1、 HYPERLINK ./ ./沈家村考核核題（王王雪答卷卷）1：買家問問：物流流顯示已已經(jīng)簽收收了，但但是東西西我沒有有收到？客服該該怎么回回答？（3分分）親，您不要要著急哦哦，一般般小區(qū)公公司學(xué)校校的件快快遞都會會放在門門衛(wèi)處的的哦，親親有去查查看嗎？沒有的的話親可可以去看看下哦，我我們這邊邊也幫您您到快遞遞那邊查查詢一下下哦，看看下具體體誰簽收收了哦。我我們會繼繼續(xù)幫您您跟蹤的的哦2：限時(shí)折折扣的產(chǎn)產(chǎn)品有什什么特殊殊性。為為什么有有時(shí)候不不能和優(yōu)優(yōu)惠券同同時(shí)使用用？（33分）答：限時(shí)折折扣的產(chǎn)產(chǎn)品只能能立即拍拍下不能能加入購購物車，但但是優(yōu)惠惠券是需需要用購購物車拍拍下單筆筆訂單達(dá)達(dá)到使

2、用用優(yōu)惠券券的金額額標(biāo)準(zhǔn)才才能使用用的，所所以有時(shí)時(shí)候限時(shí)時(shí)折扣的的產(chǎn)品不不能和優(yōu)優(yōu)惠券同同時(shí)享受受3;說說客客服回答答上面哪哪些不恰恰當(dāng)?shù)牡氐胤?。?yīng)應(yīng)該怎么么回答？（3分分）問：買家：我現(xiàn)在在收到東東西就是是有問題題了。你你要是信信任我，就就直接給給我換了了，然后后，我再再將有問問題的寄寄給你們們（買家家的意思思是，我我們再寄寄一份好好的給她她，收到到之后把把壞的再再還給我我們）客服：親。這這是不可可能的哦哦。那不不等于我我們給您您寄兩份份答：首先客客服的態(tài)態(tài)度語氣氣是非常常有問題題的，買買家已經(jīng)經(jīng)是收到到產(chǎn)品不不滿意了了一點(diǎn)也也沒有站站在買家家的角度度考慮答：親您收收到店鋪鋪的產(chǎn)品品不滿意

3、意真的非非常抱歉歉哦，親親跟我們們反映，我我們肯定定是信任任您的哦哦，產(chǎn)品品是質(zhì)量量問題的的話我們們一定會會承擔(dān)您您的損失失哦。但但是店鋪鋪退貨也也有程序序哦，是是質(zhì)量問問題我們們也需要要退貨給給產(chǎn)品反反映問題題哦，所所以親可可以把產(chǎn)產(chǎn)品退回回來，證證實(shí)是質(zhì)質(zhì)量問題題我們可可以給您您退款或或者是給給您重發(fā)發(fā)一份都都是沒有有問題的的哦 注注意（在在買家沒沒有提供供任何質(zhì)質(zhì)量問題題的證據(jù)據(jù)，空口口說說的的情況下下，如果果有圖片片證實(shí)產(chǎn)產(chǎn)品退回回也沒有有意義的的情況下下可以直直接給買買家退款款，盡量量不要重重發(fā)。首首先重發(fā)發(fā)需要郵郵費(fèi)對公公司有損損失，重重發(fā)之后后也不保保證買家家一定滿滿意）4：詳細(xì)

4、說說明貨發(fā)發(fā)出之后后幾天能能夠到貨貨。江浙浙滬皖。廣廣州，四四川，新新疆（韻韻達(dá)快遞遞和E郵郵寶分別別回答）答：親江浙浙滬皖用用韻達(dá)快快遞發(fā)出出之后正正常的話話1-22天到貨貨哦親浙滬皖用用E郵寶寶發(fā)出之之后正常常的話22-4天天到貨哦哦親廣州用韻韻達(dá)快遞遞發(fā)出之之后正常常的話33-5天天到貨哦哦親廣州用EE郵寶發(fā)發(fā)出之后后正常的的話4-6天左左右到貨貨哦親四川用韻韻達(dá)快遞遞發(fā)出之之后正常常的話 4-66天到貨貨哦親四川用EE郵寶發(fā)發(fā)出會比比較慢哦哦，有可可能需要要半個月月左右哦哦親新疆比較較遠(yuǎn)用韻韻達(dá)快遞遞發(fā)出正正常的話話需要55-7天天左右到到貨哦親新疆比較較遠(yuǎn)用EE郵寶發(fā)發(fā)出正常常的話需

