1、質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201311第2章 現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念第2.1節(jié) 一些基本術(shù)語和概念第2.2節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量形成的理論 第2.3節(jié) 全面質(zhì)量管理的思想和概念第2.4節(jié) 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201312第2.1節(jié) 一些基本術(shù)語和概念1.質(zhì)量的定義2.ISO9000族術(shù)語體系3.幾個重要的術(shù)語和概念質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201313第2.1節(jié) 一些基本術(shù)語和概念1.質(zhì)量的定義 1）朱蘭(J.M.Juran)的定義 任何組織的基本任務(wù)就是提供能滿足用戶要求的產(chǎn)品,“產(chǎn)品”包括貨物和勞務(wù)。這樣的產(chǎn)品既能給生產(chǎn)該產(chǎn)品的組織帶來收益,又不會對

2、社會造成損害。滿足用戶要求的這一基本任務(wù),給我們提供了質(zhì)量的基本定義：質(zhì)量就是適用性(Fitness for use)。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201314第2.1節(jié) 一些基本術(shù)語和概念 2）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量的定義 一組固有特性滿足要求的程度固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201315第2.1節(jié) 一些基本術(shù)語和概念在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要則應(yīng)加以識別并確定。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商

3、學(xué)院 201317第2.1節(jié) 一些基本術(shù)語和概念基于制造的：符合設(shè)計規(guī)格的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。基于價值的：物超所值的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。注1：八個質(zhì)量維度：性能、特征、可靠性、符合性、耐久性、可服務(wù)性、美感和感知質(zhì)量。注2：十個服務(wù)質(zhì)量維度：有形性、服務(wù)可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、可用性、專業(yè)性、適時性、完整性和愉悅性。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201318第2.1節(jié) 一些基本術(shù)語和概念2.ISO9000族術(shù)語體系第一部分 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(5條)第二部分 有關(guān)管理的術(shù)語(15條)第三部分 有關(guān)組織的術(shù)語(7條)第四部分 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語(5條)第五部分 有關(guān)特性的術(shù)語(4條)質(zhì)量管

4、理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013110第2.1節(jié) 一些基本術(shù)語和概念3.幾個重要的術(shù)語和概念 1)產(chǎn)品 2)過程 3)程序 4)質(zhì)量特性質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013111產(chǎn)品過程(3.4.1)的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務(wù)(如運輸)； 軟件(如計算機程序、字典)； 硬件(如發(fā)動機機械零件)； 流程性材料(如潤滑油)。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013112產(chǎn)品 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”時由硬件(如輪胎)、流程性材料(如燃料、冷卻液)、軟件(如發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服

5、務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013114產(chǎn)品 無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供)； 為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。 軟件由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品,其量具有計數(shù)的特性。 注3：質(zhì)量主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013115產(chǎn)品理解要點： 從上述定義可知：產(chǎn)品就活動、過程的結(jié)果而言是指產(chǎn)品的內(nèi)涵,而無形和有形則揭示其外延方面。過程的一般性決定其結(jié)果即產(chǎn)品的通用性。 產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有行業(yè),為IS09000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的普遍性奠定了基礎(chǔ)。 質(zhì)量管理學(xué) 北京

6、工商大學(xué) 商學(xué)院 2013117過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織(3.3.1)為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產(chǎn)品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程,通常稱之為“特殊過程”。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013118過程 1.理解要點 構(gòu)成過程的環(huán)節(jié)包括輸入、轉(zhuǎn)化與輸出。過程的輸出通常是其他過程的輸入,從而構(gòu)成過程網(wǎng)。為了實現(xiàn)過程的目標(biāo),必須對過程諸環(huán)節(jié)進行策劃和控制,使其在受控條件下運行。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013119過程 資源是過

7、程的一種重要的輸入,是有效控制過程的必備條件。過程控制中應(yīng)重點注意以下三個方面： (1)組織的過程的構(gòu)成及其相互作用,包括管理過程、資源提供過程、產(chǎn)品實現(xiàn)過程、測量分析和改進過程等。 (2)關(guān)鍵過程,即過程網(wǎng)中起主導(dǎo)作用的過程。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013120過程 (3)特殊過程,即不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程。例解：蒸汽生產(chǎn)過程描述如圖所示,其過程評析模式描述如圖所示。 第二圖是對過程概念的一種直觀解析；該圖說明基于過程模式的IS09000標(biāo)準(zhǔn)、IS014000標(biāo)準(zhǔn)及OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)所關(guān)注的重點。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013121過程質(zhì)量管理學(xué) 北京

8、工商大學(xué) 商學(xué)院 2013122過程質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013124程序 理解要點： 通過程序所展示的途徑實施對過程的控制。形成文件的程序通常包括某項活動的目的和范圍,明確做什么(What)、誰來做(Who)、何時做(When)、何地做(Where)、為什么做(Why)、如何做(How)(簡稱5W1H), 以及所需的資源和如何進行控制與記錄等。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013125程序 程序是一種路徑,依據(jù)路徑依存原理,一旦進入程序是很難超越的。 一種程序造出另一種程序,程序有著客觀的、頑強的執(zhí)行規(guī)律,是具有動態(tài)因果性的。程序為結(jié)果的實現(xiàn)提供路徑,同時又為追溯失誤和

9、總結(jié)成功提供依據(jù)。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013127過程、程序及產(chǎn)品概念的關(guān)系質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013128過程、程序及產(chǎn)品概念的關(guān)系轉(zhuǎn)換過程輸入（資源）產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）反饋衡量調(diào)整外部因素質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013129質(zhì)量特性產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)與要求(3.1.2)有關(guān)的固有特性(3.5.1)注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。就產(chǎn)品而言,質(zhì)量特性是指將顧客的要求轉(zhuǎn)化為可以加以定量或定性的指標(biāo),為產(chǎn)品的實現(xiàn)過程提供依據(jù)。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013130

