1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容容I.何何謂流流程II.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的構(gòu)構(gòu)成要素素III.業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組的的涵蓋范范圍IV.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的主主要工作作V.如如何評評價現(xiàn)有有業(yè)務(wù)流流程VI.如如何何設(shè)計未未來業(yè)務(wù)務(wù)流程VII.業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的關(guān)關(guān)鍵成功功要素VIII.咨咨詢?nèi)藛T員在業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組項目目中的作作用IX.流流程程設(shè)計應(yīng)應(yīng)遵循的的原則X.流流程設(shè)設(shè)計工具具的介紹紹附錄手手冊與部部門職責(zé)責(zé)的編制制方法I.何何謂流流程流程的定定義流程是一一系列活活動的組組合，這這一組合合接受各各種投入入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等等。最后后通過流流程產(chǎn)生生所期望望的結(jié)果果，包括

2、括產(chǎn)品、服務(wù)或或某種決決策結(jié)果果。流程的參參與者企業(yè)內(nèi)部部各項業(yè)業(yè)務(wù)活動動的承者者客戶供應(yīng)商（包括產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、資資金的供供應(yīng)者）其它利益益方（社社會大眾眾、中介介機構(gòu)、政府部部門）II.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的構(gòu)構(gòu)成要素素組織架構(gòu)構(gòu)客戶滿意意與愿景景目標(biāo)轉(zhuǎn)變促成成績效管理理與標(biāo)竿竿組織架構(gòu)客戶滿意轉(zhuǎn)變促成績效管理II.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的構(gòu)構(gòu)成要素素 組組織織架構(gòu)確定一種種最為有有效的管管理匯報報體系確定潛在在的組織織架構(gòu)選選擇方案案選擇最優(yōu)優(yōu)的組織織架構(gòu)方方案確定組織織架構(gòu)中中各部門門的職責(zé)責(zé)與作用用確定新組組織架構(gòu)構(gòu)中管理理控制的的跨度與與層次確定新組組織架構(gòu)構(gòu)中所需需的專有有技術(shù)尋找出最

3、利于流程管理的組織形式II.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的構(gòu)構(gòu)成要素素 客客戶戶滿意與與愿景目目標(biāo)確定流程程未來的的受益對對象，并并根據(jù)他他們對流流程的影影響力與與重要性性作出劃劃分確定客戶戶對于現(xiàn)現(xiàn)有流程程的滿意意度利用各種種方式掌掌握客戶戶需求，包括問問卷調(diào)查查、分組組討論、訪談等等形式明確現(xiàn)有有流程與與期望結(jié)結(jié)果之間間的差距距評價項目目所帶來來的轉(zhuǎn)變變與流程程設(shè)計對對縮短進進而消消除這些些差距的的作用有有多大尋找不斷斷消除績績效差距距的行動動方案一切以客客戶的滿意度為為中心II.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的構(gòu)構(gòu)成要素素 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變促成明確溝通通的需求求與載體體評價對于于轉(zhuǎn)變的的障礙，確定出出一個學(xué)學(xué)習(xí)性組組

4、織保持持持續(xù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變所需需的特點點設(shè)計出行行動方案案，推動動所有參參與者的的能動性性、團隊隊精神、信任度度以及共共有的愿愿景理解對于于轉(zhuǎn)變的的障礙，以及如如何克服服這些障障礙在流程實實施時，尋找一一種評價價并改進進轉(zhuǎn)變行行為的的手段或或載體使每一位位參與者者都能適適應(yīng)流程程的轉(zhuǎn)變變II.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的構(gòu)構(gòu)成要素素 績績效效考核與與標(biāo)竿確認流程程成功的的關(guān)鍵因因素，并并發(fā)展出出一套平平衡的指指標(biāo)體系系，如：成本、質(zhì)量、效率率等，并并追蹤這這些指標(biāo)標(biāo)確定一種種穩(wěn)定、統(tǒng)一的的方法，用于數(shù)數(shù)據(jù)生成成、指標(biāo)標(biāo)定義、指標(biāo)計計算等在指標(biāo)計計算的復(fù)復(fù)雜性與與指標(biāo)效效用之間間尋求一一種平衡衡性績效考核核匯報

