1、“工作過(guò)程導(dǎo)向”教學(xué)法在汽修教學(xué)中的實(shí)踐汽修教研室 閆景順 “工作過(guò)程導(dǎo)向”教學(xué)法由教師根據(jù)某企業(yè)崗位的實(shí)際工作需求設(shè)計(jì)并提出崗位工作任務(wù)，采取指導(dǎo)和實(shí)踐的方式，傳授給學(xué)生完成崗位工作任務(wù)的思路、方法、操作技巧。在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，堅(jiān)持以學(xué)生實(shí)踐為主體，已完成崗位工作任務(wù)為目標(biāo)，以企業(yè)崗位操作方法和操作要求為考核標(biāo)準(zhǔn)。我們通過(guò)對(duì)洛陽(yáng)地區(qū)不同汽修企業(yè)崗位需求的調(diào)研和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)教學(xué)過(guò)程中存在很多和崗位需求不符的內(nèi)容，這樣就很難使學(xué)生在就業(yè)時(shí)能夠迅速的適應(yīng)崗位，針對(duì)這一問(wèn)題我們積極展開(kāi)討論，并迅速制定計(jì)劃，全面采用工作導(dǎo)向教學(xué)法已達(dá)到提高學(xué)生的實(shí)踐能力、就業(yè)能力，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)、課堂與車(chē)間、教師與

2、師傅、學(xué)生與員工、理論與實(shí)踐、課時(shí)與工時(shí)、作業(yè)與任務(wù)、管理與經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一。一、教學(xué)實(shí)踐 實(shí)施工作導(dǎo)向教學(xué)法的前提是具備實(shí)際的工作場(chǎng)地，重點(diǎn)是有明確的崗位工作任務(wù)，關(guān)鍵是用企業(yè)的實(shí)際工作流程和方法完成崗位工作任務(wù)。下面我以汽車(chē)維修接待崗位為例，說(shuō)明崗位教學(xué)法的具體實(shí)施過(guò)程。（一）崗位工作職責(zé) 汽車(chē)維修接待員的崗位職責(zé)主要是：負(fù)責(zé)日常的維修接待工作，開(kāi)展預(yù)約服務(wù)與客戶跟蹤服務(wù)，建立并更新客戶，初步診斷故障，負(fù)責(zé)與客戶達(dá)成維修協(xié)議，在修理工與客戶之間做好溝通工作，向客戶提供服務(wù)政策和維修保養(yǎng)知識(shí)的咨詢(xún)等。（二）崗位工作流程 汽車(chē)維修接待員的崗位工作流程是：預(yù)約接待咨詢(xún)派工故障診斷追加工作車(chē)輛維修質(zhì)量檢

3、驗(yàn)交車(chē)修后跟蹤。在這個(gè)流程的10個(gè)步驟中，故障診斷、車(chē)輛維修、質(zhì)量檢驗(yàn)由修理工完成，所以接待崗位中不作說(shuō)明。（三）崗位工作實(shí)踐過(guò)程 教師根據(jù)班級(jí)人數(shù)將學(xué)生分組，每組成員分別扮演接待員、修理員、備件管理員、維修調(diào)度員等。每次一組學(xué)生實(shí)踐操作，其余組觀摩并評(píng)價(jià)。以下以豐田花冠1.5萬(wàn)公里保養(yǎng)為例說(shuō)明整個(gè)接待工作的實(shí)踐過(guò)程。 預(yù)約工作：客戶通過(guò)電話與接待員進(jìn)行1.5萬(wàn)公里保養(yǎng)預(yù)約。具體實(shí)踐要求是：禮貌熱情地問(wèn)候客戶，記錄并解答客戶提出的問(wèn)題，與客戶確認(rèn)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容和預(yù)計(jì)來(lái)廠時(shí)間，將預(yù)約內(nèi)容填寫(xiě)到預(yù)約服務(wù)管理看板上。 接待工作：客戶把車(chē)輛開(kāi)到維修接待工位，接待員接待客戶。具體實(shí)踐要求是：統(tǒng)一著裝，儀表