10、質(zhì)量特性 產(chǎn)品的質(zhì)量特性有各種類型,包括物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的及功能的等。類別的產(chǎn)品,質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。 1.硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013131質(zhì)量特性 一般而言,硬件產(chǎn)品是指加工、裝配類的生產(chǎn)過程的結(jié)果。其質(zhì)量特性通常包括： (1)性能。性能是指產(chǎn)品的內(nèi)在特性,如理化、電氣、結(jié)構(gòu)等。 (2)壽命。壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下,可使用的總時間。產(chǎn)品的壽命一般可分為如下三種：質(zhì)量特性 1)自然壽命。自然壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下,完成規(guī)定功能的總時間。 2)技術(shù)壽命。因技術(shù)進步,不斷出現(xiàn)技術(shù)上更先進的產(chǎn)品,而使技術(shù)落后的

11、產(chǎn)品被淘汰。產(chǎn)品從開始使用到被淘汰為止所經(jīng)歷的時間,稱作技術(shù)壽命。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013132質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013133質(zhì)量特性 3)經(jīng)濟壽命。經(jīng)濟壽命是指產(chǎn)品自然壽命后期,由于性能退化,故障頻發(fā),使用費用日益增加,依靠大量的維修費用延長自然壽命。這種由使用壽命決定的使用時間,稱作產(chǎn)品的經(jīng)濟壽命。 質(zhì)量特性 (3)可信性?？尚判允怯糜诒硎隹捎眯约捌溆绊懸蛩?可靠性、維修性和保障性)的集合術(shù)語,是對產(chǎn)品的非量化的描述。產(chǎn)品在規(guī)定的條件下,在規(guī)定的時間內(nèi),完成規(guī)定的功能的能力稱作可靠性。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013134質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大

12、學(xué) 商學(xué)院 2013135質(zhì)量特性 維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法下進行維修,保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。保障性是指按規(guī)定的要求和時間,提供維修所必需的資源的能力。顯然,具備上述“三性”的產(chǎn)品,必然是一個可用,而且好用的產(chǎn)品。 質(zhì)量特性 (4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在使用時,保障人身和環(huán)境安全的能力。 (5)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)的費用,包括制造費用和使用費用的總和。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013136質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013137質(zhì)量特性 2.軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性 軟件作為信息產(chǎn)品,是一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)。因此,軟件質(zhì)量的定量度

13、量比較困難。ISO/IEC9126定義了如下6個方面的質(zhì)量特性并推薦了21個子特性,為軟件質(zhì)量的評價和度量奠定了基礎(chǔ)。 質(zhì)量特性 (1)功能性。軟件所實現(xiàn)的功能,即滿足用戶要求的程度,包括用戶陳述的或隱含的需求程度,是軟件產(chǎn)品的首選質(zhì)量特性。子特性包括：合適性、準(zhǔn)確性、互操作性、互用性、依從性和安全性。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013138質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013139質(zhì)量特性 (2)可靠性?？煽啃允擒浖a(chǎn)品的最重要的質(zhì)量特性。它反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下,維持正常工作的能力。子特性包括：成熟性、健壯性、容錯性和易恢復(fù)性。 (3)易用性。易用性反映軟件與用戶之間的友善性,

14、即用戶在使用軟件時的方便程度。子特性包括：易理解性、易學(xué)習(xí)性和易操作性。質(zhì)量特性 (4)效率。效率是指在規(guī)定的條件下,軟件實現(xiàn)某種功能耗費物理資源的有效程度,包括資源和時間兩個子特性。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2010140質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013141質(zhì)量特性 (5)可維護性?？删S護性是指軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時,進行修改的難易程度。易于維護的軟件也是一個易理解、易測試和易修改的產(chǎn)品,是軟件的又一個重要特性。其子特性包括：易分析性、易修改性、穩(wěn)定性和易測定性。 (6)可移植性?？梢浦残允侵杠浖軌蚍奖愕匾浦驳讲煌\行環(huán)境的程度。其子特性包括：適應(yīng)性、易安裝性、遵循

15、性和易替換性。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013142質(zhì)量特性上述軟件的各種特性之間的關(guān)系如下表所示。 3.流程性材料的質(zhì)量特性 流程性材料是指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的(最終或中間)產(chǎn)品,有固體、液體、氣體或其組合。其中包括粒狀、塊狀、線狀或板狀材料。流程性材料通常以散裝形式,如管道、桶、袋、箱、罐或以卷的形式交付。 質(zhì)量特性 流程性材料是一類產(chǎn)品的集合性概念,是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果。產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性是： (1)物理性能,如密度、蒙古度、粒度、電傳導(dǎo)性能等。 (2)化學(xué)性能,耐腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013143質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201

16、3144質(zhì)量特性質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013145質(zhì)量特性 (3)力學(xué)性能,強度、硬度、韌性等。 (4)外觀,幾何形狀、色澤等。 4.服務(wù)質(zhì)量特性 服務(wù)是提供服務(wù)的組織或個人在和顧客的接觸活動中,至少完成一項活動的結(jié)果,是指通過銷售或附屬于商品在銷售過程中所提供的活動、利益或滿足。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013146質(zhì)量特性 顧客對服務(wù)的需求既多樣化又個性化,因此,服務(wù)的質(zhì)量特性也是多方面的。 (1)無形性。無形性是指服務(wù)的抽象性和不可觸知性,即服務(wù)作為無形的活動,不像實體產(chǎn)品那樣展示在顧客的面前,看不見,摸不著,不易在頭腦中成形,從而對服務(wù)質(zhì)量的評價往往憑自己消費后

