.10.18護 患 溝 通 的 技 巧 禮儀是溝通的技巧 禮儀是溝通的技巧 禮儀是交往的藝術學習禮儀可以把問題最小化。 禮儀是交往的藝術學習禮儀 掌握了正確的禮儀規(guī)則， 將使人與人之間更有效地進行溝通，人際關系更加和諧。 掌握了正確的禮儀規(guī)則， 將使人與人之間更有效地現代醫(yī)院優(yōu)質服務的標準 美國醫(yī)院協會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設施良好的服務系統和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務費用現代醫(yī)院優(yōu)質服務的標準 美國醫(yī)院協會（AH什么是溝通 溝通: 是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀

2、點、情況或情感的過程。什么是溝通 溝通:護患溝通是護理人員與病人之間的 信息交流的過程，所交流 的信息既有護理直接相關 的內容，又有雙方的思想、 情感、要求等。護患溝通是護理人員與病人之間的 溝 通 的 目 的卡耐基曾經說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術，另外85靠人際關系、處世技能。”而處理人際關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：溝通的素質決定了你生命的素質。你需要了解對方 溝通技能你需要有效地表達自己 專業(yè)技術 溝 通 的 目 的卡耐基曾經說過“一個人事業(yè)上的成功，只有1 研究報道83.3的護士對溝通方式基本不了解33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應

3、不加理睬。30的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧80%護理糾紛-溝通不良或溝通障礙引起 研究報道83.3的護士對溝通方式基本不了解30的護士不案例1：信息溝通不良引起的信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預期的效果。例：患病的張爺爺住院后，未經許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現及時，經搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，張爺爺的兒女提出,由于護士對患者的行為未進行依法照看和健康指導，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護士的理由是張爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。案例1：信息溝通不良引起的信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預期的這

4、例溝通不良，只強調溝通過程（有溝通的證據：張爺爺的簽字），而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。這例溝通不良，只強調溝通過程（有溝通的證據：張爺爺的簽字），指溝通者以語言或文字的形式,將信息發(fā)送給接受者的溝通行為.言語性溝通非語言性溝通 不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。一、有效溝通途徑指溝通者以語言或文字的形式,將信息發(fā)送給接受者的溝通行為. 非語言溝通面部表情儀表服飾空間距離身體姿勢人體觸摸環(huán)境布置交往中一個信息的表達 7的語言38的聲音55的面部表情非面部表情儀表服飾空間距離身體姿勢人體觸摸環(huán)境布置交

5、往中一個 體 語面部表情儀表姿態(tài)目光接觸手勢觸摸 體 語面部表情儀表姿態(tài)目光接觸手勢觸摸空間效應一般距離：為1m；親密距離: 為50cm內，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離個人距離:為50100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離:為1.3m4m，如在討論病歷開小型會議中；公眾距離:為4m以上，指在講課或演講時的距離?？臻g效應一般距離：為1m；案 例 2： 在婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。

6、案 例 2： 在婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊案 例 分 析患者明顯表現的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經護士長出面調解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質較低、生活習慣較差的患者產生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。案 例 分 析患者明顯表現的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其常用的溝通技巧傾聽核實反映提問沉默觸摸

7、常用的溝通技巧傾聽核實反映提問沉默觸摸為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現對方的需要、獲得信息傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法善于傾聽才能更好地表達 傾聽能發(fā)現說服對方的關鍵價值聆聽是首要的溝通技巧為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現對方的需要、獲得信息價值聆聽是核實核實：在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內容之后，為核對你的理解是否正確，與對方所表達的是否一致。核實可采用的方法：復述、澄清、小結核實核實可采用的方法：復述、澄清、小結 復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是反映的焦點是將被交談者的“言外之意，弦外之音”

