1、酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)情愉的心情、面帶微笑、彬彬有禮、積極主動(dòng)，為客人提供最殷勤的服務(wù)儀容儀表大方、整潔、化妝衣著得體。敬業(yè)樂業(yè)、遵守法紀(jì)、遵重上司、客人及同事。樂于助人、團(tuán)結(jié)合作、盡職盡責(zé)忠誠(chéng)任何時(shí)候都應(yīng)該把酒店的利益放在第一位,不取用任何手段去欺騙客人。不拿不屬于自己的財(cái)物，不占用他人的時(shí)間。發(fā)揮自己的才能提高工作能力，通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)各實(shí)踐改善你現(xiàn)有的工作技巧， 可信賴敢于承擔(dān)責(zé)任 ,切切實(shí)實(shí)工作工作中常出現(xiàn)的問題：責(zé)任心是在為自己做事自己的素質(zhì)內(nèi)涵,無(wú)責(zé)任心的人一定是人失敗者嫉妒心太強(qiáng)怎樣提高自信心：1、通過(guò)專業(yè)的學(xué)習(xí)，2、不斷的增強(qiáng)自己、3 、不停提高自己經(jīng)營(yíng)、管理、宗指 :以勢(shì)邊勢(shì)

2、、以新連新、誠(chéng)信、自信、精益求精。如何服從領(lǐng)導(dǎo)：各級(jí)員工切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,按時(shí)完成工作,不得無(wú)故拖延或拒絕中止工作.客人意識(shí) :客人的理念: 凡是光臨酒店的都是客人。 （參觀消費(fèi) , 連系業(yè)務(wù)等等）客人都是上帝 :A 、進(jìn)入公司，我們看到的 , 聽到的 ,最多是客人，客人和我們一樣有血有肉，有喜、有恨等。但凡客人受到我們的尊重,都是我們的上帝 .他們?yōu)槲覀兲峁┝私?jīng)營(yíng)開支和費(fèi)用，他們是我們的衣食父母。他們主宰了我們的經(jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活的更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動(dòng)急客人之急，做客人之須。客人授了我們的服務(wù)是施恩于我們。而不要以為施恩于客人?？腿说牡絹?lái)是對(duì)我們的信任，他們的批評(píng)和指責(zé)

3、和投訴是時(shí)我們有信心的表現(xiàn)。為什么說(shuō)客人是對(duì)的： A 、 因?yàn)槲覀円暱腿松系?,上帝自然總對(duì)的，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中客人并非完全正確 ,只是我們心理應(yīng)形成一個(gè)總定式，為什么要有這種定義。B、 因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)是為客人提供最佳服務(wù),我們酒店是為客人需要而開設(shè)的， 是我們的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源。 是酒店真收入來(lái)源， 舉行，賓客至上，推崇客人總是對(duì)的“信條”是酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的基石.服務(wù)意識(shí)：什么叫服務(wù):服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益，是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。服務(wù)的分類：服務(wù)分為兩種、一種是軟件服務(wù)、一種是硬件服務(wù)， （ 即是正常的服務(wù)種超常服務(wù)，心靈服務(wù)和動(dòng)能服務(wù)）心靈服務(wù)：是指從心里上滿足客人

4、的服務(wù)動(dòng)能服務(wù)：是指為客人提供方便，為客人解決實(shí)際問題服務(wù)行業(yè)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)是一種正確的服務(wù)思想，服務(wù)精神，物有所值的基本原則。要有美的意識(shí)、心里美、語(yǔ)言美、行為美。協(xié)調(diào)意識(shí)：要求在管理上有好的溝通，各個(gè)部門分工合作從而協(xié)調(diào)公司總體。服從意識(shí)：在自我意識(shí)應(yīng)有上、下級(jí)之分，下級(jí)服從上級(jí)， 先服從、后上訴全員公關(guān)的推銷意識(shí):這是每個(gè)人職責(zé)?？茖W(xué)意識(shí)：在每一行工作中都需要在大腦中有一個(gè)科學(xué)的管理程序，工作中沒有盲目性以科學(xué)的工作方法進(jìn)行。成本意識(shí)：給惜一點(diǎn)看不的成本才能擴(kuò)大我們營(yíng)業(yè)成績(jī)、杜絕浪費(fèi)，控制成本珍惜我們的勞動(dòng)成果。品質(zhì)意識(shí)：在思想品質(zhì)和道德行為中嚴(yán)格要求自己.安全意識(shí)：保證客人的生命財(cái)產(chǎn)