17、所獲得的滿意程度作出,主觀隨意性較大。 質(zhì)量特性 (2)非儲存性。服務(wù)是：“一個行動,一次表演,一項努力?！?它只存在于被產(chǎn)出的那個時點,“生產(chǎn)”一結(jié)束服務(wù)作為產(chǎn)品也就不存在了,即一旦在限定的時間內(nèi)喪失服務(wù)的機會,便一去不再返。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013147質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013148質(zhì)量特性 (3)同步性。服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程在時間和空間上同時并存,具有不可分割性。顧客是參與其中的,必須在服務(wù)的過程中消費服務(wù)。因此,服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的總評價。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013149質(zhì)量特性 (4)異質(zhì)性。即可變性或波動性。即使是

18、同一種類型的服務(wù)也會因服務(wù)人員、顧客及環(huán)境不同而不同,難以始終如一地提供穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。由于不穩(wěn)定的服務(wù)會給顧客帶來不公平的感覺,因此,提高服務(wù)的穩(wěn)定性是服務(wù)組織提高質(zhì)量的重點,亦是難點。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013150合格 合格(符合)conformity 滿足要求 注1：該定義與ISO/IEC指南2是一致的,但用詞上有差異,其目的是為了符合GB/T19000的概念。注2：術(shù)語“conformance”是同義的,但不贊成使用。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013151不合格與缺陷不合格（不符合）：未滿足要求缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求注：區(qū)分缺陷和不合格的

19、概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。因此，術(shù)語缺陷應(yīng)慎用。注：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方的信息的影響，如所提供的操作或維護說明。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013152對合格和不合格的解釋要求明示的：如“規(guī)定的要求”、法律、法規(guī)和規(guī)幸等；隱含的；必須履行的要求或期望；可以是產(chǎn)品、體系、過程；要求是多方面的,包括使用要求。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013153對合格和不合格的解釋沒有滿足要求為不合格,包括未滿足隱含的要求,如未滿足使用要求,仍為不合格。沒有滿足用途的有關(guān)要求是缺陷。預(yù)期的；規(guī)定的；注意產(chǎn)品責(zé)任,具有法律內(nèi)涵。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué)

20、 商學(xué)院 2013154對合格和不合格的解釋缺陷和不合格的關(guān)系和區(qū)別不合格和缺陷構(gòu)成屬種關(guān)系,缺陷具備不合格的所有特征,但又不同于不合格,缺陷是特殊的不合格；區(qū)別：不合格要求缺陷用途涉及法律內(nèi)涵對合格和不合格的解釋說明：滿足明示要求為合格,未滿足為不合格。滿足明示要求,但未滿足使用要求為缺陷,也是不合格。返工可以達到合格。返修可以達到使用要求,但仍為不合格。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013155質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013156有效性與效率有效性 effectiveness 完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度效率 efficiency 達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系

21、 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013157第2.2節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量形成的理論1.質(zhì)量職能2.產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013158質(zhì)量職能職能：事物、機構(gòu)本身具有的功能或應(yīng)起的作用和用途。是系統(tǒng)論的功能在管理學(xué)中的另一種稱呼。職責(zé)：某件被認為應(yīng)該做的，必須做的事。可以說是屬于工作類的不得不做的事情，類似于使命。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013159質(zhì)量職能質(zhì)量職能(quality function)是指在質(zhì)量形成全過程中,為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。組織的質(zhì)量管理是通過對質(zhì)量形成全過程中所有質(zhì)量職能的管理來實現(xiàn)的。組織中質(zhì)量

22、職能的劃分對于質(zhì)量管理體系的建立和實施具有重要的影響。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013160質(zhì)量職能 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。質(zhì)量職能是針對全過程控制需要而提出的質(zhì)量活動屬性與功能,是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映,具有科學(xué)性和相對穩(wěn)定性,而質(zhì)量職責(zé)則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能,對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工,其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實,因而具有人為規(guī)定性。質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù),質(zhì)量職責(zé)是落實質(zhì)量職能的方式或手段。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013161質(zhì)量職能 組織職能部門的設(shè)置和組織的產(chǎn)品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式以及市場環(huán)境有關(guān),質(zhì)量職能和職能部門所

23、承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)并非簡單的對應(yīng)關(guān)系。一個職能部門可以承擔(dān)幾項質(zhì)量職能活動。質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機地聯(lián)結(jié)起來,協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013162質(zhì)量職能 此外,也不應(yīng)把質(zhì)量職能與管理的方法或手段相混淆。在組織的質(zhì)量管理中,這些方法或手段(如質(zhì)量體系、質(zhì)量策劃、質(zhì)量信息管理、質(zhì)量成本、質(zhì)量審核等)起著計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與改進的作用,其功能是更加有效和高效地實現(xiàn)質(zhì)量職能。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013163產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 從質(zhì)量職能的含義認識、理解產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性,一般認為有下列主

24、要的質(zhì)量職能：市場研究、產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、營銷、服務(wù)、測量分析和改進等。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013164產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量的形成是有規(guī)律性的。產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的,也不是宣傳出來的。如果只是依靠產(chǎn)品出廠前的檢驗來保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量,不僅可能嚴重損害企業(yè)的經(jīng)濟效益,而且從某種意義上講,檢驗是對資源浪費的容忍。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013165產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結(jié)果,產(chǎn)品質(zhì)量有一個從生產(chǎn)、形成到實現(xiàn)的過程,在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。這些環(huán)節(jié),散布于質(zhì)量形成全過程中的各個