4、端正，精神飽滿，面帶微笑，主動(dòng)招呼客戶，并自我介紹；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶來(lái)意。 咨詢(xún)工作：接待工作完成后，接待員引導(dǎo)客戶到維修接待前臺(tái)咨詢(xún)。具體實(shí)踐要求是：了解客戶和車(chē)輛，了解客戶需要解決的問(wèn)題；檢查車(chē)身及內(nèi)飾是否損傷，車(chē)內(nèi)是否有貴重物品；向客戶解釋預(yù)計(jì)費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)間；請(qǐng)客戶確認(rèn)并簽名。以上內(nèi)容要求接待員填寫(xiě)到委托維修派工單上。 派工工作：在咨詢(xún)工作完成的基礎(chǔ)上，接待員將委托維修派工單交車(chē)間調(diào)度員，調(diào)度員安排車(chē)輛維修工作。在車(chē)輛維修工程中，接待員應(yīng)與修理員保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握維修進(jìn)度以便與客戶溝通。 追加工作：修理員在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶未反映但又必須解決的問(wèn)題時(shí)，要向接待員反映，

5、要求追加維修項(xiàng)目。接待員向客戶解釋追加維修項(xiàng)目，并請(qǐng)客戶確認(rèn)同意。 修后交車(chē)工作：當(dāng)完成全部保養(yǎng)工作后，修理員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔，然后將車(chē)輛交給接待員。接待員確認(rèn)所有保養(yǎng)項(xiàng)目都完成后通知客戶交車(chē)，向客戶詳細(xì)說(shuō)明維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費(fèi)用，請(qǐng)客戶確認(rèn)問(wèn)題已解決，最后引導(dǎo)客戶結(jié)算維修費(fèi)用，送客戶上車(chē)，目送客戶離開(kāi)。 修后跟蹤工作：汽車(chē)維修保養(yǎng)出廠3天內(nèi)接待員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解修后車(chē)輛是否處于良好的狀態(tài)。（四）總結(jié)評(píng)價(jià) 待一組學(xué)生操作結(jié)束后，進(jìn)行學(xué)生自評(píng)、互評(píng)、教師總評(píng)。針對(duì)學(xué)生在實(shí)踐操作中出現(xiàn)的問(wèn)題，教師不斷指導(dǎo)調(diào)整，使實(shí)踐操作過(guò)程更加流暢、高效、規(guī)范。二、教學(xué)反思（一）“工作過(guò)程導(dǎo)向”教學(xué)法的優(yōu)點(diǎn)

6、 應(yīng)用工作導(dǎo)向教學(xué)法后，教師不再是主導(dǎo)者，而成為指導(dǎo)者和引導(dǎo)者。真正實(shí)現(xiàn)了一體化教學(xué)。理論知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)踐技能訓(xùn)練沒(méi)有明顯的界限，學(xué)生在學(xué)中做，又在做中學(xué)，不斷熟練并完善崗位工作的操作。崗位教學(xué)由以課堂為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐郧榫碁橹行?。學(xué)生不再面對(duì)死氣沉沉的課堂，不再因聽(tīng)不懂深?yuàn)W的理論而厭學(xué)，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性，發(fā)揮了學(xué)生的聰明才智。使學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程變成了工作過(guò)程，真正實(shí)現(xiàn)了學(xué)習(xí)與工作無(wú)縫對(duì)接，大大提高了學(xué)生的就業(yè)能力。 “工作過(guò)程導(dǎo)向”教學(xué)可以同時(shí)進(jìn)行多崗位教學(xué)。一個(gè)班在實(shí)踐時(shí)，將學(xué)生分成多組，各組互相配合，按工作流程同時(shí)進(jìn)行接待、維修、保養(yǎng)、備件管理等崗位實(shí)踐。 實(shí)踐證明，工作導(dǎo)向教學(xué)法不僅適用于汽修接待崗位，也可以應(yīng)用到汽車(chē)的其他崗位和其他專(zhuān)業(yè)的教學(xué)中。（二）應(yīng)注意的問(wèn)題 首先，應(yīng)加強(qiáng)師資培訓(xùn)。在工作導(dǎo)向教學(xué)法實(shí)施過(guò)程中，我們深感師資缺乏。我們大部分老師是從學(xué)校畢業(yè)直接當(dāng)教師的，缺少企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，不懂企業(yè)運(yùn)作，不熟悉崗位工作要求。因此，應(yīng)多派教師到企業(yè)實(shí)踐，為工作導(dǎo)向教學(xué)的實(shí)施積累經(jīng)驗(yàn)。 其次，學(xué)校應(yīng)加大對(duì)設(shè)備和場(chǎng)地的力度，把實(shí)習(xí)場(chǎng)地真正建設(shè)成為生產(chǎn)車(chē)間，使學(xué)生身臨其境的完成工作任務(wù)。 再次，應(yīng)建立崗位實(shí)踐資料