5、需要100-155左右到到貨哦5：針對買買家的回回答，這這個客服服在回答答的時(shí)候候有什么么問題？（3分分）買家：買家家：我拍拍好了客服：好的的，會盡盡快發(fā)出出的哦買家;你們們那個活活動的土土豆條送送我2份份吧客服：買三三包送一一包 這這個是系系統(tǒng)自動動送出的的哦 我我們是改改不了的的哦答：非常不不委婉，買買家感覺覺會不好好，首先先我們需需要強(qiáng)調(diào)調(diào)我們的的產(chǎn)品價(jià)價(jià)格定價(jià)價(jià)都是非非常優(yōu)惠惠了，又又是活動動期間利利潤已經(jīng)經(jīng)是沒有有了的，多多送我們們會虧本本的回答：親真真的非常常抱歉哦哦，店鋪鋪產(chǎn)品價(jià)價(jià)格都是是非常優(yōu)優(yōu)惠的哦哦，親購購買的是是活動價(jià)價(jià)送一包包土豆條條已經(jīng)是是虧本賺賺信譽(yù)的的哦，真真的送

6、不不了兩份份哦，親親可以加加入我們們的粉絲絲團(tuán)，這這樣可以以多送親親一份試試吃哦，也也是不錯錯的哦6：說說這這位客服服處理的的時(shí)候，犯犯了什么么錯誤？當(dāng)碰到到這樣的的買家的的時(shí)候，售售前客服服應(yīng)該注注意什么么？（3分）買家：我買買了，發(fā)EMMS，我已買買了，今今天給我我發(fā)貨可可以嗎？客服：支付付后兩天天內(nèi)發(fā)出出 今天天會盡量量幫您發(fā)發(fā)出的哦哦買家：盡量量今天發(fā)發(fā)，孕婦婦等做吃吃的喲客服：親。會會的哦，我們會會盡快發(fā)發(fā)貨的哦哦買家：麻煩煩你了，要要放在心心上喲，網(wǎng)網(wǎng)上我對對你評價(jià)價(jià)很高，別別讓我失失失望客服：親。會會的哦買家：謝謝謝，我下下了客服：不客客氣哦通話結(jié)束交易情況：買家支支付了郵郵費(fèi)2

7、00元，客客服備注注E郵寶寶首先沒有跟跟買家解解釋清楚楚EMSS和E郵郵寶是不不同的，EE郵寶比比EMSS會慢一一些，沒沒有及時(shí)時(shí)給買家家更改郵郵費(fèi)，買買家來咨咨詢的時(shí)時(shí)候就應(yīng)應(yīng)該輸入入用戶名名看下拍拍下沒有有及時(shí)修修改郵費(fèi)費(fèi)。像這這樣比較較著急的的買家付付款之后后可以及及時(shí)把單單子審掉掉，發(fā)給給倉庫就就可以保保證當(dāng)天天給買家家發(fā)出的的，看客客服勤快快不勤快快了7：如果買買家買了了包郵的的產(chǎn)品，加加購其他他產(chǎn)品，怎怎么收取取郵費(fèi)？詳細(xì)回回答（3分）答：江浙滬滬皖買家家買了包包郵的產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)韻韻達(dá)快遞遞包郵不不限重量量。10元郵費(fèi)費(fèi)不限重重地區(qū)加加購非特特價(jià)產(chǎn)品品發(fā)韻達(dá)達(dá)快遞不不限重。加加購了特特

8、價(jià)產(chǎn)品品在總重重量10000克克內(nèi)還是是包郵，加加購了特特價(jià)產(chǎn)品品總重量量超過110000克 只只需要收收取特價(jià)價(jià)產(chǎn)品的的續(xù)重郵郵費(fèi)10+3地地區(qū) 總總重量在在10000克以以內(nèi)是包包郵的，超超過一公公斤沒有有特價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品按照照3元每每公斤收收取續(xù)重重 如如果又有有特價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品 特特價(jià)產(chǎn)品品的續(xù)重重按照88元每公公斤計(jì)算算10+8 和155+122地區(qū) 購買買一件包包郵的產(chǎn)產(chǎn)品總重重量10000內(nèi)內(nèi)是包郵郵的 超過首首重需要要收取相相應(yīng)的續(xù)續(xù)重郵費(fèi)費(fèi)，購買買兩件包包郵產(chǎn)品品可以包包郵20000克克 以此此類推8：關(guān)于店店鋪的發(fā)發(fā)貨時(shí)間間，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的回答答是什么么？（3分）答：親，您您現(xiàn)在拍拍下付款款