25、質(zhì)量職能。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013166產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律調(diào)研計劃設(shè)計規(guī)格工藝采購儀器生產(chǎn)工序測試銷售調(diào)研售后服務(wù)質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013167第2.3節(jié) 全面質(zhì)量管理的思想和概念1.質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2.全面質(zhì)量管理的含義3.質(zhì)量管理大師的觀點質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013168第2.3節(jié) 全面質(zhì)量管理的思想和概念1.質(zhì)量管理的發(fā)展歷程20世紀以前的質(zhì)量檢驗思想20世紀的質(zhì)量管理21世紀的質(zhì)量管理質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201316920世紀以前的質(zhì)量檢驗思想人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來,就開始了以商品的成品檢驗為主的質(zhì)量檢驗。這個階段

26、是從開始出現(xiàn)質(zhì)量檢驗一直到19世紀末資本主義工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊為止的一段時期。這段時期,受小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營方式的影響,產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗,靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201317020世紀以前的質(zhì)量檢驗思想 工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗者,且經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授手教進行的,因此,有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。 20世紀以前的質(zhì)量檢驗思想 根據(jù)歷史文獻記載,我國早在2400多年以前,就已有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗制度。周禮考工記開頭就寫道：“審

27、曲面勢,以傷五材,以辯民器”。所謂“審曲面勢”,就是對當(dāng)時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計,“以傷五材”是確定所用的原材料,“以辯民器”就是對生產(chǎn)出的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢查,合格者才能使用。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2010171質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201317220世紀以前的質(zhì)量檢驗思想 先秦時期的禮記中“月令”篇,有“物勒工名,以考其誠,工有不當(dāng),必行其罪,以究其情。”的記載,其內(nèi)容是在生產(chǎn)的產(chǎn)品上刻上工匠或工場名字,并設(shè)置了政府中負責(zé)質(zhì)量的官員職位“大工尹”,目的是考查質(zhì)量,如果質(zhì)量不好就要處罰和治罪。 20世紀以前的質(zhì)量檢驗思想 當(dāng)時的手工業(yè)產(chǎn)品主要是兵器、車輛、量器、鐘

28、、鼓等。由于兵器質(zhì)量是決定當(dāng)時戰(zhàn)爭勝負的關(guān)鍵,是生死攸關(guān)的大事,因此,質(zhì)量檢驗就更詳盡嚴格。如對弓箭,就分為“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三類；質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013173質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201317420世紀以前的質(zhì)量檢驗思想 對“弓”的原料選擇規(guī)定“柏最好,其次是桔、術(shù)瓜、桑等,竹為下”,對弓體本身的彈射力、射出距離、速度、對箭上的羽毛及其位置等亦有具體規(guī)定。這些規(guī)定都是根據(jù)實踐經(jīng)驗總結(jié)出來的,目的是要生產(chǎn)出高質(zhì)量的弓和箭。 20世紀以前的質(zhì)量檢驗思想 公元1073年北宋時期,為了加強對兵器的質(zhì)量檢驗,專設(shè)了軍器監(jiān),當(dāng)時軍器監(jiān)總管沈括著寫的夢溪筆談中就談

29、到了當(dāng)時兵器生產(chǎn)的質(zhì)量管理情況。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013175質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201317620世紀以前的質(zhì)量檢驗思想 據(jù)古書記載,當(dāng)時兵器生產(chǎn)批量劇增,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也更具體。如對弓的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就有下列六條：弓體輕巧而強度高；開弓容易且彈力大；多次使用,弓力不減弱；天氣變化,無論冷熱,弓力保持一致；射箭時弦聲清脆、堅實；開弓時,弓體正,不偏扭。20世紀以前的質(zhì)量檢驗思想 這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本上還是實踐經(jīng)驗的總結(jié)?？墒?質(zhì)量檢驗卻是嚴厲的,歷代封建王朝,對產(chǎn)品都規(guī)定了一些成品驗收制度和質(zhì)量不好后的處罰措施。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013177質(zhì)量管理學(xué) 北京

30、工商大學(xué) 商學(xué)院 201317820世紀以前的質(zhì)量檢驗思想 官府監(jiān)造的產(chǎn)品一般都由生產(chǎn)者自檢后,再由官方派員驗收,而且秦、漢、唐、宋、明、清朝都以法律形式頒布對產(chǎn)品質(zhì)量不好的處罰措施,如笞(杖打30,40,50次)、沒收、罰款和對官吏撤職、降職等處罰規(guī)定。這段時期就形成了早期的質(zhì)量檢驗的思想、行為和實踐。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201317920世紀的質(zhì)量管理資產(chǎn)階級工業(yè)革命成功之后,機器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn),質(zhì)量管理也得到了迅速的發(fā)展。在20世紀這一段時期,質(zhì)量管理一般分為以下3個主要階段：質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 201318020世紀的質(zhì)量管理1.質(zhì)量檢驗階段2

31、.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段3.全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013181質(zhì)量檢驗階段 通過嚴格檢驗來保證工序間和出廠的產(chǎn)品質(zhì)量,是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。然而,由誰來執(zhí)行這一職能則有一個變化的過程。 質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種各樣的檢測設(shè)備和儀表,它的方式是嚴格把關(guān),進行百分之百的檢驗。1875年“泰勒制誕生”,美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運動”。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013182質(zhì)量檢驗階段 強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用,于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年以前,由于企業(yè)的規(guī)模擴大,這一職能又由工長轉(zhuǎn)移

32、給專職的檢驗人員,大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo),負責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作。有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013183質(zhì)量檢驗階段 專職檢驗的特點是“三權(quán)分立”,檢驗活動與其他職能分離,出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門,即：有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)(設(shè)計)(立法)；有人負責(zé)生產(chǎn)制造(執(zhí)法)；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量(司法)。專職檢驗既是從產(chǎn)成品中挑出廢品,保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量,又是一道重要的生產(chǎn)工序。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013184質(zhì)量檢驗階段 通過檢驗,反饋質(zhì)量信息,從而預(yù)防今后出現(xiàn)同類廢品。但這種檢驗也有其弱點： 其一