5、流流程要適適當(dāng)、節(jié)節(jié)約成本本、便于于理解對所設(shè)計計的績效效考核指指標(biāo)進行行測試與與檢驗明確職責(zé)責(zé)，完成成數(shù)據(jù)收收集、數(shù)數(shù)據(jù)匯總總，保證證績效考考核指標(biāo)標(biāo)的一致致性保證使用用者對績績效考核核指標(biāo)的的一致性性具有信信心激發(fā)出流流程改進的最大大績效III.業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組的的涵蓋范范圍營運流程程管理支持持流程信息技術(shù)管理行政事務(wù)管理財務(wù)管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預(yù)算管理品質(zhì)管理研發(fā)管理理采購管理理庫存管理理專業(yè)制造造總裝管理理營銷管理理IV.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的主主要工作作評價企業(yè)業(yè)現(xiàn)有的的業(yè)務(wù)流流程狀況況刪減重復(fù)復(fù)的、未未增值的的業(yè)務(wù)活活動疏通流程程中的瓶瓶頸貨效效率受制制點根據(jù)已有有的最佳佳實

6、踐，修改或或重新設(shè)設(shè)計增值值的企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程獲得對業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組的的概念、方法、工具與與技術(shù)等等等具體體、詳細細的理解解V.如如何評評價現(xiàn)有有業(yè)務(wù)流流程什么才是是我們需需要的流流程？與與現(xiàn)有的的流程相相比，我我們需要要在哪些些地方作作出改進進？現(xiàn)有流程程不足之之處的根根源是什什么？是是戰(zhàn)略、是技術(shù)術(shù)、是組組織架構(gòu)構(gòu)，還僅僅僅是流流程本身身的問題題？現(xiàn)有流程程如果繼繼續(xù)執(zhí)行行下去，將會造造成怎樣樣的后果果？這些些后果中中，哪些些是我們們的目標(biāo)標(biāo)，哪些些又是我我們不希希望發(fā)生生的？VI.如如何何設(shè)計未未來業(yè)務(wù)務(wù)流程什么是行行業(yè)的最最佳經(jīng)驗驗？有哪哪些地方方可供我我們從其其它地方方學(xué)習(xí)？未來流程

7、程是否會會為我們們提供更更多的管管理優(yōu)勢勢？根據(jù)成本本效益原原則，我我們所設(shè)設(shè)計的流流程是否否都有合合理性？是否存存在管理理代價相相對于所所獲取的的管理績績效過大大的現(xiàn)象象？在推行新新流程后后，如何何在人員員轉(zhuǎn)變、信息技技術(shù)、組組織架構(gòu)構(gòu)、績效效管理上上作出效效應(yīng)的調(diào)調(diào)整？如何實現(xiàn)現(xiàn)流程的的不斷改改進與優(yōu)優(yōu)化？VII.業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組的的關(guān)鍵成成功因素素來自高層層管理者者身體力力行的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與承承諾客戶至上上的目標(biāo)標(biāo)擁有一套套業(yè)務(wù)綜綜合方案案，涵蓋蓋并反映映了戰(zhàn)略略、人員員、流程程與技術(shù)術(shù)之間的的相互關(guān)關(guān)系擴展了的的經(jīng)營視視野，能能延伸至至客戶與與供應(yīng)商商，與利利益相關(guān)關(guān)方建立立起合作作關(guān)系需要

8、有普普通員工工的的積積極參與與，他們們要運用用他們各各自的思思想，并并作出承承諾注重運行行結(jié)果的的思維VIII.咨咨詢?nèi)藛T員在流程程重組項項目中的的作用為客戶提提供技術(shù)術(shù)性的建建議，并并為其創(chuàng)創(chuàng)造條件件以獲取取某種資資源保證所修修改或優(yōu)優(yōu)化改進進的那部部分流程程是可以以實施的的除提供正正式的課課堂式或或討論式式的培訓(xùn)訓(xùn)以外，我們還還在客戶戶現(xiàn)場提提供實時時的問題題解答，包括向向他們提提供解決決問題的的工具與與技術(shù)在客戶中中間建立立與維持持一種明明確的溝溝通與交交流關(guān)系系協(xié)助客戶戶建立與與維護團團隊合作作精神協(xié)助客戶戶解決員員工之間間的矛盾盾與沖突突將目標(biāo)流流程視作作一種確確保預(yù)期期效果的的手段

