1、鄭州服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案鄭州服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案朱晴服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹，朱晴老師為中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)培訓(xùn)講師，具有6年大學(xué)禮儀講授經(jīng)驗(yàn)，3年專(zhuān)業(yè)企業(yè)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，主編禮儀相關(guān)書(shū)籍被河南多所大學(xué)作為教科書(shū)。培訓(xùn)領(lǐng)域：禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實(shí)訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶(hù)服務(wù)。課程主題：服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)人員：客服人人員及基基層工作作人員課程背景：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件下下，商品品的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)就是服服務(wù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。服服務(wù)禮儀儀的重要要性已經(jīng)經(jīng)逐漸被被突顯出出來(lái)。有有形、規(guī)規(guī)范、系系統(tǒng)的服服務(wù)禮儀儀，不僅僅可以樹(shù)樹(shù)立服務(wù)務(wù)人員和和企業(yè)良良好的形形象，更更可以塑塑造受客客戶(hù)歡迎迎的服務(wù)務(wù)規(guī)范和和服務(wù)技技巧，能能讓服務(wù)務(wù)人

2、員在在和客戶(hù)戶(hù)交往中中贏(yíng)得理理解、好好感和信信任。在在服務(wù)工工作中，洞洞悉并滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)的需求求，給企企業(yè)帶來(lái)來(lái)的效益益并不僅僅僅在于于其本身身。另一方面，一一個(gè)不經(jīng)經(jīng)意的服服務(wù)不周周，給企企業(yè)帶來(lái)來(lái)的損失失可能無(wú)無(wú)法衡量量。所以以，對(duì)于于服務(wù)人人員來(lái)說(shuō)說(shuō)，學(xué)習(xí)習(xí)和運(yùn)用用服務(wù)禮禮儀，已已不僅僅僅是自身身形象的的需要，更更是提高高企業(yè)效效益、提提升企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力的需要要。課程目標(biāo)：1、通過(guò)培培訓(xùn)使學(xué)學(xué)員塑造造與職業(yè)業(yè)相符合合的職業(yè)業(yè)形象；2、通過(guò)培培訓(xùn)使學(xué)學(xué)員了解解服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域的基基本禮儀儀；3、通過(guò)培培訓(xùn)使學(xué)學(xué)員掌握握處理棘棘手問(wèn)題題的技巧巧；4、通過(guò)培培訓(xùn)使學(xué)學(xué)員能更更有效的的與客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行溝溝

3、通；5、通過(guò)培培訓(xùn)使學(xué)學(xué)員提高高自身職職業(yè)化素素養(yǎng)，從從而提升升企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)力力。服務(wù)禮儀介介紹：服務(wù)禮儀是是各服務(wù)務(wù)行業(yè)人人員必備備的素質(zhì)質(zhì)和基本本條件。出出于對(duì)客客人的尊尊重與友友好，在在服務(wù)中中要注重重儀表、儀儀容、儀儀態(tài)和語(yǔ)語(yǔ)言、操操作的規(guī)規(guī)范；熱熱情服務(wù)務(wù)則要求求服務(wù)員員發(fā)自?xún)?nèi)內(nèi)心的熱熱忱地向向客人提提供主動(dòng)動(dòng)、周到到的服務(wù)務(wù)，從而而表現(xiàn)出出服務(wù)員員良好風(fēng)風(fēng)度與素素養(yǎng)。服務(wù)禮儀培培訓(xùn)的關(guān)關(guān)鍵：1.服務(wù)意意識(shí)改變變：服務(wù)禮儀培培訓(xùn)的第第一步就就是提升升服務(wù)人人員的服服務(wù)意識(shí)識(shí)，從思思想上深深入的改改變?cè)杏械腻e(cuò)誤誤意識(shí)。服服務(wù)首先先要做到到自覺(jué)的的主動(dòng)服服務(wù)，把把服務(wù)作作為一種種觀(guān)念和

4、和意愿，所所有為企企業(yè)服務(wù)務(wù)都是發(fā)發(fā)自?xún)?nèi)心心的真誠(chéng)誠(chéng)服務(wù)。2.服務(wù)人人員的職職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)的提升升今天的企業(yè)業(yè)，員工工職業(yè)素素養(yǎng)的提提升是一一個(gè)很大大的問(wèn)題題，也可可以說(shuō)是是一個(gè)難難題。對(duì)對(duì)于很多多的員工工來(lái)說(shuō)，首首先不是是工作做做的有多多到位，而而是應(yīng)該該具備職職場(chǎng)發(fā)展展的素養(yǎng)養(yǎng)。而從從現(xiàn)在的的企業(yè)來(lái)來(lái)看，很很多企業(yè)業(yè)的員工工都出現(xiàn)現(xiàn)職業(yè)素素養(yǎng)低的的問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)該從從員工的的價(jià)值觀(guān)觀(guān)，人生生觀(guān)去逐逐步的完完善員工工的缺陷陷，敬業(yè)精神就就是在工工作中將將自己作作為公司司的一部部分，不不管做什什么工作作一定要要做到最最好，發(fā)發(fā)揮出實(shí)實(shí)力，對(duì)對(duì)于一些些細(xì)小的的錯(cuò)誤一一定要及及時(shí)地更更正，敬敬業(yè)不僅僅僅