8、擺到桌面上來復述：把對方的話重復敘說一遍或用不同的語句復述對方的話，但保持原句的意思。比如：對方說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，對嗎？” 反映引導詞語舉例將對方部分或全部內容復述給他， 復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是所以您的意思是澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚。 當病人表達意義不明確時，護士應該適當地尋求澄清事實，可以這樣問：“您是說”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！?保證信息準確無誤 澄清引導詞語舉例 小結：用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍 保證信息準確無誤 澄清引導詞語舉例 小提 問開放式提問 對答案沒暗示，可敞開地、盡情地去闡述、描

9、述自己觀點的一些問題封閉式提問 對方只能用“yes”或“no”來回答的問題是解決問題的溝通技巧提 問開放式提問封閉式問題開放式問題 頭痛？ 好些嗎？你是否喜歡籃球運動？ 你最喜歡的運動是什么？ 感覺怎么樣？ 是哪里不舒服？請轉換要擅用開放性問題！封閉式問題開放式問題 頭痛？ 好些嗎？你是否喜歡籃球運動 給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息 使病人感到護士是真正用心在聽 觀察病人的非語言行為 在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默技巧的意義沉 默 給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使用沉默技巧的意 打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話， 我想我們可以討論其他的

10、問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？” 打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。 觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。 觸 摸觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用案例3: 一位護士在辦公室寫護理文書時，看見病房走廊坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有

11、什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身 說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧! 我已經好過多了!真謝謝你!”案例3: 一位護士在辦公室寫護理文書時，看見你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，語言在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統計資料顯示：在護患糾紛中，有65是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好

12、了。你不相信我就不要來找我。我已經講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去,你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么搞到那么晚才來呢，現在已經太遲了。愛抽就抽，不抽拉倒（抽血時）不知道，問別人去。 不知道，找你醫(yī)生去.這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有。所以希望

13、你不要放棄?！庇纱丝梢姡瑴贤ǚ绞讲煌?，效果截然不同。 舉 例舉 例運用好文明語言與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產生信賴和親切感，增強交流效果。適當的應用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友等。禁忌的稱呼： 以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。運用好文明語言與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯語言表達催款催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。護士甲問：“

14、老李，要拿藥了，什么時候去交錢”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。案例4催款催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。說服他人的技巧在臨床護理中，護理人

15、員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、從對方的利益出發(fā)，達到說服目的 腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。一次，護士小劉走進4床房間，說：“王阿姨，抽血吧！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能,例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”患者被說服了：“好吧！”從對方的利益出發(fā)，達到說服

16、目的 在說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權益。 如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。 在說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。讓對方理解你 在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到案 例 5 病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。 B護士在了解了

17、家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。案 例 5 病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是案 例 6患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我們用的微波爐也是特批才能使用的，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到護士站來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經帶來了，你就

18、允許吧！”護士長：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護士長：“沒關系！應該的！” 護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。案 例 6患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。溝通中的紅綠燈臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現。不利溝通的當患者憤怒時當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復！”待

19、對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。當患者憤怒時當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先 當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據對患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做霧化呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。 如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。當患者不合作時 當患者不合作時，

20、護理人員切忌一味指責患者或表示不患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”?；颊邔δ匙o士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。當患者冷漠時 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護 護患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點” 護患溝通中五個主動主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病

21、人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五個主動主動關心、幫助、體貼病人入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六 一 句入院時多介紹一句六 一 句微笑多一點 儀表美一點 語言甜一點 觀察細一點 操作穩(wěn)一點十 個 一 點愛心多一點 照顧全一點 要求嚴一點 效益高一點 服務誠一點微笑多一點十 個 一 點愛心多一點溝通是成就護理事業(yè)的順風船用心靈守護我們的病人用心靈呵護我們的事業(yè)溝通是成就護理事業(yè)的順風船用心靈守護我們的病人謝 謝溝通從心開始謝 謝溝通從心開始11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或

22、許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但

23、不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數個沒有未來的夜時，你就更想展現精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼

24、淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。1、有時候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。3、大概是沒有了當初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅強意志，就像城市主要街道匯集點上的方尖碑一樣，在軍事藝術中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才