9、今天可可以給您您發(fā)出的的哦 （下下午2點(diǎn)點(diǎn)之前）親，您現(xiàn)在在拍下付付款我們們今天盡盡力給您您發(fā)出，最最遲明天天給您發(fā)發(fā)出哦，我我們快遞遞一般都都是46點(diǎn)取取件的哦哦，會盡盡快給您您發(fā)出哦哦（下午午4點(diǎn)以以后）9：當(dāng)買家家購買了了包郵的的產(chǎn)品需需要退貨貨發(fā)出郵郵費(fèi)和退退回郵費(fèi)費(fèi)怎么承承擔(dān)？如果是產(chǎn)品品質(zhì)量問問題或者者超區(qū)我我們的問問題導(dǎo)致致的話發(fā)發(fā)出郵費(fèi)費(fèi)和退回回郵費(fèi)都都我們承承擔(dān)如果是買家家個人口口感問題題退回郵郵費(fèi)我們們不承擔(dān)擔(dān)，發(fā)出出郵費(fèi)開開始我們們可以說說不是我我們的問問題發(fā)出出郵費(fèi)不不承擔(dān)的的，如果果買家申申請退款款直接填填寫全款款，我們們還是需需要退給給買家的的10：我們們店鋪會會員

10、VIIP的加加入條件件是什么么？要求求詳細(xì)說說明?。?分）11：把退退款和打打款的正正確格式式寫下：（注明明發(fā)給哪哪個旺旺旺）（3分）用戶名 IID 確確認(rèn)退款款 金額 原原因 用戶名IDD 打款款 金額 支付寶寶賬號 電話號號碼 原原因 發(fā)給“背鋤鋤頭的帥帥哥”12說這個個客服在在回答的的時(shí)候，哪哪里不是是很恰當(dāng)當(dāng)？應(yīng)該該怎么回回答？（3分）買家：碧根根果怎么么是生的的？客服：您拍拍下的就就是生的的哦買家：哪里里寫的是是生的啊啊我要的的是熟的的，生的的怎么吃吃啊？客服：您拍拍下的就就是生的的 您可可以看一一下的哦哦回答的很生生硬態(tài)度度語氣有有問題，沒沒有了解解顧客的的意思，顧顧客要的的是熟的

11、的現(xiàn)在收收到發(fā)現(xiàn)現(xiàn)是生的的，是顧顧客拍錯錯了，但但是現(xiàn)在在要給出出解決方方案，客客服只是是一再強(qiáng)強(qiáng)調(diào)是你你自己拍拍錯了答：親剛剛剛看了您您的訂單單您拍下下的是生生的碧根根果哦，產(chǎn)產(chǎn)品詳情情有介紹紹哦，親親可能沒沒有注意意看哦，親親生的堅(jiān)堅(jiān)果營養(yǎng)養(yǎng)價(jià)值比比熟的要要好哦，親親可以煮煮粥或者者煲湯的的時(shí)候加加進(jìn)去哦哦，親如如果實(shí)在在吃不習(xí)習(xí)慣，店店鋪承諾諾7天無無理由退退貨的哦哦，您也也可以把把產(chǎn)品退退回，退退回之后后給您退退款或者者換其他他產(chǎn)品哦哦。但是是并非產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題，郵郵費(fèi)我們們沒有辦辦法承擔(dān)擔(dān)哦13：買家家收到紅紅包該怎怎么使用用，一個個訂單可可以使用用幾張紅紅包？（3分）買家：親我我