33、,出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念； 其二,它屬于“事后檢驗”,無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品,就是“既成事實”,一般很難補救；質(zhì)量檢驗階段 其三,它要求對成品進行百分之百的檢驗,這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理,有時從技術(shù)上考慮也不可能(例如破壞性檢驗),在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下,這個弱點尤為突出。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013185質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013186質(zhì)量檢驗階段 后來,又改為百分比抽樣方法,以減少檢驗損失費用,但這種抽樣方法片面認為樣本和總體是成比例的,因此,抽取的樣本數(shù)總是和檢查批量數(shù)保持一個規(guī)定的比值,

34、如百分之幾或千分之幾。但這實際上存在著“大批嚴、小批寬,同質(zhì)不同法”,以至產(chǎn)品批量增大后,抽樣檢驗越來越嚴格的情況,使相同質(zhì)量的產(chǎn)品因批量大小不同而受到不同的處理。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013187統(tǒng)計質(zhì)量控制階段由于以“事后檢驗把關(guān)”為主的質(zhì)量管理不斷暴露其弊端,一些著名的統(tǒng)計學(xué)家和質(zhì)量管理專家開始研究設(shè)法運用數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的原理來解決這些問題。美國貝爾電話實驗室的工程師休哈特提出了統(tǒng)計過程控制(SPC)理論統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控,以減少對檢驗的依賴。這種新方法解決了質(zhì)量檢驗事后把關(guān)的不足。1924年5月16日提出了世界上第一張控制圖。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013

35、188統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 1930年,貝爾電話實驗室的另兩名成員道奇和羅米格又提出了統(tǒng)計抽樣方法,并設(shè)計了實際使用的“抽樣檢驗表”,解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗在應(yīng)用中的困難。20世紀40年代,美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 美國軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)；美國軍方制定了戰(zhàn)時標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個標(biāo)準(zhǔn)均以休哈特、道奇和羅米格的理論為基礎(chǔ)。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013189質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013190統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 20世紀50年代,美國著名質(zhì)量管理專家戴明提出質(zhì)量改進的觀點在休哈特

36、之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計學(xué)的方法進行持續(xù)改進,強調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強調(diào)最高管理層對質(zhì)量管理的責(zé)任。此后,戴明不斷完善他的理論,最終形成了對質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”,開始開發(fā)提高可靠性的專門方法可靠性工程開始形成。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013191統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 1958年,美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念,并在西方工業(yè)社會產(chǎn)生了廣泛的影響。 由于采取質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法在實際中取得了顯著效果,戰(zhàn)后,日本、英國等很多國家開始積極開展統(tǒng)計質(zhì)量控制活動,并取得成效。質(zhì)量管理學(xué)

37、 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013192統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 利用數(shù)理統(tǒng)計原理,變“事后檢驗為事前控制”的方法,使質(zhì)量管理的職能由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān),這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 但在這個階段由于存在過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法,忽視其組織管理工作,使得人們誤認為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法”,并且由于數(shù)理統(tǒng)計方法比較深奧,因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺,認為是“質(zhì)量管理專家的事情”。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013193質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013194全面質(zhì)量管理階段這在一定程

38、度上限制了數(shù)理統(tǒng)計方法的普及、推廣。20世紀60年代,科學(xué)技術(shù)日新月異,社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展,市場競爭日益激烈,質(zhì)量管理出現(xiàn)了很多新情況：人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高。過去,對產(chǎn)品的要求一般注重于產(chǎn)品的使用性能,現(xiàn)在又增加了耐用性、美觀性、安全性、可信性、經(jīng)濟性等要求。在生產(chǎn)技術(shù)和質(zhì)量管理活動中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的方法。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013195全面質(zhì)量管理階段 它要求用系統(tǒng)的觀點分析研究質(zhì)量問題,把質(zhì)量管理看成是處于較大系統(tǒng)(例如企業(yè)管理,甚至整個社會系統(tǒng))中的一個子系統(tǒng)。管理科學(xué)理論又有了一些新發(fā)展,其中突出的一點就是重視人的因素,“員工參與管理”,強調(diào)要依靠廣大員工搞好質(zhì)量

39、管理。全面質(zhì)量管理階段“保護消費者權(quán)益”運動的興起。60年代初,許多國家的廣大消費者為保護自己的利益,紛紛組織起來同偽劣商品的生產(chǎn)銷售企業(yè)抗?fàn)?。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013196質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013197全面質(zhì)量管理階段 美國質(zhì)量管理專家朱蘭認為,保護消費者權(quán)益運動是質(zhì)量管理學(xué)在理論和實踐方面的重大發(fā)展動力。隨著市場競爭,尤其是國際市場競爭的加劇,各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問題,于是,僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。同時,把質(zhì)量職能完全交給專門的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員,并且主要限于產(chǎn)品的制造過程。質(zhì)量管理學(xué)

40、 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013198全面質(zhì)量管理階段 顯然,難以適應(yīng)新形勢的需要,許多企業(yè)便開始了全面質(zhì)量管理的實踐。 美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆,于1961年在其著作全面質(zhì)量管理一書中,首次提出全面質(zhì)量管理的概念,指出：為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品,以適應(yīng)市場的要求,只注意個別部門的活動是不夠的,需要對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動進行策劃。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013199全面質(zhì)量管理階段 該書強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任,應(yīng)該使企業(yè)全體人員都具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行