5、,安全完繕、正確使用消防設(shè)施,懂法，守法。服務(wù)的品質(zhì)：消費(fèi)者計(jì)較于所花的錢有沒有獲得相應(yīng)的服務(wù)職業(yè)道德：酒店的職業(yè)德：做事要有道、做人要有德、人生需要職業(yè)，職業(yè)需要道德。職業(yè)道德可以幫助企業(yè)進(jìn)步?？梢越o每一個(gè)忠誠(chéng)于服務(wù)于社會(huì)勞動(dòng)帶來(lái)的利益。職業(yè)道德的定義:是從屬社會(huì)道的總港疇。是社會(huì)道德一個(gè)領(lǐng)域是指從事一定職業(yè)的人職業(yè)活動(dòng)時(shí)整個(gè)過(guò)程中必須遵 盾的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則禮貌 :.禮貌的基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話 要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止 表情。、 三輕：走路輕，說(shuō)話輕,操作輕 .三不計(jì)較 : 不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；

6、不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講:不講粗話；不講臟話 ;不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。五聲：客來(lái)有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲 ,受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ),致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)十一字 ：請(qǐng) ,您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；講好普通 話；語(yǔ)言表達(dá)恰到好處.一、日常禮貌用語(yǔ)1、打招呼用語(yǔ). 要求 : 說(shuō)話親切，禮貌待人，熱情招呼, 談吐自然 .

7、您好！（11）請(qǐng)多多指教。（21）晚安 .您早！請(qǐng)教一下。（ 22）再見 .早晨好。沒關(guān)系。（ 23）歡迎您再來(lái)。請(qǐng)。（14）對(duì)不起。請(qǐng)問。不要緊。請(qǐng)坐.別客氣。請(qǐng)稍等.（17）您貴姓？請(qǐng)?jiān)?。?8）打擾您了。請(qǐng)您走好。謝謝謝。請(qǐng)多關(guān)照。（20）晚上好。2、稱呼用語(yǔ)。要求：笑臉相迎，親切稱謂 , 落落大方 , 賓客如歸。（ 24）同志。（29 ）經(jīng)理。（ 25）先生。（30） 部長(zhǎng)。（ 26）夫人。 （ 31） 局長(zhǎng)。（ 27）太太。（32） 主任。（ 28）小姐。（ 33）科長(zhǎng)。3、征詢應(yīng)答用語(yǔ). 要求 : 熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。（34 ）您有什么事情？（ 35） 我能為

8、您做點(diǎn)什么 ?（ 36）您有別的事嗎？（ 37） 這會(huì)打擾您嗎？（38）您需要XX嗎？（39）您喜歡X X嗎？（40）您能夠X X嗎？（41 ）請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。（ 42）請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？（43 ）好的。（44 ）是的。（ 45）我明白了。 TOC o 1-5 h z （ 46）這是我應(yīng)該做的.（47） 我馬上去辦。（48 ）不，一點(diǎn)都不麻煩.（49 ）非常感謝 !（50 ）謝謝您的好意.4、道歉語(yǔ) . 要求：態(tài)度誠(chéng)懇, 語(yǔ)言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。（51） 實(shí)在對(duì)不起。（ 52）這是我的過(guò)錯(cuò)。（ 53）打擾您了。（ 54） 是我工作馬虎了，一定改正 .（ 55）這完全是我工作上的失誤。（