5、是吃吃苦耐勞勞，更重重要的是是“用心心”去做做好公司司分配給給的每一一份工作作。態(tài)度度是職業(yè)業(yè)素養(yǎng)的的核心，好好的態(tài)度度比如負(fù)負(fù)責(zé)的、積積極的，自自信的，建建設(shè)性的的，欣賞賞的，樂(lè)樂(lè)于助人人等態(tài)度度是決定定成敗的的關(guān)鍵因因素。 朱晴服務(wù)禮禮儀培訓(xùn)訓(xùn)課程大大綱：第一講、服服務(wù)禮儀儀概述一、服務(wù)禮禮儀的本本質(zhì)1、服務(wù)禮禮儀的內(nèi)內(nèi)涵2、服務(wù)禮禮儀的本本質(zhì)3、服務(wù)態(tài)態(tài)度4、職業(yè)道道德5、服務(wù)定定位二、服務(wù)禮禮儀的基基本要求求1、文明服服務(wù)2、禮貌服服務(wù)3、主動(dòng)服服務(wù)4、熱情服服務(wù)5、周到服服務(wù)第二講、服服務(wù)禮儀儀的原則則一、3A原原則1、接受服服務(wù)對(duì)象象（Accceppt）2、重視服服務(wù)對(duì)象象（Att

6、tenntioon）3、贊美服服務(wù)對(duì)象象（Addmirre）二、首輪效效應(yīng)1、至關(guān)重重要的第第一印象象2、心理定定勢(shì)的形形成3、制約的的因素4、最佳的的第一印印象三、親和效效應(yīng)1、親和效效應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)生2、間隔性性特征3、親和力力的形成成四、末輪效效應(yīng)1、抓好最最后環(huán)節(jié)節(jié)2、做好后后續(xù)服務(wù)務(wù)3、著眼兩兩個(gè)效益益五、零度干干擾1、創(chuàng)造無(wú)無(wú)干擾環(huán)環(huán)境2、保持適適度距離離3、熱情有有“度”第三講、服服務(wù)人員員的儀表表儀容規(guī)規(guī)范一、儀表儀儀容概述述1、儀表與與風(fēng)度2、儀表的的含義3、服務(wù)人人員注重重儀表儀儀容美的的重要意意義4、服務(wù)人人員儀表表儀容要要求二、面部的的修飾規(guī)規(guī)范1、眼部修修飾2、眉部修修飾3

7、、口部修修飾4、鼻部修修飾5、耳部、頸頸部修飾飾三、發(fā)部的的修飾規(guī)規(guī)范1、發(fā)部的的整潔2、發(fā)部的的造型3、發(fā)部的的美化四、肢體的的修飾規(guī)規(guī)范1、手部的的修飾2、下肢的的修飾五、面部的的美容與與化妝1、面部美美容與化化妝的基基本要求求2、皮膚的的日常保保養(yǎng)3、面部化化妝的具具體操作作方法4、化妝的的禁忌第四講、服服務(wù)人員員服飾禮禮儀規(guī)范范一、穿著正正裝1、正裝的的作用2、正裝的的選擇3、正裝的的穿著二、便裝的的穿著1、便裝必必須合宜宜2、便裝的的適用場(chǎng)場(chǎng)合3、便裝的的搭配三、飾品的的佩戴1、以少為為佳2、恰到好好處四、常規(guī)用用品的使使用1、工作用用品2、形象用用品的使使用第五講、服服務(wù)人員員儀態(tài)

8、規(guī)規(guī)范一、服務(wù)人人員的姿姿態(tài)1、挺拔的的站姿2、文雅的的坐姿3、穩(wěn)健的的走姿4、得體的的蹲姿二、服務(wù)人人員的表表情1、恰當(dāng)?shù)牡难凵?、親和的的微笑三、服務(wù)人人員的手手勢(shì)1、手勢(shì)的的規(guī)范2、常用的的手勢(shì)第六講、電電話(huà)禮儀儀一、接電話(huà)話(huà)禮儀1、“鈴聲聲不過(guò)三三”原則則2、規(guī)范的的問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)3、轉(zhuǎn)接處處理4、學(xué)會(huì)記記錄并引引用對(duì)方方的名字字5、接到錯(cuò)錯(cuò)誤電話(huà)話(huà)的處理理方法6、在對(duì)方方掛機(jī)后后再掛電電話(huà)二、撥打電電話(huà)禮儀儀1、撥打電電話(huà)的時(shí)時(shí)機(jī)2、掌握通通話(huà)時(shí)間間3、態(tài)度要要友好4、用語(yǔ)要要規(guī)范三、手機(jī)使使用的禮禮儀1、手機(jī)使使用的安安全性2、文明使使用3、手機(jī)規(guī)規(guī)范禮儀儀4、手機(jī)攜攜帶的位位置第七講、

9、與與客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行有效效溝通的的技巧一、有效溝溝通的過(guò)過(guò)程1、有效發(fā)發(fā)送信息息的技巧巧2、關(guān)鍵的的溝通技技巧積極聆聆聽(tīng)3、有效反反饋技巧巧二、有效溝溝通的基基本步驟驟1、事前準(zhǔn)準(zhǔn)備2、確認(rèn)需需求3、闡述觀(guān)觀(guān)點(diǎn)4、處理異異議5、達(dá)成一一致6、共同實(shí)實(shí)施三、有效的的肢體語(yǔ)語(yǔ)言1、信任是是溝通的的基礎(chǔ)2、溝通的的態(tài)度3、有效利利用肢體體的語(yǔ)言言第八講、如如何舒緩緩工作壓壓力一、精神超超越價(jià)值觀(guān)觀(guān)和人生生定位二、心態(tài)調(diào)調(diào)整以積極極樂(lè)觀(guān)的的心態(tài)擁?yè)肀毫αθ⒗硇苑捶此甲晕曳捶此己蛪簤毫θ沼浻浰?、建立平平衡留出休休整空間間，不要要把工作作上的壓壓力帶回回家五、時(shí)間管管理關(guān)鍵是是不要讓讓你的安安排左右右你，你你要自己己安排自自己的事事六、加強(qiáng)溝溝通不要試試