12、收到包包裹里面面有一張張綠色的的卡片寫寫了紅包包3元怎怎么用啊?。看穑河H，您您可以登登錄這個個網(wǎng)站把把您收到到的卡上上的編號號和密碼碼輸入，然然后領(lǐng)取取紅包，領(lǐng)取之后，親下次到我們店鋪購買產(chǎn)品的時(shí)候就可以使用了哦，不限金額的哦，親購買10元產(chǎn)品也可以使用的哦，但是這個有期限限制哦，所以親盡快使用哦14,：當(dāng)當(dāng)買家來來反應(yīng)東東西少了了，整個個流程應(yīng)應(yīng)該是怎怎么處理理？仔細(xì)細(xì)說明每每個步驟驟（3分）答：首先跟跟買家確確認(rèn)少的的產(chǎn)品數(shù)數(shù)量，然然后讓買買家檢查查收到的的外包裝裝箱是否否完整是是否有被被拆開過過的痕跡跡。讓買買家把收收到的外外包裝箱箱盒子拍拍照給我我們，為為了計(jì)算算盒子重重量判斷斷是否少

13、少發(fā)，讓讓買家稍稍等，我我們查詢詢產(chǎn)品發(fā)發(fā)出重量量?？梢砸酝ㄟ^發(fā)發(fā)出的底底單，韻韻達(dá)內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)查詢發(fā)發(fā)出重量量 ，計(jì)計(jì)算買家家實(shí)際購購買重量量，反映映少了的的產(chǎn)品重重量，發(fā)發(fā)出外包包裝箱重重量來判判斷是否否少發(fā)了了15：親我我昨天晚晚上拍下下的產(chǎn)品品發(fā)貨了了嗎？我我想加點(diǎn)點(diǎn)東西？（列舉多多種情況況詳細(xì)回回答）（3分）首先要到EE店寶看看買家的的訂單是是否發(fā)出出 看看是什么么狀態(tài)1：單子是是粉紅色色正常訂訂單 ，親親您的訂訂單還沒沒有發(fā)出出哦您按按照您要要的拍下下哦2：單子是是淡黃色色已經(jīng)導(dǎo)導(dǎo)入，把把單子作作廢然后后更改狀狀態(tài)再讓讓買家拍拍下要加加的3：已經(jīng)打打印未驗(yàn)驗(yàn)貨，讓讓倉庫把把單子找找出來，

14、找找出來之之后讓買買家加?xùn)|東西，加加好之后后再通知知倉庫發(fā)發(fā)貨4：已經(jīng)發(fā)發(fā)貨,親親非常抱抱歉哦，您您的訂單單已經(jīng)發(fā)發(fā)出了哦哦，加不不了了哦哦16：店鋪鋪推出的的備類活活動（比比如聚劃劃算 天天特特價(jià) 淘金幣幣換購） 你是怎怎么看待待的？（33分）活動多公司司業(yè)績也也就越高高才會進(jìn)進(jìn)步的越越快，對對公司老老板我們們員工都都是有利利的，雖雖然會忙忙一點(diǎn)，但但是工作作時(shí)間之之內(nèi)做公公事是理理所當(dāng)然然的沒有有什么好好抱怨的的。活動動多公司司越做越越好相應(yīng)應(yīng)的就需需要更多多有用的的人，才才有升職職的機(jī)會會17：這個個客服在在問題出出在哪 正確應(yīng)應(yīng)該怎么么回答？（3分分）買家：親什什么時(shí)候候發(fā)貨客服 ：1

15、1-2個個工作日日內(nèi)發(fā)貨貨哦答：親，您您現(xiàn)在拍拍下付款款今天可可以給您您發(fā)出的的哦 （下下午2點(diǎn)點(diǎn)之前）親，您現(xiàn)在在拍下付付款我們們今天盡盡力給您您發(fā)出，最最遲明天天給您發(fā)發(fā)出哦，我我們快遞遞一般都都是46點(diǎn)取取件的哦哦，會盡盡快給您您發(fā)出哦哦（下午午4點(diǎn)以以后）18：說說說這個回回答有什什么漏洞洞該怎么么回答？（買家家拍下付付款時(shí)間間是下午午4.330）買家：親：我現(xiàn)在在拍下今今天可以以發(fā)貨嗎嗎？我在在北京后后天我要要出差后后天一定定要到的的哦客服：親好好的，今今天給你你發(fā)出首先買家拍拍下付款款的時(shí)間間是4.30分分了 如果單單子沒有有及時(shí)抓抓進(jìn)E店店鋪客服服忘記審審掉通知知倉庫這這個單子子