41、市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系?！?質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131100全面質(zhì)量管理階段 美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭提出：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制及質(zhì)量改進是實施質(zhì)量管理的三個主要環(huán)節(jié),稱之為“朱蘭三部曲”(詳見第四章)。他主編的質(zhì)量控制手冊,于1951年首次出版,直到現(xiàn)在還是質(zhì)量管理領(lǐng)域里的權(quán)威著作。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131101全面質(zhì)量管理階段 60年代以后,費根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受,并在運用時各有所長,在日本被稱為全公司的質(zhì)量控制(CWQC),在加拿大總結(jié)制定為四級質(zhì)量大綱標(biāo)

42、準(zhǔn)(即CSAZ299),在英國總結(jié)制定為三級質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)(即BS5750),等等。1987年,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)又在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,制定了IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131102全面質(zhì)量管理階段 在此基礎(chǔ)上不斷地改進,提出了IS09000族2000版標(biāo)準(zhǔn)。日本在推行全面質(zhì)量管理過程中,廣泛地開展群眾性的質(zhì)量管理活動,提出了“質(zhì)量管理小組”、“質(zhì)量改進的七種工具”等,在實際中收到很大的效果。全面質(zhì)量管理階段 日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨提出“廣義的質(zhì)量”概念和“因果圖”； 田口玄一博士提出的“質(zhì)量損失函數(shù)”的概念和質(zhì)

43、量工程學(xué)理論等,在世界上都產(chǎn)生了廣泛的影響。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131103質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131104全面質(zhì)量管理階段隨著全面質(zhì)量管理的深入發(fā)展,可靠性工程的管理思想逐步納入到質(zhì)量管理的理論中,并且進一步發(fā)展成關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量可信性的理念。 綜上所述,20世紀質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段的質(zhì)的區(qū)別是：質(zhì)量檢驗階段靠的是事后把關(guān),是一種防守型的質(zhì)量管理；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段主要在生產(chǎn)過程中實施控制,通過控制原因而實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo),是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理；質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131105全面質(zhì)量管理階段 而全面質(zhì)量管理,則保留了前兩者的長處,以滿足顧客的

44、要求為目標(biāo),對產(chǎn)品生命周期的整個過程(質(zhì)量環(huán))實施管理,是一種“全面的、全過程的、全員參加”的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013110621世紀的質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理的創(chuàng)新2.質(zhì)量管理的融合與回歸3.質(zhì)量管理的國際化質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013110721世紀的質(zhì)量管理 回顧質(zhì)量管理的發(fā)展歷史,可以清楚地看到,質(zhì)量的概念在不斷的拓寬和深化,人們在解決質(zhì)量問題中所運用的方法、手段,也是在不斷發(fā)展和完善的；而這一過程又是同科學(xué)技術(shù)的進步和生產(chǎn)力水平的不斷提高密切相關(guān)的。21世紀的質(zhì)量管理 同樣可以預(yù)料,隨著新技術(shù)革命的興起、知識經(jīng)濟的到來,以及由此而提出的挑戰(zhàn),人們

45、對質(zhì)量的認識、解決質(zhì)量問題的方法、手段必然會更為完善、豐富。知識創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進質(zhì)量的迅速提高。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131108質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013110921世紀的質(zhì)量管理日本倔弘一在21世紀的企業(yè)系統(tǒng)中以“經(jīng)濟增長率”及“經(jīng)營環(huán)境”坐標(biāo),提出了企業(yè)經(jīng)營環(huán)境矩陣。 20世紀工業(yè)化社會的生產(chǎn)方式最主要的特征就是大量生產(chǎn)以及與其相關(guān)聯(lián)的比較穩(wěn)定的市場環(huán)境。顯然,在相對穩(wěn)定的環(huán)境下,企業(yè)只要能夠保證控制某部分市場,就能夠使企業(yè)保持長久的競爭力。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013111021世紀的質(zhì)量管理 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理,包括全面質(zhì)量管理都

46、是在這樣的環(huán)境下實施的。但是,在21世紀信息化時代,信息將“穿透”所有的領(lǐng)域,特別是在經(jīng)濟全球化的現(xiàn)實中,產(chǎn)品技術(shù)壽命縮短,企業(yè)及其所依附的市場環(huán)境都處在不穩(wěn)定之中,“當(dāng)今世界,惟一不變的是變”,類似圖中“智慧的時代”。美國歐文拉滋洛在其新著管理的新思維中指出：企業(yè)面臨三個問題：質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013111121世紀的質(zhì)量管理“第一,隱藏在我們所經(jīng)歷的變化過程之中的事物的進化模式和進化趨勢究竟是什么?第二,未來將會展現(xiàn)出怎樣一種畫面?第三,我們將如何面對未來的變化? 作者在對TQM實施的企業(yè)進行調(diào)研后指出：“TQM關(guān)注的是今天,但不能有效地預(yù)測明天?！痹诙嘧兊沫h(huán)境中,管理的

47、重點不只是維持,重要的是創(chuàng)新。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013111221世紀的質(zhì)量管理質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013111321世紀的質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理的創(chuàng)新 (1)從戰(zhàn)略的層面上關(guān)注質(zhì)量。朱蘭博士說：“21世紀是質(zhì)量的世紀?！?這是一種戰(zhàn)略的思維。質(zhì)量因素的復(fù)雜性、質(zhì)量問題的嚴重性及質(zhì)量地位的重要性,在多變的環(huán)境中,尤為突出。 21世紀的質(zhì)量管理 在穩(wěn)定的市場環(huán)境中,未來往往是過去的線性的延續(xù)。例如,質(zhì)量管理中 被我們用熟了的“戴明環(huán)”,即PDCA循環(huán),實質(zhì)是基于當(dāng)前基礎(chǔ)的反饋過程。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131114質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院