9、的的一部分分IX.流流程設(shè)設(shè)計應(yīng)遵遵循的原原則要從工作作的目標(biāo)標(biāo)而非工工作的過過程出發(fā)發(fā)，定義義崗位職職責(zé)工作目標(biāo)標(biāo)是可衡衡量的只有達到到預(yù)期的的工作目目標(biāo)，工工作過程程才是有有意義的的如果只考考慮工作作過程中中的活動動，最多多只能簡簡化現(xiàn)有有的過程程剔除對內(nèi)內(nèi)部客戶戶和外部部客戶不不增值的的活動使企業(yè)對對內(nèi)部和和外部客客戶反應(yīng)應(yīng)速度加加快在工作的的過程當(dāng)當(dāng)中設(shè)置置質(zhì)量檢檢查機制制質(zhì)量控制制是工作作過程的的一個部部分，只只有工作作的成果果符合質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，工作作才告完完成對于任何何工作，在工作作過程中中發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題比在工工作完成成后的返返工成本本要低得得多高質(zhì)量的的產(chǎn)品是是做出來來的，而而

10、不是檢檢驗出來來的IX.流程設(shè)計計應(yīng)遵循循的原則則使決策點點盡可能能靠近需需進行決決策的地地點做出出在決策點點和實際際工作點點之間的的時間延延遲會導(dǎo)導(dǎo)致工作作進程的的停止，造成成成本增加加部門之間間的溝通通、決策策和問題題的解決決應(yīng)在直直接參與與作業(yè)的的層面進進行凡事匯報報給部門門領(lǐng)導(dǎo)，由部門門的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進行溝溝通和解解決問題題的方式式導(dǎo)致時時間浪費費和企業(yè)業(yè)成本增增加部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對具體體問題的的了解比比基層人人員少部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)該利利用其經(jīng)經(jīng)驗給出出適當(dāng)?shù)牡慕ㄗh，而不是是替基層層人員做做出決定定反復(fù)的上上下溝通通可能會會帶來信信息的失失真IX.流程設(shè)計計應(yīng)遵循循的原則則盡可能使使同一個個人完成成一

11、項完完整的工工作（職職責(zé)完整整性原則則）完整的工工作增加加員工的的工作積積極性和和成就感感完整的工工作使得得對員工工的績效效評價有有可衡量量的依據(jù)據(jù)由一個人人完成一一項完整整的工作作減少了了交接和和重復(fù)工工作在工作過過程中盡盡量減少少交接的的次數(shù)工作過程程中的交交接對工工作的結(jié)結(jié)果不增增加價值值大多數(shù)的的工作過過程中的的問題是是由交接接引起的的大多數(shù)的的工作交交接引起起扯皮的的現(xiàn)象，導(dǎo)致時時間延遲遲IX.流程設(shè)計計應(yīng)遵循循的原則則在工作過過程中建建立績效效考核機機制對工作效效果的評評價和反反饋以及及必要的的糾正是是工作的的一部分分，不是是另外的的工作建立工作作過程的的內(nèi)在激激勵機制制不能單純純

12、依賴外外在的激激勵機制制，內(nèi)在在的激勵勵機制更更有效果果內(nèi)在的激激勵機制制可以減減少外在在的對工工作過程程的監(jiān)控控IX.流程設(shè)計計應(yīng)遵循循的原則則盡可能將將組織的的目標(biāo)分分解到基基層將工作結(jié)結(jié)果盡可可能量化化，以增增強員工工的時間間和成本本觀念對基層員員工授權(quán)權(quán)，以增增強員工工的責(zé)任任感減少工作作過程中中的非工工作時間間工作過程程的等待待時間是是一種浪浪費IX.流程設(shè)計計應(yīng)遵循循的原則則識別不增增值的工工作過程程不增值的的工作并并非不重重要的工工作對不增值值的工作作過程進進行判斷斷設(shè)計有效效的手段段，盡可可能將企企業(yè)的資資源從不不增值的的工作中中解放出出來明確定義義職責(zé)、相互關(guān)關(guān)系和工工作的協(xié)

13、協(xié)作關(guān)系系X.流程設(shè)計計工具介介紹PowerPointORORVisioProfessionalMicrografx FlowCharter附錄1.手冊的構(gòu)構(gòu)成和內(nèi)內(nèi)容手冊的表表頭手冊的表表頭章節(jié)索引號主題生效日期期修改號作廢索引引號作廢索引引號日期期作者核準(zhǔn)者指第幾章章第幾節(jié)節(jié)表示某章章節(jié)第幾幾節(jié)指某一具具體節(jié)的的名稱指系統(tǒng)首首次使用用日期指本次為為第幾次次修改指某章節(jié)節(jié)內(nèi)容現(xiàn)現(xiàn)停止使使用指停止使使用日期期指手冊編編寫者指手冊批批準(zhǔn)使用用者附錄1.手冊的構(gòu)構(gòu)成和內(nèi)內(nèi)容手冊的每每一章節(jié)節(jié)都包括括以下內(nèi)內(nèi)容:適用范圍圍控制目標(biāo)標(biāo)涉及部門門主要涉及及文件主要控制制點特定政策策程序描述述手冊的附附錄