9、56）真不好意思，讓您受累了。（57） 非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了。（58 ）剛才的談話請(qǐng)您能諒解.（59 ）是我搞錯(cuò)了，向您道歉。（ 60）說(shuō)話不當(dāng), 使得您不愉快，請(qǐng)諒解。（ 61）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。（ 62）您提的意見很好，我們一定采納并改進(jìn)工作。二、禮賓服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您來(lái)X X飯店。先生（同志）您有什么事？（ 3）您貴姓，您的單位。請(qǐng)出示您的證件。請(qǐng)您登記會(huì)客單。請(qǐng)到辦公室聯(lián)系 .（ 7）請(qǐng)您到總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)。xx先生不在，請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)好嗎？ TOC o 1-5 h z 9）我一定給您轉(zhuǎn)達(dá).請(qǐng)慢走，再見。三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎來(lái)xx飯店。2）請(qǐng)您出示

10、證件.3）請(qǐng)問您住幾天.（4 ）請(qǐng)您填寫住宿單。（5 ）請(qǐng)交押金X X元。6）這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好.7）有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱。這是您的行李，共三件。9）您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系, 我們盡力幫助您解決.10）我來(lái)幫您提行李。（11 ）請(qǐng)到南邊迎賓廳。請(qǐng)上樓 .13）請(qǐng)乘電梯。四、電話總機(jī)服務(wù)用語(yǔ) TOC o 1-5 h z 1）您好，白山大廈.2）請(qǐng)講慢一點(diǎn).3）請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍.（4） 請(qǐng)稍等 , 不要掛斷。（5）我給您接到XX部。（ 6） 請(qǐng)稍等，現(xiàn)在占線。（ 7）沒有人接聽。xx先生不在，您能留下電話號(hào)碼嗎？回來(lái)給您回話。xx先生，剛才xx先生來(lái)電話，請(qǐng)您回電話 ，號(hào)碼xxx

11、（10）您的長(zhǎng)途電話費(fèi)XX元，請(qǐng)?jiān)诜?wù)臺(tái)付款。七、客房服務(wù)用語(yǔ)1）歡迎您到我們酒店來(lái)。2）請(qǐng)讓我看一下您的房卡。3） 請(qǐng)這邊走。4）先生，這是您的房間。（5 ）這是空調(diào)開關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用（示范）。6）您還需要什么？有事請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)。（8 ）路上辛苦了，請(qǐng)休息。9）好，我馬上就去辦。（ 10）等我問清楚再告訴您。（ 11）我馬上找人把它修好。（ 12）這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等） ，請(qǐng)簽單或請(qǐng)付款.（13）先生 ,您是不是不舒服，需不需要請(qǐng)醫(yī)生？（ 14）我陪您去好嗎？（ 15）您想吃點(diǎn)什么？（ 16）待一會(huì)兒就給您送來(lái)。（17 ）先生，這杯子什么時(shí)候碎了？（18 ）按規(guī)定需賠償.（

12、19 ）您離開房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái) .（ 20）我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以清掃房間嗎？（ 21） 對(duì)不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以嗎（22）您明天離開飯店，還有什么事需要我們幫助嗎？（ 23）好，我馬上去找, 給您送來(lái)。（24 ）請(qǐng)您再看看，有無(wú)遺漏物品。（ 25）這是您的退房單，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（ 26）您有什么意見, 歡迎批評(píng)指正。 TOC o 1-5 h z （ 27）感謝您的幫助.（ 28）我?guī)湍嵝欣?（29）歡迎您再來(lái)，還住我們樓.（ 30）請(qǐng)慢走，再見.（ 14）下次來(lái)延吉?dú)g迎還來(lái)我們酒店.十三、工程部服務(wù)用語(yǔ)（1）打擾一下，我來(lái)為您維修X X設(shè)備。（2）XX設(shè)備已修好，打擾了 .（3）您好，我是工程部維修工