48、2013111521世紀的質(zhì)量管理 但是,當(dāng)多變代替穩(wěn)定,這一原則必須通過對未來的預(yù)測加以補充。 在當(dāng)今世界上,產(chǎn)品的技術(shù)含量如此之高,可供選擇的空間如此之大,眼花繚亂的廣告如此之多,消費者很難作出最佳的選擇。戰(zhàn)略的決策的前提是科學(xué)的預(yù)測。21世紀的質(zhì)量管理 傳統(tǒng)的市場預(yù)測是企業(yè)自我的封閉行為,把顧客排除在外。在開放系統(tǒng)的營銷體系中,顧客是企業(yè)功能的外延,企業(yè)不僅要滿足顧客今天現(xiàn)實的需求,更重要的是預(yù)測明天的期望。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131116質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013111721世紀的質(zhì)量管理 而明天主要不是顧客推動而是企業(yè)自我的開創(chuàng),從市場引導(dǎo)的被動生產(chǎn)

49、向引導(dǎo)市場、引導(dǎo)消費的主動生產(chǎn)轉(zhuǎn)變。 不僅如此,選擇優(yōu)秀的供方參與質(zhì)量的開發(fā),形成“共生共榮”的命運共同體,進而形成“供方一企業(yè)一顧客”的質(zhì)量創(chuàng)新循環(huán),也是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的重要選擇。 21世紀的質(zhì)量管理 (2)質(zhì)量觀念的創(chuàng)新。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理在產(chǎn)品的定位上主要關(guān)注的是固有特性,停留在滿足顧客生理需求的層面上。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131118質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013111921世紀的質(zhì)量管理 在體現(xiàn)顧客心理或倫理需求和期望的賦予特性上還有很大的距離。顧客的購買的欲望,不僅是好(hao),更重要的是好(hao,喜好),質(zhì)量突出表現(xiàn)在產(chǎn)品的魅力上。 現(xiàn)在,企業(yè)的質(zhì)量策

50、劃是圍繞產(chǎn)品而不是圍繞顧客轉(zhuǎn)；圍繞著使自己的產(chǎn)品讓顧客滿意而不是用顧客滿意來塑造自己的產(chǎn)品。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013112021世紀的質(zhì)量管理 還缺少以產(chǎn)品鑄就品牌,以品牌樹立企業(yè)形象的視野。顧客理念內(nèi)部化已是一種潮流。誰是顧客?通常認為：顧客是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者。 審視世界上卓越的公司無不是顧客理念內(nèi)部化。將內(nèi)部顧客分三類：職級顧客(上下級之間)、職能之間(部門之間)和過程顧客(工序之間)。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013112121世紀的質(zhì)量管理 顧客理念內(nèi)部化,對于回歸生產(chǎn)運作規(guī)律,構(gòu)筑基于協(xié)調(diào)、溝通之上的企業(yè)文化有著重要的作用。 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理主要關(guān)注的是正

51、產(chǎn)出,即預(yù)期的產(chǎn)品。從可持續(xù)發(fā)展的角度來評判全面質(zhì)量管理存在著時代的局限：全面質(zhì)量管理并不全面,即忽視了生產(chǎn)過程中對環(huán)境帶來破壞的副產(chǎn)出；質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013112221世紀的質(zhì)量管理 在滿足顧客要求的同時,卻沒有使相關(guān)方的利益得到滿足。樹立廣義的質(zhì)量觀是質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要方面。2.質(zhì)量管理的融和與回歸 產(chǎn)業(yè)革命以來的200多年中,亞當(dāng)斯密的分工理論,始終主宰著工業(yè)社會的組織,技術(shù)和生產(chǎn)方式的整體性已被專業(yè)化所取代,與此同時,管理也呈現(xiàn)“專業(yè)化”。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013112321世紀的質(zhì)量管理 將與企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程密切相關(guān)聯(lián)的管理職能分成諸如生產(chǎn)管

52、理、質(zhì)量管理、財務(wù)管理、市場營銷等。分工產(chǎn)生了效率的同時,也帶來了協(xié)調(diào)的困難。 但最近幾十年來,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展又向人們展示了自然組織更深層次的根本統(tǒng)一,與科學(xué)技術(shù)的交差融和相關(guān)聯(lián),管理也展示出交叉、滲透及融合的新趨勢。 質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013112421世紀的質(zhì)量管理 當(dāng)信息時代來臨的時候,IT技術(shù)的發(fā)展使得效率不一定產(chǎn)生于分工,而有可能產(chǎn)生于整合之中。 由顧客主宰的買方市場環(huán)境制約著企業(yè)的生存和發(fā)展。滿足顧客的需求和期望,是企業(yè)各種職能管理的共同目標(biāo)。管理是整合資源的動態(tài)活動,整合淡化了管理的職能邊界,融合是必然的發(fā)展趨勢。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013112

53、521世紀的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理發(fā)展的歷史已經(jīng)展現(xiàn)了這種趨勢。在推行IS09000質(zhì)量管理體系過程中,提出了各種管理體系整合。 以美國波多里奇獎、日本戴明獎及歐洲質(zhì)量管理獎為標(biāo)志的卓越績效管理模式的實施,都充分說明了質(zhì)量管理的這種融合與回歸。因為這些優(yōu)秀的管理模式所倡導(dǎo)的內(nèi)容已遠遠超出傳統(tǒng)質(zhì)量管理的范疇。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013112621世紀的質(zhì)量管理 美國質(zhì)量協(xié)會(ASQ)2002年在關(guān)于質(zhì)量的未來的研究報告中,提出了質(zhì)量功能的分散 和集成,指出：“對于各種組織來說,質(zhì)量將比以往任何時候變得更重要。 但是,帶有質(zhì)量頭銜的單獨部門和專業(yè)人員,他們的地位將繼續(xù)下降。”“質(zhì)量知識