14、流程圖表格實例例附錄1.手冊的構(gòu)構(gòu)成和內(nèi)內(nèi)容附錄1.手冊的形形式/修修訂與頒頒布手冊的形形式活頁式，便于修修訂與版版本更新新受控版本本和不受受控版本本每一章節(jié)節(jié)的每一一頁均標(biāo)標(biāo)明“第第頁，共頁頁”目錄中隨隨時記錄錄版本更更新的情情況手冊的修修訂修訂的條條件發(fā)現(xiàn)手冊冊的內(nèi)容容對業(yè)務(wù)務(wù)操作產(chǎn)產(chǎn)生影響響機構(gòu)調(diào)整整其他因素素修訂的發(fā)發(fā)起人管理要素素的主相相關(guān)或相相關(guān)部門門修訂的過過程修訂發(fā)起起人提出出修改的的原因，并提出出修改方方案手冊主管管部門進進行審核核發(fā)起人召召集相關(guān)關(guān)部門進進行討論論會簽手冊主管管部門審審核主管總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)附錄1.手冊的形形式/修修訂與頒頒布手冊的頒頒布由手冊的的主管部部門統(tǒng)

15、一一頒布在修訂時時，對受受控版本本收回原原版本，發(fā)新版版本附錄1.手冊的形形式/修修訂與頒頒布附錄1.手冊的編編制方法法手冊的編編制方法法手冊章節(jié)節(jié)的確定定：依據(jù)據(jù)管理要要素的分分類流程圖是是手冊內(nèi)內(nèi)容的主主要依據(jù)據(jù)適用范圍圍流程程所涉及及的范圍圍控制目標(biāo)標(biāo)有效效并經(jīng)濟濟的經(jīng)營營、有效效防范風(fēng)風(fēng)險涉及部門門流程程中所描描述的部部門主要控制制點流流程中的的判斷點點和審批批點特定政策策流程程中所無無法表述述的原則則程序描述述流程程圖的文文字化和和具體化化 附錄1.手冊的編編制方法法手冊的編編制方法法（續(xù)）手冊的編編制要點點描述述的明晰晰化和具具體化WHAT要做做什么WHY為什么么要這樣樣作WHO由

16、誰做做WHEN什么么時候做做WHERE在在哪里做做附錄1.手冊的編編制方法法手冊框架架示例附錄2.部門職責(zé)責(zé)的編制制方法部門職責(zé)責(zé)說明的的內(nèi)容1.部門門目標(biāo)2.部門門主要工工作內(nèi)容容說明2.1日日常工作作2.2每每周工作作2.3每每月工作作2.4每每年工作作3.部門門架構(gòu)與與崗位設(shè)設(shè)置圖4.崗位位主要職職責(zé)說明明附錄2.部門職責(zé)責(zé)的編制制方法部門職責(zé)責(zé)的編制制的依據(jù)據(jù)公司機構(gòu)構(gòu)設(shè)置圖圖部門職責(zé)責(zé)劃分業(yè)務(wù)流程程圖操作手冊冊附錄2.部門職責(zé)責(zé)的編制制方法部門職責(zé)責(zé)的編制制的具體體方法部門目標(biāo)標(biāo)通過過本部門門的那些些有效工工作確保保公司戰(zhàn)戰(zhàn)略的實實現(xiàn)，防防范有關(guān)關(guān)的風(fēng)險險定義與設(shè)設(shè)計企業(yè)業(yè)的組織織架

17、構(gòu)和和業(yè)務(wù)流流程企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程設(shè)計是是編制部部門職責(zé)責(zé)的主要要參考依依據(jù)定義保證證整個企企業(yè)組織織架構(gòu)正正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的基本本工作項項目部門主要要工作內(nèi)內(nèi)容說明明部門日常常工作將流程程圖和手手冊中的的日常工工作加以以分類歸歸納部門每周周工作將流程程圖和手手冊中的的每周工工作加以以分類歸歸納部門每月月工作將流程程圖和手手冊中的的每月工工作加以以分類歸歸納部門每年年工作將流程程圖和手手冊中的的每年工工作加以以分類歸歸納附錄2.部門職責(zé)責(zé)的編制制方法部門職責(zé)責(zé)的編制制的具體體方法(續(xù))崗位主要要職責(zé)說說明將部門工工作項目目按崗位位及技能能組合進進行分解解崗位日常常工作將手冊冊中的日日常工作作按崗位位加以分