16、有可能能就發(fā)不不出去了了，所以以答應(yīng)了了買家要要自己跟跟蹤好買家地址在在北京要要后天到到貨 客服直直接回答答好的 但但是發(fā)出出到北京京正常的的話就需需要3-5天 如果后后天到不不了 買家家來追究究責(zé)任 只能能我們承承擔(dān)了，不不能直接接回答好好的19：這個個客服在在回答的的時(shí)候，哪哪里不是是很恰當(dāng)當(dāng)？應(yīng)該該怎么回回答？（3分）你們東西了了，吃了了核桃里里面很多多都是壞壞的，開開了五個個壞了四四個客服：親拍拍照給我我們看下下哦買家：（圖圖片）客服：親 退回回來 郵郵費(fèi)我們們出買家：（圖圖片）客服：親 退回回來 郵郵費(fèi)我們們出客服：親 先退退回來 郵費(fèi)先先墊付 收到到貨的就就退郵費(fèi)費(fèi)給親買家：（圖圖

17、片） 惡惡心客服：親 先退退回來 郵費(fèi)先先墊付 收到到貨的就就退郵費(fèi)費(fèi)給親答：態(tài)度非非常不好好，當(dāng)買買家來反反映東西西不好的的時(shí)候已已經(jīng)對我我們不滿滿了，態(tài)態(tài)度更加加要誠懇懇 對對話還復(fù)復(fù)制黏貼貼敷衍買買家，換換成誰都都火大。產(chǎn)產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)不好了了 服服務(wù)還那那么差親真的非常常抱歉哦哦，產(chǎn)品品令您不不滿意。親親堅(jiān)果類類的產(chǎn)品品我們在在包裝的的時(shí)候也也都是會會經(jīng)過挑挑揀的哦哦，但是是堅(jiān)果類類的產(chǎn)品品有些壞壞在里面面確實(shí)非非常難挑挑揀哦。并并且堅(jiān)果果屬于季季節(jié)性產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)在在不是當(dāng)當(dāng)季品質(zhì)質(zhì)是沒有有當(dāng)季的的好哦，真真的非常常抱歉，產(chǎn)產(chǎn)品屬于于質(zhì)量問問題，親親的損失失我們承承擔(dān)哦，親親可以把把剩下的的退

18、回，退退回之后后給您退退款，退退回郵費(fèi)費(fèi)我們承承擔(dān)哦20：買家家購買完完了東西西，你會會向他推推銷店鋪鋪其他東東西嗎？為什么么？你做做到了嗎嗎？會，但是做做的還不不夠好 連連帶銷售售是非常常重要的的，10000個個顧客每每人多買買一樣產(chǎn)產(chǎn)品長期期下來都都能帶動動更多銷銷量21：計(jì)算算出正確確的郵費(fèi)費(fèi)（300分）3分分一小題題地區(qū)產(chǎn)品總克數(shù)數(shù)包郵產(chǎn)品數(shù)數(shù)量特價(jià)產(chǎn)品數(shù)數(shù)量快遞郵費(fèi)安徽3560克克2件685克E郵寶4元四川4320克克1件1230克克韻達(dá)22元江西1200克克0件500克韻達(dá)16元北京2500克克3件1850克克E郵寶0元貴州1230克克0件400克韻達(dá)18元廣西2374克克1件10

19、0克韻達(dá)11元湖南3201克克2件1800克克韻達(dá)12元內(nèi)蒙古1800克克0件1020克克E郵寶18元青海3500克克1件800克韻達(dá)36元河南3600克克1件1300克克韻達(dá)19元22：打字字習(xí)題：10分分親本店指定定快遞為為韻達(dá)，不不到的地地方發(fā)EE郵寶不好意思，最最近單子子有點(diǎn)多多，拍下下付款后后2-33天內(nèi)發(fā)發(fā)貨特價(jià)產(chǎn)品除除外，購購買滿888元，江江浙滬皖皖免郵，限限韻達(dá)快快遞注意！為了您您的利益益，請務(wù)務(wù)必要先先驗(yàn)貨后后再簽收收。簽收收前請檢檢查包裹裹外包裝裝是否完完，是否否有除沈沈家村專專用膠帶帶外其他他膠帶黏黏貼的痕痕跡嗎，如如有，請請不要簽簽收。包包裹單上上都有重重量記載載的，請請稱重，如