54、的載體與工具將實用于更廣泛的組織及其更多類型的人員。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013112721世紀的質(zhì)量管理 所以現(xiàn)在要定義誰,以及什么機構(gòu)從事質(zhì)量專業(yè)已經(jīng)變得越加困難?，F(xiàn)在的質(zhì)量人員,往往不是在一個質(zhì)量部門從業(yè),而是分散在組織的多個部門?！薄百|(zhì)量專業(yè)正在變成管理集成的一部分”。以市場為指導(dǎo)的質(zhì)量經(jīng)營將把質(zhì)量管理從內(nèi)涵至外延推向一個新的世界。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013112821世紀的質(zhì)量管理3.質(zhì)量管理的國際化以信息技術(shù)和現(xiàn)代交通為紐帶的經(jīng)濟全球化的潮流正在迅速發(fā)展。各國經(jīng)濟的依存度日益加強。國際貿(mào)易壁壘表現(xiàn)出許多新特點：關(guān)稅壁壘日趨減弱,而非關(guān)稅壁壘逐漸顯現(xiàn)。特

55、別是技術(shù)壁壘尤為突出,其表現(xiàn)形式有技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評定程序等。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013112921世紀的質(zhì)量管理 產(chǎn)品的優(yōu)勢、市場的優(yōu)勢,核心是技術(shù)上的優(yōu)勢,最終體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)、專利上的優(yōu)勢?！叭髌髽I(yè)賣苦力,二流企業(yè)賣產(chǎn)品,一流企業(yè)賣專利,超一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)”說的就是這個道理。 21世紀的質(zhì)量管理 為了削弱和消除技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評定程序等技術(shù)性因素所形成的貿(mào)易技術(shù)壁壘對國際貿(mào)易的影響,經(jīng)過8輪的多邊貿(mào)易談判于1994年3月簽定了世界貿(mào)易組織貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)定(WTO/TBT)。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131130質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013113

56、121世紀的質(zhì)量管理 協(xié)定中提出了成員國應(yīng)遵守的原則,包括：“協(xié)調(diào)原則”、“透明度原則”、“采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國際準(zhǔn)則的原則”及“等效相互承認原則”等。 21世紀的質(zhì)量管理 生產(chǎn)過程和資本流通的國際化,是企業(yè)組織形態(tài)的國際化的前提。技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及合格評定程序等,是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性、實質(zhì)性的內(nèi)容,采用國際通用的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則,傳統(tǒng)的質(zhì)量管理必然要跨越企業(yè)和國家的范圍而國際化。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131132質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2013113321世紀的質(zhì)量管理 全球出現(xiàn)的IS09000熱以及種類繁多、內(nèi)容廣泛的質(zhì)量認證制度得到市場普遍認同,從一個側(cè)面展現(xiàn)了質(zhì)量管理的國際

57、化。 在市場經(jīng)濟條件下,自由產(chǎn)生了效率,同時也會帶來混亂。隨著消費的個性化趨勢增強,生產(chǎn)的隨意性以及社會利益的沖突也日益顯現(xiàn),法律法規(guī)的作用必須予以強化。21世紀的質(zhì)量管理 技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及合格評定程序等的國際化,對企業(yè)乃至政府行為、規(guī)范的制約和引導(dǎo)功能將會越來越明顯。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131134質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131135全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理的理論內(nèi)涵,具有以下基本特點： 全面質(zhì)量管理是一種管理途徑,既不是某種狹隘的概念或簡單的方法,也不是某種模式或框架； 全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動,其他管理職能不可能取代質(zhì)量管

58、理的中心地位；質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131136全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)。不僅要求組織中所有部門和所有層次的 人員都要積極認真地投入各種質(zhì)量活動,同時要求組織的最高管理者堅持強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、扶持,以及開展有效的質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作,不斷提高所有員工的素質(zhì)；質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131137全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織的長期成功,而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)。這就要求組織要有一個長期的富有進取精神的質(zhì)量戰(zhàn)略,建立并不斷完善其自身的質(zhì)量管理體系,培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)文化,使組織的運營建立在提高自身素質(zhì)和實力的

59、基礎(chǔ)上,以此保證組織經(jīng)營的成功。質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131138質(zhì)量管理大師的觀點戴明（W. Edward Deming）的質(zhì)量管理學(xué)說朱蘭(Joseph H.Juran)的質(zhì)量管理學(xué)說克勞斯畢(Philiph Crosby)的質(zhì)量管理學(xué)說石川馨(Or.Kaorn Ishikawa)的質(zhì)量管理學(xué)說質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131139戴明（W. Edward Deming）的質(zhì)量管理學(xué)說1.“十四要點”創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的采納新的哲學(xué)停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)廢除“價低者得”的做法不斷改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué)

60、 商學(xué)院 20131140戴明（W. Edward Deming）的質(zhì)量管理學(xué)說建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法驅(qū)走恐懼心理打破部門之間的圍墻取消對員工發(fā)出計量化的目標(biāo)取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額消除妨礙基層員工工作暢順的因素建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃創(chuàng)造一個每天都推動上述各項的高層管理結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131141戴明（W. Edward Deming）的質(zhì)量管理學(xué)說2.PDCA循環(huán)P-計劃D-執(zhí)行C-檢查A-行動3.質(zhì)量無須驚人之舉質(zhì)量管理學(xué) 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 20131142朱蘭(Joseph H.Juran)的質(zhì)量管理學(xué)說1.朱蘭的“突破歷程”突破的取態(tài)突出關(guān)鍵的少數(shù)項目尋求